帝國飯店的風範帝国ホテルの流儀

犬丸一郎

Check-in 一百減一等於零

一般的企業各有強項，「我們公司拿手的是這個！」只要有某一點突出，就能備受好評。

然而飯店要求的卻是無微不至，水準均一的服務。

一百減一並不是九十九，而是零。這就是飯店服務。

作者簡介

犬丸一郎（ Ichiro Inumaru）

一九二六年，出生於東京麴町。帝國飯店前總經理、前顧問。慶應義塾大學經濟學系畢業。一九四九年進入帝國飯店，之後赴舊金山市立大學、紐約州康乃爾大學留學。 於馬克霍普金斯洲際酒店、華爾道夫酒店服務後，一九五三年再度回到帝國飯店，一九八六年就任總經理。一九九九年，自顧問一職退休。除了勳二等瑞寶章外，亦獲頒法國、義大利、比利時、芬蘭、挪威等國之勳章。

第一章

待客之道

不忽略小小的抱怨

• 服務業對於來自顧客的意見，無論聲音再如何微細，都應該專心傾聽。如果是讚賞，就繼續維持。如果是一則抱怨，就當作冰山一角，思考如何針對它進行改善。這樣的累積將帶來優質的服務。

• 帝國飯店所實際執行的，為顧客保管客房垃圾二十四個小時的服務，也是因為已經退房的客人詢問「房間桌上是否留有便條？」而建立的。

眼神比言語訴說更多

• 美國飯店從業人員的身上，有許多點值得我們學習。其中之一，是「眼觀四周」。即使一邊處理其他業務，也不忘留意周遭，交談時也一定注視對方的眼睛。

• 如果連對方的臉都不看，不只不會知道來訪者有多少人、是什麼樣的人，甚至還可能讓特地準時到場的訪問者感到不耐煩，無法諒解。

送洗服務

• 「我想送洗衣服。如果可以的話，送到帝國飯店的洗衣部，」這是演員基努•李維在好萊塢電影中即興說出的台詞。他在住宿帝國飯店之際，因為對送洗服務感到佩服，所以才有了這句台詞的誕生，由此可知帝國飯店送洗服務的細膩周到。

• 顧客不會直接看見洗衣部門執行勤務的樣子。但只要一絲不苟，工作成果就能確實獲得好評。

第二章

學習

任職帝國飯店

• 一九四九年，犬丸一郎在大學肄業的狀態下，便到帝國飯店就職，開始接受飯店從業人員的正式訓練。

• 過去在帝國飯店，新進員工是從清潔人員開始做起，目的是為了熟悉飯店內外。犬丸一郎也不例外，有兩個月的時間以清潔人員的身分，全神貫注於擦拭玻璃、以吸塵器清潔地毯、打掃廁所，以及建築物外圍的清掃。

戰後海外留學第一人

• 美國留學時期，犬丸一郎白天到舊金山市立大學餐旅學系上課，晚上在馬克霍普金斯洲際酒店工作。第二年則到康乃爾大學就學。

• 康乃爾大學的飯店經營學系，在飯店管理學校中非常有名。不僅是全球最高級的飯店從業人員培養課程，也聚集了世界知名的飯店經營者及支配人的子弟。

第三章

精益求精

模糊不清的回應沒有必要

• 在美國西海岸的飯店工作時，犬丸一郎深刻體會到一件事情，那就是「 Yes 」和「 No 」必須清清楚楚。

• 必須在當時、當場盡速回覆。如果說「我們會在思考之後，近日內向您聯絡」，那麼工作就不會有所進展。

畫一條界線

• 把一件事情做到極致，是非常棒的一件事情。如果這是獻出自己人生的工作，沒有什麼比這個更讓人自豪。

• 我們不可能在短時間內，輕鬆地把工作做到極致。如果此時能夠耐著性子繼續工作，找到屬於自己的深奧意義，此人將被視為專業人士，受到尊敬。

第四章

培育

先傾聽部屬的意見

• 犬丸一郎認為，上司的任務，就是果斷地將工作交給部屬。讓他們做他們想做的事，接下來放任就好。

• 經營方針等大的架構，必須由經營團隊討論後決定。然而關於個別的案件，最好是讓負責的部門想怎麼做就怎麼做。員工如果在工作時總是揣摩上意，不論工作多久都不會萌生責任感。

故意不教

• 帝國飯店對於新人的培育，基本上是採取「僅給予學習的環境，其他就看各人造化」的方針。「引導，但不束縛，」是犬丸一郎的教育方針。

• 所謂教育，教導基本、培養個性才是終極目的。如果從旁指導「你應該這樣做、應該那樣做」，就算測驗的分數增加，個性上卻沒有成長。

第五章

經營

自助餐的飲食文化

• 吃到飽的「自助餐（ Viking）」，已經變成極為理所當然的飲食文化。不過如果你知道這是從帝國飯店開始的，應該會很驚訝吧。

• 在時代潮流的磨練之下，帝國飯店的自助餐一點一滴地進行修正。首先是每天變化餐點。然後是將當初正統北歐風格的Smorgasbord ，改變為方便取用的Buffet形式 。

飯店內革新

• 在日本，最早在前檯（ Front Office）導入線上系統的，正是帝國飯店。

• 對於飯店從業人員而言，「我想要這麼做」的欲望雖然也很重要，但是在這之前，必須先存在著「客人會如何感受」的觀點。

• 只要傾聽客人的聲音，其中必定隱藏著革新的線索。

第六章

行事風格

私人時間不談論工作

• 犬丸一郎所認識的人們都活躍於各自的領域，雖然和他們關係親密，卻不談論工作的話題。

• 每一個人都努力於自己專門的工作上，對外行人而言，很多事情都是難題，論及工作的談話內容不免顯得自吹自擂。

• 如果有著體貼他人的心思，在私人交誼中談論工作，可以說是禁忌。這是禮儀，或許也是身為成人應該做到的謹言慎行。

Check-out 不後悔的人生

飯店是一門以客人為對象的生意，因此必須提供可以滿足多方人士的服務。

飯店裡有形形色色的客人，要讓每一位顧客都百分之百滿意，是非常困難的。

到了這把年紀所體會到的是，如同沒有一百分滿分的服務一樣，也沒有一百分滿分的人生。