Надежный партнер вашего бизнеса

Решения, основанные на практике +38 (044) 247-47-11, www.c123.com.ua

Миссия

Добросовестно обеспечивать человеческое общение, обмен информацией и взаимодействие между компаниями и их клиентами по всем каналам связи для достижения целей компаний.

Холдинг «Информационные системы 123»

ООО «Киевгорсправка»:

• наружная реклама,

• туристические информационные центры 123.

ПрАО «Горсправка»:

• аутсорсинг колл-центра

• информационные услуги (123, 559, 1559),

• контент-услуги (Мобитерра, Укатайка и др.),

• интернет-портал Tut.ua.

ООО «Вокс-лайн»:

программно-аппаратные решения для колл-центров и корпоративной телефонии.

ООО «Сильверком»:

услуги профессионального аутсорсинга: юридическое, финансовое, HR и ИТ сопровождение.

История развития Колл-центра 123

1997: мы создали первую бизнес-справку г. Киева – 059 и продолжаем оставаться лидерами справочного рынка Украины и одним из самых высоко-эффективных колл-центров в Украине:

– соединение с оператором в течение 2 гудков при любой загрузке;– 97% удовлетворенных запросов, +3% удовлетворяются по sms в течение часа;– самый низкий на рынке уровень потерь звонков – 0,5%.

2003: мы стали предоставлять услуги вызова такси, бронирования билетов, столиков и другие end-to-end услуги в сотрудничестве с партнерами.

2008: используя многолетний опыт и технологии, разработанные для наших проектов, мы начали предоставлять услуги колл-центра для бизнес-клиентов, ориентированных на качество обслуживания входящих звонков.

2011: начали развивать свой колл-центр для телефонного маркетинга внутренних проектов: проведение опросов и исследований, выявления теплых покупателей и осуществление продаж.

2012: используя опыт внутренних проектов, начали предоставлять услуги телемаркетинга для клиентов.

«Колл-центр 123» сегодня

Основной

Основной

Основной

Специализация операторских мест

Входящие звонки

Телемаркетинг

Аренда мест

Операторы - 280

Коучи - 9

Менеджмент - 4

Контроль качества - 5

Супервайзеры - 4

Команда

Ключевые компетенции• Цифровые коммуникации как инструмент построения отношений с клиентами:

– построение клиенториентированного обслуживания по электронным каналам связи;– маркетинговые коммуникации по телефону, сочетание каналов связи в маркетинговых

проектах;– решение конфликтных ситуаций, работа с жалобами, превращение неудовлетворенного

абонента в лояльного клиента, работа с агрессивными абонентами;– построение систем телемаркетинга, многошаговые кампании по продажам и upsells.

• Внедрение проектов и управление качеством: – речевые сценарии и алгоритмы работы для достижения целей проекта;– отбор, обучение операторов под проект, внедрение бизнес-процессов, настройка

информационных систем, мотивация персонала;– обеспечение постоянного соблюдения уровня качества и стандартов проекта.

• Обеспечение надежности, информационной безопасности и конфиденциальности:– системы резервирования телекоммуникационных каналов и информационных систем,

управление рисками;– шифрование и защита электронных данных, управление доступом к информации;– обеспечение соблюдения политики конфиденциальности сотрудниками колл-цента.

• Эффективное управление ресурсами:– собственная технология прогнозирования загрузки и планирования ресурсов для

обеспечения получения высокого качества наименьшими затратами;– уникальный уровень сервиса (SL) 99,6/6 при любой загрузке круглосуточно.

Услуги Колл-центра 123

• Контакт-центр:– горячая линия,– help-desk, поддержка клиентов,– управление запросами,– брендированная справочная служба,– уведомления и напоминания о платежах,

событиях, договоренностях и т.д.

• Офис продаж:– прием заказов,– выявление спроса,– формирование интереса,– прямые активные продажи,– предотвращение или сбор задолженности.

• Программы маркетинга:– активное информирование,– прямая и непрямая агитация,– сбор аудитории на мероприятия,– поддержка промоакций,– таинственный покупатель.

• Программы маркетинга отношений:– повышение лояльности клиентов,– удержание клиентов,– возврат «потерянных» клиентов,– пробуждение «спящих» клиентов,– управление жалобами,– сегментация и профилирование клиентов,– послепродажное обслуживание/ухаживание,– развитие доверия,– разрешительный (доверительный) маркетинг.

• Изучение потребителя и аудитории:– аналитика и статистика горячих линий,– опросы потребителя/клиента,– прием и анализ мнений клиентов,– составление профиля клиента,– социальные опросы.

• Актуализация баз данных:– формирование баз данных,– проверка, обновление и чистка данных.

Каналы коммуникаций

Телефон

SMS

Email

Skype, GTalk

Чат

Соц. сети

Интернет-форумы

Веб-сайт

Проекты*

VIP-справка 109 всех мобильных операторов

Весь спектр информационно-справочных запросов, а также сервисы End-to-End (бронирование билетов, заказ такси, бронирование столиков, финансовая и юридическая консультация, мобильный перевод, бронирование отелей). Задача: оперативно предоставить информацию, выяснить потребности и удовлетворить их.

Справка чемпионата Евро 2012

Информационная поддержка сервиса МТС на трёх языках.

Горячие линии телепроектов

Задача: принять и качественно обслужить все звонки при любой нагрузке – регистрация, анкетирование и консультирование абонентов.

Горячая туристическая линия Министерства Инфраструктуры Украины

Приём звонков и предоставление информации для туристов на трёх языках.

Вызов такси 1554

Управление вызовами такси, диспетчеризация.

*Большинство проектов аутсорсинга колл-центра являются конфиденциальными. Мы работаем с банками, госструктурами, телекомоператорами, службами такси, авиалиниями, интернет-магазинами и др.

Качество. Критерии оценки

Количественные критерии (входящие):

• уровень сервиса (SL) % звонков, принятых в течение определённого временного интервала

(99,6/6 – 99,6% звонков будут приняты за интервал до 6 сек),

• доступность (Answer Rate) % принятых звонков

(99,5% звонков),

• средняя скорость ответа.

Качественные критерии оценки работы оператора:

• удовлетворённость клиента,

• грамотность речи, голос и настрой,

• соблюдение алгоритма работы, речевых модулей,

• скорость выяснения потребности/поиска ответа,

• понятное и правильное изложение информации,

• гибкость в нестандартных ситуациях,

• активное слушание, работа с возражениями и др.

(41 критерий).

Количественные критерии (исходящие):

• % выполненных звонков,

• % звонков с требуемым результатом.

При оценке исходящих проектов также учитывается:

• качество базы (правильность номеров, соответствие целевой аудитории),

• актуальность для целевой аудитории(предложения/информации).

Контроль качества

1. Супервайзеры, инструкторы проекта:• онлайн-мониторинг работы колл-центра,• контроль соблюдения политик и сценариев,• подготовка обратной связи менеджеру проекта.

2. Отдел качества:• прослушивание звонков,• тестовые звонки,• внутренний Mystery Shopper,• регулярные опросы клиентов.

3. Менеджер проекта:• ежедневный мониторинг и анализ ключевых показателей,• решение вопросов.

4. Коучинг:• работа с обратной связью на основе прослушанных и тестовых

звонков – ежедневно,• еженедельные тесты по продуктам.

5. Ежеквартальная аттестация сотрудников колл-центра (360о).

Профиль оператора 123

• Голос и настрой:– умеренный темп,– четкость произношения,– бодрый тон,– доброжелательность,– улыбка в голосе.

• Грамотность

• Деловой этикет:– переход на язык

абонента,– деловая лексика, – логическое построение

структуры разговора.

• Гибкость в нестандартных ситуациях:

– корректность,– вежливость,– управление эмоциями,– стрессоустойчивость.

• Ответственность

• Стремление к профессиональному росту

• Целеустремленность

Мы тщательно отбираем операторов, используя специальные HR-методики, и заботимся об их профессиональном и личностном развитии, лояльности и мотивации.

Подготовка операторов

1. Регулярные обучающие программы (ежеквартально):• «Продажи по телефону»,• «Развитие коммуникативных навыков»,• «Ресурсные состояния»,• «Раппорт. Логические уровни» ,• «Типология клиентов. Трансформация возражений».

2. Мотивационные и командообразующие программы (1 раз/6 мес.)

3. Программы подготовки под проект (2 недели).Разрабатываются на основании задач проекта и включают:

• адаптационные материалы,• учебные материалы,• инструменты формирования практических умений,• систему контроля качества усвоения учебных материалов и

эффективности обучения,• мотивационные элементы,• наставничество.

Тренинг по продажам для операторов

• Потребности клиентов и работа с ними Потребности покупателей и причины покупок, модель покупательских мотивов, инструменты диагностики потребностей покупателей.

• Особенности вербальной и невербальной коммуникации Изучение процесса передачи информации, основные проблемы в коммуникации, диагностика и подстройка к собеседнику, инструменты подстройки.

• Подготовка к проведению телефонных переговоров Технические средства, создание благоприятных условий, настройка голоса, информационные материалы, планирование переговоров.

• Управление и ведение переговоров Алгоритм активного слушания, что такое возражения и как их преодолеть, бесконфликтность, шесть методов задавания вопросов, техника согласия, инструменты передачи и перехвата инициативы переговоров, техника борьбы с барьерами в виде секретарей.

Оптимизация затрат

Собственная технология прогнозирования загрузки позволяет планировать необходимое количество операторов в линии на каждые 15 минут. Это оптимизирует затраты и дает нам возможность предоставлять клиенту высококачественную услугу по наиболее выгодным тарифам.

Проект

Выделенная команда проекта:

• менеджер проекта,• инструктор проекта,• супервизоры (1 на 12 операторов).

2 группы операторов:

• основная группа(кол-во определяется с учетом плана по трафика),

• буферная группа(кол-во определяется с учетом нагрузки в часы пик).

В зависимости от задачи, определяется квалификация операторов (от I до IV грейда).

С операторами систематически работают инструктор, тренер и внешние тренеры.

Уровень сервиса:

• устанавливается по требованиям к проекту,

• гарантируется при любой нагрузке.

Мы способны обеспечить уровень сервиса (SL) 99,6/6 при любой загрузке круглосуточно, 365 дней в году.

Уникальный уровень потерь:

• менее 0,5%

Заказчику предоставляются:

• отчеты, согласно требованиям к проекту,

• статистика,• доступ к записям разговоров,• online доступ к группе проекта.

ОтчетностьСтандартные отчеты (входящие) :

1. сводная статистика: - кол-во обработанных звонков;- общая длительность звонков;- кол-во пропущенных звонков; - среднее время ожидания; - среднее время разговора;

2. детальная статистика: - номер абонента; - время звонка; - время ожидания; - время разговора;

3. детальный отчет: - номер абонента; - результат разговора.

4. статистика запросов

Стандартные отчеты (исходящие) :

1. сводная статистика: - общее число звонков; - кол-во результативных разговоров; - кол-во разговоров, сгруппированных

по результату;

2. детальный отчет: - номер абонента; - ФИО; - результат.

Мониторинг в реальном времени:

- уровень загрузки операторов; - кол-во звонков в очереди; - время ожидания.

Отчеты создаются по требованиям Заказчика и могут предоставляться:

• ежедневно, • еженедельно, • ежемесячно или • онлайн.

Техническое обеспечение

• Серверное и телекоммуникационное оборудование расположено в специализированных дата центрах.

• PRI, SIP каналы со всеми ведущими операторами связи Украины, ближнего и дальнего зарубежья.

• Серверное оборудование: Dell, Supermicro,  Entry

• Сетевое оборудование и телефония: Cisco, Digium, GoIP

• Комплексные серверные решения ОС семейства Unix

• IP PBX: Asterisk, Freeswitch

• Системы собственной разработки для обеспечения:– динамической маршрутизации и распределения вызовов по сценариям, приоритетам и

квалификации операторов– управления очередью и пиковыми нагрузками– прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов– управления записи звонков– аналитической обработки данных

• Система автоматизации контакт-центров Voxline

• Клиентские операционные системы семейства Linux, Windows

Надежность и безопасность

1. Техническая поддержка осуществляется круглосуточно:

• круглосуточный мониторинг работы ИТ-систем контакт-центра и оперативное устранения неполадок ;• автоматическое тестирование жизненно важных систем контакт-центра с информированием;• контракты с поставщиками услуг телефонии предусматривают круглосуточную техническую поддержку.

2. Автоматическое переключение на резервные каналы связи в случае сбоев.

3. Собственный генератор используется в случае сбоев энергоснабжения

4. Передача данных:

• автоматизированная передача данных, без передачи по внутренней сети;• система контроля доступа к информации;• регулярное резервное копирование данных;• шифрование данных и линий связи.

Надежный партнер вашего бизнеса

Будем рады сотрудничать! Звоните:+38 (044) 247-47-11, www.c123.com.ua