Интернет торговля в России 2011

Интернет-торговля в России.Продвижение компаний в социальных медиа

Методология:В октябре 2009 года по заказу PricewaterhouseCoopers исследовательским холдингом Ромир был проведенонлайн-опрос более двух тысяч интернет-пользователей в городах с населением свыше одного миллионачеловек (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Ростов-на-Дону, Самара, Уфа, Челябинск).Почти 40% респондентов – это люди в возрасте от 26 до 35 лет. Доля опрошенных с ежемесячным уровнемдохода свыше 25 тысяч рублей составила 30%.По результатам данного опроса был проведен анализ следующих вопросов с учетом мнений различныхвозрастных и социальных групп:

• Степень распространения электронной коммерции среди интернет-пользователей;• Основные преимущества интернет-торговли; • Факторы, сдерживающие развитие интернет-торговли;• Отношение аудитории к тем или иным видам интернет-рекламы;• Поведение пользователей в Интернете;• Влияние мнения других пользователей и онлайн-рекламы на потребителя;• Лояльность пользователей к социальным медиа как источнику информации о товарах и услугах.

Благодарность:Мы хотели бы поблагодарить представителей компаний, которые ответили на наши вопросы, за их вклад в создание данного отчета и время, затраченное ими на то, чтобы поделиться своим мнением с нашимисотрудниками.

О PricewaterhouseCoopers:PricewaterhouseCoopers (www.pwc.ru) предоставляет аудиторские услуги, услуги в области бизнес-консультирования, налогообложения и права компаниям разных отраслей. Наши услуги направлены на увеличение стоимости бизнеса клиентов, а также его ценности для общества в целом. Более 163 000 сотрудников в 151 стране используют свои знания, богатый опыт и творческий подход для разработки практических советов и решений, открывающих новые перспективы для бизнеса. PricewaterhouseCoopers впервые появилась в России в 1913 году, повторный выход на российский рыноксостоялся в 1989 году. С этого момента PricewaterhouseCoopers лидирует в области предоставленияпрофессиональных услуг в России. По данным рейтингов журнала «Эксперт», подготовленныхнезависимым агентством «Эксперт РА» на основе данных о выручке компаний, PricewaterhouseCoopersявляется лидером в области оказания аудиторско-консалтинговых услуг в России (см. журнал «Эксперт»,за 2000-2009 гг.).

3PricewaterhouseCoopers

Введение

Интернет-торговля – это динамично развивающаясяотрасль во всем мире. Благодаря активномураспространению широкополосного доступа к сетиИнтернет на быстроразвивающихся рынках, таких как страны БРИК (Бразилия, Россия, Индия и Китай),перед компаниями сектора розничной торговлиоткрываются совершенно новые рынки. Интернеттакже предоставляет все больше возможностейпотребителю для изучения продукции. С помощьюИнтернета потребитель может быстро ознакомиться с продукцией и определить, является ли товар,предлагаемый местными торговыми фирмами,продукцией низкого качества. Продвижение бизнеса в Интернете и продажи через Интернет могут стать «и благом, и проклятьем».

Рынок Интернет-торговли в России не так развит, как в странах Западной Европы или СевернойАмерики. Чтобы получить более четкое представлениео российском рынке, объем которого свыше 100 млрд руб., PricewaterhouseCoopers (PwC) провелаисследование на основе результатов опроса болеедвух тысяч интернет-пользователей в крупнейшихгородах России. В ходе исследования были полученыинтересные результаты:

• Восемьдесят процентов респондентов когда-либосовершали покупку в интернет-магазине;

• Самой популярной формой оплаты до сих поростается оплата наличными при доставке товара,хотя все шире применяется и такая формаоплаты, как электронные платежи;

• Неуверенность в надежности продавца и качестве услуг по доставке товара – основныефакторы, удерживающие потенциальныхклиентов интернет-магазинов от покупок в сети;

• Социальные медиа оказывают значительноевлияние на решение интернет-пользователей о совершении той или иной покупки. Членысоциальной сети больше доверяют мнениюдругих участников сети о продуктах и производителях, чем рекламе.

Крупным компаниям исключительно важноразработать свою онлайн-стратегию. Это не означает,что им необходимо иметь собственный интернет-магазин. Компании должны понимать, что Интернетявляется средством общения с клиентами. Социальнаясеть может помочь в развитии бренда, но также можетуничтожить его, причем за очень короткое время.Инвестиции в построение системы общения склиентом представляют собой важную составляющуювсей стратегии в целом. В последнее время просчеты в стратегии ряда глобальных брендов, такие как отсутствие внимания к мнению клиентов инедостаточно эффективное управление каналамивзаимодействия с клиентами, отрицательно сказалисьна репутации этих брендов. Интернет также служитобширным источником информации, как нужной, так и нежелательной. Поэтому предприятиям розничнойторговли необходимо включать в свою стратегиюпроцедуры отслеживания информации и методыобщения в Интернете.

Традиционные магазины находятся в более выгодномположении, когда необходимо обеспечить узнаваемостьбренда в сети Интернет. Но если компании уделяютнедостаточно внимания данному растущему каналупродаж и общения с клиентом, это может плохоотразиться на перспективах развития бизнеса.

Дэйл Кларк

Партнер

Руководитель практики по оказанию услугкомпаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаровPricewaterhouseCoopers в России

Изменениепотребительскогоповедения


Глобальный экономический спад принципиальноизменил подход потребителей к планированиюзатрат, накоплению сбережений, к кредитам и долгосрочным инвестициям. Опыт последнихрецессий показывает, что именно поддерживаемыйпотребительский спрос выводил экономику из депрессивного состояния.

В 2009 году в Российской Федерации на фонеснижения реальных располагаемых доходовграждан произошел сдвиг в поведениипотребителей. В условиях сокращения кредитнойподдержки граждане были вынуждены меньшепотреблять и увеличивать долю сбережений.Негативным фактором также стал всплескбезработицы и медленное восстановление рынкатруда в прошлом году. Если в начале осени 2008 года, согласно данным Росстата, не имелизанятости 4,7 млн человек, то к концу осени 2009 года без работы остались уже 6,1 млн человек, что составляет 8,1% экономически активногонаселения. Если в течение 2008 года объемкредитов, выданных банками населению,увеличивался и на 1 января 2009 года составил 4 трлн рублей, то к началу сентября этотпоказатель сократился на 8,9% и составил посостоянию на 1 сентября 2009 года 3,6 трлн рублей.

В 2009 году снизили свою потребительскуюактивность даже те граждане, которых кризис покане затронул. Опасаясь потерять работу илипредвидя возможные изменения в личном

материальном положении, а также из-за общейэкономической нестабильности многие потребителине только отказывались от тех или иных покупок, но и изменили свои предпочтения в сторону болеедешевых товаров.

Сокращение потребительских расходов в разнойстепени затронуло все компании рынка розничнойторговли и производства потребительских товаров. В 2009 году оборот розничной торговли впервые с 2000 года сократился. В товарной массесокращение составило 5,5% по сравнению с показателем 2008 года.

По данным Росстата в третьем и четвертом квартале2009 года наблюдался рост индекса потребительскойуверенности, но значение индекса всё еще остаетсяотрицательным. Данные исследования такжепоказывают, что готовность российских потребителейувеличить свои затраты в ближайшие 12 месяцевостается пока на низком уровне.

Большинство российскихпотребителей не готовыувеличивать затраты в 2010 году

6 Интернет-торговля. Продвижение компаний в социальных медиа

Как изменится уровень ваших затрат на перечисленные категории товаров и услуг в течение следующих 12 месяцев; %

1

Категория Останется напрежнем уровне

Уменьшится Увеличится

Продукты питания 65 7 26

Косметика и парфюмерия 59 14 23

Книги, периодические издания, аудио и видеодиски

57 19 20

Бытовая электронная техника 48 25 21

Компьютеры и программное обеспечение 47 22 23

Одежда и обувь 46 13 39

Развлечения (кино, театры, концерты,рестораны)

43 33 17

Обустройство дома (стройматериалы, мебель ит.д.)

34 20 42

Путешествия 30 38 18

По результатам исследования, большинствопотребителей рассматривают путешествия и развлечения в качестве основных статейсокращения расходов в течение 2010 года. Тридцать восемь процентов респондентовпланируют дальнейшее снижение уровня затрат на путешествия. Сложнее всего для участниковопроса оказалось оценить свои будущие затраты на отпуск – 14% опрошенных затруднились ответитьна этот вопрос.

Тридцать три процента опрошенных намеренысократить свои затраты на такие развлечения, каккино, театр, концерты и рестораны. В возрастнойгруппе от 36 до 45 лет это значение достигает 42%,и всего 10% из респондентов этой группы

собираются увеличить затраты на развлечения внедома в 2010 году. Среди опрошенных жителейОмска доля респондентов, собирающихсяэкономить на развлечениях, превышает среднеезначение на 13 процентных пунктов. В Казани и Уфе доля респондентов, планирующих тратитьбольше на эти цели, выше среднего значения на 12 и 9 процентных пунктов соответственно.

В США также наблюдается тенденция«вынужденного домоседства», где с началомкризиса в 2008 году потребители сталиотказываться от некоторых платных услуг,предпочитая готовить дома, по возможностисамостоятельно делать ремонт, проводить отпуск в родном городе.


Традиционно значительная доля объемарозничных продаж на рынке бытовой техники и электроники (БТЭ) приходится на сделки с привлечением кредитов, поэтому сокращениереальных доходов граждан и ужесточениекредитной политики банков не могло не сказатьсяна секторе БТЭ. По оценкам игроков рынка и исследовательских компаний, в 2009 году рынок«просел» как минимум на 30%. Четвертьучастников исследования предполагают в следующем году дальнейшее снижение затрат на электронную бытовую технику. Почти половинареспондентов оставит расходы на эти товары на прежнем уровне.

Во всем мире сектор продуктов питания считаетсяодним из наиболее стабильных в периодэкономического спада, поскольку даннаякатегория товаров является повседневнойнеобходимостью. Однако, по данным Росстата,оборот розничной торговли пищевыми продуктамив 2009 году показал отрицательную динамикуотносительно предыдущего года. И согласнорезультатам исследования, 65% респондентовсобираются и в 2010 году сохранить затраты напродукты питания на прежнем уровне. Признакомулучшения ситуации на рынке можно считать тотфакт, что четверть опрошенных в следующем годупланируют тратить больше на данную категориютоваров. Опубликованные финансовые результатыкрупнейших продуктовых торговых сетейпоказывают рост выручки в рублях на 5-10% в 4 квартале 2009 года. Тем не менее этосокращение на 15-20% в долларовом выражении.

Помимо продуктов питания, в категорию товаров,на которые более половины участников опроса в следующем году собираются сохранить затратына прежнем уровне, вошли косметика и парфюмерия – 59%, а также книги,периодические издания, аудио- и видеодиски – 57%.

В 2009 году спрос на товары для дома и ремонтазначительно упал. Однако, несмотря на кризис,крупнейшие мировые производителистройматериалов инвестируют в созданиесобственных производств в России. Несколькокрупнейших торговых сетей DIY (do-it-yourself –«сделай сам», товары для дома и ремонта)объявили о намерении расширять свой бизнес в 2010 году. Интересно отметить, что, согласнорезультатам исследования, 42% респондентов в ближайшие 12 месяцев готовы увеличить своизатраты на обустройство дома. В Казани доляучастников опроса, планирующих вложитьсредства в ремонт и обустройство дома, вышесреднего значения на 14 процентных пунктов.

На покупку одежды и обуви в 2010 году хотятувеличить затраты 39% опрошенных. В Челябинске и Екатеринбурге доля такихреспондентов выше среднего значения на 14 и 10 процентных пунктов соответственно. В возрастной группе от 36 до 45 лет 56%респондентов планируют оставить расходы напрежнем уровне, и всего 28% опрошенных в этойгруппе собираются увеличить затраты на даннуюкатегорию товаров.

Тратить больше на компьютеры и программноеобеспечение собираются 23% респондентов,причем для мужчин этот показатель составил30%, а для женщин – 17%.

Из всех возрастных групп больше всего своирасходы планируют увеличить респонденты в возрасте 18–25 лет. В частности, они намеренытратить больше, чем остальные участники опроса,на следующие группы товаров и услуг:

• косметика и парфюмерия;• книги, периодические издания,

аудио- и видеодиски; • одежда и обувь; • развлечения (кино, театр, концерты, рестораны).

Интернет-торговля


Экономический спад стал катализатором развитиясегмента интернет-торговли во всем мире.Традиционный бизнес компаний рынка розничнойторговли и производства потребительских товаровстолкнулся с серьезными трудностями в периодбеспрецедентной экономической нестабильности. В то же время интернет-подразделения этихкомпаний испытывают на себе повышенное вниманиесо стороны как потребителей, находящихся в поискеболее выгодных сделок, так и руководства,стремящегося к снижению издержек.

Затраты на обслуживание интернет-магазиназначительно ниже, чем на содержание традиционнойторговой точки. Речь идет об экономии на покупкеили аренде помещения и затратах на оплату труда.Преимущества Интернета как канала продаж сталиочевидны и крупным российским торговым сетям. В последний год особенно активно работают надрасширением интернет-направления торговые сетибытовой техники и электроники.

Преимущества интернет-подразделений крупных торговыхсетейС началом кризиса в традиционных магазинахбытовой техники и электроники было зафиксированозначительное падение продаж. За 2009 год рыноксократился, по разным оценкам, на 25-40%. При этомоборот интернет-подразделений крупнейшихторговых сетей вырос на 40-80%: снизив своизатраты, они получили возможность установить болеепривлекательные цены, тем самым увеличив объемпродаж. Даже торговые сети, позиционирующие себяв качестве дискаунтеров, не в состоянии

конкурировать по ценам с интернет-магазинами. Тем не менее по состоянию на 2009 год Интернетприносит традиционным торговым сетям не больше2–3% от всей выручки. На данном этапе эти проекты,скорее, имеют имиджевый статус, являясьдополнительным каналом продаж и отражаястремление торговых сетей не упуститьвозможностей на стремительно развивающемся и перспективном интернет-рынке.

Потребители всегда искали возможность купитьтовар дешевле. Ценовая конкуренция обостряется, и разница в стоимости продукта в 15-35% становитсявесомым аргументом. Это приводит к оттокупокупателей из интернет-подразделений крупнейшихторговых сетей. Эти покупатели отдаютпредпочтение небольшим виртуальным магазинам, и в условиях кризиса можно ожидать, что в поискахвозможностей сэкономить потребители всё большебудут обращаться к небольшим специализированныминтернет-магазинам.

Вместе с тем, в ближайшие годы интернет-подразделения крупных торговых сетей останутсяключевыми игроками на рынке электроннойкоммерции. И дело не только в отлаженных бизнес-процессах, выстроенной логистике и системеобработки заказов традиционных магазинов.Некоторые функции можно отдавать на аутсорсинг,но чтобы успешно конкурировать, интернет-магазинунеобходимо иметь собственный склад, call-центр,курьерскую службу и пункты самовывоза, что требуетбольших инвестиций. Помимо этого преимуществомкрупных торговых сетей является развитаярегиональная инфраструктура.

Неоспоримым преимуществом любого интернет-подразделения крупной торговой сети являетсяхорошо узнаваемый бренд. Именно годами


нарабатываемая репутация розничных сетей в регионах станет гарантом качества товара и уровнясервиса, возможности вернуть или обменять товар,что исключительно важно для работы с интернет-покупателями. Компаниям необходимо большевнимания уделять образованию потребителей имассовой пропаганде своих услуг. Эти меры помогутизбавиться от распространенных негативныхстереотипов об электронной торговле.

Еще одним преимуществом обращения к сайтаминтернет-магазинов крупных торговых сетей являетсявозможность приобрести товары, относящиеся кодной и той же товарной категории, в одном месте, не тратя времени на дополнительные поиски.

Особенности интернет-торговли в РоссииРезультаты исследования подтверждают, чтороссийские потребители уже оценили преимуществаинтернет-торговли. Об этом свидетельствует тотфакт, что 80% опрошенных когда-либо совершалипокупку онлайн. Среди респондентов с уровнемдохода свыше 25 тыс. рублей в месяц долясовершавших покупки в Интернете достигает 90%.

Совершали ли вы когда-либо покупки черезИнтернет; %

2

Да; 80

Нет; 20

Московский рынок интернет-торговли остаетсякрупнейшим в стране. В Москве и Санкт-Петербургеуровень проникновения интернет-торговли достиг87% и 79% соответственно. По результатам опроса, в Новосибирске, Омске, Ростове-на-Дону и Самаредоля пользователей, имеющих опыт покупок в сети,ниже среднего уровня на 8–17 процентных пунктов,что во многом объясняется различием в уровнепроникновения и доступности Интернета в столице и регионах. По данным исследования компании«Яндекс»*, самая распространённая скорость по 21 крупному городу России (исключая Москву и Санкт-Петербург) составляет в среднем около 410 Кбит/сек, а в Москве и Санкт-Петербурге —около 7000 Кбит/сек. Кроме того, Интернет в Москве и Санкт-Петербурге дешевле, чем в крупныхроссийских городах, на 93% и 91% соответственно.

Покупали ли вы что-либо через Интернет в течение последних 3 месяцев; %

3

Да; 74

Нет; 26

Из тех участников опроса, кто когда-либо делалпокупки в сети Интернет, 74% респондентовприобрели что-то через Интернет в течениепоследних 3 месяцев.

В США и странах Западной Европы доляпотребителей, имеющих опыт покупок в сети,превышает 90%, но на этих рынках интернет-торговля стала естественным продолжением торговлипо каталогам.

*«Развитие интернета в регионах России», апрель 2009 года


По данным исследования, чаще всего респондентыпокупали в сети книжную продукцию, чтосоответствует общемировым тенденциям.

На Западе дистанционная торговля развивается с конца 40-х годов, и уже несколько поколенийвыросло на «товарах почтой». Вся логистикаобработки и доставки заказов была четко выстроена,поэтому с развитием технологий принцип продаж по каталогам был просто перенесен в Интернет. Еще одной причиной быстрых темпов роста интернет-торговли в США стали налоговые послабления,совершаемые через Интернет продажиосвобождались от налога, если продавец и покупатель находились в разных штатах.

Книги и бытоваяэлектронная техника сталисамыми популярнымикатегориями товаров для покупок в сети

(Лишь в США книги не являются самой популярнойкатегорией товаров для интернет-торговли,американские потребители в большинстве случаевпокупают в сети одежду и обувь.)

При выборе книги сложнее ошибиться, уже переченьтехнических характеристик и нет опасностиприобрести не тот размер или цвет. Кроме того,книжные магазины являются одними из старейшихпроектов интернет-торговли на российском рынкеB2C (business-to-customers). Это, а также тот факт, что в течение последних лет они активноинвестировали в развитие IT и логистики, позволилокнижным магазинам сформировать свою лояльнуюаудиторию.

Но говоря о самых удачных проектах российскогорынка электронной коммерции, нельзя не учитыватьсохраняющееся отставание на несколько лет от развитых стран. Интернет-магазин OZON.ru былоткрыт в 1998 году и является одним из первыхотечественных масштабных проектов в электроннойторговле сегмента В2С. В то время как в США в 1999 году на Amazon.com уже использовалитехнологии Веб 2.0; например, была введена функция«список желаний» (wish list), позволяющаяпользователям составлять находящиеся в публичномдоступе списки товаров, которые они хотели бы иметь.

Какие из перечисленных товаров и услуг вы покупали с помощью Интернет, %4

10

10

15

15

20

20

23

23

23

24

25

31

35

40

46

0 10 20 30 40

Книги

Бытовая электронная техника

Компьютеры и программное обеспечение

Косметика и парфюмерия

Товары для обустройства дома

Бронирование отелей, туров и авиабилетов

Бронирование/покупка билетов в кино/театры/концерты

Одежда и обувь

Детские товары, игрушки

Музыка

Видео

Продукты питания

Лекарства

Спортивные товары

Другое

`


К другим категориям товаров, которые респондентычаще всего покупали в сети, также относятся:бытовая электронная техника – 40%, компьютеры и программное обеспечение – 35%, косметика и парфюмерия – 31%.

Несмотря на то, что традиционным продуктовымсетям по-прежнему выгоднее, когда покупательприходит за продуктами в традиционный магазин, так как в этом случае выше доля незапланированныхпокупок, с середины 2009 года, помимо «Седьмогоконтинента», еще одна московская сетьсупермаркетов, «Азбука вкуса», стала активноразвивать продажу продуктов питания черезИнтернет. В настоящий момент единственный игрок,для которого продажа продуктов питания в режимеонлайн является основным бизнесом, это сеть«Утконос»: свыше 70% всех заказов этой торговойсети идет через Интернет. По результатамисследования, в Москве доля респондентов,заказывающих продукты питания в сети Интернет,выше среднего уровня на 10 процентных пунктов.

Среди респондентов с доходами свыше 25 тыс.рублей в месяц долясовершавших покупки в Интернете выше среднегоуровня примерно на 5 процентных пунктов покаждой категории товаров


Преимущества и недостаткиинтернет-торговлиРоссийские потребители оценили удобство и выгодусовершения покупок онлайн: это и круглосуточнаядоступность, и возможность избежать суетытрадиционных магазинов, а также широкий ассортименттоваров, возможность ознакомиться с техническимихарактеристиками и воспользоваться системойсопоставления цен.

В городах, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга,большинство респондентов (50-70%) назвали одним из основных преимуществ интернет-торговливозможность купить товар, не представленный в ихрегионе. В общих результатах опроса три четвертиинтернет-пользователей признали главнымпреимуществом экономию времени, а 65% – доставку на дом.

Какой способ оплаты вы предпочитаете, покупая товары и услуги онлайн, %5

0 10 20 30 40 50 60

Наличные курьеру при доставке; 59

Система Интернет- платежей; 49

Банковская карта; 20

Почтовый перевод; 16

Банковский перевод; 11

Другое; 2

В 2008 году свыше 60% интернет-пользователей по всему миру предпочитали оплачивать своипокупки в сети банковской картой, а каждыйчетвертый воспользовался системой электронныхплатежей. По данным исследования, 59%респондентов оплачивают покупки наличнымикурьеру при доставке. В Москве этот показательдостигает 74%.

И только 20% опрошенных расплачивалисьбанковскими картами в сравнении с 49% долейреспондентов, использующих системы интернет-платежей, что объясняется низким уровнемраспространения банковских карт среди населения в регионах. В то же время из-за проблем правовогорегулирования и непрозрачности рынкаэлектронных платежей крупнейшие торговые сетиэлектронной и бытовой техники не используютвиртуальные деньги для оплаты покупок в регионах.

Во всех городах принимавших участие висследовании, кроме Москвы, наиболее активноиспользуются электронные деньги и в меньшейстепени почтовые переводы, что во многомсвязано с невозможностью оплатить товар курьерупри доставке (доля респондентов,расплачивающихся наличными, на 15-40 процентныхпунктов ниже результатов в Москве).

Экономия времени и доставкана дом – общепризнанныепреимущества интернет-торговли


Что из перечисленного вы считаете преимуществами покупок онлайн, %6

2

22

32

42

43

52

53

55

58

61

65

74

0 10 20 30 40 50 60 70

Экономия времени

Доставка на дом

Возможность избежать суеты традиционных магазинов

Круглосуточный режим работы

Возможность найти товар отсутствующий в традиционных магазинах

Доступ к подробной информации о продукте

Низкие цены

Возможность купить продукт, не представленный в вашем регионе

Возможность провести сравнительный анализ брендов и продуктов

Наличие отзывов других пользователей о продуктах

Анонимность

Другие причины

Чуть больше половины респондентов призналиэкономическую выгоду от покупок в интернет-магазинах в качестве основного преимущества. В целом российские потребители стали намноговзыскательнее. В поисках наиболее выгодной сделкиони, тем не менее, готовы платить за качество и уровень сервиса. В США и Западной Европе, гдерынок электронной коммерции более развит и ценовая конкуренция между интернет-магазинамизначительно выше, дополнительные услуги и бесплатная доставка (помимо низкой стоимоститоваров) стали важным аргументом в борьбе за потребителей во время экономического спада.

Необходимость увидетьтовар «живьем» и неуверенность в хорошемсостоянии товара придоставке, а также проблемыс возвратом являютсяосновными причинами,отталкивающими российскихпотребителей от покупок в сети


В Европе и США покупателей больше всего заботитбезопасность персональных и финансовых данныхпри совершении покупок в Интернете. Длязарубежных потребителей этот фактор даже важнее,чем необходимость увидеть вещь «живьем» передпокупкой или вопросы доставки.

В России эта проблема пока не проявилась, и вполневозможно, что российскому рынку электроннойкоммерции удастся её избежать вовсе. К томувремени, когда масштабы проникновения Интернета,техническая грамотность пользователей и развитиеинфраструктуры торговых сетей приведут к тому, что интернет-торговля станет массовым явлением,безопасность потребителей в России будет лучшеобеспечена технически и законодательно.Определенные шаги в этом направлении ужепредпринимаются, например закон о защитеперсональных данных и регулирование рынкаэлектронных платежей.

По результатам исследования, основнымсдерживающим фактором для российских

пользователей является необходимость «увидеть и пощупать товар» перед его приобретением. Почти60% респондентов не совершают покупки в интернет-магазинах именно по этой причине.

Отсутствие внимания к таким проблемам, какзавоевание доверия потребителей иусовершенствование логистики, грозят интернет-магазинам безвозвратной потерей покупателей и потенциальных клиентов. Более половиныопрошенных указали, что неуверенность в хорошемсостоянии товара при доставке, а также проблемы с возвратом являются основными причинами,отталкивающими их от покупок в сети. Беспокойство,связанное с тем, что заказанный товар придетсяждать слишком долго, испытывают 36% опрошенных,причем в регионах этот показатель выше среднего на 8–17 процентных пунктов. Доля респондентов,считающих стоимость доставки завышенной,составила более 30%.

Что из перечисленного для вас является факторами, отталкивающими от покупок онлайн, %7

3

5

9

11

11

18

18

19

20

21

31

36

50

58

59

0 10 20 30 40 50 60

Неуверенность в том, что товар доставят в хорошем состоянии

Невозможность «пощупать» товар, прежде чем купить

Сложно вернуть товар

Ожидание, товар слишком долго доставляют

Доставка стоит слишком дорого

Нежелание раскрывать свои персональные финансовые данные в Интернете

Низкий уровень безопасности сайта

Недостаточно подробное описание продуктов

Отсутствие банковской карты

Это слишком сложно технически

Страны/города нет в списке регионов доставки

Магазин, в котором вы делаете покупки, не предоставляет услуги заказа онлайн

Недостаточно широкий ассортимент товаров

Неудобный в использовании сайт (навигация, поиск)

Другое


Что из перечисленного для вас является факторами, отталкивающими от покупок онлайн, % (Пользователи, никогда НЕ совершавшие Интернет-покупки )

9

4

4

7

7

11

13

17

19

20

25

27

32

46

69

72

0 10 20 30 40 50 60 70

Неуверенность в том, что товар доставят в хорошем состоянии

Невозможность «пощупать» товар, прежде чем купить

Сложно вернуть товар

Ожидание, товар слишком долго доставляют

Доставка стоит слишком дорого

Нежелание раскрывать свои персональные финансовые данные в Интернете

Низкий уровень безопасности сайта

Недостаточно подробное описание продуктов

Отсутствие банковской карты

Это слишком сложно технически

Страны/города нет в списке регионов доставки

Магазин, в котором вы делаете покупки, не предоставляет услуги заказа онлайн

Недостаточно широкий ассортимент товаров

Неудобный в использовании сайт (навигация, поиск)

Другое

Большинство респондентов на данном этапеудовлетворены системами навигации сайтов и полнотойописания товаров; всего 20% пользователей назвалиих среди сдерживающих факторов. Однако даже невсем крупнейшим торговым сетям удается избежатьпроблемы несвоевременного обновления информациио наличии товара на складе и о состояниизаказа/доставки, что обусловлено ограниченнымобъемом инвестиций в ИТ-системы. Эта проблемаособенно актуальна для компаний, осуществляющихдоставку товара из магазина, а не с общего склада.Чаще всего в магазине не оказывается некоторыхтоваров, которые есть в каталоге.

Всего 5% опрошенных считают, что процесссовершения покупок онлайн слишком сложентехнически. Как свидетельствуют результатыисследования, большинство респондентов, выбравтовар в интернет-магазине, предпочитают оформитьзаказ также по Интернету. Только в столице почтичетверть респондентов (24%) обращаются в службуинтернет-магазина по телефону. В 9 из 11 городов с населением свыше одного миллиона человек доляреспондентов, использующих интернет-форму дляоформления заказа, превышает 90%, что связано с недостаточно развитой системой call-центров,за исключением крупнейших торговых сетей.

84

160

20

40

60

80

Интернет-форма заказа Звонок оператору магазина

Уже выбрав товар в онлайн-магазине, какойспособ заказа вы предпочтете, %

8

Для пользователей, никогда не совершавшихпокупок через Интернет, основным сдерживающимфактором стала неуверенность в том, что товардоставят в хорошем состоянии: 72% против 58%для респондентов, совершавших покупки онлайн.Среди потребителей, не пользующихся услугамиИнтернет-магазинов, также выше (на 8 процентныхпунктов) доля тех, кто считает процессприобретения товаров в сети слишком сложнымтехнически. На такое же число процентных пунктоввыше доля участников опроса, ответивших, чтоотсутствие банковской карты является для нихсдерживающим фактором.


Завоевание доверия потребителейв Интернет-пространствеПринимая решение о покупке, все больше российскихпотребителей активно используют возможностиинтернет-ресурсов для поиска информации о товарах и производителях.

Однако для многих из них опыт электроннойкоммерции этим и ограничивается: выбрав конкретнуюмодель, они предпочитают совершить покупку в традиционном магазине. Учитывая рост

проникновения и доступности высокоскоростногоИнтернета в регионах, повышение уровня техническойграмотности пользователей, а также увеличениеблагосостояния граждан и доступности персональныхкомпьютеров для населения, можно утверждать, что одним из основных условий успешного развитияинтернет-магазинов станет завоевание доверияпотребителей. Даже у крупнейших торговых сетей с высокой репутацией в сфере традиционного бизнесапроцесс завоевания доверия потребителей в интернет-пространстве займет несколько лет.

– Насколько активно посетители используют сервис«Яндекс.Маркет»?

По данным TNS за январь 2010 года,«Яндекс.Маркет» посещают 6,4 млн российскихпользователей в месяц. Из них около 2 млн –москвичи, чуть более 600 тыс. – питерцы. За годпосещаемость сервиса выросла на 42%.

– По каким критериям интернет-пользователи чащевсего сравнивают товар? По цене,брендам,отзывам?

Все названные параметры, безусловно, важны дляпокупателя. Но в большинстве случаев отчетливовидно, что пользователи в первую очередь хотяткупить товары определенного производителя.Дальше они ищут подходящую модель товара – для этого у нас есть возможность сравнить товарыпо параметрам, почитать отзывы. После выбораконкретного товара есть возможность найтиподходящее предложение, сравнив магазины по ценеи рейтингу и прочитав отзывы покупателей о них. Функция динамики изменения цен на товарпомогает пользователю определиться, стоит лисейчас совершать покупку или еще подождать. Пока этой функцией пользуется незначительноечисло пользователей «Маркета».

– Какова статистика переходов в понравившиесяпользователям магазины?

Из-за общего спада потребительской активности и покупательной способности населения, в 2009 годумы наблюдали некоторое снижение количествапереходов в магазины с «Яндекс.Маркета»: еслипосещаемость выросла на 42%, то количествопереходов – на 30%.

В среднем на сайт магазина переходит каждыйчетвертый посетитель «Яндекс.Маркета».

– Какова динамика роста числа магазинов-участников «Яндекс.Маркета»?

В начале 2009 года рост новых магазинов заметноуменьшился, но в марте–апреле он возобновился. В результате в 2009 году количество российскихмагазинов – партнеров Маркета выросло посравнению с 2008 годом на 40%. На данный моментна «Яндекс.Маркете» размещаются порядка 4000российских магазинов.

Алексей Авдей, Руководитель сервиса «Яндекс.Маркет»

Продвижениекомпаний всоциальных медиа


В условиях экономической нестабильностипотребители проводят все больше времени в поисках выгодных торговых предложений.Увеличивается время, затрачиваемое на принятиерешения о покупке. На сегодняшний день Интернетстал универсальным инструментом исследованиярынка. Едва ли потребитель совершит покупку, не изучив сначала отзывы о продукте и о компании-производителе в сети. Все большему количествулюдей для принятия решения необходимоознакомиться с отзывами и рейтингами другихпользователей о продуктах и магазинах. Всёактивней используются для этого поисковыесистемы, сервисы сравнительного анализатехнических характеристик и сопоставления цен,социальные сети.

Пользователи стали уделять больше времениисследованию предложений на рынке товаровширокого потребления, что является еще однимкачественным сдвигом в потребительскомповедении. Статистика подтверждает, что числозапросов в поисковых системах по дорогостоящимтоварам, таким как машины и крупная бытоваятехника, сопоставимо с количеством запросовпользователей по корму для животных и средствамухода за волосами.

Учитывая влияние экономического спада, в ближайшем будущем потребители будут тратитьвсе больше времени на поиски скидок испециальных акций, изучение сайтов с системамисравнения цен и отзывами пользователей.Интернет-пространство становится единымсоциальным сообществом, и потребителиприслушиваются к мнению других участников, дажесовершенно незнакомых. В целом, как и в реальнойжизни, потребители больше доверяют мнению другдруга, чем рекламе.

По результатам исследования, для российскихпотребителей, помимо личных рекомендацийзнакомых, Интернет становится основныминформационным ресурсом и местом принятиярешения о покупке.

При выборе интернет-магазина 59% опрошенныхучитывают личные рекомендации знакомых, а 42% респондентов – онлайн-отзывы другихпользователей. Сорок пять процентов участниковопроса принимают во внимание результатыпоисковых систем, а респонденты в возрасте от 36 до 55 лет доверяют этим результатам дажебольше, чем рекомендациям знакомых. Также средиэтой возрастной аудитории большей популярностьюпользуются системы сравнительного анализа – на 7 процентных пунктов выше среднего результата.

Интернет становитсяосновным информационнымресурсом и местом принятиярешения о покупке


Что вы учитываете при выборе Интернет-магазина, %10

0 10 20 30 40 50 60

Личные рекомендациизнакомых; 59

Результаты поисковых систем; 45

Онлайн рекомендации других пользователей; 42

Онлайн системы для сравнительного анализамагазинов/моделей; 38

Онлайн рекламу; 18

Другое; 6

Для респондентов с доходами свыше 25 тыс. рублей вмесяц онлайн-рекомендации других пользователейзанимают второе по значимости место после личныхрекомендаций знакомых.

Как показал опрос, менее всего на решениепользователей влияет интернет-реклама: лишь 18%опрошенных учитывают ее при выборе онлайн-магазина. Почти 40% респондентов признали, что наних оказывают влияние результаты системсравнительного анализа.

Воздействие социальных медиа на потребителей Активное развитие социальных сетей и сервисов впоследние годы оказало сильное влияние на то, какмиллионы пользователей во всем мире общаются,делают покупки, воспринимают бренды.

Таким сервисам, как социальные сети, блоги имикроблоги, удалось привлечь многомиллионнуюаудиторию. И во всем мире крупнейшие компании,включая лидеров рынка розничной торговли ипроизводства продуктов питания, используютИнтернет в своей маркетинговой стратегии, посколькуих целевая аудитория, их покупатели – именно там.

Социальные медиа стали эффективным инструментомизучения мнений о бренде, позволяя напрямую

работать с потребителями, получать отзывы об ужесуществующих продуктах и предложения по ихулучшению. Компании используют сервисы Веб 2.0,реализуя идею экономичных и эффективных фокус-групп нового поколения, для привлечения лояльныхпотребителей и потенциальных покупателей ксовместной разработке новых продуктов.

Применение возможностей микроблогов в сервисномобслуживании клиентов является примеромпередовой практики корпоративного использованиясоциальных медиа. Эта платформа позволяеткомпании оперативно получать отзывы о своей работеи реагировать на них.

Привлекая лояльных потребителей в свои сообщества,компании устраивают рекламные акции испециальные скидочные предложения для своихподписчиков. В России реализации этой практикипока мешает отсутствие системы защиты от злоупотреблений со стороны сотрудниковоперационного отдела компаний.

Если рассуждать об эффективности маркетинговогопродвижения компании и ее продуктов в сети, а такжео скорости «вирусного» распространения информациив социальных медиа, то необходимо помнить, чтоэффект «сарафанного радио» срабатывает и в случаераспространения негативной информации о бизнесе,при этом ответная реакция рынка следуетзначительно быстрее.


В России в течение прошлого года произошелкачественный сдвиг в развитии социальных медиа.Интернет-пользователи требуют от социальныхплатформ все более широкого техническогофункционала для обмена информацией. По даннымисследования, социальные сети вышли на третьеместо, обогнав по популярности системымгновенного обмена сообщениями. Почти тричетверти опрошенных (73%) регулярно используютИнтернет, чтобы проводить время в социальныхсетях.

Почти три четвертиопрошенных регулярноиспользуют Интернет, чтобы проводить время в социальных сетях

Для чего вы регулярно используете Интернет, %11

11

14

24

33

64

73

97

97

0 20 40 60 80

Электронная почта

Поиск информации

Социальные сети

Системы мгновенного обмена сообщениями

Онлайн игры

Чтение блогов

Ведение блогов

Другое

В США, где изначально доминирующей аудиториейсоциальных сетей были студенты, в 2009 годуосновной приток новых пользователей обеспечилилюди в возрасте от 35 до 54 лет, которые сталисамой быстрорастущей возрастной группой. В России социальные сети сегодня наиболеераспространены среди интернет-пользователей в возрасте от 18 до 25 лет. Меньше всегоинтересуются социальными сетями респонденты в возрасте от 36 до 55 лет.

Женщины уделяют социальным сетям и блогамбольше времени, чем мужчины. Ведение блоговоказалось чуть более привлекательным видомдеятельности для интернет-пользователей с ежемесячным доходом в 20-25 тыс. рублей –результат выше среднего уровня на 6 процентныхпунктов. Среди опрошенных интернет-пользователей онлайн-игры пользуются большейпопулярностью, чем чтение или ведение блогов.


Рекламу в социальных сетях готовы восприниматьпочти 20% участников исследования, будь токонтекстный или баннерный формат сообщений.

В целом интернет-пользователи негативноотносятся к любой рекламе. По результатамисследования, лояльнее всего респондентывоспринимают рекламные сообщения в форматеконтекстных объявлений в результатах поиска(42%) и рассылки по электронной почте (40%).

Меньше всего пользователи воспринимаютвсплывающую рекламу, а баннерную рекламупредпочитает каждый четвертый участник опроса.

Контекстная реклама не раздражает: ее можносчитать одним из ответовпоисковой системы на запрос пользователя

В каком формате вы предпочитаете получать рекламные сообщения онлайн, %12

Рассылки через электронную почту; 40

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Контекстная реклама в результатах поиска; 42

Баннерная реклама; 26

Реклама в социальных сетях; 19

Видеореклама; 18

Затрудняюсь ответить; 13

Всплывающаяреклама; 6


-– Почему именно контекстный тип рекламынаиболее привлекателен для пользователей?

Главная причина в том, что контекстная реклама не раздражает людей: ее можно считать одним из ответов поисковой системы на запроспользователя. Когда люди проявляют интерес к тем или иным товарам и услугам, ищут их в поисковике, рекламодатели предлагают импомощь, рассказывая в объявлении о своихпредложениях. Поэтому контекстная рекламавоспринимается, скорее, как дополнительнаяполезная информация. А для рекламодателя это очень хороший способ получить свою целевуюаудиторию.

– Какие компании являются основнымизаказчиками контекстной рекламы (если говоритьо размере бизнеса и его отраслях)?

Сейчас уже сложно выделить потребителейконтекстной рекламы в какую-либо особую группу.Изначально контекстную рекламу покупал малый и средний бизнес. Убедившись в эффективностиконтекстной рекламы, на рынок приходит и крупный бизнес. Сегодня на рынке представленывсевозможные виды бизнеса: производители и поставщики промышленных товаров (B2B-сегмент), участники строительных, автомобильных,страховых и финансовых рынков. Кроме того,значительную долю оборота рынка обеспечиваютпродавцы бытовой техники, представители сектораделовых услуг, туристического сектора, секторанедвижимости и т.д.

– Как изменилась эта ситуация во время кризиса?

Кризисный год особенно резко обозначил проблемутрадиционных рекламных инструментов – ихнепрозрачность для рекламодателя. По оценкеАКАР, в 2009 году Интернет стал единственныммедиа, затраты на рекламу в котором не упали, а увеличились. Нехватка денег на все возможныевиды рекламы привела рекламодателей к концентрации на наиболее эффективных

и прозрачных каналах, а контекстная реклама не только позволяет выстраивать индивидуальныекоммуникации с каждым клиентом, но и полностьюизмерима; кроме того, она направлена на немедленные продажи.

Именно поэтому в 2009 году среди наших клиентовстало больше крупных брендов, чем раньше.Впрочем, основной прирост произошел все же за счет малого и среднего бизнеса. В результате за 2009 год рост новых клиентов «Яндекс.Директа»составил около 55%.

Кроме того, в кризис рекламодатели стали болеевнимательно следить за эффективностью своихкампаний. Так, количество пользователей«Яндекса», которые устанавливают себе нашаналитический инструмент, «Яндекс.Метрику»,выросло в прошлом году более чем в пять раз.

– Существуют ли какие-то особенностироссийского рынка контекстной рекламы?

Есть несколько особенностей. Во-первых, доляконтекстной рекламы на российском рекламномрынке меньше, чем в странах ЕС или в США. Во-вторых, наш рынок очень «столичный».Наибольшая часть бюджетов – московские, итратятся они на московскую аудиторию. Поэтому в Москве рынок контекстной рекламы уже оченьпохож на рынки западных стран, а в регионах всееще только начинается.

В-третьих, наши рекламодатели пока что не тактщательно считают деньги. На Западе, назначаяцену клика, рекламодатели в первую очередьориентируются на оптимизацию ROI (показательвозврата инвестиций) в рекламу, а наши клиентыстремятся, в основном, обеспечить своимобъявлениям определенные позиции на страницахрезультатов поиска.

Антон Попов, Руководитель отдела сейлз-маркетинга «Яндекса»


Интернет и социальные медиа как система CRM (Customer relationship management)Если говорить об отношении интернет-пользователейк продвижению компаний в социальных медиа, товсего 17% респондентов предпочли бы вовсе неполучать информацию о специальных предложениях,скидках и новинках – ни в социальных сетях, ни в форме рассылки по электронной почте. Мужчиныменьше проводят времени в социальных медиа и чутьнегативнее воспринимают маркетинговые рассылки.Доля респондентов, не желающих получатьинформацию от компаний, среди мужчин составила20%, а среди женщин она не превысила 15%.

Из тех, кто хотел бы получать подобного родаинформацию, доля респондентов, воспринимающихсоциальные сети как канал распространениямаркетинговой информации, составила 28%.

Но не стоит воспринимать социальные медиа в качестве прямого канала продаж. Они предназначеныдля общения, а не для торговли. Регистрируясь в социальных сетях, пользователи хотятподдерживать связь с друзьями и коллегами, то есть в первую очередь они стремятся к общению.

Безусловно, мнение нескольких «друзей» о фильмеили продукте в социальной сети может повлиять на выбор потребителя сильнее, чем отзывы,полученные на профессиональных сервисах. Но потребители присоединяются к сообществукомпании ради интересной информации о продукции и специальных предложений, они демонстрируютлояльность бренду и ожидают, что к их мнению и идеям будут прислушиваться. Социальные медиаследует использовать для общения с потребителями,выясняя их предпочтения, рассказывая им о бренде и о продукте, но не пытаясь продать этот продукт.Попытки прямых продаж могут подорвать довериецелевой аудитории, в то время как правильновыстроенный диалог будет работать на узнаваемостьбренда и увеличение продаж в других каналах.

Продвижение компании с помощью сервисов Веб 2.0 не стоит воспринимать как инструментрешения проблем бизнеса. Эти платформыэффективны для развития диалога с потребителем и повышения лояльности к бренду. Необходимопонять, насколько актуальным является на данномэтапе включение социальных медиа в маркетинговуюстратегию компании в России.

0 10 20 30 40 50 60

Не хочу; 17

Социальные сети; 26

Электронная почта; 66

Назовите источники, через которые лично вы хотели бы получать информацию от торговыхсетей/компаний производителей о специальных предложениях, скидках и новинках, %

13


В рамках стратегии маркетингового продвижения в социальных медиа компанией «М.Видео» былопринято решение начать с таких платформ, какFacebook и Twitter. Нам пришлось воздержаться отряда социальных сетей, так как в них либо из-заполитики администрации, либо в силу техническихпричин был ограничен функционал. Но аудитория,интересующая нас прежде всего, есть и на этихресурсах. Уже в течение нескольких месяцев мызанимаемся ежедневным мониторингомблогосферы. Выделены ресурсы в маркетинге и службе клиентской поддержки, которыезанимаются социальными медиа и поддержкойфорума на сайте «М.Видео».

В 2010 году приоритетными задачами дляинтернет-подразделения компании «М.Видео»будут поддержка бренда, повышение уровнясервиса и региональное развитие. Мы планируем

начало продаж в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и Казани, созданиеинфраструктуры, позволяющей реализоватьдоставку не из Москвы, чтобы доставка былавозможна на следующий день, на уровне сервисаинтернет-магазина «М.Видео» в Москве.

У нашего бренда хорошая репутация. Когдапотребитель приходит в традиционный магазин«М.Видео», у него есть некие ожидания, он уверенв качестве, в доставке и возврате, которые мы емугарантируем. Эти ожидания одинаковы в Москве и других регионах. Почему же они должныотличаться, если потребитель пришел в нашинтернет-магазин? Эффект масштаба сети мыдолжны перенести и в Интернет.

Максим Захир, Директор по электроннойкоммерции «М.Видео»

Стратегия продвижения бизнеса в социальных медиа

• Вопреки распространенному мнению,продвижение в социальных медиа потребуетзатрат

Привлечение посетителей, информационнаяподдержка сообщества, обратная связь с потребителями – все это требует времени,человеческих и денежных ресурсов.

• Как именно вы будете привлекатьпользователей?

Чрезвычайно трудно привлечь интернет-пользователей в новые сообщества, тем болеесоздать пользовательскую активность вокругкорпоративного сайта или блога. Для удержания аудитории необходим постоянныйинформационный повод, публикацияинтересных и актуальных материалов о продукции и бренде. Если представителикомпании не будут оперативно реагировать на вопросы и запросы своих подписчиков, то потеряют аудиторию.

• Необязательно строить сообщество с нуля.Найдите свою аудиторию

Планируя стратегию продвижения в социальныхмедиа необходимо определить целевую

аудиторию, с которой будет вестись работа. Надо понять социальный и демографическийсостав аудитории, привычки и особенностиповедения этих людей, на каких сайтах онипроводят больше всего времени. Иногдасамым разумным решением может статьработа с аудиторией уже существующеготематического сообщества. Созданиесобственного аккаунта в социальной сетипозволит сэкономить бюджет натехнологической разработке. При этомконтроль за соблюдением правил изаконодательных норм берет на себяадминистрация социальной сети. Но следуетучитывать, что у каждой платформысуществуют технические ограниченияфункционала, социальные сети устанавливаютсвои правила по их использованию дляюридических лиц.

• Необходимо ли присутствовать во всехкрупнейших социальных медиа?

Глобальные исследования показывают, что пользователи активно участвуют в деятельности не более чем трех социальныхсообществ. Зная свою целевую аудиторию и ее поведение в сети, можно определитьплатформу в зависимости от совместимостиправил и технологических возможностейсоциальной сети с целями компании.


Основные результаты исследования

• 80% респондентов когда-либо совершалипокупку в интернет-магазине.

• С точки зрения готовности российскихпотребителей увеличивать свои затраты в 2010 году наиболее перспективнымисекторами являются товары для обустройствадома, одежда и обувь, продукты питания.

• Растет значимость социальных сетей, которые,по результатам опроса, заняли третье место попопулярности среди интернет-пользователей.

• Более четверти респондентов ужевоспринимают социальные медиа как каналраспространения маркетинговой информации.

• Только 20% респондентов оплачивают покупкив Интернете банковскими картами, в то времякак 49% участников опроса используютсистемы Интернет-платежей.

• Выбирая интернет-магазин, большинствореспондентов доверяет в первую очередьличным рекомендациям знакомых – 59%.Сорок пять процентов учитывают результатыпоисковых систем, а 42% респондентов –онлайн-отзывы других пользователей.

• В городах с населением свыше миллионачеловек, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга, большинство респондентовсчитают одним из основных преимуществинтернет-торговли возможность купитьпродукт, не представленный в их регионе. В общих результатах опроса главнымипреимуществами пользователи назвалиэкономию времени и доставку на дом.

• Невозможность предварительно увидеть товари неуверенность в хорошем состоянии товарапри доставке, а также проблемы с возвратомотталкивают российских потребителей от покупок в сети.


Если вы хотите обсудить вопросы, поднятые в этом исследовании,обратитесь, пожалуйста, к следующим контактным лицам:

Дэйл Кларк

ПартнерРуководитель практики по оказанию услуг компаниямсектора розничной торговли и производствапотребительских товаровТел.: +7 (495) 967 [email protected]

Наталья Яковлева

ПартнерРуководитель практики по оказанию услуг компанияминдустрии развлечений и СМИТел.: +7 (495) 967 [email protected]

Светлана Денисова

Старший менеджерКонсультационные услугиСтратегия и операционная эффективностьТел.: +7 (495) 223 [email protected]

Мы также выражаем благодарность Татьяне Гудилиной, младшему менеджеру группы маркетинговыхисследований PricewaterhouseCoopers в России, за участие в подготовке материала.

www.pwc.ru

Настоящая публикация подготовлена исключительно для создания общего представления об обсуждаемом в ней предмете и не является профессиональнойконсультацией. Не рекомендуется действовать на основании информации, представленной в настоящей брошюре, без предварительного обращения к профессиональным консультантам. Не предоставляется никаких гарантий, прямо выраженных или подразумеваемых, что информация, представленная в настоящей публикации, является полной. Сеть PricewaterhouseCoopers, ее члены, сотрудники и агенты не несут никакой ответственности за последствия чьих-либо действий или отказа от действий, основанных на информации, содержащейся в настоящей публикации, или за принятие решений на основании информации,представленной в настоящей публикации.

© 2010 PricewaterhouseCoopers. Все права защищены. Под «PricewaterhouseCoopers» и «PwC» понимаются фирмы, входящие в глобальную сеть фирмPricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL). Каждая фирма сети является самостоятельным юридическим лицом и не выступает в качестве агента PwCILили любой другой фирмы сети. PwCIL не оказывает услуги клиентам. PwCIL не несет ответственность за действия или бездействие любой фирмы сети, не можетконтролировать профессиональные суждения, высказываемые фирмами сети, и не может никаким образом связать их каким-либо обязательством. Ни одна из фирм сети не несет ответственность за действия или бездействие любой другой фирмы сети, не может контролировать профессиональные суждения другойфирмы и не может никаким образом связать другую фирму сети или PwCIL каким-либо обязательством

Documents

Интернет торговля в России 2011