Управление точками контакта в деятельности волонтерского центра «Сочи 2014»

СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Центр подготовки волонтеров FORWARD

V международная научно-практическая конференция

«СТУДЕНЧЕСКИЕ НАУЧНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА И СПОРТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА»

14-17 мая 2013

Управление точками контакта в деятельности волонтерского центра «Сочи 2014»

Сергей

ЧЕРЕМШАНОВ

к.э.н., доцент

Sergey

CHEREMSHANOV

PhD,

Associate professor

Ситуации, места и интерфейсы соприкосновения аудитории с волонтерским центром

[точки контакта]

каждый день влияют на формирование образа Игр.



В точке контакта человек из внешней среды принимает критически важные для волонтерского центра решения:

продолжать взаимодействовать или переключиться на другую активность, прийти на обучение или нет, согласиться работать

на тестовых соревнованиях или отказаться.



ОФИЦИАЛЬНАЯ ГРУППА

ЦПВ FORWARD

«ВКОНТАКТЕ»

СТРАНИЦА

FORWARD NEWS

«ВКОНТАКТЕ»

МИКРОБЛОГ

ЦПВ FORWARD

ON TWITTER

vk.com/sochi_volunteers

vk.com/forwardnews

twitter.com/VolunteersSochi

forwardnews.tumblr.com

БЛОГ

FORWARD NEWS

НА ПЛАТФОРМЕ

TUMBLR.COM



Точки контакта online



Цепочка точек контакта для волонтера в период приглашения на сессию обучения может выглядеть так:

публикации в СМИ о прошлых сессиях обучения

|

статья в корпоративном блоге/газете Forward News

|

отзывы волонтеров о тренерах и качестве обучения

|

информативный звонок сотрудника ВЦ

|

приглашение в электронном письме от ВЦ

|

информация на веб-странице волонтерского центра

|

ответы ВЦ на возникающие вопросы по телефону, e-mail или в социальных сетях

|

регистрация пришедшего волонтера в первый день обучения



ПЛОХО ТОЧКА КОНТАКТА ХОРОШО

Отрицательные

публикации, негативные

мнения

СМИ о прошлых сессиях

обучения

Положительные публикации,

позитивные оценки журналистов

Потеря интереса Осведомленность, интерес

Пресные заметки, плохие

фотографии

Статья в корпоративном

блоге/газете Forward News о

старте обучения

Насыщенные, увлекательные

материалы,

качественные тексты и фото

Потеря интереса Осведомленность, интерес

Знакомые волонтеры

остались недовольны

Отзывы

других волонтеров о тренерах и

качестве организации обучения

Знакомые волонтеры выражают

восхищение, одобрение, у них

приятные воспоминания и новые

знакомства

Отказ от обучения Осведомленность, интерес

Скомканная и непонятная речь

сотрудника, неприятный голос,

неуверенность, паузы,

молчание

Информативный звонок

сотрудника ВЦ

Приятный голос, оператор call-

центра поддерживает беседу,

уверенно дает полную

информацию

Отказ от обучения Согласие на прохождение

обучения

Текст с ошибками,

письмо не вызывает интереса.

Приглашение по электронной

почте от ВЦ

Грамотное и вежливое

письменное обращение, чистое

и красивое оформление

письма, подпись с контактами


обучения

Веб-страница низкого качества,

информация непонятная

Информация на веб-странице

волонтерского центра

Веб-страница хорошо

оформлена и читабельна,

информация точная и ясная


обучения






Не поднимают трубку, не

отвечают вовремя по эл.

почте, не дают консультации в

соцсетях

Ответы волонтерского центра

на возникающие вопросы

(по телефону, e-mail или в

социальных сетях)

Быстро поднимают трубку, в

срочном порядке отвечают на

письма , отвечают в интернет-

сообществе в соцсетях


обучения

Впечатление испорчено на

регистрации, отсутствие

внимания к волонтеру

Регистрация пришедшего

волонтера в первый день

обучения

Удобная и оперативная

регистрация, чистые и

приятные помещения с

фирменной символикой

Game over. Шансов привлечь

волонтера больше нет

Ура! Волонтер проходит

обучение, с удовольствием

изучает материалы и ждет с

нетерпением второго этапа




Взаимодействие face to face

Представим ситуацию: волонтер Игр или человек из другой контактной группы

приходит в центр с вопросом или проблемой. В офисе центра он встречается лицом к

лицу с сотрудником. В начале разговора человек может относиться к волонтерскому

центру и его сотрудникам по-разному – дружелюбно, враждебно, безразлично,

заинтересованно, с готовностью помочь или настороженно. Начальный этап этой точки

контакта – существенно важный момент для обеих сторон.



Взаимодействие face to face

Что важно помнить о представителе контактной группы? Два его внутренних

утверждения: 1) "Я важное лицо и хочу, чтобы меня уважали"; 2) "Учитывайте мои

потребности". Эти утверждения предельно ясно определяют цели сотрудника

волонтерского центра в начале разговора:

─ дать волонтеру понять, что он очень важен для волонтерского центра;

─ принять те потребности, о которых сообщает волонтер;

─ дать уверенный ответ или предложить волонтеру подождать несколько

минут, пока компетентное лицо рассматривает вопрос.

Вместо того, чтобы вести беседу, озвучивая лишь интересы волонтерского центра,

сотрудник может соединить их с перспективами для представителя контактной группы,

получив в его лице "союзника".

Есть только один шанс произвести хорошее первое

впечатление или подтвердить свою высокую репутацию!

[ ]



Приоритетные точки контакта возникают в личностной коммуникации

сотрудников ВЦ с целевой аудиторией. Исходя из этих соображений, мы

предлагаем следующие решения:

1. Непрерывный процесс развития сотрудников ВЦ. 2. Контроль рабочих заданий и внимание к деталям. 3. Мотивация сотрудников и постоянных волонтеров.

Вывод. Руководству ВЦ необходимо постоянное наблюдение точек контакта, чтобы оставаться в

курсе событий и добиваться намеченных целей. Требуется принимать меры по предугадыванию и

корректировке любых недоработок. Однако не менее важно отслеживать позитивные изменения в

деятельности волонтерского центра. Если что-то выполняется лучше, чем было запланировано,

возможно, здесь есть чему поучиться, и это поможет повторить хорошие результаты или шире

распространить положительный эффект.

Благодарим за внимание!

Наши контакты:

vk.com/Sochi_volunteers

vk.com/ForwardNews

twitter.com/VolunteersSochi

E-MAIL [email protected]

Documents

Управление точками контакта в деятельности волонтерского центра «Сочи 2014»