השירותים שלנו

תכנית אסטרטגית למחשוב

בחינת יעילות ואפקטיביות

מערכות מידע

איתור ובחירת פתרונות ותשתיות

(כולל כתיבת מכרזים וניהולם)

פרויקטי פיתוח)ניהול פרויקטים

(תשתיותופרויקטימערכות מידע איתור מיזמים להשקעה

ליווי בתהליך הצמיחה העסקית והטכנולוגית

אפיון מערכות מידע

תכנון פרטני של ארכיטקטורה

יישומית וטכנולוגית

ניהול השינוי וההטמעה

, IT-תהליכי עבודה ב, מבנה ארגוני

OCIOמדדים וניהול

ITתכנון וניהול מיזוג ארגוני

ניהול התפעול והתחזוקה

ערוציתרב /אסטרטגיה דיגיטליתבניית תהליכים–ש מתקדם "או

(KPIs)ארגון ובניית מדדים חוצי

שיפור וייעול תהליכים עסקיים, עיצוב

אסטרטגיה ומוכנות לענן

Big Data-מפת דרכים בעולם ה

...בצד העסקי

מי שלא יהיה שם פשוט לא יהיה קיים: דיגיטל

הובסה על ידי הובסה על ידי

חווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות: המרכזי השינוי

טכנולוגיה

מערכות

תהליכים

..המסע מתחיל כאן

בכל מקום–בכל זמן

ה/את מכשיר אפליקציה ארגון

ופשטותחווית לקוח מבוססת מידיות : השינוי המרכזי

טכנולוגיה

מערכות

תהליכים

העבודה הקשה

נדרשת כאן

ה/את מכשיר אפליקציה ארגון

...IT-בצד ה

!המצב הפוך לחלוטיןIT-למרות זאת ב

!בערוצים 30, איש בליבה120: לקוח לדוגמא

מחיר

יעדי החברה והצרכים העסקיים ברובם נמצאים במגע עם הלקוח

(ועוד, Social ,Mobile)בערוצים השונים ולעיתים מחוץ לחברה בכלל

חוויהפשטותמידי

שרשרת

אספקה

תפעול

תהליכי

, מכירה, שירות

(CRM)שיווק

נדרשת אסטרטגיה עסקית טכנולוגית חדשה

10

הפוקוס של הארגון הפוקוס של הלקוח

הבנייה מתחילה

מבפנים החוצה

הבנייה מתחילה

חווית משתמש!מבחוץ פנימה

מידע עסקי ותפעולי

יישומים/מערכות

תשתיות/חומרה

רשת

חווית משתמש

מידע עסקי ותפעולי

יישומים/מערכות

תשתיות/חומרה

רשת

משכנתאלקיחת תהליך

11

11

ומציעה לו הנחה , המערכת זיהתה את החיפוש של ירון

. ל וכן הגדלת מסגרת האשראי בכרטיסו"ברכישת ביטוח חו

SMS

WhatsApp

מובייל

ל "ירון מחפש חופשה בחו

" למטייל"באתר

ל המערכת "לאחר ביצוע העסקה הראשונה בחו

ירון (. ל"גמיש חו)מציעה לירון חלוקה לתשלומים

מאשר מהסלולרי

ומעונין לרכוש מצלמה חדשה בעקבות מסגרת האשראי , B&Hירון נכנס לחנות

ל ירון "כבר מחו. ירון מקבל לסלולרי שלו הטבה לפיתוח תמונות בארץ. שהשתחררה

שולח את התמונות לפיתוח בארץ ומנצל ההטבה

Facebookאישי

ירון משתף את

חבריו בתמונות

שצילם ומציע להם

את השירות

אינטרנט1

2

3

4

6

7

בנוסף . ירון מקבל הודעה יומית על צבר העסקאות והמרת המטבעבאזורי הבילויMyCheckהטבות ברשתות שעובדות ,

5

עם חזרתו לארץ מקבל ריכוז עסקאות

והחיסכון שנצבר, דחיית התשלום, ל"חו

LIKEהאם ירון ייתן ?ויפרסם לכולם

מייגע ויקר לבנק, מסורבל, כיום תהליך המשכנתא ארוך•

שנה עובדות נהדר30מערכות הליבה שנבנו לפני •

!חובה לשנות מקצה לקצה–של הפקיד עם הלקוח הלקוח והאינטראקציה את חווית •

תהליך קל ומהיר יצור יתרון תחרותי וישמור את הלקוח בבנק •

תהליכים דומים במגזרים נוספים

( יתרון תחרותי ברור למי שמגייס מהיר וקל)תהליך הצטרפות בית עסק לסליקה בחברת אשראי •

בטלקוםתהליך מכירה ללקוח פרטי •

בשירותי בריאות17התחייבות לטופס •

(B2B)תהליכי ברכש מלאי בתעשייה •

אופיס פותחו במקור לפקידים ואנשי מקצוע-והבקמערכות הליבה

עם אפשרות לחסוך עלויות תפעוליות אדירות, בערוצים נדרשת חוויית שימוש איכותית ופרסונאלית

מונע בריחה למתחריםמה שגם –קצר ולסגור את התהליך בזמן

לניתוחי פלסטיים המערכת מייצרת ליד ומקפיצה הצעה

עם נציג חברת הביטוחצטלוידאואפשרות כולל

Call Center

assuta

.co.il

רופא

חברותשיחה בין

על ניתוח הרמת העפעפיים

המוצלח

מוקדן עונה לשאלות הלקוח

את מגוון הטיפולים ושולח לו

מייל-הפלסטיים לאי

הלקוחה מראה לחברתהבערב

הטובה את מגוון הטיפולים

מהמייל הפלסטיים

מובייל

לאחר שהחליטו להתקדם הם לוחצים על הקישור

וממשיכים שאלון באתר

SMSלמחרת הלקוח מקבל הודעת לפגישה עם המנתח עם מועד

לסגירת התיאומים והצעת מחיר

Facebook12

3

4

5

6

:חודש אחרי

הצעה לפגישה ללא תשלום וללא

מומחה התחייבות עם רופא

באסותאלפלסטיקה

ולספר על החוויה החיובית שעברFacebook-עידוד הלקוח לחזור ל

CRM-עדכון סטאטוס ב מערכת הסימון רלוונטיות לקמפיינים ולמעקב

עובריםאיך

?לערוצים הדיגיטאליים

לקוח וזיהוי רגעי האמתמיפוי מסעות : הצעד הראשון

אחת פלטפורמה

הערוצים לכל (אפליקציות, ארכיטקטורה)

במעבר תהליכי העבודה תומכים

בין ערוציםובשקיפות (לקוח באינטרנטלראות פעילות למשל מוקדן טלפוני יכול )

בלקוח מתבצע בשלל הערוצים בסינכרון מלאטיפול (לקוח יכול להשתמש במספר ערוצים לביצוע תהליך אחד) "מסע הלקוח"

תהליכים

תשתיות

ארכיטקטורת היעד

הליבהמערכות

לוגיקת

הטלפון

קישור

לוגיקת

האינטרנט

קישור

לוגיקת השירות

העצמי

קישור

לוגיקת

הסניף

קישור

לוגיקה רב ערוצית

תשתית רב ערוציתבאינטרנטבטלפון

בשירות

עצמיבסניף

קישור

אחיד

שכבת אדפטציה טכנית

דגשים

ערוציתרב תשתית וניהול קונטקסט, פרסונליזציה, אורקסטרציהמספקת שירותי •

CRM-רצוי שתהייה ב, גם לוגיקה עסקית, דרכה ניתן לקבל גם נתונים•

חשיפת שירותיםי "פיננסי יגיע ממערכות הליבה ע/והעולם התפעולי, CRM-עולם הלקוחות יגיע מה•

קטלוג שירותים מרכזיחשוב מאוד בנייה סדורה ומנוהלת של –לגבי חשיפת השירותים ממערכות הליבה •

פים"שתלא רק על פני הערוצים שהארגון מספק אלא גם באמצעות בנית –תכנון מסעות הלקוח

א"תשל עיריית הדיגיטלי ומערך המידע , (תשלום)Pango, (איתור חניה)Parko, (ניווט)Wazeא עם "עיריית תפ "שת•

ועוד, פ לאומי קארד ואחוזות החוף"שת•

חווית שימוש מזווית הלקוח ולא מזווית הארגוןעיצוב ! עם עולם מושגים שברור ללקוח•

לזהלא אכפת לי איך אתם קוראים , "ל"אני נוסע לחו"•

(לא משנה לאיזה ערוץ)כמובן להימנע מהחצנת מערכת תפעולית החוצה •

..עודויש •

16

דגשים חשובים

Mobile Momentsהחשיבות של המובייל ויצירת ( יש בדרך כלל יותר שירותים באינטרנט)קורה הכלמובייל הוא לא הערוץ שבו •

עם המובייל אני עובר מהבית לחנות )רצף בין הערוצים ומייצר , קונטקסטעם יותר , מניע יותר לפעולהאבל מובייל •('וכו, ומייצר רצף

Omni Chanelזמנית במספר ערוצים-בולא רק היכולת לקבל שירות על פני מספר ערוצים אלא היכולת לקבל שירות •

או באמצעות האינטרנט של הדברים, למשל באמצעות מובייל, סניף/לקבל שירות דיגיטלי ברצפת החנות: בפרט•

סניף משפיע מידית על ההמלצות /מה שקנית בחנות: למשל, המיקום הפיזי לאו דווקא נעלם אלא מקבל תפקיד אחר•בזמן אמת, שתקבל במובייל

(ועוד, IoT, קיוסקים, ביקונים)שילוב טכנולוגיות מתקדמות להעשרת המידע הלוקאלי : מומלץ מאוד•

קצרה תהליכים סגירת אופיס כדי שהלקוח לא יחכה זמן רבהבקבין מערכות הערוצים שנמצאים בפרונט לבין מערכות •

, (סביר לפי חוקים עסקיים מוגדרים/לאשר תביעת ביטוח בסכום נמוך)י מנגנונים אוטומטיים "חלק מזה ניתן להשגה ע•(כאילו אין סניפים)לחשוב ישיר –י שינוי תהליכים פנימיים בארגון "וחלק ע

•Intrasurance– טלפון' אין מס, דיגיטליהכל, איש בלבד30מונה , מיליון פוליסות1חברת ביטוח שמנהלת מעל ,..., תביעות מטופלות באופן אוטומטי לחלוטין

17

יצירת אינטראקציות קריטיות ברגעי אמת

18

לתהליכי הליבה שלךAPI’sבניית : לטובת המימוש נדרש

מערכת ההזמנות

נאמנות לקוח

מערכות הטיסה

טיפול

במטען

דגשים חשובים מאוד

זריזות ותכנון , סביבות, בדיקות, גרסאות: לכן נדרש לשנות סדרים, הדינאמיקה בקצוות הרבה יותר מהירה ותנודתית מהליבה•

הממשקים בין הערוצים לשאר מערכות הארגון

Agile-עולם הוהשיטות של , הכלים, יותר זריז תוך אימוץ התפיסותפרויקטים ניהול תהליך •

שנה30אין יותר מערכות של –תמידית Betaמומלץ לסגל גישה של •

הכרחי למכירה ותפעולעם מינימום ראשונה גרסא: בשטחהפרויקט לשלבים על פי התקדמות עסקית חלוקת •

מהזמן של פונקציות הייצור15-25%מפנה DevOpsאימוץ מתודולוגיות –הוא מפעל IT-גוף ה•

בהתאםעסקי של התהליכים ושיפור KPIמדידה מתמדת של •

Fail Quickly–מה שלא מביא תועלת עדיף שיומת מהר , כל הזמןBusiness Value-למדוד ולחיות את ה•תהליכים שלא מניבים/להשקיע בעיקר איפה שחשוב ולהרוג מערכותיאפשר •

ארגוני

להביא אנשים בצד העסקי שמדברים טכנולוגיה ופתוחים לה•

!(הוא לא מנהל פיתוח וזהוIT-מנהל ערוצים ב)שמדברים עסקית לקדם אנשים IT-בצד ה•

•IT טובאיתויש כאן אתגר גדול שהרבה ארגונים לא מתמודדים , ושיווק צריך לחשוב טכנולוגיה, לחשוב שיווקצריך

: של ההנהלה הבכירההובלה •

עם , של הטרנספורמציה הדיגיטלית( והדחיפות)עם צוות הנהלה מגובש סביב החשיבות , חזון דיגיטלי ברורנדרש •

ולא של יחידה כזאת או אחרת, תכנית פעולה כלל ארגונית

סיכון והתאמה של הארגון לתהליכים החדשים, יוזמהיאפשר •

19

דגשים חשובים מאוד מאודחיבור עם סטרטאפים

במיוחד בתחום הזה של עולם חווית הלקוח והערוצים יש בישראל מגוון פשוט עצום של סטרטאפים•

שונה וראוי לבחינה , חדשולכן מייצרים משהו Enterpriseלא חושבים סטראטאפים•

: יכול להפוך למאפשר עסקים מסוג חדשIT-ה•

CallVU-ופרסונטיקסשיתוף הפעולה של ישראכרט עם •

Clarisite-פ כלל ביטוח ו"שת•

(דטהאינטרנט של הדברים וביג )Nuvo-פ מכבי ו"שת•

•Nolio לייצורבתחום ההעברה המהירה

ועוד, Agileלהיות יותר מנוהל ויותר IT-בתחום האחסון שמסייעים למיזמים •

תתי /שירותים/שלם של שותפיםסיסטם-שמטפחת אקו" פלטפורמה"להתחיל להתייחס לעצמו כיכול IT-ה•

: מערכות שעושים שימוש ומפרים את עסקי הליבה

נאורים נפתחים להיות פלטפורמה לשלל מיזמים שמצד אחד משתמשים בתשתיות הבנק כמערכת בנקים •

יכולות מתקדמות ומשלימות/פיננסית ומצד שני מפרים את עסקי הליבה עם שירותיםטרנזאקציות

עסק )רק משקיעה בתשתיות שלה כדי לאפשר קמעונאות מקוונת שלא Amazonהדוגמא הטובה היא •

כשהיא Amazon Web Services–אלא גם משקיעה בלהיות התשתית הדיגיטלית לשלל העסקים ( ליבה

הקמעונאיםאפשרות להשתלב כשותף עסקי בעסקי הליבה וגם , SaaSגם , PaaSלמעשה גם מציעה

מידע אבטחת אבל לא להירתע, הערוצים מייצרים חשיפה גדולה יותר לתקיפות וחבלות ולכן צריך לתת על זה את הדגש•

...,סיסקו, אלטופאלו, קפוינט'מומלץ ביותר להתנסות עם קהיליית הסייבר העצומה שיש בישראל ולא להיצמד רק לצ•

Cronus: אחת הדוגמאות היפות ביותר•

20

Bigdataבשילוב IoTיכולות : הדיגיטלהדור הבא בעולם

21

דגשים הכי חשובים

מהמצאת הגלגל להימנע

ומודולרימשתנה , מורכבהנושא , הכלכלי אחד שעושה /טכניקה/טכנולוגיה/אין ברירה אלא להבין שאין ספק•

ללמוד מה עושים , ייעוץחברות /מומחיםעבודה עם , במגוון רחב ומשתנה של טכנולוגיותמצריך שליטה •

אחרים ואיך

מה עוד לא נאמר על יתרונות הפיתוח –.... האינטגרציה תעלה יותר ..... נוכל לפתח את זה ברבע מחיר •

!בבית

SaaSאולי אפילו במודל , מוכניםרכיבים , ידעכדאי לרכוש •

10%מהארגון לוותר לפחות על בקשו , זהלכו על 75%-בואם במקרה יש מוצר שמתאים לכל המערכת •

נמוךבהם הערך העסקי

22

..ללמוד מאלה שכבר הצליחו: מכבי שירותי בריאות•

רופאבמקום כרטיס אצל כמזהה App-בשימוש : כרטיסללא ביקור ! הפיכת החוויה המייגעת לקסם של ממש: 17טופס •

:לאומי•

(חיובי)Engagementמקסימום לעומת ( שלילי)חיכוך מינימום : הידיעה' בהזה המטרה Frictionless! 'בטאצצלם ושלם •

:לאומי קארד•

המקבל מהמובייל כמובןמכרטיס אשראי לכרטיס אשראי או לחשבון הבנק של העברה (: P2P)כספים העברת •

פרטי הלקוחות ובדיקתם מול מערכות קליטת )הלקוח כל תהליך הרכשת הכרטיס במעמד השלמת : iPad-בלקוח גיוס •

(הלקוחלמחרת נשלח הכרטיס בדואר לבית וכבר , ז"צילום ת, iPad-הג "החתמה ע, חישוב זכאות, החברה

(OmniChannel, אחוזות החוף ורבים אחרים)שיתופי פעולה חכמים עם בתי עסק מבוססי מיקום •

:שופרסל•

לאור בחירת קופון באפליקציה מיד בקופה מתקבלת ההנחה: אישיתקופונים דיגיטליים מותאמים •

הפניה , בחנותבהתאם למיקום , הקודמיםהרכישה לפי הרגלי היישום מזכיר מה לקנות באונליין : קניה חכמה בסניף•

תשלום, עצמית סריקה , ליווי תהליך הקניה: השלמת החוויה באמצעות עגלה חכמה. למיקום בחנותלפי למבצעים

:נשר מפעלי מלט ישראליים•

עם , וספקיםהזמנות בניהול לדיגיטלי מעבר "ע( עמםוייעול זמן הטיפול בקשר צמצום )ספקים הקשר עם מאות ניהול •

האספקהאורך שרשרת לכל , זורם ושקוף באופן מלא, תהליך ממוכן, אספקהאיכות ספקים ועמידה בתאריכי מדידת

:פיננסים•

•Simple ,Moven ,Atom– המחירים בהתאם, ישירללא סניפים וללא ממסד בנקאי , מקווניםשקיימים רק כערוצים בנקים

•Feex– גםOCRחות וגם השוואה על בסיס "של מידע פיננסי מדוCrowdsourcing

•Square :ללקוח פתרון מביאים , הטלפוןסליקה ממכשיר /קופה וירטואליתCRM ,Business Analyticsו-Customer Loyaltyבשימוש גם בלקוחות , שלםTier 1 דוגמתStarbucksו-Whole Foods

•P2P Lending/AirBnB/Alibaba/Gett/Uber :

חיכוךבין שני הצדדים בצורה יעילה וישירה עם מינימום לגמרי דיגיטלית שמתווכת ( Marketplace)זירה •23

ללמוד מאלה..שכבר הצליחו

24

..ללמוד מאלה שכבר הצליחו

25

..ללמוד מאלה שכבר הצליחו

26

ניהול דיגיטלי של: יישום מסע לקוח–נשר מפעלי מלט ישראליים

אספקה/כלל קשרי הספקים ושקיפות לכל אורך שרשרת הערך

ניהול

שינויים

מידע אודות

תשלומים

Email

ספק א

הזמנות

תשלומים

נשר

דורשים

קניינים

מחסן

קבלהתכנון

משלוחים

פיננסי

ספק ב

ספק ג

יצור

Phone

מח רכש

מחסנים

מח פיננסית

Paper

Fax

התייעלות

יוצאת

דופן

..ללמוד מאלה שכבר הצליחו

סיכום

Frictionlessהגעה למצב של : ה הידיעה-שורה התחתונה בה

Engagementמקסימום לעומת חיכוך מינימום

צריך ללמוד לחשוב כך ולשרת את המטרות הללוIT-ה

: ר"מנמלכל

הגדלת )את המיקודים העסקיים והתפעוליים בארגון איתווהגדר , ל שלך"שב עם המנכ('וכו' וכו, 40%-בB2Bהקטנת עלויות , 30%-הסכמי הצטרפות ב

של ההפעילות את כל סווג-IT , התרומה לפי רמת , הפרויקטליתגם השוטפת וגםל"הנלכל אחד מהמיקודים

בכלל מיותרתהשוטף חלק מפעילות

לליבהופחות ערוצים ליש להעביר בכלל הפרויקטליתמהפעילות הרבה

:הניסיון המצטבר מראה

מתוך תהליכים רבים כאלה שהובלנו בארגונים–

לדיגיטלמהלך של הסטה משמעותית נולד

מובילים ליישום מוצלח בפועל, מתודולוגיה ברורהניסיון ו

.תודה