1

מערך מדידת השירות הממשלתימדידת ביצוע השירות

שיטת המדידה – שלב א'יום עיון

ד"ר גיא יוגב

במאי, 32011 50811סימוכין:

3

למה מערך מדידה?

היחידות הממשלתיות עוסקות בשיפור השירות בצורה עצמאית, בשיטות שונות, על בסיס משאבים שנקבעים על פי סדר עדיפות פנימי שלהן

הממשלה החליטה לשפר את השירות לציבור ולהתמודד עם הנושא בצורה מערכתית כוללת

נדרשת מדיניות, תכנית עבודה, הגדרת סדרי עדיפויות וזיהוי נקודות לטיפול במבט כולל מערכתי

הוחלט להפעיל מערך מדידת השירות, שיהיה אחיד ומהימן ויאפשר קבלת תמונת מצב חוצה ארגון

? באילו יחידות / שירותים ישנה שביעות רצון נמוכה

? עבור איזה שירות נדרש להגיע פעמים רבות לצורך סיום הטיפול

?איפה זמן ההמתנה הוא ארוך

מה טיב השירות לעומת המגזר הפרטי והציבורי וביחס לסטנדרטים

בינלאומיים?

האם חל שיפור בשירות? האם אנו עומדים בתכניות? מה מצליחים לשפר ומה

לא?

האתגר לשיפור השירות בצורה מערכתית

איזה מידע מערכתי נדרש?

4

מטרת מערך המדידה

יצירת תמונת מצב, סטנדרטיזציה, שפה משותפת ונקודות ייחוס אחידות למתן שירות ממשלתי מצוין

אחידות

קידום נושא שיפור השירות לראש סדר העדיפות של הממשלה כולה, של המשרדים ושל היחידות השונות

קידום

העלאת מודעות הציבור לנעשה למען שיפור השירות הממשלתי

ושיפור עמדות הציבור כלפי המגזר הממשלתי ועובדי המדינה

תודעה ציבורית

בניית בסיס נתונים מרכזי המאפשר קבלת החלטות בתחום השירות ברמה הכלל ממשלתית, ובגופים ספציפיים

כלי ניהולי

5

מערך המדידה – שלב א' יוצא לדרך

מדידה חיצונית רציפה ומדגמית שתשקף את מגוון מימדי אספקת השירות

בערוצים השונים

6

מימדי אספקת השירות + דוגמאות לנושאים שימדדו

אדיבות הנציג•מתקן השירות•בהירות התהליך וההסברים•

המאמץ שנדרש מצד •הלקוח

שביעות רצון•עמידה בציפיות הלקוח•

משך המתנה לשירות•ימי ושעות פתיחה•

מספר הפניות להשלמת טיפול•מידת פתרון הפניה•

פתרון פנייה רמת שירות

איכות שירות

חוויה כוללת

מדידה חיצונית רציפה ומדגמית מגוון מימדי אספקת השירות שתשקף את

בערוצים השונים

ליבת השירו

ת

7

שיטות האיסוף

ומדגמית מדידה חיצונית רציפה שתשקף את מגוון מימדי אספקת השירות

בערוצים השונים

הערכת מודד תשאול לקוחותמדידת זמנים- לקוח סמוי

איסוף נתונים וחישוב פרמטר

המדידה תעשה על ידי גוף איסוף חיצוני שיפעיל סוקרים

יעודיים שיוכשרו ויבוקרו באופן רציף ללא מעורבות היחידה

הנמדדת

8

שיטות המדידה בערוצי השירות השונים

אתר האינטרנט טלפון סניף פרונטאלי

* המדידות ביחידות יתבצעו ללא כל התערבות של היחידה הנמדדת בביצוע המדידה.

מדידה חיצונית רציפה ומדגמית שתשקף את מגוון מימדי אספקת השירות

בערוצים השונים

9

שיטת הדגימה הסטטיסטית

שירותים

– שירותים עיקריים •מדידה קבועה בכל

מחזור– שירותים משניים •

החלפה בין מחזור למחזור

סניפים

– סניפים עיקריים •מדידה קבועה בכל

מחזור– סניפים משניים •

החלפה בין מחזור למחזור

מועדים

- שעות, ימים, פיזור •חודשים

תאריכים מיוחדים •- עונתיות, "פיקים"

יצירת תמונה משקפת ומהימנה של טיב השירות שמספקת היחידה

מדגמיתמדידה חיצונית רציפה ושתשקף את מגוון מימדי אספקת השירות

בערוצים השונים

10

יחידות השירות הנמדדות במחזור המדידה הראשון

רשות המיסים•

משטרת ישראל•

רשות האכיפה והגבייה•

רישום והסדר מקרקעין•

משרד הביטחון )סל שירותים(•

הנהלת בתי המשפט•

רשות התאגידים•

* רשימת יחידות מייצגת שאינה סופית

רשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבול•

משרד השיכון )סל שירותים(•

מנהל מקרקעי ישראל•

שירות התעסוקה•

מנהל התנועה•

ביטוח לאומי•

משרד הקליטה•

12

שימושים למערך המדידה

דו"ח חצי שנתי המסכם את השיפור בשירות

הממשלתי הניתן לציבור

. דו"ח מדד שיפור השירות הממשלתי 2לציבור

BI- תשתית מידע וידע שתהווה כלי ניהול

שקוף וזמין בכל עת ליחידות הנמדדות

לצורכי עבודת מטה, תכנון והגדרת מטרות

ויעדים

. מערכת מידע ניהולית1

13

התפתחות עתידית

הרחבת היחידות והשירותים הנמדדים

שימוש בנתונים פנימיים של היחידות במערך המדידה

מדידה של עמדות הציבור כלפי היחידות הממשלתיות השונות

14

פתרון פנייה רמת

שירותאיכות שירות

חוויה כוללת

פירוט הנושאים הנמדדים

ליבת השירו

ת

19

שאלות נפוצות

, משך &%$^איך אפשר להשוות אותי, שיש לי אוכלוסיה ?@#$%^&* ליחידה שאצלה @#$% ומורכבות %$#^טיפול

•. ובעולם בארץ רבים שירות בארגוני ונהוג אוניברסאלי הוא שימדדו הנושאים סט

בעולם בכל מגוונות שירות וסביבות שונות שירות יחידות למדידת משמש

יחידה • לכל ייחודי שהוא הליבה מרכיב את ולא השירות אספקה טיב את מודדים אנו

• , , וקבלת השיפור צעדי אפקטיביות זמן פני על לעצמה היחידה של השוואה מאפשר

ממשלתית כלל מצב תמונת

20

שאלות נפוצות

אני כבר מודד את היחידה בעצמי, למה לא להשתמש בנתונים שיש לי? למה הכפילות?

• , ביחידות המדידה ושיטות הקיימות המערכות הנשמרים הנתונים בין אחידות חוסר

השונות

במרבית • המבוצעת במדידה קיים שלא שונים שירות בערוצי ומגוון רחב מדדים סט

היחידות

ביחידה • שנאספים נתונים גם ישולבו המדידה מערך התפתחות של הבאים בשלבים

21

שאלות נפוצות

רק חלק מהשירותים שלי לא ניתנים בסניפים אלא , איך המדידה תתבצע לשירותים אלו?באינטרנט

• / ' עסקים או ו אזרחים של רחב לקהל שירותים נותנות א בשלב הכלולות יחידות

ביחד • הערכות מחייב שהוא כיוון שני בשלב יתווסף ישירים בערוצים לקוחות תשאול

סטנדרטית ובצורה השונות היחידות עם

• , יקבל זה ערוץ האינטרנטי השירות את בודקים המדידה במערך רבים פריטים

ערוץ לכל נפרד ציון גם יהיה ובנוסף הכולל במדד משמעותי משקל

22

תודה!

שאלות נוספות?

23

שאלות נפוצות

האם אני יכול לוותר על המדידה הפנימית שלי? האם

יכול להשתלב במדידה הכללית?

איך בא לידי ביטוי השקעות שאני עושה בשיפור השירות

באינטרנט?

מה אני יכול לעשות על מנת להבין מה המצב שלי כיום?

אני מוגבל בחוקים / תהליכים מקצועיים שלא מאפשרים לי לשנות את השירות )מספר

מגעים, משך טיפול(, איך אני יכול להשתמש במדידה ובמדד?

אני נמצא בתהליך של שינוי מהותי בשיטת מתן השירות, אולי כדאי לדחות את תחילת המדידה

לאחר השלמת המהלך?

מה הערך המוסף עבורי כמנהל

יחידה/מנהל שירות?