49
1 Стратегии поведения в Стратегии поведения в конфликте конфликте

конфликт 2

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: конфликт 2

11

Стратегии поведения вСтратегии поведения в

конфликтеконфликте

Page 2: конфликт 2

22

Агрессивное поведениеАгрессивное поведение – –

специфическая форма действий человека,харак-специфическая форма действий человека,харак-

теризующаяся теризующаяся демонстрацией превосходствадемонстрацией превосходства

в силе или применением силы по отношению кв силе или применением силы по отношению к

другому человеку или группе лиц.другому человеку или группе лиц.

ВербальнаяВербальная ФизическаяФизическая

агрессияагрессия агрессияагрессия

Page 3: конфликт 2

33

Причины агрессии:Причины агрессии: проявление эдипова комплекса;проявление эдипова комплекса; агрессия как следствие фрустраций агрессия как следствие фрустраций

человека;человека; агрессия – следствие объективного агрессия – следствие объективного

«конфликта» интересов или «несовмес-«конфликта» интересов или «несовмес-

тимости целей» отдельных личностейтимости целей» отдельных личностей

и групп;и групп; агрессия – следствие диссонансов и не-агрессия – следствие диссонансов и не-

соответствий в познавательной сфере соответствий в познавательной сфере человека;человека;

Page 4: конфликт 2

44

агрессия как защитная реакция агрессия как защитная реакция человека на какое-либо посягательство;человека на какое-либо посягательство;

следствие аффекта, неконтролируемо-следствие аффекта, неконтролируемо-

го эмоционального срыва;го эмоционального срыва; самоцель, смысл деятельности самоцель, смысл деятельности

человека или группы;человека или группы; средство проверки на «прочность» всредство проверки на «прочность» в

конкурентной среде.конкурентной среде.

Page 5: конфликт 2

55

Алгоритм раскручивающейсяАлгоритм раскручивающейся агрессии:агрессии:а) война по первому поводу;а) война по первому поводу;

б) война на «территории врага»;б) война на «территории врага»;

в) война до победного конца, в) война до победного конца, т.е. до полного уничтоженият.е. до полного уничтожения «противника».«противника».

Page 6: конфликт 2

66

Приемы работы с агрессией:Приемы работы с агрессией:1. Метод 1. Метод «прогнозируемые«прогнозируемые последствия»;последствия»;2. Метод 2. Метод «кавычки»;«кавычки»;3. Метод 3. Метод «уход в «уход в безэмоциональность»;безэмоциональность»; 4. Метод 4. Метод «доведения до абсурда»;«доведения до абсурда»;5. Метод 5. Метод «свернутый контакт»;«свернутый контакт»;6. Метод 6. Метод «другая роль»;«другая роль»;7. Метод 7. Метод «парадоксальная интенция«парадоксальная интенция

Page 7: конфликт 2

77

8. Метод 8. Метод «зато»;«зато»;

9. Метод 9. Метод «демостративная «демостративная реакция»;реакция»;

10. Метод 10. Метод «функциональная «функциональная роль»;роль»;

11. Метод 11. Метод «сиреневый туман»;«сиреневый туман»;

12. Метод 12. Метод «вам важно»;«вам важно»;

13. Метод 13. Метод «радости на гадости».«радости на гадости».

Page 8: конфликт 2

88

Сетка Томаса – КилменнаСетка Томаса – Килменна

СтильСтиль СтильСтиль АктивныеАктивные конкуренцииконкуренции сотрудничествасотрудничества действиядействия

СтильСтиль

компромиссакомпромисса

СтильСтиль СтильСтиль Пассивные Пассивные

уклоненияуклонения приспособленияприспособления действиядействия

Индивидуальные Совместные Индивидуальные Совместные

действия действиядействия действия

Page 9: конфликт 2

99

Стиль конкуренцииСтиль конкуренции

тактические действия конкурента:тактические действия конкурента:

А).А).жестко контролирует действия жестко контролирует действия противника и его источники противника и его источники

информации;информации;Б).Б).постоянно и преднамеренно подавляет постоянно и преднамеренно подавляет противника всеми доступными средствами;противника всеми доступными средствами;В).В).использует обман, хитрость, пытаясьиспользует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением (все средства завладеть положением (все средства

хороши);хороши);

Г).Г).провоцирует противника на провоцирует противника на необдуманные шаги и ошибки.необдуманные шаги и ошибки.

Page 10: конфликт 2

1010

Ресурс личности:Ресурс личности: - - властность, авторитарность;властность, авторитарность; - нетерпение к разногласиям и инакомыслию.- нетерпение к разногласиям и инакомыслию.

Черты личности:Черты личности: - - ориентировка на сохранение того, что есть;ориентировка на сохранение того, что есть; - боязнь нововведений,неоднозначных решений - боязнь нововведений,неоднозначных решений - боязнь критики своего стиля поведения;- боязнь критики своего стиля поведения; - использование своего положения с целью- использование своего положения с целью достижения власти; достижения власти; - игнорирование коллективных мнений и- игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критическихоценок в принятии решений в критических ситуациях.ситуациях.

Page 11: конфликт 2

1111

1.Стиль конкуренции1.Стиль конкуренции используют, используют, если:если:

- исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на - исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на решение этой проблемы;решение этой проблемы;

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия - вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и ваше решение – решения и ваше решение – наилучшее;наилучшее;

- решение необходимо принять быстро и вы имеете - решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для этого;достаточно власти для этого;

- вы чувствуете, что у вас нет выбора и что вам нечего - вы чувствуете, что у вас нет выбора и что вам нечего терять;терять;

- вы находитесь в критической ситуации, которая требует - вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;мгновенного реагирования;

- вы не можете объяснить людям, что находитесь в тупике, тогда - вы не можете объяснить людям, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой; как кто-то должен повести их за собой;

- вы должны принять нестандартное решение, но сейчас- вы должны принять нестандартное решение, но сейчас необходимо использовать полномочия для принятия необходимо использовать полномочия для принятия решений.решений.

Page 12: конфликт 2

1212

Стиль уклоненияСтиль уклонения тактические действия участника тактические действия участника при стиле уклонения:при стиле уклонения: - - отказывается вступить в диалог, применяя отказывается вступить в диалог, применяя

тактику демонстративного ухода;тактику демонстративного ухода; - избегает применения силовых приемов;- избегает применения силовых приемов; - игнорирует всю информацию, исходящую от- игнорирует всю информацию, исходящую от противника, не доверяет фактам и не противника, не доверяет фактам и не собирает их;собирает их; - отрицает серьезность и остроту ситуации;- отрицает серьезность и остроту ситуации; - систематически медлит в принятии реше-- систематически медлит в принятии реше- ний, часто опаздывает, т.к. боится сделатьний, часто опаздывает, т.к. боится сделать ответный ход. Это ситуация упущенныхответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.возможностей.

Page 13: конфликт 2

1313

Ресурс как тактика:Ресурс как тактика: - чувство времени;- чувство времени; - умение держать паузу;- умение держать паузу; - выдержка и самоконтроль.- выдержка и самоконтроль. Качества личности:Качества личности: - застенчивость в общении с людьми;- застенчивость в общении с людьми; - нетерпение к критике – принятие ее как- нетерпение к критике – принятие ее как атаки на себя лично;атаки на себя лично; - нерешительность в критических- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: ситуациях, действует по принципу:

«Авось обойдется»;«Авось обойдется»; - неумение предотвратить хаос и беспред-- неумение предотвратить хаос и беспред- метность в беседе.метность в беседе.

Page 14: конфликт 2

1414

2.2. Стиль уклоненияСтиль уклонения используют, если:используют, если:- напряженность слишком велика и вы ощущаете - напряженность слишком велика и вы ощущаете

необходимость ослабления накала;необходимость ослабления накала; - исход не очень важен для вас и вы не хотите тратить на него - исход не очень важен для вас и вы не хотите тратить на него

силы;силы; - у вас трудный день, а решение этой проблемы может - у вас трудный день, а решение этой проблемы может

принести дополнительные неприятности;принести дополнительные неприятности; - вы знаете, что не можете или не хотите решить конфликт в свою - вы знаете, что не можете или не хотите решить конфликт в свою

пользу;пользу; - вы хотите выиграть время для получения дополнительной - вы хотите выиграть время для получения дополнительной

информации или чтобы заручиться чьей – то поддержкой;информации или чтобы заручиться чьей – то поддержкой; - ситуация очень сложна, разрешение конфликта требует- ситуация очень сложна, разрешение конфликта требует слишком многого от вас;слишком многого от вас; - у вас мало власти для решения проблемы желательным для - у вас мало власти для решения проблемы желательным для

вас образом (у других больше шансов);вас образом (у других больше шансов); - пытаться решить немедленно проблему опасно, т.к. вскрытие - пытаться решить немедленно проблему опасно, т.к. вскрытие

и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.ситуацию.

Page 15: конфликт 2

1515

Стиль приспособленияСтиль приспособления тактические действия при стиле приспособления:тактические действия при стиле приспособления:

-- постоянное соглашательство с требова- постоянное соглашательство с требова-

ниями противника, т.е. максимальные ниями противника, т.е. максимальные

уступки;уступки;

-- постоянная демонстрация непритязания постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление;на победу или серьезное сопротивление;

-- давление на совесть, духовные ценности давление на совесть, духовные ценности

и угроза испортить имидж;и угроза испортить имидж;

-- потакание противнику, лесть. потакание противнику, лесть.

Page 16: конфликт 2

1616

Недостаток стиля приспособления:Недостаток стиля приспособления:

- - отсутствует собственное мнение в отсутствует собственное мнение в

сложных ситуациях;сложных ситуациях;

- - появляется желание всем угодить, никого появляется желание всем угодить, никого

не обидеть, чтобы не было раздоров ине обидеть, чтобы не было раздоров и

столкновений;столкновений;

-- идет на поводу у лидеров неформальных идет на поводу у лидеров неформальных

групп, его поведением часто манипулируют;групп, его поведением часто манипулируют;

- - отвлекается при участии в беседе. отвлекается при участии в беседе.

Page 17: конфликт 2

1717

3.Стиль приспособления3.Стиль приспособления используют, если: используют, если: -- вас не очень волнует случившееся; вас не очень волнует случившееся; -- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с вы хотите сохранить мир и добрые отношения с

другими людьми ( это вам важнее, чем отстаивать другими людьми ( это вам важнее, чем отстаивать свои интересы);свои интересы);

-- вы понимаете, что итог намного важнее для вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;другого человека, чем для вас;

-- вы понимаете, что правда не на вашей стороне вы понимаете, что правда не на вашей стороне -- у вас мало власти или шансов победить; у вас мало власти или шансов победить; -- вы полагаете, что человек может извлечь вы полагаете, что человек может извлечь

полезный урок, если вы уступите его желаниям,полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже если он не прав.даже если он не прав.

Page 18: конфликт 2

1818

Стиль сотрудничестваСтиль сотрудничества тактические действия партнера при стиле тактические действия партнера при стиле сотрудничества:сотрудничества:

-- собирает информацию о сути проблемы, собирает информацию о сути проблемы, о противоположной стороне;о противоположной стороне; -- ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов

оппонента для выработки альтернатив-оппонента для выработки альтернатив- ных предложений;ных предложений; -- обсуждает проблему открыто, не боится обсуждает проблему открыто, не боится

разногласий, старается опредметить разногласий, старается опредметить конфликт;конфликт; -- если противник предлагает что-то здра- если противник предлагает что-то здра- вое, разумное, то это принимается.вое, разумное, то это принимается.

Page 19: конфликт 2

1919

4. Стиль сотрудничества4. Стиль сотрудничества используют, если:используют, если:

-- решение проблемы очень важно для обеих сторон; решение проблемы очень важно для обеих сторон;

-- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;с другой стороной;

-- у вас есть время поработать над возникшей проблемой; у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

-- вы и другой человек осведомлены о проблеме и желания вы и другой человек осведомлены о проблеме и желания обеих сторон известны;обеих сторон известны;

-- вы и ваш оппонент хотите обсудить некоторые идеи и вы и ваш оппонент хотите обсудить некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;потрудиться над выработкой решения;

- - вы оба способны изложить суть своих интересов и вы оба способны изложить суть своих интересов и

выслушать друг друга;выслушать друг друга;

-- обе стороны обладают равной властью или не обе стороны обладают равной властью или не

замечают разницу в положении, для того, чтобызамечают разницу в положении, для того, чтобы

на равных искать решение проблемы.на равных искать решение проблемы.

Page 20: конфликт 2

2020

Стиль компромиссаСтиль компромисса тактические действия партнера при стилетактические действия партнера при стиле компромисса:компромисса: -- торгуется, любит людей, которые умеют торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;торговаться; -- использует обман, лесть для подчеркивания использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств противникане очень выраженных качеств противника (манипуляция);(манипуляция); - - ориентирован на равенство в ориентирован на равенство в дележедележе..

Ресурс Ресурс личности:личности: -- хорошая ориентация в ситуации; хорошая ориентация в ситуации; -- постоянный анализ; постоянный анализ; - - игровой стиль поведения. игровой стиль поведения.

Page 21: конфликт 2

2121

Особенности личности:Особенности личности: -- предельная осторожность в оценке, предельная осторожность в оценке,

критике, обвинениях в сочетании с критике, обвинениях в сочетании с открытостью;открытостью;

-- настороженное отношение к критическим настороженное отношение к критическим

оценкам других людей;оценкам других людей;

-- ожидание мягких формулировок, красивых ожидание мягких формулировок, красивых

слов;слов;

-- желание убедить людей не выражать свои желание убедить людей не выражать свои

мысли слишком резко и открыто.мысли слишком резко и открыто.

Page 22: конфликт 2

2222

5. Стиль компромисса5. Стиль компромисса используют, если:используют, если: -- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют обе стороны обладают одинаковой властью и имеют

взаимоисключающие интересы;взаимоисключающие интересы; -- вы хотите прийти к решению быстро, т.к. у вы хотите прийти к решению быстро, т.к. у вас нет времени или потому, что это болеевас нет времени или потому, что это более экономичный и эффективный путь;экономичный и эффективный путь; -- вас может устроить временное решение; вас может устроить временное решение; -- вы можете воспользоваться кратковременной выгодой; вы можете воспользоваться кратковременной выгодой; -- другие подходы к решению проблемы оказались другие подходы к решению проблемы оказались

неэффективными;неэффективными; -- удовлетворение вашего желания имеет для вас не удовлетворение вашего желания имеет для вас не

слишком большое значение и вы можете несколько слишком большое значение и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;изменить поставленную вначале цель;

-- компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношения и компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Page 23: конфликт 2

2323

Стили руководства и конфликтыСтили руководства и конфликты 11.. Авторитарный Авторитарный (директивный)- (директивный)-

централизация власти в руках одного человекацентрализация власти в руках одного человека

22. Демократический. Демократический – –

децентрализация власти, стремление децентрализация власти, стремление

распре делить равномерно права ираспре делить равномерно права и

обязанностиобязанности

3. 3. ЛиберальныйЛиберальный (попустительский) – (попустительский) –

минимальное вмешательство руково-минимальное вмешательство руково-

дителя в деятельность подчиненныхдителя в деятельность подчиненных

Page 24: конфликт 2

2424

Сравнительная таблица основных стилей Сравнительная таблица основных стилей

руководстваруководства Объект Объект сравнениясравнения

Стили руководстваСтили руководства

Авторитар-Авторитар-

ныйный

Демократиче-Демократиче-

скийский

Либераль-Либераль-

ныйный

Способ Способ принятия принятия решенийрешений

единолич-единолич-

ныйный

группой при группой при консультации консультации с подчинен-с подчинен-

ными руково-ными руково-

дителядителя

индивидами индивидами или группой или группой при участии при участии руководите-руководите-

ля или без ля или без него него

Способ Способ воздействия воздействия на подчиненна подчинен

ныхных

приказприказ предложениепредложение

просьба,просьба,

уговоры,уговоры,

угрозыугрозы

Page 25: конфликт 2

2525

ответственностьответственность на руководителена руководителе в соответствии с в соответствии с полномочиямиполномочиями

на на исполнителяхисполнителях

инициатива инициатива исполнителейисполнителей

допускаетсядопускается поощряется и поощряется и используетсяиспользуется

преобладаетпреобладает

предпочтительные предпочтительные сотрудникисотрудники

исполнительные исполнительные покорныепокорные

квалифицирован-квалифицирован-

ныеные

инициативныеинициативные

творческиетворческие

отношение отношение руководителя к руководителя к контактамконтактам

соблюдает соблюдает дистанциюдистанцию

активно активно поддерживаетподдерживает

инициативы инициативы не проявляетне проявляет

отношение к отношение к подчиненнымподчиненным

жесткое, жесткое, требовательноетребовательное

доброжелательно доброжелательно требовательноетребовательное

мягкоемягкое,,нетре-нетре-

бовательноебовательное

требования к требования к дисциплинедисциплине

формальные,формальные,

жесткиежесткие

разумныеразумные неопределен- неопределен-

ныеные

способы способы стимулированиястимулирования

административ-административ-

ныеные

экономические, экономические, психологическиепсихологические

моральные/моральные/

силовыесиловые

Page 26: конфликт 2

2626

атмосфераатмосфера напряженнаянапряженная свободнаясвободная свободная/свободная/

произволпроизвол

дисциплинадисциплина

слепаяслепая высокаявысокая

сознательнаясознательная/ низкая/ низкая

интерес кинтерес к

работеработе

низкийнизкий

высокийвысокий

высокий/ высокий/

никакогоникакого

особеннос-особеннос-

ти процессати процесса

трудатруда

высокая высокая

интенсив-интенсив-

ностьность

высокоевысокое

качествокачество

творчество/творчество/

безразличиебезразличие

Page 27: конфликт 2

2727

Техника активного слушанияТехника активного слушания

Что ска- Что ска- зано дру- зано дру- гим чело- гим чело-

векомвеком

Что он думает илиЧто он думает или

подразумеваетподразумевает

Что можно сказать,Что можно сказать,

чтобы вскрыть чтобы вскрыть мысли или чувствамысли или чувства

«Делай,«Делай,

что что хочешь»хочешь»

«Мне не нравится то, что ты «Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но собираешься делать, но мое мнение тебя, кажется, мое мнение тебя, кажется, не волнует. Думаю, что ты не волнует. Думаю, что ты сделал бы это в любом сделал бы это в любом случае».случае».

Мне кажется, что на Мне кажется, что на самом деле тебе самом деле тебе это не по душе. Что это не по душе. Что ты в действитель-ты в действитель-ности хочешь, и не ности хочешь, и не обсудить ли нам это обсудить ли нам это

«Мне все«Мне все

равно»равно»

««Мне не все равно, но гово- Мне не все равно, но гово- рить об этом нет смысла, рить об этом нет смысла, ты же меня не слушаешь».ты же меня не слушаешь».

«Но тебя же раздра-«Но тебя же раздра-жает случившееся, жает случившееся, а меня заботит твое а меня заботит твое восприятие»восприятие»

Page 28: конфликт 2

2828

«Поступай так, «Поступай так,

как считаешькак считаешь

нужным»нужным»

«Я слишком устал «Я слишком устал спорить с тобой. спорить с тобой. Делай, что хочешь, Делай, что хочешь, хоть я и против».хоть я и против».

«Но мне бы хоте- «Но мне бы хоте- лось быть уверен-лось быть уверен-ным в твоем согла- ным в твоем согла- сии и поддержке. сии и поддержке. Как бы сделать так, Как бы сделать так, чтобы мы оба полу- чтобы мы оба полу- чили желаемое?»чили желаемое?»

«Ладно» или любое «Ладно» или любое другое слово внеш- другое слово внеш- него одобрения, него одобрения, сказанное неохотно сказанное неохотно или с гневом в или с гневом в голосе.голосе.

«Я не согласен, и «Я не согласен, и на самом деле на самом деле очень зол на тебя. очень зол на тебя. Мне кажется, ты Мне кажется, ты помыкаешь мной».помыкаешь мной».

«Но мне кажется, «Но мне кажется, что тебе это не что тебе это не очень нравится.Как очень нравится.Как ты к этому отно- ты к этому отно- сишься на самом сишься на самом деле? Я действи- деле? Я действи- тельно хочу это тельно хочу это знать». знать».

Page 29: конфликт 2

2929

Принципы рефлексивногоПринципы рефлексивного слушания : слушания : -- Слушать с сочувствиемСлушать с сочувствием - - Сосредоточиться на предмете разговора Сосредоточиться на предмете разговора - - Относиться к говорящему уважительно Относиться к говорящему уважительно -- Слушать внимательно, не делая оценок Слушать внимательно, не делая оценок -- Высказывать свое мнение об услышанном, чтобы Высказывать свое мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушаютпоказать человеку, что его действительно слушают -- Отмечать то, что чего вы не поняли или в чем не Отмечать то, что чего вы не поняли или в чем не увереныуверены -- Побуждать человека к продолжению разговора Побуждать человека к продолжению разговора - - Использовать для поддержания разговора Использовать для поддержания разговора неречевые средстванеречевые средства -- Резюмирование (обобщение) Резюмирование (обобщение)

Page 30: конфликт 2

3030

Модель «Я – обращений»Модель «Я – обращений»

КОГДА…КОГДА… - - объективное описание ситуации или проблемы объективное описание ситуации или проблемы

Я ЧУВСТВУЮ…Я ЧУВСТВУЮ… -- объяснение своего эмоционального объяснение своего эмоционального

состояния, переживаний, сомнений без осуждения других как состояния, переживаний, сомнений без осуждения других как причин этих эмоций причин этих эмоций

ПОТОМУ, ЧТО (ТЕМ БОЛЕЕ, ЧТО)…ПОТОМУ, ЧТО (ТЕМ БОЛЕЕ, ЧТО)… - - почему это почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас на вас

МНЕ ХОТЕЛОСЬ БЫ…МНЕ ХОТЕЛОСЬ БЫ… - - формулировка просьбы,формулировка просьбы,

предложений по выходу из ситуации или решению проблемыпредложений по выходу из ситуации или решению проблемы

Page 31: конфликт 2

3131

Принципы эффективного Принципы эффективного общения:общения:

- - Персонифицированность; Персонифицированность; -- Открытость для информации; Открытость для информации; -- Ориентация на диалог, взаимодействие, Ориентация на диалог, взаимодействие, уточнение позиций (выражайте суть дела)уточнение позиций (выражайте суть дела) -- Отказ от насилия, принуждения, уважение Отказ от насилия, принуждения, уважение другой точки зрения (метод малых шагов)другой точки зрения (метод малых шагов) -- Отказ от категоричности суждений, гиб- Отказ от категоричности суждений, гиб- кость и стремление понять иную точкукость и стремление понять иную точку зрения при сохранении своей позиции зрения при сохранении своей позиции (убеждайте, а не принуждайте).(убеждайте, а не принуждайте).

Page 32: конфликт 2

3232

- - открытость общения (улыбайтесь);открытость общения (улыбайтесь);

-- принятие другого таким, какой он есть принятие другого таким, какой он есть

(безоценочное отношение к личности);(безоценочное отношение к личности);

-- ответственность за принятое реше- ответственность за принятое реше-

ние и его результат ( не ищитение и его результат ( не ищите

виновных);виновных);

-- владение технологией комплимента владение технологией комплимента

(эффект внушения, заочное удовлетворение (эффект внушения, заочное удовлетворение

потребности в совершенствовании, форми-потребности в совершенствовании, форми-

рование положительных эмоций, располо-рование положительных эмоций, располо-

женность к источнику этих эмоций ).женность к источнику этих эмоций ).

Page 33: конфликт 2

3333

Правила и ошибки Правила и ошибки комплиментакомплимента в комплименте проговаривается в комплименте проговаривается реально реально

имеющееся имеющееся ощущениеощущение от другого человека; от другого человека; удачный комплимент направлен удачный комплимент направлен толькотолько на на то, за что то, за что сам человек себя ценитсам человек себя ценит или мог или мог бы оценить;бы оценить; создать логическую создать логическую ясностьясность длядля получате получате -- ляля информации,содержащейся в комплименте информации,содержащейся в комплименте соблюдать соблюдать краткостькраткость эмпатийного общения эмпатийного общения исходить исходить из ситуациииз ситуации или логики взаимодей- или логики взаимодей- ствия с конкретным человеком.ствия с конкретным человеком.

Page 34: конфликт 2

3434

Готовность к возможному манипулятив-Готовность к возможному манипулятив-

ному уколу.ному уколу. Невербальное подтверждениеНевербальное подтверждение ( жесты, ( жесты,

мимика, прикосновения, организация мимика, прикосновения, организация

пространства, позы и т.д.).пространства, позы и т.д.). ««Закрывающие ходыЗакрывающие ходы»: чрезмерная эмоцио-»: чрезмерная эмоцио-

нальность; самопрезентация; нарушение нальность; самопрезентация; нарушение

групповых норм и ценностей похвалыгрупповых норм и ценностей похвалы

Page 35: конфликт 2

3535

Конструктивная критикаКонструктивная критикаОсновная задачаОсновная задача – – Необходимость коррекции Необходимость коррекции поведения человекаповедения человека

Итог критики Итог критики –– Обеспечение возможностиОбеспечение возможности возникновения у другого возникновения у другого человека желания измененийчеловека желания изменений

Инструмент критикиИнструмент критики –– Владение спектром выраженияВладение спектром выражения смысловой информации, прием-смысловой информации, прием- лемой для другого человекалемой для другого человека

Page 36: конфликт 2

3636

Структура конструктивной критикиСтруктура конструктивной критики Волевой посыл, включающий в себя направ-Волевой посыл, включающий в себя направ-

ленность на ожидаемое действие критикуемого;ленность на ожидаемое действие критикуемого; Содержание высказывания содержит инфор-Содержание высказывания содержит инфор-

мацию о реальных событиях, а не их субъектив-мацию о реальных событиях, а не их субъектив-

ную интерпретацию критикующего;ную интерпретацию критикующего; Использование «языка» критики, Использование «языка» критики,

адаптированного к восприятию критикуемого;адаптированного к восприятию критикуемого; Критика «вписана» в конкретные условия Критика «вписана» в конкретные условия

равноправного взаимодействия сторон;равноправного взаимодействия сторон; Соблюдение условия предварительной подго-Соблюдение условия предварительной подго-

товки критикуемого к восприятию критики.товки критикуемого к восприятию критики.

Page 37: конфликт 2

3737

Соблюдение мерыСоблюдение меры ( критикуйте один раз ( критикуйте один раз

за один недостаток, указывайтеза один недостаток, указывайте методы их исправления)методы их исправления) Задавайте Задавайте себесебе вопросы: вопросы: - все ли так плохо?- все ли так плохо? - где конкретно?- где конкретно? - в чем причина?- в чем причина?Не задевайте личность,Не задевайте личность, обсуждайте обсуждайте

делодело

Page 38: конфликт 2

3838

Методы разрешения конфликтов:Методы разрешения конфликтов: - метод творческой визуализации- метод творческой визуализации (для анализа (для анализа

причин конфликта);причин конфликта); - рационально – интуитивный метод- рационально – интуитивный метод (для (для

распознавания конфликта и контроля над ним);распознавания конфликта и контроля над ним); - контроль страха и раздражения- контроль страха и раздражения («заземление»,«проецирование», «отстранение»);(«заземление»,«проецирование», «отстранение»); - механизм обесценивания - механизм обесценивания (уменьшения значимости (уменьшения значимости

проблемы);проблемы); - встраивание в течение жизни - встраивание в течение жизни (философский(философский подход)подход) - принцип обнаженной агрессии- принцип обнаженной агрессии (принудительное (принудительное слушание оппонента);слушание оппонента); - картография конфликта - картография конфликта (для принятия решения);(для принятия решения); - брейнсторминг - брейнсторминг ((метод мозгового штурма).метод мозгового штурма).

Page 39: конфликт 2

3939

Метод Метод Декартовых Декартовых координат координат аа Что случится, если Что случится, еслиЧто случится, если Что случится, если … …этого не будет …это будетэтого не будет …это будет aa++ b b – – a a ++ b b++

бб

Чего не случится, если Чего не случится, еслиЧего не случится, если Чего не случится, если … …этого не будет …это будетэтого не будет …это будет a a -- b b -- a a -- b b++

II I

III IV

Page 40: конфликт 2

4040

Информационное управление Информационное управление конфликтомконфликтом

1. справиться с эмоциональным фоном 1. справиться с эмоциональным фоном ситуацииситуации

- начать управлять поведением собеседника- начать управлять поведением собеседника - снять эмоциональное напряжение- снять эмоциональное напряжение собеседника - отвлечь его от ситуациисобеседника - отвлечь его от ситуации - ограничить давление на конфликтоносителя- ограничить давление на конфликтоносителя

2. не позволить себе отвлечься от своей2. не позволить себе отвлечься от своей деятельностидеятельности ( расставить рейтинг ( расставить рейтинг

значимости ситуации для вас) значимости ситуации для вас)

Page 41: конфликт 2

4141

3.Получить ответы на вопросы :3.Получить ответы на вопросы : - что произошло?- что произошло? - кто свидетели?- кто свидетели? - с кем вы разговариваете?- с кем вы разговариваете? (с первым лицом (с первым лицом или передаточным звеном?)или передаточным звеном?)

4.Определить последствия развития 4.Определить последствия развития ситуацииситуации

5. Определиться в мотивации обращения 5. Определиться в мотивации обращения кк вамвам (сделать предварительный прогноз о мотивах (сделать предварительный прогноз о мотивах

действий сторон конфликтадействий сторон конфликта))

6. Найти возможность вывода 6. Найти возможность вывода негативной энергии конфликта из негативной энергии конфликта из собственногособственного сознаниясознания

Page 42: конфликт 2

4242

Готовность к разрешению конфликта:Готовность к разрешению конфликта:

Х.Корнелиус и Ш.Фэйер:Х.Корнелиус и Ш.Фэйер:

- умение прощать- умение прощать

- умение управлять эмоциями- умение управлять эмоциями

- понимание себя, своих потребностей- понимание себя, своих потребностей

- знание собственных защитных реакций - знание собственных защитных реакций (проекция, вытеснение,подавление,неприемле-(проекция, вытеснение,подавление,неприемле-мые личностные качества)мые личностные качества)

Д.МайерсД.Майерс

- ответственность друг за друга- ответственность друг за друга

- эффективность общения- эффективность общения

- установка на сотрудничество- установка на сотрудничество

Page 43: конфликт 2

4343

Участие третьей стороныУчастие третьей стороны в разрешении конфликтовв разрешении конфликтов

Умный человек найдет выходУмный человек найдет выход

из любого положения. Мудрыйиз любого положения. Мудрый

в этом положении не окажется.в этом положении не окажется. Ю.РихтерЮ.Рихтер

Page 44: конфликт 2

4444

Формы посредничества :Формы посредничества : -- Медиаторство (медиация)Медиаторство (медиация)

- Фасилитация- Фасилитация

- Примирение- Примирение

- Арбитраж- Арбитраж

Page 45: конфликт 2

4545

МедиацияМедиация –– это техника вмешательства в конфликт, это техника вмешательства в конфликт,

применяемая в случаях, когда ситуация применяемая в случаях, когда ситуация требует его ослабления и разрешения.требует его ослабления и разрешения.

Основные цели медиации :Основные цели медиации : (поиск разумных компромиссов)(поиск разумных компромиссов)

1).разработка плана будущих действий (проект 1).разработка плана будущих действий (проект соглашения), который участники смогли бы соглашения), который участники смогли бы принять за основу;принять за основу;

2).подготовка участников к тому, чтобы они в 2).подготовка участников к тому, чтобы они в полной мере осознали последствия своих полной мере осознали последствия своих собственных решений;собственных решений;

3).помощи участникам в приемлемом для них 3).помощи участникам в приемлемом для них решении.решении.

Page 46: конфликт 2

4646

ФасилитацияФасилитация – – форма посредничества, при которой форма посредничества, при которой

осуществляется помощь сторонам осуществляется помощь сторонам конфликта для достижения конфликта для достижения сотрудничества. сотрудничества.

Задачи фасилитации:Задачи фасилитации:

1).прийти к общему пониманию отношений 1).прийти к общему пониманию отношений конфликтующих сторон; конфликтующих сторон;

2).ясно определить цели каждого;2).ясно определить цели каждого;

3).открыть варианты, удовлетворяющие 3).открыть варианты, удовлетворяющие интересам всех.интересам всех.

Page 47: конфликт 2

4747

Примирение Примирение -- осуществление целенаправленного осуществление целенаправленного

вмешательства, которое вмешательства, которое прекращает прекращает конфликт.конфликт.

Арбитраж Арбитраж –– форма вмешательства третьей форма вмешательства третьей

стороны, чьи решения обязательны к стороны, чьи решения обязательны к исполнению.исполнению.

Page 48: конфликт 2

4848

Способы поддержания и развития Способы поддержания и развития

сотрудничествасотрудничества

1.1.СогласиеСогласие (вовлечение в общее дело потен- (вовлечение в общее дело потен-

циальных оппонентов, объединяя их общей целью)циальных оппонентов, объединяя их общей целью)

2.2.Толерантность к партнеруТолерантность к партнеру («вхождение»(«вхождение»

в положение партнера).в положение партнера).

3.3.Взаимное дополнениеВзаимное дополнение (использование(использование

взаимодополняющих черт характера).взаимодополняющих черт характера).

4.4.Отказ от дискриминацииОтказ от дискриминации (недопущение(недопущение

подчеркивания различий, превосходства).подчеркивания различий, превосходства).

5.5.Психологическое поглаживание.Психологическое поглаживание.

Page 49: конфликт 2

4949

Профилактика конфликтовПрофилактика конфликтов1. Признание толерантности как 1. Признание толерантности как нормынормы

человеческих взаимоотношений;человеческих взаимоотношений;

2. Следование традициям 2. Следование традициям культуры;культуры;

3. 3. Владение стратегиямиВладение стратегиями эффективного эффективного

взаимодействия;взаимодействия;

4. Осознанное отношение к 4. Осознанное отношение к собственнымсобственным

психологическим проблемам;психологическим проблемам;

5. Систематическая работа в 5. Систематическая работа в

направлении направлении личностноголичностного роста. роста.