יועצים לניהול–קו פרויקט 52118 גן רמת ,1926 .ד.ת ,8 בצלאל

03-6126168 פקס 03-6126868 :טלwww.kavproject.co.il

יחידת –ארגון מערך השירות

המטה הממשלתית

א"תשע חשון, 2010נובמבר

49755-10: סימוכין

משך זמןה/מציגנושא'מס

מדידת רמת ואיכות השירות במוסד1

לביטוח לאומי

לית המוסד "מנכ

. א–לביטוח לאומי

דומיניסיני

דקות 15

סטאטוס מיפוי השירותים 2

הממשלתיים

אגף –חן לב

תקציבים

דקות 5

:הממשלתית יחידת השירות3

סקירה כללית והשוואה

בינלאומית

תחומי הפעילות ותפקידי

יחידת המטה

קו פרויקט

דקות 15

דקות 50

מנהל אגף –אודי ניסן סיכום הישיבה4

תקציבים

דקות 5

2

:(2) א מחליטים מתוך

ממשלתית מטה יחידת שיכלול ממשלתי לקוחות שירות מערך להקים

של השירות ביחידות הלקוחות שירות על ואחראים לקוחות לשירות

.הממשלה

השירות מדיניות את ,השאר בין ,תקבע הממשלתית המטה יחידת

הביצועים את תמדודו שירות למתן סטנדרטים תגדיר ,בממשלה

.ובקרה מדידה בכלי שימוש תוך ביחידות

.בממשלה הציבור פניות יחידות ארגון לעניין כללים ייקבעו זאת במסגרת

3

4

5

.בעיקר במרכז ומזרח אירופה, קבוצה בנקאית מהגדולות בעולם

' איכות שירות ושביעות רצון לקוחות': בהנהלת הקבוצה יש יחידה מטה

.אשר מרכזת תוכניות חוצות עסקים וחוצות מדינות

:תחומי הפעילות

(רמת שירות ואיכות שירות)גיבוש מדיניות

(24/7מענה טלפוני -זמינות)קביעת סטנדרטים

אפיון מערכות תמיכה ומדידה טכנולוגיות למתן שירות

ניתוח ועיבוד נתונים בנושא תלונות לקוח

הגדרת מתודולוגיות מתקדמות למדידת שביעות רצון לקוחות בכלל החטיבות

הכשרת עובדי שירות

ביצוע פיקוח ובקרה בסניפים

. מ"רוהשהינה גוף מטה במשרד , קיימת חטיבת שירות

אסטרטגיה ואכיפת ביצוע המדיניות , חטיבה זו עוסקת במדיניות

היחידה מפתחת יכולות ופלטפורמות . במחלקות הממשלה השונות

: לשירות הציבורי

קביעת מדיניות שירות ומבנים ארגוניים תומכים

פריסת מקורות והכשרת משאבים לביצוע המדיניות

שותפויות ושיתופי פעולה , סיוע במידע על רשתות עבודה

התובנות והקשרים בנושאי איכות, הגברת שיתוף הידע

6

7

:תחום ניהול השירות לציבור ברמת המטה נמצא תחת מיניסטריונים

תחת משרד הפנים: גרמניה

תחת משרד הכלכלה: אסטוניה

(המשרד לתיאום השירותים לציבור)תחת משרד ייעודי : בלגיה

8

איכות שירות , קביעת רמת שירות

ועמידה בסטנדרטים

אפיון ועדכון המדידה והמדד

אחריות לאיסוף הנתונים

עיבוד וניתוח הנתונים

הפצת הנתונים

פרסום המדד

של השתלבות בגיבוש תוכניות העבודה

המשרדים במסגרת מעגל התכנון

תורת ניהול תלונות הציבור גיבוש

נורמות , היעדים הממשלתיים קביעת

לרבות דגשים , השירות והסטנדרטים

וסדרי עדיפויות

על ביצוע פעולות השירות בקרה

במשרדים

כלים ושיטות תומכי שירות אפיון

מדיניות וסטנדרטים בתחום

שירות הלקוחות

פיתוח כלי הדרכה והכשרה

השתלבות בהתוויית מסלולי

הסמכה

ניתוח נתונים

ריכוז המידע בניהול השירות

הפצת מידע ומחקרים

רלוונטיים למשרדים

שיתוף הידע בנושאי שירות

מעקב אחר נורמות

וסטנדרטים בינלאומיים

איתור ומיפוי תהליכי שירות

רוחביים

פישוט תהליכי שירות חוצי

משרדים וצמצום כפילויות

מדידה ומדד

תהליכי שירות רוחבייםמחקר ומידעהדרכה והכשרה לשירות

11