품질경영

4 장 TQM 1

제 4 장 TQM

학습목표

이 장을 통해 TQM 에 대한 종합적 이해를 도모한다

TQM 이란 무엇인가

TQM 조직은 어떻게 구성되어야 하고 , 특성은 무엇인가

TQM 이 성공하기 위한 조건들은 무엇인가

TQM 에 대한 종업원들의 저항 관리는 어떻게 해야 하나

TQM 은 기업에게 어떠한 성과를 가져다 주는가

한국에서의 TQM 현황은 어떠한가

품질경영

4 장 TQM 2

TQM이란 무엇인가

Total 은 무엇을 의미하는가 ? 모든 부서 - 제조와 생산 뿐 아니라 설계 , 연구개발 , 회계 , 마케팅 , 보전 , 품질 , 구매와 같은 다른 부서들을 품질향상에 전부 포함시킨다 모든 직무 - 사무적이고 행정적인 업무까지 전부 포함한다 모든 책임 - 모든 사람이 자기가 수행한 업무에 대해 자기 자신이 개별적 으로 책임을 져야 한다

TQM 은 무엇인가 ? TQM 은 품질을 개선시키는 단순한 기법으로 이해하기보다는 , 기업전체의 경쟁력을 향상시키는 하나의 철학으로 이해하여야 한다

TQM 은 내부고객과 외부고객의 욕구를 제품과 서비스를 통해 만족시키기 위해품질목표를 수립하고 , 그 목표를 달성하기 위해 성과를 측정하고 ,모든 종업원의 참여를 강조하며 , 경영자의 강력한 품질비전과 리더십을 요구하며 , 부서간의 긴밀한 협조를 요하며 ,종업원에 대한 지속적인 교육과 훈련을 요구하고 ,그리고 공급업자와의 장기적이며 협력적인 관계를 요하는 기업의 총체적이고 종합적인 철학이다

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4 장 TQM 3

TQM 의 개념과 정의

QC 발전과정에서 본 TQM

규격지향품질제품 시방

샘플링검사

QC

규격충족품질사내표준화품질시스템ISO 9000

제품 시방QC

QA

고객요구품질제품개발

외주품질관리통계적공정관리

(SPC)지속적개선 (QI)

QC+QA

QM/TQC

고객만족경영고객만족

품질방침QM 구조구축자주권한부여기업문화 변신

전략적경영

QC+QA+TQC

TQM

T 시장생존

T 시장확보T 시장주도

사회참여확대

통제 및 관리지향 문화 및 행동지향

QC QA QM/TQC TQM

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4 장 TQM 4

TQM 의 개념과 정의

ISO 정의 품질을 중심으로 하는 모든 구성원의 참여와 고객만족을 통한 장기적 성공 지향을

기본으로하며 , 아울러 조직의 모든 구성원과 사회에 이익을 제공하는 조직의 경영적 접근

최고 경영자의 열의와 리더쉽을 기반으로 끊임없는 교육훈련과 참여의식에 의해 능력이 개발된 조직 구성원이 합리적인 관리방식과 과학적 품질관리 기법을 활용하여 조직내 모든 절차를 표준화하고 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 달성하며 궁극적으로는 조직의 장기적인 성장을 추구하는 경영시스템

TQM 의 3 가지 기본요소

능력이 개발된 조직구성원 합리적인 관리방식 : 방침관리 , 일상관리 , QC 분임조 등 과학적 품질관리기법 : SPC, 품질기능전개 , 신품질관리 기법 , 다구찌기법 , 기타

통계적 품질관리 기법 등

이상과 같은 3 가지 기본요소를 중심으로 PDCA 사이클을 추진해야 하며 표준화된 절차를 지속적으로 개선해야 됨

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4 장 TQM 5

TQM 의 성공요인

연구자성공요인

포터 , 파커 세라프 등 MB

경영자 관련

전략

조직

의사소통

교육훈련

종업원 참여

프로세스 관리

품질기술

경영자의 태도

TQM 을 위한 전략

TQM 을 위한 조직

TQM 을 위한 의사소통

TQM 을 위한 훈련

종업원 참여

프로세스관리와 시스템

품질기술

최고경영자의 역할과 품질방침

최고경영자의 역할과 품질방침

품질부서의 역할

훈련

종업원 관계

프로세스관리 / 운영절차

품질자료의 기록 제품 / 용역의 설계 공급자 품질경영

리더쉽 (12.5%)

전략기획 (8.5%)

인적자원중시 (8.5%)

프로세스관리 (8.5%)

정보와 분석 (8.5%)

고객과 시장중시 (8.5%)

사업성과 (45%)

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4 장 TQM 6품질경영10-9

TQM 의 성공을 위한 10 가지의 기본적인 지침 (Feigenbaum, 1992/93)

품질은 전사적인 활동이다 품질은 고객이 말하는 것이지 , 엔지니어나 판매자가 말하는 것이 아니다 품질과 비용은 적이 아니라 동지이다 품질향상을 위해 개인적 열정과 광적인 팀워크가 모두 필요하다 품질은 관리하는 것이다 품질과 혁신은 상호보완적이다 품질은 보편적인 윤리이다 품질은 지속적으로 개선하여야 한다 품질은 비용을 절감하고 , 생산성을 향상시킬 수 있는 지름길이다 품질은 고객과 공급업자를 연계하는 토털시스템으로 운영되어야 한다

TQM 의 7 가지 특성

고객 우선주의 종업원의 참여 최고경영자의 적극적인 참여 지속적인 개선 교육과 훈련 공급업자와의 관계

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4 장 TQM 7

일반적 TQM 의 성공요인 최고 경영자의 의지와 리더쉽에 의한 품질방침의 수립과 경영자 진단 수립된 방침의 추진 및 관리 조직구성원의 조직적 참여 교육과 훈련에 의한 인적자원의 능력개발 프로세스의 관리와 품질기법의 활용

TQM 의 성공을 위한 3 가지 조건 (Crosby, 1984) 근로자들로 하여금 성공토록 한다 공급업자로 하여금 성공토록 한다 고객들로 하여금 성공토록 한다

TQM 장애요인 (T. Van De, Wiele Etial) 조직구성원들의 행동과 태도의 변화 단기적인 목표의 강조 문제 근본원인보다 징후 만을 다루는 경향 부문 간의 장벽 , 종업원과 경영자에게 요구되는 업무의 불 명확성 전략과 목표의 결집 ( 품질에 관한 전략과 정책들이 기업의 기본적인 목표와 일치하여야 한다 (Garvin, 1988) 예방이 아니 검사 중심의 품질시스템→ 대부분의 품질 프로그램이 실패하는 이유는 열정 없는 시스템을 운영 하거나 시스템이 결여된 열정만을 가지고 있기 때문이다 (Tom Peters, 1987)

TQM 의 특징고객지향 , 과학적 , 체계적 , 전사적

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4 장 TQM 8

TQM 의 적용절차 1 단계 : 문제의 인식 및 TQM 도입을 위한 준비 - 정보의 수집 ( 시장조사 , 벤치 마킹 ) - 태도조사 ( 설문지 , 면접 ) - 품질비용의 측정 - TQM 추진 준비조직의 설치

2 단계 :TQM 의 기본목표 설정 및 경영자의 열의 - 기업의 기본이념을 기반으로 한 TQM 의 기본목표 설정 - 교육훈련의 실시 ( 경영자 , 관리자 대상으로 외부기관에 의뢰교육 바람직 ) - 커뮤니케이션의 활성화

3 단계 : 개선대책의 수립 및 실시 - 매년 지속적인 연간 방침관리 실시 - 교육훈련의 실시 ( 중간관리자 , 현장관리자 및 종업원을 대상으로 품질관리 기법이나 분임조 활동을

위한 교육을 내부 교육시스템을 설치하여 활용 ) - 소집단 활동의 추진 ( 제안제도 활용 ) - 품질보증체제의 정비 (ISO 9000 등 ) - 신제품 개발

4 단계 :평가 및 새로운 목표의 설정 - TQM 추진에 대한 평가 ( 내부조직 및 외부 고객에 대한 평가 ) - 고객의 요구사항과 니드의 끊임없는 변화에 맞춘 새로운 목표 설정 )

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4 장 TQM 9

모든 조직원들이 품질에 대해 관심을 가지게끔 구성 품질은 시스템 차원에서 다루어져야 한다 고객의 욕구를 항상 파악하도록 구성

품질은 소비자에 의해 결정된다 부품과 원자재를 공급하는 공급업자와 지속적 관계 유지 공급업자들의 욕구를 파악하고 , 그들의 불만을 해결하여야 한다

TQM 조직

의사결정에 대한 권한과 책임이 적정한 조직계층에 존재 문제 발견 즉시 해결 품질향상에 대한 모든 종업원의 노력과 노력의 측정과 평가 미래지향적 종업원들의 동기유발 최고경영자와 경영자들의 개선에 대한 노력 부서간의 장벽 제거 강력한 팀워크 추진 기업전략이나 고객만족에 대한 정보를 전 종업원이 공유 내부고객의 이익을 위한 외부고객의 희생을 지양 고객만족과 고객에 대한 철저한 서비스 강조 최고경영자의 임무가 절대적으로 중요

TQM 조직의 특성

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4 장 TQM 10품질경영10-7

목표 달성에 일치하는 정보를 검색 , 이용할 수 있어야 한다 정보의 5단계의 영역 (Senge, 1990)

자료 ; 수시로 접하는 일련의 연속적인 사건이나 개별적인 투입물 정보 ; 유용한 방법으로 조직화한 자료 이해 ; 정보를 통해 존재하는 어떤 현상을 발견하였을 때 발생 지식 ; 이해를 통해 현실에 적용하여 기대하는 결과를 얻었을 때 발생 지혜 ; 향후 취할 행동의 장기적인 결과를 알 때 발생

시스템에 따르는 단순한 변화와 추세만 보아서는 안되고 시스템을 움직이 는 근본적인 원리들을 알아야 한다

•정보품질

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4 장 TQM 11

기업이 원하는 정보

기업에게 중요한 정보는 대개 다음과 같다

시장의 변화 신기술의 개발 새로운 시장의 개척 현 고객의 기호와 제품에 대한 감정 경쟁자의 전략과 전술 , 그리고 능력 우리기업의 전략과 전술 , 그리고 능력 경기변동 경제변동 정치상황 노동운동 환율의 변화 정부규제와 법률 , 환경정책

품질경영

4 장 TQM 12품질경영10-11

조직 내 변화발생시 나타나는 다섯 가지 반응

새로운 변화에 대해 저항

새로운 변화를 무시

새로운 변화를 수용

새로운 변화를 격려

새로운 변화를 요구

이 중 저항과 무시는 새로운 변화가 오기 전에 그들을 의사결정 과정에 참여시키는 것이다 . 그리고 이 변화가 그들과 기업에 모두 좋다는 신념을 심어주는 것이다

변화에 대한 종업원 관리

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4 장 TQM 13

TQM 의 성과는 단기간에 발생하지 않고 장기간에 걸쳐 발생한다

고객지향적 가치관 충성스러운 고객 원자재 및 부품의 품질향상 원만한 노사관계 생산성 향상 비용감소 공급업자와의 관계 개선 팀워크 향상과 종업원들의 사기 양양 혁신적인 사고의식 함양 고객서비스 시간 단축 지속적인 개선 유발 종업원들의 기업소유의식 향상 고객이 원하는 제품과 서비스를 신속히 공급 생산비와 유통비 감소

TQM의 성과