Мастер-класс "Процессное управление"

Мастер-класс

«Процессное управление»

Коптелов

Андрей Константинович

[email protected]

1

“Не товары, а процессы их создания определяют долгосрочный

успех компании”.

Д. Чампи, М. Хаммер

• International Association of Business Process Management

Professionals (ABPMP International), www.abpmp.org

– Некоммерческое, независимое от производителей объединение

практикующих специалистов, нацеленное на развитие и

распространение процессной дисциплины

• Некоммерческое партнерство «Ассоциация профессионалов

управления бизнес-процессами»

– ABPMP Russian Chapter, www.abpmp.org.ru

• BPM Common Body of Knowledge (CBOK)

– свод знаний в области управления бизнес-процессами

– перевод на русский язык: II кв. 2014 г. (план)

• Certified Business Process Professional (CBPP)

– система сертификации

ABPMP – центр процессной компетенции

2

ABPMP.ORG

ABPMP.ORG.RU

Представлюсь

Коптелов Андрей Константинович

• Консультант в области управления бизнес-процессами и

информационными технологиями

• Более 10 лет специализации в области процессного управления

• Руководство консалтинговой практикой IDS Scheer

• Экспертиза консалтинговых проектов

3

• Автор ежегодного российского аналитического исследования

«Управление бизнес-процессами» - совместно с компанией IDC

• Более 30 завершенных проектов в области описания и оптимизации

бизнес-процессов

• Более 40 выступлений на конференциях и других мероприятиях

• Более 200 публикаций в российских и зарубежных изданиях

• Преподавание в российских ВУЗах (ГУ ВШЭ MBA, МГУ ВМК, АНХ MBA,

РАН MBA, МИРБИС)

• Вице-президент ABPMP Russia

Процессный подход – преимущества и необходимость

Моделирование и автоматизация бизнес-процессов

Анализ и контроллинг процессов

Исследование российского рынка BPM 2013 года

Представление Российского отделения международной

ассоциации BPM профессионалов - ABPMP Russia

Содержание

4

Функционально-ориентированные организации

Положительные черты функционально-ориентированных организаций

• Специализация персонала в узких областях деятельности, позволяющая вырабатывать профессиональные навыки высочайшего уровня

• Снижение затрат организации в следствие централизованного выполнения ряда общих для всей организации функций (управление финансами, персоналом и т.п.)

• Строгая иерархическая структура организации, исключающая множественное подчинение отдельных сотрудников и упрощающая построение и функционирование системы управления

Функционально-ориентированная организация – организация, структура которой имеет

вертикальную топологию, построенную в соответствии с выполняемыми функциями, и строгую

иерархическую подчиненность «сверху - вниз»

Здесь под функцией понимается направление

деятельности подразделения организации,

представляющее собой совокупность однородных

операций, выполняемых на постоянной основе

5

Зачем управлять процессами?

6

Руководитель

Функциональное

направление 1

Функциональное

направление 2

Отдел 2 Отдел 1 Отдел 3 Отдел 4 Отдел 5 Отдел 6 Отдел 7 Отдел 8 Отдел 9

Департамент 1 Департамент 2 Департамент 3 Департамент 4 Департамент 5 Департамент 6

Процесс

При наличии «барьеров» теряется значительная часть «полезного» времени

при получении результата процесса

«Барьеры» -

коммуникационные,

информационные,

мотивационные и т.д.

6

Понятие «процесс»

7

Процесс - это повторяющаяся совокупность

упорядоченных и взаимосвязанных

действий, создающая результат, значимый

для потребителя

Процесс – совокупность взаимосвязанных или

взаимодействующих видов деятельности,

преобразующих входы в выходы

Составная часть процесса - действие Деятельность

повторяемость во времени

логическая упорядоченность составляющих

его действий (с указанием начала и конца,

определением входов и выходов)

целенаправленность – наличие

продукта/услуги для потребителя

(внутреннего или внешнего)

взаимосвязь с другими процессами. Все

процессы организации образуют систему

процессов

Отличительные признаки понятия «процесс»

7

Процессный подход

• Любая деятельность или комплекс

деятельности, в которой используются

ресурсы для преобразования входов в

выходы, может рассматриваться как

процесс.

• Чтобы результативно функционировать,

организации должны определять и

управлять многочисленными

взаимосвязанными и

взаимодействующими процессами.

Часто выход одного процесса образует

непосредственно вход следующего.

Систематическая идентификация и

менеджмент применяемых

организацией процессов и прежде

всего обеспечения их

взаимодействия могут считаться

«процессным подходом»

• ИСО 9000, п.2.4.

8

П1 П3 П2

П4

П5 П8 П6

П7

П10 П13 П12

П14

П15 П18 П16

П17

П9

П11

Ф

Ф1 Ф2 Ф3 Ф4 Ф5

Ф11

Ф12

Ф13

Ф131

Ф132

Ф21

Ф22

Ф31

Ф32

Ф33

Ф331

Ф41

Ф42

Ф43

Ф51

Ф52

Ф53

8








9

Архитектура процессов

10

Уровень 1

…

Процессы

Подпроцессы

Процессы

Верхнего

Уровня (ПВУ)

(группы процессов)

Операции

Уровень 2

Уровень 3

Уровень …

Детальность описания

1.Общие положения 1.1 Назначение, область применения и

распространения документа Настоящий документ устанавливает общие

правила ознакомления клиента с условиями открытия счетов; открытия расчетного счета юридического лица; переоформления счета юридического лица; выдачи справки о состоянии счёта юридического лица; закрытия расчетного счета юридического лица по заявлению клиента; закрытия расчетного счета юридического лица по инициативе банка в Открытом Акционерном Обществе «ВсемИзвестныйБанк».

Настоящий документ распространяется на деятельность:

Аппарата Президента; Департамента бухгалтерского учета и

отчетности;

Пример преобразования модели в документ

3 Открытие счета юридического лица 3.1. Если пакет документов на открытие счета

предоставлен и клиент ознакомлен с условиями открытия счета, то специалист по открытию счетов проверяет полноту комплекта документов.

Далее при выполнении условий: комплект документов недостаточен - исполняется пункт 3.2 либо комплект документов достаточен - исполняется пункт 3.3.

пакет документовна открытие счета

предоставлен

проверяет

полноту комплектадокументов

комплектдокументовдостаточен

комплектдокументов

недостаточен

отказываетв приеме

документов

Открытие расчетного счета юридического лица

специалистпо открытию

счетов

комплект документовдля открытия счета

юр лица

в приемедокументов

отказано


счетов

клиентознакомленс условиями

открытия счета

передаеткомплект документов

на согласование

комплект документов

переданна согласование


счетов

комплект документовдля открытия счета

юр лица

Отделправового обеспечениябанковских операцийкомплект документов

для открытия счетаюр лица

Модель процесса

«Открытие счета юридического лица»

Регламент процесса

Синий шрифт - текст из шаблона скрипта

Черный шрифт - текст из модели ARIS

Ссылка на полную

версию регламента

11

Что такое workflow - BPMS?

• Workflow - дословно «поток работ»

• Поток работ рассматривается в рамках бизнес-процесса

• Workflow – технология управления потоками работ и

бизнес-процессами

• Технология workflow - реакция рынка ИТ на внедрение

новых принципов управления, ориентированных на

процессы

• Workflow автоматизирует ПРОЦЕСС, а не функцию

• Теперь говорят Business Process Management Suite

12

Приложения

Актуальные проблемы автоматизации

Бизнес-модель

Внедрение

Модерни-

зация

Адаптация

Интеграция

• Высокая стоимость

владения приложениями

собственной разработки

• Низкая гибкость

коробочных решений

• Процессы «заморожены»

внутри приложений

Изменения ИТ-

приложений

становятся узким

местом с точки

зрения обеспечения

высокой скорости

изменений

13

Реализация процессного слоя в системах класса BPMS

Бизнес-модель

Процессы и интеграция

Приложения

Внедрение

Модерни-

зация

Адаптация

Интеграция

14

Исполнение и контроль процессов

Исполнение процессов

Настраиваемый веб-портал для исполнителей, аналитиков и администраторов процесса

Получение заданий как через портал, так и через другие источники (напр., по E-Mail)

Возможность удаленного (в т.ч. через Интернет) доступа к порталу и к формам заданий.

Объединение информации из нескольких систем на одной форме задания

Администрирование и контроль

Контроль регламента, эскалация, делегирование, заместители

Мониторинг состояния процесса, аудит пользовательских операций и автоматических шагов

Контроль доступа на уровне шагов процесса и функций управления процессами

Анализ причин процессных сбоев, перезапуск процесса с места сбоя

15

Анализ показателей эффективности на основе модели процесса (для отдельных шагов и процесса в целом)

Анализ динамики и корреляции показателей

Встроенные количественные и временные показатели

Оперативный мониторинг и анализ процессов

Метрики процессов в реальном времени

(KPI):

Определение узких мест:

Углубленный анализ нарушений до отдельных экземпляров процесса

Просмотр и сравнение значений отклонений в исторической перспективе

Выявление трендов и отклонений от накопленной статистики

Построение отчетов по заданиям и исполнителям

Прогнозирование:

Прогнозирование проблем на основе шаблонов, выявленных в прошлом

Диагностика причины возможной проблемы 16








17

Сквозной анализ процесса

18

Влияющие

факторы

Экземпляры

процессов

Что? Как?

Почему? Кто?

Анализ

трендов

Взаимодействие

подразделений

Распределения

Показатели

Процессы для контроллинга

1. Закупки

2. Сбыт

3. Техническое обслуживание и ремонт оборудования

4. Казначейство

5. Подключение к услуге (телекоммуникации)

6.Технологическое подключение (энергетика)

7. Бурение скважин (нефть)

19

Закупки | Срок проведения запроса предложений

Срок проведения запроса

предложений - от даты

объявления конкурса до даты

окончания приема предложений

Сроки проведения запроса

предложений от 3 до 12 дней в

зависимости от вида закупок

20

Закупки | Случаи превышения бюджета

Экземпляр

процесса

Превышение бюджета/

экономия по лоту (руб)

Превышение бюджета/

экономия по лоту (руб) -

помесячно

«Анализ

превышения»

21

Восстановленный процесс «Закупки»

100%

97%

~1500 экземпляров процесса

22

Закупки | Долгое согласование договоров

• Систематическая задержка

согласования договоров на

уровне 10% от общего

количества договорных

документов -

систематическое

неисполнение регламентных

сроков

23

Наблюдаются значительные

задержки согласования

договоров (>20 дней) в 8

отделах из 50 – оценка

результативности

подразделений и сотрудников

Закупки | Виновники задержки при согласовании

24

Закупки |Число поставок выполненных в срок

56% входящих поставок

выполняется в срок

44% входящих поставок не

выполняются в срок

Симптомы

Доля поставок выполненных в срок

56,3 %

25

Закупки | Задержка поставки

• Выплачиваются авансы, при этом

присутствуют задержки поставки на

несколько месяцев от плановой даны

– оборотный капитал «заморожен»

26

Закупки | Срыв графиков ремонтов

• 43% входящих поставок не

выполняется в срок, работы по

капитальному строительству и

ТОРО поставляются в срок в 27%

и 15% случаев соответственно –

срыв графиков ТОРО

27

Сбыт | Сторнирование счетов-фактур

Исполнитель… Количество сторно…

2,5% (1572 ед.) от общего количества счетов фактур за период сторнировано

28

Обобщенный анализ структуры процесса

• 5200 экземпляров

процессов

29

Что находили при анализе процессов?

30

Ошибки в планировании продаж и закупок, требующие

дополнительных действий для корректировки планов

Большое число изменений в заказах, заявках, договорах, счетах,…

Серьезные задержки в поставках, приводящие к замораживанию

финансов

Регулярные задержки в согласовании договоров

Случаи серьезного превышения лимитов и сроков

Задержки при выставлении счетов, оформлении заказов, нарядов

Создание большого количества документов с последующей их

отменой

Ошибки вода данных, приводящие к излишним циклам доработок

Несвоевременное внесение данных в информационную систему

Неэффективность отдельных исполнителей








31

Компания «Логика BPM» (ранее BPM-практика «Логики бизнеса»)

выпускает очередное исследование российского рынка

процессного управления

Исследование проводится среди участников организуемых

«Логикой BPM» мероприятий, посвященных вопросам BPM. Эта

аудитория изначально заинтересована в управлении бизнес-

процессами, поэтому статистически выборка для исследования

не совсем корректна. Зато эта аудитория опрашивается регулярно,

что позволяет следить за динамикой российского рынка BPM

В опросе приняли участие представители 120 компаний и

организаций, принявших участие в московском BPM-форуме

«Миссия выполнима 2013»

Игорь Пичугин

Независимый

эксперт

Авторы исследования:

Андрей Коптелов

Директор по консалтингу

«Логика BPM»

Об исследовании

32

На какой стадии находится описание

бизнес-процессов в вашей компании?

Уровень процессной зрелости российских компаний неуклонно растет. Компаний, где описаны ключевые бизнес-

процессы, уже больше половины, в 2011 году таких было 43%. Компаний же, где процессы не описывались и даже

планов таких нет, только 2%, тогда как двумя годами раньше было 11%. Технологии BPM (по крайней мере,

технологии и методики описания бизнес-процессов) стали в России массовым инструментом совершенствования

деятельности организаций.

Источник: исследование «Российский рынок BPM 2013», «Логика BPM»

11%

4%

12%

30%

43%

4%

5%

12%

30%

49%

2%

5%

13%

29%

51%

Описание вообще не велось, планов по описанию нет

Все процессы описаны

Будут описаны в ближайшее время

Описаны единичные процессы

Описаны ключевые процессы

2013 2012 2011

33

Для каких целей описываются

бизнес-процессы?

По-прежнему «три богатыря BPM» (три самые популярные цели, ради которых описываются бизнес-процессы) –

регламентация и стандартизация, автоматизация и оптимизация процессов. Устойчиво снижается интерес к

внедрению систем менеджмента качества и управлению рисками.


70%

60%

60%

32%

21%

8%

75%

73%

53%

23%

20%

15%

73%

70%

59%

21%

15%

13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Для регламентации и стандартизации

Для автоматизации

Для оптимизации

Для внедрения системы менеджмента качества

Для управления рисками

Для учета 2013

2012

2011

34

Есть ли в вашей компании подразделение,

отвечающее за описание, анализ

и оптимизацию процессов?

Прошлогодний обвальный переход от «партизанских» BPM-инициатив к централизованным продолжается.

Спецподразделения, отвечающие за централизованное описание, анализ и оптимизацию бизнес-процессов,

созданы в 70% компаний, до сих пор лишены такого органа как процессный офис лишь 20%. Впрочем, новое

поколение BPM-инструментов – так называемое BPM 2.0 – предполагает, что управлением своими бизнес-

процессами могут самостоятельно заниматься сотрудники всех бизнес-подразделений компании


2%

9%

51%

38%

4%

13%

24%

59%

2%

8%

20%

70%

0% 20% 40% 60% 80%

Недавно расформировано

Планируется создать

Нет, такого подразделения нет

Да, специальное подразделение (процессный офис) существует

2013

2012

2011

35

Оцените уровень зрелости вашей компании в области

управления бизнес-процессами

Эта диаграмма – наглядное подтверждение повышения уровня BPM-зрелости российских компаний.

Идеи BPM овладевают корпоративными массами


7%

20%

28%

31%

10%

4%

9%

20%

29%

26%

10%

6%

4%

17%

36%

32%

9%

2%

0% 10% 20% 30% 40%

Вопрос внедрения процессного управления вообще не рассматривается

Процессное управление отсутствует, но есть понимание необходимости

Процессное управление применяется для отдельных процессов без регламента и контроля

Ключевые процессы регламентированы и в целом обеспечивают достижение заданных целей

Для большинства процессов установлен детальный и контролируемый регламент

Ведется постоянный мониторинг и совершенствование большинства процессов

2013

2012

2011

36

В чем проявился эффект от внедрения процессного

управления?

Основной эффект от внедрения процессного управления люди видят в том, что бизнес-процессы становятся

управляемыми. Это не такой уж тривиальный факт: раз процессами теперь можно управлять, со временем

проявится и сокращение времени выполнения процессов, и сокращение издержек на их выполнение. Но раньше

всех проявляется эффект, связанный с улучшением качества взаимодействия подразделений. Это становится

очевидно, как только люди в компании попробуют поработать над сквозными бизнес-процессами. Не случайно

этот эффект респонденты отмечают чаще всего (63%)


16%

40%

34%

45%

10%

15%

7%

37%

25%

33%

33%

60%

13%

18%

18%

43%

49%

63%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Нет эффекта

Улучшение качества

Сокращение издержек

Сокращение времени

Управление

Качество взаимодействия подразделений

2013

2012

2011

37








38

• International Association of Business Process Management

Professionals (ABPMP International), www.abpmp.org

– Некоммерческое, независимое от производителей объединение

практикующих специалистов, нацеленное на развитие и

распространение процессной дисциплины

• Некоммерческое партнерство «Ассоциация профессионалов

управления бизнес-процессами»

– ABPMP Russian Chapter, www.abpmp.org.ru

• BPM Common Body of Knowledge (CBOK)

– свод знаний в области управления бизнес-процессами

– перевод на русский язык: II кв. 2014 г. (план)

• Certified Business Process Professional (CBPP)

– система сертификации

ABPMP – центр процессной компетенции

39

Библиотека BPM CBOK v.3

40

• Business Process Management

• Process Modeling

• Process Analysis

• Process Design

• Process Performance Measurement

• Process Transformation

• Process Organization

• Enterprise Process Management

• BPM Technology

Спасибо за внимание!

Вопросы?

Коптелов Андрей Константинович

Вице-президент ABPMP Russia

Директор по консалтингу компании Логика BPM

email: [email protected]

моб.:+7 (916) 131-11-69

Сайт ABPMP Russia: www.abpmp.org.ru

Блог компании Логика BPM: www.i-love-bpm.ru

41

mailto:[email protected]

http://www.i-love-bpm.ru/










Documents

Мастер-класс "Процессное управление"