Управление сервисной службой в банке

SERENA SOFTWARE INC.

Serena Service ManagerЛегкий способ начать...

Сентябрь 2013

1

комплексную автоматизацию и совершенствование

ITSM процессов

2 SERENA SOFTWARE INC.

СОДЕРЖАНИЕ

• Цели встречи

• О компании Serena Software

• Платформа SBM

• Комплексный подход к автоматизации процессов

• Примеры внедрений

• Демонстрация

2

3 SERENA SOFTWARE INC.3

Serena Software Inc


Serena Software, Redwood City, California (USA)

4

• Образована:• 1980

• Офисы:• New York, Los Angeles, Washington D.C.• Sao Paulo• London, Paris, Madrid, Milan, Munich, Stockholm, Antwerp• Singapore, Tokyo, Melbourne, Bangalore, Seoul

• Штат:• 700+

• Клиенты:• Более 17,000 организаций и более 10 миллионов пользователей по всему

миру• 96 из списка 100 Fortune


Портфель решений Serena 2013

5

IT

Разработка Операции

Requirements Manager

Development Manager

Release Manager Service Manager

Orchestrated IT Dashboard

Demand Manager

Request Center

Serena Business Manager

Front Office

Бизнес пользователи & Клиенты

Инциденты

Запросы на улучшение

Устранение

дефектов

Релизы

Изменения на инфраструкту

ре

Запросы на изменение в инфраструкт

уреSerenaRequestCenter

SerenaDevelopment

Manager

SerenaReleaseManager

SerenaService

Manager

Промышленная средаБизнес пользователи

SerenaRequirements

Manager

Комплекс решений Serena - Change and Release Management

6


98 из 100 Fortune – клиенты Serena

FinancialFinancial

IndustrialIndustrial

GovernmentGovernment

InsuranceInsurance

Tech/TelcoTech/Telco

HealthcareHealthcare


Клиенты Serena в России

Клиенты Serena в России

Serena Solutions And How We Got To ITSM

9

2000 клиентов

TeamTrackTeamTrack


(SBM)


(SBM)

1600 клиентов

Software Change &

Config Mgt.

Software Change &

Config Mgt.

Orchestrated ALM

Orchestrated ALM

1981 2010

1999 2007

Serena Service Manager 1.0




1 Кв, 2011



2 Кв, 2011 4 Кв, 2011

ALM

BPM

ITSM

Каждый третий клиент уже использовал SBM для

реализации процессов ITSM

24% клиентов планировали использовать SBM для

решения задач ITSM & ITIL

История появления Serena Service Manager

SERENA SOFTWARE INC.9

Проекты автоматизации IT

10

“Классика” ITSM

Инциденты

Проблемы

Изменения

Конфигурация

IT “Back Office”

ЖЦ активов

Управление ЖЦ ПО

Мониторинг

На внутренние процессы

IT “Front Office”

Запросы и Заявки

SLA

Потребности

Знания

На Бизнес

ЗАЧЕМ?


Требования к новой системе сервис-деска

Задача: переход с Naumen на другую систему автоматизации сервисной службы1.Гибкие отчеты

2.Гибкие уведомления

3.Портал самообслуживания

4.Интеграция с Jira

5.Каталог ИТ услуг и его представление для Бизнеса

6.SLA

11


Serena Service Manager


Serena Service Manager – готовое сертифицированное адаптируемое решение

13

Управление уровнями обслуживанияУправление проблемами Управление конфигурациями

Элементы социализации ITВизуальная среда разработки Отчеты и Метрики

Управление инцидентами Управление Изменениями Управление релизами


Предоставить единую точку обращения к каталогу услуг

14

15

Добавление SBM приложений

Гибкий каталог Услуг

Удобные и насыщенные формы

Унификация обработки запросовЗапросы – защита от

двойного ввода

Интегрированная База знаний

SERENA SOFTWARE INC.

Serena Request Center – портал самообслуживания

15


Каталог Информзащиты

16


Обращение к Каталогу Информзащиты

17



Как это работает ?

ЭксплуатацияАдминистрированиеМоделирование

Моделирование:• Граф процесса

• Формы интерфейса• Вызовы внешних

функций

Администрирование:• Ролей

• Привилегий• Версий• Отчетов

• Внедрения

Web приложение:• Управление процессом

• Удобный интерфейс• Вся информация под

рукой

Процесс разработки решения на платформе SBM

19


Основные требования к промышленной среде управления процессами

20

1. Масштабируемое отказоустойчивое ядро интерпретации моделей процессов (workflow engine)

2. Мощная среда разработки процессно-ориентированных web приложений

3. Средства управления версиями приложений, (сравнение, слияние, установка)

4. Возможность создавать удобные формы пользовательского интерфейса

5. Ролевые контекстные права доступа на уровне приложения/объекта/атрибута объекта

6. Гибкие и простые средства создания отчетов 7. Система уведомлений и эскалаций пользователей8. Открытый API для интеграции с внешними системами


Архитектура SBM

21


Компоненты и службы SBM

22


Адаптировать процесс, а не переписывать все приложение

23


Проектировать современный пользовательский интерфейс

24


Процесс определяет содержание форм, а не наоборот

25


Процесс определяет содержание форм, а не наоборот

26


Модуль создания/изменения отчетов доступен каждому

27


Список записей с возможностью сортировки и …редактирования

28


Можно добавить интерактивную информационную панель индикаторов

29



30


Можно добавить интерактивную информационную панель индикаторов

31



32


Диаграмма Ганта и календарное представление планов

33


Средства управления версиями приложений

34


Объединение ревизий

35


Web Администрирование

36


Новые возможности SBM 10.1.2

• Персональный календарь – штатный модуль SBM

• Возможность определить Заместителя по задачам на время отсутствия

• Отправка отчетов по расписанию по электронной почте

• Возможность заполнять формы фактической трудоемкости (Time Capture)

• Новый web дизайнер отчетов

• Новый тип отчета – итоговый

37

38

Demand Develop Deploy

Quality PLMDevelopModeling Build/CI ITSM

Serena Lifecycle DashboardSerena Lifecycle Dashboard

SerenaRequirements

Manager

SerenaRequirements

Manager

SerenaDevelopment

Manager

SerenaDevelopment

Manager

SerenaRelease

Manager

SerenaRelease

Manager

PPM

Интеграция


Демонстрация

39


Основные преимущества SBM:быстрый положительный эффект

40

1. Итерационный подход не требует длительной фазы постановки задачи

2. Трудоемкость разработки процессного приложения – от 1 часа до 10 дней

3. Простой настраиваемый пользовательский интерфейс4. Удобные отчеты и панели индикаторов5. Встроенные средства расчета метрик и эскалаций


Основные преимущества SBM:технологическая зрелость

41

1. Отдельная среда разработки – SBM Composer2. Простая нотация моделей workflow3. Логика приложения зависят от

Состояния/Роли/Значений атрибутов процесса. 4. Мощный редактор форм и отчетов.5. Выделенная среда управления версиями приложений и

средами эксплуатации6. Интегрированный Комплекс процессов, а не

разрозненный набор приложений.7. Web доступ с любых браузеров и устройств8. SOAP API


Основные преимущества SBM:LOW TCO

42

1. Самостоятельная быстрая разработка моделей процессов (а, следовательно и приложений)

2. Многократное повторное использование имеющихся приложений – интегрированный комплекс приложений

3. Самостоятельная настройка личного рабочего стола, создание отчетов, подписка на уведомления

4. Возможность управлять версиями приложений5. Возможность быстрой установки и адаптации готовых

приложений


Запасные слайды

43


Open Computer Solutions Ltd. www.ocs.ru

Задача: Автоматизация процессов сервисного обслуживания, в отсутствие официальных регламентов этих процессов1.Способ Первый. Взять готовое сертифицированное автоматизированное решение и принять реализованные регламенты, как догму.

2.Способ Второй. Поэтапно закреплять сложившиеся практики отдельных процессов в виде отдельных документов, закреплять приказами, строить комплексное решение автоматизации.

3.Способ Третий. Заказать услуги ITSM консалтинга.

44


Быстро НЕ получится…

Решение задачи. Важнейшие этапы.1.Приказ о организации Единой службы технической поддержки с перечислением способов размещения запросов: 1 телефон, 1 портал, 1 email

2.Внутренний документ ДИТ, регламентирующий порядок обработки запросов для 1-ой линии поддержки, цели, способы маршрутизации, виды эскалации, определения приоритетов, метрики и показатели, личная финансовая мотивация т.д.

3.Формирование библиотеки стандартных решений

4.Внутренний документ ДИТ, регламентирующий порядок обработки запросов для 2-ой линии поддержки

5.Порядок управления потребностями и заявками на изменение

6.….

45


Как далеко вы готовы зайти в автоматизации процессов ИТ?

46


Почему нужна Единая первая линия?

Аргументы1.Унифицировать и упростить доступ к сервису для конечного пользователя;

2.Определить единую точку ответственности ИТ за каждый запрос;

3.Применить единые правила определения приоритетов и порядка рассмотрения запросов;

4.Применить принципы материальной мотивации сотрудников 1-ой линии за решение запросов;

5.Сократить время решения стандартных (типовых) запросов

6.Снизить затраты на специалистов различных категорий (линий поддержки)

47


Процесс управления инцидентами

• Количественные показатели процессов:• % решения инцидентов в срок, например 85%• % решения всех запрос на 1-ой линии;• Среднее время решения запросов;• Количество стандартных решений/записей в БЗ;• Количество инцидентов, связанных с изменениями;

• Принципы определения приоритета в очереди:1.Конкретные люди2.Конкретные системы/отделы отказы в обслуживании которых ведут к

прямым финансовым потерям бизнеса3.Остальные по принципу размера бедствия – человек, группа, компания

48

Documents

Управление сервисной службой в банке