качество обслуживания в магазинах товары для дома

Качество обслуживания в магазинах товаров для дома

О ПРОГРАММЕ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ЛУЧШЕ

ОЦЕНКА СЕРВИСА В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ

РОСТ ПРОДАЖ

ЗАЧЕМ НУЖЕН СЕРВИС

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ

ИМИДЖ КОМПАНИИ

УВЕЛИЧЕНИЕ ПОТОКА ПОКУПАТЕЛЕЙ

ПОВТОРНЫЕ ПОКУПКИ

ЛОЯЛЬНОСТЬ К БРЕНДУ

По различным оценкам колличество покупателей чувствительных к качеству сервиса колеблется от 20% до 80%

РОСТ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

РОСТ СООТНОШЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ К ПОСЕТИТЕЛЯМ

РОСТ СРЕДНЕГО ЧЕКА;

РОСТ ПРОДАЖ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТОВАРОВ/УСЛУГ;

РОСТ ПРОДАЖ НА ЕДИНИЦУ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА;

По оценкам клиентов компании 4Service, существует прямая зависимость между финансовыми показателями торговой точки и показателями качеством сервиса

ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ

Объективность оценки складывается из совокупности субъективных мнений каждого клиента

Критериями оценки служит выполнение стандартов компании

Оценка тайного покупатель = оценка клиента

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Программа MYSTERY SHOPPING Исследование качества обслуживания

клиентов в магазинах подарков, сувениров и

посуды

Отчетный период: 08.09.2011 – 18.09.2011

МОСКВА 2011

Подготовлено для:

Всероссийского форума товаров для дома, посуды подарков и сувениров

Аналитический отчет

I. АННОТАЦИЯ

Агентство 4Service, специализирующееся на услугах Mystery

Shopping, выполнило для отделений Всероссийского форума

продавцов подарков, сувениров и посуды исследование

«Тайный Покупатель» с целью изучения качества

обслуживания клиентов.

Период мониторинга - с 08.09.2011 года по 18.09.2011 года

II. АГЕНТСТВО

4Service (ООО «Форсервис») – независимое

исследовательское и консалтинговое агентство. 4Service

специализируется на услугах Mystery Shopping и консультациях

по улучшению сервиса

Миссия 4Service – улучшать обслуживание российских

потребителей

4Service состоит в Европейской Ассоциации

Провайдеров Mystery Shopping – MSPA Europe. Все проекты

4Service соответствуют стандартам качества и этическим

принципам MSPA.

III. МЕТОДОЛОГИЯ

Выполненное исследование качества обслуживания в магазинах подарков,

сувениров и посуды использует методику Mystery Shopping – оценка качества

обслуживания с помощью специалистов, посещающих отделения банка в роли

обычных клиентов (Тайных Покупателей). Покупатели подбираются на основе

социо-демографического профиля, соответствующего профилю действительных

клиентов магазина, проходят тренинг и тестирование.

МЕТОД ОЦЕНКИ

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ

Поведение Тайных Покупателей в процессе оценки регулируется Сценарием

Поведения - подробным планом действий Покупателя во время оценки.

Сценарий включает консультацию по товару из категории товары для дома

Легенда покупка подарка

III. МЕТОДОЛОГИЯ

Результаты оценки заносились в структурированную Оценочную Формы,

разработанные Агентством на начальном этапе проекта:

ОЦЕНОЧНАЯ ФОРМА

1. Предварительное тестирование Тайного покупателя с целью установления уровня его компетентности

2. 100% проверка анкет на логичность и последовательность информации, полноту заполнения. Валидация анкет.

3. Визиты в магазин сопровождались фото фасада магазина и аудиозаписью.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Использовались следующие процедуры контроля качества информации,

предоставляемой Тайными Покупателями:

Àíêåòà PDF Document

IV. ПАРАМЕТРЫ ПРОЕКТА

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ БЫЛА ВЫПОЛНЕНА В СЛЕДУЮЩИХ ТОРГОВЫХ СЕТЯХ:

Название сети

IKEA

SPAR

Авоська

АШАН ТК Тройка

Большой Наш (ГК Универсал)

Гипермаркет Карусель (X5 Retail Group)

ГК Виктория

Город Мастеров

Гудвин

Коралл

Красный Куб

Лэнд

Мебельмаркет "K&M"

Монетка

Наш дом

Название сети

Негоциант

О кей

Ол!гуд

Поляна (Система РегионМарт)

Предметы Кухни (Семь Холмов)

Реал Гипермаркет

Ситимаркет

Сток-центр

СуперМАН (Торговая компания МАН)

ТД Радов

Тележка (Ритм-2000)

Уютерра

Фамилия

Эссен

Южный двор

V. ГЕОГРАФИЯ И ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ

ПРОФИЛЬ ПОКУПАТЕЛЯ

Программа мониторинга качества

обслуживания была выполнена в

следующих городах:

Город Кол-во

Волгоград 1

Йошкар-Ола 1

Калининград 1

Калуга 1

Кемерово 1

Москва 17

Набережные Челны 1

Омск 1

Пенза 1

Санкт-Петербург 2

Сыктывкар 1

Тверь 1

Химки 1

ВСЕГО ОЦЕНОК 30

Всего в мониторинге принимало участие 17 Тайных

Покупателей.

Тотальный индексТотальный индекс

СПРАВКА: Тотальный индекс – сводный, конечный показатель качества сервиса в магазинах, сумма баллов по ВСЕМ разделам анкеты.

СПРАВКА: Тотальный индекс – сводный, конечный показатель качества сервиса в магазинах, сумма баллов по ВСЕМ разделам анкеты.

Уровень сервиса в магазинах по результатам отчетного периода соответствует категории НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО: 53,55 балла тотального индекса качества обслуживания. При этом субъективный показатель превышает тотальный индекс на 8,58 балла.

Уровень сервиса в магазинах по результатам отчетного периода соответствует категории НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО: 53,55 балла тотального индекса качества обслуживания. При этом субъективный показатель превышает тотальный индекс на 8,58 балла.

90-100 баллов: ОТЛИЧНО

90-100 баллов: ОТЛИЧНО

80-89 баллов: ХОРОШО


60-79 баллов: УДОВЛЕТВО-РИТЕЛЬНО

60-79 баллов: УДОВЛЕТВО-РИТЕЛЬНО

0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТ-ВОРИТЕЛЬНО

0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТ-ВОРИТЕЛЬНО

80-89 баллов: ХОРОШО80-89 баллов: ХОРОШО

90-100 баллов: ОТЛИЧНО90-100 баллов: ОТЛИЧНО

60-79 баллов: УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО60-79 баллов: УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО

0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО0-59 баллов: НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО

ДИАГНОСТИКА СЕРВИСА В МАГАЗИНАХ ПОДАРКОВ, СУВЕНИРОВ, ПОСУДЫ

Кол-во оценок

Распределение по группам

мин. балл

макс. балл

сред. балл

1 2 3 4

30 2 3 7 18 20,59 90,91 53,55

7%

10%

23%

60%

Диагностика сервиса в магазинах подарков, сувениров и посуды

ОБЩИЙ АНАЛИЗ АНКЕТЫ ПО БЛОКАМ

Диагностика сервиса в магазинах подарков, сувениров и посуды

ОБЩИЙ АНАЛИЗ АНКЕТЫ ПО БЛОКАМ

63,12

39,39

28

33,33

45,98

70,56

16,11

85,10

88,33

74,44

94,29

53,55ОБЩИЙ ИНДЕКС

СУБЪЕКИВНЫЙ ИНДЕКС

РАБОТА ПРОДАВЦА

Приветствие. Установление контакта

Выявление потребностей Клиента

Презентация товара

Работа с возражениями

Подведение к покупке, завершение диалога

ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ

Внешний вид сотрудника

Поведение персонала в торговом зале

Внешний вид и интерьер магазина

0-59

баллов:

НЕУДОВЛЕТВ-НО

0-59

баллов:


60-79 баллов:

УДОВЛ-НО

60-79 баллов:

УДОВЛ-НО



90-100 баллов:

ОТЛИЧНО


ОТЛИЧНО

Зоны развития

Диагностика сервиса

АНАЛИЗ АНКЕТЫ


АНАЛИЗ АНКЕТЫ

Субъективные впечатления

63,12

56,00

63,33

67,00

65,67

58,67

Общий субъективный индекс

Активность, нацеленность на продажу

Вежливость и доброжелательность

Интерьер (удобство и комфорт для покупателя)

Компетентность персонала

Скорость обслуживания

0-59

баллов:


0-59

баллов:


60-79 баллов:

УДОВЛ-НО

60-79 баллов:

УДОВЛ-НО




ОТЛИЧНО


ОТЛИЧНО



АНАЛИЗ АНКЕТЫ: РАБОТА ПРОДАВЦА



Приветствие. Установление контакта

28,00

60,00

10,00

20,00

Общий балл по разделу

Продавец присутствовал в поле Вашего зрения

Продавец первым обратился к Вам с предложением помочь

Продавец поздоровался с Вами

0-59

баллов:


0-59

баллов:


60-79 баллов:

УДОВЛ-НО

60-79 баллов:

УДОВЛ-НО




ОТЛИЧНО


ОТЛИЧНО


33,38

36,67

30,00


Продавец задал Вам несколько вопросов относительно Ваших

пожеланий/предпочтений

Продавец резюмировал все сказанное Вами, убедился, что

правильно понял Вас





Выявление потребностей клиента

0-59

баллов:


0-59

баллов:


60-79 баллов:

УДОВЛ-НО

60-79 баллов:

УДОВЛ-НО




ОТЛИЧНО


ОТЛИЧНО


45,98

70

60

53,33

58,33

46,67

16,67

3,33

70


Продавец предложил несколько вариантов товара с учетом Ваших пожеланий

Продавец рассказал о каждом варианте товара (например, из чего изготовлен товар, свойства, характеристики)

Продавец, презентуя товар, обращал особое внимание на выгоды, которые Вы получаете, приводил аргументы в пользу

товара

Продавец вовлекал Вас в презентацию, делал участником презентации

Продавец предложил товар, который полностью соответствовал Вашим требованиям или альтернативный вариант

Продавец рассказал Вам о специальных акциях, проходящих в отделе/магазине

Продавец рассказал Вам о дисконтной программе

Продавец компетентный, говорил грамотно, не употреблял упрощенные фразы, сленг





Презентация товара

0-59

баллов:


0-59

баллов:


60-79 баллов:

УДОВЛ-НО

60-79 баллов:

УДОВЛ-НО




ОТЛИЧНО


ОТЛИЧНО


85,23

90,00

56,67


Консультант выслушал Ваши возражения внимательно, не

перебивая

Консультант ответил на Ваши возражения

уверенно, аргументированно





Работа с возражениями

0-59

баллов:


0-59

баллов:


60-79 баллов:

УДОВЛ-НО

60-79 баллов:

УДОВЛ-НО




ОТЛИЧНО


ОТЛИЧНО

16,11

23,33

13,33

6,9

3,33

33,33


Продавец поинтересовался Вашим мнением о товаре

Продавец корректно подвел Вас к решению о покупке

Продавец предложил дополнительный товар

Продавец привел аргументы в пользу приобретения дополнительного товара

Продавец вежливо попрощался, поблагодарил за визит, предложил приходить еще





Завершение покупки

0-59

баллов:


0-59

баллов:


60-79 баллов:

УДОВЛ-НО

60-79 баллов:

УДОВЛ-НО




ОТЛИЧНО


ОТЛИЧНО


88,33

96,67

80


Продавец был одет в деловом стиле/в униформе, выглядел аккуратно

У продавца был бейдж с указанием имени, Вы легко смогли прочитать имя и должность сотрудника


АНАЛИЗ АНКЕТЫ: ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ



Внешний вид сотрудника

0-59

баллов:


0-59

баллов:


60-79 баллов:

УДОВЛ-НО

60-79 баллов:

УДОВЛ-НО




ОТЛИЧНО


ОТЛИЧНО

74,44

80,00

56,67

86,67


На момент посещения в магазине была рабочая обстановка

Продавец был готов помочь, проявлял инициативу

Поведение сотрудников было вежливым и корректным





Поведение персонала в торговом зале

0-59

баллов:


0-59

баллов:


60-79 баллов:

УДОВЛ-НО

60-79 баллов:

УДОВЛ-НО




ОТЛИЧНО


ОТЛИЧНО

94,29

100

96,67

100

83,33


Территория перед входом в магазин была чистой, урна при

входе в магазин заполнена менее чем на 50%

Магазин выглядел чистым и аккуратным

Освещение магазина функционировало полностью

Товар в магазине был выставлен аккуратно, ценники

соответствовали товару





Внешний вид и интерьер магазина

0-59

баллов:


0-59

баллов:


60-79 баллов:

УДОВЛ-НО

60-79 баллов:

УДОВЛ-НО




ОТЛИЧНО


ОТЛИЧНО

Субъективная оценка – комментарии ТПВысокая субъективная оценка

Большой Наш (ГК Универсал)

Продавец-консультант является компетентным, приятным в общении сотрудником, он обладает навыками активного слушания, проявляет уважение к клиенту, ему присуще чувство юмора, он коммуникабелен и стремится выяснить потребности покупателя, с уважением относится к выбору клиента. Продавец несколько раз выходил из-за прилавка, чтобы указать на необходимый товар, расположенный за стеклом на другой стороне магазина, предлагал множество альтернатив, активно стремился удовлетворить потребности клиентов. Продавец отвечал на вопросы других покупателей тактично и спокойно. В целом, посещение магазина произвело приятное впечатление, торговая точка чистая, светлая. Процесс работы идеально налажен в торговом зале.

Эссен

В ТЦ было достаточно много покупателей, консультантов не было. Я походила между витринами, посмотрела, затем сама обратилась к консультанту за помощью. Мне позвали другого специалиста. Игнашина Елена была очень заинтересована, активна и инициативна. Впечатление от консультации просто отличные, я даже сделала покупку.

Красный Куб

В момент моего визита одна продавец была занята обслуживанием покупателя, еще два продавца находились в кассовой зоне (были заняты рабочими обязанностями). Около 5 минут я сама осматривалась, потом обратилась за помощью к продавцу Екатерине. Сотрудник сразу отложила все дела, предоставила мне консультацию. Продавец была активна, вела себя вежливо, искренне хотела помочь. Помимо часов сотрудник предложила мне другие товары (подсвечники, светильники, кружку-термос, книгу-сейф, рассказала мне о скидках на летнюю коллекцию. Я осталась очень довольна консультацией.

Субъективная оценка – комментарии ТП

Низкая субъективная оценка

АШАН, ТК Тройка

Визит в данный магазин оставил отрицательные впечатления. Обслуживающего персонала крайне не хватало. Большая проблема возникла с поиском продавца и еще большая - с получением консультации: сотрудник оказалась немногословной, скупой на характеристики, малоинформативной, из чего складывается вывод о недостаточной ее компетентности или низкой квалификации. Продавец позволила себе, не завершив обслуживания, удалиться, причем так быстро и далеко, что и в соседних отделах она не была замечена, как и другие сотрудники. В конце визита я, в числе прочих клиентов, был выдворен из отдела работниками зала под предлогом переноски паллетов автопогрузчиком.

Гипермаркет Карусель (X5 Retail Group)

Визит в данный магазин оставил негативные впечатления. Предоставленное обслуживание отличалось низким качеством. Полученная консультация скорее побуждает отказаться от покупки в данной точке и поискать необходимый товар в другом месте, а не приобретать его здесь. Сотрудник не нацелена на предоставление клиенту комфортных условий обслуживания, на раскрытие положительных сторон товара, на удачное соотношение цены и качества, на современный дизайн, свойства, характеристики, отличительные особенности и прочие достоинства. Продавец безразлична к решению клиента о покупке, не стремилась к удовлетворению моих потребностей.

ГК Виктория

Визит в данный магазин оставил негативные впечатления. Персонал невнимательный, ожидание и поиски продавца длительные, сама консультация крайне некачественная, неполноценная, скупая, неинформативная, недостаточная для принятия решения про покупку. Консультант мало инициативный, некомпетентный, низко квалифицированный, плохо владеющий русским языком, вследствие чего возникли дискомфорт и неудовлетворенность обслуживанием.

Пять принципов эффективного Mystery Shopping

КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ЛУЧШЕ

ПРОЦЕС ПОСТРОЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА

Всё, что можно измерить можно улучшить

То, что можно измерить и вознаградить, будет выполнено

(Рон Хаббард)

КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ

Внутренние КОММУНИКАЦ

ИИотносительно

сервиса

ОБУЧЕНИЕобслуживающего

персонала

МОТИВАЦИЯобслуживающего

персонала

Контрольобеспечения сервиса

Стандартизацияпроцессов сервиса

ЦЕНТР ОТВЕТСТВЕННОСТ

Иза обеспечение

сервиса в компании

ДОСТУП РОЗНИЦЫ К ОТЧЕТАМ

Вовлеченность руководителей магазинов в работу над сервисом

Возможность пользоваться оценками и исправлять недостатки в сервисе

Знание подробностей оценки

Доверие к оценкам, «понятно, за что, как и кого оценили»

СВЯЗЬ С СИСТЕМОЙ МОТИВАЦИИ

Программа Mystery Shopping

Поощрение лучшей

практики

Аттестация,система оценки и оплаты труда

СВЯЗЬ С СИСТЕМОЙ ОБУЧЕНИЯ

Диагностика потребности в обучении

Возможность оценить эффективность обучения

Mystery shopping - элемент системы обучения

Возможность проводить on line обучение и аттестацию знаний персонала

СКОРОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДАННЫХ

До 24 часов До 24 часов

Возможность быстро отреагировать, устранить проблему

Возможность уточнить нюансы визита

Эффективность своевременной обратной связи

НЕПРЕРЫВНОСТЬ МОНИТОРИНГА

Без паузы Без паузы Без паузы

Создание режима контроля в рознице - «тонус»

Нет эффекта «сданного зачета» при окончании волны

Нет потерь времени на подготовку и запуск волны

Стабильный рост сервиса «малыми шагами»

Спасибо!Спасибо!

не забудьте получить свою персональную анкету

и on-line доступ к результатам проекта

Documents

качество обслуживания в магазинах товары для дома