91
رة ك مذ اصة خ مذ ح م ي ق لا خ ل ا ها ت وما ل ع م لا ي ن غ ت$ ن ع اب ت ك ل ا لا ا ون س. 0 $ ن ح صالذعاء ا مارسة م ذمة خرد لف ا اب ون ك م ل : ا، ر ص ا ت غ ل وا، ة ي ل م ع ل وا. ذمة خ ل ا ة ي ع ما ت جM لا ا ة ي ه م هذف ت ى لM ا ة رعاي$ سان نM لا ا ذمة ،وخرد لف ا ة ق رت ط$ ن م رق ط ة هذ ة ي ه م ل ا ى ل ا ت ل ا ن$ نM ا ف ذمة خرد لف ا ي ه ة ي ه م ت س لن و ة ق يd ظ و، ما ك ها تg ا ر ب ت ع ت رة ه اd ظ ذة ق ع م رة م ت س م و ورة ط ت م و، r ك ل ود ت ب ’س ن عارف م ل ا ة ق ل ت خ م ل ا ي لن ا ها ت ذ ع ت ماب ا ر لبM لا وا ة ي ق لا خg لا ا رسة غ ي م ل ا ها، ي ق ق س ن ت و رض غ ذمة خرد لف ا ع م رض غ ذمة خ ل ا ة ي ع ما ت جM لا ا و ه و ع ف ر وى ت س م اءة ق ك ل ا ا رص ل وا ى ن سا نM لا ا ي ق اة ت خ ل ا ة ي م و ت ل ا، خذ0 ت ت و ذمة خرد لف ا ع م ذمة خ ل ا ة ي ع ما ت جM لا ا ها ف ص و ب سذ خ ل ا م.g لا ا$ نM ا ذمة خ ل ا ة ي ع ما ت جM لا ا ر ك ر ت ي ق ها ل خ ذ ن ي عل ل ع ا ق ي ل ا$ ن ي ت اس ت ل ا م ه ت اg ت ي ت و، ع ف ذ ت ق$ ن ي تg ت صا خg لا ا ل م ع ل ا ن ي عل ق ت ق ح ت$ ن وار ت ل ا$ ن ي ت ذرة ف اس ت ل ا ي عل صذى ت ل ا$ ن ي ت و ب ل مطا. ةg ي ’ي ت ل ا$ نM ا ىg ن صا خg لا ا ي ع ما ت جM لا ا ذ ت ع ة ي س مار م ة ق رت لط ذمة خرد لف ا ت خ ت ة ي ل ع عذة: ماب ا ر لبM ا1 . ام ر لبM لا ا م ي ق ل ا ن ات’ عة ت ل ا$ ن م ة ي ه م ل ا، $ ن م و ة اف ق ت ع م ’ت خ م ل ا ى الذ ل م ع ت ة ي ق. 2 . $ ون ك ن ة ي س مار م مةg ئ ا ف ي علاس سg ا$ ن م ة رف مغ ل ا ة ي م ل ع ل ا س لن و ىg ا ن وب ل سg ا ق ف تg ا، ع م ورة ر ص$ نg اr ك ل ت م ئ راب ها م ل ا ي لن ا ة ي ك م ئ$ ن م مارسة م ذمة خ ل ا ل ك ’ش ن م. ي ل س3 . ع ض خ ت ة ي ل م ع ل رة م ت س م$ ن م ة اي رف ل ا راف شM لا وا$ ن م ب ن خ’ا ابg ت ي ه ة ي ي ع م كذg ا ت ل ل$ ن م امة ر لب ا ول صg لا ا ن واعذ ف ل وا ة ي ي ه م ل ا ة ي ق لا خg لا وا م ي ق ل وا ذةg سان ل ا. اب ون ك م ل ا ة ي س ساg لا ا ي لن ا ذ ت0 ي س ن ها ليM ا مارسة م ذمة خرد لف ا ي ه: رض لغا( م ي ق ل ا، عارف م ل ا، $ ح ه مي ل ا، ق ب صذ ت ل ا) 1

المهارات الأساسية في خدمة الفرد

  • Upload
    -

  • View
    4.048

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

محمد خاصة مذكرة الخالقي

عن تغني ال معلوماتها . والعملية ، والعناصر ، : المكونات الفرد خدمة ممارسة

الفرد ،وخدمة اإلنسان رعاية إلى تهدف مهنة اإلجتماعية الخدمة مهنة هي الفرد خدمة فإن بالتالي المهنة هذه طرق من طريقة

، ومتطورة ومستمرة معقدة ظاهرة تعتبر أنها كما ، وظيفة وليست األخالقية واإللتزامات تغذيها التي المختلفة المعارف بسبب وذلك

اإلجتماعية الخدمة غرض مع الفرد خدمة غرض ويتسق فيها، المنغرسة وتتحد ، اليومية الحياة في اإلنساني والرضا الكفاءة مستوى رفع وهو

األم. الجسد بوصفها اإلجتماعية الخدمة مع الفرد خدمة فيدفع ، وبيئاتهم الناس بين التفاعل على تدخلها في تركز اإلجتماعية الخدمة إن

وبين التصدي على الناس قدرة بين التوازن تحقيق على بالعمل األخصائيينالبيئة. مطالب

يجب الفرد خدمة لطريقة ممارسته عند اإلجتماعي األخصائي إنإلتزامات: عدة عليه الذي المجتمع ثقافة ومن ، المهنة من النابعة بالقيم اإللتزام.1

. فيه يعمل العلمية المعرفة من أساس على قائمة ممارسته تكون.2

من تمكنه التي المهارات يمتلك أن ضرورة مع ، أتفق أسلوب بأي وليسسليم. بشكل الخدمة ممارسة

هيئات جانب من واإلشراف الرقابة من مستمرة لعملية يخضع.3 والقيم واألخالقية المهنية والقواعد باألصول التزامه من للتأكد معينة

. السائدة

خدمة ممارسة إليها تستند التي األساسية المكونات : هي الفرد

( التصديق ، المنهج ، المعارف ، القيم ـ )الغرض اإلخصائي ومقابلة للمؤسسة العميل بقدوم يتحدد : الغرض الغرض.1

أو المجتمع مع للتكيف العميل تهيئة إلعادة ، الهدف تحديد يتم حيث ، هو الفرد خدمة غرض إن. العميل حالة حسب تخصصية لجهه إحالته

ال التي الصعوبات لبعض التصدي على واألسر األفراد مساعدة من والتقليل وحلها الحالي الوقت في تحملها يستطيعون

اإلنسانية للرعاية معينة مؤسسات بواسطة تستخدم فهي ،المعاناة وظائفهم بأداء المتعلقة مشكالتهم على التغلب في األفراد لمساعدة

قد األخصائيين أن القول يمكن سليم. وبهذا بشكل اإلجتماعية أو البيئة أو )الفرد نحو التغيير إستراتيجيات يواجهوا أن يجب اإلستراتيجيات هذه فإن األحوال جميع في ولكن ، معا( اإلثنين

خدمة رفضت وقد ، والموقف الشخص بين التفاعل طبيعة تغيير نحو توجه الفرد على تركز ممارستها جهود يجعل كان الذي الفرض المعاصرة الفرد البيئة على التركيز ورفضت مريض، بوصفه المساعدة عن يبحث الذي

خدمة هدف والموقف. وأصبح الشخص بين التفاعل على وركزت وحدها

1

Page 2: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

ال التي الصعوبات لبعض التصدي على واألسر األفراد مساعدة هو الفرد الفرد) تعريف خدمة وأصبحت الحالي، الوقت في وحلها تحملها يستطيعون

معينة مؤسسات بواسطة تستخدم التي العملية الفرد( هي لخدمة بيرلمان المتعلقة مشكالتهم على التغلب في األفراد لمساعدة اإلنسانية للرعاية

الفرد يتعلم أن ذلك عن سليم. وينتج بشكل اإلجتماعية وظائفهم بأداءالصعوبات. مع التعامل خاللها من يتمكن طريقة

الناس لدى المفضلة الوسائل أو المفاهيم وهي: القيم.2 الثقافية العناصر هي فالقيم ، بعض مع بعضهم لتعاملهم

وتعتمد ، المناسب السلوك إلنتقاء عاما معيارا بكونها تعمل التي باعتبارها القيم إلى النظر يمكن للمجتمع. كما اإلجتماعي البناء على

المناسبة الطرق وعن الناس عن ما مهنة بها تؤمن التي المعتقدات تؤمن عقيدة خالل من تعمل المساعدة مهن من مهنة فكل ، معهم للتعامل

القيم اإلجتماعية الخدمة ممارسة تعكس كما ، الناس بطبيعة وتتعلق بها تكون أن يجب فإنها ، فيه تمارس الذي للمجتمع اإلجتماعية والبناءات ذلك في المختلفة الجماعات تعتنقها التي القيم مجموعة مع منسجمة عن بعيدا اإلطالق على فهمها يمكن ال اإلجتماعية الخدمة . ولهذا المجتمع فهذه بها تنفرد خاصة قيم اإلجتماعية للخدمة ليس المجتمعي. لذلك نطاقها قيمها هي األساسية المجتمع فقيم ، للمجتمع ثقافي نطاق في توجد المهنة

التنوع هذا من تختار فهي المختلفة بالثقافات المعقد المجتمع في أما ،ممارستها. تدعم التي القيم: القيم تنفيذ عند المهنة تقيد قيود ثالثة هنالك شوارتز بين

معايي أ. ر

المجتمع.

وظيفة ب. . المؤسسة

خدمة على التعاقد ت. معين. عميل

الخدمة مهنة ممارسة عليها تقوم التي بالقيم الفرد خدمة طريقة تهتم ولهذا المهنة هذه طرق من أساسية طريقة الفرد خدمة أن باعتبار اإلجتماعية

، اإلجتماعية الخدمة قيم فإن بالتالي ككل المهنة قيم من قيمها وتستمد وجميع تحقيقه، إلى الفرد خدمة طريقة تسعى الذي والهدف المحتوى تمثل تقرير في العميل وحق ، وفرديته ، العميل كرامة احترام على تقوم القيم

التعامل في واألمانة ، والسرية ، العميل على األحكام إصدار وعدم مصيره، ، اإلجتماعية للخدمة األساسية القيم في جذورها لها قيم كلها العميل، مع

تعريف على تؤثر فإنها آخر على فعل تفضيل أو إلختيار منهج القيم ألن ونظرا عملية وإن العالجي، التدخل إستراتيجية وأختيار األهداف وتحديد المشكلة

وجمع ، المشكلة لتعريف أفعاال تتضمن عقالنية عملية الفرد خدمة في العميل وإشراك ، القرارات إتخاذ أساسها على يتم التي المعلومات

في تغيير فأي التقدم وتقييم التغيير وإحداث القرارات واتخاذ األهداف تحديد أهمية يؤكد الذي األمر ، والعكس القيم على تأثير له سيكون المكونات هذه

خدمة عملية إليها تستند التي العناصر من أساسي عنصر بوصفها القيم )خدمة العملية في األخرى والعناصر القيم بين تبادلية فالعالقة الفرد،

الفرد( .

2

Page 3: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

اإللمام اإلجتماعي األخصائي على بد ال الفرد خدمة فيالمعارف:.3 بحيث الخدمة بطرق المعرفة من درجة على ويكون والنظريات بالمعارف

ما أن القول فيمكن ، عمله في والتوجيه اإلرشاد المعارف هذه له تقدم )خدمة المهنة وهذه ، للمعارف إمتالكها هو المهن من غيرها عن مهنة يميز

لترشد بل أكاديمية غاية ألنها ليس والنظريات للمعارف الفرد( تحتاج اإللمام األخصائي على يجب أنماط وجود من بد ال بالتالي وتوجهه العمل

: ومنها الخدمة أستخدام يستطيع حتى بها الفرد بسلوك : تتعلق الشخص عن معارفأ.

. وانظمته بالمجتمع الموقف: تتعلق عن معارفب. والبيئة الشخص بين التعامالت فهم على تساعد التي المفاهيمت.

: بالتالي المرتبطة وهيوتفسيرها: وتحرير والتطور النمو يثبط أو يشجع بما-

اإلنسانية. الطاقات دعم على البيئة قدرة يثبط أو يشجع ما-

المتنوعة. اإلنسانية الطاقات

واإلستفادة أستخدامها أجل من المعارف على للحصول تسعى الفرد خدمة إن يدرس أن االخصائي أراد إذا ذاتها.فمثال حد في المعارف أجل من وليس منها

لمعارف سيحتاج فإنه ، بوالدية عالقته في المراهقين أحد منها يعاني مشكلة استثمار األخصائي على يجب . وبهذا المراهق من المتوقع بالسلوك تتعلق ، والخبرات والمعارف األدوات مستخدما واألسر األفراد مساعدة في طاقته من جماعات به محلي مجتمع في األخصائي من المدرسة مدير طلب إذا فمثال

بالمدرسة متكيف غير معينة جنسية من طالب ليساعد مختلفة جنسيات أن األخصائي على يجب لهذا ، أخرى جنسيات من طالب مع صراع في لوقوعه

وعن ، المدرسة به توجد الذي المجتمع ثقافة عن الالزمة المعارف لديه يكون المجتمع وعن ومنظماته، المجتمع في المشكالت وعن ، المختلفة الجماعات

المدرسي.

نمط هو والمنهج الفرد خدمة طريقة وهي: المنهج.4 منطقية في تسير ، متتابعة إجراءات يتضمن العمل من معين

يمارس أن األخصائي يستطيع ال بمعنى ، معين هدف إلى للوصول اإلجتماعي األخصائي يمارس أن يجب وإنما عشوائي بشكل الفرد خدمة خالل من تمارس الفرد , فخدمة معينة وطريقة منهج وفق الفرد خدمة

تكامل تتضمن اإلجتماعي واألخصائي العميل بين التفاعالت من سلسلة عليه متفق معين هدف تحقيق نحو وتوجه والفعل والتفكير المشاعر

الوسائل وهي فنية أساليب على الفرد خدمة في المنهج ويشتمل ،بينهما تنمية ـ التفسير ـ التوضيح ـ التدعيم مثل المنهج من جزء بوصف واألدوات

يجب وفعالة مؤثرة العملية هذه تكون ولكي ، ...... الخ ، التعليم اإلستبصارـ ب. ، المناسبة المعارف تدعمه )أ. تفاعل وهي أمور ثالث تتضمن أن

مهنية عالقة تطوير ج. تتضمن ، المهنة قيم خالل من تنفذ في مناهج ثالثة . وهنالك المهارات من مجموعة المنهج ويتطلب (،مناسبة وإدارة خدمة ، الجماعة خدمة ، الفرد )خدمة وهي اإلجتماعية الخدمة

يتوفر أن الفرد خدمة في المنهج تنفيذ اإلجتماعية(. ويتطلب المنظمات

3

Page 4: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

ذاته استخدام على القدرة مثل المهارات من مجموعة اإلجتماعي لإلخصائي الفعل وأنساق وفهمالموارد ، الذات إدراك على المبنى العميل لصالح المهنية

المشاركة وتوصيل األصغاء على القدرة وكذلك ، تحقيقها الممكن واألهداف واستخدام المنظمة والمالحظة ، للعميل والدعم واألحترام والثقة الوجدانيةوإنهائه. العمل تنفيذ ومهارة السجالت

تراخيصة أو ، المجمتع تصديق به : يقصدالتصديق أو اإلعتراف.5 وإن ، المهنة لممارسة األخصائي تفويض يعني وهذا تأييده أو ، الرسميه

في وظيفتها أن من وتتأكد نفسها تحمي المهنة أن من يأتي التصديق أهمية لممارسة األخصائي تفويض رخصة المطلوب. فتعطى بالشكل تؤدى المجتمع

تصدق ال األدوار. لذلك وتوظيف واألخصائي العميل بين العالقة وحدود المهنة العناصر توفرت إذا إال ممارستها في الفرد حق على اإلجتماعية الخدمة مهنة

: المهنة األخصائي يمارس حتى التالية مجال في والتدريب التعليم من معين مستوى على الحصولأ.

. إلجتماعية ا الخدمة. العملية الكفاءة توفرب.. بالعمل ترخيص على الحصولت.الدولة. تفوضها منظمة أو مؤسسة في العملث.

خدمة ممارسة عليها تركز التي األساسية العناصرالفرد: الخدمة طرق من طريقة كونها الفرد لخدمة المميزة العالمة إن

األسرة( باعتباره )أو الفرد هو اهتمامها وحدة أن في تتمثل اإلجتماعية المؤسسة إلى يلجأ والذي الفرد خدمة عملية خالل من للمساعدة المستخدم أجتماعية( للتصدي ، نفسية المساعدة)مالية، على للحصول اإلجتماعية الشخص مساعدة هو الفرد خدمة من األساسي فالهدف لمشكلته،

يستطيع وال عليه بضغطها يشعر التي للمشكالت التصدي علىخارجية. مساعدة على الحصول دون عليها التغلب

: األبعاد متعدد الهدف لهذا المنطقي واألساس يريد وإنما سلوكه من التخلص على مساعدته يطلب ال العميل.1

يبدأ أن األخصائي على يجب لذا الذاتية، أموره تدبير من ليتمكن المساعدة أهداف شعوره( فإن أو لمشكلته العميل )نظرة العميل يكون حيث من

بمعنى للتغيير قابل مرن مفهوم فاالهداف ، للتغيير موضعا تصبح العميل يعاد قد بتعريفها العميل قام التي ثابتا. فالمشكلة مفهوما ليست أنها

. صياغتها

. للمشكلة للتصدي ممكن وقت أقصر في المساعدة على الحصول.2

يؤدي حيث ، المتاح الوقت في تحقيقه يمكن الذي المدى قصير الهدف.3باإلنجاز. العميل شعور إلى المدى القصيرة األهداف تحقيق

الوحيد الهدف هو القريب الهدف فإن الفرد خدمة عمالء مع العمل عند.4 إو ، مالية مساعدة على كالحصول مادي يكون قد الهدف فمثال ، الواقعيلغيابه. فصل أن بعد للدراسة العودة طالب مساعدة مثل إجرائي

4

Page 5: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

من جزء حل مثل مجزأة أهداف عدة أو هدف تحقيق يتم عندما.5 فيمكن األجزاء من جزء وإنجاز تحقيق وتم أجزاء إلى وزعت كبيرة مشكلةأهدافها. حققت قد العملية هذه إن القول

إلى الفرد خدمة عملية خالل من المبذولة الجهود وتسعى : التالية األهداف تحقيق

أو التغير تحقيق أجل من لديه الدوافع لتحريك العميل مساعدة.1. طاقاته تتحرك حيث ، تخفيفها

والعاطفية العقلية العميل طاقات لتحريك العميل مساعدة.2 للمشكلة للتصدي

. المشكلة لحل المساعدات توفير.3

، )الشخص هي الفرد خدمة ممارسة في األساسية العناصر العملية( . ، المكان ، المشكلة

في اإلجتماعي األخصائي مع يشترك الذي الشخص : هو الشخص.1 أو ، سويا عليها أتفقا مشكلة تعديل هي و معلنة أهدافها تكون مهنية عالقة

هذا عليه يطلق )العميل( وال عليه ويطلق إنهائها أو حدتها من التخفيف هي المؤسسة أن على اإلجتماعي واألخصائي هو يتفق أن بعد إال المصطلح

المطلوبة المساعدة على الشخص فيها يحصل أن يمكن الذي المكان ، عمله ينويان ما فيه يحددان بينهما عقد تطوير مشكلته. فيتم لمواجهة

الهدف سويا سيحققان وكيف

التي وهي مشكلة وجود من بد ال الفرد خدمة ممارسة المشكلة: في.2 واألخصائي العميل ويشترك ، لحلها المساعدة يطلب العميل قدم

مشكلة من يعاني وهو يأتي وتعريفها. فالعميل تحديدها في اإلجتماعي وإيجاد وتعريفها تحديدها في األخصائي وأشتراك بوصفها العميل فيقوم الفرد يواجهها صعوبة عن عبارة المشكلة أن لحلها. حيث الطرق

أو أشخاص أو شخص مع عالقاته في الحالي حياته موقف في الصعوبة وهذه ، اليومية حياته مهام من أكثر أو لمهمة أدائه في

بين العالقات في صعوبة هي الفرد خدمة في وتؤذيه. فالمشكلة تزعجهومهمة. الشخص بين أو ، وأخر الشخص

مؤسسات من غيرها أو اإلجتماعية للخدمة مؤسسة المكان: وهو.3 األخصائي مع المهني التدخل عملية تخدم والتي ، اإلنسانية الرعاية

. المشكالت لحل اإلجتماعي

سلسلة فهي متداخلة وهي ونهاية بداية نفسها( ولها : )الخدمة العملية.4 إلى وتهدف ، هادفة عالقة خالل من تنفذ التي المراحل أو اإلجراءات من

وتسمى ، مشكلته من التخلص في فعاليته تزداد لكي العميل في التأثير من كل طبيعة األخصائي يفهم أن ويجب الفرد( ، )بخدمة العملية هذه

حل وسائل على يحتوي الذي المكان وطبيعة ، ومشكلته ، الشخصالمشكالت.

5

Page 6: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

التدخل الفرد( ألن خدمة الفرد( و) تدخل خدمة )عملية بين فرق وهنالك عنصر العالجي( وهو )التدخل ويسمى التغيير ألحداث المخططة الجهود هو

الفرد. خدمة عملية عناصر من واحد

: الفرد خدمة ممارسة في العملية مفهوم تتضمن اإلجتماعي واألخصائي العميل بين التفاعالت سلسلة ، عليه متفق هدف تحقيق نحو وتوجه ، والفعل والتفكير الشعور تكامل

اإلخصائي إشتراك فعند ، المشكلة حل تحقق أن العملية ووظيفة التفاعل مشكالت حل على العميل لمساعدة الفرد خدمة عملية في اإلجتماعي

: العميل مع باإلشتراك المهام من العديد بأداء يقوم موقفه وبين بينه تعريف.1

. المشكلة جمع.2

. المعلومات تحديد.3

. األهداف القرار أتخاذ.4

. إحداث جهود.5

. التغيير تقييم.6

التقدم.

بين تعاونا بكونها الفرد خدمة عملية إلى النظر يمكن بذلك اإلرتباط على قدرتهما يعتمد ، والعميل اإلجتماعي األخصائي

البعض. بعضهما شخص كل بأن اإليمان على ترتكز المشكالت لحل نشاط بوصفها والعملية المشاركة على اإلجتماعي األخصائي وقدرة ، الهادف التغيير يحقق أن يستطيع

تقرر مرحلة كل في العمل بها يتم التي والطريقة الهدف، نحو موجه تفكير فيالعمل. بها يتقدم أن يمكن التي الفعالية

الحل إلى المشكلة من للتحرك الواعية الجهود وتتضمن: التالية األفعال

~عر{ف أن يجب.1 ويحددها. المشكلة الشخص ي حيالها يشعر كيف ، المشكلة مع للشخص الذاتية الخبرة تعريف يجب.2

ويفسرها. إليها ينظر وكيف. ونتائجها المشكلة بأسباب الخاصة الحقائق تحديد يجب.3. المشكلة حل ونماذج وسائل في التفكير يجب.4 في تؤثر التي الوسائل أو السلوكيات أفضل اختيار إلى التوصل يجب.5

. المشكلةوصالحيته. القرار مالءمة مدى المتخذ الفعل يبين سوف.6

: الفرد خدمة عملية في األساسية المراحل المشكلة لحل اإلجتماعي األخصائي يؤديها أن يجب التي المهام العملية تتضمن

: مراحل خالل من من عنده ما ويخرج فيك يثق العميل : تجعلالمشكلة على التعرف.1

فيها مرغوب الغير الحالة على التعرف فيجب ، عليها التركيز فيتم مشكلةبخصوصها. شيء أي عمل قبل مشكلة بوصفها

من الطلب هذا يأتي وقد المؤسسة من: المساعدة العميل طلب.2 مثل العميل على إشرافية مسولية لديه شخص من أو نفسه الشخص

6

Page 7: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

يرتبطون أشخاص من مستشفى.( أو أو ، المدرسة مدير ، القاضي ، )األبوين مؤسسة من ( محول العمل زمالء و الجيران ، األصدقاء ، )األقارب مثل به

.. أسرة من أو حكومية أو إجتماعية

المشكلة تقدير في األخصائي مع العميل : يشتركالتمهيدي التقدير.3 لدى يكون أن فيجب المشكلة، لحل المؤسسة خدمة مناسبة مدى ليقررا ولدوره ، المهني التدخل في اإلجتماعي اإلخصائي لطريقة فهم العميل هل للعميل مبدئي تشخيص هو التقدير وهذا ، المساعدة يطلب كعميل. إجتماعية أو أقتصادية أو نفسية مشكلة

إليه الوصول نرغب الذي الهدف : وهو األهداف وتحديد المشكلة دراسة.4 ، تحقيقها المطلوب األهداف بتحديد األخصائي مع باإلشتراك العميل يقوم ،

نقاط أكثر وأختيار ، تحقيقها طريق تعترض التي المعوقات على والتعرف العمومية عن تبتعد أن يجب األخصائي أهداف . وإن وفعالية قوة التدخل

باقي أهداف عن بمعزل العميل أهداف إلى ألنظر يجب والغموض. وال تتأثر سوف األخصائي أهداف أن كما ، المشكلة حل عملية في المشاركين

والمؤسسة. العميل بأهداف

والطرق األساليب يعني اإلستراتيجية إن: اإلستراتيجية أختيار.5 التي المشكلة معالجة ممكن خاللها من التي الخطة أو

، للمشكلة للتصدي العميل مع باإلشتراك اإلخصائي يطورها األهداف وتحديد المشكلة تعريف يصل جسرا بكونها اإلستراتيجيات وتعمل والتعرف ، تنفيذه تم مما المرتدة التغذية أن )كما العالجي، التدخل بمرحلة

تطوير باستمرار تطالب إضافية( ، معلومات وتوفر ، جديدة مشكالت علىالمهني. التدخل عملية طوال مستمرة عملية بوصفها اإلستراتيجية

أو مكتوب عقد على إتفاق وهو: الخدمة عقد على التفاوض.6 جوهر هي التعاقدية العالقة وهذه مكتوب، غير شفهي حدثا ليست التعاقد مفاوضات إن ، الفرد خدمة عملية في العالقة

في تبدأ ومستمرة متطورة ظاهرة هي وإنما فقط واحدة لمرة يحدث األخير، لقائهما حتى وتستمر العميل و األخصائي بين األولى المقابلة

مراعاتها والعميل األخصائي على ومبادئ أخالقيات وجود العقد ميزةو العالقة نوعية ، واألحترام التقدير ، سرية خدمة مثل تحكمه فهي بها واإللتزام. المهنية

مهارات أو المؤسسة آليات خالل من تتم : وهي اإلستراتيجية تنفيذ.7 العميل من كل يجند أن فيجب ، العميل طريق وعن األخصائي اإلستراتيجية لتنفيذ الضرورية اإلنسانية المادية الموارد اإلجتماعي واألخصائي

والتنفيذ، التحديد أنشطة تتأخر أال المهم ومن وتأثيرا، فعالية األشكال بأفضل مشاركة الن ، المشاركة في العميل همة يثبط قد الضروري غير فالتأخير أول من تبدأ أن يجب المهام وتنفيذ القرار صنع في العميل.اإلجتماعي األخصائي وبين بينه أتصال

يحدث حدثا وليست مستمرة عملية : التقيم والتقييم المرتدة التغذية.8 التغذية وستمكن ، مرحلي وهو لقاء لكل يكون والتقييم ، واحدة لمرة

7

Page 8: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

وعندما ، اإلستراتيجية في والتحسينات التعديالت عمل من المنتظمة المرتدة المناسب فمن بينهما التعامل إنهاء على اإلجتماعي واألخصائي العميل يتفق

. العملية نهاية في ( ويكون )تقويم ويسمي نهائي تقييم بعمل القيام

تحديد على البداية منذ اإلجتماعي واألخصائي العميل : يتفق النهاية.9 على يجب وبهذا ، األسابيع من معين بعدد بينهما للتعامل المخصص الوقت

، النهاية نقطة من أقترابهما بمدى دوري بشكل العميل يذكر أن األخصائي األخصائي بين التعامل أستمرار إلى الدعوة يجدد أن يمكن العقد أن كما

اإلستمرار يستطيع بأنه العميل يؤمن أو األهداف تحقيق يتم حتى والعميل المحدد( أو) التركيز الوقت) المدخلين الهدف. وكال تحقيق تجاه بمفرده

عملية في تبذل التي الجهود أن مؤداه أفتراض على (مبني الهدف على. ينتهي ال مشروعا ليست وأنها معين لغرض تكون الفرد خدمة

: الفرد خدمة ممارسة في المهارة بمفهوم التعريف. فيه ماهرا فتصبح بإتقان ما شيئ عمل على القدرة هي المهارة

على القدرة بكونها المهارة إلى ينظر أنه الفرد خدمة ممارسة في والمهارة ممارسة إلى يؤدي بما وفعال مؤثر بشكل النظرية المعارف تطبيق . وإتقان بسهولة المهني العمل

األداء أساليب وهي لها المطلوبة والمهارات المهني األداء فئات : أربعة شوارتز عند والمهارات المهني

: المباشرة الممارسة.1 اإلتصال مهارات في العمالء مع اإلجتماعي األخصائي جهود إلى وتشير

العمالء. مع والتعامل ، المشكلة وحل ، المهنية العالقة وبناء ،

: المهني التأثير.2: المهارات من مستويين ويتطلب

i.المهنين مع للعمل المطلوبة المهارات يتضمن األطباء مع والمناقشات اإلتصاالت مثل ، العميل لصالح اآلخرين

المؤسسات في واإلدتماعيين النفسيين واألخصائيين والمدرسيناألخرى.

ii.يسهم لكي اإلخصائي من المطلوبة المهارات المؤسسة في اإلجتماعية التغييرات إحداث في مهنياالمؤسسة( )تطوير بمعنى بها المحيطة والبيئة

: العمل إدارة.3 المقابالت تسجيل مثل الممارسة لتنظيم الالزمة المهارات يتضمن. والتقارير النماذج وإستيفاء ، المواعيد وجدولة

المستمر التعليم.4 والتراث الإشراف، )مثل الموارد لدمج المطلوبة المهارات يتضمن والأخصائيين الزمالء بين والمناقشات الخبرات، وتبادل المهني،

8

Page 9: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

وأكتساب المستمر المهني وللنمو للمشكلة، المهني األخرين( للحلوالخبرة. المعرفة

خدمة ممارسة في األساسية المهارات من نوعين ( هنالك )ليونبرج عند: اإلجتماعي األخصائي يمتلكها أن بد ال الفرد تمكن التي المهارات : وهي التكيفية المهارات.1

التي اإلجتماعية للمؤسسة التنظيمية البيئة مع التوافق من األخصائي. بها يعمل

تمكن التي المهارات وهي: الوظيفية المهارات.2 والأشخاص والبيانات بالمعلومات الإرتباط من الإجتماعي الأخصائي

والتحليل ، القرار وصنع المشكالت حل مثل معهم والتعامل وفهمهم والتقييم

إلى والوظيفية التكيفية المهارات تقسيم يمكن كما يتم ، معين عمل ألداء الضرورية المهارات : وهي خاصة مهارات.1

. العمل أثناء التدريب برامج في وجه أفضل على تعلمها األكاديمية الدراسة خالل تكتسب التي المهارات : هي عامة مهارات.2

المقابلة وإجراء ، واإلتصال ، المهنية العالقة تكوين مهارات مثل الجامعية العالجي والتدخل ، والمشاركة ، والتعاقد ، والتقدير ،

المهنية العالقة تكوين مهارات الثاني الفصل

9

Page 10: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

: المهنية العالقة مفهوم تعريف والعميل األخصائي بين وتتطور تنمو التي والوجدانية العاطفية القوى تلك هي

في العالقة وإن ، بوقت ومحدود ومركز هادف اإلنسانية العالقات من نمط وهي أخصائي بين والعواطف لإلتجاهات الدينامية )التفاعالت بأنها توصف الفرد خدمة بين أفضل توافق تحقيق على العمالء مساعدة بهدف ، والعميل الفرد خدمة

وبيئاتهم( أنفسهم لوصف المسميات من العديد الفرد لخدمة المهني تراث في استخدمت وقد

، الدينامي التفاعل ، العاطفي التبادل ، )التفاعل مثل العالقة هذه جوهر العملية ، المهنية المقابلة ، شخصين بين اإلرتباط ، الوسيط ، المتبادل التفاعل

في شموال لمفاهيم ا هذه أكثر هو التبادل مفهوم المتبادلة( ولعل كتابات أشتملت دينامي.وقد بأنه التفاعل هذا ويوصف ، العالقة جوهر وصف ، الفرد خدمة في العالقة لموضوع اإلشارات من كثير ريتشموند( على )ماري

. اإلجتماعية الخدمة في كتاب أول اإلجتماعي( وهو )التشخيص كتابها في

: لوكاس عند المهنية العالقة خصائص1.

2 التبادلية.

الواقعية

3.

4الشعور .

المعرفة

5.

6 األخر بالشخص اإلهتمام .

الغرض

7.

اللحظة في مكان أخذ. الحاضرة

8 .

جديد شيئ تقديم

9.

األحكام إصدار عدم

األخصائي يشترك وقد والعميل األخصائي بين تكون المهنية العالقة إن ال العالقة هذه ولكن وغيرهم والمدربين األطباء مثل اآلخرين مع بعالقة إنما األشخاص لهؤالء خدمات يقدم لم األخصائي ألن مهنية عالقة تعتبرخاللهم. من العميل بمساعد يقوم

: المهنية العالقة تطوير على المؤثرة العوامل من تنتج ولكنها تلقائي بشكل والعميل اإلجتماعي األخصائي بين العالقة تظهر ال

ففي ، وودية لطيفة العالقة هذه تكون أن الضروري من وليس ، بينهما التفاعل أو الغضب أو اإلنفعال من جو في المشكلة مع التعامل يتم األحيان بعض

والتفاوض. المشاركة بجانب الصراع هي وإنما ، ذاته حد في هدفا ليست الفرد خدمة في المهنية العالقة إن

عندما وتتطور تنمو وهي ، لمشكلته التصدي على العميل لمساعدة وسيلة

10

Page 11: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

بما به ويهتم يحترمه أنه والفعل بالقول للعميل اإلجتماعي األخصائي يبرهنومساعدته. إليه اإلصغاء في يرغب وأنه له حدث العالقة تطور طبيعة في مباشر بشكل يؤثر مهما متغيرا الوقت عامل يعتبر

يؤثران والوقت المقابالت وتكرار بينهما العالقة نوعية تأثير ونسبته. وإن المهنية وضع فإن لذلك ، بها يتطور التي والسرعة المهنية العالقة مناخ العالقة مناخ على المشترك العمل فعالية من يزيد سوف الغرض مع يتوافق بشكل للوقت حدود

الهادف.

على والعميل اإلخصائي فيه يوجد الذي الموقع يؤثر كذلك ، والوقت الغرض مع يتفاعل الموقع ألن وتطورها العالقة نمو الغرض حدود ألن ، فيه اإلجتماعي األخصائي وبمركز بالموقع يتأثر الغرض ألناألخصائي. )المؤسسة( ومركز الموقع يقررها قد

يعتمد والعميل اإلجتماعي األخصائي بين تنمو التي العالقة نوع أن القول فيمكن ، الغرض هو المسيطر المتغير فيها يكون ، المتغيرات من معينة مجموعة علىالعالقة. لتكون الغرض مع األخرى المتغيرات تجمع حين في

: هي األخرى المتغيرات وهذه. والعميل اإلجتماعي األخصائي في يشترك الذي الموقع.1. المساعدة بعملية الخاص الوقت حدود.2. العملية في المشاركة األخرى واألنساق األفراد.3وأهدافهم. وتوقعاتهم ودافعياتهم المشاركين قدرات.4. األخصائي معها يتعامل التي المشكلة.5. المشكلة لحل األخصائي لدى الموجودة األهداف.6. اإلجتماعي األخصائي خصائص.7. للمشاركين الفعلي السلوك.8

المهنية العالقة لنمو المطلوبة األساسية والعناصر المهارات : وتطورها

: الغرض.1 يشترك فعندما ، الإنسانية العالقات أنواع جميع في أساسيا عنصرا الغرض يعتبر

أو وأهدافه الشخص هذا أغراض طبيعة فإن ، آخر شخص مع اتصال في شخص وذلك ، العالقة هذه تطور وكيفية الأخر الشخص تجاه سلوكه تقرر سوف نواياه. معين هدف لتحقيق غرضية العالقة يجعل غرضية العالقة تكون أن يكفي ال الفرد خدمة ممارسة في ولكن

خدمة ممارسة من الغرض أن المعروف فمن الهدف، نحو موجهة ، البيئة مع األفراد تفاعل في ما بشيئ تعديل أو تغيير هو الفرد

، اآلخرين وترضي ترضيهم بطريقة حياتهم لمهام التصدي على قدرتهم لتحسين وإن ، اإلجتماعي األخصائي يفعله ما وتشكل تحدد المهنية القيم أن كما

غرض ويركزان ( يحددان األساسية وقيمها ، للمهنة الكلي )الغرض العامالن عليه ويطلق والنزوات باألهواء يتأثر ال حتى الفرد خدمة في المهنية العالقة

. المهنية العالقة المعيارية( لغرض )الحدود الحدود يرسم الذي المهنية للعالقة اإلجرائي الغرض وهنالك

المهنية للعالقة المعياري الغرض يكون قد فمثال للعالقة الخارجية

11

Page 12: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

ذلك ومع ، دراسية لمشكالت التصدي على الطالب قدرة زيادة هو لتقوية فصول بفتح المدرسة إدارة إقناع إلى اإلجتماعي األخصائي يسعى

المهنية العالقة . وفي المهنية للعالقة اإلجرائي الغرض هو وهذا الطالب األخصائي بين المشترك التفكير من المتفرد الغرض ينبع أن يجب المثالية ، الغرض هذا بتحديد األخصائي يلتزم أن ويجب ، العميل يريده فيما والعميل هذا يتحقق عندما العالقة هذه وتنتهي تحديده تم لغرض تتكون المهنية فالعالقةتحقيقه. يمكن ال بأنه عليه الحكم يتم أو الغرض

بالعميل: اإلهتمام.2 من بد وال ، للعميل يحدث يما وإخالص بصدق اإلجتماعي األخصائي يهتم

بكونه إليه والنظر مسؤولية بالعميل فاإلهتمام للعميل الشعور هذا إيصال في آخر بشخص الحقيقي حياته. واإلهتمام تحسين في والرغبة إنسانا، ورعايته ، وذاته ومعارفه مهاراته له األخصائي يقدم أن يعني المهنية العالقة

بمعنى المرغوبة األهداف نحو التحرك في الشخص هذا يستخدمها لكي ، ، العميل حاجة بقدر والمكان والوقت للغرض يستجيب األخصائي أن

للمشاعر يصبح ال بحيث العميل وأتجاه والرعاية بالعناية أحساس فاإلهتماممعنى. أي للعميل الميل عدم أو للميل الشخصية

خالل من المهنية العالقة في واإلحترام الفهم مفهومي األخصائي ويوصل اإلصغاء خالل ومن للمقابالت عليها المتفق واألماكن األوقات في تواجده

فريدا إنسانا بكونه األخصائي إليه ينظر أن يعني بالعميل واإلهتمام ، الجيد. قيمة ذا

واإللتزام: التعهد.3 إفتراض دون آخرين مع متبادلة عالقات في الدخول الشخص يستطيع ال

)التعهد( أسم عليه ويطلق ، التفاعل هذا بمثل مرتبطة مسؤوليات وجود على يجب المهنية العالقة )اإللتزام( وفي على داخله في ويشتمل

على اإلتفاق يتم وعندما واإللتزامات بالتعهدات اإللتزام والعميل األخصائي مشارك كل يكون ، والغرض والمكان الوقت وقبول العالقة تجاه التعهد يطلب الذي األخر. فالشخص بسلوك التنبؤ على اإلعتماد على قادرا

خوفه يؤدي وقد تعهدات من عليه لما مدركا يكون ال قد األخصائي مساعدة يفهم عندما ولكن األنسحاب أو المساعدة طلب عن األحجام على

مع مشاركة التعهد إن ، إيجابي بشكل ويشارك سيقبل فإنه التعهدات أحترام من ويزيد ، العالقة غرض لتعزيز حر بشكل تقررت ورغبة العميل خالل من للعميل التعهد هذا توصيل ويتم ، مكانته على ويحافظ العميل ويتطلب ، وفرديته كرامته على ومحافظة ومسئولة ومستمرة دائمة متابعة

وبمركزه. بالعميل األحساس على مبينة بأفعال القيام ذلك

والتوقع: التقبل.4 على األحكام إصدار عدم يتضمن عام إتجاه هو التقبل العناصر إن ، وأفعاله( الشخص )تقبل هو كما وقبوله العميل: هي التقبل مفهوم في األساسية

12

Page 13: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

الأخرين واقع لفهم تبذل التي الجهود به : ويقصد التعرف أ. الإجتماعية. وخلفياتهم وقيمهم وخبراتهم

له فريد إنساني كائن بوصفه الشخص إلى النظر : ويعني التفريدب.مميزة. وخبرات مشاعر

وتوجيه مصائرهم تقرير على األفراد قدرة : وهي التوقع أو الثقةت. في مصيره تقرير في مسؤوليات وعليه حقوقا فرد لكل وأن أنفسهم

. األخرين رفاهية يحترم طالما حياته فإنه الأخصائي في العميل وثق : إذا المساعدة عملية تأثير حول العميل توقعات� سيعتبره ومفيدا. كفؤا

: الوجدانية المشاركة.5 العميل مشاركة في اإلجتماعي األخصائي قدرة هي الوجدانية المشاركة إن أن ويستشعر ، الموقف حول العميل مشاعر وفهم ، وخبراته مشاعره في فرق . وهنالك للعميل بالنسبة اليأس على وباعثة مريحة غير المشاعر هذه يقول تجده المتعاطف الشخص : فمثال الوجدانية والمشاركة التعاطف بين أما ، ذلك أتحمل أن أستطيع ال نفسي فأنا تماما به تشعر ما أعرف )أنا

هو كيف يريه منزله في يستضيفه فقد ، بطريقة يواسيه المشفق الشخص : هذا يقول وجدانيا المشارك الشخص أما ، هم يزيده أنه يدري وال سعيد حيال يساعدك أن يمكن أنه تعتقد الذي ما ولكن للغاية عليك صعب األمر المشاركة الموقف. وتتطلب في التغيير من نوع إلى يقوده هو وهنا ، ذلك

يحصل لكي يأت لم فالعميل العميل، كأنه األخصائي يشعر أن الوجدانية للتصدي المساعدة يطلب أتى إنما ، مشاعره في يشاركه شخص على

اإلجتماعي األخصائي يكون أن الوجدانية المشاركة تتطلب للموقف. كما نهائي وغير مؤقت التصور وهذا العميل عن عقلي تصور تكوين على قادرا: بعاملين مقيدا األخصائي يكون ذلك وفي

عن تعوقه ولكنها اليومية الحياة لمواجهة والأفكار الآراء مجموعة أ.. والإدراك التميز من مزيد تحقيق

تمكنه التي األقوال ، اإليماءات ، )الكلمات مثل المحددة الرموز ب. ا على التفسيرات دقة تعتمد وبذلك األخر، الشخص حقيقة فهم من

والحدس. لحساسية وتعتبر المهنية العالقة تكوين بداية في مطلوبة الوجدانية المشاركة إن

عملية خالل من تأتي والتي المهنية العالقة خصائص من خاصةالعميل. وبين بينه التفاعل

: والقوة السلطة.6 على إرادته فرض في وإمكانياته معين شخص قدرة هي بالقوة المقصود

يقدمه الذي التفويض بالسلطة المقصود هي والسلطة ، اآلخرين سلوك يمكن بحيث ، القوة لممارسة اإلجتماعي لألخصائي والمؤسسة العميل واإلقناع للتأثير الالزمة القوة لديه بكونه اإلجتماعي األخصائي إلى النظر

13

Page 14: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

. بالمجتمع معين لمركز وشغله والخبرة للمعرفة إمتالكه عن والناتجة: للسلطة جانبين وهنالك

ووظيفته اإلجتماعي األخصائي مركز : ويأتيالمؤسسي الجانبأ.وبرامجها. المؤسسة في

اإلجتماعي لألخصائي العميل يعطي : وفيه النفسي الجانبب.عمله. مجال في خبير بأعتباره واإلقناع للتأثير القوة

يملك ال بأنه والتظاهر دوره عن التخلي األخصائي يحاول أن يجب ال وبهذا عالقة تكوين فيصعب العميل نفس في يشكك سوف ذلك ألن ، سلطة أية

أستخدامها كيفية في يكمن والسلطة للقوة الحاسم فالمعنى ، مهنية. العميل لمساعدة

واإلتساق: الصدق.7 المهنية العالقة على اإلجتماعي األخصائي ي|قب}ل أن ذلك ويعني

ومحتوى سلوكه يتسم وأن وواقعية( ، وصراحة )بأمانة العميل مع تتسم وحتى ، األوقات جميع في واإلنسجام بالتناسب العميل مع أتصاالتهالتالي: األخصائي لدى يتوفر أن يجب واإلتساق بالصدق المهنية العالقة

. نفسه عن صادقة معلوماتأ.

ودورها وسياستها المؤسسة إجراءات عن واضحة معلوماتب.. المهني

برعايته. وإلتزامه له وتقبله بالعميل أهتمامهت.

اإلتصال مهارات الثالث الفصلمقدمة:

ومن ، الإنساني بالطابع تتسم أن البد ، أهدافها الفرد خدمة ممارسة تحقق لكي فيه يفكر ما يعرف أن الإنسان يستطيع اللفظية غير والإتصاالت اللغة خالل

الشخص شعور إلى يؤدي قد الإتصال في الفشل أما ، به يشعرون ما أو الآخرون والتوترات الصراع ظهور إلى ذلك يؤدي وقد ، الجدارة وعدم والهجران بالوحدة

، الإتصال في للفشل المأساوية النتائج أهم ومن ، الأشخاص بين العالقة في ولن ، الإجتماعية الوظائف أداء على القدرة وتدني ، الآخرين أتجاه العنف

إقامة في فشل إذا العميل مع المهني تدخله تنفيذ الإجتماعي الأخصائي يستطيع

14

Page 15: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

الأساسية المهارات من الإتصال مهارات تعتبر لذلك ، معه المناسب الإتصال بأنه الأتصال ويعرف. الفرد خدمة ممارسة مراحل جميع في والضرورية

الإتصال ومراجعته( . ويحدث وإستالمه المعنى إرسال تتصمن تفاعلية )عملية والعواطف. والأفكار المعلومات ويتبادلون بعض مع بعضهم الناس يتفاعل عندما يكن وال مستفهما الأخصائي يكون أن يجب الإتصال عملية وفي

من شيء كل معرفة في الأخصائي يحتاج ال أنه كما ، مستجوبا دون فقط بالمشكلة المرتبطة المعلومات يحتاج إنما المعلومات

الأمور. كل في تدخل

: ؟ اإلتصال عناصر س/ ماهي معين بشكل اآلخرين في يؤثر أن يود الذي الشخص به ويقصد : المرسل.1

أفكاره في ليشاركوه من الصادرة التأثير محاوالت يستقبل الذي الشخص : وهو المستقبل.2

المرسل. إلى توجيهها في المرسل يرغب التي األفكار مجموعة : وهي الرسالة.3

المستقبل. وقد والرموز كاللغة الرسالة نقل في تستخدم التي : وهي األتصال وسيلة.4

. لفظية غير أو لفظية تكون عن المستقبل بها يجيب التي بها : ويقصد المرتدة التغذية أو المراجعة.5

المرسل. من يتلقاها التي الرسالة

التي المشكالت لفهم بها اإلستعانة يمكن التي اإلتصال نظرية مفاهيم ومن: هي الفرد خدمة في المقابالت خالل تظهر قد

إلرسالها. تمهيدا رموز شكل في الرسالة : وضع الترميز.1. الرسالة إرسال عملية : وهو النقل.2. أستقبله الذي المثير تفسير عملية به : ويقصد اإلستقبال.3 وهي الرسالة وتشوش تعترض التي الخارجية التأثيرات : وتعني الضجة.4

المستقبل. إلى طريقها في التي المشكالت على التغلب خاللها من يتم التي العملية : وهي المراجعة.5

. الضجة تخلقها

فالرسائل لفظيا األتصال يكون أن ضروريا ليس الفرد ممارسة خدمة في لتنفيذ األخصائي نسيان يتكرر عندما فمثال كتابة أو كالم دون نقلها يمكن المهمة عما النظر بصرف بمساعدته إهتمامه بعدم العميل يشعر ، للعميل وعوده يفي ال الذي العميل وكذلك ذلك، بعد لفظية تفسيرات من األخصائي يقدمه

. للمساعدة حاجته عدم عن األخصائي يشعر بوعوده

: لفظية والغير اللفظية اإلتصاالت نبرة ، الجسم وضع ، الرأس إيماءات ، الوجه : تعبيرات اللفظية غير اإلتصاالت

... اإلتصال األلوان ، المالبس ... نوع األصابع إشارات ، العين نظرة ، الصوت.. واللغة بالكالم المنطوق هو اللفظي

المؤثر: اإلتصال معوقات

15

Page 16: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

: الضجة.1 من الضجة تحدث أن ويمكن اإلتصال في تؤثر التي العوامل أهم من تعتبر: منها أنواع . وهي اإلتصال عملية في المستقبل أو المرسل جانب

كصوت واآلالت األجهزة عن تصدر : والتي الميكانيكية الضجةأ. التشويش .. ويعتبر والتلفزيون والمسجل والراديو والمكائن الطائرة

. الميكانيكية الضجة على مثال الهاتف خط في والعواصف األمطار بواسطة تحدث : والتي الطبيعية الضجةب.

. الجماعية المواقف في األشخاص أو الرعد وصوت مثل الكالم صعوبات مثل مرضية ظروف : وهي العضوية الضجةت.

. الصم بخاصة السمع مشكالت أو ، التأتاة أو اللعثمة يكون حيث المستقبل أو بالمرسل : وترتبط النفسية الضجةث.

في التفكير غارق ألنه الذهني التركيز تمنع أخرى بأمور منشغلصعبة. مشكلة

: اإلجتماعية الطبقات بين اإلختالف.2 صعوبة زادت واألخصائي العميل بين الثقافية اإلختالفات زادت كلما

بينهما اإلتصال

األخصائي جانب من تحدث التي اإلتصال معوقات.3اإلجتماعي:

ال حتى يتكلم دعه تتوقع ال أن : يجب العميل سيقوله ما توقعأ. . ألن إليه تصغى لن بالتالي العميل عن مسبقة صورة تكون

من بدال توقعات تكوين إلى تؤدي العميل عن المسبقة التصوراتاإلتصال. يعوق الذي األمر وإهتمام، بعناية ومالحظته إليه اإلصغاء

ذلك ويحدث ، خاطئة بصورة المعنى فهم : وهو المعنى أفتراضب. في ويخفق العميل من غامضة رسالة االخصائي يتلقى عندما

أردها عما مختلف بشكل فيفهما معناها بمراجعة يقوم وال معرفتها المعنى أساس على عمله في الفهم هذا على أستمر ثم ، العميل

، األخصائي تعوق األسباب وتلك العميل رسالة من أستخرجه الذي الخاطئ الفهم لتفادي العميل مع المعنى مراجعة من بد فال إذا

صحيحة. الغير والمعلومات العمالء: وتحدث إلى النظر يتم فئات: عندما إلى العمالء تصنيفت.

في أفرادا بكونهم العمالء إلى النظر يتم عندما اإلتصال معوقات .. الفصامين ، الجانحين ، الدخل منخفضي مثل معينة مجموعاتهما مشكلتين إلى التصنيفات هذه ستقوده الحالة هذه وغيرها.في

المعاني . أفتراض2 العميل سيقوله ما . توقع1 من الغرض )تحديد عدم للمقابلة: يؤدي واضح الغير الغرضث.

األخصائي بين تناقضه وربما الغرض هذا أختالف ( إلى المقابلة في اآلخر مع منهما كل أتصالت بتفسير كليهما سيقوم حيث والعميل

. المقابلة ألهداف فهمه ضوء يسعى التغيير: عندما أنشطة في األوان قبل العميل إشتراكج.

من مبكرة مرحلة في التغيير جهود في العميل إلشراك األخصائي تحدث المشكلة لتقدير كافية معلومات تتوفر أن وقبل معا تعاملهما

16

Page 17: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

على مبينة تكون أن يجب التغيير الجهود . ألن اإلتصال في الصعوبات المبكرة المراحل في تجرى التي المقابالت أما ، صحيحة معلومات

المعلومات جمع هو منها األساسي الغرض فإن بينهما التعامل من وجهود ، العالجي بالتدخل الخاصة القرارات عليها يبنى أن يمكن التي

مثل التوجيهية األساليب شكل تأخذ المبكرة األتصاالت في التغيير تضع فإنها األوان قبل طبقت إذا األساليب فهذه والنصيحة اإلقناع

. اإلتصال إستمرارية أمام معوقات خلق إلى األخصائي ذهن شرود اإلنتباه: يؤدي وعدم الذهن شرودح.

فالمطلوب ، العميل وبين بينه اإلتصال إستمرارية أمام المعوقات الذهن لشرود معرضين األخصائيين من فكثير ، واإلنتباه التركيز األخصائي ذهن شرد )إذا )والش( بقوله وينصح ، اإلنتباه وعدم

للعميل بذلك يعترف أن فعليه ، قصته العميل سرد أثناء اإلجتماعي لقد ، أخر أمر في أفكر تقوله ما جعلني ).. عفوا.. لقد له يقوله كأن... . اللحظة حتى أتابعك كنت

: أن يجب القول مجملالعميل سيقوله ما توقع اإلجتماعيون األخصائيون يتجنب .والتدقيق يتلقونها التي اإلتصاالت معاني بمراجعة يقوموا أن

. فيهاأو الفئات خالل من العمالء على الحكم أو النمطية يتجنبوا

. الجماعاتالعمالء تغيير محاوالت وتجنب األغراض بتوضيح يقوموا أن

بشكل القرار لصنع الالزمة المعلومات تتوافر أن إلى األوان قبل. العميل مع مشترك

مع إليهم لإلصغاء عمالئهم لجميع الفرص يوفروا أن يجب . بهم األهتمام

: العميل لمقاومة راجعة معوقات.4 : ثالثة العميل لمقاومة مصادر

العميل تعامل من النابع العادي اإلنزعاج من المقاومة تنشأ قدأ. طبيعي ضيق أو قلق ذلك وأصل غريب موقف أو غريب شخص مع

جديدة. مواقف يجدون عندما الناس يواجه تتعلق التي الفرعية والثقافة ، الثقافة معايير من المقاومة تنشاب.

. المساعدة وطلب المؤسسات إلى بالتقدم مشكالتهم من اإلرتياح من قدر على العمالء بعض يحصل قدت.

أدمن يرتاح الذي السجين مثل المشكلة في راحتهم يجدون بمعنىالسجن. في تواجده على

المؤثر: لإلتصال أخرى معوقات

17

Page 18: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

وقت في متناقضتان رسالتان ترسل : حيث المزدوجة الرسائل.1 عن التعبير على العميل تشجيع إلى اإلجتماعي األخصائي يعمد قد أو واحد،

عن األخصائي يعبر قد أو ، ينتقده أو الرأي بهذا يهتم ال ولكنه ، بحرية رأية. إستقباله عن يعتذر ولكنه ومشكلته بالعميل أهتمامه

تكون فقد بالوضوح تتسم ال رسائل : وهي الغامضة الرسائل.2. للعميل بالنسبة معناها عن مختلفا لألخصائي بالنسبة الرسالة

قد أو معان عدة الواحدة الكلمة تحمل الكلمات: قد معاني أختالف.3 الوقت بمرور الكلمة معنى يتغير

العديدة األسئلة بسبب اإلضطراب العميل يشعر : قد األسئلة كثرة.4 جزء من مكونة للعميل األخصائي أسئلة تكون أن ويجب إليه توجه التياآلخر. السؤال طرح قبل لإلجابة للعميل الفرصة إعطاء مع ، فقط واحد

المؤثر: األتصال تحقيق على تساعد التي العواملالثق.1

ةاألما.2

نةالد.3

الدعابة وروح فءاليق.4

واإلنتباه ظةاإلص.5

غاءالتقل.6

قلق من يلالعميل

: الثقة أوال ماهر شخص بوصفه لألخصائي العميل إدارك بكيفية الثقة تتعلق

: مميزة مراحل بثالث الثقة وتمر بالثقة، وجدير وذكي تبدأ أن قبل للمرسل المستقبل أدراك وفيها : األولية الثقةأ.

سمعة مثل عوامل عدة على األولية الثقة وتعتمد ، بالفعل اإلتصال عملية ومعظم ، وغيرها اإلجتماعية الجماعة في ومكانته ، ومظهرة المرسل

عن سلفا كونوها التي اإلنطباعات من عدد لديهم يكون األشخاص أعمالها على ويتعرفوا اإلجتماعية المؤسسة يدخلوا أن قبل اإلخصائيين فالثقة ، تصوراتهم وأخذوا اخرين من سمعوا العمالء يكون فقد وأخصائيها،

التصور هذا تأكيد ويتم السابقة، أتصاالتهم على أو األصدقاء آراء على مبنية أستقبال وطريقة ، اإلنتظار غرفة مظهر مثل عوامل عدة خالل من األولى اإلجتماعي األخصائي غرفة ومظهر ، العميل

الفعلي التفاعل من النابعة الثقة إلى تشير المتولد: الثقةب. وفي ، األولية الثقة يؤكد التفاعل وهذا أكثر أو شخصين بين يحدث الذي

يحدثه الذي اإلنطباع على تعتمد المتولدة الثقة فإن الفرد خدمة ممارسة. الممارسة هذه مراحل خالل العميل في اإلجتماعي األخصائي

به يقوم الذي النهائي التقييم بها : ويقصد النهائية الثقةت. بما العميل ثقة . وفيها التعامل إنتهاء بعد األجتماعي لألخصائي العميلالهدف. وتحقق نتائج من له وصال وما جهود من األخصائي قدمه

: : األمانة ثانيا غير رسائله مع اإلجتماعي لألخصائي اللفظية الرسائل تتطابق أن وتتطلب. للعميل مفاجئة نشاطاته تكون أال ويجب ، اللفظية

18

Page 19: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

: واألمانة الثقة معوقات الناضج غير السلوك األخصائي يدين : عندماالراشد أخالقيات تناقضأ.

نفسه، الوقت وفي سلوكه في بالراشدين يتمثل أن منه ويطلب للمراهقالناضج السلوك ذلك اليسلكون أنفسهم الراشدين

يؤكد عندما: المهنية المساعدة تقديم على القدرة عدمب. ألن ذلك فعل يستطيع ال أنه مع مساعدته في رغبته للعميل األخصائي

ويشعر العميل حاجة مع األولويات تلك فتتصارع ، أخرى أولويات عليهالعميل. حاجات فيهمل األلوية إعطاء عليهم أن األخصائي

في آخرين مشاركة عليه : ألن السرية على المحافظة ضمان عدمت.. وأستشارتهم المعلومات هذه

للعميل مكافأة األخصائي يعد : عندما الوعود تنفيذ على القدرة عدمث.. بوعده األخصائي يفي ال ذلك ومع ، تعديله على المتفق سلوكه غير إذا

تفوق أهدافا األخصائي يضع : حيث العميل قدرات حدود تخطيج. . العميل طاقة كثيرا

في األخصائي يبالغ عندما: المهنية العالقة حدود تخطيح. األخصائي بين للعالقة اإلجتماعي فالبناء ، بالعميل العالقة توطيد

. حميمة صداقة أو محبة عالقة بوجود يسمح ال والعميل : قدالسليم غير سلوكه رفض مع للشخص المودة إظهار صعوبةخ.

غير سلوكه يرفض الوقت نفس في ولكنه للعميل مودته األخصائي يظهر كانت إذا ألنه يغضب بل مودته يظهر أال األمانه من والمفترض ، السليم يدمر فلن واإلحترام التقدير من هذا أن سيعرف راسخة المهنية العالقة

السليم. غير السلوك بسبب الغضب ذلك العالقة هذه

: الدعابة وروح ثالثا: الدفء األمر أخذ وعدم الرسالة، ومحتوى الصوت نبرة خالل من توصيلها ويمكن. الالزم من أكثر بجدية

: واإلنتباه رابعا: اليقظة واإلنتباه اليقظة أن هنا ونضيف ، اإلنتباه وأهمية الذهن شرود بنا مر وقد

العميل قصة كانت إذا خاصة ، األخصائي جانب من إضافي جهد إلى يحتاجان الذهن شرود أو الحكم في األخصائي يتسرع أال فيجب أخر عميل لقصة مشابهة

. طبيعي أو تلقائي بشكل تحدث ال واإلنتباه أخرى. فاليقظة لقصة

خامسا: اإلصغاء: ، العميل يقوله فيما المعنى عن البحث في نشاطا ويتطلب مكتسبة مهارة هو

ومهارة اإلنسان لدى توجد وثقافية عقلية عملية واإلصغاء جديد من مهارتها ويكتسب تعلمها ويعيد الطفولة مرحلة خالل يتعلمها

يسمع ( أيالمنتقى باإلصغاء) يعرف ما حياته. وليحذر دورة مراحل خالل . ولذلك األخر الشخص يقوله عما النظر بغض فقط سماعه يريد ما الشخص

أن يجب وإنما السمع حاسة أستخدام فقط ليس الكلي اإلصغاء جدا مهم

19

Page 20: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

اليدين أستخدام ، العين هيئة ، األذن ، )الجسم حواسه جميع اإلخصائي يستخدم ، اإلتصال عملية في جسده لجميع المصغي مصاحبة مع ، الرأس اإليماءات ،

اإلستماع من أكثر يعتبر الجيد األصغاء . ألن ومهارة وقت إلى النوع هذا ويحتاجإستالمها. تم قد رسالته بأن يعرف العميل نجعل أن كذلك ويعني

من به يحيط وما العميل قلق من : التقليل سادساغموض:

قدرة في الفرص زادت كلما الموقف غموض وقل العميل قلق أنخفض كلما العميل عند القلق مستوى وإستالمها. ويتأثر اإلتصاالت إرسال على العميل

أساليب من نوعين وهناك ، اإلجتماعي األخصائي يتبعه الذي اإلتصال بأسلوب: )هانسن( هما بينهما األتصال

األخصائي على األسلوب هذا : يركز الموقفي التأثير أسلوبأ. فإني معك يتعامل الذي اإلجتماعي األخصائي )بأعتباري مثل اإلجتماعي

الرعاية دور إحدى في أبنك موضوع في تفكر أن على أحثك مستقبل على األسلوب هذا يركز ، الشخصي التأثير أسلوبب.

دور أحدى في أبنك وضع تجاه شعورك ما مثال مشاعره وعلى الرسالة العميل يضع ربما الموقفي التأثير أسلوب أن البعض ويرى ... الخ الرعاية

. الشخصي التأثير أسلوب من أقل توتر تحت

: المؤثرة الرسالة خصائص المرسل قصدها التي الطريقة بنفس المستقبل يفسره اتصال المؤثرة الرسالة

بست المؤثرة الرسالة وتتميز المرسل( ، يريد كما وصلت الرسالة )أن بمعنى ،: هي خصائص

الفهم . إمكانية3. اإلتساق2 الصلة . وثاقة1 قنوات . تعدد4

اإلتصال . الترقيم5

المتناسق. الضجة . غياب6

: الصلة : وثاقة أوال الرئيسية باهتماماته مرتبطة باعتبارها الرسالة المستقبل أدرك إذا اهتمامات مع تتعامل كانت إذا الرسالة ألن ، الصلة وثيقة تعتبر فالرسالة

مجموعة طرح مثل ، والعكس مرتدة بتغذية تمده و قلقه من تقلل فإنها العميل قلة تفترض أنها العميل قلق من تزيد العميل باهتمامات لها عالقة ال األسئلة من

في اإلستمرار عدم إلى العميل فيميل العميل يقوله بما األخصائي اهتمام. المشاركة

: : اإلتساق ثانيا الرسالة تتفق صلة( عندما وذات )متناسقة متسقة الرسالة تكون

األخصائي يقول فعندما ، تصاحبها التي اللفظية غير الرسالة مع اللفظية سوف العميل فإن لمساعدته شيئا يفعل ال ولكنه يساعده أن يريد أنه للعميل

20

Page 21: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

اال المهم من بمساعدته. لذلك حقيقة يهتم ال اإلجتماعي األخصائي أن يستنتج لفظية الغير واإلشارات باألفعال دعمها بد لفظية( فال )رسالة بالقول يكتفى

والمناسبة. لها المصاحبة

: الفهم ثالثا: إمكانية من كثيرا أن إلى اإلنتباه يجب لذلك ، للفهم قابلة الرسالة تكون أن يجب لفظية قدرة سوى يطورون ال ومحرومة فقيرة بيئات في نشأوا الذي األشخاص

على فيجب ، عالية لفظية قدرة األخصائيون يمتلك حين في ، محدودة العمالء مع حديثهم في والمهنية العلمية المصطلحات إستخدام تجنب أالخصائي

األخصائي على يصعب وبالتالي أمريكا في واللغات الجنسايات تتعدد , فمثال تكون ولكي ، المترجمين بأحد اإلستعانة إلى فيضطر العمالء مع التعامل مع تتناقض وال العميل تفكير مستوى مع تتفق أن بد فال للفهم قابلة الرسالة

. إستالمها يرفض ال و العميل يتقبلها حتى تنتهكها، أن وقيمه معتقداته

: اإلتصال قنوات رابعا: تعدد عرضت إذا يزداد أن يمكن الرسالة تأثير أن واإلعالن الدعاية أخصائيو يرى

على تساعد اإلتصال القنوات فتعدد المختلفة، اإلعالم وسائل في متكرر بشكل المدرسي اإلجتماعي األخصائي يتعامل عندما فمثال التأثير ذات الرسالة إيصال

على أهتمامه يركز أن يجب فال ، الطالب ألحد الدراسي التعثر مشكلة مع وزمالئه وأصدقائه ومدرسيه أسرته مع العمل يستطيع وإنما بمفرده، الطالب

مع اإلتصال لقنوات تعدد يعد هذا ألن ، اإلتصال لقنوات تعدد وهذا الفصل في رسالة مع تتفق رسائل يرسلون قد األشخاص هؤالء فمثل ، تأثيرهم تعاظم

جهود مع مناقضة غير رسائل يرسلون قد أو وتساندها، اإلجتماعي األخصائي. األخصائي

: المتناسق : الترقيم خامسا تسلسلي بشكل األشياء ترتيب تريد وكانك معنوي شيئ هو الترقيم

اإلتصال عملية ففي ، تأثير ذات متناسقة الرسالة تكون حتى ، منظم أبجدي للرسائل مرسال منهم مشارك فكل متعددة عبارات المشاركون يتبادل

وبتغيير معنى األتصال في التبادل لهذا يعطي الذي هو والترقيم ، لها ومستقبال المرسل من كل يستخدم وعندما ، الرسالة معنى يتغير سوف الترقيم

يعاني زوج فمثال األتصال مشاكل تظهر ، الترقيم من مختلفة أنساقا والمستقبل األمور تدير لزوجته األمور وتارك األسري دوره في ومنسحب سلبي أنه مشكلة السلبي السلوك لهذا الزوج فيلجئ ، مزعج بشكل بانتقاده الزوجة فتقوم بسبب ضروريا كان اإلنتقاد هذا أن الزوجة تدعي حين في الزوجة إنتقاد بسبب )لقد فيرد ، عنا بعيدا نفسك عزلت ألنك : إنتقدك الزوجة فتقول ، الزوج سلبية

واحدة الحقائق أن ( ويتضح المستمر بانتقادك تزعجيني ألنك عنكم أنعزلت يرى وكل ، المخطئ هو األخر يرى منهما كل الن مختلف ترقيمها ولكن

للترقيم أفضل فهم يحقق أن األخصائي يستطيع ولكي ، ناحيته من المشكلة ؟ المشكلة هي ما يعرف أن يريد إنما ، المتسبب من يعرف أن يريد ال فهو

؟ الحل وماهو

: الضجة : غياب سادسا

21

Page 22: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

فعالية لزيادة مرغوب أمر هو إزعاج وجود عدم بمعنى الضجة غابت إذا تماما القضاء الضروري من فليس ، الضجة من التقليل هو فالمقصود ، اإلتصال

ال قد ، برسوبه والديه أبالغ كيفية حول بالقلق يشعر طالب فمثال ، الضجة على األمثل األسلوب ومعرفة الوقت تنظيم كيفية ونصائحه األخصائي رسائل يفهم بها يشعر التي بالمشكلة البدء يجب مؤثرا األتصال يكون فلكي ، المذاكرة في

أي نفسيا ضغطا له تسبب المشكلة ألن برسوبه؟ والديه يبلغ كيف وهي العميل بها يشعر التي المشكلة عن الحديث تأجيل يجب بالتالي ، داخلية ضجة

. المذاكرة في سليمة الغير الطريقة وهي األخصائي

: اإلتصال أغراض: أهمها الفرد خدمة ممارسة في لإلتصال األغراض من العديد هنالك

. التوضيح3. البناء2 . اإلستكشاف1 . النصيحة6. المعلومات5 . التشجيع4

: اإلستكشاف األهداف وأكتشاف ، بالمشكلة الخاصة المعلومات إستخراج إلى ويهدف يقوم أن قبل األخصائي يحتاجها التي البيانات على والحصول اإلستراتيجية

الفرد. خدمة في كامال إشتراكا باإلشتراك هو (، اإلستجواب بغرض وليس اإلستفهام بغرض) األسئلة ويعتبرتوجيه

اإلتصاالت الرسائل. وتحدث أكتشاف في المستخدم الخاص التكنيك ، الفرد خدمة عملية في البداية مرحلة في األحيان أغلب في اإلستكشافية

ولكن والنهاية الوسط مرحلتي خالل اإلستكشافية الرسائل إرسال ويستمرأقل بشكل

: البناء في ببعض وعالقتهما واألخصائي العميل من بكل الخاص الدور توضيح يتم

بين العالقة كانت فكلما ، البنائية اإلتصاالت خالل من ، الفرد خدمة عملية في العالقة كانت وكلما ، بنائها إلى الحاجة قلت كلما وطبيعية تلقائية شخصين

كبير عدد إلى تحتاج فإنها وطبيعية تلقائية كونها عن البعد كل بعيدة الفرد خدمة يتوقعه بما العميل تخبر التي هي البنائية البنائية. فالرسائل الرسائل من نسبيا

على بالعميل اإلتصال في تركز أن البنائية الرسائل . وتستطيع منه األخصائي مرحلة في خاصة بصفة مهمة البنائية والرسائل تناوله، يتم الذي الموضوع

. الفرد خدمة عملية في البداية

22

Page 23: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

: التوضيح العمالء لمساعدة صممت التي الرسائل هي التوضيحية الرسائل

أفضل فهم تحقيق األقارب(على )مثل حياتهم في المهمين األخرين واألشخاص مؤاده الذي الفرض على التوضيح فعالية وتبنى ، وبيئتهم ومشاكلهم ألنفسهم

. المشكلة حل في المشاركة يستطيعون أنفسهم يفهمون الذين األشخاص أن حتى تغييره أو تعديله أو للمشكلة تعريفه تصحيح على العميل يساعد والتوضيح

سابق( في سجين )وهو العميل كان مثال. المشكلة لهذه التصدي من يتمكن عمل عن يبحث أسابيع عدة قضى النه األخصائي مقابلة عند شديد ضيق حالة سجله بسبب ضده يتحيزون بأنهم وشاعرا ألتجار، على ساخطا كان ، يوفق ولم

غير العمال معاناة مدى يفهم أن على العميل ساعد األخصائي لكن ، اإلجرامي التي األعمال ماهية على العميل ناقش ثم عمل على الحصول في المهرة األخصائي أستطاع فبهذا ، إليها الذهاب يمكنه لتي ا والجهات بها القيام يمكنه

أصول تتبع محاولة ودون ، السلوك أصل على يركز أن دون للعميل التوضيح البداية مرحلة في رئيسيا دورا التوضيح ويلعب ، الماضي في المشكلة هذه خالل يتعاظم التوضيحية األتصاالت دور ولكن الفرد خدمة عملية في

. الوسطى المرحلة

: التشجيع يفعله فيما وتشجيعه العميل سلوك لدعم صممت التي الرسائل يتضمن

أحسنت ، عظيم ، جيد مثل كلمات ، اإلبتسامة مثل ، يفعله أن يوشك أو بالفعل التشجيع .. فرسائل وهكذا ، ذلك عمل تستطيع أنك واثقا كنت مثل أو ، .. الخ إستجابات عملها عن ينتج التي األشياء عمل سيكررون الناس أن على مبنية

. التغيير على يساعد تكنيك بوصفة التشجيع وفائدة ، إيجابية وتدعيمات مرغوبة يجب ال فمثال موقف، كل في النجاح إلى يؤدي عاما دواء ليس التشجيع أن علما

علىا العميل حث من بدال الذاتي الرضا إلى يؤدي عندما التشجيع استخدام وقت في والتحمل الصبر على طفال يشجع أن يجب ال األخصائي مثل ، لنشاطمجدي. غير هنا التشجيع الن ، األذى له ويسببان معاملته والداه فيه يسيئ

: المعلومات تقديم أن دون أو ، طلبه على بناء بالمعلومات العميل يمد اإلجتماعي األخصائي

التي المعاقين رعاية مؤسسات عن المعاق الطفل والد يخبر فقد ، يطلب والده. لحالة المناسبة المسنين رعاية دور عن األبن يخبر وقد أبنه، قبول يمكنها

: النصيحة قرارات على التأثير إلى تهدف التي اإلتصاالت في النصيحة تستخدم

يفضلون ال اإلجتماعيين األخصائيين من وكثير ، معينة إتجاهات حول األخرين وأنه ، اإلتكالية على تشجع الرسائل هذه مثل أن إلعتقادهم النصيحة استخدام

ما سيفعلون الناس أن طالما القيمة قليلة الرسائل هذه تكون أن يحتملأفكارهم. ناسبت أو أعجبتهم إذا إال النصيحة يقبلوا ولن يريدون

23

Page 24: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

اإلتصال تسهيل وتستخدم المشكالت حل أدوات من أداة باعتباره عادة اإلتصال يستخدم

خالل من واإلستراتيجيات األهداف وتطوير المشكلة لتعريف اللفظية اإلتصاالت وتقديم المعلومات لتبادل اللغة وتستخدم والعميل األخصائي بين المناقشة

في النقص يؤدي قد أو مشكلة نفسه اإلتصال يكون أحيانا النصيحة. ولكن ، معقدة مشكلة إلى وتحويلها نسبيا بسيطة مشكلة تغيير إلى اإلتصال مهارات لتسهيل التدخل في األولوية تكون أن يجب اإلتصال مشكلة تحدث وعندما

: اإلتصال تسهيل في األخصائي أنشطة وتتضمن ، اإلتصاالت: القوية اإلشارات وإضعاف الضعيفة اإلشارات تقوية.1

تعبيرات أو ، صوت نبرة تكون )قد رسالة عن عبارة الضعيفة اإلشارات وتوضيحها لتقويتها وتحتاج ، للمستقبل واضح غير معناها الوجه( يكون

فهمها. يتم لكي أكثر. الرسائل توجيه إعادة.2

الرسائل، لتوصيل وسيط بوصفه يعمل أن األخصائي من يطلب أن وهي تشعر ال وأنها يتجاهلها زوجها أن من األخصائي إلى العميلة أشتكت فمثال

عن زوجها إخبار على قادرة تكن لم أنها قصتها من وواضح بالرضا اإلتصال مهارات تطوير عى وساعدها اإلخصائي مشاعرها. واتفق

الرسالة ألن المرغوب، الهدف إلى الرسالة توجيه تستطيع كي المناسبة الشخص إلى مباشرة المرسل وجهها إذا أكبر بتأثير توصيلها يمكن

المقصود. . مشكلته عن الحديث من العميل تمكين.3

مناقشت الئق غير أنه يعتقدون مشكالت لديهم العمالء بعض هناك يحاول أن فيجب الجنسية المشكالت مثل اآلخرين مع مشكالتهم التي المشكلة عن الحديث من ويمكنه العميل اتصال تسهيل األخصائي

. بشأنها المساعدة يريد

24

Page 25: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

المقابلة إجراء مهارات: الرابع الفصلوالكتابة والمالحظة

: المقابالت إجراء : مهارات أوال اللفظي( )التفاعل من خاص نمط بأنها الفرد خدمة في المقابلة تعرف

نمط هي المقابلة أن كما ، محدد محتوى على ويركز ، محدد غرض لتحقيق الفرد خدمة في والمقابلة ، والمستجيب المقابلة بإجراء القائم بين التفاعل

: وهي اإلتصاالت من مجموعة عن عبارة الخدمة تقدم التي المؤسسة هي عادة : ويكون ومكان نطاق لها أن.1

. للعميل. معنية أهداف لتحقيق تتم أنها : حيث وموجهة هادفة أنها.2 العميل مع األخصائي بين إتفاق عقد يكون : حيث وتعاقدية محددة أنها.3

محددة. ألغراض اإلجتماعي األخصائي من : فكل متخصصة أدوار عالقات تتضمن.4

متخصصة أدوارا يؤدي والعميل

: المقابلة يمييز ما أهمالغرضأ.

إشباع أو الصداقة روابط تقوية منها الغرض ليس الفرد خدمة في المقابلة العميل مساعدة هو المقابلة من الهدف إنما اإلجتماعي األخصائي فضول

أداة الفرد خدمة في فالمقابلة لها، والتصدي مشكلته على التعرف في تحقيق على والعميل اإلجتماعي األخصائي من كل لمساعدة

الفرد. خدمة أهداف: اإلعدادب.

مقابلة كل أن من للتأكد خاص إعداد يحتاج الفرد خدمة في للمقابلة أفضل أختيار في األخصائي يساعد اإلعداد الهدف. ألن تحقيق تجاه ستكون نقاط لها جعل ألنه اإلنتهاء بعد تقييمها على ويساعد للمقابلة الطرقمناقشتها. يرغب محددة

: للمقابلة اإلعداد ويتطلب الذي الغرض وعن العميل عن لديه المتوافرة المعلومات تجميع.1

. وتقييمها ومراجعتها المؤسسة إلى أجله من أتى الإعداد يبدأ أن يجب الأولى المقابلة عدا المقابالت جميع في.2

المالحظات بمراجعة التخطيط ويبدأ ، السابقة المقابلة إنتهاء فور للمقابلة. التالية للمقابلة الإعداد في المعلومات من والإستفادة سجلها التي

يشعر والذي المقابلة لإجراء المالئم النفسي الجو توفير من التأكد.3. والراحة بالخصوصية العميل فيه

أهتماماتهم تعوق قد الذين بالعميل المحيطين باآلخرين اإلتصال.4التغيير. لتحقيق الموجهة المساعي

25

Page 26: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

األخرى المؤسسات مع )عالقة التحويل بمصادر الكافي اإلهتمام.5األفراد( عليها يحول التي

خاصة أهمية لها فإن والعميل اإلجتماعي األخصائي بين األولى للمقابلة بالنسبة ذلك. ويجب بعد تحدث التي والجهود األنشطة لجميع العام اإلتجاه تضع النها

. وفي خاص إعداد إلى تحتاج األولى المقابلة خاصة المقابالت لجميع اإلعداد لدى يكون قد مما التقليل األخصائي يحاول أن يجب األولى المقابلة بداية

المتبادلة المشاركة على العميل مساعدة في ذلك يستثمر حتى توتر من العميل عن العميل تحفز بمعنى الفرد خدمة في الممارسة أنشطة كل أساس هي التي

دخوله لحظة من بالعميل األخصائي يهتم أن نشطا. فيجب مشاركا يكون أن مع باإلشتراك العميل يتوصل أن يجب األولى المقابلة إنتهاء وقبل ، عليه

يوضح ، مؤقت إتفاق هو وإنما عقدا، ذلك يعتبر وال ، مبدئي إتفاق إلى األخصائي ، اإلجتماعي اإلخصائي من العميل وتوقعات للمشكلة المبدئي التعريف كل ينفذها أن يجب التي الفورية والمهام ، العميل من األخصائي وتوقعات. التالية المقابلة وخطة مشارك،

: المقابلة في الفنية األساليب إستخدام في المهاراة عليها يسيطر ال ولكنه المقابلة في نشطا دورا اإلجتماعي األخصائي يلعب

الحديث على العميل . وتشجيع العميل ملك هي وإنما ملكه ليست فالمقابلة لما يقظا تجعله التي بالمعلومات األخصائي ويمد المقابلة في مشاركته يؤمن

يحدث.

: المقابلة في الفنية األساليب : األستفهامأ.

اإلتصال على العميل لتشجيع إستخداما األساليب أكثر األسئلة توجيه يعتبر عدد أقل العميل إلى أسئلة توجيه فيتطلب بالمشكلة المرتبطة بالجوانب

الجوانب وأختيار التركيز على العميل تساعد ألنها ، األسئلة من ممكن ونوعية ، األسئلة توجيه طريقة فإن لذلك بالموقف المرتبطة المهمة عناصر تعتبر األسئلة صياغة في األخصائي يستخدمها التي واللغة األسئلة

المؤثرة. المقابلة في مهمة توجيه عند األخصائي يبرز أن : يجب األسئلة توجيه طريقة.1

حتى ، واإلتهام بالسخرية وليس صوته، نبرة في التقبل للعميل أسئلته السؤال مضمون يعكس أن فيجب ، الحقيقة يحرف العميل بدأ لو

أن ويجب ، السؤال توجيه لحظة للعميل الوجدانية الحالة وجوهره أستخدام وأهمية التخصص في التدرج مع متعاقب بشكل األسئلة توجه

ومن ، واإلجابة التعبير للعميل الفرصة تعطي التي المفتوحة األسئلة غاية في ، الخاصة إلى العامة النواحي من األسئلة في اإلنتقال المهارة للعميل يوجه الذي السؤال أن الفرد. كما خدمة ممارسة في األهمية

المقاطعة وعدم الغموض أو اللبس من وخاليا واضحا يكون أن يجب العميل يتمكن بحيث قصيرا السؤال يكون أن يجب كما ، الكالم أثناءمافيه. تذكر من

المغلقة واألسئلة المفتوحة األسئلة : وتعتبر األسئلة نوعية.2 رد إلى يحتاج المفتوح والسؤال ، األسئلة من العامة األنواع هي

26

Page 27: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

أما فيها، يرغب طريقة بأي العميل يجيب بأن ويسمح مطول في أو حقيقية معلومات على الحصول في تفيد المغلقة الأسئلة

يسمح ال المغلق السؤال المعلومات. ولكن صحة من التأكد دائما الفرصة يعطية وال الحقيقية مشاعره عن بالكشف للشخص

يكون عندما تأثيرا أكثر المغلقة الأسئلة تكون عادة ذلك ومع ، للتعبير نفسه. عن التعبير عليه يصعب الذي العميل مشاركة تسهيل هو الغرض

لديهم الذين الواعين العمالء مع مناسبة تعتبر المفتوحة الأسئلة بينما مع يتناسب ال بينما ، أدائه على القدرة ولديهم لدورهم واضح فهم

المفتوحة الأسئلة وتعتبر ، والتنظيم للتوجيه يحتاجون الذين العمالء يتمكن حتى المقابلة من المبكرة المراحل في أكثر مناسبة. تهمه التي الموضوعات جميع عن الكالم من العميل

يكون عندما : خاصة لألسئلة الصحيح الفهم من التأكد.3 مختلفة واقتصادية وإجتماعية تعليمية خلفيات من واألخصائي العميل

يسيئ مختلفا. فقد معنى الواحدة للعبارة يكون قد الحالة هذه في ألنه األخصائي عاتق على ويقع ، والعكس األخصائي يقول ما فهم العميل

: ذلك في وسيلتين يتستخدم أن اإلجتماعي من ماعرفه بتلخيص األخصائي يقوم : حيث التفسيرية الملخصات-

األخصائي أساء شيئ أي يصحح ألن الفرصة العميل ويعطي العميلفهمه.

كالمك من أفهم مثل العميل قاله ما توضح : وهي المرتدة التغذية- وتفادي الفهم سوء تجنب على األخصائي يساعد فهذا .... ، قلت أنك

. المناقشة مواصلة على العميل ويشجع األخطاء : الصمت فهم إلى التوصلب.

التوقف )بمعنى لفظيتين رسالتين بين الكالم عن التوقف هو الصمت ، اإلتصال توقف يعني ال ذلك صمت( ولكن تسمى كفترة الكالم بين أن . ويفهم لفظي غير مستوى على مستمرا اليزال األتصال ألن

األخصائي يسعى حيث المناقشة أشكال من شكل يكون قد الصمت به، المرتبطة المشاعر معرفة إلى ويسعى العميل صمت معرفة التي المواقف يتخيل كأنه يصمت وفجأة يتحدث العميل يكون فعندما

بالكلمات فيشعر الحديث خالل صمت فترة عليه تمر قد أو ، بها مر حزن أو ألم يكون قد شيئ عن يعبر وجسمه وجهه وتجد معها ويتفاعل

كل في األكيد الشيء لكنو إنفعال..... الخ إو فرح أو قلق أو. رسالة دائما يوصل الصمت أن األحوال

: المعلومات في الدقة وعدم األخطاء تجنبت. والذكريات يقدمونها قد التي واإلجابات العمالء يحكيها التي القصص إن

، تماما صحيحة تكون ال قد اإلجتماعي األخصائي أمام يسردونها التي المعلومات أكتشاف على اإلجتماعي األخصائي يعمل أن فيجب

المعلومات مقارنة خالل من وذلك ، وتصحيحها المحرفة أو الخاطئة عليها حصل التي المعلومات مع األخصائي العميل بها أدلى التي

دراسته في أبنه جهود عن يتحدث أب . مثل اآلخرين من األخصائي طريقة وأفضل ، ذلك غير تقول المدرسة بينما وتعبه وسهره وتجاوبه

27

Page 28: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

مع مهنية عالقة تطوير هي المعلومات في التحريف أو الخطأ لتجنبالمتبادل. واإلحترام الثقة على مبنية العميل

المرحلة في إنجازها يجب التي المهام تنفيذ في المهارةاإلستهاللية:

عن شيئ كل معرفة الضروري من ليس أنه نعرف أن المهم من المشكلة لحل الضرورية المعلومات معرفة يجب وإنما العميل

األخصائي بين اإلتصال بداية وفي ، المطلوبة النتائج وتحقيق العميل مع اإلجتماعي اإلخصائي يجرى ، والعميل اإلجتماعي

إلى اإلستهاللية( وتهدف بالمرحلة )تعرف مقابلتين أو مقابلة : التالية المهام تنفيذ

المبدئي . التعاقد3األهداف. . تحديد2 المشكلة . تعريف1 .

: المشكلة تعريف أوال ولها ، العميل مع اإلجتماعي األخصائي فيه يشترك مهمة أول وهي

: وهي تطبق أن يجب مهارات نقطة تعتبر : وهي العميل يراها كما بالمشكلة اإلهتمامأ.

. المشكلة تعريف في البداية يستخدم أن : فيجب للمشكلة العميل إدراك مدى فهمب.

العالقة وتكوين ، المقابلة وإجراء اإلتصال مهارات اإلجتماعي األخصائي التوصل هو لإلخصائي األساسي العمل ألن ، العميل مشكلة لفهم ، المهنية

يصغى أن . فيجب المساعدة يطلب العميل جعل الذي ما فهم إلى التي والمشاعر المستخدمة وللكلمات العميل يقوله لما تماما األخصائي

على تعتمد وهي الجسد لغة مثل لفظية الغير وللرسائل الكلمات تحملها هو اإلنسان. والمهم جسم عن يصدر الذي الحركي أو السلوكي الجانب

اإلجتماعي. األخصائي إلى يحضر ماجعله حول العميل نظر وجهة فهم هذا تحقيق ألن المشكلة لفهم توصال يعتبر ال المشكلة عن فكرة فتكوين

األخصائي يدخل أن الضروري من لذلك ، مقابالت عدة يستغرق قد الفهم تهدف والمناقشات المفاوضات من سلسلة في العميل مع اإلجتماعي

في الصعوبات أكبر من واحدة تحدث . كما المشكلة تعريف إلى للتوصل تعريفه على بشدة اإلجتماعي األخصائي يركز عندما المشكلة تعريف

يبدأ أن فيجب ، العميل إليه يوصله ما سماع من تمنعه لدرجة للمشكلةيتعبه( أو يزعجه أو العميل مايضايق )أي العميل يكون حيث من األخصائي

حالة مناقشة عند فمثال : والسبب المشكلة بين الخلط عدمت.: قد أنه تبين صبي فترة منذ والده توفي ، مسروقة سيارة يسوق وهو البوليس عليه قبض

لكن ، مشكالت هذه ... فكل حمايته في تبالغ أنها أمه بينت ، قصيرة وهو البوليس عليه قبض قد الصبي أن وهي الرئيسية المشكلة مايهمنا ووفاة أمه وتفاعل تفاعله بين عالقة تكون . قد مسروقة سيارة يسوق

28

Page 29: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

غير قد ذلك يكون األم دلع في المبالغة هي المشكلة أن إلى فاإلتجاه والده. الخلط من فالحذر األم سلوك إلى األبن سلوك من المشكلة

يمكن أجزاء إلى الكلية المشكلة تقسم : بمعنى المشكلة تجزئث. شديدة المشكلة كانت إذا خاصة ، حده على منها جزء كل مع التعامل موقفا يتخذ وقد منها للهروب سيسعى العميل ألن ، ومتشعبة وكبيرة مع التعامل فإن وبالتالي ، التصدي على قدرته تقل وبذلك حيالها دفاعيا

على قدرته من ويزيد للعميل تهديدا أقل سيكون المشكلة من جزء ماله من كبير جزء فقد شخص لها. فمثال والتصدي مشكلته مع التعامل له أن المشكلة نجزء أن فيجب ، المجمتع من والهروب اإلنتحار في فيفكر واإلجتهاد ، المتبقي المال من اإلستفادة يمكن ، يحتاجونه وأسرة أطفال

مساعدة في األخصائي يفعله ما . ألن .. وهكذا يمكن ما للتعويض عمل في أكثر ويتفاعل بالثقة يزداد العميل يجعل الكبيرة المشكلة تجزئة في العميل الفرد خدمة أن هنا األخرى. ونذكر األجزاء مع للتعامل الدافيعة لديه ويكون

اإلجتماعية العالقات وإدارة المهام بتنفيذ المتعلقة المشكالت على تركز الحصول دون عليها التغلب يستطيع وال عليه بضغطها الفرد يشعر التي اإلتصاالت في تعريفها يتم التي المشكلة إن كما ، خارجية مساعدة على

في السبب تكون أن الضروري من ليس والعميل األخصائي بين التمهيدية في مشكلة عن عبارة ببساطة هي وإنما العميل منها يعاني التي الصعوبة

االخصائي إهتمام وسبب ، ما بطريقة تؤذيه أو تزعجه الحالي حياته موقف أن إلى ونشير الحاضر، الوقت في العميل بال تشغل أنها معها، بالتعامل

في اإلسهاب على العميل تشجع الفرد خدمة في العالجية المداخل بعض ، العاطفية وتأثيراتها التاريخية جوانبها الستكشاف المشكلة عن الحديث . الشخصية وأحتياجاته حياته جوانب من العديد مع إرتباطاتها إلى والنظر

الضروري من أنه ، المعاصرة الفرد خدمة في المهم المفهوم ولكن. ضغطا عليه ويشكل الحاضر الوقت في العميل بال يشغل بما اإلهتمام

في اإلجتماعي األخصائي بها يقوم التي األنشطة ملخص : المشكلة تعريف عملية

العميل نظر وجهة من المشكلة على التعرف.1نفسه. هو نظره وجهة من المشكلة على التعرف.2صحيح. بشكل يسمعه أنه من للتأكد صياغته وإعادة يسمعه ما مراجعة.3. المشكلة معنى للعميل توضيح.4. للمساعدة طلبه وحول ، المشكلة حول العميل مشاعر إدراك.5. مرة كل في المشكلة من واحد جزء على ويركز المشكلة بتجزئ يقوم.6 ينسبها ولمن ؟ العميل ينسبها ولمن وموقعها المشكلة طبيعة يقرر.7

العميل في تكمن المشكلة أن األخصائي يفترض أن يجب وال ؟ األخصائي .

األهداف: : تحديد ثانيا عليه يعرض ، معه يتعامل الذي العميل أن اإلجتماعي األخصائي يجد ما غالبا غاية أو هدف لتحقيق السعي أن . حيث المشكلة عليه يعرض أن من بدال الحل

جانب العميل أهداف بتحقيق واإلهتمام ، شخص كل لدى موجود دائم دافع ،

29

Page 30: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

اإلخصائي يهمل أن يجب ال لذلك ، الفرد خدمة مراحل من مرحلة كل في مهم وهناك ، للعميل بالنسبة األهداف هذه معنى يفهم وأن العميل أهداف اإلجتماعي

: األهداف من أنواع عدة

: ثالثة األهداف أنواع المطلوب النهائية النتيجة : وهو النهائي الهدف أو األمثل الهدف.1

إليها. الوصول إلى الوصول طريق على مهمة خطوات : وتعتبر المؤقتة األهداف.2

مالئمة حول القرارات اتخاذ أو المعلومات جمع مثل األمثل، الهدفالنهائي. الهدف

الوصول قبل عادة تحقيقها يمكن أهداف : وهي البسيطة األهداف.3النهائي. الهدف صحة ختبار ال وسيلة تكون أن ويمكن ، النهائي للهدف يبدأ أن يجب األتصال من األولى المرحلة في أنه القول وموجز

يجب التي للمشكلة المشترك التعريف باستكشاف األخصائي التسهيلية لألهداف مشترك وتقبل فهم وتحقيق ، معها التعامل

استكشاف في واألخصائي العميل إشراك على تعمل التيللمعلومات. مستمر

: المبدئي ثالثا: التعاقد التعامل يجب التي المشكلة على واألخصائي العميل بين إتفاق وهو

هناك فإن المبدئي التعاقد في البدء وعند ، التسهيلية األهداف وعلى ، معها قادرا األخصائي يكون أن فيجب ، للعميل توضح أن يجب التي المسلمات بعض على وقدرته له تقديمها يمكن التي الخدمة حدود للعميل يوضح أن على

آخر مصدر إيجاد على مساعدته وأمكانية ، الحدود هذه نطاق في المساعدة تعريف وبعد ، بالمؤسسة متوفرة غير المطلوبة الخدمة كانت إذا للمساعدة واألخصائي العميل يقرر اإلستهاللية المرحلة نهاية عند األهداف وإقرار المشكلة

. ال أم سويا سيستمران كانا إذا ما

المبدئي والتعاقد األولية االهداف وضع ألنشطة ملخص :

خالل )من معها العمل يجب التي المشكلة حل العميل يريد كيف معرفة.1المدى( بعيدة أو المدى قصيرة أهداف

مشكلته. لحل مطلوب أنه العميل يعتقد ما معرفة.2 المؤسسة من أو اإلجتماعي األخصائي من العميل يريده ما معرفة.3. للعميل بالنسبة األهداف معنى مناقشة.4 أجل من تقديمها والمؤسسة األخصائي يستطيع التي المساعدة توضيح.5

. التغيير تحقيق األهداف بتقسيم األخصائي يقوم ، أجزاء إلى المشكلة تقسيم خالل من.6

محددا يكون أن على المدى، طويلة وأهداف لمدى ا قصيرة أهداف إلى. العميل من مرتدة تغذية على للحصول ويسعى

وبالمشكلة ، األولية باألهداف خاص إبتدائي عقد بعمل األخصائي يقوم.7 لتعاقد. ا مدة وطول وأوقاتها وأماكنها والمقابالت معها التعامل يجب التي: مايلي مراعاة يجب كما

30

Page 31: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

. واقعي هو ما تجاه واضحا يكون أن أ.

: وهي المفاهيم بعض للعميل يبين أنب.. وقت إلى يحتاج التغيير أن-. تغييره يمكن العقد أن-سويا. التغيير يقيمان سوف أنهما-

مكتوبا. العقد يكون أن األفضل منج.

. عمله على وقادر له مستعد هو ما للعميل يبين أنح. بالتخطيط العميل مع باإلشتراك األولية األهداف على بناء األخصائي يقوم .8

مناسب. هو لما وفقا تالية لقاءات لعمل

: المقابلة إنهاء في المهارة وإن أكثر، وربما بدايتها مثل مهمة للمقابلة بالنسبة النهاية أن شك ال مما

ما يقرران سوف ، العميل ذهن في واإلنطباع المقابلة في األخيرة الدقائق إلى عودته . وكذلك ال أم عليها المتفق المهام بتنفيذ العميل يقوم إذا

، الحالية المقابلة عليه إنتهت التي الطريقة على فتتوقف ، التالية المقابلة خمس أو ثالث قبل اإلخصائي يذكر أن المقابلة إلنهاء الطرق أبسط إن لذلك

كما ، اإلنتهاء وشك على الوقت إن بقوله ، المقابلة جدول إنتهاء من دقائق وليس وهادف مرن بشكل الوقت يستخدم أن يجب الفرد خدمة في أنه

لتلخيص المتبقية الدقائق إستخدام لألخصائي ويمكن ، وآلي صارم بشكلالتالية. للمقابلة والتخطيط المقابلة

: اإلنهاء ملخص للمقابلة واإلعداد الحالية المقابلة تلخيص في األخصائي طريقة وهو

مقابلة لكل األهداف من نوعان وهناك األولى، المقابلة ماعدا التالية البعيدة األهداف أو المدى قصيرة األهداف أو الفورية )األهداف

الضرورية المعلومات تأمين المدى القصيرة األهداف (. وتتضمنالمدى منها. المناسب وأختيار التدخل إستراتيجيات الستكشاف أو الدقيق للتقدير ربط هي اإلنهاء لملخص الخاصة والمهمة. ألخرى ا المعينة األهداف وبعض

المدى. البعيدة باألهداف الحالية المقابلة تحقيقه تم الذي التقدم على ويركز إيجابيا، يكون أن يجب اإلنهاء وملخص

من كل على يجب التي المهام يراجع أن ويجب الحالية المقابلة في بين العالقة كانت إذا أنه العلم يجب . و بها القيام والعميل األخصائي فإن جيدة غير المقابلة أو سطحية أو روتينية والعميل اإلجتماعي األخصائي

قوية المهنية العالقة كانت إذا أما ، المقابلة بإنهاء كثيرا يهتموا لن العمالء الخوف من شيئ سينتابه ألنه المقابلة إنهاء العميل على فيصعب وهادفه إغالق عليه فيصعب الفراق قلق من أيضا األخصائي يعاني . وقد والقلق

؟ دوني من اإلستمرار العميل سيستطيع كيف يقول فقد ، الحالة ملف

31

Page 32: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

المالحظة مهارات : ـ ثانيا : المالحظة من الغرض تحديد

المالحظة ، حولهم يحدث فيما الناس يالحظه عما تختلف المهنية المالحظة في اإلجتماعي األخصائي لمساعدة صمم ومخطط هادف نشاط المهنية

المؤثرة التدخل ألنشطة للتخطيط الضرورية المعلومات على الحصولبالمشكلة. والمرتبطة

المعلومات على الحصول اإلجتماعي األخصائي يستطيع المالحظة خالل ومن تنفي أو تؤكد التي المعلومات تأمين أو أخرى بطريقة عليها الحصول يمكن التي

وبذلك المالحظة غير أخرى بطريقة عليها الحصول تم التي والمعلومات البيانات دقة أكثر تكنيكا تعتبر والمالحظة أكتماال، أكثر صورة على الحصول من يتمكن

أو العميل رغبة على تعتمد ال المالحظة ألن المعلومات جمع في المقابلة من من معلومات على أكثر التعرف األخصائي يستطيع المالحظة معلوماته. وفي

. العميل وسلوك الصوت نبرة خالل

: للمالحظة الدقيق اإلعداد فالغرض ، المالحظة من المطلوب للغرض األخصائي بتعريف اإلعداد هذا ويبدأ منه يعاني الذي اإلشكالي الموقف على التعرف يكون قد األولية المالحظة من

أكبر األخصائي لدى يكون أن يجب المالحظة وقبل ، تفاصيلة معرفة أو العميل فمثل ، الثقافية خلفيته وعن ، وموقفه العميل عن المعلومات من ممكن قدرصحيح. بشكل المالحظات تفسير من تمكنه المعلومات هذه

: المالحظة معوقات الخاطئة . اإلستنتاجات2. الثقافي . التحيز1 اإلخصائي حضور . تأثير3

اإلجتماعي. . اللغة أستخدام. 4

: الثقافي التحيز تفسد التي التحيزات من أللوان معرضون غيرهم مثل األخصائيون

مالحظة أية يفسد عنصري تمييز أو عرقي متحيز لديه يكون فقد ، مالحظاتهم الخاصة الثقافة يألف لم الذي فاالخصائي ، المعلومات في خطيرا شكا ويبعث

المالحظ. السلوك تفسير يسيئ قد بالعميل

: الخاطئة اإلستنتاجات ولكن ، بالمشكلة المرتبطة األحداث عن المعلومات جمع ليست المالحظة أن

اإلستنتاجات إلى مالحظاتهم خالل من التوصل كيفية هي تواجههم التي المعضلة على اعتمادا استنتاج إلى التوصل عدم هي طريقة أفضل أن والواقع ، المناسبة. واحدة مالحظة

: اإلجتماعي ألخصائي ا حضور تأثير ، بعض مع بعضهما يتفاعالن فإنهما آخر شخص بمالحظة شخص يقوم عندما والشخص مالحظته يتم الذي الشخص من كل سلوك على التفاعل هذا ويؤثر

32

Page 33: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

أنهم يعلمون عندما مختلف سلوك إلى الناس يميل لذلك بالمالحظة يقوم الذي هي بها الوثوق يمكن التي المالحظات أن العلماء بعض بين . وقد مراقبون

. مالحظتهم تم الذين األشخاص علم دون تمت التي المالحظات

: المالحظة وصف في المستخدمة اللغة وصف في أخر عائقا المالحظات وصف في المستخدمة اللغة تكون : مثال المالحظة. العميل يستخدمها التي اللغة عن تختلف لهجة أو لغة-. العميل فيهمها ال فنية مصطلحات- العميل بطبقة الخاصة اللغة عن تختلف إجتماعية بطبقة خاصة لغة-

.. لغوية مفردات يستخدم كأن العميل سن مع تتناسب ال لغة-

: الكتابية : المهارات ثالثا رسالة فكل المعاصرة حياتنا في مهما دورا الكتابية المهارات تلعب معلومات: تتضمن أن يجب مكتوبة

. اإلتصال من الهدف أو المشكلة توضيح- على المحافظة بها سيتم التي الطريقة أو المعلومات طلب سبب-

. المطلوبة المعلومات سرية. المطلوبة النتائج أو المعلومات نوعية توضيح- التي الطرق أو المتابعة خطط أو المتضمنات أو البيانات تحليل-

المطلوبة المعلومات استخدام بها سيتم تفصيلية عملية على األخصائيين سجالت تشمل أن المؤسسات بعض وتطلب

معها. يعمل حالة لكل مع تعاملهم في يركزون االخصائيين أن من الرغم على : أنه القول ومجمل أهمية ينفي ال فإنه المختلفة، المقبالت في الشفهية األتصاالت على عمالئهم

من وغيرها ، والخطابات التقارير بكتابة مطالبون فهم ، المكتوبة األتصاالت مطالبون أنهم كما العميل، لصالح وتقديمها المعلومات لتأمين المكتوبة الوثائق

والتفسير التحليل عمليات في منها لإلستفادة عمالئهم مع مقابالتهم بتسجيل في والمهارة ، العمالء مع العمل استمرارية على والمحافظة والمتابعة والقييم

الفرد خدمة في الممارسة مراحل جميع في ضروري جزء المكتوبة المواد أعداد أمر المكتوب شكل في ودقة بوضوح األفكار عن التعبير على القدرة أن ذلك ،

الفرد. خدمة ممارسة في للمقابلة تعطى التي األهمية من القدر نفس له دائم سجل بل روتيني إجراء وليس ، العميل مع تمت مقابلة عن ملخص الكتابة

الكتابة أن األخصائيين البعض يرى بينما ، تحقق الذي التقدم مدى يفيد ، هام الناس، مع العمل وهي مهمتهم مع تتعارض المزعجة المقاطعة من نوع

المشاركة مهارات الخامس الفصل مصير يقرر ال فاألخصائي عليها الحرص يجب التي األخالقيات هي المشاركة

العالقة المعلومات. أن جميع في حتى له يشارك يجعله وإنما العميل هذا على تبنى ال التي التدخل استراتيجية فإن ، المشكلة تحل ال بمفردها المهنية

. عادة تنجح ال المشاركة

33

Page 34: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

ومن ، مفاجئ بشكل تحدث ال اإلجتماعي واألخصائي العميل بين والمشاركة فإن المؤسسة خدمات على للحصول مؤهال العميل كان إذا أنه المعلوم ، والعميل اإلجتماعي األخصائي بين مهنية عالقة تطوير هي األولى الخطوة

لحل مجال هي إنما العميل الفها التي الصداقة عالقة تشبه ال عالقة وهي لذاته األخصائي إستخدام وإن ، آخرين مهنين مع عالقته تشبه وال المشكلة

المهنية المشاركة بين الرئيسي اإلختالف هو العميل لصالح هادف بشكل. الشخصية والمشاركة

من قدر يتوفر عندما إال الناجحة المشاركة تحدث ال الفرد خدمة ممارسة وفي جانب من تقبل ويحدث اإلجتماعي، واألخصائي العميل بين والتقبل الثقة

، للمساعدة مستعدا كفؤا شخص باعتباره اإلجتماعي لإلخصائي العميل شخص كل يتقبل أن يجب ولكنه عميل بكل يعجب بأن عليه ليس واألخصائي

إلى بإرادته يحضر ال الذي فالعميل ، المشاركة إمكانية لديه إنسان بوصفه السن كبار مع التعامل مثل ، المشكلة لحل الدافعية لديه يكون ال قد األخصائي

األوضاع. وتغيير الجو من إخراجهم يصعب قد

: ثالثة المشاركة مراحل( النهاية ومرحلة ، الوسط ومرحلة ، البداية )مراحلة وهي العمل مراحل تتعدد

: البداية مرحلةأ. وتستمر والعميل اإلجتماعي اإلخصائي بين األول اإلتصال قبل وتبدأ ، مشارك كل ينفذها التي والمهام التدخل خطة على اإلتفاق يتم حتى

ومهمة ، المشاركة من وخائفا قلقا العميل يكون المرحلة هذه وخالل للتقليل العميل مع اتصاالت عمل هي المرحلة هذه في اإلجتماعي اإلخصائي

والمساعدة ، المشكلة تعريف على واإلتفاق ، مشاركته وتسهيل قلقه من. التعاقد على والتفاوض ، اإلستراتيجية وتخطيط األهداف وضع في

الوسط: مرحلة ب. إستراتيجية إكمال على المهام هذه وتركز ، العقد بتوقيع مهامها وتبدأ

، إتكاليته ومنع إستقالليته وتقوية العميل مشاركة على والمحافظة التدخل على التفاوض وإعادة ، المستمر للتقدير الالزمة المرتدة بالتغذية والإمدادالهدف. تحقيق تجاه أكبر تقدم لتحقيق ضرورة هناك كان إذا التعاقد

: النهاية مرحلةت. إلنهاء العميل بإعداد اإلجتماعي األخصائي فيها يقوم التي المرحلة وهي

هذه في الرئيسة والمهمة. جديدة خبرة إلى واإلنتقال المهنية العالقة دون المشكلة حل في سيستمر العميل أن التأكد هي المرحلة. األخصائي لمساعدة الحاجة

: المشاركة عملية في األساسية المهارات العميل على اإلهتمام . تركيز2 . البناء1

ومشكلته. . التوقيت. 4اإلختالفات. . تخطي3اإلجتماعي. األخصائي . نشاط6األحكام. إصدار عن . اإلبتعاد5 غير لإلتصالت السليم . اإلستخدام7

والمكان اللفظية. اإلنهاء. 8

34

Page 35: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

: : البناء أوال: هي عديدة أشكاال البناء يأخذ

مباشرة العميل بأخبار اإلجتماعي األخصائي يقوم : وفيه المباشر البناءأ. )دعنا مثل عبارات المباشر البناء رسائل وتتضمن ممكن أو متوقع هو بما

أبنك( مع تواجهنا التي المشكلة عن نتكلم غير األتصال اإلجتماعي األخصائي يستخدم قد وفيه المباشر غير البناءب.

غير سلوكه منع أو المناسب السلوك على العميل لتشجيع اللفظيالمناسب.

أن يجب ما أو عمله عليه يجب بما العميل إخبار فيه اإليجابي: ويتم البناءت.. يتوقعه

المهنيون فيها يقوم التي المهنية المشاركة على العمالء معظم تعود لقد )المشاركة تتطلب الفرد خدمة ممارسة في لكن ، لهم المهام جميع بأداء

العمل. في العميل يشارك الموقف( لكي )ببناء األخصائي يقوم الكاملة( أن

ومشكلته: العميل على األهتمام : تركيز ثانيا: أخطار لعدة نفسه يعرض فإنه المؤسسة إلى العميل يأتيحالة. مجرد إلى التحول أو شأنه من التقليل خطر يواجه أنهأ.

األخصائي وتجاهل ، المؤسسة وأهداف أهدافه األخصائي يعرض أنب.. العميل أهداف

حدوث من التقليل األخصائي يستطيع ومشكلته العميل على اإلهتمام وبتركيز مثل التركيز مهارة استخدام على األمثلة من الكثير . وهناك األخطار هذه

أو للحديث المصاحبة لفظية الغير حركات واإلستماع اإلنصات ، الترحيب مشكلته عن للحديث الفرصة العميل أعطاء ذلك في بد وال ، والتقدير اإلحترام

. نظرة وجهة من يراها كما

اإلختالفات: : تخطي ثالثا من نوع يكون قد ألنه والعميل اإلجتماعي األخصائي بين اإلختالفات تزيد

المهنية العالقة تطوير يعوق مما النظر وجهات أختالف أو األدوار بين الصراع: هي اإلختالفات هذه وأهم الهادفه

الطبقة أو الجنسية أو ، النوع في اإلختالفات : مثل الموضوعية اإلختالفاتأ.. اإلجتماعية

مجال في األخصائيين مع التعامل اآلباء بعض : يرفض التجريبية اإلختالفاتب. برعاية كافية معرفة لديهم ليس األخصائيين هؤالء أن بدعوى الطفل رعاية

األباء نظرة حسب خبرتهم وقلة سنهم لصغر وتنشئتهم األطفالالعقبات: هذه تخطي كيفية

. لآلخرين اإلدراك من نوع تطويرأ.. اإلنسانية واإلختالفات التنوعات فهمب. بدت لو حتى العميل مجتمع في الشائع السلوك أنماط وفهم العمالء تقبلت.

عينه. في منحرفة أو غريبة

الفهم: من نوعان هناك المجال هذا وفي

35

Page 36: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

من ويتطلب المؤثر النشاط على مبني الفهم من النوع : وهذا النشط الفهمأ. السلوكية . لألختالفات والتسامح واإلحترام التقبل إتجاهات بتطوير األخصائي. والثقافية

مشاهدة أو السفر يكثرون الذي األشخاص بعض : يعتقد السلبي الفهمب. السلبي الفهم عليه يطلق ما هو وذلك األخرى الثقافات يفهمون أنهم األفالم لكن األخصائي، مع صداقة عالقة يقيم أن العميل يحاول الفرد خدمة . وفي

. مهنية العالقة تكون أن المطلوب

: : التوقيت رابعا في األخصائييون يصل أن فيتوقع اإلجتماعية المؤسسات في مهم عنصر الوقت

الوقت ويعتبر ، المواعيد العميل إلعطاء مهم الوقت ، للعمل المحددة المواعيد عدم و الحذر األخصائي يتوخى أن يجب فمثال المشاركة عملية إيقاع في مهم

. العالجي التدخل في التسرع

األحكام: إصدار عن : اإلبتعاد خامسا في معه يدخل أن أراد إذا العميل سلوك على يحكم أن يجب ال األخصائي إن

هو ومن المذنب هو من يقرر أن مهمته وليست قاضيا ليس ألنه هادفة مشاركة يفعله أو العميل يقوله بما األخصائي يبالي أال يعني وال ، عمالئه بين من البريء

العميل. سلوكيات من سلوك كل عن يتغاضى أن يعني وال

: اإلجتماعي األخصائي : نشاط سادسا وتختلف ، العميل مشاركة لتسهيل وسيلة هو اإلجتماعي األخصائي نشاط إن

، األخصائي تقدير على ذلك ويعتمد ، آخر إلى موقف من ومجاله نشاطه نوعية العميل وشعور األخصائي نشاط بين إرتباطا هناك أن الدراسات بعض بينت وقد

نشاط . ويحدث العميل نشاط إزداد األخصائي نشاط إزداد فكلما ، بالرضا بصفة تزداد أهميته لكن الفرد خدمة في الممارسة مراحل جميع في األخصائي

المشاركة تسهيل على التركيز يكون عندما الوسطى المرحلة في خاصة التي األحداث بين دقيقا توازنا تتطلب الكاملة المشاركة إن ، عليها والمحافظة

اإلجتماعي. األخصائي بها يبدأ التي واألنشطة العميل بها يبدأ

، اللفظية غير لإلتصالت السليم : اإلستخدام سابعاوللمكان:

مع العالقة على مريحا طابعا إلضفاء ممكن جهد كل األخصائي يبذل أن يجب اإلخصائي ويضفي ، مساعدته على وقادر كفؤ أنه للعميل يوصل وأن العميل

)عيناه وخاصة جمسه أو بهاصوته يستخدم التي بالطريقة الطابع هذا مثلووجهه(

فنظرت ، الثقافات بإختالف معناها تختلف العين : نظرت العين نظراتأ. وعالقة الود من نوع بينهم يوجد الذي األشخاص بين تحدث المتبادلة العين

يمثل قد العميل إلى النظر في المبالغة وهنا بعض مع بعضهم إيجابية مع يتناسب بما النظر تناول من بد ومحرج. وال مريح غير شيئ له بالنسبة. الموقف

36

Page 37: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

فالوجه اإلنساني التفاعل في مهما عضوا الوجه : يعتبر الوجه تعبيراتب. . واحدة كلمة يلفظ أن قبل حتى الشخص به يشعر ما على دليال يعطي

إنطباع تعطي فكلها المقطب الوجه ، المبتسم والوجه ، العابس فالوجه. معه وتتابع اآلخر بالشخص إتصال على

مثال فالمكتب المشاركة يسهل للمكان الصحيح اإلستخدام : إن المكانت. له ليس والمكان ، للسرية العمالء بعض يحتاجه الذي األمان يوفر أن يمكنه تعبير له منزلية بزيارة األخصائي قيام وأن ، شخص كل عند المعنى نفس

. التطفل من نوع بأنها آخر عميل يفسر بينما ، به الحقيقي أهتمامه عن أن يمكن واألخصائي العميل بين الفعلية المسافة : إن الجلوس طريقةث.

والجلوس ، العميل تجاه األمام إلى بجسمه األخصائي يميل عندما تقصرتفاعل. أكثر العميل يجعل ويقظ وأنتباه مريح بشكل

العميل يصل عندما التدخل عملية : تنتهي اإلنهاء ثامنا: التالية المواقف أحد إلى اإلجتماعي واألخصائي

. التدخل أهداف تحقيقأ. فشل يعني ال )وهذا الأهداف تحقيق تجاه تقدم أي تحقيق عدمب.

نسبي( هو إنما العميل أو الأخصائي الهدف تحقيق تجاه والتقدم للمشكلة للتصدي العميل استعدادت.

. بمفرده . مفيد غرض أي يحقق لن والعميل األخصائي بين اإلتصال إستمرارث. ، والعميل األخصائي بين مشتركا قرارا اإلنهاء قرار يكون أن يجب

حل يتم عندما يكون قد التدخل عملية " إلنهاء المثالي والوقت يبدأ عندما اإلنهاء تحقيق ويمكن ، األهداف تحقيق يتم عندما أو المشكلة

عندما اإلنهاء يكون أن يجب لذلك ، لمشكلته حلول إلى التوصل في العميل اإلنهاء لعملية المناسب فالوقت ، المناسبة التصدي قدرات العميل يكتسب

، مساعدة ودون بمفرده المشكلة مع للتعامل مستعدا العميل يكون عندما منذ اإلتفاق مخططة. فيجب عملية نتيجة عادة يكون لإلنهاء المشترك والقرار من جزاء اإلنهاء يصبح حتى مسبق بشكل محدد وقت على األولى المقابلة قهريا تكنيكا بوصفه اإلنهاء اإلجتماعي األخصائي يستخدم أال . ويجب التعاقد

أوعقابيا.

في والعميل اإلخصائي من كل جانب من المطلوبة المهام : النهاية مرحلة

الهدف وتحقيق بالتحسن اإلعتراف حول الصراع من التخلص.1. المساعدة عن واإلبتعاد

. مهم شخص فقدان من الخوف من التخلص.2. بالتقدم واإلعتراف إكتسابها تم التي الخبرات مراجعة.3 مع التعامل عند الخبرات هذه من اإلستفادة كيفية في التفكير.4

األخرى. المشكالتالهدف. تحقيق في أسهمت التي الجوانب فحص.5 مع التعامل في اإلجتماعي األخصائي إستمرارية موقف توضيح.6

. العميل

37

Page 38: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

بينهما: األخير اللقاء في المطلوبة المهام: يلي ما للعميل األخصائي يوضح أن يجبلمساعدته. موجود وسيكون وقت أي في لعودته مفتوحا الباب أن.1 من خطاب تقديم مثل التعبير من بنوع اللقاء هذا يتميز أن يفضل.2

. األهداف بتحقيق المؤسسة

)التشخيص( التقدير مهارات السادس الفصل صنع وفي وتنظيمها المعلومات تجميع في العميل مع األخصائي يشترك أن بد ال

المهام بهذه األخصائي يقوم وال ، معا لعملهما بالنسبة لمعناها وفقا القرارات ، والموقف ، والمشكلة ، العميل فهم تنظيم العملية هذه من والهدف بمفرده

الفرد خدمة ممارسة واألفعال. وفي واألهداف القرارات بصنع الخاصة لألغراض الفرد خدمة تطور مع ولكن( )التشخيص مصطلح العملية هذه على يطلق

المصطلح. هذا إستخدام عن بالتخلي تطالب التي األصوات من العديد ظهرت ماهو ( بمعنى )التقدير مصطلح تستخدم المعاصرة الفرد خدمة وأصبحت إلى باإلضافة مستمرة عملية بأنه التقدير إلى وينظر ، وفهمي وتوقعي تقديري

طبيعي بشكل تقود التي الممارسة في األولى الخطوة أنها تحسين من العميل لتمكين عمله يجب لما التخطيط إلى ومنطقي

اإلجتماعية. لوظائفه أدائه

: مراحل عدة إلى التقدير عملية تقسيم ويمكن

اإلستكشا.1المعلومات وجمع ف

تحليل .2 المعلومات

قرار اتخاذ.3المعلومات. بخصوص

38

Page 39: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

وتفسيرها إعداد.4

التقديرية العبارةالتقييم.6التعاقد.5

: التقدير عملية مراحلالمعلومات: وجمع : اإلستكشاف أوال

خدمة في العالجي التدخل إمكانية ألن ، التقدير عملية في أهميتها للمعلومات تتوفر لم إذا فمثال متوفرة غير المعلومات كانت إذا محدودة ستكون الفرد

فإن مزمن بمرض المريض السن لكبير األسري الموقف عن الكافية المعلومات من هناك يكن لم ولو حتى منزله إلى ستعيده عالجه تتولى التي المستشفى

فإن لألخصائي، مشكلة تمثل الكافية غير المعلومات كانت رعايته. وإذا يتولى مقدار تجاه العام أيضا. والتوجه مشكلة له يمثل الالزم من أكثر معلومات جمع

، التقدير مرحلة خالل جمعها اإلجتماعي األخصائي على يجب التي المعلومات أن على المعلومات من ممكن قدر أقل بجمع اإلجتماعي األخصائي يقوم أن هو

، والمشكلة والبيئة الشخص فهم من األخصائي لتمكين كافيا القدر هذا يكون عملية مرحلة طوال يستمر وإنما ، واحدة لمرة يتم ال نشاط المعلومات وجمع ( بالمشكلة الصلة )وثيقة المعلومات لجمع يسعى فاألخصائي ، لفرد ا خدمة أنه كما ، العميل مع تعامله بداية فترة خالل فقط وليس العملية هذه طوال

ومراجعة التقدير لتنقيح والقديمة الجديدة المعلومات باستمرار يستخدم األخصائي يستيطع لن للمعلومات المستمر السريان هذا وبدون ، اإلستراتيجية

للموقف األولية اإلستراتيجية مناسبة أو اإلنطباعات صحة مدى يقرر أنالمشكل.

المعلومات إستكشاف مرحلة في المطلوبة والمهارات المهام: وجمعها

: العميل مشاركة.1 ، والعميل األخصائي بين مشترك بشكل يتم أن يجب المعلومات جمع

العالجي للتدخل المعلومات أهمية في السبب العميل يفهم أن ويجب األخصائي وعلى بخصوصها، المساعدة يطلب التي المشكلة وحل الفعال

في معه للمشاركة مستعد أنه العميل يخبر وإن ، وهادفا إيجابيا يكون أن ال المعلومات جمع في العميل مشكلته. ومشاركة بخصوص شيئ عمل يقوم منهما كال إنما ، األخصائي يفعله الذي الشيئ نفس يفعل أنه تعني

من يطلب المؤسسات بعض فمثال ، المشكلة حل في تفيد مختلفة بمهام العميل يدرك وال ، عليها والتوقيع معينة نماذج أو إستمارات إستيفاء العمالء

التعامل في رسمي بشكل لمشاركته رمز مجرد هو النماذج هذه مثل أن. مشاركته أهمية للعميل فيوضح والمؤسسة، األخصائي مع

المعلومات في التناقض حل.2 أحد من جمعها التي المعلومات تتفق ال عندما بالحيرة األخصائي يشعر قد

يقدم قد : فمثال العميل بها أمده التي المعلومات مع المعلومات مصادر درجاته وأن ، دراسته في منتظم أبنه بأن تفيد معلومات لألخصائي العميل

39

Page 40: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

علم بالمدرسة إتصاله خالل من األخصائي ولكن ، المواد جميع في جيدة درجاته وأن المتكرر غيابه بسبب المدرسة من مرة من أكثر فصل األبن أن

هذا ولحل ، بالحيرة يشعر األخصائي يجعل مما ، المواد معظم في متدنية أية عن الكشف دون األب يسأل أن األخصائي من يتطلب التناقض

عن يختلف بشكل ألبنه المدرسة نظرة في رأيه عن عليها تحصل معلومات يستطيع المناسب الوقت في الصحيح السؤال هو. وبتوجيه نظرته

تحيزه فرض تتجنب بطريقة المشكلة توضيح إلى العميل توجيه األخصائي العمالء إشراك فيها يمكن ال مواقف وهنالك ، عليه تحمله أو العميل ضد

طفل مثل ، المساعدة طلب على قادر غير العميل يكون عندما وتحدث تأمين في بنشاط يشارك أن يستطيع ال ، عنه تخليا أو أبواه هجره

يكون التي المعلومات لنوع أولوية إعطاء األفضل من ولهذا ، معلوماتبالمشكلة. صلة وثيقة بأنه يشعر والتي بها اإلمداد في راغبا العميل

: المطلوبة المعلومات جمع.3 )ماري عرضت الفرد خدمة ممارسة عن ظهر دراسي كتاب أول في

توجيهها األخصائي يستطيع التي األسئلة تتضمن تفصيلية ( جداولريتشموند إستيفاء ليس المعلومات جمع من الهدف . و الظروف مختلف في

الموجه هو الهدف هذا يكون أن يجب إنما ، مطبوعة نماذج أو اإلستمارة أقل يكون قد المواقف أحد في مهما يعتبر فما السؤال أختيار في المرشد

تكون قد التطوري بالتاريخ الخاصة والمعلومات ، أخر موقف في أهمية عديمة ستكون ولكنها ، أبويه مع الطفل بتفاعل األمر يتعلق عندما مهمة

التي . فالمعلومات الفراش طريح مسن شخص مع تتعامل عندم األهمية المطلوب واألهدف لمشكلة ا طبيعة على تعتمد عليها الحصول يجب

مشكالت سلوكه يسبب طالب مع األخصائي يعمل عندما تحقيقها. فمثال الطالب هذه سلوك عن معلومات إلى سيحتاج فإنه الدراسي فصله في الحي في أصدقائه ومع ، والنادي والمنزل ، المدرسة وملعب ، الفصل في

إذا ما لمعرفة األخصائي سيحتاج الحالة هذه وفي بيئية ومعلومات ... الخ الفصل. إن في شائع أمر أنها أم الطالب هذا على تقتصر المشكلة كانت

جمع وليس المشكلة لحل يكون أن يجب المعلومات لجمع العام اإلتجاه المعوقات على التركيز يكون أن ويجب ، التاريخية المعلومات

من نسيت التي المشكلة أسباب على التركيز من بدال الحالية العميل ألمس دراستنا إن رتشموند قالت . وكما طويل زمن

. لغده خاصة بإشارة مصحوبة تكون أن يجب ويومه

عملية في اإلعتبار في تؤخذ أن يجب التي الرئيسية المبادئ: المعلومات جمع

دائما يكون أن يجب للمعلومات الرئيس المصدر.1 وجهة ألن منها يعاني الذي الشخص أو المشكلة يعرض الذي الشخص

. المشكلة لحل مهمة دائما تكون المشكل للموقف وتفهمه نظره يشارك أن ويجب مشتركة عملية المعلومات جمع عملية إن.2

إستكشافها. يجب التي تحديدالمناطق في العميل المعلومات لمصادر مدركا العميل يكون أن المهم من.3

تعذر وإذا ، لها إستخدامه وأسباب اإلجتماعي األخصائي يستخدمها التي

40

Page 41: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

إستخدام قبل العميل موافقة على الحصول فيجب ، ذلك تحقيق ، يوافق لم أو العميل وافق سواء ، غيره للمعلومات آخر مصدر أي

للعمل سيقودنا الذي القرار صنع في العميل بمشاركة نلتزم أننا فطالما التي المعلومات جميع في نشركه أن إذن المهم فمن ، لهدف ا تحقيق تجاه. القرار صنع عليها يبنى

أنها العميل يرى التي المناطق استكشاف للغاية المهم من.4 إلى األخصائي يسعى التي المناطق فهم على وتساعده وبمشكلته به مرتبطة

. استكشافها العميل نظر وجهة اإلجتماعي األخصائي يفهم أن المهم من.5

واألفعال المناطق هذه حول ومشاعره المعلومات جمع مناطق جميع عن. تتخذ أن يمكن التي

جمع مناطق تحدد ، العميل نوعية أن مالحظة الضروري من.6. المعلومات

تعريفها تم التي المشكلة بين أرتباط هناك يكون أن يجب.7. جمعها يتم التي والمعلومات

، التدخل مراحل طوال مستمرة عملية المعلومات جمع.8 كما والمشكلة العميل يراها كما المشكلة هي األساسية المناطق ولكن األصدقاء، ، )األسرة العميل معها تيفاعل التي المهمة األنساق تعرفه

حاسمة المعلومات جمع عملية وتعتبر. .. الخ ، المجتمع ، المدرسة. والتقدير الأهداف تحديد لمرحلتي بالنسبة

: المعلومات جمع ومصادر طرق. العميل يقدمه الذي التفسير.1. األخرين تفسيرات.2. المقابلة خالل من والكتابية الشهفية ، واالختبارات األسئلة.3. المالحظة.4 المقابلة هي استخداما لمعلومات ا جمع أدوات )وأكثر الرسمية السجالت.5

وعند ، المعلومات لجمع والمالحظة اإلستفهامات تستخدم ففيها العميل مع المقابلة , وأنواع منها الغرض األخصائي يحدد أن يجب المقابلة إجراء

وبالسرعة بطريقته روايته بسرد للعميل تسمح التي موجهة الغير )المقابلة يقوم وفيها بالكامل بناءها يتم والتي الموجهة المقابلة وكذلك ، تناسبه التي

وقت ويقرر للعميل توجيهها من بد ال األسئلة من مجموعة بإعداد األخصائي. المقابلة إنعقاد ومكان

: وتفسيرها المعلومات : تحليل ثانيا طبيعة معرفة إلى للتوصل إجزاء إلى الكل تقسيم أو تفكيك يعني تحليل وكلمة الشخص وهو مفسر أو وسيط تعني تفسير وكلمة ، وظيفته أو غرضه أو الكل. ما شيء معنى بتفسير يقوم الذي

: األنشطة من عددا يتضمن المعلومات تحليل إن أوال المهم فيضع األهمية حسب تنازليا ترتيبا المعلومات : ترتيب الترتيب.1

. أهمية األقل ثم

41

Page 42: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

هناك يكون فقد المختلفة المعلومات بين العالقة : اكتشاف اإلكتشاف.2 من الفصل وبين الشعبي الحي في الصبي سكن بين مهمة عالقة

. والهروب والتدخين المدرسة خالل من المعلومات معنى باستكشاف األخصائي : يقوم اإلستكشاف.3

باختالف تختلف السلوكيات أن ذلك ، فيه حدثت الذي الثقافي الموقع الذي الشعبي الحي في المدرسة من فالفصل فيها حدثت التي األماكن مستوى ذي حي في حدوثه عن يختلف معنى له الصبي فيه يعيش

أعال. وإجتماعي أقتصادي أو المشكل الموقف حل تمنع التي المعوقات تعريف : بمعنى التعريف.4

تنظيم الصعب من سيكون الخطوة هذه ودون. تخفيفه ، اإلستراتيجي بالتخطيط تسمى التي بالطريق المعلومات

عملية طوال مهمة وخياله وحكمته اإلجتماعية األخصائي معارف وألن تحليل ألن ، والتفسير التحيل مرحلة في خاصة أهمية لها ولكنها ، التقدير

جدا. هام المعلومات شكال والتفسير التحليل يأخذ ال: والتحيزات القيم على التعرف.5

وخبرات شخصيته أخصائي كل يضع حيث ، األحوال من حال بأية روتينيا نفس مع يتعامالن إجتماعيان أخصائيان يوجد وال ، المتفردة حياته

، الخاصة لقيمه التحيز األخصائي . وليحذر واحدة بطريقة المعلومات عندما لهذا مدركا يكون أن يجب ، التدخين يعارض الذي األخصائي فمثال أو عدواني التقدير يكون أن خشية ، مدخن مراهق موقف بتقدير يقوم

. عقابي لفهم وضرورية مفيدة تكون البساطة من معقولة درجة : إنالتبسيط.6

عن عاطل أنه لألخصائي يتبين الذي العميل فمثال ، المشكل الموقف قبض قد األكبر أبنه وأن مزمن مرض مريضة زوجته وأن ، سنة منذ العمل

أو الصغار أوالده به يطعم ما لديه يوجد ال وأنه ، سرقة بتهمة عليه هذا فمثل ، لمسكنه اإليجار به يدفع أو المريضة لزوجته الدواء به مايحضر

واحد، وقت في المواقف من الكم هذا مع التعامل يستطيع ال لعميل ا المشاكل يحدد أن في العميل يساعد أن األخصائي على يجب لذلك

يكون أن يجب لزوجته ودواء لألطفال طعام على فالحصول العاجلةاألولى. األولوية

تحليل إعداد يتم عندما خطيرة تكون قد التبسيط في المبالغة أن كما من العديد إلى التبسيط في المبالغة تؤدي : وقد مندفعة بطريقة وتفسير

: أهمها ومن المناسبة غير األنشطة يوصم معينة خاصية آخر إلى شخص ينسب : عندما النمطيةأ.

يوصف فهو ، معينة بأشياء تؤمن جماعة في عضو أنه بهالمجرد جميع ألن يكذب العميل أن األخصائي يعتقد عندما فمثال ، بالنمطية

نمطية فهذه يكذبون مالية مساعدات على يحصلون الذين العمالء المسميات أوبعض شخص إلى معينة خاصية ننسب أنالتسمية: ب.

مثل مضمون تحمل وال وصفية مسميات مجرد تكون التي أمر األشخاص على المسميات وإطالق ، متشرد كسول، "طويل" ،

وضار. مرغوب غير

42

Page 43: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

أن والفرق النمطية يشبه اإلتجاه : هذاالتعميم في المبالغةت. التعميم في المبالغة بينما خاطئا استنتاجيا تفكيرا تتضمن النمطية

ال أنهم العمالء من العديد مثل خاطئ إستقرائي تفكير من تتكون فيعمم ، أعمالهم من فصلوا أن بعد أسرهم به يطعمون ما يجدون

. متشابهة المفصولين األفراد هؤالء جميع قصص أن يعتقد بأن سبب : بوصفه التفسير في واحد سبب على اإلعتمادث.

بطالة استمرار يكون قد فمثال والتركيب التعقيد شديدة لمشاكل في المطلوبة المهارات إلى : افتقاره مثل عديدة أسباب له العميل على وبناء ، الماهرة غير العمالة محل اآلالت إحالل أو ، العمل سوق على يجب خطأ العميل لبطالة واحد سبب إيجاد محاولة فإن ذلك

تجنبه. األخصائي أهمية : إن اليوم مشكالت على األمس معايير تطبيقج.

في مختلفة معان له فالسلوك ، الوقت بمرور تتغير المعلومات أنواع بعض حول واألتجاهات القيم : تغيرت فمثال المختلفة الثقافات خمسين منذ السلوكيات وبعض ، األخيرين الجيلين خالل السلوك

على األمس معايير فتطبيق وشائعة عادية اآلن أصبحت مضت سنةيفيد. لن اليوم مشكالت

صادقا األخصائي إليه توصل الذي التفسير أعتبار : يمكنالتفسير صدق.7 أن صحيح. ويجب والعكس ناجحة إليها التوصل تم التي النتائج كانت إذا

ال المهنة زمالء مع اإلجماع إلى اإلفتقار أن أعتباره في األخصائي يأخذ من مزيد إجراء إلى األخصائي يدعو ولكنه المقترح التفسير صدق يلغي

لم بأنهم لشعورهم بالتفسير القيام األخصائيين بعض التحليل. ويقاوم يجعل قد التفسير في التأجيل وهذا كافية، معلومات على بعد يصلوا

األخصائي يتجنب أال يجب ذلك ومع ، مخاطرة وأقل دقة أكثر عملهم غير يعتبر فهذا ، ر لقرا ا صنع تأجيل بتكرار يقوم ألنه ، بالتفسير القيام

سيكون ألنه العميل عن شيء كل معرفة الممكن من فليس مناسب، يمكن المؤقت والتفسير التحليل خالل ومن ، ناقصة معلومات دائما هناك المرتبطة غير المعلومات جمع من بدال الناقصة المعلومات تحديد

التفسير. تأخيل بالتالي بالمشكلة

: المعلومات بشأن قرار اتخاذ ثالثا صنع على التقدير عملية مراحل من الثالثة المرحلة في التركيز يكون

المعارف األخصائي يترجم أن فيجب ، إستراتيجيات إلى تؤدي التي القرارات صنع في المفيدة المهارات وتقع ، الفعل إلى تقود قرارات إلى والمعلومات

( . واإلستراتيجية ، األهداف) هما أساسيتين منطقتين في القرار وواضحة محددة اإلجتماعية المؤسسة أهداف تكون : عندما األهداف.1

الخدمة على الحصول أراد إذا المؤسسة أهداف قبول العميل على فيجب على تعتمد قد العالجي التدخل أهداف أن األخصائي بشعور ذلك ويؤدي ،

. للعميل بالنسبة أفضل هو ما على بالضرورة وليس المؤسسة أهداف محاولة مع ، ومشكالته العميل أهداف استكشاف إلى األخصائي فيسعى

الطفل والدا يصر . فمثال المؤسسة تقدمه أن يمكن ما م~ناسبة إقرار األخصائي فإن ، العادية بالمدرسة األبن إلحاق على عقليا المتخلف

43

Page 44: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

أن وعليه ، التدخل أهداف أحد بوصفه الهدف هذا يقبل لن اإلجتماعي كان أيا لطفلهما، المناسب التعليم نوع معرفة على الوالدين يساعد لن المؤسسة أن لهما يوضح أن األخصائي فعلى للوالدين النهائي القرار

مع التعامل السهل . فمن العادية بالمدارس الطفل إلحاق في تشارك وتصبح تتفاقم ال حتى ، الفرد خدمة عملية من مبكر وقت في اإلختالفات

بشخص اإلتصال إلطالة داعي ال أنه اإلعتبار في األخذ تعقيدا. ويجب أكثر التمسك المناسب من وال ، يريدها وال األخصائي من المساعدة يطلب ال

الخدمة تقديم آخر مهني إمكان في كان إذا الفرد خدمة بالخدمات. أفضل بشكل المطلوبة

التعامل يجب التي المشكلة على إتفاق حدوث حالة : في اإلستراتيجية.2 التي واألهداف معها التعامل )يجب فإنه مؤقت بشكل كان لو حتى معها استراتيجية تطوير على يركز أن يجب اإلهتمام فإن تحقيقها(، يجب

العالجي. للتدخل

: التقديرية العبارة إعداد رابعا العبارة وتمثل ، إجتماعي إخصائي كل فيها يشترك مستمرة عملية التقدير تعرف الذي تشخيص( الموقف )أو لتقدير المهنية اإلستنتاجات التقديرية

المباشرة األخصائي مالحظات إلى باإلضافة ، مشكلة بوصفه العميل عليه األخصائي استنتاجات تمثل التقديرية العبارة فإن ، األخرى المعلومات وعلى من العديد . ويجد اإلستنتاجات هذه على العميل يوافق أن الضروري من وليس

المؤقتة التقديرية العبارة من كل استخدام المفيد من أنه األخصائيين بعد عادة يكون ، الفرد خدمة عملية من مبكر وقت في تعد)

األخصائي )يقوم تعقيدا األكثر التقديرية ( والعبارة والثانية األولى المقابلةلفرد( ا خدمة في التعاقد عملية إلجراء بإعدادها

في العبارة هذه وتكتب )المؤقتة( : المبدئية التقديرية العبارة.1 األخصائي إنطباع تسجل وهي ، األولى المقابلة إنتهاء فور الغالب

: . وتتضمن العميل عرضها التي المشكلة حول األولية وأفكاره. الفور على بها القيام يجب التي األفعالأ.

. العميل بها القيام وافق التي المهامب.

. بها األخصائي سيقوم التي المهامت.

عليها. الحصول وكيف المطلوبة اإلضافية المعلوماتث. ، العالجي التدخل نشاط أهداف صياغة يتم : عندما التقديرية العبارة.2

األخصائي لقيام حان قد الوقت يكون لتدخل ا لهذا إستراتيجية وتطوير مرشدا العبارة هذه وتكون وتحديدا، تعقيدا أكثر تقديرية عبارة بإعداد المستمرة التقييمات لعمل إنطالق ونقطة التدخل أنشطة إلكمال إجرائيا

قصصيا، أو وصفيا شكال التقديرية العبارة تأخذ أن واليجب ، والنهائية التي والبيئية الموقفية العناصر على يركز أن يجب المعلومات فتحليل يكون أن يجب كما ، استمراره في وأسهمت المشكل الموقف أنتجت . والعبارة الماضي على وليس والمستقبل الحاضر على اإلنتباه تركيز

حدثت . فكلما للتعديل قابلة غير أو ، ثابته أو دائمة ليست التقديرية العبارة هذه تغيير يمكن اإلستراتيجية أو األهداف تنقيح تتطلب ظروف. كتابتها وإعادة

44

Page 45: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

التعاقد: خامسا المشاركة مفهوم فيها يتطور الخدمة تقديم على التعاقد مرحلة إن

: ضمنيا يعني التعاقد إن كما ، ويتضح كامل بشكلحياته. عن أساسية بصفة مسؤل العميل أن.1القرارات. أتخاذ على قادر العميل أن.2واجبات. وعليهما حقوق لهما العقد طرفي كال أن.3 من عليه يعرض ما رفض أو استخدام في الحق له العميل أن.4

مساعدات. أو خدمات أو ومتبوع تابع وليست مكملة والعملي األخصائي بين العالقة إن.5

وضحية. منقذ األخصائي بين وصريح واضح )اتفاق بأنه الفرد خدمة في التعاقد ويعرف

واستراتيجيات ، واألهداف ، المستهدفة بالمشكلة يتعلق والعميل اإلجتماعي ظاهرة الفرد خدمة في ومهامهم( . والعقد المشاركين وادوار ، العالجي التدخل

العميل بين اتفاق على مبني )وهو ، مستمرة وعملية متطورةقانوني(. بشكل تنفيذ التزامات وليس واألخصائي

على التفاوض عند األخصائي يراعيها أن يجب التي الجوانب: الخدمة عقد )صراع( . العميل وبين بينه النظر وجهات في اإلختالف مراعاة.1

، تجنبه يمكن ال الصراع أن وهو التعاقد عملية في مهما مبدءا هناك إن يتوقع أال حولها.فيجب والتفاوض اإلختالفات أستعراض من بد وال

اإلختالفات من خالية العميل مع عالقته تكون أن اإلجتماعي األخصائي من يتحرك مشتركة أرض إليجاد الجهود بذل عليه يدل وإنما ، والصراع

والعميل. هو خاللها

األهداف: . خاصية الخدمة عقد في األهداف تحديد.2. قياسه يمكن بحيث وواقعيا محددا الهدف يكون أنأ.األهداف. لتحقيق معقولة فرصة تتوفر أنب.

بين مشتركة عملية الخدمة عقد في األهداف تحديد : أن القول وموجز وهذه للمشكلة حلول تطوير على خاللها من يتفقان ، والعميل األخصائي

قياسها، يمكن ، واقعية وتكون كافية بدرجة محددة تكون أن يجب الحلولتحقيقها. يمكن كما

: ووسائله العالجي التدخل خطة على التفاوض.3 في وتضمينها التدخل خطة لتطوير األخصائي يندفع أال الضروري ومن: مشكلتين إلى سيؤدي هذا ألن الخدمة عقدمشكلته. حل في المشاركة في فرصة العميل على يضيع قدأ. األهداف تحقيق في العميل قوى مالحظة من ألخصائي ا يمنع قدب.

المشكلة حل في المرغوبة على مسؤال االخصائي يكون العالجي التدخل وسائل على التفاوض وعند

، )الوقت وهي بنشاطه تتعلق مهمة حدود أربعة في التفكير . ( المؤسسة ووظيفة ، واألخالقيات ، المهارة

45

Page 46: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

مع تحديده دون مفتوحا الوقت األخصائي يترك أن يستطيع : ال الوقت.1 ، الخدمة عقد في العميل

، مهاراته تفوق بأنشطة المشاركة األخصائي من يتطلب : ال المهارة.2 ال جوانب من لديه لما مدركا يكون أن عليه تحتم المهنية فالمسؤولية

بمهارة المشاركة العميل منه يطلب حدوده. وعندما وال قدراته يتخطى ( ...الخ قانونية أو ، طبية أو ، زواجية )إستشارة مثل يملكها ال متخصصة

متخصص أو خبير إشراك تتضمن أن يجب العالجي التدخل خطة فإن. للمساعدة

وضع في المشاركة األخصائي يتجنب أن الضروري : من األخالقيات.3 مالية مواد بتأمين يقوم كأن ، أخالقي غير بسلوك بالقيام تلزمه خطط

. شرعية غير وسائل طريق عن للعميل لحدود مدركا األخصائي يكون أن الضروري : فمن المؤسسة وظيفة.4

العقد ويظهر العمالء، مع إلتزامات بأية التعهد قبل المؤسسة وظيفة المطلوب المهام واالخصائي العميل يفهم عندما للوجود يضع أن الضروري ومن ( ، واإلستراتيجيات )االهداف إنجازها

تكون أن يجب ال العقد بنود أن اعتباره في األخصائي. العميل وبين بينه تفاوض عن ناتجة وإنما مفروضة

REID ريد ويفضل ، مكتوبة أو شفهية صيغة في يكون قد الخدمة عقد إن أقل وقتا وتتطلب للعميل إخافة أقل ألنها الشفهية العقود

التفاوض( في

: الفرد خدمة ممارسة في الخدمة عقد محتوياتاالهداف. وتحديد المشكلة تعريف متضمنا المهني التدخل من الغرض.1تغيير( . إلى يحتاج لذي )ومن( ا )ما المستهدفون األشخاص.2. التدخل إستراتيجيات.3وتحديدها. األدوار توضح.4 اإلدارية والقيود اإلجراءات.5ألهداف. ا لتحقيق والمحددة التواريخ.6

: التقييم سادسا خالل من والعميل األخصائي حققه الذي للتقدم تثمين هو التقييم

)الأختبار النهائي فالتقويم. مستمرة عملية وهو العاملة، مشاركتهما مجموعة تجاه إيجابية خطوات من إنجازه تم ما خالل من ( يكون النهائي

التعامل إنهاء في التفكير فيه يتم وقت أي تحقيقها. وفي المطلوب الأهداف تم التي للعمليات وتقييم مراجعة إجراء من بد ال والعميل الأخصائي بين

فيها. الفشل أو المكاسب تحقيق نتائج ومن ، العميل مع الأخصائي جهود نجاح مدى معرفة على التقييم ويركز مع للتعامل المؤثرة الإستراتيجيات عن بمعلومات المهنة يمد أنه التقييم ترتبط مهارة والتقييم ، الظروف مختلف في العمالء من المختلفة الأنواع بعد بالتقييم يقوم الذي الإجتماعي والأخصائي ، الممارسة مراحل بجميع لذلك ، ووظيفته التقييم جوهر فهم في فشل قد يكون فقط النهاية مرحلة

46

Page 47: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

الأخصائي بين للتعامل المبكرة البدايات مع التقييم يبدأ أن يجبالتقدير. لعملية مكمل جزء التقييم ويعتبر والعميل

: التقييم صعوباتلعمله. اإلجتماعي األخصائي أداء موضوعية.1. الموضوعي األداء مؤشرات.2. العميل رضا.3. الوقت.4واألهداف. اإلستراتيجية مع تتعارض التي الثانوية اآلثار.5. العميل عودة.6 على التقييم اإلجراءات معظم : تركز أإلجتماعي األخصائي جهود.7

إحداث في األخصائي دور على وليس المشكلة أو العميل في التغييرات. التغيير

. التقييم أنواع بعض في . وهي اإلحصائية الداللة إختبارات.8

: للعميل المستمر التقييم العميل من لكل تسمح مرتدة تغذية حلقات يمد المستمر التقييم

بأختيارها قاما التي األهداف المشكلة بتقدير مستمر بشكل بالقيام واألخصائي الحاجة التقييم عن ينتج التغيير. وقد إنتاج محاولة في وذلك ، لتدخل ا وخطة

التدخل تغييراستراتيجات أو األهداف تعديل أو المشكلة تعريف إعادة إلى ذلك وبدون والعميل األخصائي أمام بوضوح األهداف تحديد من بد العالجي. وال

مستحيال. سكون األهداف تحقيق تجاه التقدم تقييم فإن

ومهاراته العالجي التدخل أنشطة السابع الفصل

أنشطة محل اإلجتماعي األخصائي أنشطة تحل ال العالجي التدخل عملية في أكثر حل تحقيق من يمكنهما التدخل أنشطة في معا اإلثنين فإشتراك العميل العالجي التدخل . وأنشطة بمفرده منهما أي كان لو مما وتاثيرا فعالية

: اإلجتماعي باألخصائي الخاصة. العملية المساعدة تقديم.1والتوجيه. والنصحية المعلومات.2. التوضيح.3. التحويل.4. العاطفية المساندة.5واإلتفاق. ، والتوسط التفاوض.6الحدود. وضع.7الدفاع. .8التعليم..9

. الصراع مع التعامل.10الحاالت. أكتشاف إلى السعي.11

: العملية : المساعدة أوال

47

Page 48: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

يمدهم فهو ، لعمالئه العملية المساعدة بتوفير اإلجتماعي األخصائي يقوم على الحصول في السن كبير العميل ويساعد ، والمادية المالية بالمساعدات

، التعلم بطيئ لطفل نفسي اختبار لعقد المسنين. ويرتب رعاية دار في مكان هذه وتوصف ، بمدرسته التقوية بفصول دراسيا المتعثر الطالب إللحاق ويرتب

أو ملموس واقع بوصفها يدركونها العمالء ( ألن)عملية بأنها المساعدات. حقيقي

األخصائيين بها يقوم التي العملية المساعدات من أنواع ثالثة هنالك: اإلجتماعيين

على التديب برامج : مثل مادية ليست ولكنها واقعية خدمات.1 عاطل وغيرها. مثل ، الطبية والخدمات ، بعمل واإللحاق ، العملللمستشفى. نرسله مريض ، لعمل نوجهه

أن يجب البضائع من نوعيات : وهي للتحويل غيرقابلة أشياء.2واألثاث. الطعام مثل به سمت الذي بالشكل تستخدم

أمام اإلختيار من واسعة مساحة توفر وهي: للتحويل قابلة أشياء.3 العميل يحتاجه أخر شيئ بأي إستبدالها أو تغييرها يمكن حيث العميل

مالية بقيمة )كوبونات الفوتشرات أو النقود وتعتبر ، فيه يرغب أو العميل يستطيع حيث للتحويل قابلية األشياء الثمن( أكثر مدفوعة

معوقات. أية دون يريده آخر شيئ بأي إستبدالها ، العملية المساعدة إلستخدام المحكات أحدالمشكلة( )طبيعةوتعتبر

، آخر محك العميل يحتاجها التيالمساعدة( )نوعيعتبر حين في المساعدة قبول على العميل إجبار يستطيع ال اإلجتماعي فاألخصائي

فمثال ، يريدها ال العميل كان ،إذا أألنواع أفضل من كانت لو حتى العملية دخال لتوفر بعمل اإللتحاق على العميلة مساعدة األخصائي يحاول قد

مع تتعارض المساعدة هذه لكن مرضة من زوجها يشفى حتى لألسرة هذه قبول على العميلة جبار إ األخصائي يستطيع فال األسرة ثقافة

شيئ كل يفعل بأن ملزما ليس اإلجتماعي األخصائي إن المساعدة. كما يفعله عما المؤسسة أمام وكذلك العميل أمام مسؤل فهو ، العميل يطلبه العميل على يفرض أن يجب وال العميل، لطلبات اإلستجابة عن وليس كل تحل لن العملية والمساعدةعليها. يوافق لم أو يطلبها لم خدمة

المشكلة تحليل يشير فقد غيرها يطلب ال العميل كان لو حتى مشكلة العمل عن العاطل فالشخص ، أخرى خدمات على الحصول ضرورة إلى خطوة يكون قد األعمال بأحد إلحاقه ولكن ، عمل على الحصول يريد

يحتاج وهو وتحتاج أكبر مشكلته أن حيث مشكلته حل في فقط واحدة فإنها مناسبة المساعدة تكن لم إذا أنه ...كما وسكن وزواج ، تدريب إلى ألطفال إلعابا نقدم أن المناسب غير فمن ، المشكلة حل في تسهم لن الثقافية الكتب من مجموعة نقدم . أو يومين منذ الطعام يذوقوا لم

جسده. به يستر ما يجد وال أمي لعميل نوعها كان أيا العملية المساعدة أن اإلجتماعي األخصائي يتذكر أن فيجب

المعوزة األسرة فإمداد ،ذاتها( حد في غاية وليست وسيلة مجرد) يعتبر ال ولكن ، حيوية يعتبرخدمة المادية المساعدات من غيره أو بالمال

. مطلوبة المساعدة هذه كانت لو حتى ، العالجي التدخل أهداف من هدفا

48

Page 49: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

: والتوجيه والنصيحة المعلومات : تقديم ثانيا إلى إفتقارهم هي اليوم األشخاص معظم تواجه التي المشكلة لعل. منهم يتوقع لما ومحددة واضحة إرشادات

فالمعلومات واضحا، يكون ال قد ، والتوجيه والنصيحة المعلومات بين والفرق أي دون القرار لصنع أدوات عن عبارة معلومات من اإلخصائي يقدمه ما هي

تأثير إلى باإلضافة معلومات عن : عبارة والنصيحةالقرار. صنع نتائج في تأثيرالقرار. صنع في شخص أو األخصائي بواسطة بالفعل صنع قد القرار أن يتضمن التوجيه أما . ولتوضيح الصحيح القرار صنع على قادر غير العميل أن إلعتقاده ، غيره آخر

وهو ، التالي المثال نقدم والتوجيه والنصحية المعلومات بين اإلختالفات بعض دور بأحدى أطفالها الحاق في مساعدتها األخصائي من طلبت عميلة عن

في األخصائي دور فكان ، عمل عن للبحث التفرغ تستطيع حتى الحضانةالثالثة: الحاالت

. الحضانة دور من لعدد عناوين الورقة هذه : في المعلوماتأ. لرعاية جيد .... مكان حضانة أن عمالئي من العديد : أخبرني النصيحةب.

. العامالت األمهات دورة تبدأي لكي الضرورية الترتيبات جميع بعمل قمت : لقد التوجيهت.

.. الحضانة دور في أطفالك تسجيل وتم ، السكرتارية أعمال عن رضاهم يزداد نصيحة يتلقون عندما العمالء أن الدراسات بعض أثبتت وقد

تقديم من ألرغم وعلى ، نجاحا أكثر النتائج وتكون العالجي التدخل جهود اإلجتماعيين األخصائيين بين قبوال أكثر أصبح قد والتوجيه النصيحة

األخصائي يقدمها التي والنصيحة ، األخيرة السنوات في المعاصرين لخدمة المبكرة البدايات في تقدم كانت التي النصحية عن تختلف المعاصر

حين في الشخصية إحتياجات إلشباع النصيحة يقدم األخير النوع فهذا الفرد، حاجات على مبنية المعاصر اإلجتماعي األخصائي يقدمها التي النصيحة أن

األجتماعي األخصائي ) إن هوليس ويقول وأهتماماته العميل بشكل النصيحة يستخدم الذي هو البارع غير أو المبتدئ للتدخل مفيدة إستراتيجية التوجيه فيها يعتبر مواقف . وهنالك ( رئيسي: عندما تزداد التوجيه فاحتمالية

. العميل من المتوقع المحدد السلوك األخصائي تشير.1 سيستجيب بأنه العميل من لفظي تعهد على األخصائي يحصل.2

. للتوجيه خالل من المتوقع السلوك على العميل بتدريب الأخصائي يقوم.3

. الدور أولعب للإقتداء، نموذج تقديم العميل وتقدير بمساندة األخصائي يقوم.4 التقدير أو المكافأة مثل إيجابية نتائج هناك أن العميل يعرف.5

التوجيه. إتباع على تترتب

: ثالثا: التوضيح عرضه لما جديدة معلومات أي اإلخصائي يضيف ال التوضيح

كلمات يستخدم وربما ، العميل من عرضه تم ما يعكس هو وإنما ، العميل

49

Page 50: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

. للفهم قابلة المعلومات نفس تصبح حتى ، للكلمات مختلف ترتيب أو أخرى العميل بدأ عندما ، بالضرب عليها اإلعتداء من ويكثر زوجته يؤذي : زوج فمثال هل سائال األخصائي فأستوضح العمل في ضغطا عليه كان أنه مبينا قصته أيام عن العميل يتذكر فبدأ ، الزوجة؟ ضرب وحادث العمل بين عالقة هنالك

وضغط صعب بيوم المرور بعد يحدث كان ذلك أن مبينا زوجته فيها يضرب كان فأستوضح المنزل، في وسلوكه عمله بين العالقة يدرك العميل وبدأ ، عمل

إنه العميل فأجاب الحوادث؟، تكرار لمنع عمله يمكن فيما رأيك ما األخصائيالمشكلة. يحل قد العمل تغيير أن يعتقد

توجيه خالل من الحقيقية المشكلة توضيح هو هنا األخصائي دور أن نالحظ ، االخصائي من مساعدة دون التغييرات كل العميل حقق لقد ، للعميل األسئلة

لمشكلة ا توضيح في مفيدا يكون أن يمكن الماضية األحداث فهم أن كماوالمستقبل. الحاضر على يكون أن يجب التركيز ولكن الحالية

: رابعا: التحويل األخصائي يحول فقد ، للعميل المجتمعية الموارد أفضل لتوفير يستخدم

، الذكاء أختبارات أو ، قانونية خدمة أو ، طبية خدمة على للحصول العمالء أحد يساعد الطريقة وبهذه ، والعقلية والعصبية النفسية مستشفيات إلى التحويل أو

مشكلته. لحل الممكنة المجتمعية الخدمات أفضل توفير على العميل األخصائيالتاليين: الشكلين أحد التحويل ويأخذ : ويحدث للخدمة آخر مورد أو أخرى مؤسسة إلى التحويلأ.

خارج يقع موقف على األخصائي من الحصول العميل يطلب عندما أو ، األخصائي بها يعمل التي المؤسسة تقدمها التي الخدمات حدود خبرته. نطاق خارج تقع بكونها علىالمشكلة األخصائي يتعرف عندما

التصدي على عمالئه بمساعدة نفسه األخصائي ألزم فطالما المناسبة المعلومات بتقديم فقط يهتم أال عليه فإن لمشكالتهم

أن يجب وإنما المؤسسة معها تتعامل التي المشكالت بنوعية المرتبطة للمساعدة. والخطوة دائم مصدر إلى الوصول من العمالء بتمكين يهتم

: هي أخرى جهة أو مؤسسة إلى التحويل مهارات تطوير في األولى بالنسبة اآلخرين من أو األخصائي من المساعدة طلب يعنيه ما معرفة للفرد

نفس في عادة يكون : وهذا أخر إجتماعي أخصائي إلى التحويلب. ويحدث ، بالمشكلة والعميل هو التعامل األخصائي قيام بعد المؤسسة

مع أو المشكلة مع التعامل في صعوبة األخصائي يجد عندما ذلكآخر. عمل إلى إنتقاله أو العميل

بما القيام يتطلب فاالمر سليم بشكل التحويل ولتنفيذيلي:

. العميل إعدادأ.. التحويل إليها سيتم التي المؤسسة إعدادب.. المتابعةت.

: العاطفية خامسا: المساندة

50

Page 51: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

اليوم لكن واألقرباء األسرة من متوفرة طبيعية العاطفية المساندة كانت من بنوع الناس إلمداد الخدمات وعمل اإلجراءات ببعض للقيام األمر إحتاج

مساندة يتلقون األشخاص من العديد هنالك ومازال ، الرسمية المساعدة تقليل هو األساسي الهدف ، ذلك يجدوا لم آخرون هنالك ولكن أسرية عاطفية ذلك للمشكلة، التصدي عن العميل قدرات تعوق التي الشديد الضغط مشاعر

التصدي على الشخص قدرات زيادة على تعمل العاطفية المساندة أن بالمساندة الشخص يمد محنته يروى وهو للشخص واإلصغاء ، للمشكالت

: نوعان العاطفية والمساندة. الالزمة العاطفية جانب من إيجابية أنشطة تتطلب : وهي نشطة أو إيجابية مساندةأ.

وهو للعميل التعبير مثل والتشجيع اإلستحسان بتقديم وذلك األخصائي بعمل وقبوله له توفر عمل أول تسلم ألنه به فخره شدة عن سابق سجين

هذا وبتقديم العميل، سلوك في تغييركبير يعتبر أنه إال متدني مستوى ذا. إيجابية مساعدة قدم قد يكون فإنه اإلستحسان

من قوة أكثر تكون قد وهي: نشطة غير أو سلبية مساندةب. بالمناسبات محددة وغير مستمرة السلبية المساندة لأن الإيجابية المساندة

بعمل سيقوم بأنه يشعر العميل سيجعل الأخصائي فإن المساندة وبتقديم ، يجب ولذلك الحقيقة، في شيئا يفعل لم الأخصائي حين في لمساندته شيئ

العاطفية المساندة من قليال قدرا أن اعتباره في االخصائي يأخذ أن نتائج يحقق قد السلبية لعاطفية ا المساندة على التركيز مع الإيجابية

عن بعيدا يبقى وأن سلبيا يكون كيف يتعلم أن الأخصائي على أفضل. فيجب الأخصائي يكون عندما تحدث النها المشاركة في المبالغة وليحذر ، الأضواء

أو العميل مع التوحيد في المبالغة وهذه نفسه العميل من أهتماما أكثرالفعال. المهني التدخل تعوق مشكلته

: واإلتفاق والتوسط سادسا:التفاوض وهي ، العميل عن )الواسطة( نيابة هو األخصائي دور أن هو التفاوض

واإلتفاق والتوسط التفاوض يكون األعمال. وعادة عالم من أصولها تنبع مفاهيم ببعضها مرتبطة العمليات وهذه ، الموارد تبادل على مبنية طبيعية عمليات

. ولمساعدة اإلتفاق يتم حتى وسيط إلى يحتاج الشراء في التفاوض أن حيث شخص الطبيعي) مثال التفاوض تمنع التي المعوقات على التغلب في العميل

فيحتاج المسنين رعاية دار إلى تحتاج ووالدته ، وال<والده يكفيه راتب لديه ليس المسنين لرعاية حكومية دار في مكان إيجاد على للتفاوض األخصائي مساعدة

من نشاط بممارسة األخصائي يقوم ( ، األهلية للدور يكفي ما لديه ليس ألنه: التالية األنشطة

)وسيطا(ويتم بوصفه األخصائي يعمل : وهنا معا الطرفين إحضارأ. سيتم التي البنود على التفاوض لغرض بعض مع بعضهم األطراف إحضار

. بالخدمة اإلمداد أساسها على العميل لتحويل العميل يتوسط أن : مثل الموقف بتعريف القيامب.

قبل المؤسسة هذه في للعاملين دقيق بشكل الموقف بتعريف فيقومإليها. العميل وصول

ذلك عمل :ويتم به إستشاريا أو للعميل مدربا بوصفه العملت.التفاوض. عملية في ودراية مهارة أكثر العميل يصبح كي

51

Page 52: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

يختلف ولكنه الدفاع يشابه نشاط : وهو العميل لصالح التفاوضث. الدفاع حالة في بينما التفاوض في مستقال يبقى االخصائي أن في عنه

والعميل األخصائي بين التفاوض أما ، العميل نظر وجهة األخصائي يتبنى إلعادة التفاوض . مثل التفاوض من أخر نوع فهو الخدمة عقد على

الحسنة الشفعة مثل وهي فصله بعد المدرسة إلى الطالب

الحدود سابعا: وضع يقوم فعندما ، األشياء بعمل السماح ورفض الحدود وضع فهم من بد ال األخصائي هنا يتدخل المؤسسة من للهرب يخطط بأنه األخصائي بإبالغ الحدث وضع أسلوب أن نفهم أن ومهم الهروب، من الحدث لمنع الحدود ويضع بسرعة يعتمد وال ، الفردية الخصوصية وليس المجتمع تفضيالت يعكس أن يجب الحدود

وليس العميل هو يكون أن األخصائي . فعلى الشخصية األخصائي مشاعر على أطفالها مع معاملتها تسيئ التي األم المواقف. فا بعض في العميل مكان في

لسوء اإلنتحار يريد الذي المضطرب والمراهق ، اإلساءة هذه عن تمتنع أن يجب يعمل الحدود وضع وعند حدود شيء .. فلكل يمنع أن يجب والديه معاملة

يعكس أن يجب الحدود وضع أسلوب للمجتمع. ألن وكيال باعتباره األخصائي األخصائي مشاعر على يعتمد وال ، الفردية الخصوصية وليس المجتمع تفضيالت

. الشخصية ثامنا: التمكين

{ن بدور األخصائي يقوم نحو العالجي التدخل أنشطة توجه عندما الم~مك التغيير إلحداث المطلوبة التصدي قدرات اكتشاف على العميل مساعدة

. األهداف لتحقيق الضروري تمكين هي الأخصائي مسئولية وتكون العميل جهود بسبب يحدث التغيير إن

أن الدور لهذا المميز الشكل يكون وبذلك المطلوب التغيير إنجاز من العميل تمكين وهي المساندة بوظيفة الأخصائي قيام مع التغيير يحقق الذي هو العميل على التعرف في الأم بمساعدة الأخصائي قيام . مثل التغيير لتحقيق العميل

لمواجهة المختلفة الحلول على والتعرف ، طفلها مع بعالقتها الخاصة المشكالت والتنفيس والكالم الحديث على العميل تشجيع مثل وكذلك ، المشكالت

. مشاعره عن والتعبير للحديث له وتمكين فرصة فهي لديه بما والتفريغ

: تاسعا: التعليم التي مشكلته عميل ولكل ، العميل مشكلة حل في يساعد التعليم إن

هو عميل كل لكن واحدة تبدوا كانت وإن فالمواقف إنسان أنه بأعتبار تخصه جانبا للدور المناسبة والسلوكيات الدور توقعات تعليم ويعتبر ، مستقلة وحدةالفرد. خدمة ممارسة جوانب من مهما

: التعليم العميل إلكساب الثالثة المراحل يقوم حيث العميل من نشاطا أكثر اإلخصائي : يكون اإلكتسابأ.

بعمل القيام دون ويالحظ العميل يصغى حين في الجديد السلوك بتعليماألفعال.

تصحيح األخصائي نشاط بينما ، العميل نشاط : يزداد الممارسةب.. للعميل الخاطئ األداء

52

Page 53: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

العميل يؤدي حيث تماما ينتهي أو األخصائي نشاط يتقلص: األداءت.. مساعدة دون النشاط

: التعليم تكنيكات ذلك وغير التظاهر ، بالنموذج اإلقتداء ، المناقشة ، اللفظي التعليم منها

أستخدام من أفضل عادة يكون تكنيكات عدة أستخدم إن كما ، التكنيكات من. واحد تكنيك أقول( ، كما )أفعل يكون اللفظي فالتعليمأ.

، المتعلم إلى فورية مرتدة وتغذية بمشاركة تسمح فهي المناقشةب.

من المقصود هو ، العميل سلوك في التأثير يكون بالنموذج واإلقتداء ت. عن أو اإلجتماعي اإلخصائي عن الصادر الهادف السلوك أو الفعل

آخر. شخص له ويجسد العميل بدور بالقيام األخصائي يتظاهرة أن هو التظاهرث.

الدور( مثل )بلعب العميل ويقوم الوضع ينقلب ثم الجديدة السلوكيات الطفل دور األخصائي فيتقمص المدرس سؤال يستيطع ال طفل

الدور. بلعب األخصائي ويجسد المدرس مكان الطفل ويجعل

: عاشرا: الدفاع أفضل على بهم المحيطة األنساق أستخدام على العميل مساعدة وهي

حيث ، المحاماة مهنة من اإلجتماعية الخدمة استعارته مفهوم والدفاع ، وجه مالدى ويعرض العميل عن بالنيابة يتكلم فإنه المدافع بدور األخصائي يقوم

ال بالتالي نظره وجهت في العميل يناصر وهوويناقشها. األسباب من العميلمحايدا. يكون

اإلجتماعية الخدمة مهنة في المدافع )إن جروسر يقول حيث يناصر المحاماة مهنة في الحال هو كما ولكنه ، محايدا ليس

لتأمين الجهد يوجه التوسط في حيث ، التوسط عن يختلف والدفاع ( العميل الجهد فإن الدفاع في أما ، الطرفين بين والعطاء األخذ خالل من الخالفات حل

عددا مدافعا بوصفه األخصائي أنشطة . وتتطلب للعميل الفوز لتحقيق يوجه وغيرها.. واإلتفاق ، والجاذبية ، والتفاوض ، اإلستكشاف مثل المهارات من كبيرا األخصائي قوة استخدام على أساسي بشكل تعتمد الدفاع استراتيجية ألن

. العميل لصالح عداوته وليس

الصراع: مع عشرة: التعامل الحادي يوجد ألنه ، ال بالطبع ؟ إيجابية دائما والعميل األخصائي بين العالقة هل

إذا خاصة سلبيا الصراع يكون أن بالضرورة وليس واألخصائي العميل بين صراع حدثا الصراع نموذج إن كما ، واألخصائي العميل بين قوية المبنية العالقة كانت

كان لقد ، الوظيفية الناحية من مختلفة وأخرى سليمة نتائج له تكون وقد طبيعيا هو الطبقات بين الصراع أن الحديث العالم في أفترض من أول وانجلز ماركس. األساسية المجتمعية العملية

53

Page 54: المهارات الأساسية في خدمة الفرد

العالمات أحدى معه والتعامل الصراع تحمل على األخصائي قدرة وتعتبر رابوبورت تقول كما المهنة. فالصراع في رسوخه على تدل التي البارزة جديدة( حلول إلى تؤدي قد توليدية قوة )يحمل

: الصراع من أنواع عدة وهناك وقيم أهداف بين اختيارات لعمل الحاجة عن ينتج األشخاص بين الصراعأ.

المتناقضة التوقعات عن الناتج الضغط يسببه صراع أو ، متصارعة ومعايير . نفس على شخصان يتنافس عندما يحدث األشخاص بين صراعب.

مؤثر. بشكل ببعضهما اإلتصال في يفشالن عندما أو ، النادرة الموارد أكثر أو متعادلتين أو متخاصمتين جماعتين بين يحدث صراعت.

: الحاالت : اكتشاف عشرة الثاني يستطيعون فال ، المساعدات عن المعلومات إلى يفتقرون األشخاص من كثير

والتقصي بالسعي األخصائي المساعدات. فيذهب هذه مصادر إلى الوصول المعرفة أو القدرة لديها ليس تكون التي اإلجتماعية الحاالت على للكشف

يعاني طالب . مثال تقديمها يمكن التي المساعدات أو الخدمات من لإلستفادة هذه أكتشاف أهمية وتكمن ؟ الحاالت هذه يكتشف فأألخصائي اإلنطواء من

أخرى. فاألخصائيون مشكالت إلى ظهورها ويؤدي الحالة تتفاقم ال حتى الحاالت يستطيعون ال الذين أولئك على التعرف وحاولوا المحلي المجتمع إلى خرجوا تركيز يكون المدخل هذا وفي الفرد، خدمات من ممكنة استفادة أفضل تحقيق

لهم المتوفرة والخدمات مشاكلهم إدارك على الناس مساعدة هو المدخل هذا. بالمجتمع

54