Upload
adekva
View
328
Download
7
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Адаптивный кейс-менеджмент. Описание технологии.
Citation preview
Что такое кейс и зачем им нужно управлять
Разберемся в терминах
Слово кейс ( . case) , . от англ означает случай дело В деловой « » лексике к понятию кейс принято относить описание
, конкретной ситуации и способа ее разрешения включая , описание исходной ситуации решения и пути выбранные
, , , , участниками их действия материалы относящиеся к делу ну , . и конечно полученный результат На кейсах давно тренируют
- , студентов бизнес школ разбирая их и моделируя разные .сценарии развития ситуаций
, , Задачи возникающие в нашей жизни могут быть условно ( , разделены на определенные сразу точно извесно что они из
) (себя представляют и что с ними делать и неопределенные на , старте не достаточно информации чтобы точно определить
). как их решать Определенные задачи часто описаны , должностными инструкциями к ним есть карты процессов и
. – , регламенты Это часто повторяющиеся ситуации для которых шаблон поведения описан и он легко может быть
. запрограммирован в информационной системе Но как только – ситуация не вписывается в шаблон возникает
. неопределенная ситуация или кейс Необходимо , , ,анализировать принимать решения делать выбор
. конструировать новый шаблон Вот этот процесс и называется управлением кейсами.
. Кейсы тоже могут повторяемыми или похожими В этом , случае на основе уже решенного кейса создается шаблон
, , кейса который может быть использован многократно как , . ,основа для решения новых похожих ситуаций При этом
, , , .конечно этот шаблон может быть изменен улучшен дополнен Когда система позволяет учиться на прошлых ситуациях и
“ ”, формировать лучшие практики такая система управления кейсами называется адаптивной.
Термин -адаптивный кейс менеджмент (Adaptive Case Management, ACM) 2010 Workflowбыл впервые предложен в году Management Coalition. – , АСМ это технология позволяющая гибко
, управлять процессом решения поставленной задачи в .зависимости от развития ситуации
ACM - « », « » Кейс в это некое дело куда подшивается вся – ( ), информация о задаче участники кейса люди материалы
( , / / , , документы видео аудио фото схемы и чертежи показатели и .), , - , др обсуждения задач кейса бизнес процессы которые
, , выполнялись в ходе решения задачи а также взаимосвязи всех .этих элементов
Немного истории
, , - ,Кейс собственно когда то и был просто папкой содержащей всю информацию относящуюся к конкретному
. случаю
, С развитием технологии на рынке стали появляться , информационные системы поддерживающие ACM и
–объединяющие возможности систем различных типов - (Business Process Management, BPM)управления бизнес процессами
(Enterprise Contentи управления корпоративным контентом Management, ECM).
( ),Появились шаблоны наиболее удачные решения (управление правами доступа владелец кейса может
определять кто и в каком качестве подключится к задачам и . данным кейса Из BPM- ( ),систем пришли задачи процессы
, которые можно назначать участникам прикрепив
( ), необходимый контент указав ссылку на место его хранения а .затем проконтролировать результат Системы управления
(ECM) корпоративным контентом дали мощные инструменты работы с большими объемами неструктурированной
, ,информации возможность классифицировать контент , отслеживать версии документов разграничивать права
. доступа ижурналировать события
ACM Сегодня системы стоят на стыке классических : корпоративных приложений
, Помимо этого АСМ привносит в корпоративные системы , элементы социальных сетей где каждый может легко создавать свои страницы и управлять ими без помощи
. администраторов или программистов Теперь каждый может , создавать свои процессы прямо на ходу определять состав
, , команды имеющей доступ к задаче или проекту назначать , .роли вводить свои правила
В чем преимущества
, АСМ ставит в центр событий самого человека давая ему , возможность и право решать как будет развиваться каждый
.кейс
, -Если раньше считалось что неформализованные бизнес , процессы автоматизировать невозможно то теперь концепция
ACM .опровергает это
-Еще одна прелесть адаптивного кейс менеджмента , заключается в том что теперь можно здорово сэкономить на
, аналитиках и разработчиках решая задачу автоматизации . своих процессов Теперь вы сами адаптируете свою систему
( – - ) прежде всего бизнес процессы к изменениям внешней и .внутренней среды
Как это работает «Как только ситуация начинает принимать кейсовый
» ( , , -оборот вы видите что описанные жесткие бизнес процессы ), :вам не помогут начинается следующийжизненный цикл
3 4 ( ) Фазы и исследование и исполнение могут , многократно повторяться циклически если неопределенность
.велика и за одну итерацию не виден финальный результат , , Также кейсы могут порождать дочерние кейсы выстраиваясь
.в иерархию
Как понять что перед нами – кейс?
?Все ли неструктурироанные задачи являются кейсами . ,Нет Оформлять в виде кейса имеет смысл только ту ситуацию
, решение которй имеет практический смысл полезный для - . кого либо в дальнейшем
:Признаки кейса
1. – ( ), ;Объект управления проблема задача а не процесс
2. , - , ;Объединяет участников бизнес процессы контент
3. ( ) В ходе исполнения происходят или вероятны изменения , , ;процессов подзадач участников
4. , Высокий уровень неопределенности задач недостаточно ;информации на старте
5. В ходе выполнения происходит накопление полезных и ( ,применимых в дальнейшем знаний история решений
, ), лучшие практики шаблоны эти знания и информацию .можно передать другим
Как выглядит современная ACM-система
, , Из сказанного в общем становится понятно что должна ACM :уметь сегодня
, - Объединять контент участников и бизнес процессы в – . BPMновую сущность кейс Органично интегрироваться в
ECM ;и системы
– , Управлять пользователями участниками кейса их ;правами и ролями
, Уведомлять о событиях кейса иметь инструменты ;коммуникации команды
, Хранить связи последовательность и результаты , , выполнения задач историю кейса журналировать все
;события
, , ;Иметь развитую систему тегирования поиска фильтров
, , , ,Уметь искать создавать сохранять использовать .изменятьшаблоны кейсов
, Существует мнение что наличие ACM- функционала в информационной системе свидетельствует о высокой зрелости
.системы
Где можно применить
ACM сегодня начинает активно применяться в следующих :областях
: ,Оказание сложных услуг обработка обращений граждан ( ), ,ведение клиентских дел досье оказание юридических
, , .;финансвых информационных медицинских услуг и др
: , ,Управление проектами целевые программы стройка , , НИОКРы разработка сложных продуктов проведение
;маркетинговых кампаний
: ,Специализированная деятельность судебные дела , . .законотворчество общественные инициативы и т д
ACM, , как уже ясно из сказанного идеально подходит для , , тех организаций где нет четких регламентов где
(формализация процессов затруднена по ряду причин частые , .). , ACMизменения нет ресурсов и др В этом случае может не
, ,только помочь в текущей работе но и стать тем инструментом который позволит лучше разобраться в собственных , , ,процессах выделить те которые поддаются формализации
.обеспечить постоянные улучшения
, , . Это конечно не исчерпывающий перечень Посмотрите , вокруг себя и вы найдете кейсы с которыми сталкиваетесь
.ежедневно