Upload
web2win
View
1.107
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
«МегаФон» в социальных медиа. Битва за репутацию
Социальные медиа
Появляются целые «страны»
социальных сетей.
В России пользуются Интернетом:
Раз в день – 32 млн.Раз в неделю – 42 млн.Раз в месяц – 47 млн.
Россия признана страной с самой активной интернет-
аудиторией: в среднем пользователи
проводят около 6.6 часов и просматривает около 1 307
интернет-страниц за неделю.
5 000 000 пользователей
61 372 474 пользователей
929 412 микроблогов
2 242 705 блогов
Аудитория соц. сетей(зона RU)
Уровень доверия
СМИПресса
Кто это пишет?!
Блоги и социальные сети
это
Друзья, коллеги…
Люди чаще доверяют мнению своих друзей, знакомых, коллег. И тут каналом коммуникаций являются
социальные сети, а не СМИ!
Уровень доверия:2009 год – 24%2011 год – 33%
2012 год…
«МегаФон» в Twitter
«МегаФон» представлен в Twitter во всехрегионах России – у каждого филиала своялента.
Техническая поддержка в каждом регионе!
Федеральный аккаунт – @MegaFonCorp
•~3000 фолловеров•Стабильный рост аудитории (+ 15-25 человек в день) Техническая поддержка – @MegaFonHelp
Самый оперативный канал коммуникаций
«МегаФон» в соцсетях
facebook.com/MegaFon.ru~4000 лайков
Рост аудитории + 10-15 лайков в день
~90 000 участников группыРост аудитории + 100-150
участников в день
vkontakte.ru/MegaFon
ru-megafon.livejournal.com~600 читателей, ~500 посетителей в день
Рост аудитории + 10-15 человек в день
youtube.com/user/MegaFonTV
~3 000 просмотров канала в день
МАЛО ПРИСУТСТВОВАТЬ В СОЦМЕДИА.
ТОЛЬКО РЕГУЛЯРНО ОБЩАЯСЬ, МОЖНО УЗНАТЬ О ПОТРЕБНОСТЯХ СВОИХ КЛИЕНТОВ!
Простые правила
РАЗГОВАРИВАЙТЕ С ЛЮДЬМИ!
НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ НЕТ!
Не бывает авторитетных или неавторитетных
потребителей!
Работа с абонентами
Ежедневный мониторинг
социальных сетей
Оперативное формирование
жалоб абонентов
Связь с абонентами, помощь в решении
проблем
Формирование отчета о решенных
проблемах
Общаясь со своей аудиторией появляется шанс быть\стать компанией «человеческим лицом»!
Распределение по темам
Результаты мониторинга
+ -Месяц пользуюсь мобильным интернетом от #Megafon. Поражён качеством и скоростью, сравнить с #Beeline не могу, т.к. несравнимо. @MegaFonCorp (ссылка)
#megafon через twitter исправил ВСЕ свои косяки за последние 3 дня! я удивлен и даже рад!!! (ссылка)
Мегафон совсем б*ять о*уел чтоли?!?!?! Только что мне позвонил бот и пытался впарить какую то никчемную услугу. Дерзкое говно (ссылка)
Мегафон охренел с кол-вом присланных смс за день обо всяких услугах,тарифах и прочей фигней.НАДОЕЛИ!Что за спам,е-мое? (ссылка)
Выводы
• Каждый абонент – номер один. С каждым необходима индивидуальная работа
• Общение – залог успеха
• Оперативная связь – знак заботы о своих клиентах
• Активность в социальных медиа – реальная возможность протянуть руку своей аудитории
Работа с блогерами
Мы приглашаем на все наши мероприятия блогеров, интересующихся телекоммуникациями, спортом, благотворительностью и т.д.
А сейчас вопрос…?
Может ли один человек изменить подходы в работе федеральной компании с численностью сотрудников более 30 000 человек?
Дело о миллионе
Феномен социальных сетей по отношению к компаниям, выступившим против пользователя:
Общественное мнение будет на стороне пользователя, даже если по всем пунктам и параметрам компания права в конфликте с клиентом!
Взрыв негатива
Пик негативных дискуссий в декабре 2010г. вокруг темы «Роуминг» был связан с дискуссиями, спровоцированными сообщениями блоггера romafrost
Дело о миллионе
Сообщество ru_megafon Блог Romafrost
• Публикация официального мнения оператора на ситуацию
• Предоставление объективной, компетентной, полной информации заинтересованным лицам
• «Перетягивание» дискуссии на свою площадку
• Мониторинг комментариев к заявлению абонента «в режиме реального времени»
• Популяризация мнений телеком-экспертов, поддержавших позицию оператора
Дело о миллионе
From: Soldatenkov Sergey Sent: Tuesday, April 12, 2011 9:00 AMTo: ОАО "МегаФон"Subject: Официальное обращение к клиентамImportance: High
Уважаемые коллеги!Сегодня мы публикуем официальное обращение к нашим клиентам. В нем изложены основные принципы работы по предоставлению услуг, роумингу и борьбе с мошенничеством. Я рассчитываю, что каждый из вас будет руководствоваться этими принципами в ежедневной работе.
Обращение к абонентам
•Обращение было процитировано в 228 сообщениях в социальных сетях.(в общем информационном поле выделялось большое количество сообщений в Twitter (более 100 постов).
Основной посыл: «МегаФон» не будет преследовать должников», «МегаФон» простил должников» и т.д. Более 50 ретвитов (цитирований).
Действия на официальных площадках «МегаФона»:•Оперативная публикация обращения•Цитирование ключевых моментов обращения•Ответы на вопросы абонентов
Обращение к абонентам
ОТ СЛОВ – К ДЕЛУ!«Если заявления
гендиректора не останутся пустым сотрясением
воздуха, то рискну предположить, что эти
меры позитивно скажутся на лояльности абонентов, на отношении к компании
объективных СМИ».
ВыводыСоциальные сети :
• новая коммуникационная реальность
• площадка, где абонент и Компания на одном уровне
• каждый абонент в социальной сети – персональное СМИ
• каждый комментарий (положительный, или отрицательный) – заметка в газете
• Социальный медиа – ресурс для открытого диалога.
• Просто делают нашу жизнь лучше!
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!