Насколько прав потребитель в e-commerce?

Решите сами.

Открытый семинар об «экстремизме» потребителей и их лояльности в интернет-торговле

Юридические аспекты продажи товаров через

интернет

Андрей Платонов и Роман Фадеев

Потребительский экстремизм:

- не всегда осознан (считают, что «они обязаны», добросовестно заблуждаясь);

- имеет меньшие масштабы, чем принято считать (целеустремленных покупателей не так много);

- является следствием невежества и продавца и покупателя.

Потребители - «экстремисты»

8

92

"Экстремисты"Не "Экстремисты"

В 2012 году в России удовлетворено 88,8% исков о защите прав потребителей.

88,8%

Сегодня мы поговорим:

- о том как правильно продавать;- о злоупотреблении потребителями своими правами;- о судебной практике рассмотрения споров по защите прав потребителей;- и о том, как организовать юридические процедуры в компании.

Продажа товаров дистанционным способом

Продажа товаров на основании ознакомления покупателя с предложенным

продавцом описанием товара, способом, исключающим возможность

непосредственного ознакомления покупателя с товаром.

Что нельзя продавать?- Продовольственные товары;- Лекарственные препараты;- Ювелирные изделия;- Оружие и патроны к нему;- Программное обеспечение, фильмы и аудио произведения;- Алкогольные напитки и иные товары, ограниченные или запрещенные к продаже.

Какую информацию должен получить покупатель:

- О продавце;

- Об условиях покупки;

- О товаре.

Информация должна быть донесена на великом и

могучем.

Заявка на товар (форма на сайте) должна содержать:

- Фирменное наименование и юридический адрес Продавца;

- Ф.И.О. Покупателя (Получателя) и его адрес;- Артикул товара и/или иные идентифицирующие признаки;- Обязательства Покупателя.

Особенности доставки:- Если срок доставки не указан, то в течение 7 дней

с момента поступления требования потребителя;

- Если товар не доставлен по вине потребителя, повторная доставка за его счет;

- Передать товар можно любому лицу при предъявлении документов подтверждающих факт заключения договор;

Продавец!Передал товар, составь

накладную.

Особенности расчетов

• Акт/накладная обязательна при расчет наличкой

• Можно оставить только чек, если безнал

Но!Накладная нужна не только для описания

товара, но и для условий покупки

Порядок возврата товаров надлежащего и ненадлежащего

качества

7 дней на возврат!

товара надлежащего качества

Возврат товара надлежащего качества возможен при следующих условиях:

-Соблюден срок;

- Товар не имеет индивидуально – определенные свойства;

- Сохранены потребительские свойства товара, его товарный вид, упаковка;

- Чек.

- Не отправили ответ

- Не оформили возврат правильно

Кейс о возврате товара

Как удовлетворить требования потребителя

- Все равно ответить письменно

- Оформить решение (если касается денег/возврата товара) письменно, получить подпись потребителя на документе

Продавец!Возмещай расходы на возврат товара

надлежащего качества за счет потребителя.

Требования потребителя в случае если товар ненадлежащего качества:

- Безвозмездный ремонт;

- Замена товара;

- Уменьшение покупной цены;

- Отказ от договора и возврат денег.

Технически сложный товар:

• Все, что имеет двигатель внутреннего сгорания или электродвигатель;• Компьютеры и оргтехника;• Телевизор, видео и фото техника;• Комплекты спутникового телевидения,

игровых приставок;• Навигаторы;• Холодильник, стиральная машина,

духовой шкаф.

Ответственность продавца:

-Неустойка;- Моральный вред;- Штрафы.

Штрафы:

- ст. 14.7. КоАП РФ «Введение в заблуждение потребителя относительно свойств товара»

- Ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ «включение в договор условий ущемляющих права потребителя»

- ст. 14.8 КоАП РФ «Нарушение прав потребителя на получение информации»

- ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров»

Суд и закон на стороне потребителя!

Кирби-кейс

- Донесение всей информации не исключает ответственности

- Суд дал шанс без прямых оснований закона

ШТРАФ В РАЗМЕРЕ 50% ПРИСУЖДАЕТСЯ В ПОЛЬЗУ

ПОТРЕБИТЕЛЯ

Приятный бонус!

Выводы1. Для успешной работы необходимо

соблюдать основные условия продажи товаров;

2. Только комплексные меры помогут избежать злоупотребления потребителями своими правами.

И что, собственно, с этим всем делать?

Что делать:

Управлять рисками

Основная задача:

Снижение издержек с помощью управления юридическими рисками.

Юридические инструменты работают не сами для себя, а для достижения финансового

эффекта

Элементы системы управления рисками:

- Бизнес – процессы- Правовые документы- Процедуры и сценарии- Обучение сотрудников

Бизнес-процессы

Сначала – описание, потом защита

Правовые документы

- Документы на товар- Оферта- Накладная/акт- Шаблоны претензий/ответов на претензии

Процедуры и сценарии

- Передача товара- Контакт с потребителем по его претензии- Прием товара- Прием претензии и ответ на неё

Кейс про формат претензии

- Не только письменная претензия

- Другой порядок реагирования

- Снижаем вероятность обращения в Роспотребнадзор и суд

Обучение сотрудников

- Чем проще, тем лучше- Помогите им не тратить нервы- Меньше бюрократии, ещё меньше

Пример действий при оффлайн контакте с потребителем

1. Уверение в том, что «все будет хорошо».2. Выслушивание (ограниченно по времени).3. Пояснение порядка общения: оставьте

письменную претензию (вот образец), с вами свяжуться, и т.д.

Далее правовая коммуникация – отдельно, реальная – отдельно.

Факторы успеха юридических мер:

- Экономическая целесообразность- Определен приемлемый уровень риска- Защищенность документами- Правильное восприятие сотрудников- Поддержание лояльности в системе

Особенности системы в e-commerce

Все можно посчитать.Можно опираться на статистику.

$

Особенности системы в e-commerce

Потребители реже приносят письменные претензии – больше соц.сети.

Особенности системы в e-commerce

С осторожностью стоит активно бороться с недовольным потребителем (риск

распространения информации больше)

ВЫВОДЫ

- Необходимо понимание реальных рисков отношений с потребителями применительно к конкретному предприятию.

- Юридические инструменты – часть системы, помогают снижать издержки и понижать вероятности реализации рисков.

Потребители в e-commerce

Роман Фадеев

+7 922 160 11 70fadeev@legaljazz.ru

Успехов!

Андрей Платонов

+7 950 638 93 86platonov@legaljazz.ru