Мониторинг блогов и реакция в блогосфере

Мониторинг социальных медиа – «пожарная служба».

Инструмент

Потоки мониторинга

Общий запрос•Популярные блогеры;•Хабрахабр.

Узкий запрос•Запросы по сервисам: Почта, Карты, Фотки, Пробки, и т.д.•Cпец. запросы: состояние Яндекса, работа саппорта, …

Пример узкого запроса

(( яндекс | (yandex ~/2 (token="email" &/(1 2) yandex)) | хуяндекс | яндых | яndex | яндех | йандекс | йандех | яндегз | яндыкс) && (почта)) | япочта | (+я /+1 почта) | yandexmail | link="twitter.com/yandexmail" | link="http://mail.yandex.ru" ~/0 link="http://mail.yandex.ru/lenta/add*" ~~ ("Смотрите!")

Цепочка обработки данных

Типы пользовательских записей

Фича - [bm.req] - фичреквест от пользователя.

Критично – [bm.critical!] - не работает важный сервис (и это воспроизводится), либо «серьезный наезд».

Багрепорт - [bm.bug] - не «критические» или не воспроизводящиеся проблемы в работе сервиса.

Типы пользовательских записейФлейм - [bm.flm] - упоминания сервисов Яндекса, не требующие реакции, полезные "для знания" команде сервиса.

"Вода" - любые сторонние упоминания Яндекса.

"Похвала" - [bm.prs] - восторги и спасибы в адрес Яндекса и его сервисов.

Реакция

• Скорость реакции является критически важной

• Продемонстрируйте автору, что он услышан• Будьте максимально честным и

«прозрачным», недомолвок и двойных трактовок быть не должно

• Не превращайте взаимодействие и сбор фидбека в «сливную дыру»

Взаимодействие с сотрудниками

• Общая рассылка• «Мастер-классы» и мягкие рекомендации• Разъяснительная работа ;)

…и тут случился кризис!

1. «На берегу» готовим не допускающее «двойного толкования» руководство к действию;

2. Даём ответы максимально быстро;3. Не удаляем негативные комментарии;4. Не кормим троллей;5. Привлекаем внимание к своей позиции.

Вопросы?

Александра Топкаsasha-t@yandex-team.ru@t_sasha