АННА Пацюк, г.КиевДиректор международной группы консалтинговых компаний «РОЗНИЦА»

СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ:УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ОБСЛУЖИВАНИЯ

О КОМПАНИИ

группа компаний«РОЗНИЦА»

специализированные КОНСАЛТИНГОВЫЕ компании,

оказывающие услуги предприятиям retail-сектора

На ритейл рынке Украины с марта 2003 года

На ритейл рынке Казахстана с мая 2007 года

На рынке Азербайджана с мая 2010 года

�Разработка и внедрение стандартов обслуживания

�Контроль качества обслуживания методом Mystery Shopping и блиц-опросы клиентов

�Обучение и развитие продавцов, директоров магазинов и ТОП-менеджероврозничных сетей

�Внедрение системы обучения на рабочих местах (наставничество)

ОСНОВНЫЕ направления деятельности

�Внедрение системы оценки и аттестации персонала

�Разработка системы материального стимулирования и мотивации персонала

�Разработка и внедрение ССП (системы сбалансированных показателей)

�Прописание БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ компании

�Разработка концепции БРЕНДА (Ребрендинг)

�Разработка франчайзингового пакета

ОСНОВНЫЕ направления деятельности

группа компаний «РОЗНИЦА» является инициатором и куратором уникального проекта Retail Club на территории Украины и Казахстана.

Retail Club - место общения и генерации идей для представителей retail-сектора.

Заседания проходят в режиме on-line

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

С 2005 года на территории СНГ занимается проведением независимых* отраслевых исследований

уровня обслуживания в различных retail-секторах.

* группа компаний «РОЗНИЦА» не сотрудничает с рекламодателями и самостоятельно финансирует независимые исследования.

Результаты исследования и рейтинги компаний по уровню обслуживания Клиентов размещаются в СМИ и предоставляются подробные отчеты всем компаниям-участникам исследования.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ направления деятельности

СМИ о нас:

Телеканалы, сотрудничающие с группой компаний

«РОЗНИЦА»

Интернет-порталы, сотрудничающие с группой компаний

«РОЗНИЦА»

По результатам 2009 года компания была призвана СМИ единственной компанией активно занимающейся вопросами качества обслуживания в Казахстане.

СИСТЕМА СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА

• Увеличить объемы продаж за счет увеличения количества удовлетворенных Клиентов

• Повысить лояльность Покупателей по отношению к магазину

• Приобрести дополнительное конкурентное преимущество

• Создать единый фирменный стиль обслуживания Клиентов

ЦЕЛИ ВВЕДЕНИЯ системы сервис - менеджмента:м

• Повысить у Клиента чувства уверенности и комфортности при посещении магазина

• Сформировать целостный положительный имидж магазина

• Объективно оценить уровень обслуживания Клиентов в магазине

• Обозначить и задать направления для обучения и развития персонала

ЦЕЛИ ВВЕДЕНИЯ системы сервис - менеджмента:

Пирамида мотивов в индустриальной экономике

Наличие продукта

Ценность

Удобство

Доверие

Удовлетворение

Пирамида мотивов "новой" экономики

Удовлетворение

Постоянство

Персонализация

Слияние

ЛОЯЛЬНОСТЬ

ЛОЯЛЬНОСТЬ -

Это готовность человека (клиента, сотрудника)

внести определенный вклад или чем-то пожертвовать

ради того, чтобы упрочить некие отношения.

1 Привлечь

2

Завоевать3

Продать

4Удержать

5

Лояльность

(5 отдельных стадий)

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА

• затраты на привлечение Клиента - $118,16

• удержание уже имеющегося Клиента -$19,76

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ

Эти деньги могли быть потрачены на улучшение условий труда, обучение

персонала, карьерный рост.

Получить нового клиентаВ 6 РАЗ ДОРОЖЕ, чем удержать

уже имеющегося.

Компании склонны опираться на такой показатель, как уровень сохранения клиентов…

Во многих отраслях он коррелирует с прибылью, но вот с ростом и развитием бизнеса связан слабо.

Показатель сохранения клиентов лишь показывает насколько резервуар опустошается, а не наполняется.

ЗНАЧЕНИЕ ПОНИЖЕНИЯ ЦЕНЫ ДЛЯ МАГАЗИНА

Процент Процент Процент Процент скидкискидкискидкискидки

Прибыль от продажи (%) 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Увеличение объема продажи (%) необходимое

для сохранения прежней величины дохода

2,02,02,02,0 67 25 15 11 9 7 6 5 4 3,03,03,03,0 150 43 25 18 14 11 9 8 6 4,04,04,04,0 400 67 36 25 19 15 13 11 9 5,05,05,05,0 100 50 33 25 20 17 14 11 7,57,57,57,5 300 100 60 43 33 27 23 18 10,010,010,010,0 200 100 67 50 40 33 25 15,015,015,015,0 300 150 100 75 60 43

ФАКТОРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

• 4% - внешние обстоятельства

• 5% - связи

• 9% - конкуренция

• 14% - сам продукт

•68% - внимание, обслуживание

Все помнят про КАЧЕСТВО ПРОДУКТА

Все забывают про КАЧЕСТВО ОБЩЕНИЯ

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

КЛИЕНТОВ –

обязательные правила для сотрудников розничной сети по

обслуживанию Клиентов в типовых ситуациях.

Стандарты должны быть:• Понятными

• Однозначными

• Измеримыми (возможность оценить выполнение каждого пункта)

• Лаконичными инструкциями к действию

• Отражением бренда магазина

• Пошаговым описанием поведения в

типичных ситуациях

• Ориентироваться на корпоративную

культуру компании

Структура стандартов обслуживания

• Общение по телефону

• Поведение в торговом зале

• Инициация общения

• Основные этапы продажи (выявление

потребностей и мотивов, вовлечение в продажу, аргументация преимуществ, работа с возражениями, завершение сделки)

• Массовые продажи

• Выход покупателя без покупки

• Работа с возвратами

Этапы созданиястандартов обслуживаниядля торгового персонала

• Выработка комплекса требований к корпоративным стандартам

• Подготовка проекта стандартовобслуживания

• Проведение пилотной волны Mystery Shopping (тестирование проекта стандартов)

• Анализ полученных данных и корректировка стандартов

• Внедрение стандартов обслуживания

• Проведение проверки методом Mystery Shopping (Individual level)

…

Этапы созданиястандартов обслуживаниядля торгового персонала

1 этап. Выработка требований к стандартам

• Рабочие группы: (по 7-8 человек):

– ТОП менеджеры

– Линейные менеджеры

– Торговый персонал

• Консультанты (модераторы)

ВАЖНОУтвержденный график работы

Менеджер проекта со стороны компании

Внедрение стандартов

КОНКУРСЫ

ВнутреннийPR

ОБУЧЕНИЕ- линейных менеджеры

- торговый персонал

- линейных менеджеры

- торговый персонал

3 этап. ОБУЧЕНИЕ

Линейные менеджеры

Торговыйперсонал

-Тренинг «Стандарты

обслуживания»

-Тренинг«Метода обучения

торгового персонала»

-Тренинг «Стандарты

обслуживания»

-Наставничество«Практикум

корпоративного обслуживания»

Обучение персонала –

процедура используемая для ликвидации

разрыва между тем, что сотрудник

знает и умеет и тем, что ему

необходимо знать и уметь, решая

задачи в рамках своей должности

Стратегия обучение торгового персонала

Лестница РАЗВИТИЯ

Неосознанная некомпетентность

Осознанная некомпетентность

Осознанная компетентность

Неосознанная компетентность

СИСТЕМА СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА

единые

корпоративные

СТАНДАРТЫ

ОБСЛУЖИВАНИЯ и

визуализации,

являющиеся

отражением

концепции бренда

ЭЛЕМЕНТ №1

СИСТЕМА СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА:

постоянная СИСТЕМА

КОНТРОЛЯ за выполнением персоналом

корпоративных стандартов

обслуживания и визуализации

ЭЛЕМЕНТ №2

СИСТЕМА СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА:

Система постоянного повышения

квалификации линейных

руководителей сети в области

управления бизнесом и персоналом

ЭЛЕМЕНТ №3

СИСТЕМА СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА:

система постоянного

обучения и развития

персонала на рабочих местах (наставничество)

ЭЛЕМЕНТ №4

СИСТЕМА СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА:

система МАТЕРИАЛЬНОГО

СТИМУЛИРОВАНИЯ персонала,

ориентированная на выполнение

стандартов обслуживания

ЭЛЕМЕНТ №5

СИСТЕМА СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА:

Стандарты работы

персонала

ОЦЕНКА СТАНДАРТОВ

(Mystery Shopping)

Выявление резервов

Разработка или фокусировка программы обучения

Проведение обучения

Оценка / аттестацияперсонала

ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ

СТАНДАРТОВ

• Продажа и сопровождение процесса покупки

• Консультирование покупателей

• Формирование позитивного имиджа магазина и повышение лояльности покупателей

Виды оценки?

Виды деятельности продавца-консультанта:

MYSTERY SHOPPING -

основной инструмент сервис -

менеджмента

MYSTERY SHOPPING

• СТИМУЛИРОВАТЬ ПЕРСОНАЛ РАЗЛИЧНЫХ УРОВНЕЙ.Материальное и нематериальное стимулирование:�руководителей подразделений;

�персонала, контактирующего с клиентами

• ФОКУСИРОВАТЬ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

• ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ

• ПОЛУЧИТЬ ОБЪЕКТИВНУЮ И СУБЪЕКТИВНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПАРАМЕТРАМ:

� выполнение персоналом стандартов взаимодействия

с клиентами

� компетентность персонала в специальных вопросах

� внешний вид персонала

� качество межличностного взаимодействия:

дружелюбие, вежливость персонала, стремление

помочь клиентам

� ОПРЕДЕЛИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ

ПЕРСОНАЛА

MYSTERY SHOPPING

ВЫВОДЫ:

1. __________________________________________

____________________________________________

2.__________________________________________

____________________________________________

3. _________________________________________

____________________________________________

группа компаний «РОЗНИЦА»

это возможность для общения, генерации

идей и обмена знаниями в среде

ритейл профессионалов

НАШИ КЛИЕНТЫ

+38(050)448-10-53, KARPOVA@RETAIL-UA.COM

+994(12)436-85-09, (12)436-90-67 AZ@RETAIL-UA.COM

+7(727)356-23-26, +7(701)95-997-95, KZ@RETAIL-UA.COM

КОНТАКТЫ группы компаний «РОЗНИЦА»