24
1

אורי יוניסי

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: אורי יוניסי

1

Page 2: אורי יוניסי

2

כולנו כבני אדם מעדיפים

אנושית אינטראקציה עם מכונהולא

Page 3: אורי יוניסי

3

בשנים האחרונות למדנו לרתום את הטכנולוגיה

כדי לבצע בצורה משופרת פעולות …אליהןמורגלים אנושיות שאנו

Page 4: אורי יוניסי

דיגיטלי משולב אישי

4

רואים יחד אלבומי תמונות

שולחים תמונות במייל

משתפים תמונות בפיקסה

Page 5: אורי יוניסי

דיגיטלי משולב אישי

5

משחקים מול המחשב

משחקים עם חברים

משחקים עם חברים ברשת

Page 6: אורי יוניסי

חוויה משולבת

העסקים מתחילים לצרכן להציע

6

Page 7: אורי יוניסי

דיגיטלי משולב אישי

7

ט עם רופא'וידאו צ

הולכים לרופא

מחפשים מידע ברשת

Page 8: אורי יוניסי

Forrester, 2009

בבנקאות חווית הלקוח

הולכת לאיבוד הלקוח חווה תהליך

,בכל הבנקים זהה בערוצים דיגיטליים קרים

8

Page 9: אורי יוניסי

הבנקים מעבירים את הפוקוס לעבר הערוצים הישירים

סניף70%

כספון19%

טלפון5%

סלולר2%

אינטרנט5%

2000

סניף30%

כספון28%

טלפון12%

סלולר2%

אינטרנט29%

9

2010 Capgemini, 2009

מהפעילויות% מהערוצים מתבצע איזה באיזה -כמות פעולות בראיית הבנק

Page 10: אורי יוניסי

כל השירותים הטכנולוגיים

אבל ראינו שהם

ללקוח שלנו

10

Page 11: אורי יוניסי

הלקוח מחפש בבנקאות בראש ובראשונה

• 2011, טלסקר, אומניבוס

יחס אישי

11

9.0%

4.3%

1.5%

1.3%

22.4%

57.8%

סגנון ותדמית

חדשנות

קדמה טכנולוגית

ייעוץ והשקעות שירותי

סבירותעמלות

יחס אישי ואנושי

Page 12: אורי יוניסי

טפחות מביא -מזרחי

לעולם הבנקאות

Page 13: אורי יוניסי

13

13

Page 14: אורי יוניסי
Page 15: אורי יוניסי

15

Page 16: אורי יוניסי
Page 17: אורי יוניסי

מזרחי טפחות

17

Page 18: אורי יוניסי

:טפחות מציג-מזרחי

18

Page 19: אורי יוניסי

19

?מה השתנה בהתנהלות הסניף

הסניף אחראי

פעילות לכל

הלקוח

מחולקמרכז בנקאות

לצוותי סניף

התומכים

בלקוח

מענה אישי

הערוצים בכל

הדיגיטליים

מורחבתמדידה יכולת

ובקרה

באמצעות

מוניטורים

הסניף הסניף וצוות

מקיימים

קשר קבוע

ורציף

סמכויות

רחבות

הסניףלצוות

1 2 3

4 5 6

Page 20: אורי יוניסי

20

?מה השתנה בפן העסקי

צוות הבנקאות

חולק משותף

יעדים

משותפים

הבנק יכול להציע

ללקוחות יותר

שירותים

יזומים

ניתן לבצע מרתוני

מכירות

משותפים

אחדכגוף

הסניף זמין

שעות 12

להקדישהבנק יכול

לפעילויותזמן יותר

מכירה ועמידה

ביעדים

1 2 3

4 5

הבנקאות ההיברידית מאפשרת לבנק העמקת

לגיוס לקוחות ולשימור, בשירותמיקוד

Page 21: אורי יוניסי

1 SMS

סניף

אינטרנט מוקד

IVR

: בתהליך מול הלקוח מהבנקאיהרחקת הלקוח במקום

Page 22: אורי יוניסי

1 SMS

סניף

אינטרנט מוקד

IVR

כל הערוצים מובילים את הלקוח לבנקאי האישי שלו בסניף

Page 23: אורי יוניסי

הלקוח מרגיש שאינו לבד

טיפולי קבוערצף

ראשי שמטפל בואישי אחד בנקאי

יכולת שיחה עם הבנקאי בסמס ובאי מייל

בערב 8בבוקר עד 8-מענה מ

השירות ניתן בחינם

Page 24: אורי יוניסי

?ומה הלאה

השמים הם הגבול