24
1 מערך מדידת השירות הממשלתי מערך מדידת השירות הממשלתי מדידת ביצוע השירות מדידת ביצוע השירות תמונת מצב ראשונית של פרמטרים לדוגמא תמונת מצב ראשונית של פרמטרים לדוגמא יום עיון יום עיון ד ד" " ר גיא יוגב ר גיא יוגב3 במאי, 2011 סימוכי: 50808

מצגת תמונת מצב מעודכנת

  • Upload
    morad

  • View
    398

  • Download
    3

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: מצגת תמונת מצב מעודכנת

1

מערך מדידת השירות הממשלתי מערך מדידת השירות הממשלתי מדידת ביצוע השירות מדידת ביצוע השירות

תמונת מצב ראשונית של פרמטרים לדוגמאתמונת מצב ראשונית של פרמטרים לדוגמאיום עיון יום עיון

ר גיא יוגב ר גיא יוגב ""דד

2011, במאי3

50808: סימוכי�

Page 2: מצגת תמונת מצב מעודכנת

2

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

מדידת השירות בסניפים

מדידת השירות בסניפים

מדידת השירות הטלפוני

מדידת השירות הטלפוני

מדידת השירות המקוון

מדידת השירות המקוון

' כלל הפריטים הנמדדים בשלב א

:תמונת מצב ראשונית לפריטים נבחרים

'מערך מדידת השירות שלב א

Page 3: מצגת תמונת מצב מעודכנת

3

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

Page 4: מצגת תמונת מצב מעודכנת

4

מדידת זמנים

Page 5: מצגת תמונת מצב מעודכנת

5

' יחידה ה מהממתינים לשירות בסניפי 49% דקות 7המתינו עד

' יחידה ה מהממתינים לשירות בסניפי 49% דקות 7המתינו עד

מדידת זמנים

הציון של כל יחידה הוא ממוצע ציוני

השירותים השונים שהיא מספקת

הציון של כל יחידה הוא ממוצע ציוני

השירותים השונים שהיא מספקת

?למה רמת הביצועים מחושבת דווקא כך

? למה לא למשל זמן המתנה ממוצע

? דקות7למה הסטנדרט שנבדק הוא

-----------------------------------------------------------------------

: מדידת ביצועים של מצויינות בשירות מבוססת על שני מרכיבים

קביעת הסטנדרט למצויינות �

מדידת אחוז מגעי השירות שעומדים בסטנדרט �

?למה רמת הביצועים מחושבת דווקא כך

? למה לא למשל זמן המתנה ממוצע

? דקות7למה הסטנדרט שנבדק הוא

-----------------------------------------------------------------------

: מדידת ביצועים של מצויינות בשירות מבוססת על שני מרכיבים

קביעת הסטנדרט למצויינות �

מדידת אחוז מגעי השירות שעומדים בסטנדרט �

Page 6: מצגת תמונת מצב מעודכנת

6

ם בישחומת דוחיהיי ונתנ

ם תירושיהי ונתמנ

מדידת זמנים

Page 7: מצגת תמונת מצב מעודכנת

7

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

Page 8: מצגת תמונת מצב מעודכנת

8

תשאול לקוחות

Page 9: מצגת תמונת מצב מעודכנת

9

תשאול לקוחות

יחידה מהפניות ל89%

נפתרות בפנייה ' הראשונה

יחידה מהפניות ל89%

נפתרות בפנייה ' הראשונה

Page 10: מצגת תמונת מצב מעודכנת

10

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

Page 11: מצגת תמונת מצב מעודכנת

11

הערכת מודד

'יחידה ה אחוז מהמדידות שבוצעו ב100%: כלומר, 5 או 4קיבלו ציון

הסניף מרווח עד מרווח מאוד

'יחידה ה אחוז מהמדידות שבוצעו ב100%: כלומר, 5 או 4קיבלו ציון

הסניף מרווח עד מרווח מאוד

: על סמך סך המקומות הפנויים, הערך את צפיפות הישיבה במרכז

5 4 3 2 1

מאוד צפוף / צפוף / רגיל / מרווח / מאוד מרווח

, מספר רב של מקומות ישיבה בסניף ומרביתם פנויים-מאוד מרווח= 5

.80%מעל

ממקומות 50% מספר רב של מקומות ישיבה בסניף ומעל -מרווח= 4

. הישיבה הקיימים פנויים

.של מקומות פנויים ותפוסים) פחות או יותר( מספר שווה -סטנדרטי = 3

) עד דקה( מקומות בודדים פנויים או נדרש להמתין ממש מעט -צפוף = 2

. למקום ישיבה פנוי

אין מקומות פנויים ונדרש להמתין זמן רב למקום ישיבה -מאוד צפוף= 1

). מעל דקה ( פנוי

Page 12: מצגת תמונת מצב מעודכנת

12

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

Page 13: מצגת תמונת מצב מעודכנת

13

?באיזה מידה נציג השירות השתדל לסייע לך בפתרון פנייתך . יא

5

☺☺

רבה

מאוד

4

במידה

רבה

3

במידה בינונית

2

במידה

מועטה

1

��

מועטה

מאוד

N/A

/ לא רלוונטילא יודע

N/A / 1 2 3 4 5

תשאול לקוחות

' יחידה ה מהלקוחות ב78%

צינו כי נכונות הנציג לסייע הייתה מצויינת

' יחידה ה מהלקוחות ב78%

צינו כי נכונות הנציג לסייע הייתה מצויינת

Page 14: מצגת תמונת מצב מעודכנת

14

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

Page 15: מצגת תמונת מצב מעודכנת

15

מדידת זמנים

' יחידה ה מהשיחות ל 19%

שניות 80נענו עד

' יחידה ה מהשיחות ל 19%

שניות 80נענו עד

? שניות 80

שניות המתנה למענה אנושי 20

שניות זמן ניתוב 60-ו

Page 16: מצגת תמונת מצב מעודכנת

16

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

Page 17: מצגת תמונת מצב מעודכנת

17

הערכת מודד

? שעות70

20:00 – 07:00: 'ה-':א

12:00 – 07:00: 'ו

Page 18: מצגת תמונת מצב מעודכנת

18

זמן המתנה סניפי

זמן המתנה סניפי

מספר מגעים קודמים

מספר מגעים קודמים

צפיפות

המתנה בסניף

צפיפות

המתנה בסניף

נכונות נציג

השירות לסייע

נכונות נציג

השירות לסייע

זמן המתנה טלפוני

זמן המתנה טלפוני

ימי ושעות מענה

ימי ושעות מענה

פתרון מקצה לקצה

פתרון מקצה לקצה

'מערך מדידת השירות שלב א

Page 19: מצגת תמונת מצב מעודכנת

19

הערכת מודד

: הגדרת מצויינות בשירות

ניתן לבצע את השירות מקצה . 5

השירות מקוון לגמרי -לקצה

ניתן להגיש את הבקשה . 4

, למלא טפסים ( באינטרנט

ואז להמתין לסיום ) 'לשלם וכד

שליחת מסמך / אישור / טיפול

מיחידת השירות

Page 20: מצגת תמונת מצב מעודכנת

20

פירוטפרמטר

' ליגה בקבוצה

ירושליםסניפים שנמדדו

ראשון לציון

בת ים

1שירות שירותים שנמדדו

2שירות

3שירות

סניפי 12מספר מדידות

טלפוני 32

85מספר מתושאלים

סניפי סוג מענה טלפוני

: מקרא יחידה

ממוצע

Page 21: מצגת תמונת מצב מעודכנת

21

פירוטפרמטר

' ליגה בקבוצה

ירושליםסניפים שנמדדו

ראשון לציון

בת ים

1שירות שירותים שנמדדו

2שירות

3שירות

סניפי 12מספר מדידות

טלפוני 32

85מספר מתושאלים

סניפי סוג מענה טלפוני

Page 22: מצגת תמונת מצב מעודכנת

22

Page 23: מצגת תמונת מצב מעודכנת

23

46%ממוצע

4%ממוצע

' יחידה א'יחידה ג' יחידה ו'יחידה ז' יחידה ה' יחידה ד' יחידה ב

Page 24: מצגת תמונת מצב מעודכנת

24

! תודה

? שאלות