Embed Size (px)
Citation preview
www.rt.ru
Как мы боремся за любовь клиентов
Елена ЕлизароваДиректор департамента обслуживания клиентовОАО «Ростелеком»
www.rt.ru
2
Декабрь 2012
www.rt.ru
3
ПРОАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ
РЕАКТИВНОЕУДЕРЖАНИЕ
в контактном центре
РЕАКТИВНОЕУДЕРЖАНИЕ
в офисах
www.rt.ru
Почему клиент уходит?
Что сделать чтобы он остался?
4
Внимание!Клиент может уйти
неактивностьповторные обращения в тех.подд-ку
территория проживанияплатежи
статистика с оборудования
тарифные планыошибки на портах
ЭКСПЕРТЫ
ИС
Причины оттока
КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
4
www.rt.ru
Почему клиент уходит?
Что сделать чтобы он остался?
5
Внимание!Клиент может уйти
неактивностьповторные обращения в тех.подд-ку
территория проживанияплатежи
статистика с оборудования
тарифные планы
ошибки на портах
ЭКСПЕРТЫ
Информационные
системы
Причины оттока
КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
www.rt.ru
6
Выборка потенциально
склонных к оттоку клиентов
Почему клиент уходит?
Что сделать, чтобы он остался?
неактивностьповторные обращения в тех.подд-ку
территория проживанияплатежи
статистика с оборудования
тарифные планы
ошибки на портах
ЭКСПЕРТЫ ИС
Предикторы оттока
КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
www.rt.ru
Кризис-менеджер– квалифицированный специалист, выполняющий работу по удержанию и сохранению
клиентов, и обладающий соответствующим уровнем компетенций и полномочий
Выделенный Кризис-менеджер
Универсальный специалист с
функционалом
Кризис-менеджера
Контакт-центр, офис
только работа с оттоком
офис
работа с оттоком + доп.функционал
7
www.rt.ru
до40%
РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам8
до60%
www.rt.ru
9
Подтверждение склонности и
выявление причин склонности к оттоку
Удержание клиента с
помощью матрицы удержания
КОНТАКТНЫЙ
ЦЕНТР
«Я хочу расторгнуть договор.»
КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР
как отключиться?мне никто не может помочь
нужно отключить услугухочу переключиться на другого оператора
я хочу расторгнуть договор
не хочу пользоваться
вашими услугами
отключите меня
ОФИС ПРОДАЖ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ
www.rt.ru
10
ОПЕРАТОР ПЕРВОЙ
ЛИНИИ КЦ
Клиент: «Я хочу расторгнуть договор.»
КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР
как отключиться?мне никто не может помочь
нужно отключить услугухочу переключиться на другого оператора
я хочу расторгнуть договор
не хочу пользоваться
вашими услугами
отключите меня
СПЕЦИАЛИСТ
ЦПО
Почему клиент уходит?
Что сделать, чтобы он остался?
www.rt.ru
до40%до40%
11
www.rt.ru
Матрица удержания – набор инструментов удержания
и алгоритм их применения в соответствии с
выявленной причиной склонности к оттоку
12
www.rt.ru
Доброе Слово Открытое Пр-е Закрытое Пр-е
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Финансовые трудности
Высокая стоимость
Недовольство сервисом
….
….
….
….
Низкая скорость
Инструменты удержания
Пр
ич
ин
а с
кл
он
но
сти
к о
тто
ку
13
www.rt.ru
3.Закрытые предложения
2.Открытые предложения
«Поговорить» с
клиентом
1.«Удержание Добрым словом»
РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам
15% удержаний
в офисах
14
Инструменты
www.rt.ru
3.Закрытые предложения
1.«Удержание Добрым словом»
Предложения
«открытые»
для всех
клиентов
Инструменты
2.Открытые предложения
РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам
65% удержаний
в офисах
15
www.rt.ru
2.Открытые предложения
1.«Удержание Добрым словом»
Специальные
предложения
Инструменты
3.Закрытые предложения
20% удержаний
в офисах
РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам16
www.rt.ru
Удержание – факт согласия клиента продолжить пользование услугами
в момент общения с Кризис-менеджером
17
Сохранение – факт продолжения пользования клиентом услугами через
60 дней после общения с Кризис-менеджером
КРИЗИС-
МЕНЕДЖЕРЫСклонные к оттоку
клиенты
Удержанные
клиенты
Сохраненные
клиенты
60 дней
Уровень оттока – отношение оттока к средней базе клиентов за период
