I 1.1 1.2

1.3 II

2.1

2.2 Ritz-Carlton (5*) (4*)

III. 3.1

3.2

3.3

3.4

, , , , .

, . , , , , , .

, . . , , .

, , , . , , , , , , .

, .

.

. , , , :

;

, ;

;

;

;

.

, , , .

I.

1.1

, , customerservice , . , - " " (front-lineemployees).

, :

(culture);

- (hiring);

(attitude&behavior);

(discoveringservicetrends);

(servingskillstraining);

(motivation);

(settingcustomerservicestandards).

, , customerservice. . .

- . , , , , , , , , , .

, , , .

, , , , . , , , , .

, , . , .

-, , , . , :

(), . , . : CustomerService . , , .

. , , .

. e-mail, , ..

, , .. , .

, , , . , , , , .

-, , . , , , ( ), . , , " ".

, , -, , , . , , , :

1. . , , , . : , , . , , , .

2. . ; .

3. . , " ". . , , , .4. . . , : , .. 5. PR . , , , . , , , , , , , .

6. . , . : , , " ", "". , . , , , .

, . .

, , . . , .

. , , ;

, , , - ;

;

, ;

- , ;

;

, ;

. , , , .

1.2

: , , . - , . , . . , , .. . - , , , : , , , , .

, , , .

, , , - . , , .

, : , , , . , , - . , , . , , . . : , , , . , , , - , . : ( , , ); , (, , , ); (, , , ). [5]

. , , . : , , , , ; , ; , ; ; , ; , , ; , ; ; ; .

, , , , , , .

1.3

, , . , . , , , , , , , , , . , . , , .

. : , - , . , .. , , .

, , . , . , , . .

, , . . , , . , , . , , . , , . , , . .

, - , , , .[6]

. , , , , , , .

, , , , . , . . , , , . , , - .[7]

, , , , , . . , . , , , , .

- , . , , . , , , .

, . . , , , . , . , , , .

II

2.1 ., , . .

. . , , , , , .

( ): ; ; ; ; , , , .

, , . ( 50645-94. - . ).

.

, , , . , ( , , ). . , . .

. . , .

, , ( ). , , , , .[8]

, , , , . - , . , .

2.2

Ritz -Carlton (5*) (4*)

, , , . .

Ritz-CarltonHotelCompany.

Ritz-CarltonHotelCompany , , , .

:

o : " , ". , .

o " ".

o ( ) , . .

o , , .

o , , , .

o Ritz-Carlton , . , . , , .

o , . . , .

o : . .

o , .

o , , .

o ( ..), .

o . . , , . . , .

o , , . , (, ).

o , , .

o .

o Ritz-Carlton .

, . , , 2000 , .

, 117 . , . , , , , , , , , , , , ( , , ), , , , -, , , -, -, , .

"", 4 , .

1) .

2) , .

3) .

4) .

. " , ".

1) , , .

2) , .

3) , . .

4) , .

5) .

6) - , . , , .

7) , .

8) , . , .

9) , , , .

10) , .

11) , . .

12) , .

13) .

14) .

15) .

16) , .

17) .

18) , .

19) , , .

20) - , . - , - , . - .

, , , "" "" . , . Ritz-CarltonHotelCompany " , ". - , .

, Ritz-CarltonHotelCompany , "" .

, - , , , .

III

3.1

1. :

;

, ;

, .

2. :

, .

3. :

, ;

, .

4. :

, 2 , ;

, , 8-10 ; .

5. :

, , ;

.

6. , .

7. :

, , , , ..

8. :

, , .

9. :

, ;

.

10. :

;

;

.

3.2

, , , , , . .

, , , , , , , , , . . , , .[9]

: ( ), . , .

, , , , , .

.

, , 4-5 .

, , , .

. - , ; 15-20 .

( ; , 1 ; ).

, , : , , , .[10] . , . , , . .

, , . , .

, , , . . . , , , .

3.3

.

. .

, .

. , .

, , .

, .

, , . , , , , .

, .

.

, , ( ), .

.

, ... , 1 .

, , , . , , , , , .

3.4

. , , , .

, 10-30 ( 5-10 ), . 60 % . , , .

, , , , . , , . , ? ?. , , - , - , . , , .

, . , . , 3 . : , , , . , ?. , , . , , , .

.

, . , . , . , . , . , , .

: , , , .

, : ; , . , ! . , .

, , , ( 30 60). , : . , , , .

, :

- .

- , , - , .

- .

- , , .

- , .

, : , . , , . . . , . , , . , , ; , ; , ; , ; , ; , ; , , , , ; , . , ; , , . .

, , , , . . , , , , , .

, 2 : , . .

, . , . , .

, , , , . , . , . . , , , , .

-, , , , . . , , .

, , . .

, , . .

. , . , , . . .

, .

, : , , .

, . , .

. , , , , . , , .

, , , , .

, .

. , , . , , .

. , , , . .

, , , , .

. , . , , . , . , , .

. : !. , , . , . , .

.

. , , .

, , , , , . , . , , , .

. , .

, , , . .

, , , , , . , . , , , , , .. , .

, , , , . . :

v , . ;

v , , . , , , , ;

v , , , ; , , , .

, . , , , . , , .

, , , .

1. .. : / -.: , 2007.

2. .. : / -.: , 2005.

3. .. : / - .: -, 2005.

4. . : .. 11- . .: , 2009.

5. .. : . / -.:, 2009.

6. .. : : . / -.: , 2004.

7. .. , .. , .. : . / -: , 2009.

8. . . . , , : . / -.: , 2008.

9. . : . .: , 2005.

10. . , . , . . . : / -.: , 2007.

11. .. : / - - : , 2005.

12. . - : , ./ . . .: , 2007.

13. , . . , ? / . . - .: , 2007.

14. .., .. ( ). - .: , 2007.