خدمة العملاء

خدمة العمالء

طوير املناهجاإلدارة العامة لتصميم وت

0

احلقيبة التدريبية:

خدمة العمالء التسويق يف ختصص

ضيفضيف 261261



1

مقدمة

احلمد هلل وحده،والصالة والسالم على من ال نيب بعده، حممد بن عبداهلل وعلى آله

وصحبه، وبعد:

تسعى املؤسسة العامة للتدريب التقين واملهين لتأهيل الكوادر الوطنية املدربة القادرة على

هتمام نتيةة شغل الوظائف التقنية والفنية واملهنية املتوفرة يف سوق العمل، ويأتي هذا اال

للتوجهات السديدة من لدن قادة هذا الوطن اليت تصب يف جمملها حنو إجياد وطن متكامل

يعتمد ذاتيا على اهلل ثم على موارده وعلى قوة شبابه املسلح بالعلم واإلميان من أجل االستمرار

مة صناعيا.قدما يف دفع عةلة التقدم التنموي: لتصل بعون اهلل تعاىل ملصاف الدول املتقد

وقد خطت اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج خطوة إجيابية تتفق مع التةارب الدولية

املتقدمة يف بناء الربامج التدريبية، وفق أساليب علمية حديثة حتاكي متطلبات سوق العمل

نية بكافة ختصصاته لتليب متطلباته، وقد متثلت هذه اخلطوة يف مشروع إعداد املعايري امله

الوطنية الذي ميثل الركيزة األساسية يف بناء الربامج التدريبية، إذ تعتمد املعايري يف بنائها

على تشكيل جلان ختصصية متثل سوق العمل واملؤسسة العامة للتدريب التقين واملهين حبيث

لةان تتوافق الرؤية العلمية مع الواقع العملي الذي تفرضه متطلبات سوق العمل، لتخرج هذه ال

قعية يف يف النهاية بنظرة متكاملة لربنامج تدرييب أكثر التصاقا بسوق العمل، وأكثر وا

حتقيق متطلباته األساسية.

" للكليات التقنية تسويق" ملتدربي ختصص " خدمة العمالءوتتناول هذه احلقيبة التدريبية "

ص.موضوعات حيوية تتناول كيفية اكتساب املهارات الالزمة هلذا التخص

واإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج وهي تضع بني يديك هذه احلقيبة التدريبية تأمل

من اهلل عز وجل أن تسهم بالشكل مباشر يف تأصيل املهارات الضرورية الالزمة، بأسلوب

مبسط خيلو من التعقيد، مدعم بالتطبيقات واألشكال اليت تدعم عملية اكتساب هذه

املهارات.

نسأل أن يوفق القائمني على إعدادها واملستفيدين منها ملا حيبه ويرضاه؛ إنه مسيع واهلل

جميب الدعاء.

اإلدارة العامة لتصميم وتطوير املناهج



2

الفهـــرس

رقم الصفحة املوضـــــوع

5 الوحدة األوىل : مفهوم خدمة العمالء

7 .تعريف خدمة العمالء .1

8 .أهمية خدمة العمالء .2

8 .عمالء يف القطاع الصناعيخدمة ال .3

9 ء.طرق وأساليب تقديم خدمات العمال .4

20 الوحدة الثانية: اخلدمات املقدمة للعمالء

22 اجلزء األول: أنواع اخلدمات املقدمة للعمالء

43 :تقديم اخلدمة ةاجلزء الثاني: سياس

44 أنواع اخلدمات املقدمة يف مراحل البيع املختلفة. .1

45 .عوامل املؤثرة علي سياسة تقديم اخلدمةال .2

47 اخلدمات املتكاملة. .3

53 الوحدة الثالثة: شكاوي العمالء

55 .املقصود بشكاوي العمالء .1

58 ء.أسباب إهمال شكاوي العمال .2

59 .معاجلة شكاوي العمالء .3

44 .جوانب االستفادة من معاجلة شكاوي العمالء .4

45 .وعصيب ومستاءكيف تتعامل مع عميل غاضب .5



3

47 الوحدة الرابعة : العالقة مع العمالء

74 .املقصود برضا العميل .1

79 ة.قياس جودة اخلدم .2

87 .معوقات حتقيق رضاء العميل من جودة اخلدمة .3

88 .تصنيف العميل .4

93 .جتزئة السوق .5

94 العميل املستهدف. .4

100 إدارة عالقة العمالء .7

105 لعمالءا إدارة وحدة خدمةالوحدة اخلامسة :

108 .العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء .1

112 .املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء .2

115 .مقومات جناح إدارة خدمة العمالء .3

120 .خدمة العمالءاقتصاديات تقديم .4



4

مفهوم خدمة العمالءمفهوم خدمة العمالء

الوحدة األوىلالوحدة األوىل



5

الوحدة األوىل

مفهوم خدمة العمالء

اهلدف العام

الوحدة التدريبية على دراسة مفاهيم اخلدمة احلديثة من خالل ما كتبه )تهدف هذه

املفكرون عن تعريف اخلدمة واألسباب اليت أدت إىل بروز أهمية خدمة العمالء واملراحل اليت

تقدم فيها اخلدمة للمشرتين الصناعيني واألساليب املتنوعة يف تقديم اخلدمة للعمالء(.

األهداف التفصيلية

هذه الوحدة التدريبية يكون املتدرب قادرا وبكفاءة على أن: بنهاية

يعرف ماهو املقصود خبدمة العمالء. -

يذكر بعض األسباب اليت أدت إىل بروز أهمية خدمة العمالء. -

يوضح املراحل اليت يتم من خالهلا تقديم خدمة العمالء يف القطاع الصناعي. -

هلا خدمة العمالء. حيدد األساليب املتنوعة اليت تقدم من خال -

احملتوى

هذه الوحدة على مايلي: تشتمل

.تعريف خدمة العمالء -

.أهمية خدمة العمالء -

.خدمة العمالء يف القطاع الصناعي -

.طرق وأساليب تقديم خدمات العمالء -

ساعات 4الوقت املتوقع للتدريب:



4

مفهوم خدمة العمالء

مقدمة

م هي املنافسة الشديد من املنافسني احملليني و السرعة يف تتميز به األسواق هذه األيا إن ما

تطور أساليب ووسائل املنافسة والتغري املستمر يف أذواق املستهلكني ودخول املستثمر األجنيب

يف السوق، باإلضافة لظهور حاجات ورغبات متةددة ومتزايدة عند املستهلكني. لذا فإن

أكثر من سلعة أو خدمة يف عامل السيارات وأجهزة كثريا من ميادين املنافسة امتدت إىل

.وغريها والشركات الصناعية احلاسب واخلدمات املصرفية

وقد وجدت أمورا كثرية يبحث عنها العميل. ومن جوهر هذه األمور خدمة العمالء اليت

أصبحت جزءا مكمال هلذه السلع واخلدمات املقدمة، ففي حني إن جودة السلع قد زاد

إال أن إنتاج وتقديم نفس املنتةات أو ام بها والتقدم التكنولوجي سهل من هذه املهمة. االهتم

، اخلدمات من قبل الشركات املنافسة سواء كانت حمليه أو أجنبيه أصبح أكثر سرعة

وبالتالي فقد انتقلت املعركة التنافسية إىل ميدان خدمة العمالء، وذلك إلجياد وسيلة تتميز

عن بعضها وخاصة أن هذه الشركات تنتج نفس البديل ونفس املنتج بها هذه الشركات

، أو ميلك مميزات املنشأة إذا كان املنتج متميزا ونفس اخلدمة. والعميل يضطر للشراء من

خدمية تزيد من قيمته وال توجد يف منتةات أخرى علما بأنه ال ميكن إن يستأثر املنتج لوحده

لك هذه القيمة مدى احلياة بسبب وجود املنافسة. يف الغالب بهذه امليزات أو مي

وسنتناول يف هذه الوحدة تعريفا خلدمة العمالء وأهميتها ونتعرض خلدمة العمالء يف

خلدماتها.القطاع الصناعي وطرق وأساليب تقديم املنشأة



7

أوال: تعريف خدمة العمالءاخلدمة" ألن هناك طلح "من الصعوبة حتديد وتوصيف مصبداية البد من أن نقر بأنه

معينه فنحن ال نقدم خدمة النقل اجلوي إال إذا توافرت ةخدمات يتطلب تسويقها وجود سلع

لدينا الطائرة ... كما أن هناك سلعا ملموسة يتطلب تسويقها دعمها خبدمات معينة مثل

دمات الصيانة وقطع الغيار هلا.السيارات واحلاسبات اليت حتتاج لتوفري خ

الذي يرى أن كوتلرث عرف الكثريون " اخلدمة " فمنهم مثال عامل التسويق احلديوقد

نشاط وأداء ميكن لطرف أن يقدمه لطرف آخر ومن الضروري أن يكون غري هي )اخلدمة

.(رتبط أو ال يرتبط باملنتج املاديملموس وال ينتج عنه أي نقل للملكية وإنتاجه قد ي

)أنشطـة قـابلة للتعـريف غـري ملـموسة وهي متثل دمات بأنها اخل ستانتون وآخرونبينما يعرف

.اهلـدف األساسي لعمليـة جتـارية معـينة مت تعميـمها إلشباع حاجات معينة لدى املستهلك(

ويالحظ أن هذا التعريف يستبعد اخلدمات التكميلية اليت تدعم بيع السلع امللموسة وإن كان

اخلدمات اليت تربز أهميتها كثريا يف تقديم ميزة تفاضلية هذا ال يعين التقليل من شأن تلك

كبرية بني املنتةات املتنافسة يف األسواق.

األنشطة غري امللموسة مدفوعة " عريفا مبسطا خلدمة العمالء وهووسنتبنى يف هذه املذكرة ت

تهلكني القيمة واليت يرتتب عليها حتقيق منافع تليب أو تفوق احتياجات وتوقعات املس

".النهائيني أو املشرتين الصناعيني

ويالحظ أن هذا التعريف يركز على العناصر التالية:

.تصرف وليست شيئا ماديا ملموساأن اخلدمة هي نشاط أو أداء أو .1

آخر لطرف-نظري قيمة معينة -مة أن اخلدمة تتطلب وجود طرفني أحدهما يقدم اخلد .2

وقد يكون مستهلكا نهائيا أو مشرتيا صناعيا.هو املتلقي واملنتفع باخلدمة

أن خدمة العمالء اليت نقصدها ونركز عليها هي األنشطة اليت يرتتب عليها منافع وفوائد .3

أدنى" ويفضل أن تفوق احتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العمالء دتليب "كح

املستهدفني حتى توفر هلم أعلى درجات الرضا واالرتياح.

ة العمالء بشكل متميز لن تتم إال من خالل فهم املنشأة ملتطلبات عمالئها بشكل أن خدم .4

مع ضرورة التواصل مع العمالء لضمان استمرارية تقديم اخلدمة دائما جيد ودقيق،

املنافسون. هبشكل أفضل مما يقدم



8

أهمية خدمة العمالء :ثانياالعمالء لعمالئها لديها رسالة معينة من املتعارف عليه نظريا أن املنشآت اليت تقدم خدمة

تسعى إىل حتقيقها من خالل احلصول على املوارد الالزمة لبقائها وتقديم خدماتها إىل عمالئها

مبا يليب احتياجاتهم وتطلعاتهم وذلك عن طريق االخنراط يف سلسلة من املبادالت واملعامالت

اليت أدت إىل بروز أهمية خدمة العمالء هي واألسبابمع األفراد واملؤسسات يف البيئة احمليطة.

كالتالي:

وتنوع أشكاهلا وأساليبها.ازدياد حدة املنافسة -

الضغوط احلكومية والتشريعات. -

محاية املستهلك. ومنظمات ظهور حركات -

الضغط اإلعالمي والصحفي. -

تبين فلسفة املفهوم احلديث للتسويق. -

ارتفاع توقعات ومطالب العمالء. -

ىل العالقة بالعمالء كميزة تنافسية.النظرة إ -

تعزيز والء العمالء للمنشأة. -

تنمية وتعظيم رضا العمالء. -

متكني املنشأة من تطوير وحتسني منتةاتها وخدماتها. -

: خدمة العمالء يف القطاع الصناعيثالثا ب عليها سبق أن أوضحنا يف تعريف خدمة العمالء أنها متثل األنشطة غري امللموسة اليت يرتت

تهلك األخري أو املشرتي الصناعي منافع أو فوائد تليب احتياجات بل وتفوق توقعات كل من املس

ويتم عادة تقديم اخلدمة للمشرتين الصناعيني يف ثالث مراحل:

ويتم خالهلا تقديم خدمة املعلومات واالستشارات. قبل الشراء:مرحلة .1

ة أخذ واستالم الطلبية وختزين ويتم خالهلا تقديم خدم :أثناء الشراء مرحلة .2

املعلومات وعملية نقل وتوصيل البضاعة للعميل.

ويتم خالهلا تقديم خدمات التدريب على استخدام األجهزة واملعدات :بعد الشراءمرحلة .3

وخدمات الرتكيب والتمديدات وخدمات الصيانة وقطع الغيار والضمان.



9

عمالءطرق و أساليب تقديم خدمة ال رابعا: ، حيث أنها تأخذ أشكاال عديدة، فقد تكون طرق وأساليب تقديم خدمة العمالء ختتلف

، أو من خالل املواقع ن خالل االتصال على الرقم اجملانوجها لوجه مباشرة مع املستهلك، أو م

علي صفحات االنرتنت.

املباشر مع العمالء )وجها لوجه( االتصال-1

فرع يوجد به مكتب خلدمة كليف هذه احلالة المركزية )لعمالء وتكون إدارة خدمة ا

.الشركة أو املؤسسة( ويتطلب األمر هنا أن يقوم العميل بزيارة مكان العمالء

يارة إىل ، أو أي تعامل يقتضي الزلة على ذلك مراكز صيانة السيارات، أو البنوكومن األمث

ضرورة وجود بيئة مهيئه على . وتركز الشركات يف هذه احلالةموقع الشركة أو املؤسسة

:( من حيث)مناسبة

النظافة. -

تلفزيون.توفري اجملالت وال -

.أجهزة التكييف -

االجيابي على طريقة التعامل همظهور موظفيها بشكل أنيق والئق، وتركز على تدريب -

مع العمالء ... اخل.

والوقت الطويل خالل ومن املالحظ دائما وجود طابور كبري من العمالء، الذين يشعرون بامللل

وميكن تاليف لذلك انتظارهم للحصول على اخلدمة، كما أن بعضهم قد يبدي غضبه نتيةة

هذه املشكلة من خالل إجراءات تنظيم اخلدمة، وتوفري بيئة خدمة مالئمة.

مثال عملي:

املبيعاتقامت اخلطوط العربية السعـودية بتنظيم بيئة خـدمة عمالئها يف مجيع مكاتب

نتشرة حول العامل وذلك من خالل جـهـاز إلكـتـروني، يأخذ منه العميل رقما متسلسال يشري امل

إىل دوره يف انتظار اخلدمة، مع تــوفـيـر مـقاعـد مـريـحة، وبـرشـورات، وجمالت إلزالة الشعـور

لكفاءة بالـملل عند الزوار، باإلضافة إىل فريق من املوظفني الذين يتميزون بدرجة عالية من ا

والتدريب.



10

االتصال بالرقم اجملاني-2

وتـتـصـف هـذه الـطـريــقة بـمـركزيـة تــقـديـم الـخـدمـة )اإلجـابـة عـلى الـهاتـف يف املركز

الرئيس للشركة( وتتبع معظم الشركات هذا األسلوب لتكامل تقديم اخلدمة، حيث يتم

كة كون من املركز الرئيس يف الشرختصيص رقم جماني خلدمة العمالء، وموقع اخلدمة ي

خلدمة كافة املناطق اجلغرافية.

:مميزات هذه الطريقة

للقيام بدورهم مثل:توفري اخلدمة على مدار أربع وعشرين ساعة وألكرب عدد ممكن من العمالء

.إلجابة عن أي استفسارا -

مشكلة طارئة.حلل أي -

أي نوع من الشكاوى أو االقرتاحات.استقبال -

تدريب فريق من املوظفني على طريقة التعامل هاتفيا مع العمالء.ويتم

البنوك، شركات السيارات، شركة املياة الوطنية، البلديات )األمانة(.أمثلة:

Text messages الرسائل النصيه-3

إىل هاتف( SMS) نصيه رسالةبإرسال صناعية أو خدميةتستخدمها املنشأة سواء كانت

. جديد ختربه عن منتجه أو ذكره مبوعدلت جوال العميل

نصيه للعميل برقم احلةز وموعد رسالة بإرسالعلى اجلويةشركات اخلطوط مثال: تقزك

السفر وأيضا املستشفيات تستخدمها لتذكري املريض باملوعد مع الطبيب.

Internet شبكة االنرتنت-7

تزايدة للتعامل بالتةارة اإللكرتونية، مع تزايد عدد املتعاملني بأجهزة احلاسب وامليول امل

مثل تقديم املعلومات حول أخذت الشركات بتقديم خدمات متميزة من خالل الشبكة،

تطوير املنتةات وتقديم التحذيرات وترويج املنتةات، وبيان أنواع ومواصفات السلع وأسعارها

نرتنت، وتقديم عناوين باإلضافة إىل تعبئة مناذج الشراء على اإل ،احلصول عليها وكيفية

، وشروط الشحن والتوصيل، مع تقديم وأوقات عملها وبيانات عن الشركة وأرقام هواتفها

ة. رقم االتصال اجملاني من أجل االستفسار عن أي مشكلة يف السلع

اليت احلديثةنرتنت سهل وساعد على استخدام بعض التقنيات جند أن اإل عالوة على ذلك

:ومن األمثلة على هذه التقنياتخدمة العمالء يف استخدامهاميكن



11

Chatting يف شبكة االنرتنت املنشأةتقنية احملادثة )التشات( من خالل موقع (1

خدمة العمالء االتصال املباشر مع العمالء عن طريق احملادثة موظف يستطيع

ل )التشات( حيث توفر املنشأة خاصية احملادثة ويستطيع العميل االستفسار من خال

خدمة العمالء. موظف توجيه األسئلة والرد عليها مباشرة من

Video الفيديو (2

تستطيع و، ((youtube وقع املشهور اليوتيوباملخالل توفر مواقع الفيديو ك من

بشكل فيديو نتةاتها وخدماتها ملبوضع شرح كايف التقنيةهذه باستخدام املنشأة

وما على العميل إال املنشأة و الذهاب إىل أوبالتالي العميل لن حيتاج لالتصال مصور،

ل الفيديو ويشاهد العرض. يشغيقوم بتأن

باإلضافة إىل وجود برامج تتيح ملوظف خدمة العمالء والعميل االتصال املباشر

الكامريا وبالتالي العميل واملوظف يرون بعضهم البعض باستخدام والصورةبالصوت

من خالل الكمبيوتر.

Social networking sites ل االجتماعيمواقع التواص (3

تستطيع أن تستخدمها املنشأة بعرض Facebook والفيس بوك twitterالتويرت

ومعرفة ما إذا كان والشكاوي منتةاتها وخدماتها واإلجابة على االستفسارات

هناك مشكله يف املنتج أو اخلدمة.

Bolg هاملدون (7

دمها املنشآت لوضع معلومات عن املنتةات أو اليت تستخ احلديثة التقنية طرقمن

ووضع الصور والفيديو. أيضا تتيح للعمالء من جهة املنشأةاخلدمات اليت تقدمها

.على املنتج أو اخلدمه أخرى بكتابة التعليقات واملالحظات

Email الربيد اإللكرتوني (5

صل مع عدد كبري التوا للمنشأةاليت تتيح اليت تتميز باخنفاض تكلفتها ومن الطرق

واحده للةميع وأيضا تستخدمها املنشأة الستقبال رسالةبإرسال من العمالء

االستفسارات والشكاوي من العمالء.

Smart Phone Applications الذكيةتطبيقات اهلواتف (6

الذكيةاهلواتف انتشاراليت تستخدمها املنشآت مع احلديثة التقنيةمن األساليب

حيث أن املنشأة تستطيع تطوير تطبيق خاص بها حيتوي (Tablets) حيةواألجهزة اللو



12

او اجلهاز اللوحي حتميل التطبيق من اهلاتف ويستطيع العميل، هاعلى معلومات عن

ول على املعلومات بكل يسر وسهوله عن املنشأة.واحلص

مثال:

يق بتطوير تطب 2011قامت شركة كلوروكس املنتةه لسائل تنظيف املالبس يف

خاص بها وحيتوي على معلومات تفيد العميل بكيفية تنظيف األنواع املختلفة من

البقع على املالبس حبيث سهلت على العميل الدخول إىل التطبيق من خالل اهلاتف يف

، يف منتصف العام مت حتميل حالة وجود بقع على مالبسه ومعرفة كيفية إزالتها

مره. 75000التطبيق

ننرنتمزايا شبكة اال

سهولة حصول العمالء على املعلومات والرسائل واخلدمات من املنشأة وضمان عدم .1

فقدانها.

حبيث أنه املعلومةحفظ الوقت للعميل حبيث أنه الحيتاج للذهاب للمنشأة للحصول على .2

من املكان الذي جيلس فيه وبضغطة زر حيصل على كل مايريد من معلومات.

العمالء جتاه جهود املنشأة التسويقية وبالتالي متكني املنشأة إمكانية معرفة ردود أفعال .3

من سرعة التةاوب معهم واالستةابة ملطالبهم.

ختفيف الضغط على خطوط اهلاتف للمنشأة. .4

االخنفاض النسيب يف تكلفة توجيه الرسائل للعمالء وخدمتهم يف كافة أحناء العامل . .5

من العمالء. املساعدة يف استقطاب قطاعات كثرية ومتنوعة .4

إمكانية التطوير السريع واالبتكار خلدمات جديدة ومتميزة. .7

العالقات مع العمالء وكسب والئهم نتيةة سرعة وسهولة التواصل معهم. توطيد وتعزيز .8



13

األمثلة العملية على خدمة العمالء

احلالة األوىل:

فورة واليت تباع شركة عامل الرياضة بدأت كأنها حمل عادي لألدوات الرياضية يف سنغا

يف احملالت يف مجيع أنـحاء املقاطعات اآلسيوية دون أي فرق بينها وبني املنتةات املباعة

املنافسة، وبعد عام واحد فقط من بدء أعماهلا أصبحت هذه الشركة ثاني أكرب بائع

لألدوات الرياضية يف بالدها والسر وراء ذلك كما عرب عنه مدير عام هذه الشركة هو:

وهذا سبب النةاح ونعين هنا منافستنا مع باقي الشركات مبنية على خدمة العمالء، إن"

السرعة والبساطة واخلدمة املميزة لعمالئنا فنحن قادرين على تزويد عمالئنا بأي نوع أو مقاس

يريدونه، ونؤكد كذلك على اختيارنا الصحيح للموظفني وتدريبهم على دقة احلصول على

."ستهلكنياملعلومات من امل

احلالة الثانية:

إن جتربة قسم بطاقة الصرف اآللي )بطاقة االئتمان( يف أمريكان اكسربيس بدأت

عندما حتركت من قياس مستوى خدمة العمالء من خالل طبيعة الشكاوى املقدمة إىل طرق

اكل حبث علمية فقد بدأ املدراء يرون إن إدارة خدمة العمالء كانت هي األساس يف فهم املش

اليت كانت حتدث يف اإلدارات األخرى مثل

.تشغيل البيانات -

.كشوفات احلساب اجلديدة -

.الدفعات املستحقة -

لذا قامت الشركة بتطوير برنامج جديد لوضع معايري لتحسني إجراءات العمل، وعملت على

الية تطوير فرق عمل بني اإلدارات املختلفة ومراقبة األداء وكانت النتيةة تقديم خدمات ع

اجلودة، وكفاءة وفعالية يف أخذ الطلبات، وعمل بطاقات ائتمان جديدة، وإحالل البطاقات

اجلديدة مكان القدمية، وقد كان هذا املستوى من اخلدمة ناتج عن نظام معايري اجلودة

اليت وضعت لكل خدمة مقدمة يف هذه الشركة، وعالوة على ذلك فإن الرتكيز على العمالء

ة قد حسن من أداء املوظفني سواء من هم يف املكاتب اخللفية أو األمامية.من قبل الشرك



14

احلالة الثالثة:

جمموعة سامبا املاليه يف اململكة العربية السعودية أنشئت موقع إلكرتوني ليتم من خالله

ته وا، حيث يوفر املوقع عرب أدتقديم اخلدمات البنكيه وتداول األسهم عن طريق االنرتنت

مماكر اجلديد إمكانية استعراض مجيع اخلدمات يف صفحة واحده تنوعه وتصميمه املباملت

عن طريق املوقع البنكية تعامالتهمزيادة رضا العمالء بسبب قدرتهم على إنهاء أدى إىل

للذهاب إىل البنك. دون حاجةاالكتتاب وتداول األسهم من منازهلم و

جعلت من حمالت عامل الرياضة ثاني أكرب بائع إن خدمة العمالء يف احلالة األوىلالحظ

بسبب خدمة العمالء اليت أدت إىل فهم مايريد العميل ووفرت السرعة لألدوات الرياضية

.والدقة يف تقديم السلع وفق احلاجات الفعلية للعمالء

كانت هي األساس يف الكشف عن فتدل على إن خدمة العمالء احلالة الثانية أما

كانت حتدث مع العمالء من قبل اإلدارات األخرى، وكانت وراء حتسني املشاكل اليت

ت.برنامج العمل وجودة تقديم اخلدما

من خالل استخدام التقنية يف إنهاء فتشري إىل زيادة رضا العمالء احلالة الثالثة أما

املعامالت البنكية.

دور احلاسم يف ازدهار العمالء قد لعبت ال مةومن خالل مجيع األمثلة السابقة جند أن خد

دراستها، وحتليل ومعرفة كيفية بنائها وعملها وتفوق الشركات على غريها لذا البد من

وهذا يعترب أحد أهم املهارات الرئيسة اليت جيب أن يكتسبها املتدرب الدارس لعلم ومراقبتها

ح . التسويق والبيع لكي يكون قادرا على أن يقود جمموعته يف الشركة إىل النةا



15

أسئلة ومتارين

ما هو تعريف خدمة العمالء ؟ .1

عدد اجلوانب الرئيسة اليت يغطيها مفهوم خدمة العمالء ؟ .2

إقرأ احلـالـة الـدراسيـة األوىل )عــالـم الريـاضـة( واحلـالـة الـدراسيـة الـثانية )أمريكان .3

مالء يف هاتني الشركتني .اكسربيس( ثم حدد الدور املهم الذي لعبته خدمة الع

أمريكان اكسربيس عــالـم الريـاضـة

ما هي األمور اليت جيب مراعاتها إذا كان مكان تقديم خدمة العمالء من خالل االتصال .4

املباشر مع العمالء ؟

-

-

-

-



14

توفرها شبكة اإلنرتنت للتعامل مع ما هي املزايا اليت يوفرها الرقم اجملاني، واملزايا اليت .5

العمالء ؟

-

-

-

-

يف إحدى الشركات اليت تبيع أجهزة ومعدات إنشائية قررت العمل مبفهوم خدمة العمالء، .4

فما هو تعريف خدمة العمالء الذي ستنطلق منه للعمل ؟



17

حلقة نقاش داخل القاعة التدريبية

للتعامل مع بنك معني دون آخر ؟ ما هي األشياء اليت جذبتك-1

-

-

-

-

-

-

-

عند ذهابك لشركة السيارات لعملية اإلصالح، ما هي اإلجراءات اليت متر بها، وهل -2

. عاملها معكهنالك شيء متيزت به الشركة يف ت

وما هي ردود هل سبق أن تعرضت ملواقف مل ترضيك عند حصولك على خدمة معينة،-3

أفعالك جتاه تلك املواقف ؟



18

ما هي اخلدمات اليت تود وجودها يف: -7

فندق:-أ

-

-

-

-

-

-

-

شركة بيع حاسب آلي:-ب

-

-

-

-

-

-

-

مستشفى:-جـ

-

-

-

-

-

-

-

واجب للمناقشة يف احملاضرة القادمة

رد واملعلومات املقدمة وحتدث عن طريقة ال إلحدى الشركات الرقم اجملاني قم بتةريب .1

.من الشركة

.احبث عن موقع إنرتنت إلحدى الشركات ثم قم بوصف حمتويات الصفحة .2



19

منوذج تقويم املتدرب ملستوى أدائهمنوذج تقويم املتدرب ملستوى أدائه

بيعبأ من قبل املتدرب وذلك بعد التدريب العملي أو أي نشاط يقوم به املتدر

الذاتي بعد ويم طة إكمال هذا التقـــنفسك وقدراتك بواس م، قوخدمة العمالءبعد االنتهاء من التدريب على

أمام مستوى األداء الذي أتقنته، ويف حالة ( ) المةـــــعنصر من العناصر املذكورة، وذلك بوضع عكل

ك.عدم قابلية املهمة للتطبيق ضع العالمة يف اخلانة اخلاصة بذل

خدمة العمالءاسم النشاط التدرييب الذي مت التدرب عليه:

العناصـــــر م

مستوى األداء )هل أتقنت األداء(

غري قابل

للتطبيق كليا جزئيا ال

تعريف خدمة العمالء .2

دور خدمة العمالء .1

اهمية خدمة العمالء .3

النرتنتالتقنيات اليت تستخدمها الشركات عن طريق ا .4

خدمة العمالء يف القطاع الصناعي .5

طرق وأساليب تقديم خدمة العمالء .6

جيب أن تصل النتيةة جلميع املفردات )البنود( املذكورة إىل درجة اإلتقان الكلي أو أنها غري قابلة

ى هذا النشاط مرة أخرى للتطبيق، ويف حالة وجود مفردة يف القائمة "ال" أو "جزئيا" فيةب إعادة التدرب عل

مبساعدة املدرب.



20

اخلدمات املقدمة للعمالء وسياسة تقديم اخلدمةاخلدمات املقدمة للعمالء وسياسة تقديم اخلدمة

الوحدة الثانيةالوحدة الثانية



21

الوحدة الثانية

اخلدمات املقدمة للعمالء


تهدف هذه الوحدة التدريبية على مناقشة األنواع املختلفة للخدمات املقدمة للعمالء

على املؤثرة والفوائد املرجو حتقيقها للعمالء والشركات، وكذلك التعريف بأهم العوامل

.سياسة تقديم اخلدمة


بنهاية هذه الوحدة التدريبية يكون املتدرب قادرا وبكفاءة على أن:

.األنواع املختلفة للخدمات املقدمة للعمالء يوضح -

يذكر بعض الفوائد العائدة على العمالء والشركات من اخلدمات املقدمة. -

.اخلدمة العوامل املؤثرة على سياسة تقديم يتحدد -

احملتوى

تشتمل هذه الوحدة على ما يلي:

.: أنواع اخلدمات املقدمة للعمالءاجلزء األول

.: سياسات تقديم اخلدمةاجلزء الثاني

.مراحل البيع املختلفةنوعية اخلدمات املقدمة يف -

.العوامل املؤثرة على سياسة تقديم اخلدمة -




22

(اجلزء األول)الوحدة الثانية

اخلدمات املقدمة للعمالءأنواع

مقدمة

لقد ناقشنا يف الوحدة السابقة مفهوم خدمة العمالء وأهمية اخلدمة للمستهلك واملشرتي

ا وضحنا طرق وأساليب تقديم املنشأة خلدماتها املختلفة.الصناعي كم

وتنقسم هذه الوحدة إىل جزئني حيث نتعرض يف اجلزء األول ألنواع اخلدمات املقدمة

للعمالء ثم سنتناول يف اجلزء الثاني سياسات تقديم اخلدمة والعوامل املؤثرة على سياسة تقديم

اخلدمة.

أنواع اخلدمات املقدمة للعمالء

خدمات املعلومات. .1

ت استشارية.خدما .2

خدمات أخذ الطلبيات. .3

خدمات الضيافة. .4

خدمات احلماية والعناية مبمتلكات العمالء. .5

. استثنائية أو طارئةخدمات .4

خدمات الفوترة )تقديم احلساب للعمالء(. .7

خدمات استالم الدفعات النقدية. .8

خدمات الضمان. .9

خدمات الصيانة وقطع الغيار. .10

وصيل والرتكيب. خدمات الت .11

:وسيتم توضيح كل من اخلدمات السابقة وذلك على النحو التالي



23

Information Services املعلومات اتخدم :أوال

احلصول على منفعة كاملة من أي منتج أو خدمة فإنه حيتاج يستطيع العميل حتى

حاجة رفهم األكث ،للمعلومات املالئمة وخاصة إذا كنا نتعامل مع مستهلكني جدد

لدى املستهلك وهي: ويتضح ذلك أكثر إذا تتبعنا خطوات العملية البيعيةللمعلومات،

حتديد احلاجات. .1

عملية مجع املعلومات. .2

.ختيار البديل األمثلاملفاضلة بني البدائل املتاحة بناء على هذه املعلومات املفاضلة إل .3

.ءلشراإختاذ قرار ا .4

خاصة يف بداية مبنتةاتنا لة لتعريف املستهلكوبالتالي جيب أن نبحث عن أفضل وسي

الذي تعكسه معظم الشركات على شكل خدمة مرحلة الشراء ومجع املعلومات، األمر

هدفها أن جتعل التعامل مع العمالء أسهل من خالل املعلومات اليت تقدمها هلم.

ال:مثـ

ويسرة إليها سهلة " عملية الوصول General Electricجنرال اليكرتيك" لكي جتعل شركة

منتةات صممت مركزا للمعلومات يعمل فيه موظفني جييبون على أسئلة العمالء حول فقد

وقد تبني أن ثلث ،والتقنية والتةارية واخلدمات املقدمة للشراءجنرال اليكرتيك الصناعية

مات مكاملة سنويا كانت تدور حول االستفسار عن معلو 140.000املكالـمات البالغ عددها

حول إىل خاصة مبواصفات املنتج أو الرغبة يف شراء أحد املنتةات وكانت هذه االستفسارات ت

خبري باملنتج أو يتم حتويلها إىل إدارة املبيعات اليت تزودهم مبعلومات عن األسعار 3000حوالي

وطرق الشحن وغريه من اإلستفسارات.

:للعمالءاملنشآت ميهااألمثلة عن املعلومات اليت ميكن تقد وإليك بعض

.إخبار العميل عن موقع الشركة أو املكان الذي يستطيع فيه احلصول على املنتةات واألسعار -

تعليمات عن استخدام املنتج والتحذيرات املرتبطة باالستعمال. -

التعريف مبواصفات املنتج وفوائده. -

شروط البيع، وطريقة الدفع. -

شروط الشحن. وإجراءات شراء املنتج -

تأكيد احلةز. -

مواعيد تقديم اخلدمات. -



24

وميكن تزويد املستهلك باملعلومات من خالل طرق كثرية تشمل

.االتصال الشخصي -

.اهلاتفياالتصال -

.الوسائل املطبوعة مثل الربوشورات اليت جندها يف املنشآت -

، وخاصة مبواقع املنشآت.شبكة االنرتنت -

الكتابة على علبة املنتج. -

اخلدميه. املنشآتزء اخللفي للنماذج اليت تستخدمها اجلالكتابة على -

ولكن جيب أن نتذكر دائما أن طبيعة ونوع املعلومات اليت نريد تزويدها للعمالء تعتمد

بشكل كبري على فهمنا لطبيعة املعلومات اليت حيتاجها العميل وكيف نؤثر من خالهلا يف

.قرار الشراء

ومزاياها ديدة اجلدمات باخلبتعريـف عمالئها تقوم على سبيل املثال البنـوك نةد أنف

بالتالي:وحدة خدمة العمالء، حيث تقوم من خاللواجراءات احلصول عليها

)يف الفروع أو عن طريق الربيد العادي(. توزع بروشورات -

.هاتفيا إخبار العمالء عن طريق اإلتصال -

إخبار العمالء عن طريق الربيد اإللكتوني. -

.mms &(sms)الء عن طريق رسائل اجلوال إخبار العم -

:مثل ،بناء املعرفة حول اخلدمات املوجودة لدى البنكأما اهلدف من هذا العمل فهو

.اآللي خدمة الصراف -

.املاليةالتحويالت -

.نرتنتاخلدمات املصرفية عن طريق اإل -

. بطاقات اإلئتمان -

كوبونات التحصيل. -

ائـد اليت حيصل عليها العميل من اخلدمة ويتم بعد حيث يتم تقديم شرح خمتصر عن الفـو

ذلك وضع رقم اهلاتف اجملاني خلدمة العمالء، وعنوان صفحة اإلنرتنت ملزيد من االستفسارات

املعلومات.و

غامضةوغري واضحةعلى أن املعلومات ملنتج أو خدمة ما جيب أن تكون التنويهوجيب

.اخلدمةسوف يؤثر سلبا على املنتج أو وسهلة الفهم ألنها لو كانت العكس فهذا



25

وينطبق ذلك على السعر أيضا، حيث تقوم بعض الشركات بإخفاء حقيقة أن اإلضافات

عدم تقديم افرتضنا ولوولذا يتوجب دفع مبلغ إضايف هلا. ليست جزءا من املنتج األصلي

د ينتج عنه عدم لديه مما ق استياء شكوى من العميل بسبب ذلك فإنه ال يعين عدم وجود

مرة أخرى. املنشأةمعاودة العميل للشراء من

Advisory Services ثانيا : اخلدمات االستشارية

حالة عدم تقديم اخلدمات االستشارية فإن األمر يبدو أوسع من خدمة تقديم معلومات يف

أو ذات بسيطة استةابة لسؤال املستهلك، وخاصة للسلع ذات اخلطورة املدركة بدرجة كبرية

الفنية غري الواضحة للعميل. املواصفات

:هدفها

"تعريف العميل باملشكلة اليت يواجهها، ثم اقرتاح احلل مبا يالءم االحتياجات الدقيقة للعميل".

حل املشكالت:الكيفية اليت يتم بها

لة اليت تواجه العميل.نقوم بتحليل أبعاد املشكـ .1

ملشكلته. ثم نعلمه بتشخيصنا .2

باإلضـافة للتكـاليف املرتتبـة علـى حـل املشـكلة ه بأي طريقة سوف نقـوم حبلـها ثم نعلم .3

.متاما

مثل اخلدمات الصحية أو خدمات.

تقديم تصاميم هندسية من خالل دراسة املساحة وفحـص الرتبـة الـيت سـيتم البنـاء عليهـا .4

وعرض تصاميم خمتلفة ملا يطلبه العميل.

لك الصـناعي تتوجـه بهـذه اخلدمـة الـيت تـرتاوح بـني ومجيع الشـركات الـيت ختـدم قطـاع املسـته

نوعني من اخلدمات، هما:

.خدمات إدارية .1

.خدمات تقنية استشارية .2

إذ يقوم فريق من املهندسني ،خاصة عند التعامل مع تسويق وبيع معدات صناعية باهظة الثمن

اليت تالئم عداتبدراسة وحتليل حالة املستهلك ثم يعرضون عليه بدائل متعددة من جمموعة امل

احتياجات عمله.

.ويف بعض األحيان تكون هذه اخلدمة جمانية على أمل عقد صفقة مبيعات كبرية



24

أمثلة عملية على اخلدمات اإلستشارية

تتعدد األمثلة على خدمة تقديم اإلستشارات فقد تكون:

ةحتسني إجراءات العمل عند العميل وبيان اقرتاحات جديدة لتحسني اإلنتاجي .1

مثال عملي:

شركات الربجميات اليت تسوق برامج حماسبية أو إدارية أو تقنية للمستهلك الصناعي نالحظ

من حيث إجراءات العمل املتبعة لديه هي حتليل وضع العميل أن أول خطوة يقومون بها

والتوصل إىل فهم طبيعة عمله واملشاكل اليت تواجهه ثم يقومون باقرتاح تصميم برنامج حاسب

آلي يتالءم مع متطلبات العميل واحتياجاته.

للتخلص من مشكلة يواجهها العميلقد تكون اخلدمة االستشارية .2

حيث نقوم بعمل دراسة شاملة للوضع عند العميل ونقوم بناءا على هذه الدراسة بتحديد

ة هلا ثم نقرتح طريقة حلل املشكلة وتكاليفها أو تكاليف احللول البديل ،ابهااملشكلة وأسب

ونبني اخلطورة والتكاليف املرتتبة على استمرارية وجود املشكلة كما يف احلالة العملية التالية:

مثال عملي:

إن من أهم األمور اليت تركز عليها املستشفيات والفنادق هي النظافة والتأكيد على عدم

ذه لذا نشأت شركات هدفها القضاء على احلشرات يف ه ،حشرات يف مرافقها وجود

حد هذه الشركات من قبل مستشفى أو فندق، تطلب هذه أفعند التعاقد مع ،املنشآت

وبناءا على نتائج الدراسة يقدموا عرضا ذنا بدراسة الوضع احلالي للمكان، الشركات إ

وخطورتها ثم واحتمالية تكاثرها تواجدهاوأماكن يبينون فيه أنواع احلشرات املوجودة

ت اليت سوف تستعمل للقضاء على هذه احلشرات مبينني خصائص املواد حيددون أنواع املبيدا

كما يوضحون أوجه األمان يف استخدام هذه املبيدات عليتها بطريقة مبسطة وسهلة الفهم، وفا

باإلضافة إىل أسعار تلك املواد اليت تؤكد اقتصادية هذا احلل بالنسبة للعميل.

ها العميل قبل البيع .فحص وتقييم احلالة للكشف عن مشكلة يواجه .3

مثال عملي:

تقوم شركات بيع أجهزة تنقية املياه بعمل فحص جماني على املياه املوجودة يف خزانات العميل

وإخباره مبستوى الشوائب املوجودة يف مياه الشرب وأضرارها الصحية واألمراض اليت قد

ء وأجهزة التقنية املالئمة له.تسببها هذه الشوائب ثم تقدم للعميل عدة بدائل من فالتر املا



27

تقديم استشارات مالية وإدارية .7

شأنها أن تقلل التكاليف لدى العميل.واليت من أو اقرتاحات تكنولوجية مثل تدقيق احلسابات

مثال عملي:

تقوم الشركات اليت تتعامل بتقنيات توفري الطاقة الكهربائية باستهداف عمالئها من خالل

يان نقاط استهالك الطاقة الكهربائية وتقديم تقارير بالتكاليف عمل دراسة شاملة لب

الستهالك الطاقة مع بيان االقرتاحات من أجهزة ومصابيح توفري الطاقة الكهربائية وتوضيح

مقدار الوفر املالي الذي سيحققه العميل من استخدام هذه األجهزة واملصابيح، وفرتة اسرتداده

قيمة املبلغ الذي سيتم توفريه نتيةة االقتصاد يف الطاقة من لقيمة األجهزة املدفوعة

الكهربائية.

تبة عن معاجلة اخللل قبل إصالحهبيان التكاليف املرت .5

مثال عملي:

بعض مراكز الصيانة يف شركات السيارات تقوم بعمل فحص أولي يتم فيه معاينة مجيع

، وتقديم هذه املعلومات يف شكل املشاكل املوجودة يف السيارة والتكلفة املتوقعة إلصالحها

تقرير قبل موافقة العميل على البدء بعملية الصيانة.



28

Taking Orders : خدمة أخذ الطلبيات ثالثا

اخلطوات البيعية تعترب هذه اخلدمة سالحا حامسا الستقطاب املستهلك بعد حتمله جهد

التالية:

لكن ماذا لو مل ه للشراء،وتقديم طلب حيث أصبح العميل يف هذا الوقت مستعدا للشراء

لطبع ستفقد العميل إىل املنافسني.تكن هناك سهولة للوصول إىل الشركة ؟ با

لذا جيب أن نراعي التكلفة اليت يتحملها املستهلك أثناء االنتظار، وتبسيط وتسريع عملية

قدرتها يف أخذ طلب السلعة أو اخلدمة ألن القرار يف العودة إىل تلك الشركة يعتمد على

الطلبية، وما نقصده بالطلبيات هنا هو اإلجراءات اليت مير بها املستهلك للحصول على السلعة

أو اخلدمة وينطبق ذلك على املستهلك الفرد كما ينطبق على املستهلك الصناعي.

وتقوم الشركات اآلن بتحليل اإلجراءات بهدف تقليل الوقت الالزم حلصول املستهلك على

عة ابتداء من أخذ املعلومات حتى ملء االستمارة اخلاصة باملستهلك ثم إرسال السلعة أو السل

إصدار بوليصة التأمني أو بطاقة العضوية يف أحد النوادي، أو احلةز لدى إحدى شركات

الطريان أو االستفادة من إحدى خدمات البنك وينطبق هذا األمر أيضا على مستوى املستهلك

ا سنراه من خالل املثال العملي التالي.الصناعي وهذا م

مثال عملي:

إن أهم عامل عند املستهلك الصناعي عند شراء املواد غري املصنعة من الشركات هو دقة أخذ

الطلبية وسرعة معاجلتها وتلبيتها، ويف معظم األحيان يقع االختيار على املورد بناءا على جودة

رير متابعة من موظفي قسم املشرتيات واملستودعات لتقييم املواد املوردة، وبعدها يتم طلب تقا

أداء هذا املورد .وقد تكون معظم االنـحرافات والشكاوى متمثلة يف:

األحيان عدم إحضار بعض الكميات املوردة أقل دائما من املواد املطلوبة ويف بعض -

األصناف من مواد معينة موجودة يف الطلبية.

بالطلبية.التأخري املستمر للوفاء -

قد، واستنادا لذلك عندما يتم التعاقد مع مورد معني تفرض عليه شروط جزائية يف الع، وكذلك بعض األحيان قد يقرر املستهلك الصناعي عدم جتديد العقد مع إليها يتم الشراء

فتخيل كم التكاليف اليت يتحملها املورد بسبب عدم اهتمامه بإجراءات خدمة أخذ ،املورد وعدد العمالء الذين سيفقدهم من جراء ذلك. الطلبية



29

ومتر خدمة الطلبيات بعدة مراحل وهي:

تقديم الطلبات .1

وتأخذ أشكاال عديدة منها تعبئة طلب شراء مباشرة باستخدام اإلنرتنت أو زيارة موقع

ومن األمثلة عليها:. تقديم اخلدمة لتعبئة مناذج جاهزة

عضوية االلتحاق يف نادي. -

خدمة هاتف.االشرتاك يف -

احلصول على بطاقة صراف آلي أو حةز مقاعد يف طائرة أو شركة نقل. -

حةز طاولة يف أحد املطاعم أو غرفة يف أحد الفنادق أو استئةار سيارة. -

إدخال وتفعيل الطلب .2

ومعنى ذلك إدخال البيانات عن العميل لالحتفاظ بها وحتويل الطلب إىل اجلهة املختصة.

ل الطلب وإخبار العميل بذلك تأكيد وصول وتفعي .3

مثل عملية تأكيد العمل ببطاقة الصراف اآللي لدى البنوك.

مثال عملي:

تضع بعض البنوك مناذج لطلب خدمات معينة، عند أول مدخل البنك جبانب مكتب خدمة

العمالء مثل طلبات خدمة احلواالت أو فتح حساب أو احلصول على بطاقة صراف آلي ثم يقوم

بتعبئة البيانات املطلوبة مبساعدة وحدة خدمة العمالء اليت تقوم بأخذ النموذج ومن ثم العميل

توجيهه إىل اجلهة املعنية الستكمال اإلجراءات وبعده يتم إشعار العميل ببدء سريان اخلدمة

مثل بدء استخدام بطاقة الصراف اآللي.



30

Hospitality Service رابعا: خدمة الضيافة

ثري من الشركات أن تعامل املستهلك على أساس أنه ضيف وتبدي سعادتها حتاول ك

لاللتقاء بضيف جديد وترحب بالعمالء القدامى عند عودتهم والشك أن االحرتام والتمييز

املقدم للعمالء هو أكثر ما يشدهم للتعامل مع الشركة.

هذا لتأكيد فإنماهو شعورك عندما تتعامل مع موظف بنك يناديك بامسك ويعرفك ؟؟ با

يشعرك بأنك يف جو مألوف ومريح للتعامل وهذا ماركزت عليه كثري من الشركات عند

تعاملها مع العمالء.

:وقت الضيافة

يعتمد الوقت املتعارف عليه للضيافة على طول الفرتة اليت يقضيها العميل لدى الشركة

بكيفية إدارة وقت العميل لضمان للحصول على اخلدمة أو السلعة، ويتعني علينا هنا االهتمام

عدم شعوره بامللل عند قدومه للشركة ويتم ذلك عن طريق توفري اجملالت أو التلفزيون يف

قاعات االنتظار مع تزويدها باملكيفات واألثاث املريح.

مثال عملي:

صالة كبار يف شركات الطريان يالحظ أن الشركة تقدم لعمالئها املميزين بطاقة ضيافة يف

األوىل باملطار ويستطيع املسافر أن يطلب ما يريد جمانا على حساب لشخصيات للدرجة ا

الشركة، بل إن األمر يتعدى إىل أكثر من ذلك فنةد أن هناك رحالت طويلة تتطلب الوقوف

ساعات ولذلك تقوم الشركات حبةز غرف للمبيت يف 4يف إحدى املطارات ملدة ال تقل عن

لفة هنا تكون مشمولة بسعر التذكرة باإلضافة إىل تأمني الوجبات والتك ،فندق للمسافرين

دقائق 3والغرف املرحية أثناء االنتظار لالسرتاحة، وكذلك توفر االتصال هاتفيا وجمانا ملدة

من الفندق إىل أي مكان يف العامل ثم يقوم موظفي الفندق باالتصال على غرف املسافرين

عد متابعة الرحلة لينقلهم باص شركة الطريان من الفندق إىل احملةوزة لديهم لتذكريهم مبو

يف أيضا بالنسبة للمنتةات امللموسه مايقوم به وكالء السيارات الفارهه. املطار مرة أخرى

من الباب وتقديم املشروبات للعميل كإستقباله ض خدمات الضيافهمن تقديم بع السعوديه

مكان ستقبال خيتلف من ناحية األثاث والديكور عناحلاره والبارده هلم وجتد أن مكان اال

باقي أنواع السيارات األخرى.ل االستقبال



31

:من األمثلة املعروفة عن الضيافة

.الرتحيب والتكريم -

.الطعام والشراب املقدمة للعمالء خدمات -

املرافق الصحية النظيفة. -

أجهزة اسي املرحية، اجملالت، الكر ،داخلية لالنتظار مثل التلفزيوناتال التةهيزات -

التكييف ودورات املياه .... إخل.

ويالحظ أن الكثري من احلمـالت اإلعالنيـة خاصة املـوجهـة الستقطاب السائحني حتاول

وذلك إلدراكها بالبعد الذي ترتكه و"مرحبا ألف" التعبري بلغة الضيافة مثال " البيت بيتك "

الضيافة ومعانيها لدى املستهلك.

: خدمة احلماية واالعتناء مبمتلكات العمالءخامسا

Protection Service and Customer Care of the Property

يف كثري من األنظمة املتطورة للتعامل مع العمالء مثل أنظمة الصرف اآللي حتدد فيها

ملمتلكات إجراءات األمان قبل طرحها للتعامل يف السوق واملالحظ أن خدمة العناية واالعتناء با

آخذه بالتوسع إىل أبعد من توفري األمان يف استخدام السلعـة أو اخلدمـة نفـسها فـقـد أصبحت

تشمل ممتلـكات العمـالء أيضـا وإليك بـعض األمثلة على ذلك:

، مثل:اصة بالعمالء عند حضورهم إلينامحاية املمتلكات اخل - أ

ت.رعاية األطفال عند اجللوس يف املطاعم واالسرتاحا -

توفري مواقف آمنة للسيارات حول الشركة. -

احملافظة على أمتعة الركاب يف رحالت السفر. -

احملافظة على املمتلكات الثمينة مثل احلصول على خزنة عند موظفي االستقبال -

يف الفنادق أو توفري خزنة خاصة يف غرفة النزيل بالفندق.

محاية املعلومات الشخصية اليت تؤخذ من العميل. -

اية بطاقة االئتمان عند التعامل مع شركات التسويق عرب اإلنرتنت.مح -



32

مثل محاية املواد اليت يقوم العميل بشرائها: - ب

تغليفها بطريقة حتفظها من الكسر أو اخلدش. -

شحنـهـا حتـى وصـولـها إلـى العـمـيـل -

إليها بشكل موسع يف خدمة الرتكيب.شري سوف نو

Exceptional or Emergency Services اخلدمات االستثنائية أو الطارئة :سادسا

يف بعض األحيان لخدمة ورج نطاق العمل الروتيين لتقع هذه اجملموعة من اخلدمات خا

،عندما تقدم خدمة تفوق توقعات العمالءتستخدم كإحدى عوامل كسب رضا العمالء وذلك

وتقوم معظم الشركات على إجياد ما يسمى خبطط الطوارئ أو إدارة األزمات وتدريب

املوظفني ملواجهة أي نوع من املفاجآت.

وهناك نوعان من اخلدمات االستثنائية:

مثل ت خاصة: طلباأ (

مساعدة العةزة. -

عية الطعام كما يف شركات الطريان.بنو طلبات تتعلق -

تقديم العناية الطبية ملن هم يف حاجتها. -

أساليب حل ومعاجلة املشاكل مثل: ب (

قدم بعض شركات السيارات خدمات )سحبحـيث تالتعامل مـع احلـاالت الطـارئة، -

صال العمالء بالشركة من مكان وقوع ( يف حال وقوع حادث مبةرد اتالسيارة

حلادث.ا

التعويض، وعلى سبيل املثال تقوم مراكز الصيانة يف بعض وكاالت السيارات بتقديم -

سيارة بديلة حلني االنتهاء من إصالح السيارة.

يف حالة لسلعة أو اتصنيع سواء كان هذا اخلطأ وقتمعاجلة أي خطأ يف املنتج سواء -

.دمةاإلخفاق يف تقديم اخل

معاجلة صعوبة استخدام املستهلك للسلعة أو انتفاعه باخلدمة. -

تقديم اخلدمة معاجلة أي خطأ تسبب فيه أحد املوظفني أو نتج عنه حادث عرضي أثناء -

أو استعمال السلعة ألسباب خارجة عن إرادة الشركة.

هلا )اليت سنفردمع العمالء مثل الشكاوى مع بعض أنواع االتصاالت حسن التعامل -

وحدة كاملة(.



33

مثال عملي:

شركة دي مار للتكييف من الشركات اليت تـوفـي بالتزامها مع العميل سواء كان هذا

االلتزام يف تاريخ اإلجناز أو السعر أو كةزء من تقديم خدمة متميزة لعمالئها ويقول رئيس

ة ملنزله ووضعنا الشركة" اتفقنا مع أحد أصحاب املنازل على تركيب وحدة تكييف مركزي

دوالر لتغطية استئةار الرافعة اليت سوف تقوم بوضعه على سطح 100للرتكيب مبلغ وقدره

، إذ أمطرت السماء بشكل غزير جدا يف اليوم ل ولكن حدث ما مل يكن يف احلسباناملنز

وعندما حضرنا إلجناز العمل كانت األرض موحلة جدا ومل يكن هناك السابق للرتكيب،

مسفلت جبانب املنزل مما أعاق عمل الرافعة، وألننا ملتزمون مبوعد مع العميل يف ذلك طريق

دوالر لرتفع الوحدة وتضعها على 500طائرة هليكوبرت بكلفة راليوم، فقد قمنا باستئةا

السطح، وكان اجلو ضبابيا وبدأت السماء متطر ولكننا متكنا من إجناز العمل وقمنا

يو وأعطينا نسخة منها للعميل وقد عرض العميل علينا الحقا بعد بتصويره على شريط فيد

دوالر ويتقامسها معنا ولكننا 400رؤية الشريط أن يدفع نصف فارق التكلفة اإلضافية ال

أردنا االلتزام باالتفاق معه واعتذرنا عن ذلك وقمنا بتغطية املبلغ كامال، وقد قام العميل فيما

عمالء حمتملني 3قائه خالل حفلة لديه وبعد مشاهدته اتصل بنا بعد بعرض الشريط على أصد

ح منها طـن وكـان الربـ 5لالستفسار وقد أبرم أحدهم صفقة معنا على شراء وحدة تكيـيف

دوالر. 2.400

دوالر( خلدمة العميل بشكل متميز قد نتج 400لذلـك رأينا أن االستـثمار الذي دفعناه سابقا )

%. 400نسبة عنه ذلك الربح أي

Billing Services (Account Customers)( فوترة )تقديم احلساب للعمالء: خدمات السابعا

؟ هل واجهت مشكلة يف عدم دقة الفواتري إذا مل تكن واضحة أو غري كاملة أو غري صحيحة

؟ ماذا كان شعورك

راء مع الشركة وقد يف معظم األحيان تأتي مرحلة تقديم الفاتورة كنهاية لتةربة الش

الصورة متاما عند تقديم فاتورة ، ولكن تنعكسعميل راضيا عن كل األداء املقدميبقى ال

الوقت والسرعة غري واضحة أو خاطئة أو غري مكتملة لذا جيب أن نهتم بتقديم الفاتورة يف

اليت تكفل عدم إضاعة وقت العميل. والدقة املطلوبة



34

حديثة جدا لتسهيل عملية تقديم الفاتورة كةزء من مهام خدمة وتتبنى الشركات اآلن طرقا

العمالء بهدف التسهيل على العمالء للتعامل مع هذه الشركات ومن أمثلة ذلك:

كشف حساب العميل. .1

فاتورة فورية عن اخلدمة. .2

اخلدمة الذاتية يف معرفة احلساب. .3

كلفة اخلدمة أوال بأول كما وقد تعددت الطرق يف بيان احلساب املقدم للعمالء وكم ت

يوضح املثال التالي:

مثال عملي:

انتشرت يف عدة دول بطاقات االتصال املدفوع مقدما وسبب ذلك هو رغبة الكثري من العمالء

يف أن يكون اقتصاديا يف استعماله للهاتف، فعند استعمال هذه البطاقة ميكنك أن تعرف

دفوع مسبقا عند شرائك هذه البطاقة حيث ختربك إلكرتونيا كم بقي لك من املبلغ امل

اخلدمة اإللكرتونية أثناء املكاملة أنه بناءا على الرصيد املتبقي ميكنك االتصال كذا دقيقة

وهناك أيضا رسالة صوتية أخرى ختربك كم بقي من الوقت أي أنه مبعنى آخر خيربك كم

الفواتري وكشف احلساب من الوثائق املتبقي لك يف احلساب وكم تكلفت حتى اآلن .وتعترب

اهلامة جدا عند التعامل مع الشركة مما يتطلب أن تكون واضحة ومرتبة حسب كل بند

. يل من التعرف على املبلغ النهائيبطريقة متكن العم

ويالحظ أنه من أهم األمور اليت ميكن معرفتها من خالل االستقصاء املوجه للعمالء هو

املقدمة للعميل والبنود املوجودة فيها وينطبق ذلك األمر أيضا على معرفة شكل الفاتورة

ة ، فالشركات اآلن حينما تتعامل فيما بينها حتاول قدر اإلمكان معرفاملشرتي الصناعي

، وترسل كشف احلساب يف بعض األحيان عن كل طلبية كشف احلساب املقدم من املوردين

أو بشكل دوري أسبوعي أو شهري.

تكنولوجيا املعلومات كما أوضحنا يف مثال بطاقات االتصال عند هذا احلد ومل تقف

لتلفزيون فقد أخذت الفنادق العاملية تقدم خدمة الفاتورة أو كشف حساب العميل من خالل ا

، ومعظم الفنادق وشركات تأجري السيارات اخرتعت طرقا جديدة املوجود يف غرفة العميل

طاقة االئتمان أو الصرف ثم تقوم بعدها بإرسال كشف حيث تقوم بأخذ البيانات عن ب

احلساب للعميل عن طريق الربيد العادي أو الربيد اإللكرتوني.



35

Receive Cash Payments : خدمة استالم الدفعات النقديةثامنا

يتوقع املستهلك سهولة دفع مشرتياته من خالل بطاقات االئتمان عند شرائه أصنافا كثرية

:سلع، ولذا حتاول الشركات حتليل عملية الدفع من خالل اإلجابة على عدد من األسئلةمن ال

؟ من الذي يقوم بتحصيل الدفعات .1

مثل وكاالت ،الشركة أو من خالل الوسطاءمباشرة من كون يف بعض األحيان ي

السياحة والسفر مقابل عمولة حمدودة.

تقديم اخلدمة.متى جيب أن تكون الدفعات ؟ مقدما أو بعد .2

، بطاقة ائتمان. كيف تكون عملية الدفع ؟ شيك، نقدا .3

:طريقة التحصيل

يف كثري من األحيان هناك بـدائل كـثرية لتسـهيل عمليـة الـدفع، مثـل خدمـة الـدفع الـذاتي

حيث استغلت شركات املشروبات الغازية والعصائر استخدام املكائن اليت ميكن مـن خالهلـا

. قابل إدخال عملية ورقية أو نقديةعلى أي صنف من املشروبات مللمستهلك احلصول

ومن األمثلة املختلفة على طرق الدفع:

اخلدمة الذاتية. .1

إدخال العمالت. تأجهزة أو ماكينا .2

.نرتنتالدفع من خالل اإل .3

الدفع يدا بيد إىل أمني الصندوق. .4

الدفع من خالل بطاقات االئتمان. .5

اء شركات الطريان(.الدفع إىل الوسيط )مثل وسط .4

الشيكات السياحية. .7

الدفع مقدما ثم االنتفاع حسب تكلفة اخلدمة .8

)مثل: بطاقات االتصال املدفوع من شركة االتصاالت(.



34

Warranty Service : خدمة الضمانتاسعا

املنتةة للسلعة أو املقدمة للخدمة يضمن املنشأةوعد مكتوب أو ضمين من "الضمان هو

جودة اخلدمة يف تلبية حاجة العميل ويتحمل مسئولية إصالح أو استبدال أو إعادة النقود للعميل

."عند وجود خطأ مصنعي

:الفوائد التسويقية للضمان

ة للمرة األوىل.معين منشأةقلل من مستوى املخاطرة الناشئة من التعامل مع ي .1

فيه الكفاية لتضمن نتيةة انطباع لدى العميل بأن الشركة جيدة مبا الضمان يولد .2

عملها وتفي بوعودها.

قدم عنصر جذاب يساعد يف اختاذ القرار ملصلحة من يقدم ضمان.ي .3

قدم سبب منطقي للعميل لكي يدفع قيمة أعلى وحيافظ على والئه للمنتج يف سوقي .4

تنافسي.

عامل يسهل عملية التواصل مع العميل خاصة العميل غري الراضي الذي عادة ما يرتك الت .5

ل يفيد مع الشركة بدون أن يطلعها على سبب ذلك فالضمان يتيح قناة حمادثة مع العمي

الشركة من خالهلا مبشاكله.

حديث العميل مع أصدقائه خاصة عند التطبيق الشركة عند عنيقـدم نظرة اجيابية .4

الصحيح للضمان.

:فوائد الضمان للموظف

وظف بوعود الشركة لعمالئها.يؤسس معايري واضحة لألداء بعد تفهم امل .1

جيعل من السهل للموظف أن يتحدث بثقة يكسب بها ثقة العميل ويقلل من العمالء غري .2

الراضني.

والتزام الشركة جبودتها.بنوعية اخلدمة املقدمة افتخار املوظفيوثق ويؤكد على .3

مينح فريق املبيعات عنصر متيز للشركة ميكنهم من كسب أفضلية للشركة على .4

الشركات األخرى املنافسة.



37

Maintenance and Spare Parts خدمة الصيانة وقطع الغيار :راعاش

أدى انفتاح األسواق وازدياد املنافسة بني الشركات إىل إلغاء الكثري من الفوارق بني

املنتةات مما دفع الشركات للرتكيز على إجياد ميزات تنافسية تنفرد بها عن الشركات

ومن تلك امليزات التنافسية توفري الصيانة اجليدة وقطع الغيار للمنتةات املباعة فقد األخرى،

أصبح العميل يف ظل انعدام الفوارق الواضحة بني املنتةات يلةأ للمقارنة بني السلع وذلك

باستخدام عناصر أخرى مثل الصيانة وقطع الغيار ولذلك يكثر سؤال بعض العمالء

علومات متكاملة عن دور الشركة يف توفري صيانة متميزة وتوفري وتركيزهم على معرفة م

قطع غيار ملنتةاتها بأسعار معقولة وخالل مدة وجيزة.

:فوائد الصيانة وقطع الغيار

فوائد للعميل:

املبلغ املادي املدفوع حياة أطول للمنتج وبالتالي احلصول على قيمة أفضل مقابل -

للحصول على املنتج.

ال املفاجئة واليت قد تربك نشاطه مثل عطل السيارة وهو مسافر أو تعطل تفادي األعط -

الفرن أو الثالجة.

فوائد للشركة:

ميزة تنافسية تغين عن اللةوء إىل ختفيض السعر. -

تفادي قطع الغيار غري األصلية اليت قد تتسبب يف تقصري حياة املنتج. -

ليست لديهم اخلربة الالزمة تفادي جلوء العميل لعمال إصالح وصيانة خارج الشركة -

أو التأهيل املناسب.

ارتباط العميل بالشركة وعكس صورة اجيابية عن تعامل الشركة معه بعد تأكيد -

البيع وعد انتهاء العالقة مبةرد البيع مما يزيد من درجة والئه الحقا.



38

Delivary and Insellation خدمة التوصيل والنركيب :إحدى عشر

شركات خدمة توصيل املنتج وتركيبه يف املكان الذي يطلبه العميل سعيا تقدم بعض ال

نـحو خدمة أفضل ولذلك يرى الكثري من بائعي األجهزة املنزلية الكبرية مثل الثالجات أو

قطع األثاث أو أجهزة الكمبيوتر أو املعدات الصناعية الضخمة ضرورة توصيل تلك املنتةات

يل وتزداد رغبة العميل يف تلك اخلدمة بسبب: إىل اجلهة اليت يرغبها العم

حاجة السلعة إىل وسيلة نقل مناسبة ال تتوفر للعميل غالبا أو قد تكلف العميل مبلغا من .1

املال للحصول عليها إضافة إىل الوقت املهدر حبثا عنها.

عملية العميل بطريقة الرتكيب ورغبته يف تفادي أية أخطاء حتدث خالل عدم معرفة .2

الرتكيب.

تأكيد شعور العميل بأن البائع مل يستهدف احلصول على املال بقدر ما كان يهدف إىل .3

تلبية احتياج العميل وتقديم خدمة له.

ومن فوائد تقديم خدمة التوصيل والرتكيب:

ن ذلك مثل توفر وسيلة نقل تسهيل عملية إنهاء البيع بتذليل الصعوبات اليت قد حتول دو .1

.مناسبة

أي أخطاء قد حتصل من العميل وتؤثر على جودة املنتج أو تشغيله مما يرتتب عليه تفادي .2

.كة أو املنتج أو البائعتقديم شكوى ضد الشر

إجياد ميزة تنافسية للشركة يف السوق يغنيها عن اللةوء إىل ختفيض السعر جلذب .3

العمالء.



39


، زارك أحد العمالء وطلب منك لداخلييف إحدى شركات الديكور اانت تعمل (:1مترين )

دم خدمة االستشارات هلذا العميل أن تقوم بتـنفـيذ الـديكـورات الداخـلية ملنزله، كـيف تـق

؟ مبساعدة الفنيني يف الشركة()

يتواجد يف األسواق العديد من الشركات اليت تقدم منتـةـات كثـرية حتـمـل (:2) مترين

املية وكثريا ما يربط العميل بني الشركة والصيانة وقطع الغيار اليت عالمات جتارية ع

تقدمها فنةد أن الشركة املتميزة يظل العميل حيتفظ بإمسها يف ذهنه ويرسم صورة إجيابية

أذكر أفضل وكالء ،ي هناك الكثري من وكالء السياراتعنها ويف السوق السعود

وقطع الغيار والحظ انتشار اسم الوكيل بني للسيارات يقدمون خدمة مميزة يف الصيانة

.الناس

مباذا تنصح إحدى البنوك عند تقديم معلومات حول خدمة جديدة مثل خدمة (:3مترين )

التعامل املصريف من خالل اإلنرتنت ؟



40

لشركة تبيع ماهي أنواع املعلومات اليت جيب أن تقدمها وحدة خدمة العمالء (:7مترين )

أجهزة ومعدات حاسب على شبكة اإلنرتنت ؟

أذكر أهمية الضمان بالنسبة للشركة. :(5مترين )

الطلبيات. أخذقدم أمثلة عن خدمة (:6مترين )

.أذكر بعض األمثلة على طرق الدفع (:4مترين )



41

(8مترين )

:من اجلهات اخلدمية التالية مزمة اليت تقرتح أن تقدمها كلما هي اخلدمات الال

اآللي شركة بيع أجهزة احلاسب-1

شركة بيع سيارات-2

مستشفى-3

شركة اتصاالت-7



42

شركة بيع أنظمة برجميات للشركات-5

فندق-6

مركز تدريب-4

شركة خدمات نظافة ومكافحة احلشرات-8



43

(اجلزء الثانيالوحدة الثانية )

سياسة تقديم اخلدمة

مقدمة

، ورأينا األنواع املختلفة خلدمة العمالء لقد تعرفنا يف اجلزء األول من هذه الوحدة على

.. ولكن ،كيف متكنت الشركات من تطوير أساليب جديدة يف اخلدمة اليت تقدمها

هل نستخدم مجيع اخلدمات اليت استعرضناها سابقا ؟ -

؟ متى نستطيع إستخدامها -

؟كيف نستخدمها -

عملية تصنيف اخلدمات "بداية ال بد أن نوضح أن املقصود من سياسات تقديم اخلدمة هو

وتربز أهمية هذا ."املقدمة للعمالء من خالل مراحل ما قبل البيع وأثناء البيع وما بعد البيع

وهيالتصنيف عند تتبع املراحل املختلفة خلطوات الشراء عند العميل

ومن أجل احلصول على فهم أكثر هلذا اإلطار ميكن توزيع األنواع املختلفة خلدمة

العمالء على مراحل البيع املختلفة لتلبية متطلبات خطوات الشراء اليت يقوم بها العميل وهذا ما

.اجلزء من الوحدة الثانيةالل هذا التعرض إليه خ سيتم



44

البيع املختلفة مراحلاخلدمات املقدمة يف أنواعأوال :

وتشمل اخلدمات التالية:، خدمات ما قبل البيع .1

االستشارية.دمات اخل- .علوماتيةاملدمات اخل-

بحث عن املعلومات، لذلك تهدف خدمة حيث يكون املستهلك يف مرحلة الشعور باحلاجة وال

العمالء إىل تسهيل مهمة املستهلك يف احلصول على املعلومات الالزمة وتوفري وقته وجهده

متهيدا الختاذ القرار الشرائي.

وتشمل اخلدمات التالية:، خدمات أثناء البيع .2

خدمة أخذ الطلبات. -

خدمة األمن. -

خدمة الضيافة. -

.ةاخلدمات االستثنائي -

يتم توجيه هذه اخلدمات للمستهلك أثناء عملية الشراء وتهدف إىل مساعدة املستهلك على و

اختاذ قرار الشراء واحلصول على السلعة.

خدمات ما بعد البيع: .3

وتشمل اخلدمات التالية:

.دمات االستشاريةاخل -

.(خدمة الفوترة )تقديم الفواتري -

.بعض اخلدمات االستثنائية -

.خدمات الدفع -

.صيانةالت خدما -

.الضمانخدمة -

.التوصيل والرتكيبخدمات -

اختاذ قراره الشرائي من أجل ضمان استمرارية وتوجه هذه اخلدمات للمستهلك بعد

التواصل معه وتعزيز العالقة بينه وبني املنشأة.



45

للعمالء سياسة تقديم اخلدمة: العوامل املؤثرة على ثانيا

أو اخلدمة املقدمة ةطبيعة السلع .2

املقصــود بطبيعــة الســلعة أو اخلدمــة هــو درجــة التعقيــد فيهــا أو مســتوى حــداثتها أو مســتوى

املخـــاطرة املدركـــة املوجـــودة فيهـــا مثـــل الســـيارات وأجهـــزة احلاســـب وغريهـــا مـــن الســـلع، أو

أو اخلدمات كخدمة التأمني والنقـل وغريهـا مـن اخلـدمات، حيـث يتوقـف علـى طبيعـة السـلعة

من اخلدمات املساعدة الواجب تقـدميها للعمـالء والـيت ميكـن إضـافتها حتديد أي نوع اخلدمة

واخلـدمات حبسـب السـلع مـن أصـناف . وهناك عدة لتحسني القيمة أو املنفعة املوجهة للمستهلك

التعقيد واملخاطره.

أوال: تصنيف السلع

تنقسم السلع إىل قسمني رئيسني هما السلع اإلستهالكية والسلع اإلنتاجية.

السلع اإلنتاجية:-أ

او لتصــنيع ســلعة اخــري إلنتــاجاالعمــال او املنظمــات منشــآتوهــي الســلع الــيت تســتخدمها

نصــف املصــنعه واألجــزاء. ومــن امثلتهــا املــواد اخلــام ةاملنــتج بعــد اجــراء بعــض العمليــات االنتاجيــ

ها.ارتفاع أسعار مواصفاتها ومن واألجهزة واآلالتومهمات التشغيل والعدد واملصنعة

السلع اإلستهالكية:-ب

احتياجاتـه إلشـباع اسـتخدامها مباشـرة النهـائي بغـرض وهي السلع اليت يشـرتيها املسـتهلك

:منهانواع أ ويوجد ثالثةالتةزئة، وحيصل عليها عادة من متاجر ،ورغباته



44

Convenience goods امليسرةالسلع .1

كاحلليب بشكل متكرر، ا العميل شرتيهوهي اليت ي ،بالسلع االستقرابيهأيضا وتسمى

والتعقيد فيها منخفضه. املخاطرةوالصحف واخلضروات وبالتالي درجة

Shopping Goods قالتسوسلع .2

وتسمى أيضا بالسلع اإلنتقائية، وهي اليت يشرتيها العميل بعد بذل اجلهد والوقت يف املقارنة

املالبس يار البديل األمثل بالنسبة له. مثل واملفاضلة بني البدائل واملاركات املتاحة، بغرض اخت

العميل يقارن عندما يقوم بشراء هذا النوع من اخل ...واألدوات الكهربائية واملنزلية واألثاث

مقدمة هلا. عمالء املنتةات وبالتالي فهي حتتاج إىل أن تكون هناك خدمات

Special goods اخلاصة لسلعا .3

جدا مرتفعة أسعارهاألن يستغرق وقت طويل قبل شرائها وهي منتةات تتطلب من العميل أن

الغالية وحتمل عالمات جتارية معروفة كالسيارات والساعات ،األخرى مقارنة باملنتةات

تقديم خدمات للعمالء اليت تؤدي إىل إرضاء العميل. . املنشأة هنا حتتاج إىلالثمن

: تصنيف اخلدماتثانيا

Kotler تبعا لتصنيف كوتلرو ،للخدمات تصنيفأيضا فهناك للسلع تصنيفهناك أن كماو

.درجــة ارتبـاط اخلدمـة بالسـلع املاديـة األخــرى إىل تصـنيفه هـذا أسـتند يف م والـذي 1994عـام

وهي: ،أنواع من اخلدمات ةأربع وقال أن هناك

خدمة أو خدمات ثانوية يتم تقدميها لدعم سلع مادية أساسية .1

صالح والصيانة والضمان عند بيع السيارات واألجهزة املنزلية.مثل تقديم خدمات اإل

خدمة أساسية مصحوبة بسلع مادية أساسية .2

مثل تقديم خدمات النوم والرتفيه يف الفنادق جبانب الوجبات.

خدمة أساسية مصحوبة بسلع وخدمات ثانوية .3

مثل تقديم املأكوالت واملشروبات مع خدمة الطريان.

خدمة جمردة .7

تصفيف الشعر. مثل



47

الوضع التنافسي للشركةعامل .1

، "موقع الشركة بني املنافسني من وجهة نظر العميل"املقصود بالوضع التنافسي هو

وبالتالي فإن إضافة فوائد معينة لكسب ميزة تنافسية يتطلب جمموعة من اخلدمات اليت ترفع

، وتطوير خدمات العمالءعالقة طردية بني الوضع التنافسي للشركة فهناك أداء الشركة،

كلما أرادت الشركة أن تكون يف موقع تنافسي أقوى كلما زادت احلاجة لتطوير فنةد أنه

وحتديث اخلدمات املقدمة للعمالء.

مثل اخلدمات املتنوعة واملتطورة اليت تقدمها شركات اإلتصاالت الثالثة يف السعودية لكي

من األخرى.أفضل ويف وضع تنافسي أقوى كل واحدة منهمتكون

نوعية العمالء املقدمة هلم اخلدمة .3

فنةد أن العمالء من ذوي الدرجة .حيث يتم الرتكيز يف معظم الوقت على العميل املربح

األوىل مثال يف شركات الطريان يقدم هلم مزيج اخلدمات املساعدة أكثر من ركاب الدرجة

.السياحية اعتمادا على الرحبية من هذه الفئة

حظ هذا كذلك يف تعامل البنوك مع العمالء ذوي األرصدة األعلى أو حةم التعامل ونال

. عن قرار أي العمالء يكون مرحبا األضخم، وذلك كما سنورده عند احلديث

أيضا ماتقوم به شركة االتصاالت السعودية من تقديم خدمات خاصة لعمالء التميز لديها.

اخلدمات املتكاملةثالثا:

أن تقوم الشركة باختيار مزيج من اخلدمات يف كل مراحل "بها يف هذا السياق ونقصد

وذلك ضمن اخلطوات التالية: "العملية البيعية

وذلك من بداية دخول العميل إىل موقف حتليل إجراءات احلصول على السلعة أو اخلدمة .1

.خطوة بعد حصول العميل على السلعةالسيارات اخلاص بالشركة وحتى آخر

.حتديد متطلبات كل خطوة من اخلدمات املقدمة للعمالء .2

.تعيني نوعية اخلدمات واإلجراءات املطلوبة .3

فمثال يف اجلدولني التاليني سنحاول حتليل إجراءات حصول العميل على جهاز حاسب آلي

اخلدمية يف شركة لبيع احلاسب وكذلك سنوضح حتليل اإلجراءات واخلدمات ومتطلباتها

مركز صيانة إلحدى وكاالت السيارات.املطلوبة يف



48

مثال عملي:

، واخلدمة بتحليل إجراءات البيع ومتطلباتهاكيف تقوم شركة لبيع أجهزة احلاسب اآللي

املطلوبة لذلك:

اخلدمة املطلوبة متطلبات البيع إجراءات البيع م

افةالضي الرتحيب وتوفري مكان مريح ومالئم يدخل العميل إىل معرض الشركة 1

معلومات توضيح األسعار ، األنواع ، املواصفات يسأل عن األجهزة املوجودة 2

3

يتم عرض عدة بدائل توافق

احتياجاته

االستفسار من العميل عن حاجته وعرض البديل

املناسب استشارية

معلومات إعالمه بالسعر وطريقة الدفع وشروط البيع يوافق العميل على الشراء 4

تورة للعميلتقديم فا 5وجود فاتورة خالية من األخطاء ويتم توضيح

كل اإلضافات مع أسعار كل بند خدمة تقديم فاتورة

جتهيز اجلهاز للنقل 6تغليف اجلهاز وإضافاته بشكل جيد حتميه من

اخلدش أو الكسر خدمة األمان

تقديم عقد ضمان للعميل 7تقديم شهادة ضمان توضح الشروط احملددة

وفرتة الصيانة اجملانية للتعويض الضمان

8

نقل اجلهاز إىل بيت العميل

وتركيبه

تركيب اجلهاز وتشغيله والتأكد من عمله

بطريقة جيدة وإدخال الربامج الالزمة للعمل .

خدمة التوصيل

والرتكيب

9

إخبار العميل عن حماذير قد تؤدي

إىل تلف اجلهاز وشروط الصيانة

يقة اإلغالق أو نقله التدريب على التشغيل وطر

من مكان آلخر خدمة معلومات

11

تقديم الصيانة الالزمة للةهاز إذا

تعطل

فحص اجلهاز والتأكد من العطل املوجود فيه

والتأكد أن العطل ضمن بنود الضمان املقدم

وفرتة الصيانة اجملانية

خدمة الصيانة وقطع

الغيار



49

مثال عملي :

دمات املطلوبة يف مركز صيانة إلحدى وكاالت السيارات:عملية حتليل اإلجراءات واخل

نوع اخلدمة املطلوبة متطلبات تقديم اخلدمة إجراءات تقديم خدمة صيانة السيارات م

يقوم العميل بصف سيارته 1وجود موقف واسع ميكن العميل من

اإلصطفاف وعدم تعرض سيارته ألذى خدمة الضيافة

خدمة الضيافة يتم الرتحيب بالعميل بكل لطف باليتوجه العميل ملكتب االستق 2

خدمة الضيافة وجود أماكن اسرتاحة ينتظر العميل حتى حيني دوره 3

4 يتقدم العميل ملوظف االستقبال وخيربه

عن املشكلة

تقديم معلومات عن أسئلة العميل وإخباره

أين جيد املساعدة وأين يتةه للمساعدة

وأين يتوجه بسيارته

ملعلوماتخدمة ا

مساعدة العميل يف تعبئة طلب الفحص تعبئة منوذج طلب فحص 5خدمة استقبال

الطلبات

4 تؤخذ السيارة إىل ورشة الصيانة

للفحص

ينتظر العميل حتى ينتهي التقرير ويتم

إعالمه بوقت االنتظار

خدمة الضيافة أثناء

االنتظار

إخبار العميل عن حالة السيارة 7ر باألعطال املوجودة يف يتم تقديم تقري

السيارة وتكلفة إصالحها خدمة استشارية

8 يف حالة موافقة العميل على مباشرة

الصيانة

يتم اعالم العميل عن الوقت الالزم الصالح

السيارة خدمة معلومات

خدمات إستثنائية اعطاء العميل سيارة بديلة بدء العمل بالصيانة 9

لغيار األصليةتوفر قطع ا أثناء الصيانة 10خدمات الصيانة

وقطع الغيار

بعد إجراء الصيانة الالزمة 11جتربة السيارة للتأكد منها ووضعها يف

مكان آمن خدمة األمان

استالم السيارة من قبل العميل 12 االتصال بالعميل هاتفيا

لتذكريه مبوعد استالم السيارة خدمة املعلومات

تقديم كشف حساب للعميل 13تورة واضحة ودقيقة خالية من األخطاء فا

فيها تكلفة قطع الغيار واألجور خدمة الفوترة

خدمات الدفع قد تكون من خالل بطاقة ائتمان الدفع 14

15 االحتفاظ بنسخة عن فاتورة العميل

وكشف الصيانة خدمة معلومات تذكري العميل مبوعد الصيانة التالي

متابعة العميل بعد الصيانة 14التصال بالعميل لالستفسار عن أية ا

مشكلة خدمة الضمان



50

سئلة ومتارين اجلزء الثانيأ

( 1مترين )

بعـد البيـع( بإسـتخدام اجلـدول أثنـاء البيـع، ،التاليـة حسـب املرحلـة )قبـل البيـع صنف اخلدمات

املبني أدناه

خدمة األمن خدمة الصيانة خدمة الضمان خدمة الفوترة

خدمة الدفع خدمة توفري قطع الغيار خدمة االستشارات ائيةاخلدمات االستثن

اخلدمات املقدمة مراحل البيع

خدمات قبل البيع

- - - -

خدمات أثناء البيع

- - - -

خدمات بعد البيع

- - - -

( 2مترين )

ماهي العوامل اليت نعتمد عليها عند اختيار مزيج اخلدمات الواجب تقدميها للعمالء ؟



51

( 3مترين )

قم بتحليل إجراءات اخلدمة يف إحدى الفنادق وبني متطلبات تنفيذ هذه اخلدمات مع حتديد

إسم اخلدمة املطلوبة.



52


يعبأ من قبل املتدرب وذلك بعد التدريب العملي أو أي نشاط يقوم به املتدرب

طة إكمال هذا ـــنفسك وقدراتك بواس م، قواخلدمات املقدمة للعمالءد االنتهاء من التدريب على بع

أمام مستوى ( ) المةـــــعنصر من العناصر املذكورة، وذلك بوضع عكل الذاتي بعد ويم التق

صة بذلك.األداء الذي أتقنته، ويف حالة عدم قابلية املهمة للتطبيق ضع العالمة يف اخلانة اخلا

اخلدمات املقدمة للعمالءاسم النشاط التدرييب الذي مت التدرب عليه:



غري قابل


حتليل إجراءات البيع ومتطلباتها واخلدمة املطلوبة .2

لشركة بيع احلاسب اآللي

اخلدمات املطلوبة ملركز صيانة حتليل اإلجراءات و .1

وكاالت السيارات

العوامل املؤثرة على سياسة تقديم اخلدمة .3

4.

5.

6.

7.

8.


لقائمة "ال" أو "جزئيا" فيةب إعادة التدرب على هذا النشاط مرة للتطبيق، ويف حالة وجود مفردة يف ا

أخرى مبساعدة املدرب.



53

شكاوي العمالءشكاوي العمالء

وحدة الثالثةوحدة الثالثةالال



54

الوحدة الثالثة

شكـــاوي العمــــالء


)تهدف هذه الوحدة التدريبية على دراسة شكاوى العمالء وأسبابها وتوضيح سبل التعامل

ا، والعالقة اليت تربط الشكوى بتوقعات العمالء معها بإجيابية وجوانب االستفادة منه

ومتكني املتدرب من التعامل مع العميل الصعب(.



يعرف ماهو املقصود بشكوى العمالء. -

حيدد األسباب اليت تؤدي إلهمال شكاوي العمالء. -

بل معاجلة شكاوي العمالء.يوضح س -

يتعامل بإجيابية مع العميل الصعب. -

احملتوى


.املقصود بشكاوي العمالء -

.أسباب إهمال شكاوي العمالء -

.جله شكاوي العمالءمعا -

.جوانب االستفادة من معاجله شكاوي العمالء -

.كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصيب ومستاء -




55

Customer Complaints شكاوى العمالء

مقدمة

خدمات للعمالء ) لـفة لـلخدمات املقدمةتناولنا يف الوحدة السـابـقة حتـديـد األنـواع املخـت

وعرفنا تصنيف هذه اخلدمات يف مراحل البيع املختلفة )قبل ،(اخلإستثنائية، .... معلوماتية،

البيع، أثناء البيع، بعد البيع( وقد ناقشنا يف هذه الوحدة اخلدمات االستثنائية، اليت يقع

ء( تعترب من ضمنها معاجلة شكاوي العمالء، وملا كانت هذه املهمة )معاجلة شكاوي العمال

أهم جوانب خدمة العمالء لذلك فإننا سنوضح يف هذه الوحدة املقصود بشكاوي العمالء

وأهميتها والعوامل املؤثرة فيها كما سنناقش أسباب إهمال املنشآت لشكاوي العمالء وسبل

معاجلة تلك الشكاوي لتحقيق العديد من الفوائد املرجوة وسيتم أيضا توضيح الكيفية

التعامل بها مع العميل الغاضب واملستاء باعتباره ميثل منطا فريدا من أنواع العمالء الواجب

تهم والتعامل معهم بصفة متميزة.الذين جيب الرتكيز على كيفية خدم

أوال: املقصود بشكاوى العمالء

، وبالرغم من أن "إيضاح صريح من جانب العميل بعدم الرضا"إن شكوى العميل هي

دم خدمات جليلة للمنشأة من حيث كونها متثل رد الفعل من جانب العميل عن الشكوى تق

املنتج أو عن أداء الشركة فإن تأثريها على سياسة الشركة، والعالقات العامة قد يرتاوح بني

ويرتبط سلوك شكوى العميل عكسيا يم القيمة إىل أن يكون هام جدا، أن يكون عد

كوى ليس هو ك من يرون أن املصدر الفعلي لدافعية الشومع ذلك فإن هنا ،بتقييم الرضا

، ولكنه ميثل حالة عاطفية سلبية أو غري سارة ناجتة عن تقييم حكم الرضا يف حد ذاته

العناصر غري املفضلة إلستهالك املنتج أو اخلدمه.

بها أتتضمن االتصاالت اليت يبد سلوك شكوى العمالء يف فرتة ما بعد الشراءونالحظ أن

األجهزة منتةني أو بائعني أو مؤسسات تسويقية أو إىل)لعميل ويوصلها إىل املسئولني من ا

وعالج املشكلة املرتبطة بالسلعة أو يكون حل وذلك للحصول على (املختصة حبماية املستهلك

بإسرتداد مثن السلعة.

فيها مبثابة ظاهرة ساكنة يقرروقد توصلت الدراسات إىل أن سلوك شكوى العمالء هو

التالية: أحد احللول العميل احلصول على



54

.لتعويض من خالل السعي لتحقيق ذلكا-1

طيبة )املنطوقة(.إىل الكلمة الغري اللةوء-2

.املتةر ثانية، وذلك بتقرير عدم الذهاب إىل اخلروج من العالقة الشرائية-3

وا الرضاء ليس كل العمالء الذين مل حيققمع ذلك فقد أوضح بعض الباحثني أنه

يقومون ، فــقد تبني أن ثلث هؤالء فقط هم الذين كون أو يسعون للحصول على التعويضيشت

، وأن البديل األكثر احتماال لذلـك هــو مقـاطعـة هؤالء األفراد للمتةر بتـقـديم الشكـاوى

Boycott من خالل الكلمة السلبية املنطوقةأو الشكوى لآلخرين.

ني إىل أن عدم الرضاء ليس شرطا ضروريا حلدوث الشكوى كما توصل أحد الباحث

فليس كل العمالء غري الراضني يشتكون، وال كل مقدمي الشكاوى غري راضيني حيث

يوجد بعض العمالء الراضني الذين يبعثون شكاوى إىل املسئولني يوضحون فيها مالحظاتهم

نه ليس هلا تأثري كبري على رضا لبعض العيوب البسيطة واليت يودون معاجلتها بالرغم من أ

% من سلوك الشكوى.15العميل وأن عدم الرضا يفسر فقط ما يقرب من

،أم ال تتعدد العوامل اليت تؤثر على العميل فيما إذا كان سيشكو من املنتج أو اخلدمةو

ذلك: ومثال

.اخلدمة يؤثر على ميل العميل للشكوىأونوع املنتج -

لما ارتفع الثمن زاد ميل العميل للشكوى.، فكاخلدمة مثن املنتج أو -

.ميل العميل للشكوى ، فكلما زادت األهمية كلما زادالجتماعيةا املنتج أهميته -

العوامل اليت ترتبط بسلوك شكوى العميل

)كلما زاد الشعور بعـدم الرضـا كلمـا زاد ،العميلدرجة الشعور بعدم الرضا من جانب .1

ميل العميل للشكوى(.

)كلما زادت أهمية املنتج بالنسبة للعميل ، بالنسبة للعميل أو اخلدمة جأهمية املنت .2

كلما زادت شكاوي العميل(.

ن القدرة على تقديم الشكوى تتطلب إ) ،اإلمكانات املتاحة للعميل لتقديم الشكوى .3

إمكانات وظروف حمددة مثل الوقت و قدرة العميل على كتابة رسائل(.

.ا العميل إذا قدم شكوىحيصل عليه املنفعة املتوقع أن .7



57

يستمع إىل )قوة العميل الشخصية على مواجهة البائع وجعله ،العميلشخصية .5

.الشكوى الصادرة(

)هلا أثر يف زيادة شكوى العميل ألن ،خربة العميل السابقة باملنتج أو اخلدمة .6

األشخاص الذين لديهم خربات كثرية يعرفون كيف يتصرفون ويتصلون باألشخاص

ني يف حالة شكواهم من أي مشكلة(.املناسب

نتفع بالشكوى املقدمة من العميل.من سي .4

لما كان كلما تكرر التأثري السليب املبين على استخدام املنتج أو اخلدمة ككذلك

االجتاه إىل الشكوى أكثر.

على توجهه وكذلك فإن مدى أهمية العيوب أو ضحالتها من وجهة نظر العميل له تأثري هام

لشكوى من عدمه.نـحـو ا

قد أوضحت الدراسات أن نسبة الشكاوي اليت حتدث فيما بني العمالء الغري راضيني ل

% فقط من هذه الشكاوي 5وأن % فقط. 45% إىل 23ةزئة ترتاوح بني واملوجهة نـحو تاجر الت

.إىل املنتج ةاليت يقوم بها العميل الغري راضي توجه مباشر

عمالء الغري راضني هم الذين يشتكون أما النسبة الباقية فهي % من ال50وهذا يعين أن أقل من

تفضل عدم الشكوى واالكتفاء بعدم تكرار شراء السلعة اليت حققت هلم الشعور بعدم

ا ومقاطعة املتةر الذي تعرض فيه.الرض

ألن العمالء الذين ،عوامل الشخصية هلا عالقة بأسلوب الشكاويالكما أن العديد من

ا أعمارهم صغرية نسبيا ومستوى دخلهم مرتفع وهناك بعض الشواهد اليت تدل على يشتكون دائم

مييلون أكثر إىل أسلوب الشكاوي. أن العمالء الذين ثقتهم بأنفسهم كبرية أو عقوهلم غري متفتحة

وقد توصلت الدراسات اليت تناولت موضوع الشكوى إىل أنه على الرغم من أن الشكوى

أن مالء للحصول على تعـويـض عادل وعاجل نتيةة ملا حتملوه من مشـاق إالتعد فرصة هامة للع

:مالء ال يشتكون لعدة أسباب أهمهاالغـالبـية العظمى من الع

كيف وإىل من يقدمون هذه الشكاوي.بعض العمالء ال يعرفون .1

بعض العمالء قد يعتقدون أن هذه الشكاوي ال تستحق أن يضيعوا وقتهم فيها أو أنها .2

سبب هلم بعض املضايقات.ت

قد يرى بعض العمالء أن الشكوى غري جمدية ولن يرتتب عليها التعويض املناسب. .3



58

: أسباب إهمال شكاوي العمالء ثانيا

على الرغم من أهميـة املعلـومـات اليت ميكـن أن حتتـويهـا شكـاوى العمالء واملرتبطة بأسبـاب

ملقـدمـة إليهم إال أنه من املالحظ أن اإلدارة يف كثري عدم رضاهم عن اخلـدمـات أو املنـتةات ا

:يرجع ذلك ملا يليومل هذه الشكاوى من األحيان ته

ويبالغون يف إبراز العيوب املنشأةترى اإلدارة أن هؤالء العمالء متةنيني على كثريا ما .1

د ما يشغلهم املوجودة يف املنتج أو السلبيات املتعلقة باخلدمة وأن هؤالء العمالء ال يوج

سوى هذه الشكاوى وقد يرى بعض املديرين أن النظر هلذه الرسائل يعترب من األمور

املضيعة للوقت واجلهد وأنه ال عائد من ورائها ولذا فإنهم يؤثرون عدم االستةابة هلا .

يف كثري من األحيان ال تعكس الشكاوى املستوى احلقيقي لرضا العمالء عن منتةات .2

التصفية اليت تتم على الشكاوى من قبل املستويات اإلدارية املختلفة حتى املنشأة بسبب

وذلك بسبب حرص العاملني يف املستويات ،تصل إىل املسئولني عن صنع القرار يف املنشأة

ولذلك فإنهم حيةبون عنهم املعلومات ى على الظهور الطيب أمام رؤسائهم، اإلدارية األدن

.نب القصور فيهاليت تعكس مستوى األداء وجوا

هلذا فإن جزء من الصورة قد يكون غائبا عن إدراك هؤالء املديرين ومن ثم فإنهم ال

يتخذون القرار الصائب رغم أن البعض منهم قد يكون من الكفاءات العالية ولكن

تنقصه وضوح الرؤية حتى يتخذ القرار الصائب على بينة من أمره استنادا إىل حقيقة وضع

، وهل هم راضني عنها أم ال ؟ تها يف السوق وأراء العمالء فيهانتةااملنشأة وم

ومييل املديرون إىل استخدام معدالت الشكوى كمؤشرات عن عدم الرضا ويفرتضون

أنه كلما كانت معدالت الشكوى مرتفعة فإنه ينبغي التحرك يف حماولة تهدئة هؤالء

كس ذلك سلبا على املنشأة.الشاكني الغري راضني بأي طريقة كانت قبل أن ينع



59

ثالثا: معاجلة شكاوى العمالء

واليت قد تؤدي من خدمة العمالء مناسبةدائما مايشتكي الزبائن من بعض الردود الغري

إىل أن العميل قد يتضايق وال يقوم بالشراء مرة أخرى من منتةات أو خدمات املنشأة وهناك

مثلع شكاوى العمالء بعض الردود الغري مناسبة يف التعامل م

.ىقول هذه هي املرة األوىل اليت امسع فيها هذه الشكو -

يوجد لدينا حل هلذه املشكلة. ال -

.أنت السبب يف حدوث هذه املشكلة -

.ال أدري هذه مشكلتك أو أنه خطأ الكمبيوتر -

.أذهب للموقع اإللكرتوني للحصول على املعلومات -

.متواجد يف يوم كذاسيكون ، فإنهاملسئول الفينأحضر وقابل -

بعــض هنــاكإذا كانــت وإذا كانــت هنــاك ردود غــري مناســبة يف التعامــل مــع الشــكاوى أو

مــن قبــل املــديرين يف منشــآت الــيت مت شــرحها أســباب إهمـــال شكـــاوى العمــالء واملســتهلكني

األعمال اإلنتاجية أو اخلدمية فال بد أن نؤكـد أن هـذه الشـكاوى هـي السـبيل الوحيـد للتعـبري

عن عدم رضـا العمـالء ألن الشـكوى قـد يـتم توجيههـا للةهـات املعنيـة يف الدولـة وقـد تصـل إىل

التعويضــات وتشــويه مسعــة الشــركة باســتخدام الكلمــة الســلبية املنطوقــة رفــع القضــايا وطلــب

الشكوى جلمعيات محاية املستهلك ......إخل.أيضا و

اما أن جناحها يف السوق لن يأتي إال إذا هي اإلدارة اليت تدرك متواإلدارة الناجحة للمنشأة

، عالية القيمـة مـن وجهـة نظـر العميـل كان هناك رضا عما تقدمه من منتةات جيدة الصنع و

وذلــك انطالقــا مــن إحســاس العميــل بــأن الســلعة قــد أشــبعت ،وليســت مــن وجهــة نظرهــا هــي

حاجاته ورغباته وحققت توقعاته أو فاقت تلك التوقعات.

شأة قد تفاجأ حباالت من عدم الرضا تسـتوجب منهـا ضـرورة االسـتماع لشـكاوى وإدارة املن

مسعـة املنشـأة ومسـتقبلها يف ومقرتحات العميل واالستةابة السـريعة هلـا قبـل أن تـؤثر سـلبا علـى

:وهذا يعين أنه جيب على املنشأة أن تتبين إسرتاتيةية دفاعية تعطيها القدرة علىالسوق،

ــالعمالء ا - ــاظ ب ــل معــ االحتف ــم للشــركة وتقلي دالت التحــول عــن حلــاليني وزيــادة درجــة والئه

العالمة التةارية.

عــدم تــرك الفرصــة للمنافســني للحصــول علــى جــزء مــن نصــيبهم يف الســوق أي تقليــل معــدل -

دوران العميل وتعظيم معدل ارتباطه وتعامله مع الشركة.



40

لكن الطويل هو اقرتاح مكلف و األجلتكوين رضا العميل يف" نأ لذلـك جيب علينا أن ندرك

وخاصة إذا أخذنا يف االعتبار التأثريات "تأثريه القوي يفوق التكلفة اليت ستتحملها املنشأة

ن.املستقبلية اليت حيدثها العميل الراضي على اآلخري

تقوم بعمل التالي: واإلدارة الواعية هي اليت

الء الغـري راضـني وتتعـرف علـيهم تبحث عن هؤالء العمـ يف هذه الشكاوى والرسائل وتبحث -

.وعلى مشاكلهم

ال تكتفــي بــالنظرة قصــرية املــدى بتحليــل التــأثريات احلاليــة هلــذه املشــاكل ألنهــا يف الواقــع -

ــة الصــحيحة لتصــحيح األوضــاع، ولــذلك عليهــا أن تــدرس تعتــرب هــذه املشــاكل هــي البداي

أثارها كلما أمكن.شاكل لتاليف وحتلل التأثريات احلالية و املستقبلية هلذه امل

املشــاكل بصــورة ترضــي مقــدم الشــكوى وتوضــح مــدى تكــون إســتةابتها مباشــرة حلــل -

ن مل يكــن اخلطــأ راجعــا حــرص املنشــأة عليــه وســعيها إىل تــذليل كافــة العقبــات حتــى وإ

فهــي تؤكــد حرصــها علــى حتمــل املســئولية أو جــزء مــن املســئولية حتــى تضــرب املثــل إليهــا،

العميل. اجليد حلرصها على رضا

تضع سياسـات متكنهـا مـن التعـرف علـى الشـكاوى وقطـع الطريـق علـى عـدم وصـول تلـك -

يت جيـب أن حتـرص ومن بني هذه السياسات الـ املعلوما إىل اإلدارة املسئولة عن اختاذ القرار.

:عليها اإلدارة هي

ضرورة توافر عدد من خطـوط االتصـال اهلاتفيـة الـيت تكـون مـزودة بأرقـام معروفـة

بالشــركة أو علـى أغلفـة املنتةــات ا للعمـالء ومطبوعـة علــى الكـروت اخلاصـة جيـد

ســاعة يوميــا والــيت يطلــق عليهــا اخلطــوط الســاخنة أو 24والــيت جيــب أن تعمــل ملــدة

وذلـك لتلقـي شـكاوى العمـالء ومالحظـاتهم ،وهي مـا تسـمى باهلـاتف اجملـاني 800

حيات الـيت متكنهـا كافـة الصـال فيما يتعلق باملنتج أو اخلدمة مع مـنح هـذه اإلدارة

من أداء عملها.

ــق ــأي يعل ــرحيبهم ب ــاجر توضــح مــدى ت ــى املت ــات عل ــة الفت مقرتحــات أو جتــار التةزئ

شكاوى وذلك ملعاجلتها.

وضع أمساء العمـالء الـذين سـاهموا باملقرتحـات علـى الفتـات يف مكـان ظـاهر أمـام

ــنحهم مكافــآت لتشــةي ،العمــالء تشــةيعا هلــم ــى املبــادرة وميكــن أيضــا م عهم عل

وهكذا..



41

أسباب اهتمام املنشآت بأحاسيس العمالء بعد الشراء

هما:ومعاجلة شكواهم أمر ضروري لسببني واهتمام املنشآت بأحاسيس العمالء بعد الشراء إن

أوال: أن العمــالء يأخــذون يف االعتبــار كيفيــة معاملــة الشــركة هلــم بعــد إمتــام عمليــة الشــراء

إىل اختاذ قرار معني خاصة يف املنتةات املهمة مثل األجهزة الكهربائيـة جيعـل ولذلك فالوصول

ــود الصــيانة واخلــدمات ــدة الضــمان ووجــود أو عــدم وجــود عق العمــالء ينظــرون باهتمــام إىل م

وكذلك إىل وجود خط ساخن جماني لإلجابة عن استفسارات العمالء.

ألنها تؤثر على رضا العمالء :ثانيا

باألعمال التالية:سيقومون عمالء الذين يشعرون بعدم الرضا والشك أن ال

سيتوقفون عن الشراء. -

.أو اخلدمة ينشروا معلومات سلبية عن الشركة أو املنتج -

ت قانونية ضد الشركة، وهكذا.يتخذوا إجراءا -

وهذا يعين أن على املديرين مراعاة عمليات ما بعد الشراء.

بعض طرق إرضاء العمالء

رضي للسلعة األداء امل .1

فلو كانت توقعات العمالء ألداء املنتج أو اخلدمة يفوق األداء الفعلـي فـإن النتيةـة سـتكون

عدم الشعور بالرضا من جانب العميل . وعلى عكس ذلـك فلـو كـان أداء املنـتج أو اخلدمـة

ا طبقا للتوقعات أو أفضل من التوقعات فإن املشرتي سيشعر بأنه كويفء نتيةـة لشـرائه هـذ

املنتج أو اخلدمة.

وللتأكــد مــن أن أدائهمــا يقابــل توقعــات املســتهلكني أو يتعــداها فإنــه جيــب علــى املــديرين

ومبعنـى يف األسـواق، همـا بكـل حـرص ومتابعـة عمليـة تروجي أو اخلدمة مراقبة جودة املنتج

لعدة أسباب منهاآخر فإن املنتج أو اخلدمة ميكن أن تفشل يف مقابلة التوقعات

الرديء. التصميم -

أعطت وعودا مل تستطيع أن توفيها.العناصر الرتوجيية -

أو اخلـدمات باإلضافة إىل ذلك فإن هناك عوامل أخرى تؤثر على األداء املتوقع من املنتةات

ــل يف أداء املنتةــات ــتج أو اخلــدمات وهــذه العوامــل تتمث ــة املنافســة وســعر املن ويف أو اخلدم

أن تعرف مسببات الشعور بعدم الرضا من مسـتهلكي بعض األحيان فإن الشركات حتاول



42

اخلاصــة بالشــركات املنافســة وتهــدف الشــركة مــن وراء ذلــك إىل أو اخلــدمات املنتةــات

أو اخلدمــة املنافســة الــيت إجيــاد حالــة يشــعر فيهــا العميــل بأنــه توجــد مشــكلة يف املنــتج

.اشرتاها

تقديم خدمات متميزة .2

ويف احلقيقــة فــإن ضــا العميــل بعــد عمليــة الشــراء، وهــي أحــد أهــم الطــرق للمحافظــة علــى ر

معينـة بعـد كثريا من قرارات الشراء تعتمد على توقعات العمالء بإمكانية تلقيهم خلدمات

جناحــا ( األمريكيــة مــن الشــركات الــيت جنحــت IBMوتعتــرب شــركة )أي بــي ام الشــراء.

كبريا نتيةة ملا تقدمه الشركة من خدمات متميزة لعمالئها.

راعاة توقعات العمالء للعدالة من الشركة م .3

علـى املـديرين اإلجابـة حيث جيـب هل يشعر عمالئي بأنه مت التعامل معهم بعدالة وإنصاف ؟

ــى هــذا الســؤال، و ــائج واحملصــالت لكــل مــن عل ــة والنت ــواد الداخل جيــب أن ينظــروا إىل امل

نالحـظ أن أننـا ، حيـث الطرفني يف عملية التبادل وعلى وجه اخلصوص شركات اخلدمات

.هذه الشركات تعاني من أن العمالء ال يقدرون املواد الداخلة يف عملية التبادل

ة عمولـة الكـثري مـن الـذين يبيعـون املنـازل يشـتكون مـن أن نسـب مـثال أن ففي جمال العقـار

500.000ن املنـزل الـذي يبـاع بقيمـة أسوق بيع املنازل مكتب العقار مرتفعة جدا، فنةد يف

ل يظل مثال معروضا للبيع شهرا أو أكثر وبالتالي فإن البائع يرى أن جمهود املسئول عـن ريا

% 2.5مكتب العقار حمدود جدا ويـرى أن اجلهـود املبذولـة يف هـذه العمليـة ال تسـتحق نسـبة

واملشكلة هنا تكمن يف أن نشاطات مكتـب العقـار ال يسـتطيع بـائع املنـزل ،من مثن البيع

ر للحصـول ن صاحب املنزل ال يعلم كآفة االتصاالت اليت يبذهلا مكتب العقارؤيتها كما أ

على مشرتي مناسب للمنزل.

% 2.5وباإلضافة إىل ذلك فإن كثريا مـن أصـحاب املنـازل ال يعرفـون أن مبلغـا كـبريا بنسـبة

، وعــن ة دفــع مرتبــات وإجيــارات ومبــالغ أخــرى تــذهب إىل السماســرة الــذين علــيهم مســئولي

ــق ــار جيعــل أصــحاب املنــازل طري ــإن املســئول عــن مكتــب العق إيضــاح هــذه املصــروفات ف

، وعندما حتـدث شـكوى أو تـذمر مـن جانـب العميـل فـإن يشعرون بالرضا يف عملية التبادل

على املديرين مواجهة هذه الشكاوى عــن طريـق عقـود الصــيانة مــثال وفيــها يـدفــع العميـل

، وعلى ذلك فإن بعض املشـاكل الـيت سـوف لشركة لفرتة معينةمقابل ضمان ا مبلغـا معينا

ن طريق الشركة املنتةة أو الوكيل.حتدث للسلعة سوف يتم إصالحها ع



43

كـان هلـا مـردود امها يف شـركات السـيارات وقد لوحظ أن عقود اخلدمات اليت مت استخد

اجيابي على رضا العميل.

هــذا الشــعور وهــو البحــث عــن معلومــات وهنــاك شــيء واحــد يســتطيع العمــالء فعلــه حيــال

.ة أو سلبية بالنسبة لقرار الشراءإضافية وهذه املعلومات ميكن أن تكون إجيابي

حماولة االتصال بالعمالء بعد حدوث عمليات الشراء .7

، ولقــد حبــث وأودي هــذه السياســة وجنحــت متامــا ولقــد اســتخدمت شــركات هونــدا وفــورد

عاليــة تتبــع عمليــات الشــراء عــن طريــق إعطــاء معلومــات البــاحثون يف إحــدى الدراســات عــن ف

من نتائج الدراسة الـيت اسـتخدموا فيهـا عـدة وسـائل مثـل إرسـال الرسـائل - إضافية فوجدوا

منهاأنه باإلضافة إىل مردودها اإلجيابي فإن هلا فائدة أخرى -أو االتصال اهلاتفي بالعمالء

نســبة للمشــاكل الروتينيــة الــيت أنهــا تقلــل مــن تكلفــة الضــمانات وكــذلك األمــر بال -

تتفــادى ميكـن حلـها عــن طريـق اهلـاتف فقــد تـبني أن اسـتخدام اهلــاتف جيعـل الشـركة

اتصاالت الربيد الطويلة.

كما أن االستةابة عن طريق اهلاتف تكلف ثلث تكلفة الرسائل املستخدمة. -

Warranty استخدام الضمان .5

ل وتقليـل الشـكاوى احلفاظ على رضا العميـ من الطرق املهمة اليت تساعد يف الضمان عترب ي

من جانب العميل.

تأكيد يضمن للعميل احلصول على حل ألي مشـاكل قـد تنشـأ مسـتقبال يف "ويعرف بأنه

".أو اخلدمة املنتج

، دون عــن األخــرى ويعتــرب الضــمان أحــد العوامــل الــيت تــدفع العميــل الختيــار ماركــة معينــة

العميــل جتــاه قبــل عمليــة الشــراء يقلــل مــن خمــاوف لــذلك فــإن معرفــة العميــل بوجــود ضــمان

خماطر األداء للسلعة.

ــد عمليــة الشــراء فــإن الضــمان ميكــن أن يشــةع العميــل علــى االطمئنــان يف تقبــل أي وبع

دون خماوف. أو اخلدمة مشاكل يف املنتج

بتقديم برنـامج إلعطـاء فنــــادق )هوليــــدي إن( فعلــــى ســــبيل املثــــال قامــــت

ذا كانت اخلدمات املقدمـة هلـم غـري مرضـية. ومـنطقهم يف ذلـك جـاء علـى النزالء ما دفعوه إ

" قبـل أن نبـدأ يف إعطـاء هـذا الضـمان فإنـه لسان أحد مشريف خدمات العمالء والـذي قـال

وهـذا كان ميكن ألحد عمالئنا أن يرتك الفندق غاضبا قبل أن نعرف ماهي مشكلته ؟



44

ن تطبيــق هــذا الربنــامج فــإن عمليــة التقيــيم ، وبعــد ســنة مــيعــين أننــا خســرنا عميلنــا لألبــد"

وبهـذه الطريقـة يزيـد ،للرضا قد أوضحت تزايدا إجيابيا يف قبول الفندق من جانـب العمـالء

باإلضافة إىل حتسن خدمات الشركة.الشعور بالرضا عند العميل

وتطبــق الكــثري مــن شــركات بيــع الوجبــات الســريعة كــثريا مــن هــذه املفــاهيم ... فتــأخري

ملـــدة نصـــف ســـاعة معنـــاه أال تـــدفع (Pizza Hut بيتزا هت)تسليم البيتزا من شركة

مــن اســتبدال أي جهــاز يوجــد بــه عطــل (Apple آبـل )وأيضا مـاتقوم بـه شـركة مثنها.

وهـذه ميـزه تزيـد مـن رضـاء ،أو مشكله جبهاز جديد وبدون أي نقاش خـالل فـرتة الضـمان

يعلم أنه يف حالـة وجـود أي عطـل أو مشـكلة مئن وسوف يشرتي اجلهاز وهو مط العميل ألنه

يف اجلهاز سوف تقوم الشركة باستبداله جبهاز آخر جديد.

ستفادة من معاجلة شكاوى العمالءجوانب اال رابعا:

ميكن للمنشآت االستفادة من معاجلة شكاوى عمالئها يف اجملاالت التالية:

ديل وحتسني ومعاجلة األخطاء قبل لقي الضوء على عناصر العمل اليت حتتاج إىل تعت -

وقوعها.

تساعد يف كسب عمالء جدد أكثر بسبب األحاديث العابرة االجيابية اليت يتناقلها الناس -

عن الشركة دون احلاجة إىل الكثري من املال والوقت.

.تساعد يف التعرف على األفراد الذين حباجة إىل تدريب أو مراقبة دائمة لعملهم -

يل سريعة ومباشرة للمعلومات إىل الرئيس.متثل أداة توص -

تساعد يف مراقبة مستويات اخلدمة بني خمتلف املواقع واإلدارات. -

تزيد من ثقافة العاملني حول خربة العميل وتوقعاته ومتطلباته. -

متكن املنشأة من االحتفاظ بعمالئها الراضني عن خدماتها. -

اخلدمة. حتفز يف اختاذ إجراء جديد وتغيري اجيابي جلودة -

جتعل املنشأة يف تواصل مستمر مع التوجهات اجلديدة للعمالء. -

توفر معلومات استخباراتية عن املنافسني وما يعملونه وال تعمله. -



45

أنواع العمالء :خامسا

:التعامل معهم بطريقة خاصة ومنهم هناك العديد من العمالء الذين جيب

عميل يرى أنه على حق وأنت على خطأ وحياول إثبات ذلك ويرى أنك غري كفء. -

.طرح ما لديه عميل يريد أن يتحدث ويشتكي ويلوم ومهما كان احلل املطروح عليه يستمر يف -

عميل يتوقع منك أن تهمل وترتك ما تعمله لكي حتـل مشكلـته، فـهـو يعـتقد أنه جيب أن -

نسبة لك.( بال 1يكون املهمة رقم )

عميل آخر يوحي إليك بعدم أهميتك ويطلب مباشرة مقابلة رئيسك إن مل حيصل على ما يريد. -

عميل غاضب وعصيب ومستاء. -

كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصيب ومستاء ؟

حتكم يف توقعاته: (1

أخربه حال قدومه إليك متى سوف تبدأ يف التعامـل معـه وتسـتطيع خدمتـه إذا مل ميكـن يف

: فتقول مثال احلال.

دقائق لكي أنهي العميل األول. 5 احتاج إىل -

.دقائق حتى أنهي العمالء اآلخرين قبل خدمتك 10سوف احتاج إىل -

، فهو ال يتوقع أن تكون قد حددت له توقعاته مسبقا سوف نك بتحديد وقت خدمتهأل

مت له تساعده قبل الوقت الذي ذكرته له وإذا حتققت اخلدمة قبل ذلك فأنت قد قد

خدمة مميزة يف نظره.

:للعميلأنصت جيدا (2

مع العميل، فهو يعين: اإلنصات مطلب هام يف بداية احلوار

وإعطائه فرصة للحديث عن املشكلة. االهتمام به -

.جديتك يف تعاملك -

محاسك خلدمته. -

:ما يقول وأظهر أسفك له ثممع تعاطف لذلك

اليت يذكرها فهذا قد يعتربه العميل عدم ال تنشغل بأخذ املالحظات أو تسةيل الوقائع .1

، ويكفي تسةيل خمتصر للمالحظات الرئيسة.ضبااهتمام خاصة إذا كان غا

ركز على ما يقوله خالل حديثه وال تنشغل عنه بإتصال هاتفي أو التحدث إىل موظف آخر. .2



44

يف العميل يواجه مشكلة نوخاصة عندما يكو يريد الصرب مع العميل وحماولة فهم ماذا .3

جيدا وحاول أن تستخدم اللغة الكالم أو اللغة اليت يستخدمها غري مفهومة. أمسعه

فهمك لكالمة أو استعن بشخص آخر يساعدك على شرح رغبة الكتابية يف حالة عدم

العميل.

ريد من ز اهتمامك ويقظ للعميل حبيث أن تستطيع معرفة ماذا يجيب أن تكون مرك .4

ويف نفس الوقت ركز على لغة جسده. له استمع خالل قراءة لغةاجلسد،

ابتعد عن وضع رأي مسبق على الشخص من خالل احلكم على شكله ألن هذا سوف .5

،االفرتاضات مما يؤثر على جودة االستماع ووضعيؤدي إىل أنك ستقوم بالتفكري

استمع له وركز حتى تتخذ القرار املناسب.، وسوف لن تركز على العميل

هو يتحدث بل دعه يتحدث حبرية وال تتةادل معه أو حتاول الدفاع وال ال تقاطع العميل و .4

تستعةله يف احلديث فةميع من ميارس مهنة البيع يعرف متاما أنه جيب عليه أن

دا ميضي وقت أطول يف اإلستماع أكثر من وقت الكالم فقد خلق اهلل لك لسانا واح

ا ليس باألمر السهل فالعميل عادة ويف الواقع فإن هذ للكالم بينما السمع له أذنان،

يبدأ بتوجيه األسئلة وبعض تلك األسئلة حتتاج إىل إجابات طويلة وبعض العمالء سوف

ادثة تنتهي إذا مل تبادر باحلديث.يرتكون احمل

وفيما يلي بعض األفكار اليت تدفع العمالء إىل احلديث أكثر من البائعني:

من األسئلة اليت إجابتها بنعم أو ال فإذا وجه أسئلة مفتوحة اإلجابة بكثرة بدال -

يل أرغب كان سؤالك متى ترغب يف وصول الدفعة األوىل من الطلب فقد يقول العم

ولذلك استكمل احلديث بسؤال آخر تطلب منه من الشهر 20يف وصوله يف

احلديث عن أية شروط للتوصيل وهذا سيدفع العميل لإلجابة الطويلة.

من الشهر " جتاوب بسؤال: 20ة، فمثال إذا تلقيت إجابة مثل " يف وجه أسئلة متتابع -

رى اليت قد حتتاجها يف املستقبل ؟هي الطلبات األخ ما

عندما تنتهي احملادثة ميكنك االستفسار والسؤال عن موضوع سبق ذكره خالل -

مك سابقا أن نهتم بـ ........ ".احملادثة مثال: " ذكرت يف كال

شيئا اسكت برهة حتى يبدأ العميل يف استالم طرف احلديث ويبدأ بعد أن تقول -

يف الكالم.



47

طمئن العميل: (3

وأخربه بأنك ستبذل )بإذن اهلل(، طمئن العميل بأن املشكلة أو شكواه سوف حتل

.قصارى جهدك ملساعدته

وتذكر أن ارتفاع حدة صوته أو تلفظه بكلمات نقد أو جتريح لست املقصود بها شخصيا

ل املوقف الذي هو فيه هو سبب ذلك.ب

اعتذر للعميل: (4

أي العميل( رجل اونه معكم وصربه واعتقادك بأنه )بلغ العميل عن تقديرك له لتع -

.متفهم ومتعاون مما سوف يساعد يف حل املشكلة بسرعة

( عن حدوث املشكلة.حاول أن يكون ذلك بامسه إن أمكناعتذر له ) -

و اآلخرين.اللوم على اإلجراءات أ ال تلق -

ال تربر اخلطأ وال حتاول الدفاع عنه. -

ال تبالغ يف تكرار االعتذار. -

أعد صياغة املشكلة: (5

وذلك بإعادة ما مسعت من العميل مرة أخرى على العميل حسب ما فهمت منه ولكن

لسببني:بألفاظك أنت

لتظهر للعميل اهتمامك. -

.لتأكد من الفهم الصحيح ملا قاله لكل -

واضحة لك. هذه املرحلة توجيه أسئلة مفتوحة لالستفسار عن النقاط الغريوحاول خالل

اقرتاح احلل: (4

هناك العديد من النصائح واحملاذير لتطبيق ذلك، منها:

.بادر بالتصرف فورا حلل املشكلة لكي يرى العميل أنك تتعامل مع مشكلته .1

خيارات ممكنة ال مانع من سؤاله عن ماذا يراه حلل املشكلة وإذا كانت هناك .2

.وكانت لديك الصالحية فأطرحها عليه

أستطيع عمله "، إذا مل تكن خموال حبل املشكلة فبادر إىل مصارحته بذلك " هذا ما .3

ثم قم بتحويله للةهة املسئولة أو الشخص املسئول ورافقه إليهم إذا أمكن ذلك أو

وتذكر بأن العميل . اتصل باجلهة وأخربهم بقدومه اليهم ودعه يسمع اتصالك اهلاتفي

ال يهمه من أرتكب اخلطأ وتسبب يف املشكلة بقدر ما يهمه إجياد حل هلا.



48

أشكر عميلك: (7

قبل انصراف العميل من عندك قدم له شكرك وتقديرك على إبالغك بالشكوى،

وتقديرك الهتمامه. هوأشكره على صربه وعلى إعطائك الفرصة خلدمت

ال حتاول أن تكون فكاهيا أو تلقي النكات أمام العميل، إال إذا كنت متأكدا .1

من احلصول على نتيةة إجيابية.

ال تفرتض أن ما تعرفه يشاركك اآلخرين يف معرفته، فليس ذلك شرطا وال .2

تستغرب أن بعض مشاكل العمالء ميكن حلها ببساطة شديدة قد جيهلها العميل.

كثر من الكالم، فكلما أكثرت من الكالم أصبح من السهل للعميل ال ت .3

استخدام بعض كالمك ضدك فيما بعد.

ال تبالغ يف تقديم الوعود، ولكن أعط العميل أكثر مما يتوقع. .4

حماذير



49

أسئلة ومتارين الوحدة

(1مترين )

ستقبال شكاوي العمالء ومعاجلتها ؟وضح األهمية اليت جننيها من ا

(2مترين )

يف شركة الربجميات احلديثة للحاسب اإللكرتوني اكتشف أحد العمالء أن جهازه الذي

أن يقدم لالعمي اشرتاه بطيء السرعة، ومل يقم مندوب البيع بعمله كما جيب ولذلك قرر

ف نقوم بالتعامل مع هذه الشكوى ومعاجلتها؟ شكوى، كي



70

(3مترين )

يف إحدى املستوصفات وجد مدير التسويق واملبيعات تسرب عدد كبري من العمالء إىل

ومل يكن يعرف حقيقة املشاكل اليت يواجهها العميل مع املستوصف، ويف رأيه أنه ،املنافسني

.توجد شكاوي من العمالء فإنه ال توجد مشاكلطاملا ال

املطلوب:

كيف تقنع مدير التسويق بضرورة وجود نظام شكاوي يف املستوصف ؟ .1

طاملا ال يوجد شكاوي فال يوجد مشاكل مع نعه خبطأ وجهة النظر اليت تقول )كيف تقو .2

العمالء( ؟



71

(7مترين )

إليك بعض النماذج لتصرفات مندوبي البيع وأذكر أين اخلطأ يف التصرف:

أحد العمالء حتدث هاتفيا مع موظف خدمة العمالء لالستفسار عن مشكلة تواجهه من .1

استخدام املنتج، وكان موظف اخلدمة يواجه ضغطا شديدا يف العمل وتوقع أنه خالل

لوقت ليأخذ مخس دقائق وكانت النتيةة أن وأمتد ا ،ثواني بسيطة سريد على استفساره

.عوره بعدم اكرتاث موظف اخلدمة بهالعميل زاد غضبه لش

يف إحدى حمالت بيع التلفاز جاء عميل أغضبه وجود خلل مصنعي يف اجلهاز وكان .2

يتكلم بغضب شديد مع مندوب البيع فحاول مندوب البيع التخفيف من حدة غضبه

فازداد غضب العميل. بإطالق النكات

يف إحدى حمالت بيع كامريات تصوير الفيديو جاء أحد العمالء بكامريا يقول أنها مل .3

فغضب مندوب البيع من هذا تعد تعمل وبدأ يلقي اللوم على جودة املاركة التةارية،

التصرف وقاطع العميل وبدأ يدافع عن املاركة التةارية.



72

الفنادق قدم أحد العمالء وهو غاضب إىل موظف االستقبال مدعيا أن غرفته غري يف إحدى .4

نظيفة فهدأه موظف االستقبال ووعده بوجبة غداء ضيافة على حساب الفندق وعندما توجه

هذا املوظف ملديره أخربه بعدم موافقته على هذا اإلجراء.

( 5مترين )

ل مع العميل يف احلاالت السابقة وما هي احملاذير اليت جيب أال ما هو اقرتاحك لطريقة التعام

يقع فيها املوظف يف كل حالة ؟



73



الذاتي ويم طة إكمال هذا التقـــنفسك وقدراتك بواس م، قوشكاوي العمالءريب على بعد االنتهاء من التد

أمام مستوى األداء الذي أتقنته، ويف ( ) المةـــــعنصر من العناصر املذكورة، وذلك بوضع عكل بعد

حالة عدم قابلية املهمة للتطبيق ضع العالمة يف اخلانة اخلاصة بذلك.

شكاوي العمالءييب الذي مت التدرب عليه: اسم النشاط التدر



غري قابل


معاجلة شكاوي العمالء .2

التعامل مع شكاوي العمالء .1

التعامل مع األنواع املختلفة من العمالء .3

4.

5.

6.

7.

8.


للتطبيق، ويف حالة وجود مفردة يف القائمة "ال" أو "جزئيا" فيةب إعادة التدرب على هذا النشاط مرة أخرى




74

العالقة مع العمالءالعالقة مع العمالء

الوحدة الرابعةالوحدة الرابعة



75

الوحدة الرابعة

ءالعالقــة مـع العمـال


)تهدف هذه الوحدة التدريبية على تعريف املتدرب بأهمية كسب رضا العمالء، ودراسة

كيفية قياس جودة اخلدمة وأبعادها ومعوقات حتقيق رضا العمالء. مع تبيان تصنيف أنواع

العمالء وسبل جتزئة السوق للوصول إىل العميل املربح ودور عالقة العمالء يف كسب والء

عميل(.ال



العمالء. برضا يعرف ماهو .1

حيدد أبعاد جودة اخلدمة. .2

يكتب استبيانه لتحديد مستوى رضا العمالء. .3

يوضح تصنيف العمالء. .4

حيدد العميل األجدر باخلدمة )العميل املربح(. .5

احملتوى


.املقصود برضا العميل .1

.قياس جودة اخلدمة .2

.معوقات حتقق رضا العميل من جودة اخلدمة .3

.تصنيف العميل .4

.جتزئه السوق .5

.العميل املستهدف .4

ساعات 4قت املتوقع للتدريب: الو



74

العالقة مع العمالء

مقدمة

تعرفنا يف الوحدة السابقة على أهمية التعامل مع الشكاوي للمحافظة على العمالء وبينا

جات العمالء ومجع يف الوحدة السابقة أن الشكاوي تلعب دورا كبريا يف معرفة احتيا

ل مع العميل الغاضب إال أن هنالك جانب مهم ، وعرفنا كذلك مهارات التعاماملعلومات عنهم

يف عملية مجع املعلومات وقياس جودة اخلدمة وهي طريقة مجع املعلومات من خالل االستبانة

ش يف وحتليل مواضع اخللل يف جودة اخلدمة لضمان استمرارية التواصل مع العميل وسنناق

:هذه الوحدة اجلوانب التالية

املقصود برضا العميل. -

جودة اخلدمة. قياس -

معوقات حتقيق رضا العميل عن جودة اخلدمة. -

جتزئة السوق. -

العميل املستهدف. -

برضا العميل أوال : املقصود

ــيب احتياجاتــه ــة إليــه تل ــل أن الســلعة أو اخلدمــة املقدم ــة الــيت يشــعر فيهــا العمي هــي احلال

العميـل لتوقعـات مـا قبـل رضا أو عدم رضا العميل هو نتاج ملقارنـة ورغباته أو تفوقها وذلك ألن

.الشراء باملخرجات الفعلية لعملية الشراء

أمــــا إذا كــــان األداء أقــــل ممــــا هــــو .1

متوقع فإن العميل سـوف يكـون غـري

راضيا.

فـــــإذا كـــــان أداء املنـــــتج )الســـــلعة .2

اخلدمة( مساو ملـا كـان متوقعـا قبـل

.الشراء كان العميل راضيا

فـــــإذا كـــــان أداء املنـــــتج )الســـــلعة .3

ة( أفضل ملا كان متوقعـا قبـل اخلدم

الشراء كان العميل مبتهج.



77

وقد أصبح رضا العميل هدفا تبحث عنه معظم منشآت األعمال اإلنتاجية واخلدمية وهو

حمور اهتمام رجال التسويق الناجحني ... فقد اعتربه هؤالء جماال من أهم جماالت االستثمار

: بة للمنشأة وذلك لألسباب التاليةبالنس

العميــل الراضــي هــو أفضــل مــن يقــوم بتقــديم املاركــة أو العالمــة والشــركة املنتةــة هلــا .1

ألنه سيكون، عن كل ذلك يف السوق الدعاية اجملانيةوميارس

.حمل تصديق أكرب من جانب العمالء اآلخرين خاصة للمقربني منه ألنه حمل ثقتهم -

خــاص أو مصــلحة شخصــية ألنهــم يــدركون أنــه ال يســعى مــن وراء ذلــك إىل حتقيــق نفــع -

.وإمنا دافعه إىل ذلك هو حرصه على مصلحتهم ليس أكثر

كما أنه ينقل هلم خربته الشخصية، ومقـدار مـا حتقـق لـه مـن رضـا نــحو ذلـك املنـتج أو -

أو حثهم على الشراء، وبذلك يكون منصفا هلم.خلدمة دون مبالغة يف إبراز مزاياهم ا

ومــؤثرا مــع اآلخــرين، رتويــج عــرب االتصــال الشخصــيخــري وســيلة لل إذا العميــل الراضــي هــو

هامــا يفــوق كــل وســائل اإلعــالن األخــرى الــيت تتوقــف فاعليتهــا علــى عــدة حمــددات تتمثــل يف

جمموعة من التساؤالت منها..

هل هناك محلة إعالنية متكاملة أم إعالن يف بعض الوسائل فقط ؟ -

هل اختريت الوسيلة املناسبة هلذا اإلعالن ؟ -

؟ هل خطط هلا جيدا -

هل صيغت الرسالة كما ينبغي ؟ -

ختري التوقيت املناسب للعرض ؟هل ا -

أضـف إلعالن عن املنتج أو اخلدمة، إىل أخر كل هذه التساؤالت اليت تطرح لضمان جناح ا

.على املنشأة الثمن إىل ذلك أن تكاليف اإلعالن تعترب تكاليف باهظة

أو الغري مـدفوع األجـر عـن املنـتج الدعايةي أعباء مقابل العميل الراضي ال حيمل املنشأة أ .2

.أو اخلدمة هو رضاؤه عن املنتج فكل دوافعه من القيام بهذه الدعاية ،اخلدمة

اآلن هو استقطاب عمالء راضني بصورة يف املرتبة األوىل لقد أصبح هدف منشآت األعمال .3

. أفضل مما حيققه املنافسون

التسويقية اليت تسـعى إىل حتقيـق هـذا اهلـدف وحتفـز العـاملني وضعت االسرتاتيةيات لذلك

لكـي يصــبحوا أكثــر توجهــا نـــحو العميــل وأكثــر اهتمامــا برضــاه لــيس فقــط عمــا تقدمــه

أسلوب التعامــل واملظهــر العــام للمنشــأة بـــاملنشــأة مــن ســلع وخــدمات ولكــن لتحقيــق رغباتــه



78

رد يف املنظمـة كـبريا وصـغريا كـال والعاملني بها .. لذا فإن رضا العميل أصبح عمل كل فـ

يف جمال عمله . فهو يأتي يف مقدمة األهداف اليت تسعى إليها كل منشأة.

تركز اإلدارة يف كثري من املنشآت على جـذب عمـالء جـدد ميكـن أن ميثلـوا هلـا قطاعـا .4

ا مرحبا بينما قد تهمل أخذ خطوة جادة لالحتفاظ بـالعمالء احلـاليني الـذين ميثلـون قطاعـ

يسـر وأقـل .. مع العلم بـأن االحتفـاظ بـالعمالء احلـاليني يف كـثري مـن األحيـان أ مرحبا أيضا

، ومنـع حتويلـهم عـن املنشـأة ال العمالء احلـاليني فاالحتفاظ ب، تكلفة من جذب عمالء جدد

، ويتم ذلك بالطرق التالية:يأتي إال بتحقيق رضاهم

باعا لرغباتهم وحاجاتهم.إش انحيقق انذلال أو اخلدمة تقديم املنتج -

مع احلـرص علـى تقـديم املنـتج هم دون معرفة سابقة برغباتهم .. عدم فرض منتةات علي -

ائها املدرك مع توقعات العميل.أو اخلدمة اليت تتوافق يف أد

قطوعة للعمالء.الوفاء بالعهود امل -

، وذلـك خدامواالسـت تذليل كل ما يعرتضهم من عقبات قبل الشراء وبعد عملية الشراء -

باالستماع إىل مقرتحاتهم وشكواهم واالستةابة هلم إىل غري ذلك من األمور الـيت تـؤدي

إىل رضا العميل واليت سنتعرض هلا الحقا.

وحيتـاج العميـل إىل العديــد مـن املنتةـات واخلــدمات الـيت تشـبع احلاجــات املختلفـة لديــه

ه تلــك املنتةــات إىل أي مــدى حققــت لــ وبعــد الشــراء أو االســتخدام فــإن العميــل يقــوم بتقيــيم

، على عملية الشـراء ، وهل يتفق مستوى اإلشباع مع التوقعات السابقة لهواخلدمات اإلشباع

باع املتحقـق فإنـه يكـون راضـي فإذا ما شعر العميـل أن هنـاك مثـة تطـابق بـني مسـتوى اإلشـ

ث اآلخـرين عنهـا ، كمـا أنـه قـد حيـد ر يف شرائها كلما عاودته احلاجة إليهـا ، ويستمعنها

بصــورة طيبــة تعكــس رضــاؤه عنهــا وحيــث اآلخــرين علــى ضــرورة شــرائها واالســتفادة ممــا

تقدمه من منـافع، ويهـم أي منشـأة أن يكـون لـديها عمـالء راضـني ألنهـم برضـائهم ميكـن

.قيق املزيد من املبيعات واألرباححتـ



79

قياس جودة اخلدمةثانيا :

:هو املقصود جبـودة اخلـدمـة

ميمهـا وتعـديلـها وحتسينـهـا وتطـويـرهـا بـمـا يتنـاسب مع رغبات وتطلعات العمالء" تص"

خل(إ ... نقل- فندقية- وتواجه املنشآت اليت تقدم خدمات خمتلفة لعمالئها )مصرفية

اخلدمة ذات اجلودة العالية وكيفية تقدميها مشكلة كبرية ومعقدة تتمثل يف كيفية حتديد

هذه ألن كل من املنشآت اخلدمية والعمالء يعرف ،و الذي حيظى برضاهمللعمالء على النح

. اخلدمة بشكل خمتلف عن اآلخر

والدراسات اليت متت يف جمال حتديد رغبات العمالء بصفة عامة وجدت أن هناك مخس أبعاد

حتكم جودة اخلدمة وهي:

العناصر املادية امللموسة: .1

:مثلاخلدمة املقدمة للعميل"، هاما يفوهي اليت ميكن رؤيتها وتشكل جانبا "

ذلك ألن العميل ال يستطيع متلك اخلدمة ،األدوات ومالبس املوظفني مقدمي اخلدمة

وبالتالي فإنه يعمد للبحث عن األشياء امللموسة املصاحبة للخدمة ملساعدته يف احلكم

من منظور مادي. على اخلدمة

وانب من شأنه إبراز اخلدمة بشكل مجيل ولذلك فإن اهتمام مقدمي اخلدمة بهذه اجل

ويرتك انطباعا جيدا عنها لدى العمالء.

الثقة وإمكانية االعتماد عليها: .2

وهو يعين بناء املنشأة مسعة طيبة يف جمال تقديم خدماتها استنادا للوفاء بالتزاماتها حنو

ى العمالء .عمالئها مما يعزز الثقة يف اخلدمة ويرسخ إمكانية االعتماد عليها لد

العمالء: تسرعة االستجابة الحتياجا .3

من املهم جدا أن تستةيب املنشأة لعمالئها وتوفر هلم اخلدمة يف أسرع وقت وبكفاءة

والشك أن هذا يؤكد حرص املنشأة على تقدير العميل وسرعة تلبية مطالبه. ،عالية

األمان و الضمان : .7

وجود األمان والضمان يف اخلدمة وذلك من وهذا يعين أن تقديم اخلدمة البد أن يالزمه

خالل حسن اختيار املوظفني واحلرص على تدريبهم املستمر مبا يضمن سالمة اخلدمة

واالطمئنان هلا واختزال املخاطر ا ليت قد تشوب تقدميها.



80

االهتمام بالعمالء : .5

نشأة له احلرص على تقديم خدمة متميزة تشعر العميل بتقدير امل" وهذا االهتمام يعين

وتفهمها الحتياجاته ورغباته والتزامها بالوفاء بها سعيا لرضا العمالء وتعزيزا لوالئهم نـحو

". املنشأة

ولقياس رضا العمالء عن مستوى اخلدمات املقدمة إليهم تقوم املؤسسات والشركات

وير قوائم اخلدمية مثل املطاعم والفنادق والبنوك والغرف التةارية الصناعية بإعداد وتط

استقصاء حتدد فيها جمموعة من األسئلة اليت يتم من خالهلا معرفة رأي العمالء يف

ي بعض النماذج هلذه االستقصاءات.جوانب اخلدمة املقدمة إليهم وفيما يل خمتلف



81

تقييم العمالء ملستوى اخلدمة يف أحد الفنادق

) ( رقم الغرفة:

سيئ للغاية فضعي متوسط جيد ممتاز

بصفة عامة إىل أي مدى يليب هذا الفندق احتياجاتك -1

وتوقعاتك ؟

ماهو شعورك إمزاء ترحيب فريق العمل بك ؟ -2

ألي مدي ترى أن أسعار الفندق تتناسب مع مستوى اخلدمة -3

املقدمة به ؟

وصولك ؟ألي مدى كانت الغرف احملجومزة جاهزة عند -4

قيم اخلدمات اآلتية من حيث كفاءة األداء وحسن االستقبال: )ضع عالمة يف املربع املناسب ( -5

القائمون باحلجز أ(

حسن املعاملة.................................

كفاءة األداء .....................................

املون بقسم االستقبالالع ب(

حسن الرتحيب ........................

كفاءة األداء ...............................

ج( القائمون بإجراءات الدخول

حسن االستقبال ........................

كفاءة األداء .................................

د( النظافة والقائمون عليها

حسن املعاملة ...........................

كفاءة األداء ................................

هـ( العاملون باخلدمات اهلاتفية

حسن املعاملة ............................

....................كفاءة األداء ..............

و( ساحات االنتظار والقائمون عليها

حسن املعاملة ............................

كفاءة األداء .................................

مز( القائمون بإجراءات مغادرة الفندق

..................حسن املعاملة ..........

كفاءة األداء .................................



82

هـل وجدت كل شيء خاضعا للرتتيب والنظام ؟ -4

، أخربنا ما هي أهم السلبيات فإذا كانت اإلجابة ال

نعم ال

ال نعم حل املشاكل على وجه السرعة ؟ متهل -4

العشاء الغداء الفطور ما هو أفضل ما يقدمه املطعم: -8

ضعيف متوسط جيد ممتاز من فضلك قيم جودة األتي: سيء

للغاية

أ ( اخلدمة أثناء الوجبات

ب( جودة الوجبات

ج( السعر مقابل اجلودة اليت حتصل عليها

خدمة الغرف -9

أ( سرعة اخلدمة وتوصيل الطلبات

ب( جودة الوجبات يف الغرف

احلفالت أو االجتماعات -11

أ( اخلدمة يف احلفلة

ب(جودة الوجبات يف احلفلة

ج( التةهيزات يف احلفلة

ال نعم أخرى ؟هل ترغب يف اإلقامة لدينا مرة -11

من فضلك أمأل البيانات التالية ) اختياري (:

_________ _______ ______تاريخ مغادرة الفندق :

_______________________مدة اإلقامة :

______________________________________________________________االسم :

________________اإلليكرتوني يدالرب______________________: عنوانال

_____________________: املدينة



83

_______________الرمز الربيدي: _______________صندوق الربيد :

____________________رقم اهلاتف :

سيتم تناول البيانات بسرية تامة وألغراض التقييم فقط



84

مالء عن خدمات أحد البنوكقائمة استقصاء لقياس مدى رضا الع

نسعد بتلقي اقرتاحاتك

_______________ :تاريخ الزيارة

__________: وقت الزيارة

__________________ :الفرع الذي مت التعامل معه

من فضلك وضح لنا مدى رضاك عما يأتي: -1

راضي

متاما حمايد راضي

غري

راضي

غري راضي

مطلقا

5 4 3 2 1

اجليدة واالهتمام بالعميل أ ( املعاملة

ب( الوقت املستغرق إلمتام اخلدمة

ج( استعداد املوظف لتقديم املساعدة

د( كم اخلدمات املتاحة

هـ( الدقة يف اجناز العمل

و( املظهر اخلارجي للفرع

ء كانت جيدة أو سيئة.اكتب يف اجلزء التالي تعليقك علي نوع اخلدمة املقدمة، سوا -2

ماهي اقرتاحاتك بشأن تطوير مستوى اخلدمة ؟ -3



85

تقييم العمالء ملستوى اخلدمة يف أحد املطاعم

( 1رقم : ج) منوذ

_______الوقت : __________التاريخ :

__________________________________الفرع الذي مت التعامل معه :

ضعيف متوسط يدج ممتاز

سيء

للغاية

املعاملة اجليدة

اخلدمة السريعة والدقيقة

جودة املنتج

نظافة املطعم

األسعار

________________________________________ املنتةات املشرتاة

عدد مرات مزيارتك للمطعم :

مرة يف األسبوع تقريبا

مرة يف الشهر تقريبا

أول مرة أزور فيها املطعم

عدد املرافقني :

أشخاص 2 – 3 شخص واحد

أشخاص 5أكثر من أشخاص 5 -4

ال نعم بتك اليوم هل ستعاود زيارة املطعم ؟بناء على جتر

اكتب يف اجلزء التالي أية آراء أو اقرتاحات ترغب يف إضافتها:

) جزء اختياري (

_________________________ العنوان :______________________ االسم:

____________ اهلاتف :____________ : الرمز الربيدي____________ املدينة :

نشكر لكم تعاونكم .



84

تقييم العمالء ملستوى اخلدمة يف أحد املطاعم

( 2) منوذج رقم :

كيف تقيم ..... ضعيف متوسط جيد ممتاز

سيء

للغاية

من حيث اجلودة –الوجبات .1

حةم الوجبة .2

األسعار .3

من حيث اجلودة –اخلدمة .4

سرعة اخلدمة .5

املعاملة اجليدة .4

النظافة .7

املكان املخصص لتناول الوجبات .8

الوجبات السريعة .9

اخلدمة .10

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ كيف تعرفت على املطعم ؟

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ما أفضل ما وجدته لدينا ؟

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ترغب يف تغيريه ؟ما هو الشيء الذي

ماهي الوجبات اليت ترغب يف إضافتها إىل قائمة األطعمة؟

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ماهي الوجبة اليت تناولتها اليوم ؟

: اجلزء التالي أية اقرتاحات لديك اكتب يف

) جزء اختياري (

__________________________________________________________________________________________________الهاتف: _ ____________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________االسم:

____________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________العنوان:



87

: معوقات حتقيق رضا العميل عن جودة اخلدمةثالثا

يتأثر رضا العميل يف حالة وجود فةوة بني توقعاته ومستوى اخلدمة املقدمة إليه وتتمثل

ما يرغبه العميل ويتوقعه من هذه الفةوة يف وجود أربع ثغرات تؤدي إىل وجود اختالف بني

ليه وتتلخص تلك الثغرات يف اآلتي:اخلدمة وبني ما يدركه من اخلدمة املقدمة إ

لف عن احتياجات العميل احلقيقية: توقعات اإلدارة الحتياجات العميل ختتالثغرة األوىل

، دمةالتعريف الوحيد السليم والصحيح لتلك اخل إن تعريف العميل للخدمة اجليدة هو

وبالتالي إذا عةزت اإلدارة عن معرفة رغبات العمالء بدقة فإنها لن تستطيع حتديد جوانب

.اخلدمة وتطويعها لتلبية تلك الرغبات غري املعلومة أساسا

وهناك العديد من الوسائل الفعالة للوصول إىل الرغبات احلقيقية للعمالء، منها:

.والوقوف على تعامل املوظفني معهمالتفاعل املباشر بني املديرين والعمالء -

الدراسات واالستقصاءات امليدانية.حتليل شكاوي العمالء وإجراء -

اخلدمة ومعايري لتوقعات العميل ختتلف عن مواصفات إدارة الشركةالثغرة الثانية: إن إدراك

ىل فقد تتفهم اإلدارة توقعات العمالء من اخلدمات ولكنها تعةز عن ترمجة هذا التفهم إ

.مواصفات مقابلة للخدمة

وقد يرجع هذا لعدم التزام اإلدارة باحملافظة على جودة اخلدمة وإحساسها بصعوبة مقابلة

متطلبات العمالء.

ة اليت سبق التعرف عليها من خالل:ويتعني هنا على اإلدارة العليا يف املنشآت االلتزام جبودة اخلدم

.حتليل الشكاوى -

املقدمة من العمالء.واالقرتاحات األحباث -

إلدارة الوسطى يف وضع واإعطاء مساحة أكرب للموظفني الذين يواجهون العمالء -

معايري اخلدمة اليت تقابل احتياجات العمالء باعتبار أن هؤالء هم األقرب إىل العمالء.

عن املواصفات واملعايري املوضوعةاخلدمة املقدمة مستوى الثغرة الثالثة : اختالف

اخلدمة املقدمة من املوظفني فعال قد ال تواكب الرغبات والتوقعات اخلاصة بالعمالء حيث أن

إىل:ملخالفتها للمعايري واملواصفات السليمة اليت وضعتها اإلدارة وقد يرجع ذلك

وء اختيار املوظفني مقدمي اخلدمة.س -

تدريب املوظفني.نقص -

للتحفيز املناسب. افتقار املوظفني -



88

تقوم بعمل التالي مع موظفيها: ى اإلدارة أنولذلك جيب عل

أختيارهم.حتسن -

.املطلوبة منهموظف املهام حتدد لكل -

وواجباتهم. مهامهمعلى تنفيذ التدريب املستمر هلم -

لضمان احلـفاظ على عليهم،وتطبـيق مبدأ الثـواب والعـقاب احلرص على تقييم أدائهم -

لوب.مستوى األداء العالـي واملطـ

نـسى ضـرورة القـيـاس املـسـتـمر لـدرجة الـرضـا عـن اخلـدمات املـقـدمة من خالل عـملـية وال ن

الباب التـغـذية املرجتعة )العكسية( اليت تعترب االستقصاءات وحتليل الشكاوي وسياسة

املفتوح من أهم مصادرها.

خلدمة املقدمة عن الوعود املعلنةا مستوى الثغرة الرابعة: اختالف

ن الكثري من املنشآت الصناعية واخلدمية تقدم لعمالئها وعودا براقة مبستوى معني من إ

جودة اخلدمة على الرغم من أنها ال تستطيع ضمان حتقيق ذلك يف كل األوقات ويؤدي هذا

األمر غالبا إىل رفع سقف ومستوى التوقعات لدى العميل ثم جيد العميل أن اخلدمة الفعلية دون

.ها مما يرتتب عليه غضبه واستياؤهعود اليت تلقامستوى الو

ولذلك جيب على املنشآت أال تقطع وعودا مبستوى عالي من اخلدمات قد تعةز عن حتقيقها

. أوأنها توفر هذه اخلدمة املتميزة للعميل مهما كانت الظروف

تصنيف العميلرابعا:

عمالء املنشأة إىل قسمني:ينقسم

ة: نشأعمالء داخل امل-أ

املوظفني داخل املنشأة عندما تسئلهم هل يوجد عمالء بالداخل سوف جييبونك بال وهم

وهؤالء ليسوا كالعمالء التقليديني الذين يشرتون املنتج أو لكن بالواقع هناك عمالء بداخلها

خرى واملوظفني الذين يعملون هم املوظفني والعمال واألقسام األاخلدمة. العمالء داخل املنشأة

. هم يعتمدون على بعضهم البعض للحصول على املعلومات واخلدمات يف الفروع األخرى

واملنتةات للقيام بأعماهلم بافضل صوره.



89

من املهم معرفة هؤالء العمالء ألنهم يعملون مجيعا يف املنشأة لتقديم املنتج واخلدمه للعميل،

دما يتعاون ويعرف كل شخص دوره يف فهم حيتاجون لتبادل املعلومات فيما بينهم وبالتالي عن

املنشأه هذا سوف يؤدي إىل تقديم املنتج اجليد واخلدمه اجليده إىل العميل.

عمالء خارج املنشأة: -ب

العمالء التقليديني .1

احلاليني الذين يشرتون منتةات أو خدمات أو املرتقبني الذين من املتوقع وهم العمالء

.شرائهم ملنتةاتها أو خدماتها

وردونامل .2

كيف حتتاج املنشأة للتعامل معهم ليوفروا الذين يوفرون املواد إلنتاج منتج أو خدمه.وهم

لك ما تريد.

املنظمات الرمسية .3

اليت حتتاج املنشأة أن حتقق مجيع املؤسسات احلكومية والتشريعية والقضائيةوهي

متطالباتها.

تهلكوعلى سبيل املثال محاية املساملنظمات الغري رمسية: .7

املصلحه ويطلق عليهم العمالء سواء كانوا داخليني أو خارجيني بأصحاب

(Stakeholders)ألنه يف النهاية سوف وتتعاون معهم . وجيب على املنشأة ان تهتم بهم

يكون هناك خدمة عمالء جيده سواء كانت ملنتج أو خدمة.



90

حاالت تدريبية

( 1مترين )

شورا ألحد الفنادق، وقد أعةبت بالصورة املوجودة عن رأيت يف أحد مكاتب السياحة برو

الغرف وترتيبها وأسعارها، ثم لفت انتباهك أن هنالك مطاعم مجيلة وواسعة وبالفعل حةزت

يف ذلك الفندق، لكن ...... عند وصولك تفاجأت بأن الغرفة املوجودة هلا سعر آخر وأن

وشور كما أن املطاعم يف الفندق كانت غرفتك اليت حةزتها كانت خمتلفة عما جاء يف الرب

؟ أين الفةوة ؟ ومباذا توصي جدا وخمصصة لطبقة رجال األعمال، باهظة



91

( 2مترين )

لقد مت تسلمك ملهام مدير خدمة العمالء ولكن منذ بـدء استالمك كانت تنهـال عليك

بأنه ال يوجد مصداقية يف املواعيد لوصول رجال الصيانة وأنهم ال يقوموا شكاوي العمالء

بعملهم الصحيح وقد قمت باالتصال مع قسم الصيانة فقال مدير الصيانة :

أن اإلدارة يف الشركة ال تعطيه ميزانية كافية وأن عدد املوظفني غري كايف -

ألداء اخلدمة.

يف ختطي اخلدمة احملددة لكل عميل . ليس لديه صالحيات -

ال يوجد معيار واضح لألداء عند تقديم خدمة الصيانة لكل عميل على حدة . -

حوافز ومكافآت املوظفني واحدة مهما كان العمل بسيطا أو صعبا . -

أين الفةوة ؟ ومباذا تنصح ؟



92

( 3مترين )

أنك كنت تعمل يف إدارة املبيعات بإحدى الفنادق وقد مت تكليفك بعمل استبيان أفرتض

ملعرفة جودة اخلدمة:

الالزمة جلودة اخلدمة املقدمة ؟: قم بتحديد املعايريأوال

: ماهي األسئلة اليت تقيس كل معيار من خالهلا ؟ ثانيا



93

: جتزئة السوق خامسا

هو مفهوم تسويقي يرتكز على فرضـية أن السـوق يتكـون مـن عـدة قطاعـات متجانسـة فيمـا "

بينهــا بينمــا ختتلــف اســتجابة هــذه القطاعــات للمــؤثرات التســويقية ــا جيعــل كــل مــن هــذه

.القطاعات ميثل سوقا أو فرصة ميكن خدمتها مبزيج تسويقي مناسب"

على املنشآت الصناعية واخلدمية دراسة السوق الكلية والقطاعات اليت لذلك جيب

تنطوي عليها قبل اختاذ قرار بشأن القطاع أو القطاعات اليت سيوجه هلا املزيج التسويقي

املناسب حيث أن هذا األمر يتماشى مع املفهوم احلديث للتسويق الذي يركز على رغبات

ويقية اليت تالئم هذه االحتياجات.نفيذ اجلهود التسواحتياجات العمالء بغرض تصميم وت

ولذلك يتعني على الشركات االهتمام بإنتاج السلع وتقديم اخلدمات املختلفة مع إتباع برامج

تسويقية تالئم رغبات كل من القطاعات واجملموعات املتباينة من العمالء مبا يؤدي إىل

كسب رضا العمالء وتعزيز وتنمية والئهم.

:ن جتزئة السوق تبعا الستعمال السلعة أو االنتفاع باخلدمة إىلوميك

.سوق املستهلك النهائي -

.سوق املشرتي الصناعي -

حيث أن اجلهود التسويقية الواجب توجيهها لكل منهما ختتلف اختالفا جذريا كما أن

مناسبا الدوافع والرغبات واألمناط الشرائية لكل سوق ختتلف مما يتطلب مزجيا تسويقيا

.لكل منهما

تناد إىل جمموعة من العوامل مثل:كما ميكن أيضا جتزئة السوق مرة أخرى اس

العوامل الدميوغرافية:-أ

مثل: .حيث ميكن تقسيم املستهلكني إىل جمموعات تبعا خلصائص السكان املختلفة

.السن .1

.اجلنس .2

.اللغة .3

اجلنسية. .4

الديانة. .5

تعليم.مستوى ال .4

.الدخل .7

اخلاألسرة .... حةم .8

ت فإذا أخذنا عامل السن مثال جند أن فئة الشباب أكثر استخداما ألجهزة اجلواال

.وذلك مقارنة بكبار السن والكمبيوترات الذكية



94

العوامل اجلغرافية:-ب

حيث أن حاجات املستهلكني للسلع واخلدمات املختلفة تتأثر بالعوامل املناخية والكثافة

م االجتماعية اليت تتباين من منطقة ألخرى حيث يالحظ مثال أن دور املرأة السكانية والقي

رنة ومشاركتها يف شراء املستلزمات واألجهزة املنزلية يف املنطقة الغربية أكرب مقا

. باملنطقة الشمالية

ومنها :العوامل السلوكية-ج

حيث ميكن التمييز هنا بني: استخدام السلعة: (1

:السلعة نهائيا مستخدمني ال يستخدمون -

مثل صغار الشباب الذين ال يستخدمون أمواس احلالقة لصغر سنهم ولكنهم

ميثلون مستقبال عمالء مرتقبني ينبغي توجيه اجلهود التسويقية اليهم من أجل زيادة

معرفتهم بالسلعة وطرق استخدامها ومكان تواجدها ..... إخل.

مستهلكون حاليون: -

معدالت استخدامهم احلالي للسلع. جيب االحتفاظ بهم وزيادة

مستهلكون يتعاملون مع املنافسني: -

وهؤالء جيب توجيه اجلهود التسويقية إليهم بغرض كسبهم من خالل إبراز

املغريات البيعية لسلع املنشأة ومتيزها عن السلع املنافسة.

مستهلكون سابقون: -

ة وإذا كان انصرافهم وهؤالء جيب معرفة أسباب انصرافهم عن التعامل مع املنشأ

توجه للمنافسني جيب تعديل السلعة أو تصحيح املفاهيم املغلوطة أو املوجودة لديهم

. تناعن سلع

وميكن أن منيز هنا بني:معدل استخدام السلعة: (2

رة.ـــمشرتي بكميات كبي -

مشرتي بكميات متوسطة. -

رية.ــــغـمشرتي بكميات ص -

ــن للمـسـوق هــنـا تصميـم السلـع حبـةـم أكـرب لذوي االستخدام الكبري وميــك

وتوفريها بسعر خاص مـع االهتـمام أيـضا باجلهود التسويقية األخرى لتحفيز املشرتي

بكميات متوسطة للشراء بكميات أكرب .



95

الفائدة من استعمال املنتج : (3

فمثال ، ة لديهم من شراء السلعةحيث ميكن تقسيم املستهلكني حسب املنفعة املرجو

ــهدف من إيداعاتهم أو حصوهلم على القروض إىل: ميكن أن نصنف عمالء الـبنوك تبعـا لل

.إيداعات ادخارية -

إيداعات أو قروض استثمارية. -

إيداعات أو قروض لغرض السكن. -

إيداعات أو قروض لغرض التعليم. -

املعلومات املالئمة لكل فئة من فئات تستطيع البنوك تقديم اخلدمات و وبالتالي

املودعني أو املقرتضني.

الوالء للماركة التجارية-د

يتحدد والء املستهلك للماركة التةارية تبعا لتفضيله وتكرار شرائه هلا ويتفاوت والء

املستهلكني للماركات التةارية حيث ميكن أن نصنفهم إىل:

يه والء عالي هلا.مستهلك يشرتي نفس املاركة طول الوقت ولد -

مستهلك يفضل ويشرتي ماركتني أو ثالث ماركات جتارية. -

مستهلك ينتقل من ماركة ألخرى دون أن يكون له تفضيل أو تكرار لشراء أي -

.ماركة

وجيب على املنشآت التعرف على املستهلكني ذوي الوالء العالي ملنتةاتها وذلك ملنحهم

هم هلا ... كما يتعني على املنشآتأيضا معرفة مزايا وحوافز ضمانا الستمرارية والئ

املستهلكني متعددي الوالء ملاركات خمتلفة وذلك لتحويلهم من الوالء املتعدد لعدة

ماركات إلي والء ملاركة املنشأة فقط من خالل بيان املزايا التنافسية لتلك املاركة.



94

: العميل املستهدف سادسا

قطاعات السوقية اليت متثل فرصا للتعامل معها عليها أن بعد أن تقوم الشركة بتحديد ال

حتدد القطاعات املستهدفة وذلك من خالل تقييم القطاعات املختلفة ومن ثم اختيار القطاع

السوقي املالئم هلا وذلك استنادا إىل املعيارين التاليني:

مدى جاذبية القطاع السوقي من حيث املعيار األول:

ةمه.ح -

وه.احتماالت من -

الرحبية املتحققة منه. -

املخاطر املرتتبة على خدمته. -

مدى بعده عن املنافسني. -

عالقة القطاع السوقي املزمع اختياره مع قدرات الشركة وإمكانياتها املالية.املعيار الثاني:

ف العميل األوىل واألجدر باخلدمةتعري

قدراتهم الشرائية وحةم طلبهم تتعامل الشركات مع عدد كبري من العمالء يتفاوتون يف

على املنتةات واخلدمات ومدى تكرار شرائهم هلا وإذا أخذنا يف احلسبان أن هدف وجود

شركات األعمال هو الرحبية من عالقاتها مع العمالء، فإن السؤال الذي يظهر أمام هذه

الشركات هو

؟ أي من العمالء تستهدف -

من هو العميل األوىل واألجدر باخلدمة ؟ -

.العميل املربحالشك أن هذا العميل األوىل واألجدر باخلدمة هو

تعريف العميل املربح

ــو" ــناع هـــــــ ــائي أو صـــــــ ــتهلك نهـــــــ ــوق إىل مســـــــ ــتمرة تفـــــــ ــإيرادات مســـــــ ــأتي بـــــــ ــد ي يـــــــ حـــــــ

ح تكاليف جذبه والبيع له وخدمته".مرب

وما نالحظه من هذا التعريف هو مشوله على عنصرين أساسني يشرتط وجودهما حتى

يل مرحبا وهما:يكون العم

الء العمالء تفوق تكاليف خدمتهماإليرادات اليت تأتي من هؤالشرط األول:

أي أنها حتقق هامش ربح يضمن بقاء واستمرارية الشركة وهنا يثار جدل حول العمالء



97

اآلخرين ليسوا باملرحبني بل أنهم يسببون خسائر للشركة ألن تكلفة الوصول إليهم ال

اليت جيلبونها من صغر حةم مشرتياتهم، أو ألنهم يطلبون مستوى من تتعدى اإليرادات

يكون من املناسب هنا التخلص منهم.اخلدمة يفوق ما يدفعونه، وقد

استمرارية اإليراداتالشرط الثاني:

وهذا يأتي يف إطار العالقات ومد جسور التعامل طويل األمد مع العميل وذلك لضمان

سلع الشركة.تكرار الشراء والطلب على

اخلطوات التالية: بح من خاللوتسعى الشركات للوصول إىل العميل املر

جتزئة أسواقها بعناية. .1

.حتديد ذلك اجلزء من السوق الذي حيقق أكرب عائد للشركة .2

توجيه كافة اجلهود التسويقية لكسب هؤالء العمالء. .3

جملال وتستهدف يف نفس اوجيب أال ننسى أن هناك منافسة حادة بني الشركات اليت تعمل

لذا تسعى معظم الشركات إىل تكوين صورة هلا متيزها عن باقي نفس العميل املربح،

الشركات أمام العميل املستهدف وذلك من خالل تقديم اخلدمات واملزايا اإلضافية على

السلعة أو اخلدمة.

ميل املربح الذي جيب أن وحيث أننا قد أشرنا إىل أن العميل األوىل واألجدر باخلدمة هو الع

فإننا سنوضح هنا تفوق إيراداته تكاليف خدمته مع ضمان استمرارية تلك اإليرادات لذلك

من هم العمالء املرحبني.

: العمالء احلاليني الدائمنيأوال

وبالتالي فهو ميثل مصدر إيراد "،هو العميل املواظب على التعامل مع الشركة"العميل الدائم

اليت تواجهها للشركة مما يساعدها على البقاء واالستمرارية والصمود أمام املنافسة مستمر

من الشركات األخرى.

والعمالء الدائمون عادة يشعرون بدرجة عالية من الرضا عن اخلدمات املقدمة إليهم من

الشركة ... وسرعان ما يتحولون طواعية إىل مصدر ترويج جماني للشركة لدى أصدقائهم

وال ننسى أن جهود العمالء الدائمني الرتوجيية تتسم دائما باملصداقية ألنهم ال . ارفهمومع

قاضون مقابلها أي قيمة من الشركة.يت

ومن أمثلة العمالء الدائمني املسافرين بصفة دائمة على خطوط إحدى شركات الطريان.



98

لدائمني والذين يعربون % من عمالئها يعدون من العمالء ا40إحدى الشركات وجدت أن :مثال

ويف حني كانت كل اجلهود .عن مستوى رضا عالي من خدمات الشركة ومنتةاتها

% من صفقات العمل اجلديدة تبني أن نسبة مماثلة 12الرتوجيية هلذه الشركة ال تسفر إال عن

.% من إمجالي املبيعات تأتي من قوة الصيت والسمعة اجليدة للشركة12وهي

ة إسرتاتيةية جديدة وهي أن حتقق السعادة للعمالء احلاليني والتعرف عليهم لذا تبنت الشرك

ليقوموا الحقا بعملية ترويج املنتج أو اخلدمة لدى أصدقائهم وذويهم.

وكذلك من األمثلة األخرى أن عمالء البنوك الدائمني يصبحون عادة على عالقة جيدة مع

فهم أقل تكلفة يف تعريفهم باخلدمات اجلديدة اليت أمناء الصناديق أو مدراء الفروع، وبالتالي

ويف بعض البنوك يتم ختصيص حاجز لعمالء البنك وحاجز آخر لغري عمالء ،يطرحها البنك

البنك، حيث أن العمل يف احلاجز األول أصبح يأخذ طابعا أكثر روتينية من التعامل مع غري

عمالء البنك.

لعديد من خدمات أو منتجات الشركةداد لشراء اثانيا : العمالء الذين لديهم استع

وهؤالء العمالء يشرتون عادة أكثر من خدمة أو سلعة حتمل املاركة التةارية للشركة

وبالتالي فهم أكثر ميال لشراء أي سلع أو منتةات جديدة تطرحها الشركة.

ستخدمون العديد من أحد البنوك يركز على العمالء الذين يدرون أرباحا أعلى والذين ي :مثال

األجر، ولذلك فإنه من املهم لالحتفاظ بهؤالء العمالء التيسري عليهم يف اخلدمات مدفوعة

إجراء خمتلف اخلدمات البنكية مبكاملة واحدة عرب اهلاتف مثل: خدمـات نـقـل األرصـدة

وحتـريـر السنـدات املـاليـة واستـثمـار شهـادات اإليداع وأرصدة سوق املال.

الثا : العمالء املرتقبون:ث

هم الذين ميثلون شرحية وقطاعا سوقيا واعدا من حيث زيادة حةمه ورحبيته شريطة أن

يتالءم مع قدرات وإمكانيات الشركة.

رابعا : العمالء املؤثرون يف قرار الشراء:

تخدم إن العميل ليس دائما الشخص الذي يتخذ قرار الشراء فقد يكون املشرتي هو املس

للمنتج أواخلدمة وبالتالي فإن معظم الشركات تستهدف املؤثرين يف قرار الشراء وليس

املشرتين أنفسهم.



99

: يف معظم املطاعم أو األسواق التةارية نشاهد أدوات ترفيه وألعاب لألطفال حول أو يف مثال

و اختيار أحد نفس املطعم ويف ذلك حماولة جلذب األطفال املؤثرين على قرار األب بالتوجه

املطاعم أو األسواق للتسوق فيها.

العمالء ذوي حجم الشراء الكبريخامسا :

: وهم العمالء الذين يشرتون منتةات أو خدمات الشركة بكميـات كـبرية. فعلـى سـبيل املثـال

يكــون هــؤالء العمــالء هــم املودعــون ملبــالغ ضــخمة يف البنــك وقــد ميثلــون الشــركات الــيت قــد

بكميات كبرية من أحد املوردين أو املـوزعني والشـك أن هـؤالء العمـالء يعتـربون تشرتي بضائع

مــن العمــالء املــرحبني الن تكلفــة خــدمتهم قليلــة نســبيا مقارنــة بــالعمالء ذوي التعامــل احملــدود

وبكميات صغرية.



100

CRM (Customer Relationship Management) إدارة عالقة العمالءسابعا:

االسرتاتيةيات والتقنيات اليت متيز برامج العالقة وتوجه املنظمة بأكملها هي مزيج من

هي برنامج تقين ءباإلضافة أن إدارة عالقة العمال إىل الرتكيز املكثف إلرضاء الزبائن.

يساعد املنشآت على مجع وتصنيف وتبسيط بيانات الزبائن.

واخلدمية على بناء نشآت الصناعيةتقوم شركات الربامج بتطوير هذا الربنامج ملساعدة املو

وإدارة عالقاتهم مع الزبائن.

ار اتصاهلم باملنشأة بدال من االنتظيف حالة آليهيتيح الرد على العمالء بطريقه من مزاياه أنهو

.من مسئول خدمة العمالء فرتة طويله للحصول على الرد

مثال على ذلك:

أن رضـاءالعمالء ووجـدت ،باسـتخدام هـذا لربنـامج للسـفريات واحلةـوزات قامـت (أس تي ايـه )

وتسعني باملائة وزاد من معدل الوالء للمنشأة. مبقدار مثانية حتسن

يف حالة إستخدام هذا الربنامج: املنشأةسوف حتصل عليها وهناك عددمن املزايا اليت

ة.أيؤدي إىل تأسيس شراكه مع الزبائن مبا يتماشى مع مهمة وأهداف املنش .1

التكاليف عن طريق متكني الزبائن باحلصول على املعلومات اليت بتخفيضيقوم .2

حيتاجونها للقيام بالشراء.

حيسن من خدمة العمالء عن طريق توفري املعلومات لرجال البيع اليت من خالهلا يقومون .3

بإرشاد الزبائن.

الء.استفسار مما يؤدي إىل زيادة رضا العم أية للرد على يقلل من وقت االستةابه .4

حيسن من مستوى احلفاظ على عمالء املنشأة ويزيد من والئهم هلا مما يؤدي إىل أنهم .5

يقومون بالتعامل معها مرات عديدة.

صفاتهم. خصائصهم و وفرمعلومات عن العمالء وعنس .4



101


مثال تطبيقي لالسرتشاد به:

ة التعامل باالنرتنت، وقد مت تكليفك كموظف يف خدمة قرر أحد البنوك التةارية طرح خدم

ء لتعريفهم بهذه اخلدمة اجلديدة.العمالء بالقيام باالتصال بالعمال

املطلوب:

توجيه هذه اخلدمة ؟بناء حدد معايري جتزئة السوق اليت سيتم عليها

العوامل الدميوغرافية:

ية، ذوي الدخل املرتفع.فئة الشباب، ذوي التحصيل العلمي األعلى من الثانو

العوامل السلوكية:

املتعاملون حبةم ضخم. -

لديهم والء عالي للبنك. -

لديهم استعداد الستخدام هذه اخلدمة وحباجة جلمع املعلومات أكثر عنها. -

ذوي التعامل املتكرر مع البنك. -

فئة رجال األعمال. -

العوامل اجلغرافية:

.راقيةاملدن الكربى، ومناطق السكن ال



102

(1مترين )

ماهي أفضل معايري تقسيم السوق للمنتجات التالية :

حمالت بيع الذهب: -

السيارات العائلية: -

شركات الطريان: -

(2مترين )

. انية لقيادة السيارة قبل شرائهاقررت إحدى شركات السيارات تقديم خدمة التجربة اجمل

هو العميل األجدر باخلدمة.اقرتح من



103

( 3مترين )

يف مـدن األلـعاب التـرفـيهـية ، مـن هو العميل األجدر باخلدمة ) املؤثر على قرار الشراء ( ؟



104


اط يقوم به املتدربيعبأ من قبل املتدرب وذلك بعد التدريب العملي أو أي نش

الذاتي ويم طة إكمال هذا التقـــنفسك وقدراتك بواس م، قوالعالقة مع العمالءبعد االنتهاء من التدريب على

أمام مستوى األداء الذي أتقنته، ويف ( ) المةـــــعنصر من العناصر املذكورة، وذلك بوضع عكل بعد

مة يف اخلانة اخلاصة بذلك.حالة عدم قابلية املهمة للتطبيق ضع العال

العالقة مع العمالءاسم النشاط التدرييب الذي مت التدرب عليه:



غري قابل


التعرف على العميل الراضي واملستاء 2

حتديد جودة اخلدمة 1

ديد مستوى رضا العميلكتابة استبيانة حت 3

التعرف على األنواع املختلفة من العمالء 4

التعرف على العميل املربح 5

حتديد معايري جتزئة السوق 6


حالة وجود مفردة يف القائمة "ال" أو "جزئيا" فيةب إعادة التدرب على هذا النشاط مرة أخرى للتطبيق، ويف




105

إدارة وحدة خدمة العمالءإدارة وحدة خدمة العمالء

الوحدة اخلامسةالوحدة اخلامسة



104

الوحدة اخلامسة

إدارة وحدة خدمة العمالء


هام )تهدف هذه الوحدة التدريبية على توضيح العوامل املؤثرة على تقديم اخلدمة للعمالء وامل

املطلوبة من إدارة اخلدمة ومقومات جناحها، واحتساب خسائر فقدان العمالء من خالل

اقتصاديات تقديم اخلدمة للعمالء(.



.م املطلوبة من إدارة خدمة بيان املهاحيدد العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء

.العمالء

.يبني املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء

.يوضح مقومات جناح إدارة خدمة العمالء

.يقدر قيمة اخلسائر العائدة من فقدان العمالء

احملتوى


العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء.

املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء.

مقومات جناح إدارة خدمة العمالء.

اقتصاديات تقديم اخلدمة للعمالء.




107

للعمالء إدارة وحدة خدمة

دمةمق

كل قطاع من قطاعات األعمال له خصائصه اليت متيزه وأهدافه اخلاصة به مما يتوجب

علينا أخذ هذه الفروق بعني االعتبار عند تصميم إدارة خدمة العمالء ملقابلة احتياجات كل من

الشركة وعمالئها لذا كان لزاما على اإلدارات العليا يف خمتلف املؤسسات اخلدمية أو

ن تدرك أربعة أمور عند اختاذ القرارات اخلاصة بتصميم نظام فعال خلدمة العمالء الصناعية أ

هي:وهذه القرارات

.العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء

.املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء

.مقومات جناح إدارة خدمة العمالء

اقتصاديات تقديم اخلدمة للعمالء.



108

ؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالءمل امل: العواالأو

إن طبيعة التعامل مع العميل ختتلف من شركة إىل أخرى حسب طبيعة القطاع، خدمي أو

وهناك عوامل كثرية تؤثر يف طبيعة ونوعية ومكان اخلدمة املطلوب من الشركة ،صناعي

وهي: ،تقدميها لعمالئها

العامل األول: وجود أو عدم وجود وسطاء

عض اخلدمات املقدمة للعمالء يتم اجنازها من قبل وسطاء مثل وكاالت السياحة ب

، وتقوم بتحصيل الدفعات، وإن كانت النصيحة واملعلومات عن اخلدمةوالسفر، اليت توفر

هذه الوسيلة تعترب فعالة يف التعامل مع العمالء إال أنها تضعف من رقابة الشركة األم على

جودة اخلدمات املقدمة.

العامل الثاني: هل تتطلب طبيعة التعامل مع العميل االتصال املباشر أم غري املباشر

االتصال املباشر:- أ

املنشأة هو ذلك االتصال الذي يتم وجها لوجه مع العميل وحيتاج العميل أن يزور موقع

لحصول على اخلدمة أو السلعة.ل

:اتصال غري مباشر- ب

مثـــل االتصـــال اهلـــاتفي أو م أدوات متقدمـــة مـــن خـــالل اســـتخداهنـــا يكـــون االتصـــال و

اإلنرتنت )الربيد اإللكرتوني وتطبيقات اهلواتف الذكية واألجهزة اللوحية(.



109

واملالحظ أنه يف حالة االتصال املباشر مع العميل تزيد النقاط اليت يتعرض هلا العميل

:أثناء الزيارة مثل

الرتتيب الداخلي يف الشركة. -

الشكل اخلارجي هلا. -

املوظفني. -

.العمالء اآلخرين -

الوقوف يف الطابور أو االزدحام. -

ةة الضغط وعلى هذا فإن الوضع له خطورته يف إمكانية حدوث بعض األخطاء نتي

الشديد على مقدم اخلدمة.

وباملقابل كلما اجتهنا نـحو االتصال غري املباشر فإن التفاعل سيكون قاصرا على

وبالتالي سيكون ي، ل مع املوظفني يف املكتب الرئيسالربيد اإللكرتوني أو االتصا

.لإلدارة قدرة أكرب على الرقابة على عملية تقديم اخلدمة

ولذلك حتاول الشركات قدر املستطاع تقليل نقاط االتصال املباشر مع العميل من

خالل استخدام التقنيات احلديثة يف االتصال عن بعد.

أم نهائي ؟العامل الثالث: هل املشرتي صناعي

هناك كثري من التباين ميكن أن نالحظه يف خدمة العمالء املوجهة للمستهلك النهائي

الذي ليس بالضرورة أن يكون مستخدما مستمرا للخدمة املقدمة وبني خدمة العمالء املقدمة

إىل الشركات أو املستهلك الصناعي.

ةم أكرب وباستمرارية، فاملعروف أن كمية الشراء عند املستهلك الصناعي تكون حب

املشرتياتكما أن هناك عدة أشخاص يتم االتصال بهم داخل الشركات الصناعية مثل إدارة

مزيدا من احلاجة لعملية التنسيق.مما يعين ،أو اإلدارة اهلندسية

وتتةه الشركات اآلن إىل ما نسميه الشراكة مع املورد يف إطار برامج اجلودة الشاملة،

مع دمج عمليات البحث ،ألمر عمليات تنسيق دقيقة عند نقطة إعادة الطلبحيث يتطلب ا

أصبحت وتوفري قطع الغيار والصيانة فقد والتمديد، والتطوير وأنظمة التوزيع والتدريب،

اخلدمة املقدمة للمستهلك الصناعي متثل بعدا اسرتاتيةيا هاما يف مواجهة املنافسة احلادة

ي الصناعي.اليت يشهدها سوق املشرت



110

غرق لتقديم اخلدمة للعميلالعامل الرابع: الوقت املست

كلما كانت الفرتة الالزمة لتقديم اخلدمة تأخذ وقتا أطول كلما احتاج العميل ملزيد من

املعلومات عن تقدم سري العمل، مثل الوقت الالزم إلجناز العمل، والتكاليف املصاحبة له،

ارة خدمة العمالء على كافة املعلومات املتعلقة بهذا اخلصوص وبالتالي فال بد من إطالع إد

وذلك من خالل نظام معلومات داخلي يسمح بتدفق املعلومات من اإلدارات األخرى إلدارة خدمة

.لرد على أي استفسار يقدمه العميلالعمالء ل

حمدودية الطاقة اإلنتاجية للشركة :العامل اخلامس

جود عدد كبري من العمالء يف مواسم معينة من السنة، يف كثري من األحيان نالحظ و

يفوق عددهم إمكانيات الشركة يف تقديم اخلدمة ولذلك تقوم الشركات بالتعامل مع هذا

الوضع بطريقتني:

نظام احلةز: .1

متكني العمالء من احلصول على اخلدمة من خالل أنظمة االتصاالت، ويف هذه احلالة

إمكانية دخول إىل قاعدة البيانات اخلاصة بالعمالء، أن يكون إلدارة اخلدمة البد

وتطوير أسلوب اخلدمة الذاتية من قبل العميل من خالل استعمال الوسائل اإللكرتونية

احلديثة مثل اإلنرتنت أو اهلاتف اجملاني.

الوقوف يف طابور: .2

دخوله إىل بدء ل واخلطوات اليت مير بها العميل منيتوجب علينا هنا حتليل إجراءات العم

املنشأة وحتى حيصل على اخلدمة ومن ثم وضع معايري زمنية لكل إجراء، وهذا األمر

، وبالتالي ديم اخلدمة وحيدد لنا نقاط الضغطمينحنا القدرة على التنبؤ بالوقت الالزم لتق

ميكننا يف املستقبل من تنظيم العمليات مع العميل أثناء الفرتات املومسية.

شراء العميل للمنتج أو اخلدمةمدى تكرار العامل السادس:

سواء عندما يكون هنالك استخدام متكرر من قبل العميل على منتةات الشركة

يصبح من الضروري تصميم قاعدة معلومات جيدة عن العمالء ويف معظم كانت منتج أو خدمة

قبل الشركات ساعدت أنظمة احلاسوب لقواعد البيانات بالدخول إىل ملف العميل من

موظفي خدمة العمالء لتذكري العمالء بإعادة الشراء أو الطلب خاصة لعمالئها املنتظمني

وتقديم خدمات متميزة هلم.



111

توى التعقيد يف املنتج أو حداثتهالعامل السابع: مس

بعض املنتةات سهلة االستعمال للعميل وبعضها اآلخر يتسم بالتعقيد ومبحدودية خربة

مها خاصة عندما تطرح ألول مرة وبالتالي حيتاج العميل إىل املساعدة من املستهلك يف استخدا

خالل شخص يزوده باملعلومات ويدربه كما حيتاج إىل اخلدمات االستثنائية حلل أي مشكلة

تواجهه أثناء استخدام املنتج ولذلك حتتاج الشركة إىل تدريب املوظفني على التعامل مع أي

انطباع جيد لدى العميل عن الشركة. مشكلة قد تظهر وذلك لرتسيخ

العامل الثامن: مستوى املخاطرة يف املنتج

تأتي املخاطرة بسبب السعر العالي الذي يدفعه العميل القتناء سلعة معينة، وهنا تتوجه

الصيانة وقطع برامج خدمة العمالء بعد البيع لضمان حسن جودة السلع وحتسني أدائها وتوفري

، أما عن ضمان السلعة فهو مبثابة تأكيد من البائع للمشرتي على حسن االغيار الالزمة هل

والضمان له هدفان: ،جودة وأداء السلعة اليت حياول بيعها

: تروجيي .1

ويتمثل يف تشةيع املشرتي على الشراء و تقليل املخاطر املدركة لديه عند الشراء مع تقديم

.ال من الرضالعة سيحقق له مستـوى عالوعود له بأن أداء الس

وقائي: .2

ويعين محاية البائع من أي إدعاءات باطلة للمشرتين والناجتة عن استخدامهم اخلاطئ

للسلعة.

وذلك بسبب ارتفاع أسعارها عن أسعار ، وحتظى السلع املعمرة عن غريها بربامج الضمان

السلع االستهالكية حيث تزيد احلاجة للضمان عادة كلما ارتفع سعر السلعة.



112

: املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالءنياثا

إن املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء كثرية وميكن حتديدها من خالل بعدين رئيسني هما:

طبيعة األعمال وتنقسم إىل: - أ

أعمال بيعية. .1

أعمال غري بيعية. .2

اجتاه االتصال وتنقسم إىل: - ب

يل.لعمالء مع العماتصال تقوم به إدارة خدمة ا .1

اتصال يقوم به العميل مع إدارة خدمة العمالء. .2

وانطالقا من هذين البعدين ميكن أن تظهر لنا أربع جمموعات من األعمال يتم التعبري عنها يف

الشكل التالي:



113

اتصال من العميل بإدارة خدمة العمالء اتصال من قبل إدارة خدمة العمالء بالعميل

أعمال

بيعية

يعي للعميل()توجيه اتصال ب

أعمال داعمة لإلعالن.-

جذب عمالء جدد.-

إخبار العمالء عن أي سلع جديدة.-

)استقبال مكاملات بيعية من العميل(


خدمات املعلومات. -

أعمال

غري

بيعية

)توجيه مكاملات غري بيعية(

دراسة السوق. -

التأكيد على احلةز. -

خدمات ما بعد البيع. -

اتري.إصدار الفو -

)استقبال مكاملات غري بيعية(

خدمات استشارية. -

معاجلة الشكاوي. -

.ةخدمات استثنائي -

استالم الدفعات النقدية. -

شبكة التعامل مع العمالء

ضحنا فإنه يتم تقسيم األعمال املناطة بإدارة اخلدمة العمالء من خالل الشكل املبني أووكما

أعاله إىل أربع جمموعات وهي:

استقبال مكاملات بيعية من العمالءاألوىل: اجملموعة

حيث يقوم العميل باالتصال بإدارة خدمة العمالء للحصول على سلعة معينة أو خدمة، ثم تقوم

إدارة خدمة العمالء بإجراءات التنسيق الداخلي مع إدارة املبيعات، ومن األمثلة على ذلك

قديم طلب احلصول على سلعة معينة أو احلةز، وتقديم املعلومات عن املنتةات اجلديدة أو ت

خدمة معينة.

توجيه اتصال بيعي إىل العميل :اجملموعة الثانية

ء الشركة للقيام بعدة مهام مثل: حيث تقوم إدارة خدمة العمالء بإجراء االتصال مع عمال

جذب عمالء جدد: -

عة من حيث تقوم إدارة خدمة العمالء يف بعض الشركات باالتصال هاتفيا مع جممو

جديدة تقدمها الشركة ويف حال سلع املستهلكني يف السوق املستهدف من أجل عرض

، تقوم إدارة خدمة العمالء بالتنسيق مع إدارة السلعةأخذت موافقة املستهلك على جتريب

.ل رجال البيع من أجل القيام بعرضهااملبيعات إلرسا



114

عمل داعم لإلعالن: -

هام حيث تقوم من خالله إدارة خدمة العمالء باالتصال مع وتتعدد أشكال هذا النوع من امل

عمالء الشركة إلخبارهم عن تفاصيل اإلعالن .

استقبال مكاملات من العمالء للقيام بأعمال غري بيعية: –اجملموعة الثالثة

ويف هذه احلالة يقوم العميل باالتصال بإدارة خدمة العمالء ألغراض ال تتعلق بعملية البيع

األمثلة على ذلك معاجلة الشكاوي، واالقرتاحات، واستالم الدفعات النقدية وقد كان ومن

تركيز خدمة العمالء قدميا على حل الشكاوي الواردة من العمالء، لكن مع التقدم يف

أعمال الشركات فقد توجهت سياساتها اآلن بالكامل نـحو العميل للكشف عن أي مشكلة

قبل حدوثها.

اتصال موجه للعميل للقيام بأعمال غري بيعية: –ابعة اجملموعة الر

ومن األمثلة على ذلك أحباث السوق ومجع املعلومات عن العمالء ومعرفة رغباتهم

بهدف تطوير املنتةات واخلدمات اجلديدة وكذلك تقديم خدمات ما بعد البيع مواجتاهاته

عميل، أو تقديم املعلومات الالزمة مثل متابعة الضمان على السلع ومتابعة أداء السلعة لدى ال

للعميل عن أي شيء طارئ فعلى سبيل املثال إذا قامت شركة طريان بإلغاء إحدى رحالتها فمن

الواجب عليها االتصال بالركاب الذين حةزوا على منت الطائرة إلبالغهم بذلك وليس

االنتظار حتى يتقدم الركاب بشكوى عن إلغاء الرحلة دون إبالغهم.



115

الثا : مقومات جناح إدارة خدمة العمالءث

ناقشنا فيما سبق العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء، وعرفنا كيف نـحدد املهام

املطلوبة من قبل إدارة خدمة العمالء بناءا على بعدي االتصال وطبيعة العمل بيعي أم غري بيعي،

د متطلـبات ومقـومات نـةـاح إدارة خدمة العمالءأن حنـدوبعد ذلك فـإن أهـم عمل نـقـوم به هو

وميكن أن جنملها فيما يلي:

االهتمام باختيار املوظفني األكفاء الذين تتوافر لديهم املؤهالت العلمية واخلربات العملية أوال:

واملهارات الشخصية اليت متكنهم من تقديم اخلـدمـة املتميزة للعمالء.

للموظفني على آلية ومهارات االتصال مع العمالء وفق النظام املتبع سواءا التدريب الفعال ثانيا:

هاتفيا أو شخصيا مع تنمية مهارات تعاملهم مع العمالء يف أوقات ضغط العمل والتأكيد

عليهم مبكانة العميل وأهميته بالنسبة للشركة.

بيانات ومن ثم اختاذ اإلجراءات املتابعة والتقييم املستمر ألداء اخلدمة من خالل االستثالثا:

املناسبة لتطوير اخلدمات وحتسينها.

االهتمام مبكافأة العاملني على أدائهم املميز وذلك باستخدام احلوافز املعنوية واملادية رابعا:

الكفيلة بتحفيز العاملني باستمرار على تقديم األفضل.

خدمة العمالء مع ضرورة التزام اجلميع ضرورة توفري الدعم اإلداري الالزم إلدارةخامسا:

باألهداف احملددة واالتفاق التام على أسلوب تطوير نظام خدمة العمالء وكيفية تطبيقه.

حتويل املشاكل إىل فرص فال جيب أن نكون منزعةني عندما نعرف أن هناك سادسا:

ل من خالل نظام مشكلة يف األداء املقدم من املوظفني أو أداء السلعة بل جيب أن نـحاو

الشكاوي واالقرتاحات مجع األفكار اليت من شأنها املساعدة يف تعديل األداء أو إضافة

خدمات جديدة.

إرشاد العمالء إىل كيفية احلصول على املساعدة املقدمة من خدمة العمالء فقد سابعا:

السلعة أو تكون على شكل إرشادات مثل: كتابة رقم هاتف إدارة خدمة العمالء على نفس

يف الربوشورات أو يف صفحة اإلنرتنت.

الرتكيز على الفاعلية وسرعة حل مشاكل العمالء خاصة يف أوقات ضغط العمل.: ثامنا



114

تطوير السياسات السعرية وخاصة أن تقديم اخلدمات قد يكون مكلفا للشركة :تاسعا

املقدمة من اخلدمة. وبالتالي جيب أن يكون السعر ضمن إطار املنافسة ويعكس املنفعة

تقديم أفضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العمالء، هاتفيا، شخصيا أو من خالل عاشرا:

اإلنرتنت وذلك مبا حيقق أهداف الشركة ويليب متطلبات العميل.



117

أسئلة ومتارين حالة تدريبية

ما هي العوامل املؤثرة على اخلدمة املقدمة للعمالء ؟ –س

مترين:

بناءا على العوامل واملقومات الالمزمة لنجاح إدارة خدمة العمالء كيف ميكن تطبيق هذه

العوامل يف وكالة لبيع السيارات ؟



118

حالة تدريبية:

يف شركة للتأمني كيف ميكن لنا تقسيم أعمال إدارة خدمة العمالء التالية باستخدام

:لتاليةيف الصفحة االنموذج املوضح

أعمال الدراسات ملعرفة قدرات ونظرة العمالء إىل التغطيات التأمينية اليت حيتاجونها. .1

الرد على االستفسارات والشكاوي. .2

البيع املباشر عن طريق اهلاتف اجملاني مثل وثيقة الرخصة اخلاصة ووثيقة تأمني أخطاء .3

املهن الطبية.

المية.رصد استةابات اجلمهور للرسائل اإلع .4

برنامج الوعي التأميين للتعريف بالفوائد املتعددة من التأمني من خالل الندوات واخلدمات املتاحة. .5

معاينة األضرار التأمينية. .4

تقديم املشورة بشأن السالمة العامة لتفادي وقوع احلوادث أو األضرار. .7

طيات التأمينية اليت حيتاجونها.أعمال الدراسات ملعرفة قدرات ونظرة العمالء إىل التغ .8

الرد على االستفسارات والشكاوي. .9

البيع املباشر عن طريق اهلاتف اجملاني مثل وثيقة الرخصة اخلاصة ووثيقة تأمني أخطاء .10

املهن الطبية.

رصد استةابات اجلمهور للرسائل اإلعالمية. .11



119

من العميل بإدارة خدمة العمالءاتصال اتصال من قبل إدارة خدمة العمالء بالعميل

أعمال

بيعية

)توجيه اتصال بيعي للعميل(

أعمال داعمة لإلعالن.-

جذب عمالء جدد.-

إخبار العمالء عن أي سلع جديدة.-

)استقبال مكاملات بيعية من العميل(


خدمات املعلومات. -

أعمال

غري

بيعية

)توجيه مكاملات غري بيعية(

السوق. دراسة -

التأكيد على احلةز. -

خدمات ما بعد البيع. -

إصدار الفواتري. -

)استقبال مكاملات غري بيعية(

خدمات استشارية. -

معاجلة الشكاوي. -

.ةخدمات استثنائي -

استالم الدفعات النقدية. -



120

اقتصاديات تقديم خدمة العمالء :رابعا

افظة على استمراريتها ن أجل احملهو حتقيق الربح مإن اهلدف من إنشاء املنشآت التةارية

ولذا البد للشركات أن تقدم سلعها وخدماتها بالسعر الذي يستطيع العميل دفعه يف العمل،

الذي ميثل أفضل قيمة مقابل املبلغ املادي املنتج )سلعة خدمة( كما يبحث العمالء عادة عن

نه جيب أن ال ننسى أن منتةاتناويف الوقت ذاته فإ أو اخلدمة الذي يدفعونه للحصول على املنتج

واخلدمات يف أغلب األحيان ليست وحيدة يف السوق بل يوجد ما مياثلها من املنتةات أوخدماتنا

)يف واخلدمات األخرى حبثا عن أفضلها األخرى، ولذلك فإن العميل يتفحص عروض املنتةات

وسنعرض يف ، قية أو اخلياليةاعتقاد العميل( والذي يليب معظم احتياجات العميل سواءا احلقي

املوضوعني التاليني: هذا اجلزء

.العالقة بني رضا العميل والرحبية .1

كيفية حتليل العائد من خدمة العمالء مع بيان عناصر التكاليف اليت يتحملها كل .2

.من العميل والشركة من خالل تقديم اخلدمة للعمالء

الء.جلوانب اليت حتدد قرارات تسعري اخلدمات للعما .3

العالقة بني رضا العميل والرحبية

إن تلبية االحتياجات اإلضافية ينظر هلا من قبل العميل على أنها قيمة إضافية للمنتج

همالعميل وهنالك ثالثة أبعاد رئيسة تعطي إطارا مشوليا لف األساسي يتحقق من خالهلا رضا

ج، السعر(.دة اخلدمة، أداء املنتجورضا العمالء، وهذه األبعاد هي )

ألن السعر الذي ندفعه يعرب عن القيمة اليت نـحصل عليها من أداء املنتج ومن جودة و

اخلدمات املساعدة املرافقة هلذا املنتج مما يعين رفع درجة الرضا.

وحتى نستطيع حتليل الرحبية فال بد لنا أن نعرف أن اخلدمة اجليدة تؤدي إىل تفضيل

كون نيته االستمرار مع الشركة مما ينتج عنه عائد مستمر العميل للتعامل مع الشركة وت

ووالء للماركة التةارية وعلى العكس من ذلك فإن سوء تقديم اخلدمة تؤدي بالعميل إىل نية

عدم العودة للتعامل مع هذه الشركة وبالتالي التحول إىل املنافسني مما يؤدي إىل خسائر يف

.ة جلذب عمالء جدداإليرادات وحتمل الشركة تكاليف إضافي



121

حتليل العائد من خدمة العمالء

إن اهلدف األول من وجود شركات األعمال هو حتقيق الرحبية وطاملا أن املنافسة اليت

تشهدها األسواق شديدة فقد ترتب على ذلك تقلص أرباح الكثري من الشركات، وخاصة تلك

ملستهلك وصل إىل مرحلة ال يستطيع اليت مل تستطع أن متيز نفسها عن املنافسني لدرجة أن ا

معها أن يفاضل بني الشركات عند إختاذ قراره الشرائي.

ولذلك جيب أن ننظر إىل خدمة العمالء كةانب استثماري حيقق العائد ومينع اخلسارة وهذا

ه البد أن نقوم بتحليل عدة جوانب وهي:يعين أن

ء.جتة عن فقدان العمالاجلانب األول هو اخلسارة النا

لى العمالء وتقديم اخلدمة هلم.الرحبية اليت تأتي من احملافظة عاجلانب الثاني هو

وال: حتليل خسائر فقدان العمالءأ

ما يلي:على إن هذا اجلانب على درجة كبرية من األهمية حيث بينت نتائج الدراسات

ليني.تكلفة استقطاب عمالء جدد متثل مخسة أضعاف احملافظة على العمالء احلا -

% من عمالئها.10ختسر الشركات سنويا ما متوسطه -

% من أسباب فقدان العمالء تعود إىل ضعف وعدم 70شـركـة تبني أن 14يف دراسـة حـول -

اهتمام الشركات بهم.

% وذلك على 85 – 25% من فقدان العمالء تزيد من أرباح الشركة من 5إن تقليل ما نسبته -

به الشركة.ل حسب نوع القطاع الذي تعم

يتزايد معدل الربح من العميل مع طول فرتة بقائه مع الشركة. -

وميكن احتساب تكلفة فقدان العمالء بإتباع اخلطوات التالية:



122

وىل: احتساب نسبة فقدان العمالءاخلطوة األ

وذلك من خالل حصر عدد العمالء املستمرين يف التعامل معنا خالل السنوات املاضية عن

من طوير نظام معلومات يسمح لنا مبعرفة عدد العمالء الذين فـقـدنـاهم هـذه الـسـنة طريق ت

خالل تـطبـيق املعـادلـة التـالـية:

عدد العمالء هذا العام ) عدا اجلدد ( –عدد عمالء العام املاضي

عدد العمالء هلذا العام ) عدا اجلدد (

50000وكان عمالؤنا يف العام املاضي 48000فلو كان عدد العمالء هلذا العام عدا اجلدد

%4 = 48000 – 50000 = فتكون نسبة فقدان العمالء

48000

اخلطوة الثانية: تقدير اخلسائر من فقدان العمالء

ملتوقع فقدانهم يف العام القادم واإليرادات من خالل احتساب عدد العمالء اويكون ذلك

املفقودة نتيةة خسارة هؤالء العمالء وذلك على النحو التالي:

عميل كما يف املثال السابق. 48000حتديد عدد العمالء احلاليني والذين يبلغون على سبيل املثال .1

قدان العمالء يف حتديد عدد العمالء املتوقع فقدانهم يف العام القادم وذلك بضرب نسبة ف .2

عدد العمالء احلاليني

عميال %1920 = 4× 48000

ريال من كل عميل 200وسنفرتض أنه حتديد اإليرادات املفقودة اليت تأتي من العمالء، .3

دات املفقودة هيوبالتالي فإن اإليرا

ريال 38400= 200× 1920

اخلطوة الثالثة: حتديد أسباب فقدان العمالء

وطرح عدة تساؤالت تتعرف عليها من خالل نظام الشكاوي واالستبيانااليت ميكن ال

هل السبب هو سوء اخلدمة املقدمة ؟ -

هل قرارنا بتغيري األسعار أدى إىل تسرب عدد من العمالء إىل املنافسني ؟ -

؟ ؟ وملاذا ماهي أكثر الشركات املنافسة حفاظا على عمالئها -

؟ عي على مستوى الصناعةهل معدل خسائرنا من العمالء أمر طبي -

املهـم يف هذه احلالة البحث عن أي خلل أو فةوة يف جودة اخلدمات املقدمة للعمالء والعمل

على تطوير احللول العملية املناسبة لسد أي ثغرة أو ضعف يف تقديم اخلدمة.



123

تكلفة ختفيض نسبة فقدان العمالء اخلطوة الرابعة: حتديد

نفق ماديا لبناء برنامج خدمة العمالء ومقارنة ذلك مع التكاليف ويعين ذلك كم جيب أن ن

الناجتة من خسائر فقدان العمالء على األمد الطويل.

ءاخلطوة اخلامسة: متابعة وتقييم تنفيذ برنامج العمال

لكشف عن أي ااهلدف املرجو منه و برنامج خدمة العمالء وذلك ملعرفة فيما إذا قد حقق

مات املقدمة، وكذلك معرفة مدى رضا العمالء عن اخلدمة املقدمة. حتسن يف جودة اخلد

ليل رحبية احملافةة على العمالء: حتثانيا

وهذا العميل مع املنشأة،أثبتت الدراسات أن الرحبية من العميل تتزايد مع طول فرتة بقائه

جاملنت صل عليها منبالطبع هو الذي لديه والء ناتج من ارتفاع مستوى رضائه عن املنفعة اليت ح

.اخلدمة أو

مصادر الرحبية ( أ

وتتمثل يف التالي:لرحبية عديدة امصادر توجد

العميل أي منتج أو خدمة جديدة يتم طرحها أو تطويرها وبالتالي نضمن عدم شراء -

اجلديدة وحتقيق األرباح منها. أو اخلدمات فشل املنتةات

هلك عندما ينصح اآلخرين بالتعامل مع أرباح متحققة من الدعاية اليت يقوم بها املست -

الشركة.

أقل مقابل نأرباح متحققة من رفع األسعار ألن حساسية العميل احلالي للسعر ستكو -

احلصول على املنفعة.

أرباح متحققة من تقليل النفقات التشغيلية يف خدمة العمالء احلاليني حيث أن تكلفة -

د ألن طبيعة التعامل معه ستكون خدمتهم أقل من تكلفة خدمة املستهلك اجلدي

روتينية أكثر.

لتحسني عمل الشركة. وأفكاره قرتاحاتهالعرض العميل -

أرباح متحققة نتيةة تكرار وزيادة إقبال عمالؤنا على الشراء. -



124

اصر التكلفة لتقديم خدمة العمالءحتليل عن ( ب

ئد من خدمة العمالء العاأي أن ،ما ال جيب أن يغيب عن األذهان هو أننا نهدف إىل الربح

ثم إن هناك جانب آخر ال ، جيب أن يفوق تكلفة تقدميها

.جيب إغفاله وهو رحبية العميل يف تعامله مع الشركة

وبالتالي فإننا هنا نـحاول أن نضع كفيت ميزان يف األوىل

رحبية الشركة ويف الثانية رحبية العميل، لقد تصورنا أنها

دمة للعميل على حساب رحبية كفيت ميزان حتى ال نبالغ يف خ

جه للربح على حساب رحبية العميل.الشركة، وال نبالغ بالتو

"هو املنفعة اليت حيصل عليها مقابل القيمة املادية اليت يدفعها"وما نقصده برحبية العميل

وللوقوف على ذلك البد لنا من حتليل عناصر التكلفة اليت يتحملها العميل للحصول على

دمات وحتليل عناصر تكاليف هذه اخلدمات اليت تتحملها الشركة وهذا ما السلع واخل

:سنوضحه علي النحو التالي

عناصر التكلفة اليت يتحملها العميل .1

يقول عامل االقتصاد آدم مسيث: إن السعر ألي شي هو اجلهد املبذول يف احلصول عليه

ملها املستهلك فإنه يتحمل تكلفة وهذا يعين أنه باإلضافة إىل التكاليف النقدية اليت يتح

فإن املشرتي يضع للحصول على هذه السلعة، وبالتالي الوقت والطاقة واجلهد اجلسدي

كل هذه األمور بعني االعتبار حني يقيم الكلفة اإلمجالية للشراء مقابل املنافع اليت

:حيصل عليها من السلعة واخلدمة من وجـه نظره وهذه التكلفة تتمثل يف اآلتي

الوقت-أ

ميكن للعميل أن يستغل الوقت الذي خيسره يف احلصول على السلعة أو اخلدمة يف

عمل آخر حيقق منه الفائدة ويف الشركات الصناعية فإن الوقت أمر حاسم لديها،

ألن أي تأخري يف العمل ينعكس على شكل تكلفة مادية لذا فإننا نـحاول من خالل

زم للحصول على السلعة من حيث توفري املعلومات خدمة العمالء تقليل الوقت الال

الالزمة قبل الشراء عن مواصفات املنتج واألسعار وتقليل وقت االنتظار من خالل

خدمات الضيافة والتحكم بسرعة يف إجراءات خدمة العميل واملساعدة أثناء الشراء

يف حتليل البدائل واختاذ قرار الشراء.



125

اجلهد اجلسدي-ب

ان املستهلك مضطرا للوصول إىل موقع الشركة يف أحوال خمتلفة من وخاصة إذا ك

الطقس والتعب البدني يف الوصول إليها وبالتالي فإن خدمة العمالء سهلت على العميل

هذا اجلهد من خالل إجياد قنوات اتصال حديثة عن بعد إلمتام العملية البيعية.

التكلفة النفسية-ج

املخاطرة املادية وخاصة عندما يكون السعر عاليا فقد وهي تلك املتعلقة بالشعور ب

عملت خدمة العمالء على تقديم الضمانات الكافية قبل وبعد البيع لتطمني املشرتي

ومن األمثلة على ذلك:

.إعادة النقود خالل فرتة من الشراء إذا مل يكن أداء السلعة مناسبا -

واملعدات اإلنشائية. زة اإللكرتونيةكفالة الصيانة بعد الشراء للسيارات أو األجه -

كلفة اإلمزعاج-د

وتعين عدم الراحة من احلرارة أو الرائحة أو سوء املظهر اخلارجي والداخلي أو عدم

وجود مرافق مرحية أو مواقف للسيارات.

الكلفة املادية-هـ

دعنا وهي املقدار النقدي الذي يدفعه العميل مقابل املنافع اليت حيصل عليها واآلن

نتخيل منوذجا نوضح فيه العالقة بني التكاليف اليت يتحملها املستهلك والسعر الذي

يكون العميل مستعدا لدفعه وما هي اخلدمة املقدمة من الشركة واليت توازي السعر

الذي يدفعه املستهلك.

خدمة العمالء السعر الذي يكون العميل مستعدا لدفعه الكلفة اليت يتحملها العميل

مثن توفري الوقت الوقت-1توفري املعلومات وإجراء اخلدمة عن

طريق قنوات االتصال عن بعد

مثن توفري اجلهد اجلهد-2توفري املعلومات وإجراء اخلدمة عن

طريق قنوات االتصال عن بعد

خدمات الضمان وما بعد البيع مثن الشعور باالطمئنان الكلفة النفسية-3

خدمة الضيافة ةمثن الراح اإلمزعاج-7

السعر املدفوع املاديةالتكلفة -5املنافع الكلية للعميل من خدمة

العمالء



124

ويالحظ أن املبلغ اإلضايف الذي يدفعه العميل جيب أن يكون مقبوال وفق قدراته

من العميل لقاء تتقاضاه املنشأةالشرائية، مبعنى عدم املبالغة يف مستوى السعر الذي

ية اليت حيصل عليها. املنافع اإلضاف

حتليل تكاليف الشركة .2

إن توفري خدمة الصيانة السريعة جدا ألدوات مكتبية سوف يؤدي على األرجح لزيادة

كما أن القيمة اإلجيابية املتولدة يف ذهن العميل هلذه ،تكلفة التشغيل لقسم اخلدمة

سعر متميز هلذه اخلدمات التحسينات قد يؤدي إىل تقليل عدد العمالء الذين سيقبلون بدفع

من حتصيله مقابل تلك التحسينات. بسبب السعر العالي الذي البد للشركة

كبرية يف إال أن القيمة اإلجيابية املتولدة من خدمة العميل من غري احملتمل أن تؤدي إىل زيادة

تى ختفيض لفة ذاتها أو حالتكلفة بل ستؤدي على األرجح إىل تلبية احتياج العمالء مقابل التك

وقد تكون هناك حاجة يف البداية ملصروفات أو استثمارات معينة إال أنه سيتم التكلفة.

.اسرتجاع تلك املصروفات غالبا على املدى املتوسط أو الطويل

جيابي من جراء التعامل مع لعميل الشعور اإلاأن يتولد لدى واهلدف من خدمة العميل دائما هو

هذا الشعور االجيابي لدى العميل البد أن نعرف ماذا يتوقع ولكي يتولد مثل، الشركة

العميل من شركتنا سواءا كمنتج أو خدمة مقدمة إليه وعندئذ سوف يشعر العميل بالرضا

وهناك نوعني من التكاليف: وسيكون لديه الدافع لالستمرار يف التعامل معنا.

م ال.الشركة سواءا قامت بالبيع أتتحملها :تكاليف ثابتة - أ

مثل: تكلفة اإلجيار واملباني واملعدات والرواتب وليس هلا عالقة بعدد العمالء الذين يتم خدمتهم.

ازدياد عدد العمالء الذين خندمهم.مع تزيد تكاليف متغرية: - ب

قطع الغيار وتكلفة الوجبات والعمل اإلضايف.: لمث

:قرار حتديد األسعار على اخلدمات املقدمة للعمالء

املرحلة البد من إجياد عملية توازن بني ثالثة جوانب رئيسة: يف هذه

ويعين حتديد سقف األسعار الذي يضمن عدم خروجنا عن جانب املنافسة يف السوق .1

إطار املنافسة يف السوق.

جانب املنفعة اليت يريد املستهلك احلصول عليها مقابل املبلغ الذي يدفعه. .2

لعائد من خدمة العمالء أعلى من تكاليف تقدميها.مبعنى أن يكون ا جانب رحبية الشركة .3



127


(1مترين )

وبعد الرجوع ،عميل 2000كان عدد العمالء يف العام السابق إلحدى الشركات حوالي

عميل يف هذا العام، وقدرت الشركة 85لسةالت العمالء وجد أن الشركة فقدت حوالي

.عميال 1915ها يف هذا العام بـ عمالئ

املطلوب:

ريال ؟ 3000احد يأتي بإيراد وقدره أحسب تكاليف فقدان العمالء علما بأن العميل الو

أجب على األسئلة التالية:

؟ : كيف حتلل الرحبية من االحتفاظ بالعمالء وبناء عالقة جيدة معهم1س



128

ميل ؟: ماهي عناصر التكاليف اليت يتحملها الع2س

؟ د السعر للخدمة املقدمة للعمالء: أذكر عناصر حتدي3س



129



ويم طة إكمال هذا التقـــراتك بواسنفسك وقد م، قوتقديم اخلدمة للعمالءبعد االنتهاء من التدريب على

أمام مستوى األداء الذي ( ) المةـــــعنصر من العناصر املذكورة، وذلك بوضع عكل الذاتي بعد

أتقنته، ويف حالة عدم قابلية املهمة للتطبيق ضع العالمة يف اخلانة اخلاصة بذلك.

للعمالء تقديم اخلدمةاسم النشاط التدرييب الذي مت التدرب عليه:



غري قابل


املهام املطلوبة من إدارة خدمة العمالء 2

مقومات جناح إدارة خدمة العمالء 1

العوامل املؤثرة على خدمة العمالء 3

حتليل خسائر فقدان العمالء 4

حبية احملافظة على العمالءحتليل ر 5

عناصر تكاليف العمالء 6

عناصر حتديد السعر للخدمة املقدمة 7


يةب إعادة التدرب على هذا النشاط مرة أخرى للتطبيق، ويف حالة وجود مفردة يف القائمة "ال" أو "جزئيا" ف




130

الزيارة امليدانية األوىل

( ساعات تدريبية 21)

تأمني، بنك، مستوصف .... ( ،شركة طريانمثل )زيارة ميدانية لشركة خدمية

اهلدف:

على اخلدمات املقدمة للعمالء يف الشركات اخلدمية. املتدربنيإطالع .1

ب الطالب مهارات تقويم خدمة العمالء يف الشركات اخلدمية.إكسا .2

األدوات الالمزمة:

قلم ودفرت مالحظات. .1

التنسيق مع أحد موظفي إدارة خدمة العمالء. .2

املطلوب من موظف خدمة العمالء:

إعطاء فكرة عامة عن طبيعة عمل املنشأة. .1

نشأة وتصنيفهم:عن أنواع العمالء الذين تتعامل معهم امل هيتم االستفسار من .2

.شركات أو مصانع(مستهلك صناعي ) - أ

ستهلك نهائي ويتم تصنيفه حسب ما تراه املنشأة. - ب

يتم حتليل إجراءات احلصول على اخلدمة لكل عميل. .3

يتم االستفسار منه عن طبيعة عمل إدارة خدمة العمالء. .4

شراء، وبعد يتم حتليل اخلدمات املقدمة للعمالء يف كل مرحلة قبل الشراء، أثناء ال .5

الشراء.

عالقة إدارة خدمة العمالء باإلدارات األخرى. .4

، مثل:وسائل االتصال اليت تستخدمها إدارة خدمة العمالء .7

اهلاتف، وآلية الرد على مكاملات العمالء. -

موقع الشركة على اإلنرتنت وحمتوياتها. -

مكان االتصال الشخصي مع العمالء وترتيب و مالئمة املكان. -

كاوي وكيفية معاجلتها.نظام الش .8

احلصول على االستبيانات املعمول بها لقياس رضا العمالء. .9

بعض املواقف الصعبة اليت واجهتها اإلدارة وكيف مت التغلب عليها. .10



131

املهارات اليت يتقنها املوظفني وكيف يتم اختيارهم للعمل يف هذه اإلدارة. .11

واجبات كل موظف ومسئولياته. .12

فني. نظام احلوافز للموظ .13

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ



132

ورشة عمل

( ساعات 6)

بتصنيف خدمات العمالء حسب النموذج التالي: املتدربنيأوال: من خالل الزيارة السابقة يقوم

اتصال من قبل إدارة خدمة

العمالء بالعميل

اتصال من العميل بإدارة خدمة

العمالء

-

-

-

-

-

-

-

-

أعمال بيعية

-

-

-

-

-

-

-

-

أعمال غري بيعية

تنويه:

.باقرتاح أي خدمات أخرى ميكن إضافتها ومناقشتها يف الصف املتدربنييقوم -

بتقييم مستوى أداء اخلدمة. املتدربنييقوم -



133

بتـحلـيل أنـواع اخلـدمـات وفـقا ملراحل البيع باستخدام النموذج التالي: املتدربنيوم يقـ :ثانيا

نوع اخلدمة املرحلة

قبل البيع

-

-

-

- - -

أثناء البيع

-

-

-

- - -

بعد البيع

-

-

-

اخلدمات املقدمة بإبداء رأيهم مبوقع اخلدمات وأي إضافات على اخلدمات املتدربنييقيم

دمة.املق



134

الزيارة امليدانية الثانية


لع املعمرة ويفضل وكالة السيارات.زيارة لشركة صناعية أو شركة تتعامل ببيع الس

أوال: أخذ فكرة عامة عن

مستهلك صناعي. –مستهلك نهائي –طبيعة عمالء الشركة -

.موقع إدارة خدمة العمالء -

.مة العمالءكفاءة اجلهاز الفين يف خد -

ثانيا:

االستفسار عن طبيعة العمالء. -1

حتديد اخلدمات املقدمة للعمالء. -2

االستفسار عن خطوات احلصول على اخلدمة. -3

شروط الضمان. -4

أخذ جولة يف مرافق الشركة. -5

مالحظة موظف اخلدمة أثناء الرد على أحد العمالء. -4

احلصول على مناذج طلب اخلدمة. -7

قدمة للعمالء.اخلدمات االستشارية امل -8

اخلدمات اليت تعترب استثنائية للعمالء. -9

طرق الدفع املعمول بها يف الشركة وكيفية التيسري على العمالء يف عملية الدفع. -10

خدمات األمن املقدمة للعمالء. -11

الصيانة املعمول بها. -12

طريقة معاجلة الشكاوي واالقرتاحات. :ثالثا

للحصول على السلعة واخلدمات املصاحبة لكل خطوة. : اخلطوات اليت مير بها العميلرابعا

احلصول على استبيان خدمة العمالء من الشركة. خامسا:



135

ورشة عمل

( ساعات 6)

: دمات العمالء حسب النموذج التاليبتصنيف خ املتدربنيمن خالل الزيارة السابقة يقوم : أوال

اتصال من قبل إدارة خدمة

العمالء بالعميل

من العميل بإدارة خدمة اتصال

العمالء

- - - -

- - - -

أعمال بيعية

- - - -

- - - -

أعمال غري بيعية

ميكن إضافتها ومناقشتها يف الصف. باقرتاح أي خدمات أخرى املتدربنييقوم -

بتقييم مستوى أداء اخلدمة. املتدربنييقوم -



134

:ل البيع باستخدام النموذج التاليليل أنواع اخلدمات وفقا ملراحبتح املتدربنييقوم :ثانيا

نوع اخلدمة املرحلة

قبل البيع

-

-

-

أثناء البيع

-

-

-

بعد البيع

-

-

-

اخلدمات املقدمة بإبداء رأيهم مبوقع اخلدمات وأي إضافات على اخلدمات املتدربنييقيم

.املقدمة

حظاتهم.د تدوين مالثالثا: يقيم نظام الشكاوي بع

يهم يف مقومات جناح خدمة العمالء.رأ املتدربنييقدم :رابعا

.مالحظاتهم حول طريقة تعامل موظف اخلدمة مع العميل املتدربني يبدي :خامسا



137

الزيارة امليدانية الثالثة


عمالءشركة صناعية للوقوف على تكلفة وعائد تقديم خدمة ال زيارة

:لة املطروحة عناألسئ

طبيعة العمالء. .1

طبيعة اخلدمة املقدمة. .2

.مستوى التعقيد يف املنتج .3

.سوق املنتج الرئيس .4

طبيعة اخلدمات املقدمة. .5

.التعرف إىل العمالء األكثر رحبية .4

.الضمانات املقدمة للعمالء .7

.الصيانة وقطع الغيار .8

.الرتكيب .9

.التكلفة املقدرة هلذه اخلدمات .10

.د من هذه اخلدماتالعائ .11



138

مشــروع حبـــــث

( ساعات 6)

يتم تغطية النقاط التالية يف البحث أوال:

رة عامة عن الشركة وتاريخ تطورها.فك .1

تعريفها للخدمات املقدمة للعمالء. .2

ء بالشركة.موقع إدارة خدمة العمال .3

طرق تقديم خدمات العمالء. .4

يتم معرفة وكتابة كل من: ثانيا:

.ع اخلدمات املقدمة للعمالءأنوا .1

سياسات تقديم اخلدمة للعمالء. .2

.نظام الشكاوي املعمول به ثالثا:

.طرق قياس رضا العمالء :رابعا

.خامسا: حتديد العوامل احملددة لطبيعة اخلدمات املقدمة للعمالء

حتديد طبيعة املهام اليت تقوم بها إدارة خدمة العمالء )بيعي، غري بيعي( وشكل .1

.االتصال

.فحص مقومات عمل اخلدمة .2

فحص تكلفة وعائد تقديم اخلدمات. :سادسا

التوصيات. :سابعا

.تطوير استبيان مقرتح لقياس جودة خدمة العمالء ثامنا:



139

ــعاملراج

املراجع العربية

املؤلف اسم املرجع

أمحد علي سليمان سلوك املستهلك

خالد عبداهلل الزامل مهارات البيع

مخيس عبدالرمحن اهلزيم عمالء دائمون

زكي خليل املساعد التسويق يف املفهوم الشامل

طلعت أسعد عبداحلميد التسويق الفعال

سلوك املستهلكطلعت أسعد عبداحلميد،ياسر

اخلطيب،طارق خزندار

عبدالعزيز أبو نبعه التسويق يف اململكة العربية السعودية

قيقي ملنشآت تسويق املستقبل:النةاح احل

األعمال عبدالعزيز علي حسن

حممد عبيدات سلوك املستهلك، مدخل سلوكي

حممود صادق بازرعه إدارة التسويق

حممد فؤاد حممد سلوك املستهلك

نعيم حافظ أبو مجعة أساسيات وإدارة التسويق

هاني حامد الغمور تسويق اخلدمات

رمدحت أبو النص أسس اخلدمة املتميزة لعمالء

دليل فن خدمة العمالء ومهارات البيعمجال الدين حممد مرسي و مصطفى حممود

أبو بكر



140

املراجع األجنبية

Consumer Behavior Engel, James Etal

Principles of Marketing Kinneer, Thomas c., Bernhard,

Kenneth L.

Marketing Management: Analysis,

Planing, Implementation & Control Kotler, Philip

Consumer Behavior Louden, L. & Della Bitta, Alberta J.

Consumer Behavior Mowen, John C.

Consumer Behavior Schiffman, Lean. Kanuk. Leslie Lazar

Fundamentals of Marketing Stanton, William

Consumer Behavior William L. Welkin

Contemporary Business Boone & Kurtz

Contemporary Marketing Boone & Kurtz

Customer Service Robert W. Lucas

Marketing News Christine Birkner

GFK Customer Loyalty(Marketing

Power) Erik Andersen

Documents

خدمة العملاء