市役所サービス調査結果報告書

平成２６年８月

　目　次

●調査実施の経緯・・・Ｐ１

●調査概要・・・・・・Ｐ２

●調査結果・・・・・・Ｐ３　～　Ｐ９

●まとめ・・・・・・・Ｐ１０

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調査実施の経緯

■調査実施の背景及び調査の目的

摘要 概要

背景市民の皆様の市職員に対するイメージは無作為抽出したアンケートしかなく実際の印象が把握できていなかった。

目的市役所に来られた方を対象に市職員の対応等について直接伺い，サービスの向上やイメージアップにつとめるもの

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調査概要

■期間　平成２６年６月２日～２７日（１８日間）

■場所　市役所本庁舎，別館，沼南支所

■実施概要　市役所に来られた方に，調査員がその目的と対応した市職員のサービスについて聞き取りを実施。

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調査結果（１）■男女別　

性別 人

男 ５３１

女 ６７６

計 １ ,２０７

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調査結果（２）■年代別 年代 人

２０歳未満 ３

２０歳代 ７６

３０歳代 １７４

４０歳代 ２１９

５０歳代 １７４

６０歳代 ２８９

７０歳代 ２２１

８０歳以上 ５１

計 １ ,２０７

調査結果（３）■目的 目的 件

申請 ４３７

証明書の取得 ２１７

相談 １８０

行事参加 １２

税等支払 １４２

その他（国保，年金等）

２７２

計 １ ,２６０※複数回答，無回答有り 5

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調査結果（４）■用事は滞りなく終えられたか

結果 件

できた １ ,１５１

できなかった ４０

その他 ６

計 １ ,１９７

※複数回答，無回答有り

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調査結果（５）■用事が滞りなく終えられなかった主な理由

主な理由・書類不足でできなかった。電話してから来ればよかった。・保険証がなくてできなかった。・住民基本台帳カードがないので再度来庁。・顔写真がなく本人確認ができず手間取ってしまった。・本籍がこちらになかった。・子供の住民票が親なのに同居していない為，とれなかった。・コピーではだめでした。・他市の税納入。・欲しい冊子がまだ発行されていなかった。・担当者不在の為。

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調査結果（６）■職員の印象

結果 件

親切 ８２３

普通 ３４８

不親切 ８

その他 １２

計 １ ,１９１

※無回答有り

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調査結果（７）■職員の印象に関する主なご意見印象 ご意見

親切・スムーズに気持ちよく終わりました。・わからない事を丁寧に教えてもらいました。・昔は威張った人がいましたが今はいいです。

普通・対応はよかったがスピーディではなかった。・対応する方によって差があります。・時々癇に障る事あり。

不親切

・公の所は不親切に決まっているでしょ！・担当者が接客中で「お待ち下さい」の言い方がよくなかった。・上から目線ですね。・障害者の非課税証明を聞いたところ，「こちらでは出せませ　ん」と一言。丁寧に教えて欲しかったです。

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まとめ■調査結果とその活用について

市役所に来られた市民の皆様に，職員の印象を尋ねたところ，約７割の方より，“親切”との回答をいただきました。一方，約３割の方が“普通”または“不親切”と回答されています。

今回の調査結果を踏まえて，柏市職員の一人ひとりがサービス向上について，より積極的に，より自発的に取組むよう，職員研修等を通じて努めてまいります。

お問い合わせ先

柏市　企画部　行政改革推進課

ＴＥＬ：０４－７１６７－１１１８