Требования к ИТ, вызов времени

1 из 37

Новое решение«1С:ITIL. Управление информационными

технологиями предприятия»на платформе 1С:Предприятие 8.2

с использованием WEB-ориентированного подхода

2 из 37

Требования к ИТ, вызов времени

Стратегическая роль ИТ в бизнесе

• Появились виды бизнеса, которые полностью зависят от ИТ-технологий

• ИТ-технологии стали играть значительную роль в бизнесе Повышенные ожидания

• Три группы ожидают большего от ИТ: клиенты, высококвалифицированные специалисты, акционеры

• Возможности ИТ и пользовательский опыт растут, поэтому ожидания продолжают повышаться

Растущая сложность

• Все больше оборудования и ПО, все больше сервисов

• Растет сложность интеграции приложений

• Нелинейно растет сложность взаимосвязей компонентов ИТ-инфраструктуры ИТ дают меньше времени, чтобы:

Выполнить изменения

Восстановить работоспособность после отказа, потому что если система не работает, за простой всегда кто-то платит!

3 из 37

Пример из практики - цена простоя

Расчет потерь из-за ошибок программистов припроведении обновления в ERP-системе и простоя втечении 1,5 рабочих дней (смена 10 часов).*

* Источник: данные промышленного предприятия Челябинской области

Это без расчета упущенной выгоды. В случае розничного магазина простой ИТ оборачивается простоем кассовой зоны, и убыток может быть равен суточной марже магазина.

РесурсСтоимость,

руб.Количество

ресурсовСрок

службы, летСтоимость часа, руб.

Цена простоя 15 ч., руб.

ERP-система 465 000,00 1 5 44,29 664,29

Сервера 200 000,00 3 3 95,24 4 285,71

Компьютеры 15 000,00 47 3 111,9 78 892,86

Электроэнергия 2,52 20 82,86 24 857,14

Сотрудники 41 82,58 50 783,85

ИТ персонал 6 144,18 12 976,13

Итого затраты на простой: 172 459,98

4 из 37

Бизнесу нужныкачественные ИТ-услуги

Качество услуги:

• Обязательность

• Надежность

• Эффективность

ИТ-услуги должны соответствовать всем трем критериям,чтобы быть успешными

Конкуренция растет, и клиенты предпочитают более качественный и надежный продукт

В то же время, согласно статистике:

В компании с 200 автоматизированными рабочими местамивозникает более 3000 инцидентов в год(случаев нарушения качества ИТ-сервиса).*

* Источник: данные за 2006 год по трем заводамцветной металлургии

5 из 37

Где взять время?

Как бороться со сложностью?

Как повысить качество ИТ-услуг?

Решение - 1С:ITIL

6 из 37

Экономический эффект от использованияпроцессного подхода ITIL

до 75% меньше число инцидентов

до 20% меньше затрат на техподдержку

Источник: данные HP – статистика при внедрении Service Desk

Сокращение времени простоев = уменьшение затрат

1С:ITIL

без 1С:ITIL обнаружение диагностика устранение восстановление

обнару-жение

диагнос-тика

устранениевосстано-

вление

экономия времениуменьшение затрат

7 из 37

Варианты поставки 1С:ITIL

Будет выпущено 3 варианта поставки

Цена «1C:ITIL. Стандарт» менее 10 000 руб.

Полностью открытый код!

Интеграция в типовые решения 1С

Быстрое изучение 1С:Предприятие 8.2 на понятном ИТ-службе приложении

Май-июнь 2010 – запуск производства в России и Украине

Стандарт ПРОФ КОРП

май - июнь2010

октябрь - ноябрь2010

апгрейд апгрейд

май - июнь2011

май – июнь2010

4 квартал2010*

2 квартал2011*

* Указаны ориентировочные сроки выпуска

8 из 37

Функционал первой версии «1С:ITIL. Стандарт»

Service Design (SD)Service Catalog ManagementService Level ManagementCapacity ManagementAvailability ManagementIT Service Continuity ManagementInformation Security ManagementSupplier Management

Service Strategy (SS)Strategy GenerationFinancial ManagementService Portfolio ManagementDemand Management

Service Transition (ST)Transition Planning and SupportChange ManagementService Asset & Configuration ManagementRelease and Deployment ManagementService Validation and TestingEvaluationKnowledge Management

Service Operation (SO)Event ManagementIncident ManagementRequest FulfilmentProblem ManagementAsset Management

Continual Service Improvement (CSI) 7-Step Improvement ProcessService MeasurementService Reporting

9 из 37

Модуль «Service Desk»

Incident Management (Управление инцидентами)

Request Fulfillment (Удовлетворение запросов)

Knowledge Management (Управление базой знаний)

Регистрация обращения пользователя. Служба Service Desk регистрирует запросы, разрешает максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки или назначает исполнителей на инцидент.

Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя. Маршрут задачи описывает последовательность действий, которые выполняются в процессе работы над обращением пользователя.

Учет трудозатрат исполнителей на обработку обращения. Исполнитель указывает в задаче затраченное на ее выполнение время.

Уведомления пользователя. Пользователи получают уведомления об изменениях, внесенных другими участниками. Также есть индикатор «непрочитанности» задачи.

Удобные списки заявок. Списки имеют отбор и настраиваемый фильтр, который позволяет фильтровать список задач по различным критериям, настроить выводимые поля.

База знаний. База знаний позволяет накапливать информацию об инцидентах и увеличивать количество инцидентов, разрешенных на первой линии Service Desk.

10 из 37

Модуль «Сервисы»

Service Catalogue Management (Управлениекаталогом сервисов)

Service Level Management (Управление уровнем сервиса)

Сервисы. ИТ-подразделение или организация оказывает услуги клиенту. Услуги объединены в удобном виде в каталоге сервисов.

Соглашение об уровне оказания сервиса. Между поставщиком ИТ-сервиса и клиентом может быть заключено соглашение, определяющее ключевые задачи предоставления сервиса и обязанности сторон.

Отчеты. Контролировать исполнение обязательств, зафиксированных в соглашении об уровне сервиса, позволяют отчеты.

11 из 37

Модуль «Активы»

Service Asset & Configuration Management(Управление сервисными активами и конфигурациями)

Классификатор моделей активов. Администратор может создавать модели активов с произвольным набором атрибутов и использовать эти модели при построении каталога активов. Активы включают в себя все, что задействовано в предоставлении сервисов.

Количественный учет в разрезе рабочих мест, материально ответственных лиц и организаций. Активы закреплены за определенным рабочим местом и материально ответственным лицом.

Суммовой учет активов в разрезе статей затрат, анализ совокупной стоимости владения активами. Учитывается стоимость активов, их обслуживания. Стоимость относится на определенную статью затрат с возможностью последующей оценки.

Поштучный учет активов в разрезе серийных номеров. Каждый актив имеет уникальный серийный номер.

Учет ремонтов и обслуживания. В процессе эксплуатации активы изнашиваются и требуют ремонта и обслуживания. Существуют параметры выработки актива, они определяют необходимость обслуживания.

12 из 37

Рассмотрим на примерах

Виды деятельности ИТ-службы

Разработка новых

сервисов,стратегический

анализ

Эксплуатация программного обеспечения и

систем

Эксплуатация оборудования

Оперативное управление

Отчетность

13 из 37

Пример 1: Обработка запроса на подключение к ERP системе

Задача 1:

Руководство организации с разветвленной

филиальной сетью требует, чтобы все запросы от

филиалов в других городах на подключение к ERP

системе вновь принятых и отключение выбывших

сотрудников выполнялись ИТ департаментом

своевременно в установленный срок с соблюдением

мероприятий по безопасности.

14 из 37

Эксплуатация ПО и систем

(1).Создаем маршрут

2. Предоставляем филиалам доступ через веб-интерфейс

3. При поступлении заявки дежурный оператор направляет задачу по маршруту

15 из 37

1. Создаем маршрут

(2).Предоставляем филиалам доступ через веб-интерфейс

3. При поступлении заявки дежурный оператор направляет задачу по маршруту


16 из 37

1. Создаем маршрут

2. Предоставляем филиалам доступ через веб-интерфейс

(3).При поступлении заявки дежурный оператор направляет задачу по маршруту


17 из 37

Диаграммы процесса:

Без 1С:ITIL


Без 1С:ITIL

использование нескольких систем для передачи заявок (электронная почта, ICQ, факс, система документооборота)

непроизводительные потери на перерегистрацию заявок

проблемы с потерей запросов

затраты времени на контроль исполнительской дисциплины

1С:ITIL

централизованная обработка заявок , 100% контроль

обратная связь через веб

сокращение затрат на междугородние звонки

1С:ITIL

регистрация согласование регистрация выполнение регистрация выполнение контроль

регистрация согласованиевыполнение и контроль

18 из 37

Пример 2: Проведение ТО3 системы видеонаблюдения

Задача 2:

Служба безопасности крупного предприятия ведет

круглосуточное наблюдение с помощью 85 уличных

камер, расположенных по периметру и на

территории предприятия.

Обслуживание системы видеонаблюдения является

одной из функций ИТ департамента.

Составлен график проведения технического

обслуживания с целью обеспечения бесперебойной

работы.

19 из 37


(1).Регистрируем актив

2. Указываем период обслуживания

3. Получаем список оборудования, которое нужно обслужить сегодня (обработка-напоминание), а так же при необходимости планирования:завтра …в этом месяце …в следующем …и т.д.

20 из 37

1. Регистрируем актив

(2).Указываем период обслуживания

3. Получаем список оборудования, которое нужно обслужить сегодня (обработка-напоминание), а так же при необходимости планирования:завтра …в этом месяце …в следующем …и т.д.


21 из 37

1. Регистрируем актив

2. Указываем период обслуживания

(3).Получаем список оборудования, который нужно обслужить сегодня (обработка-напоминание), а так же при необходимости планирования:завтра …в этом месяце …в следующем …и т.д.


22 из 37


Без 1С:ITIL

Без 1С:ITIL несколько линейных руководителей, отвечающих за планирование ППР по направлениям (видеокамеры, системы связи, производственные линии, компьютеры, электрооборудование) потери времени на согласование графиков отключения шкафы с бумажными нарядами на работу затраты времени на контроль исполнительной дисциплины

1С:ITIL централизованный контроль работ высвобождение производственных помещений сокращение потерь времени на дополнительные согласования 100% контроль сроков проведения ППР

1С:ITIL


планирование согласование согласование выполнение контроль

планирование согласованиевыполнение и

контроль

23 из 37

Пример 3: Анализ работ, подготовка к оперативному совещанию

Задача 3:

ИТ департамент предприятия состоит из нескольких отделов,

расположенных в разных зданиях на территории предприятия.

Ежедневно проводятся оперативки для согласования и распределения

работ.

В связи с сокращением штата нагрузка на специалистов выросла.

Перед руководителем стоит задача сократить потери рабочего времени

специалистов без ухудшения качества предоставляемых услуг.

24 из 37


(1).С помощью фильтра в списке работ выбираем просроченные

2. Формируем отчеты по задачам

3. Назначаем корректирующие мероприятия и планируем, кого из сотрудников приглашать на очную оперативку

4. Оперативное управление можно осуществлять через веб удаленно (в командировке)

25 из 37

1. С помощью фильтра в списке работ выбираем просроченные

(2).Формируем отчеты по задачам




26 из 37



(3).Назначаем корректирующие мероприятия и планируем, кого из сотрудников приглашать на очную оперативку



27 из 37





(4).Оперативное управление можно осуществлять через веб удаленно (в командировке)

28 из 37


Без 1С:ITIL

Без 1С:ITIL

непроизводительные потери рабочего времени

большое количество выяснений «подробностей»

затраты времени на контроль исполнительной дисциплины

1С:ITIL

централизованный контроль и планирование работ

обратная связь через веб

1С:ITIL


запрос запрос запрос ожидание планирование выполнение контроль

запрос планирование выполнение контроль

29 из 37

Пример 4: Ввод в эксплуатацию новой системы

Задача 4:

Проектирование нового сервиса 1C:ITIL

Для повышения качества предоставляемых услуг

устанавливается система управления заявками

пользователей. Требуется обеспечить работу системы

в режиме 7*12.

30 из 37

Разработка новых сервисов. Стратегический анализ

(1).Регистрируем новый сервис «Программа 1С:ITIL»

2. Указываем место хранения дистрибутива

3. Назначаем ответственного и время резервного копирования

4. В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса

5. Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедуру восстановления и измерить время возможного простоя.

31 из 37

1. Регистрируем новый сервис «Программа 1С:ITIL»

(2).Указываем место хранения дистрибутива





32 из 37



(3).Назначаем ответственного и время резервного копирования




33 из 37




(4). В базе знаний создаем статью о порядке восстановления сервиса



34 из 37





(5). Создаем поручение «Имитационный отказ» дежурному инженеру с целью проверить процедуру восстановления и измерить время возможного простоя.


35 из 37

Без 1С:ITIL

время восстановления зависит от случая

1С:ITIL

время восстановления измерено и регламентировано


36 из 37

Экономия + увеличение качествас помощью 1С:ITIL

Использование 1C:ITIL позволяет ИТ-службе преодолеть

«Технологический разрыв» и обеспечить стратегические преимущества

как с точки зрения затрат на эксплуатацию, так и с точки зрения

качества обслуживания заказчиков.

Предел с 1С:ITIL

Предел без 1С:ITIL

Технологическийразрыв

Производительность(число операций)

Затраты(бюджет)

37 из 37

1C:ITIL

Спасибо за внимание!

www.1c-itil.ruwww.1c-itil.ru

Онлайн-демонстрация:доступ в базу 1С:Предприятия 8.2

с конфигурацией 1С:ITILчерез WEB (IE, Firefox)

Общение с разработчиками

[email protected]

Documents

Требования к ИТ, вызов времени