Embed Size (px)
DESCRIPTION
Клиентский сервис: программа лояльности, онлайн - чаты , e- mail рассылки. Вера Бутковская , маркетолог-аналитик gepard.by. Система клиентского сервиса. Цель создания системы клиентского сервиса: - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Клиентский сервис: программа лояльности,
онлайн-чаты, e-mail рассылки.
Вера Бутковская, маркетолог-аналитик
gepard.by
Система клиентского сервиса
Цель создания системы клиентского сервиса:– достижение конкурентного преимущества компании
за счет повышения качества обслуживания клиентов.
Задача:– получить признание, а значит и лояльность, клиентов.
Результат внедрения системы клиентского сервиса:– увеличение количества постоянных клиентов;– привлечение новых покупателей.
Боремся за культуру продаж в Беларуси!!!
Система клиентского сервиса
Выбор поставщика• Сертификаты• Официальная
гарантия• Качественный
официальные СЦ
Работа с потенциальными клиентами• Профессиональное
консультирование• Программа
лояльности• Скидки• Акции• Бонусы
• Работа над юзабилити сайта
• Интерактивные коммуникации• Группы в соц.сетях• Online chat• E-mail рассылка• Работа с отзывами
Доставка по РБ• Обучение
персонала• Своевременная
доставка• Доступная цена• Решение
сопутствующих организационных вопросов
Ведем клиента на всем пути движения товара!!!
• Цель:– улучшение финансовых показателей предприятия.
• Задачи: – Организация ценовых и неценовых мероприятий (скидки,
розыгрыши, подарки, бонусы при покупке, накопительные скидки и накопительные бонусы и др…);
– Отслеживание и анализ увеличения лояльности покупателей к бренду;
– Выводы и разработка мероприятий по усовершенствованию работы с постоянными клиентами.
• Результаты:– продажи дополнительных товаров и услуг, – развития повторных продаж существующим клиентам в будущем,– снижение затрат на рекламу, за счет формирования круга
постоянных клиентов.
Программа лояльности
Покупателей привлекает
Источник: CMO COUNCIL | SOCIAL MEDIA TODAY | SOCIAL MEDIA EXAMINER
Покупатели НЕ любят
Источник: CMO COUNCIL | SOCIAL MEDIA TODAY | SOCIAL MEDIA EXAMINER
25 - 34 лет 18 - 24 лет младше 18 лет 45 лет и старше 35 - 44 летженский женский женский женский женский
30%
10%
3% 4%
2%
18%
7%
4%3%
1%
16%
7%
3%1% 1%
19%
10%
6%
2% 2%
15%
6%
3%
1% 1%
40%
11%
3%2% 2%
23%
7%
2%1%
0%
21%
7%
3%2%
1%
26%
9%
4%2%
1%
23%
8%
3% 3%
1%
Женщины«Бытовая техника»
«Садовая техника»
«Электроинструмент»
«Компьютеры и переферия»
«Радиомодели»
«Детские товары»
«Все для офиса»
«Отдых и туризм»
«Спортивные товары»
«Загородный дом»
25 - 34 лет 18 - 24 лет 45 лет и старше младше 18 лет 35 - 44 летмужской мужской мужской мужской мужской
32%
11%
3% 3%2%
42%
12%
6%4% 3%
47%
14%
3% 4% 4%
36%
16%
3%4% 4%
47%
16%
3%
6%
3%
27%
10%
1%3%
1%
44%
15%
2% 3%1%
44%
11%
5%3%
4%
38%
13%
2%4%
2%
40%
12%
4%3% 3%
Мужчины
«Бытовая техника»«Садовая техника»«Электроинструмент» «Компьютеры и переферия»«Радиомодели» «Детские товары»«Все для офиса»«Отдых и туризм»«Спортивные товары»«Загородный дом»
Персонализация предложения
Программа лояльности. Выводы
• Взаимодействие компании с потребителями посредством программы лояльности позволяет
увеличить продажи как основных так и дополнительных товаров и услуг, а также
снизить затраты на рекламу, за счет формирования круга постоянных клиентов.• Программы лояльности не только поощряют
постоянных клиентов, но и привлекают новых.
E-mail рассылка.
• Цели: – увеличение продаж и лояльности
пользователей.• Задачи:– Выбрать условия для проведения рассылки;– Собрать и проанализировать данные;– Сделать выводы и разработать мероприятия по
совершенствованию организации e-mail рассылки.
• Возможности: – Создание и сегментирование списков
рассылки;– Создание рассылки на основе готовых
шаблонов, импорт собственных шаблонов;– Организация и контроль процесса рассылки;– Сбор и обработка данных (аналитика).
E-mail рассылка. Сторонние сервисы
E-mail рассылка. Время• 22:00 – 9:00• «Черная дыра». • Cамое неудачное
время для e-mail.
• 9:00 – 10:00• «Утренний кофе». • Второе по
популярности время для ecommerce предложений.
• 10:00 – 12:00• «Не беспокоить». • Время для работы.
• 12:00 – 14:00• Обед.• Новости, не
покупки.
• 14:00 – 15:00• «Возвращение к
работе». • Только финансовые
новости.
• 15:00 – 17:00• Ожидание конца
рабочего дня. • Внимание рассеяно.
• 17:00 – 19:00• Поздняя работа.
Отдых и туризм.B2B предложения.
• 19:00 – 22:00• Время покупок. • Самое популярное
время для ecommerce предложений.Источник: Email Marketing and Email List Manager | MailChimp
E-mail рассылка. Лояльность.
открыто
переходы
отписались
0 5 10 15 20 25
14,98%
3,36%
0,25%
22,2%
2,9%
0,118%
2012
2011
%
eCommerce
Источник: Email Marketing and Email List Manager | MailChimp
66%34%
переходов на сайт, шт.
клиентынет
клиенты нет0.001.002.003.004.005.006.007.008.009.00 7.70
4.58
глубина, стр.
клиенты нет0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
12.00
14.00 12.83
2.78
время на сайте, мин.
Пользователи, совершавшие заказ ранее, в среднем в 1.93 раза больше переходили с рассылки на сайтв 1.68 раза просмотрели больше страницв 4.62 раза провели на сайте больше времени
В среднем, по нескольким показателем лояльность пользователей, которые уже совершали покупку на сайте оказалось в 2.74 раза выше.
E-mail рассылка. Рекомендации
– Выбор времени;– Собственная база клиентов
• (их лояльность выше);
– Коммуникация • (индивидуальное обращение, вопрос-ответ);
– Информация о рассылки • (почему и как пользователь ее получил);
– Интрига • (интересные, интригующие тексты);
– Побуждение • (побуждающие слова и изображения, например, кнопка
купить/подробнее/посмотреть обзор/отзывы);
– Возможность отписаться • (быстро и легко).
E-mail рассылка. Выводы
• E-mail рассылка может быть хорошим инструментом увеличения продаж и повышения лояльности клиентов
при условии использования собственной базы клиентов и грамотном предложении.
Относитесь к людям так, как вы хотели бы чтобы относились к Вам!
Онлайн-чат.• Цель: – улучшения клиентского сервиса и увеличения
лояльности потенциальных покупателей и, как результат, увеличение объема продаж.
• Задачи:– Определить условия для использования онлайн-чата;– Максимальное время онлайн;– Собрать и проанализировать данные по работе
онлайн-чата;– Сделать выводы и разработать мероприятия по
совершенствованию работы онлайн-чата.
Онлайн-чат. Сервисы
• Возможности:– Настраиваемый дизайн– Онлайн-консультант (приложение для оператора для
ПК и мобильного телефона)– Бесплатные звонки с сайта, возможность отправки
оффлайн-сообщений на e-mail– Статистика и отчеты– Интеграция со сторонними сервисами аналитики
(Google Analytics)– И др. (например, возможность отслеживания с какой
страницы человек ведет диалог).
Онлайн-чат. Цифры
92%
8%
Чат Заказы
43%
37%
14%
6% Оффлайн формаОнлайн формаЧатОтправлено оффлайн сообщение
январь-февраль 2013 года
Онлайн-чат. Рекомендации
• Нет вводу личных данных;• Онлайн – (максимальное время консультанта онлайн);
• Мгновенная коммуникация – (быстрый ответ, заготовка стандартных фраз для
ответа);• Возможность отправки оффлайн-сообщения.
Онлайн-чат. Выводы
• Любой встроенный сервис онлайн-консультаций – хороший способ увеличить продажи.
• А также хороший способ улучшить имидж компании-продавца и повысить лояльность потенциальных клиентов.
