主讲：王丽 2013、 5

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第四章 交谈技巧

第一节 面对面沟通

“沟通”无所不在

本课程旨在 了解面谈的目的，掌握面谈的技巧

面对面沟通 面对面沟通是指运用口头表达方式来进行信息的传递和交流，也就是我们通常所说的你一言、我一语的面对面交谈。

研究发现，人类的传播行为中， 90% 来自于口头传播。

一、面对面沟通的目的——希望别人接受你的意见，获得他人的理解

传递信息 寻求观念和行为改变 作出决策 解决问题 探求新信息

直接、亲切

澄清问题

迅速深入

二、面对面沟通的特点

三、面对面沟通的工具——语言

运用语言的能力就是口才。

口才——天下第一才，有口才一定是人才

人与人之间交流沟通的技能（口才）永远不会过时。

一个人的成功 15% 取决于你的技能， 85% 取决于你发表自己意见的能力和激发他人工作热情的能力。

——戴尔 卡耐基

一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄师

人的嘴有两个作用，吃饭和说话，但是要想吃好饭就必须说好话 ——马云

语言有三种 社会语言：一个社会团体中的共同语言，即彼此都能分辨的声音符号。

身体语言（在第五章详细介绍）：为强调语意的表情、动作

心理语言：一个人行之于外的情绪状态。

四、面对面沟通的技巧 开口之前的准备 着装 情绪状态 力争了解沟通对象的性格，根据性格选择沟通方式（沟通的最高境界——以别人期待的方式对待他们）

沟通的本质 接受差异

了解对方需求用对方期待的方式去沟通

换位思考

根据性格选择沟通方式 为什么周围有些人那么健谈，而有些人却让人感觉他们和别人无话可言？

为什么有的人能关注事情入微，而有些人总是大大咧咧？

为什么有些人那么难以容忍别人的草率、轻慢？ 人与人的差异为什么如此之大？这就是性格。

生活中的场景

妻：我喜欢和人在一起，我约朋友玩去了。。

夫：我可不去，吵死了，我宁愿呆在家里。一个人呆着多好

妻： 没劲，真搞不明白你。。。我走了。。

生活中的场景

夫：你怎么回事，又没关灯，天天不关灯，什么脑袋。

妻：我又没关灯吗？我怎么没发现，这个重要吗，干嘛发那么大火，真不明白你怎么想？

夫：怎么不重要，啊，对你来说什么都不重要。

生活中的场景

妻：今天是情人节，送我束花吧？

夫：那有啥用，咱不过那洋节。

生活中的场景

妻：我的书呢，我的包呢，我的那个什么呢

夫：你烦不烦啊，什么都丢，什么事都一点计划没有的。

你更像其中的哪个人？他们哪个性格更好，更容易沟通，你更喜欢跟哪个人说话？

性格与沟通的关系

活动： 签 名

请同学们拿出一张白纸，在纸签下自己的名字。 请换一只手，再次在白纸上签下自己的名字 。 两次签名有什么不同的感受，请形容一下。

如果我们知道别人性格上的“左右手”和自己性格

上的左右手，并了解与之相应的沟通方式，就能帮助我们更有效地沟通，在工作和生活中更好地维系与他人的关系。

那么，性格的左手，右手各在哪里？

MBTIMBTI 中的四个维度中的四个维度

从四个维度考察个人的性格偏好：1 态度倾向： 外向 (E) - 内向 (I)2 接受信息方式： 感觉 (S)- 直觉 (N)3 处理信息方式： 思考 (T) - 情感 (F)4 行动方式： 判断 (J) - 知觉 (P)

Energizing / Attending / Deciding / Living

外向 E 内向 I

善于表达 善于表达 自由的表达情绪和想法自由的表达情绪和想法

听、说、想同时进行 听、说、想同时进行 朋友圈大 朋友圈大主动参与主动参与

大家大家忘我忘我广度广度

⊕ 通常保留 通常保留 ⊕ 情绪和想法不轻易流露情绪和想法不轻易流露⊕ 先听，后想，再说先听，后想，再说⊕ 固定的朋友固定的朋友⊕ 静静反思静静反思⊕ 个人个人⊕ 思我思我⊕ 深度深度

不明显 中等中等清晰非常清晰 清晰 非常清晰

对待外向型人

尽可能让他们多说话 多谈论几个话题 多用语言交流 保持谈话的流动性

对待内向型的人

询问，然后聆听 一次只谈论一个话题 如果可能，用文字交流 给他们充分的反应时间 不要接他们没说完的话

感觉 S 直觉 N

明确、可测量明确、可测量细节、细致细节、细致现实、现在现实、现在

看到、听到、闻到看到、听到、闻到连续的连续的

重复重复享受现在享受现在

基于事实、经验基于事实、经验

⊕ 可发明、改革可发明、改革⊕ 风格、方向风格、方向⊕ 革新、将来革新、将来⊕ 第六感第六感⊕ 任意的任意的⊕ 变化变化⊕ 预测将来预测将来⊕ 基于想象、灵感基于想象、灵感

不明显 中等中等清晰非常清晰 清晰 非常清晰

感觉型的人较少去设想或较少能看到机会或脑中一闪而过的可能性。不喜欢冒险。

更可能受到过去的经验和已知的做事方法的影响。 更擅长和更多地获益于具体的任务

与感觉型的人沟通要注意：

清楚地阐释主题，准确地描述事实准备好相关事实和实例，用真实具体的例子，表

达明确利用他们注重细节的能力，帮助他们更准确的认识自己的优势、技能等等

一步一步传达信息强调实用给出具体的推荐和建议 说话要完整利用过去的实际经验说明问题

直觉型 不太可能也不愿意处理细节，更喜欢聚焦于宏观图

像上

以整体观点来思考

在保持任务或遵循指导上可能会有问题（ ENFP ）

对待直觉型的人

探讨大的图景和潜在的意义 谈论事物蕴含的可能性使用推理和比喻允许他们在众多想法中加以选择 了解他们的想像 不要用细节压倒他们，避免请他们做那些细微

的、要求耐心对待细节和密切观察事实的事情

思考 T 情感 F

客观、公正客观、公正批评，不感情用事批评，不感情用事

清晰清晰基于分析的基于分析的

关注事情和联系关注事情和联系理智、冷酷理智、冷酷

头脑头脑原则、规范原则、规范

情有可原、法不容恕情有可原、法不容恕

⊕ 主观、仁慈主观、仁慈⊕ 赏识，也喜欢被表扬赏识，也喜欢被表扬⊕ 协调协调⊕ 基于体验的基于体验的⊕ 关注人和关系关注人和关系⊕ 善良、善解人意善良、善解人意⊕ 心灵心灵⊕ 价值、人情价值、人情⊕ 法不容恕、情有可原法不容恕、情有可原

不明显 中等中等清晰非常清晰 清晰 非常清晰

对待思考型的人

要有条理，富于逻辑性 考虑前因后果 关注结果 不要问感觉怎样而要问想什么

情感型根据的价值观做决定，更多是以人为宗旨，易察觉到别人的感觉

喜欢愉悦他人，在满足自己的需要时可能需要受到鼓励

在友好、有支持力的、合作的环境中最为快乐，任何潜在的工作情况都应被注意到，以判断它是否满足这个重要的标准

对待情感型人

首先要对他们表示赞同，尊重他们的价值观 欣赏他们的努力和贡献 谈论大家都感兴趣的话题 微笑，保持视觉的接触 友好而体贴 谈论“人”的因素

判断 J 认知 P

按部就班按部就班随时控制随时控制

明确规则和结构明确规则和结构有计划、有条理有计划、有条理快速判断、决定快速判断、决定

确定确定最终期限最终期限

避免“燃眉之急”的压避免“燃眉之急”的压力力

⊕ 随遇而安随遇而安⊕ 不断体验不断体验⊕ 确定基本方向确定基本方向⊕ 灵活的、即兴的灵活的、即兴的⊕ 喜欢开放、获取喜欢开放、获取⊕ 好奇好奇⊕ 新的发现新的发现⊕从最后关头压力中得到动力从最后关头压力中得到动力

不明显 中等中等清晰非常清晰 清晰 非常清晰

判断型 在做决定之前，喜欢摄取足够的信息，更喜欢制定计划，然

后按计划行事

通常很有条理，他们会朝着目标努力工作，但在经历太多的耽搁之后，可能会变得沮丧

与判断型的人沟通

准时，对事情充分准备得出结果，不要拖延 要果断明确 让判断型人自己做决定 有条理，高效，不要浪费他们的时间制定的计划要坚决执行

认知型 不喜欢做决定而喜欢继续收集信息，以保留选择权

喜欢那些让他们学习新东西以及有趣的练习和活动

有伸缩性，适应力良好，可以迅速为改变做好准备，因此他们经得起许多不同的方法和技巧的经验。他们天生的好奇心使他们乐于探求更多的选择

与认知型的人沟通

认知型的人期待更多的提问 不要考虑他们在未考虑成熟做决定 给他们讨论和改变计划的机会 关注过程，而不是结果 给他们选择的机会 给他们很多新信息

EE I I 留出私人的、反省的时间II E E 解释时间的需求，容许他人为澄清问题的“多话”SS N N 首先给出概貌，然后详述细节NN S S 先说基本成型的具体观点，注意涉及相关的细节TT F F 考虑对人的影响，由一致意见开始FF T T 考虑原因和结果，简洁JJ P P 容许其计划、工作方式中的灵活性和不愿被控制

的需要P P J J 容许计划和结构，以及他人控制和决定的需要

不同类型之间的沟通（总结）

不同性格类型之间的沟通

相同或相似性格类型的人往往能很容易相互理解 这并不表示他们总是同意彼此的观点

性格相差越远，误解彼此的可能性就越大

交流的黄金法则：

以别人希望的方式对待他们

面对面沟通过程注意事项 语音语调 眼神视线 说话时的不良习惯（赘词太多，抖腿等）

勿忘沟通目的（土拨鼠去哪了） 说话有条理，内容有组织 多积累知识，充实词汇量 态度诚恳

话的结束 适时结束 简要归纳

理解他人 为他人所理解

沟通最核心的本质——双向

祝各位人人成为沟通高手！