客 房 服 务 与 管 理

湖南理工职业技术学院 主讲：曾玲芝

专业核心课

课程定位 +考核：

以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客房服务与管理的实践

环节。

期评考核= 平时考勤（ 40分） + 实训考核（ 30 分） + 期末卷面（ 30分）

你的专业取向是什么？

你愿意到酒店就业实习吗？

你愿意到酒店的什么部门？

你将如何面对这么课程？

上海如家 华天大酒店

水底酒店

导入语： “Housekeeping is the toughest job in the

lodging business. Housekeepers are heros

… Without housekeeping, we’d havenothing

to sell” 　　　　　　　　　　　　

---- Craig Hunt 　　　　 　　　　　

President of Holiday Inn International

客房对客服务

客房部认知

客房管理业务

客房服务与管理

客房卫生及质量管理

实训

客房产品设计

学习情境一：客房部认知

客房部在饭店中的位置

客房管理的主要任务

客房类型与客房设施

客房产品设计

客房部组织结构及岗位设置

客房认知客房认知客房认知客房认知

一、客房部在饭店中的位置

1. 饭店主体 : （ 1 ）建筑面积 : 占 70—80% （ 2 ）资产价值量大 : 建筑投入、设施设备、装饰 （ 3 ）人员配备 : 占整个饭店 50% 以上 2. 收入主要来源 ⑴ 收入比重大 (60—80%), 毛利高 (90% 以上 ) ⑵ 带动其它部门收入 3. 档次与服务质量的重要标志 : 停留时间长 , 投诉表扬多 4. 对饭店运转影响巨大 ( 经营成本、资产管理、设施设备维护 )

二、客房管理的主要任务

三、客房类型与客房设施

◆ 按结构划分 单人间 (SINGLE ROOM) 双人间 (TWIN ROOM):

大床间 (DOUBLE ROOM)

标准间 (STANDARD ROOM) 三人间 (TRIPLE ROOM) 套房（ suite room ）

◆ 按档次划分 普通房 junior room 行政房 executive room ER 高级房 superior room 豪华房 deluxe room 豪华房套房 deluxe suite 普通套房 junior suite 总统套房 presidential suite◆ 按客房位置划分

Lake-view room Garden-view room Hill-view room Sea-view room Harbor-view room Street-view Corner room Inside room Outside room

◆特殊客房楼层 1. 行政楼层（客房） ◆ 对办公设备的要求 ◆ 对客房设备设施的要求 2. 女性客房 ◆ 设施及服务要求 ◆ 对饭店安全方面的要求

3. 无烟楼层 4. 残疾人楼层（客房） 5. 时权客房 6. 公寓式客房

标准间 大床间

三人间标准间

套间一般由 2个以上房间组成• •

香港半岛酒店套间

总统套卧室 总统套夫人房

总统套客厅 总统套书房

总统套间可由 7.8间不同功能房组成 ,设施高档豪华 .(三星以上酒店设 )

总统套房内的名酒柜

香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景

四、客房部组织机构及岗位设置

客房部设置组织机构的目的是规定客房内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限，以及各分支机构之间的关系，以顺利完成客房部的各项任务。客房部机构的设置没有固定的形态和统一的模式，大致可以分为两种类型。

小型饭店客房部组织机构图

客房部经理

公共区域主管 楼层主管 布件房领班

公共区域主管

衣帽间、洗衣间服务员

房间服务员

楼层服务员

布件房服务员

缝补工

大中型饭店客房部组织机构图

提问：常见的在大、中、小型饭店客房组织机构设置有何异同？

（二）客房部业务分工

（三）客房部总体运作——业务流程

( 四 ) 客房部员工基本素质要求

客房工作的复杂性与随机性，以及面对面的直接对客服务都对客房服务员的素质提出了较高的要求： 1. 语言表达沟通能力 2. 行为举止规范 3. 服务意识与技能技巧 4. 应变能力 5. 安全意识

• 沟通的基本问题是心态• 沟通的基本原理是关心• 沟通的基本要求是主动

◆ 沟通的基本要求

课堂小

游戏◇ 游戏：心有灵犀 思考：为什么有些信息会传递失败？

（五）客房部与其他部门的业务关系

1. 客房部与前厅部的业务关系 1 ）为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销

售和安排的需要 2 ）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准

确性 3 ）相互通报客情信息 4 ）与前厅部共同安排客房的维修保养工作 5 ）部门员工之间的交叉培训

2. 客房部与工程部的业务关系 1 ）相互配合，共同做好有关维修保养工作 2 ）交叉培训 3 ）共同审核有关维修保养的费用3. 客房部与餐饮部的业务关系 1 ）客房部为餐饮部的营业场所提供清洁保养服务 2 ）客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服 3 ）为饭店的大型接待活动做好配合工作4. 客房部与销售部的关系

五、客房产品设计

（一）客房设计的基本原则 1 、以人为本； 2 、市场导向； 3 、文化特色（二）客房设计的基本内容 1 、客房的功能布局与主要设备用品 ◆睡眠空间 ( 床 . 床头柜 . 床头灯 ) ◆书写及梳妆空间 (写字台 .镜子 .电视机 .冰箱 ) ◆起居空间 (沙发 .座椅 ) ◆储藏空间 (衣橱 .酒柜 ) ◆盥洗空间 ( 三缸、五缸 )

2. 客房的设备配置◆必备条件 客房数量： 2-star hotels:20Rs(or suite), 4 、 5-star hotel:

40Rs ,50Rs 客房面积： 70% 客房的面积 (不含卫生间和门廊 )不小于

20m2；（ 4-5star ） 客房类型：有四个开间的豪华套房 (5star), 有三个开间的

豪华套房（ 4star ） 服务项目：送餐服务 24小时 , 18h 提供加急 服务 (5-star) ； 18h 提供送餐服务 , 无加急洗衣服务要求（ 3star ）。

1 ）电器 照明灯具；空调；电视机和音响；冰箱；电话；电热水壶／咖啡机；吹风筒；其他

2 ）卫生洁具 洗手台；浴缸，坐便器等 3 ）家具 供客人休息、活动的家具；储存物品家具 4 ）安全装置 烟雾感应器；消防报警装置；自动喷淋器等3 、客房风格设计 1 ）家具陈设 对称于自由；分散于集中；高低起伏；对比和衬托；掌握

通道尺度 2 ）布草和装饰织物的陈设布置 3 ）客房观赏品的陈设布置 4 ）室内灯光照明设计

4. 客房色彩

（三）主题酒店及其客房 1 、主题酒店 主题酒店是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得快乐、知识和刺激。 ◆ 特征：独特性、文化性、体验性 ◆ 主题酒店之都：美国拉斯维加斯，世界最大的 16家主题酒店中，拉斯维加斯就有 15家，主题酒店是拉斯维加斯酒店业的灵魂和生命 。 1 ）拉斯维加斯金字塔主题酒店 主题：古埃及文化

2 ）迪士尼主题酒店 主题：童话

3)海神号度假酒店 主题：海底世界