БИТ:Управление Коммерческой Службой

CRM система для Российского бизнеса

www.1ccrm.ru

Цель?

Рост бизнеса

Рост продаж, подкрепленный всем необходимым

– Продажи = локомотив всей организации

Поиск, удерживание и развитие клиентов– Увеличение рентабельности

• Продукт (что?) • Люди (кто?)

• Место (где и кому?) • Регламенты (как?)

Что дает CRMУвеличение количества повторных покупок на 66%

Снижение потерь клиентов, вследствие неудовлетворенности на 77%

Эффективность привлечения новых клиентов увеличивается на 51%

Снижение риска потери клиентов, связанного с уходом менеджеров по работе с клиентами на 76%

Увеличение рентабельности продаж в различных отраслях от 28% до 64% По данным Европейского института торговли

Отдел продаж = актив

Отдел продаж

ПравилаКультура

МетодикиЛюди

Кто в ответе?

Конечно – директор :)

По факту – отдел продаж (коммерческая служба, клиентский отдел,…)

Как повышать лояльность?Как выполнять план?Как не терять людей?

Главный бенефициар – коммерческий директорСтратегию, видение – должен продвигать собственник / CEO

Задачи руководства

Организационная структура

Комплектование Подготовка Мотивация

Базовые сбытовые процедуры

Анализ – План – Контроль

CR

M, S

FA

По методологии SFM компании Berner&Stafford

Выход: автоматизация

При существующих объемах информации без системы не обойтись

Много клиентов, много требованийМного продуктовМного людейНужна разная аналитика

Нужна единая точка накопления и получения данных

WMSБИТ:Управление Складом

Транспортная логистика

БИТ-НОВА:Управление Транспортной Логистикой

CRM в экосистеме предприятия

ERP1С:Управление Производственным Предприятием

Бухгалтерский / налоговый учет

1С:Бухгалтерия 8

Документооборот

1С:Документооборот

Консолидация, отчетность, BI1С:Консолидация

QlikView

Сбытовая деятельность1С:Управление Торговлей

1С:Розница

CRM, Маркетинг, Клиентская служба

БИТ:Управление Коммерческой СлужбойБИТ:CRM 8

Система CRM

БИТ:Управление Коммерческой Службой (УКС) – продукт, разработанный на платформе 1С:Предприятие 8.2

УКС интегрируется с основным учетным решением – 1С:Управление Торговлей

В результате:Единая база для торговли, склада, закупок + CRM (взаимоотношения с клиентами)

Ключевые характеристики

Учет и CRM в единой базе– Нет обменов, перекачек и т.п.– Общие классификаторы, база клиентов и товаров

«Не бухгалтерский» интерфейс– Ориентация на продавца

Работа через удаленный доступ– Мобильность Ваших сотрудников

Интеграция с другими системами– Бухгалтерия, телефония, сайты

Открытость для адаптации

УправлениеКоммерческой

Службой

Наш взгляд на CRM

Управление Взаимоотношениямис Клиентами

У вас хорошо работают продавцы?

Как измеряете? Выполнением плана продаж?

Без должного контроля и управленческих воздействий, даже очень хорошие менеджеры «недорабатывают» процентов на 30%. *По Бакшту – на 70%

Руководители руководят «на ощупь», т.е. примерно знают вход (клиентов) и выход (продажи), а что делается внутри и что можно еще «подкрутить» не знают, не измеряют, не контролируют.

Управление продажами Управление персоналом и знаниями

Управление продажами

Планирование

• Планы продаж

• Планы по воронке продаж

• Плановые длительности сделок

Ведение

• Сделки (новые, кросс)

• Предложения• Заказы, счета• Акты, отгрузки

Анализ

• Исполнение планов

• Воронка продаж

• Продажи и прибыль

• Статистика отказов

История работы

Опросы для сбора необходимых данныхТекущее состояние

Основные данные

Как CRM помогает?

Регламентация работ – подсказки продавцу, понимание ситуации руководителю– Что делать с клиентом дальше?– Работа ведется по плану?

Понять где работаем плохо– Надо менять процесс?– Надо учить людей или увольнять?

Удостовериться: выполним ли план– Прогнозно – когда продадим?– Воронка заполнена?

Сравнить менеджеров на основании объективных результатов

Данные для схемы мотивации!

Персонал

Личная эффективность

• Произвольные KPI

• Напоминания и оповещения

• Дела и задачи

Оценка эффективности

• Компетенции• Исполнение

планов (продажи, воронка)

• Дисциплина• Статистика

Помощь

• База знаний• Экспертная

система• Полнотекстовый

поиск

Можно получить показатели по любому аспекту работы: в количестве, в деньгах, в процентах

Почему это важно?

Контролировать и помогатьКонтроль• По KPI• Исполнение регламентов• Планы, воронка, контакты

Накопление и передача знаний• Создание Sale Guides• Поддержка принятия решений• Обмен информацией• Сохранение “Best Practice”

Привязать к схеме мотивации!

“Когда сотрудники недорабатывают, руководители работают больше”

Список дел

Любые KPI«Мои клиенты»

Показатели работы

Что происходит с клиентами?

Покупатель возвращается к вам? Покупает другие продукты?

Большинство клиентов пролетают по воронке продаж и… улетают в бесконечность.

Много бизнесов, где прибыль идет не с головной (первичной) продажи, а с сервиса / зап. частей / услуг

Взаимоотношения Маркетинг

Взаимоотношения

База клиентов

• Потенциальные• Текущие• Ушедшие• Адреса,

телефоны, почта

• Контактные лица

• Доп. сведения

Действия

• Встречи• Звонки• Письма• Рассылки• Претензии

Профиль

• История контактов

• Проданные продукты

• Файлы• ABC, XYZ класс• Ответы на

опросы

Быстрые фильтры Полнотекстовый поиск

Звонок через АТС

Профиль клиентаСвязанная информация

Как CRM помогает

Единая, свежая «правда о клиенте»– База для отдела маркетинга– База для кросс-продаж

Построение регулярной работы– Follow-up, опросы– Регулярные напоминания и процессы

Контроль за состоянием клиентов– Можно успеть «все исправить»

Маркетинг

Классификация

• Произвольная сегментация

• ABC• XYZ• BCG• Опросы

Поддержка продаж

• Продуктово-клиентская матрица

• Рекламные акции

• Регистрация потенциалов

• Рассылки

Анализ

• Конкуренты• Динамика

продаж• Отдача

рекламы

Как CRM помогает

Разделение клиентов для распределения усилий– По финансовым, нефинансовым данным– По произвольным данным

Оценка отдачи от рекламы– Какой результат в количестве клиентов, продаж?– Почему теряются клиенты пришедшие с конкретного

канала?

Массовое информирование по целевым сегментам– Удешевление персонализированного информирования

Сейчас люди отчитываются присылая Excel таблицы?

Что присылается? Чего-то не хватает…– Новые клиенты– Выставленные счета– Проведенные встречи

Присылается вовремя? Чего стоит всех построить?– И еще «руками» сводить

И еще: АД ЭЛЕКТРОННЫХ ТАБЛИЦ– Перенос данных вручную…– Изменения задним числом…

Анализ данныхПродажи: динамика, продукты, группы клиентов,…

Прогнозы: будущие продажи на основании текущих сделок и статистики

Компетенции и результаты: связь личных качеств с финансовыми и качественными показателями

Статистика сделок: отказы, вероятности успеха, воронка, загрузка менеджеров

Эффективность рекламы

…и другие отчеты по CRM, финансам и товародвижению

Как CRM помогает?

Оперативность – получение показателей быстро и надежно, без ручной работы

Консолидация и декомпозиция (drill down) – получение сводных показателей с возможностью «докопаться» до отклонений

Свои настройки – конструктор для получения отчетов нужного вида

Получение взаимосвязей финансовых и нефинансовых данных – что влияет на продажи

Интеграция

Телефония– Готовый модуль интеграции с call центром Infinity– Библиотека связи с АТС на базе Asterisk

Web сайты– Обмен с Битрикс: Управление Сайтом– Сервис для загрузки данных из веб-форм

1С:Бухгалтерия– Обмен данными по счетам, платежам и пр.

Множество других возможностей– Штрихкодирование, RFID, POS, внешние базы данных,…

Услуги

Внедрение– Анализ потребностей, адаптация и запуск системы с учетом переноса

данных из существующих систем– Консультационная, сбалансированная и проектная технологии

Обучение– Обучение работы с программой на территории Заказчика или у нас– Обучение разработчиков и администраторов

Установка и поддержка– Настройка ИТ инфраструктуры– Архивирование, регламентные процедуры

Технологии запуска

Быстрый старт– Система подходит– Есть собственные силы на запуск

Проектное внедрение– Анализ и выработка решения– Обучение и запуск «под ключ»

Консалтинг + внедрение– Анализ и оптимизация процессов, стратегии– Подготовка требований к системе– Разработка, обучение и запуск «под ключ»

Врем

я, р

есур

сы, г

луби

на п

рора

ботк

и

Технологии запускаВариант внедрения

Этап внедренияКонсультационное Сбалансированное Полное проектное

1. Предварительные работы Подготовка и защита Коммерческого Предложения. Выбор варианта внедрения.

2. Предпроектное обследование - Собеседование или

АнкетированиеСобеседование/Анкетирование и отчет об обследовании

3. Моделирование -Моделирование процессов в типовом функционале.Листы требований на изменение

Моделирование процессовв типовом функционале. Описание б/п Клиента

4. Проектирование - (в случае новых подсистем)Техническое задание на изменение типового функционала

5. Разработка - Программирование согласно листам требований

Программирование согласно техническому заданию.Протоколы тестирования

6. Внедрение Обучение пользователей типовому функционалу

Обучение пользователей расширенному функционалу.Дополнительные консультации

Обучение пользователей расширенному функционалу.Документирование изменений.Дополнительные консультации

7. Сопровождение + + +

Отдельные моменты внедрения

Открытая система (для экспорта данных)

Интеграция с корпоративными системамиПочтаСайтТелефонияБухгалтерияПроизводство, логистика

SAPMicrosoft1CBI решения

Технические сведения

Открытая система– Открытая бизнес-логика– Средство разработки в комплекте– Обмен данными (XML, SOAP, ODBC, COM,…)

Файловый и клиент-серверный режим– СУБД: MS SQL, IBM DB2, Oracle, PostgreSQL– Отказоустойчивый кластер

Масштабируемость– Одновременная работа сотен людей– Расширение мощности без остановки деятельности– Толстый, тонкий и web клиент

Малые1-5

Средние5-50

Крупные50-150

Сверх-большие150+

Число пользователей

Лицензирование и цены

Цена решения: 64 500 руб. (учетная часть 14 500 + CRM модуль 50 000)– Единовременная оплата– Без периодических доплат

Количество пользователей определяется только по количеству лицензий на платформу 1С– Лицензии конкурентные– Программная или аппаратная защита от 1С

Сервер 1С– Рекомендуется при работе от 10 пользователей– Для высоких нагрузок и больших баз

Контакты

1C:Бухучет и Торговля (БИТ) имеет более 50 филиалов в России, Украине и Казахстанеhttp://www.1cbit.ru/contacts/

Центр компетенции по CRM:Москва – офис Савеловский(495) 748-1234, biznes@1cbit.ru

www.1ccrm.ru