고객만족경영과 품질보증

Kim S.PKSA QM KSA QM 11

고객만족경영과 품질보증고객만족경영과 품질보증고객만족경영과 품질보증고객만족경영과 품질보증

2007. 01. 26

KSA QM 전문위원 김 상필


기업환경변화에 따른

경영 파라다임 변화와

고객만족경영 체계 구축

제 제 1 1 장장 . . 고객만족과 품질마케팅고객만족과 품질마케팅


경영 파라다임의 변화

기업환경의 변화

다양한 고객욕구국제기업과의 경쟁

다양한 기술다양한 응용방법구매자 중심시장

고객중심총체적 해결방안

심리적 ,정적 교감고객만족

경영파라다임의 변화

단순한 고객욕구국내기업간의 경쟁예상 가능한 기술기능중심적 제품판매자 중심 시장

제품중심수요창출

가격 /제품 기능매출액


고객감동고객감동고객감동고객감동((Customer Delight)Customer Delight)

만 족(Satisfaction)

만 족(Satisfaction)

기 대(Expectations)

기 대(Expectations)

고객만족의 목표

고객만족의목 표


고객만족의 필요성

제품제품 //서비스서비스

만 족

비용절감정확한 예측가격비탄력성판매비용절감

판매 /이용증대

좋은 이미지

고객고정화

신규고객 창출

매출증가

불만족고객상실

잠재고객 상실나쁜 이미지

판매 /이용감소

매출감소


고객의 개념

소 비 자

가치사용고객가치생산고객

사원 (직원 ) 대 리 점유통기관협력업체

가치전달고객

내부고객내부고객 최종고객최종고객중간고객중간고객


우수한 서비스의 순환과정

낮은낮은종업원 종업원 이직율이직율

낮은낮은종업원 종업원 이직율이직율

고객의 만족고객의 만족고객의 만족고객의 만족

낮은낮은고객손실율고객손실율

낮은낮은고객손실율고객손실율

높은높은이익율이익율높은높은

이익율이익율종업원의종업원의

만 족만 족종업원의종업원의

만 족만 족


질 나쁜 서비스의 순환과정

고객의 고객의 불만족불만족고객의 고객의 불만족불만족

높은높은고객손실율고객손실율

높은높은고객손실율고객손실율

낮은낮은이익율이익율낮은낮은

이익율이익율종업원의종업원의

불만족불만족종업원의종업원의

불만족불만족

높은높은종업원 종업원 이직율이직율

높은높은종업원 종업원 이직율이직율


고객감동고객감동

After

Before

Com.

Delight

ABCD Service => 고객감동


고 객사 원

경영자

최고경영자

역피라미드형 조직구조


고객만족을 위한 10 계명

고객만족도의

조사

고객만족도의

조사

고객만족열정가

선정

고객만족열정가

선정

실천프로그램의

작성

실천프로그램의

작성

목표설정

중점사항

목표설정

중점사항

고객만족이념의

공유

고객만족이념의

공유

제품

및

서비스개선

제품

및

서비스개선

결과에

대한

점검

결과에

대한

점검

고객지향문화

형성

고객지향문화

형성

성과인식

및

보상

성과인식

및

보상

고객만족의

이념확립

고객만족의

이념확립


수 익비용.

수익

고객지향도

비 용

최적고객지향도

최적의 고객지향


고객지향적 이념의 설정

최고경영층의지 원

고객만족성과와보상시스템의 연결

고객정보시스템의구 축

교육시스템의구 축

고객지향적 경영시스템


고객만족 경영체제

회사에서의 혁신회사에서의 혁신 시장에서의 혁신시장에서의 혁신

공

장

니즈에 의한제품개발

유연생산방식

고객품질인증제도고객중심문 화

고객중심 이미지

시

장

고객감동서비스

고객구매촉진

지역밀착 유 통

고객을 위한 가 치

고객만족형 상 품

시장조사

고객의 소리

고객만족고객만족


고객만족도 측정의 3 단계

고객욕구의

파악 고

객

피드백

지속적

측정


종업원만족종업원만족

내부고객만족

고객지향적기업문화

협력고객만족

기술만족

정보만족

자금만족

조직만족

ESI

COI

ICSI

FSI

상품력상품력생산력생산력

정신력정신력 고객력고객력

기업력기업력

spirit power market power

process power output power

외부고객만족외부고객만족

CSI

고객만족 경영의 틀


고객과의 관계 : 계층적 조직

고 객고 객

마 케 터마 케 터

유 통 업 자유 통 업 자소매점 소매점


새로운고객의

확보비용

새로운고객의

확보비용

상실한 고객의

발생비용

상실한 고객의

발생비용

고객의 생애비용고객의 생애비용

고객의 유지


고객서비스

품 질 마 케 팅

관계 마케팅

관계마케팅 지향성


관계마케팅

유대결속(bonding)

감정이입(empathy)

신 뢰(trust)

호혜성(reciprocity)

관계마케팅의 차원


Relationship = Communication(Action + Reaction)

고객관계고객관계

고객이해고객이해

고객반응(Reaction)

고객반응(Reaction)

ActionAction

Fact-Based Mktg.

Test Marketing(Fact Finding)

고객관계와 고객이해


일반고객

예상 , 잠재고객

이탈 ( 가능 ) 고객

관계 맺기우량고객

관계 강화

신규고객

관계 유지

불량 ,적자고객

관계 끊기

관계 강화

관계 강화

초우량 고객

관계강화

수익성증

대

돌아온

고객

관계 맺기

초우량 고객 관계 맺기

기존우량고객의 특성파악 및 활용


0 1 2 3 4

고객유지비용

신규고객확보비용

기본수익

수익증대

비용절감추천

가격프리미엄

year

고객 관계 생애비용


PL( 제조물책임 ) 법 시행에

따른 기업의 대응전략 및

제품안전 및 품질보증 체계구축

제 제 2 2 장장 . . 제품안전과 품질보증제품안전과 품질보증


• 제조물 책임 (PL: Product Liability) 이란 ? “ 제조물의 결함에 의하여

소비자에게 발생한 손해에 대해

제조업자 등이 지게 되는

배상책임”

( 용어 )Ⅰ. PL 관련 뉴스와 기업체 동향 *


민사 책임

형사 책임

행정적 책임

• 책임의 구분

계약책임

불법행위책임

제조물책임

채무불이행책임하자담보책임

( 법리 )Ⅱ. PL 제도와 PL 법 해설


• 각국의 입법 현황

∼1970 년대 1980 년대 1990 년대 2000 년대

• 미국 * • 영국 * • 이탈리아• 룩셈부르그• 덴마크• 오스트리아

• 독일• 프랑스• 스페인• 네델란드• 아일랜드• 벨기에• 핀란드• 스웨덴• 스위스• 오스트레일리아• 브라질• 뉴질랜드

• 한국• 중국• 필리핀• 일본• 카나다• 멕시코• 러시아• 헝가리

년도

국가

( 연혁 )Ⅱ. PL 제도와 PL 법 해설


• 제조물책임법 제정이유 ( 정부 )

“ 제조물의 결함으로 인한 소비자의 생명 , 신체 또는 재산상의 피해에 대해 제조자 등이 무과실책임 원칙에 따라 손해배상책임을 지도록 하는 제조물 책임제도를 도입함으로써 소비자의 피해구제를 원활히 하여 소비자 권익을 강화하는 한편 , 제품의 안전에 대한 의식을 제고 하여 우리 기업들의 경쟁력을 향상시켜 나가고자 하는 것임 .”

- 현행 민사법상의 손해배상 책임요건을 완화

- 가해자의 고의 . 과실 ( 과실책임 ) ⇒ 제조물의 결함 ( 무과실책임 )

( 법규해설 )Ⅱ. PL 제도와 PL 법 해설


第 1 條 ( 目的 ) 이 法은 製造物의 缺陷으로 인하여 발생한 損害에 대한 製造業者 등의 損害賠償責任을 規定함으로써 被害者의 보호를 도모하고 國民生活의 安全向上과 國民經濟의 건전한 발전에 기여함을 目的으로 한다 .

( 조문 해석 )Ⅱ. PL 제도와 PL 법 해설


第 2 條 ( 定義 )

이 法에서 사용하는 用語의 定義는 다음과 같다 .

1. " 製造物 " 이라 함은 다른 動産이나 不動産의 일부를 구성하는 경우를 포함한 製造 또는 加工된 動産을 말한다 .



2." 缺陷 " 이라 함은 당해 製造物에 다음 各目의 1 에 해당하는 製造 · 設計 또는 表示상의 缺陷이나 기타 通常的으로 기대할 수 있는 安全性이 缺如되어 있는 것을 말한다 . 가 . " 製造상의 缺陷 " 이라 함은 製造業者의 製造物에 대한 製造 · 加工상의 注意義務의 이행여부에 불구하고 製造物이 원래 의도한 設計와 다르게 製造 · 加工됨으로써 安全하지 못하게 된 경우를 말한다 . 나 . " 設計상의 缺陷 " 이라 함은 製造業者가 합리적인 代替設計를 채용 하였더라면 피해나 위험을 줄이거나 피할 수 있었음에도 代替設計를 채용하지 아니하여 당해 製造物이 安全하지 못하게 된 경우를 말한다 . 다 . " 表示상의 缺陷 " 이라 함은 製造業者가 합리적인 說明 · 指示 · 警告 기타의 表示를 하였더라면 당해 製造物에 의하여 발생될 수 있는 피해나 위험을 줄이거나 피할 수 있었음에도 이를 하지 아니한 경우를 말한다 .



3. " 製造業者 " 라 함은 다음 各目의 者를 말한다 . 가 . 製造物의 製造 · 加工 또는 輸入을 業으로 하는 者

나 . 製造物에 姓名 · 商號 · 商標 기타 識別可能한 記號 등을 사용하여 자신을 가目의 者로 표시한 者 또는 가目의 者로 誤認시킬 수 있는 표시를 한 者



第 3 條 ( 製造物責任 )

① 製造業者는 製造物의 缺陷으로 인하여 生命 ·身體 또는 財産에 損害 ( 당해 製造物에 대해서만 발생한 損害를 제외한다 ) 를 입은 者에게 그 손해를 賠償 하여야 한다 .

②製造物의 製造業者를 알 수 없는 경우 製造物을 營利目的으로 販賣 ·貸與 등의 방법에 의하여 공급한 者는 製造物의 製造業者 또는 製造物을 자신에게 공급한 者를 알거나 알 수 있었음에도 불구하고 상당한 기간 내에 그 製造業者 또는 공급한 者를 被害者 또는 그 法定代理人에게 告知하지 아니한 때에는 第 1項의 規定에 의한 損害를 賠償하여야 한다 .



第 4 條 (免責事由 )

① 第 3 條의 規定에 의하여 損害賠償責任을 지는 者가 다음 各號의 1 에 해당하는 사실을 立證한 경우에는 이 法에 의한 損害賠償責任을 免한다 .

1. 製造業者가 당해 製造物을 공급하지 아니한 사실 2. 製造業者가 당해 製造物을 공급한 때의 科學 ·技術水準으로는 缺陷의 존재를 발견할 수 없었다는 사실 3. 製造物의 缺陷이 製造業者가 당해 製造物을 공급할 당시의 法令이 정하는 기준을 준수함으로써 발생한 사실 4. 原材料 또는 部品의 경우에는 당해 原材料 또는 部品을 사용한 製造物製造業者의 設計 또는 製作에 관한 指示로 인하여 缺陷이 발생하였다는 사실



② 第 3 條의 規定에 의하여 損害賠償責任을 지는 者가 製造物을

공급한 후에 당해 製造物에 缺陷이 존재한다는 사실을 알거나 알 수 있었음에도 결함에 의한 損害의 發生을 방지하기 위한

적절한 措置를 하지 아니한 때에는 第 1項第 2 號 내지 第 4 號의

規定에 의한 免責을 주장할 수 없다 .



第 5 條 (連帶責任 )

동일한 損害에 대하여 賠償할 責任이 있는 者가 2人 이상인 경우에는 連帶하여 그 損害를 賠償할

責任이 있다



第 6 條 (免責特約의 制限 )

이 法에 의한 損害賠償責任을 排除하거나 制限하는 特約은 無效로 한다 .

다만 자신의 營業에 이용하기 위하여 製造物을 공급받은 者가 자신의 營業用財産에 대하여 발생한 損害에 관하여 그와 같은 特約을 체결한 경우에는 그러하지 아니하다 .



第 7 條 (消滅時效 등 )

① 이 法에 의한 損害賠償의 請求權은 被害者 또는 그 法定代理人이 損害 및 第 3 條의 規定에 의하여 損害賠償責任을 지는 者를 안 날부터 3年間 이를 행사하지 아니하면 時效로 인하여 消滅한다 .

② 이 法에 의한 損害賠償의 請求權은 製造業者가 損害를 발생시킨 製造物을 공급한 날부터 10年 이내에 이를 행사하여야 한다 . 다만 , 身體에 累積되어 사람의 健康을 해하는 物質에 의하여 발생한 損害 또는 일정한 潛伏期間이 경과한 후에 症狀이 나타나는 損害에 대하여는 그 손해가 발생한 날부터 起算한다 .



第 8 條 (民法의 適用 )

製造物의 缺陷에 의한 損害賠償責任에 관하여 이 法에 규정된 것을 제외하고는 民法 의 規定에 의한다 .

附則

①(施行日 ) 이 法은 2002年 7月 1日부터 施行한다 . ②( 적용례 ) 이 法은 이 法施行 후 製造業者가 최초로 供給한 製造物부터 적용한다 .



• PL 과 QM, QA, QC 의 관계

“ PL 은 QC 정도의 문제가 아니라 ,

QM 이 실패한 경우에 PL 이 시작된다 .”

Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS


적합부적합부적합

결함 결함

A

A’ 품질혁신

B

• PL 의 관점에서 우리 회사의 상황은 A 인가 B 인가 ?

품질시스템 재검토 필요

(QMS 와 PL)

Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS


A’A

적합

부적합 결함

B

주로 제조결함 등

대부분 설계결함

회사QMS 의근본적재검토

• 자사의 제품이 B 의 형태로 판정될 경우

Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS (QMS 와 PL)


전사적 제조물책임 예방

제조물책임 소송 대책 /보험

경영 책임 및 조직체계 시스템

제품 안전 설계 , 제조 시스템

제품 안전 보증 시스템

제품 시정 시스템

문서 관리 시스템

PSMS

설계대책

제조대책

경고대책

PST

안전인증

PL 법

PLP

PS

PLD

제도 및 법 이해

방침 및 추진 조직 체계

안전설계를 위한DR, HA

구매 및 제조공정 관리경고 , 표시 , 취급설명서 , 광고위험 분석 및평가 기법시스템 인증 ,제품 인증

PL CLAIM, RECALL, 문서관리 , 소송 , 보험

(PSMS 기본모형 )Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS


• Design Target 설정 Point *

책임 설계 Target 제품안전 Pyramid 대응방향

소비자 또는제조자

제조자

충분조건

필요조건

최소조건

예측 불가능한 위험

예측가능한 위험

안전관련 사례분석

안전관련 업계관행

안전관련 법규

위험 경고

Warranty 및주요 사례조사경쟁사Bench Marking

관련 법규 조사

소송시 법원이 ; 1. 예측가능 판단 - 제조자책임2. 예측 불가능 판단 - 소비자 또는 제조자 책임

(PS Pyramid)Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS


HAZARD( 잠재 위험 )

RISK 변환 위험의 크기 (S) X 발생 확률 (P)

RISK 대책

발

생

확

률

위 험 크 기Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ

5

4

3

2

1

안전구조 / 안전장치 ( 경고표시 )

재설계 / 대체설계제품본질안전추구

무시할 수 있는 영역안전구조 / 안전장치

( 경고표시 )경고표시

경고표시

경고표시

( 설계대책 )Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS


보

안

공

정

관

리

공정 기획

공정 위험성 분석 - PROCESS FMEA

공정 관리 항목의 설정 (QC 공정도 / 관리계획서 )

공정 표준 개발

작업 표준 개발 - 조건 관리 / 자주 검사 항목 설정

검사 기준의 설정

보안 공정의 설정 ( 보안 공정 관리 대장 )/STAMPING

공정 모니터링

계측 장비의 관리 / 측정 시스템 분석 / 전수 검사

통계적 공정 관리의 실행 / 설비 모니터링

( 제조대책 )Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS


경

고

라

벨

위험 (DANGER)

경고 (WARNING)

주의 (CAUTION)

사망 또는 중상을 입을 안전 관련 위험 상태배경은 붉은색 , 글자는 흰색

사망 또는 중상을 입을 안전 관련 잠재 위험 상태배경은 오렌지색 , 글자는 검정색

경상 또는 재산상의 손해를 입을 안전 관련 잠재 위험 상태배경은 노란색 , 글자는 검정색

( 표시대책 )Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS


P

L

D

PL CLAIM / 위기 관리

RECALL

문서 / 기록 관리

조기 경계 시스템 (EARLY WARNING SYSTEM) 구축

해당 결함 제품을 소유하고 있는 모든 소비자에게 언론 또는 서신을해당 결함 제품을 소유하고 있는 모든 소비자에게 언론 또는 서신을통하여 알리고 수리통하여 알리고 수리 , , 교환교환 , , 환급 등의 조치로 안전사고를 사전에 예방환급 등의 조치로 안전사고를 사전에 예방

보험

소송

PL PL 관련 규정 보완관련 규정 보완PL PL 관련 기록 파악 및 보존 관리관련 기록 파악 및 보존 관리

(PLD)Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS


안

전

인

증

•

보

증

자체보증

소비자 평가에 의한 보증

제 3 자에 의한 보증

제품이 해당 표준 , 규정 및 내역에 적합하다는 내용을 보증서 , 팸플릿 (pamphlet), 라벨 등을 통해 명시

소비자 패널시험 (consumer panel testing) 을 통해 제품 사용자인 소비자에게 직접 평가 받는 활동

대내외 지명도가 있는 독립적인 기관 (independent organization) 에 의해 제품이 표준 , 규정 및 내역에 적합함을 보증보증기관은 자체적인 마크 (mark) 및 심벌 (symbol) 제공을 통해 제품이 당 기관의 기준에 적합함을 인증 .시스템 인증으로는 ISO 9001, ISO/TS16949, TL9000, HACCP 등

Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS ( 제품 / 시스템인증 )


Ⅲ. 기업의 대응방향과 PSMS ( 제품안전경영 상 )

제품안전경영 상 제품안전경영 전반

제품안전을 위한 연구개발 및 설계

제품안전을 위한 제조관리

제품안전을 위한 표시 및 경고

판매 , 광고 , 설치 및 A/S 관리

제품안전을 위한 방어체계

제품안전 경영성과

Documents

고객만족경영과 품질보증