《《汽车销售人员超级口才训练汽车销售人员超级口才训练》》

贾会娟贾会娟2011.102011.10

目录第一章：展厅寒暄初接近

第二章：需求挖掘利成单

第三章：产品推介扣需求

第四章：试乘试驾增兴趣

第五章：异议处理用对法 5

第六章：跟进联络要及时 6

第七章：完美签单讲技巧 7

第八章：售后服务要做细 8

第九章：抱怨投诉妥处理 9

第一章：展厅寒暄初接近

情景 1 ：客户在展厅门外犹豫徘徊情景 2 ：客户走进展厅内四处观望情景 3 ：客户直奔着一款车型而来情景 4 ：客户对销售人员爱理不理情景 5 ：客户表示只是随便看一看情景 6 ：客户开门见山地询问价格情景 7 ： 客户考察之后又再度到访情景 8 ：老客户介绍的新客户来访情景 9 ：特殊客户需给予特殊关照情景 10 ：客户看了一圈后转身离开

案例 1: 细节的持续关注才能拉开竞争的距离

丹麦构衍生47 美元

情景 11: 获取客户个人的信息资料

情景 12: 分析客户购车的主要原因

情景 13: 挖掘客户重点关注的因素

情景 14: 探寻客户购车的预算计划

情景 15: 了解客户重意的理想车型

情景 16: 掌握客户购车的时间计划

情景 17: 理清购车的关键决策人物

情景 18: 判断客户的市场了解程度

情景 19: 升级客户的需求紧迫程度

第二章：需求挖掘利成单

实景再现

如何了解客户的个人信息资料？

如何分析客户购车的原因？

第三章：产品推介扣需求

情景 20: 如何进行展厅内静态演示情景 21: 如何渲染汽车的特色卖点情景 22: 如何激发客户的兴趣好奇情景 23: 如何应答客户的产品疑问情景 24: 如何向群体客户介绍汽车情景 25: 如何评价竞争对手的车型情景 26: 如何应对客户的低调反应

一看：关键点：A: 外观造型：日本著名日本著名造型公司设计， 5 国 9 地国际化团队倾情打造，微客创新造型，外观尊贵大气，让您开车更有面子，生活更有品味

B: 外观尺寸 ( 空间 ) ：长 ×宽 ×高： 4110×1690×1930mm ，最大容积 4.3 立方米，可以带客户自己测量（工具：米尺）

C: “ 奋进的公牛”车标 : 新颖的双标式设计，车前方采用独特的“奋进的公牛”车标，牛是中国传统文化中祥瑞动物，它寓意“勤劳、奋进、力量”；车尾仍保留长安 Logo, 彰显长安金牛星在微车家族中的至尊地位，代表其超越了目前普通微车的发展水平，成为新一代微车的典范 .

D: 车身漆面 : 金牛星采用四道喷涂工艺，高固份车身清漆（比普通微车膜厚增加 3—4 微米，厚度提高 10% ，鲜艳度提高 3.3% ） , 小擦挂不易花，防腐耐用，色彩鲜亮持久

举例：长安金牛星的静态展示体验介绍法

二坐：方法：邀请客户入坐驾驶席话术：金牛星采用人机工程学座椅，比一般微车座椅加厚 50% ，座椅面料为轿车通用的针织面料诉求点：像飞机的商务舱座椅彰显档次、乘坐更舒适三听：A:怠速噪音动作：引导客户坐如车内，关闭车门、车窗，启动发动机，打开分贝仪话术：你听听车内噪音，是不是觉得噪音很低，这在微车中是最低的。B:音响系统动作：将临卖车辆收音机调到当地信号最好频率位置，打开收音机让客户听声音（或者播放MP3 ），让用户听音响系统音质话术：长安金牛星音响系统采用数字泛音技术，音响性能好，声音醇厚

四摸：动作：带客户摸方向盘，按喇叭话术：金牛星采用豪华的四幅方向盘，高档气派，回正力强，全浮式喇叭，操作方便，轿车式的镁铝合金方向盘骨架，重量减轻一半，操作灵活、轻松；受到撞击时，更能变形吸能，降低对驾驶员造成的二次伤害动作：带客户摸仪表台话术：轿车双皮纹双色仪表台板，圆弧曲面造型立体感强，手感细腻动作：带客户摸拉丝面板话术：拉丝面板装饰，倍显高档美观动作：带客户摸座椅针织面料话术：针织面料，触手温润，倍感舒适动作：带客户摸排挡头话术：轿车式排挡杆，采用轻量化镁铝合金打造，精致皮质包裹，顶端镀铬的半球型挡头，符合人体力学的弧线，与手掌亲密契合，手感舒适动作：带客户摸车顶棚话术：顶棚采用高分子纳米技术材料，抗静电、不吸尘，易清洗（豪华型可用水清洗）。普通微车顶棚为无纺布面料，易吸附灰尘与异味，难清洗

五开：A:打开仪表话术：金牛星采用的轿车四筒式仪表盘，镀铬镶边；液晶电子里程显示屏；组合仪表镶嵌透光环，白色背景光，卖点诉求：美观大方、清晰一度、彰显轿车档次）B: 开油箱盖方法：带客户在驾驶室打开油箱盖话术：金牛星采用轿车内开式提拉油箱盖，方便快捷C: 开关中门方法：带领客户开关中门话术：是不是觉得中门开、关很轻、而且门关的很严实呀，因为金牛星采用了“弹指门”设计，关闭力小于 35 牛（一般微车 50 牛），同时中门上臂采用固定臂，增加限位块；隐藏式中门导轨，提高可靠性，延长使用寿命；获国家专利的导轨盖板采用内外钣金扣合制作，强度高，可有效遮挡灰尘及泥水。

六按：A:锁止机构动作：带客户按金牛星锁止机构话术：金牛星采用轿车拨动式锁止机构，不同于普通微车的上下提拉式，更方便、安全B: 内外空气循环开关动作：带客户按金牛星内外空气循环按键话术：金牛星采用中档轿车配置的电子式内外循环空气按键，一改微车拔片式的简陋和模糊，车内气流准确控制C: 后排座椅动作：打开后背门，让客户按键翻折后排座椅话术：金牛星后排座椅靠背上方一键式控制，操作方便灵活，翻折轻松，空间更大D:中门动作：带客户按中门话术：金牛星采用厚钢板设计

七拍（准五星安全、超强承载、皮实耐用）：动作：带客户拍车身、前门、保险杠话术：是不是感觉非常扎实呀，因为长安金牛星采用的是“合金框架”式高刚性强化吸能车身，俗称“金钟罩”，强化的车身刚度达到 69.1 万 N· m/rad ，比普通微车提高了15% ，承载能力也比一般微车多 100-200Kg ，处于国内微车行业领先水平；底盘有 10根车架横梁，比一般车型多出 1~2根； A 、 B、 C 、 D 柱强度也比其它微车增加 1 倍，可节点刚度更是提高了约 50% ，更好的提高了车身的强度，长安金牛星采用了独特的车身侧围吸能区与车头溃缩式 U型吸能区，高弹性保险杆、可溃式吸能转向柱进行了有效的结合

八闻：动作：让客户闻闻车内的味道话术：因为金牛星所有内饰材料均采用轿车高级材料，环保无异味，对身体无伤害。

第四章：试乘试驾增兴趣

情景 27: 客户拒绝试乘试驾的应对、情景 28: 安抚不宜试驾客户的情绪、情景 29: 试乘试驾之前的准备工作、情景 30: 起步之前的”热身”交流、情景 31: 把握时机强调汽车的特色、情景 32: 行驶途中细心提示及提醒、情景 33: 体验后积极征询客户评价

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有信心有信心无信心无信心

有能力有能力

无能力无能力

底气十足底气十足无精打采无精打采

眼高手低眼高手低无所适从无所适从

知识：销售顾问的行为风格

第五章：异议处理用对法

情景 34 ：我不是非常喜欢这一款车

情景 35 ：我朋友觉得这款车不太好

情景 36 ：我对你们车的质量不放心

情景 37 ：你们品牌不是非常知名呀

情景 38 ：我不太想购买国产品牌车

情景 39 ：你们的车不错，但太贵了

情景 40 ：我可负担不起这么贵的车

情景 41 ：同样的车 A店要便宜得多

情景 42 ：同样的配置 A 车要便宜多了

情景 43 ：要是贬值了，你补我差价

情景 44 ：我诚心想买，你打点折吧

情景 45 ：则赠品我不要，直接抵现金

情景 46 ：便宜三千吧，不行就算了

情景 47 ：老客户一点优惠都没有吗

情景 48 ：我等你们降价后再来买

情景 49 ：我要先和家人商量商量

情景 50 ：我不着急买车再等等吧

1 、如何区分辨别用户异议的真伪？

2 、客户价格异议的处理方法。

思考讨论题：

第六章：跟进联络要及时

情景 51 ：客户拒绝不代表销售失败、情景 52 ：做好个人的客户关系管理、情景 53 ：设计能打动客户的开场白、情景 54 ：找出阻碍成交的绊脚石、情景 55 ：及时掌握客户选车的进程、情景 56 ：吸引准客户再度光临赏驾、情景 57 ：客户退车之后要及时跟进

第七章：完美签单讲技巧

情景 58 ：直接促成法情景 59 ：假设促成法情景 60 ：选择促成法情景 61 ：让步促成法情景 62 ：激将促成法情景 63 ：利益促成法情景 64 ：对比促成法

情景 65 ：诱导促成法

情景 66 ：实例促成法

情景 67 ：从众促成法

情景 68 ：紧张促成法

情景 69 ：细节促成法

情景 70 ：最后一问法

情景 71 ：富兰克林法

1、直接促成法的意义与步骤。

2、在应用富兰克林法时要注意什么？

思考讨论题

第八章：售后服务要做细

情景 72 ：签约购车过程的注意事项

情景 73 ：新车交付之前的准备工作

情景 74 ：顺利验车交车的流程细节

情景 75 ：客户提车后的回访与跟踪

情景 76 ：超值服务赢取老客户忠诚

情景 77 ：积极寻求老客户做转介绍

第九章：抱怨投诉妥处理

情景 78 ：交车延迟太久客户要退车情景 79 ：客户抱怨售后服务态度差情景 80 ：客户不满维修服务网点少情景 81 ：客户抱怨维修服务收费高情景 82 ：客户因质量问题要求退车情景 83 ：客户认为买贵了索偿差价

1、客户投诉的处理常见步骤？

2、客户因质量问题要求退车时有哪些处理技巧 ?

思考讨论题：

要对企业充满信心要对企业充满信心 !!

要对产品充满信心要对产品充满信心 !!

要对自己充满信心要对自己充满信心 !!

让客户与您的每次接触都成为一次完美的体验之旅！我们一起出发吧！

让客户与您的每次接触都成为一次完美的体验之旅！我们一起出发吧！

谢 谢谢 谢