Результаты анкетированного Результаты анкетированного опроса населения опроса населения

в сфере оказания услуг в сфере оказания услуг подвижной связиподвижной связи

Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области»

2014 год

Значимость коммуникации в современных условиях устойчиво возрастает вследствие все большей насыщенности рынков услугами, все большего разнообразия потребностей населения, форм и методов конкуренции, все более совершенных средств сбора, хранения, обработки, передачи информации и целого ряда других факторов.

Услуги подвижной связи тесно вписались в жизнь человека. На сегодняшний момент большинство людей уже не представляет своей жизни без возможности оперативно связаться с другими людьми, в частности путем использования мобильного телефона. Оказание услуг связи сейчас является ежедневной потребностью человека. Развитие услуг связи идет не только по пути расширения зон покрытия, но и увеличения спектра оказываемых услуг. Так, все большую популярность, а зачастую даже необходимость, получила услуга по предоставлению мобильного Интернета.

Распространение и развитее услуг подвижной связи, а также все возрастающий спрос на услуги подвижной связи требует соответствующего законодательного регулирования. В настоящее время предоставление услуг подвижной связи регулируется нормами Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ), Федеральным законом от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи» (далее – Закон № 126-ФЗ), Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Законом «О защите прав потребителей»), Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 мая 2005 года № 328 (далее – Правила № 328), а также иными нормативными правовыми актами.

ВВЕДЕНИЕ

Следует отметить, что, несмотря на существующие законоположения, вопрос об идентичности правоприменения положений действующего законодательства остается открытым. Это связано с тем, что интенсивно развивающаяся сфера услуг связи, в частности дополнительных услуг, например, возможности выхода в Интернет не всегда в полной мере может быть урегулирована существующими законоположениями. Достаточно часто возникают коллизии при выборе норм, подлежащих применению, в случае предоставления комбинированных услуг связи (например, наряду с услугой как таковой подвижной связи предоставление доступа в Интернет посредством сетей подвижной радиотелефонной связи и др.). Указанное обстоятельство приводит к неоднородности, неидентичности, нетождественности правоприменения действующих норм права относительно возникающих новшеств услуг связи.

В 2014 году Всемирный день защиты прав потребителей праздновался под девизом

«Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи» («Fix Our Phone Rights! Justice for mobile consumers»).

В рамках традиционных организационных мероприятий Консультационным центром и пунктами для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» проводился анкетированный опрос населения на тему защиты прав потребителей в сфере оказания услуг подвижной связи. Главной задачей указанного опроса было определения уровня правовой грамотности населения в сфере оказания услуг подвижной связи.

В анкетированном опросе участвовали респонденты Касимовского, Пителинского, Клепиковского, Ряжского, Ухоловского, Новодеревенского, Сасовского, Кадомского, Скопинского, Милославского, Кораблинского, Старожиловского, Михайловского, Пронского, Захаровского, Спасского, Шиловского, Сапожковского и Путятинского районов, а также г. Рязани и Рязанского района.

Соотношение респондентов:

• Всего в анкетированном опросе приняло участие 884 человека, из них: мужчин – 261, что составляет 29,5% , и 623 женщины – 70,5 %.

• 199 человек из опрошенных имели среднее образование, 407 – средне-специальное, у 278 респондентов – высшее образование.

• 145 респондентов из опрошенных – это лица до 30 лет, 218 респондентов – от 30 до 39 лет, 326 респондентов – от 40 до 49 лет, 195 респондентов – от 50 лет и старше.

• В ходе опроса респондентов ими было дано 14144 ответа на заданные вопросы.

Вправе ли оператор связи обусловливать приобретение услуги по оказанию мобильной связи обязательным приобретением иных платных услуг?

132 опрошенных респондента считает, что оператор связи вправе обусловливать приобретение услуги по оказанию мобильной связи обязательным приобретением иных платных услуг, 311 считает, что только с согласия абонента, 441 уверены в том, что указанное обусловливание незаконно. Таким образом, практически половина респондентов (49,89%) высказали верное утверждение о том, что обусловливание приобретения одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других товаров (работ, услуг) неправомерно. Так, в соответствии с пунктом 21 Правил оказания услуг подвижной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 г. № 328 (далее – «Правила»), оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг подвижной связи, оказываемых за отдельную плату. Оператор связи не вправе обусловливать оказание одних услуг подвижной связи обязательным оказанием иных услуг связи.

Вправе ли оператор мобильной связи отказать потребителю в заключении договора?

208 респондентов считают, что оператор связи вправе отказать потребителю в заключении договора, 456 респондентов имеют противоположную точку зрения, 220 респондентов полагают, что оператор связи вправе отказать потребителю в заключении договора в случае отсутствия технической возможности на оказание услуг. Таким образом, четверть опрошенных (24,89%) правомерно полагают, что оператор сотовой связи вправе отказать в заключении договора только в случае отсутствия технической возможности, поскольку в соответствии с пунктом 23 Правил оператор связи обязан заключить договор, кроме случаев, когда отсутствует техническая возможность оказания абоненту услуг подвижной связи.

Должны ли в договоре быть предусмотрены права и обязанности сторон?

86 респондентов считают, что права и обязанности сторон в договоре оказания услуг подвижной связи должны быть только в том случае, если одна из сторон заявила об этом в письменной форме, 135 уверены, что в договоре вовсе не обязательно наличие положений о правах и обязанностях сторон. 663 респондента (75%) справедливо считают, что в договоре на оказание услуг подвижной связи в обязательном порядке должны быть предусмотрены права и обязанности сторон. Таким образом, 1/4 из опрошенных заблуждается по поводу правомерности отсутствия прав и обязанностей сторон в договоре: в силу подпункта «к» пункта 19 Правил в договоре должны быть указаны права, обязанности и ответственность сторон.

Обязан ли оператор связи в случае введения новых тарифов извещать об этом абонентов и если обязан, то в какие сроки?

В соответствии с подпунктом «д» пункта 25 оператор связи обязан не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов на услуги подвижной связи извещать об этом абонентов через средства массовой информации. Мнение респондентов о сроке, в течение которого оператор связи обязан известить абонента о введении нового тарифа, разделились: 285 респондентов (почти 1/3 от числа опрошенных) считает, что указанный срок составляет не менее 10 дней, 152 считает, что этот срок должен быть не менее 15 дней, 124 считают, что не менее 30 дней, 66 – не менее 60 дней, 184 уверены, что срок определяется договором с абонентом, 73 респондента полагает, что оператор вообще не обязан извещать абонента о введении нового тарифа. Таким образом, 599 респондентов (67,76 %, более 2/3 от общего числа опрошенных) из 884 не знает, в течение какого срока оператор обязан извещать абонентов о введении нового тарифа.

Обязан ли абонент сообщать оператору связи об утере SIM-карты?

В соответствии с подпунктом «в» пункта 28 абонент обязан незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты. Однако 443 респондента считает, что абонент не обязан сообщать об этом, либо обязан, но только в случае наличия задолженности по оплате ранее оказанных услуг по утерянной SIM-карте. Примерно половина (441 респондент) считает, что при утере SIM-карты оператора услуг мобильной связи нужно извещать в обязательном порядке.

Вправе ли абонент отказаться от оплаты услуг мобильной связи, не предусмотренных договором, предоставленных ему без его согласия?

824 респондента (93,21%) уверены, что абонент вправе отказаться от оплаты услуг мобильной связи, не предусмотренных договором, предоставленных ему без согласия, и лишь 60 (6,79 %) убеждены, что отказ в данном случае невозможен. В соответствии с подпунктом «в» пункта 27 Правил абонент вправе отказаться от оплаты услуг подвижной связи, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором. Таким образом, подавляющее большинство респондентов (более 9 из 10 опрошенных) дали верный ответ.

Обязан ли оператор связи при расторжении договора об оказании услуг мобильной связи вернуть денежные средства, оставшиеся на счете абонента?

В соответствии с пунктом 45 абонент имеет право обратиться к оператору связи за возвратом денежных средств, внесенных им в качестве аванса. Оператор связи обязан вернуть неиспользованный остаток денежных средств. Знает об указанном законоположении 568 (64,25%) респондентов, 230 респондентов (26,02%) считает, что оператор должен вернуть деньги только при переводе (переходе) абонента на другой номер или к другому оператору, 86 респондентов (9,73 %) считает, что оператор не обязан возвращать деньги. Таким образом, немногим более половины опрошенных указывают верный ответ на данный вопрос.

В течение какого времени абонентом должна быть подана претензия на неоказанные или ненадлежащим образом оказанные услуги связи?

В соответствии с пунктом 53 Правил претензии по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги подвижной связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев с даты оказания услуги подвижной связи, отказа в ее оказании или выставления счета. Всего лишь 24 респондента (2,71 %) указали шестимесячный срок на предъявление претензии. Остальные 860 респондентов (97,29 %) назвали иные сроки 1, 2, 3 месяца, год, 3 года. Так, почти 3 человека из 100 не знают срока, в течение которого можно предъявить претензию оператору сотовой связи.

В течение какого времени оператором связи должна быть рассмотрена претензия абонента по неоказанным или ненадлежащим образом оказанным

услугам связи?

44 респондента (2,98 %) справедливо полагают, что претензия абонента по неоказанным или ненадлежащим образом оказанным услугам связи, должна быть рассмотрена оператором связи в течение 60 дней, 710 респондентов (80,32 %) считают, что срок рассмотрения претензии – 30 дней. Остальные 130 респондентов назвали иные сроки рассмотрения (3, 6 месяцев, 1 и 3 года). В свою очередь в соответствии с пунктом 55 Правил претензия рассматривается оператором связи в срок, не превышающий 60 дней с даты регистрации претензии. Так, всего лишь 5 человек из каждых 100 опрошенных указали ответ соответственно законоположению.

В какой форме оператор связи должен дать ответ на претензию абоненту?

В соответствии с пунктом 55 Правил о результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить в письменной форме предъявившему ее абоненту. 639 респондентов (72,29 %) верно указывает на то, что оператор должен ответить на претензию абонента именно в письменной форме. Однако 245 из опрошенных (27,71 %) заблуждаются: 87 респондентов считают, что оператор должен ответить устно, 158 респондентов уверены, что оператор не должен отвечать абоненту, а обязан лишь исполнить его требование.

В каком размере оператор подвижной связи выплачивает неустойку абоненту в случае неисполнения или ненадлежащее исполнения

обязательств?

В соответствии с подпунктом «а» и «б» пункта 57 Правил оператор связи за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств в соответствии с договором несет имущественную ответственность в виде неустойки в 3%:

а) уплачивает неустойку в размере 3 процентов стоимости услуги подвижной связи за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи, в случае нарушения сроков предоставления доступа к сети подвижной связи;

б) уплачивает неустойку в размере 3 процентов стоимости услуги подвижной связи за каждый час просрочки вплоть до начала оказания услуги подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи, либо по требованию абонента полностью возмещает причиненные убытки в случае нарушения установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи;

407 респондентов – около половины опрошенных (46,04 %) – верно отметили, что неустойка составляет 3 %, 655 респондентов (54,95 %) называли иной размер неустойки.

Какую неустойку абонент уплачивает оператору связи в случае неоплаты (неполной или несвоевременной оплаты) услуг мобильной

связи?

В соответствии с пунктом 59 Правил в случае неоплаты, неполной или несвоевременной оплаты услуг подвижной связи абонент уплачивает оператору связи неустойку в размере 1 % стоимости неоплаченных, оплаченных не в полном объеме или несвоевременно оплаченных услуг подвижной связи, если меньший размер не указан в договоре, за каждый день просрочки вплоть до дня погашения задолженности, но не более суммы, подлежащей оплате. 229 респондентов (25,90 %) верно указывают размер неустойки – 1 %, 690 респондентов называют иные размеры неустойки: так, 147 респондентов убеждены, что неустойка не может составлять более 3% стоимости неоплаченных (оплаченных не в полном объеме или несвоевременно оплаченных) услуг; 85 респондентов считают, что неустойка определяется оператором связи; 79 респондентов убеждены, что размер неустойки определяется абонентом самостоятельно, а 344 респондента считают, что размер неустойки определяется соглашением сторон. Так, чуть более четверти респондентов указали верный ответ на данный вопрос.

Как Вы считаете, услуга по перенесению (сохранению) абонентского номера является платной или бесплатной?

690 абонентов убеждены, что услуга по перенесению (сохранению) абонентского номера является бесплатной и лишь 194 респондента верно указывает, что данная услуга является платной, но стоимость ее не может превышать 100 рублей. В соответствии с п. 32.1 Правил размер платы абонента за использование сохраненного абонентского номера при заключении нового договора, предусматривающего использование перенесенного абонентского номера, устанавливается оператором-реципиентом и не может превышать 100 рублей.

Как Вы считаете, услуга по перенесению (сохранению) абонентского номера должна быть предоставлена по устному

или письменному заявлению?

218 респондентов считает, что услуга по перенесению (сохранению) абонентского номера предоставляется оператором связи на основании устного заявления абонента, 666 полагают, что указанная услуга должна быть предоставлена только по письменному заявлению. Несомненно, услуга перенесению (сохранению) абонентского номера должна быть предоставлена на основании письменного заявления абонента. Так, в соответствии с пунктом 48.2 Правил абонент, имеющий намерение сохранить абонентский номер при заключении нового договора с оператором-реципиентом, обращается к оператору-реципиенту либо третьему лицу, предусмотренному пунктом 24 Правил, с письменным заявлением о расторжении договора с оператором-донором и перенесении абонентского номера.

Кому подается заявление по перенесению (сохранению) абонентского номера?

388 респондентов считает, что заявление на перенесение (сохранение) абонентского номера адресуется (подается) «старому» оператору, 496 респондентов утверждает, что «новому» оператору. Согласно действующему законодательству заявление на перенесение (сохранение) абонентского номера адресуется (подается) оператору связи, с которым абонент намерен заключить договор, то есть «новому» оператору. Так, в соответствии с пунктом 48.2 Правил абонент, имеющий намерение сохранить абонентский номер при заключении нового договора с оператором-реципиентом, обращается к оператору-реципиенту либо третьему лицу, предусмотренному пунктом 24 Правил, с письменным заявлением о расторжении договора с оператором-донором и перенесении абонентского номера.

Знаете ли Вы, что абонент вправе сохранить свой абонентский номер при расторжении договора об оказании услуг мобильной связи с одним оператором сотовой связи и заключении нового договора с другим

оператором сотовой связи?

Несмотря на то, что закон «об отмене мобильного рабства», вступивший в силу 1 декабря 2013 года, получил достаточно широкую огласку в СМИ, 171 респондент (19,34 %) не знает о том, что абонент вправе сохранить свой абонентский номер при переходе от одного оператора сотовой связи к другому, 713 респондентов (80,66 %) осведомлены об указанном обстоятельстве.

Таким образом, лишь пятая часть от числа опрошенных указала верный ответ, остальные же (4/5 от числа опрошенных) – каждые 20 человек из 100 – не знают правильного ответа, поскольку не смогли его указать. Исходя из вышеуказанного обстоятельства, следует предположить, что на вопросы является ли услуга по перенесению абонентского номера платной, по устному или письменному заявлению абонента она предоставляется, а также какому оператору связи адресуется заявление, указанные респонденты (171) не могут дать ответ, поскольку не знают о законе, согласно которому возможно перенесение (сохранение) абонентского номера. Соответственно, ответы данных респондентов при обработке вышеуказанных вопросов следует исключить из подсчета.

Показатель опроса населения:

Если исключить ответы, данные респондентами, на вопрос о праве абонента сохранить свой абонентский номер (884 ответа), то респондентами было дано 13260 ответов. Из 13260 ответов был получен 6141 верный ответ, что составляет 46,31 %. Указанный показатель знаний потребителей в области оказания услуг подвижной связи можно охарактеризовать как удовлетворительный. Однако итоги проведенного опроса также показывают, что потребители недостаточно осведомлены о нормах права, регулирующих сферу защиты прав потребителей в области оказания услуг подвижной связи.