Тема 12. Составление и оформление туристской

документации: технологическая документация турфирмы,

документация обслуживания и пакет тура

ДОКУМЕНТИРОВАННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ И ТУРИЗМОМ100400.62 Туризм Институт сервиса, туризма и дизайна Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнесаСт. преподаватель Шеметова Е.В.

Содержание:Классификация туристской документации. Технологическая документация турфирмы.Документация обслуживания.Правила составления и оформления

туристской документации.

Туристская документация

Технологическая документация

турфирмы

Документация обслуживания

Пакет тура

Технологическая документация тура:Технологическая карта туристского

путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру.

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА

туристского путешествия по маршруту ________________________ на 20 ____ г. наименование маршрута

1 Основные показатели маршрутаВид маршрута _______________________________________________________Категория сложности _________________________________________________Протяженность маршрута (км) _________________________________________в т. ч. пешком (на лыжах) ______________________________________________на лодках (плотах) _______________________________________________Продолжительность путешествия (сут) __________________________________Число туристских групп _______________________________________________Число туристов в группе _______________________________________________Всего туристов по маршруту ___________________________________________Всего человеко-дней обслуживания _____________________________________Начало обслуживания на маршруте первой группы ________________________Начало обслуживания нa маршруте последней группы _____________________Конец обслуживания последней группы _________________________________Стоимость путевки ___________________________________________________Месяц Число туристов График заезда Число групп в месяц 

в месяц тургрупп по месяцам Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие ________

График загрузки туристских предприятий по маршруту

отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать.

График загрузкитуристского предприятия группами туристов на _____200_ г.

месяц

Информационный листок к путевке туристского

путешествия

содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру. 

 

Обязательная информация: Указание вида и типа туристского

путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов.

Описание трассы путешествия - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).

Обязательная информация:Краткое описание района путешествия

(достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).

Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.

Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

Примерный перечень дополнительной информации:

Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных.

Специальная информация для туристских путешествий с походом.

Прочая информация и рекомендации.

Примечание - Целесообразно отмечать, что «лицам, нуждающимся в лечении и

постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам

не рекомендуется».

бланк строгой отчетности, содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре, подтверждает факт оплаты туристского продукта;

заполняется после подписания договора о реализации туристского продукта;

содержит два листа (первый лист – самокопирующийся): - первый лист бланка выдается заказчику туристского продукта (туристу), - второй лист остается у юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющих оформление турпутевки.

 

Туристская путевка

Лист бронирования

это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта.

Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

Договор с клиентом на приобретение тура

составляется согласно гл. IV ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже.

Существенные условия договораИнформация о туроператоре (продавце);Сведения о туристе в объёме,

необходимом для реализации турпродукта;Информация о туроператоре на приёме;Информация о потребительских свойствах

турпродукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;

Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

Права, обязанности и ответственность сторон;

Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

Минимальное количество туристов в группе;Срок информирования туристов о том, что

путешествие не состоится по причине недобора группы;

Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Претензии к качеству турпродукта предъявляются туристом туроператором

или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания

действия договора и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после

получения претензии.Иные условия договора определяются по

соглашению сторон

Договора с партнерами - поставщиками услуг

(с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

Калькуляция, или расчет стоимости тура

расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура).

Описание маршрута

составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке.

График движения по маршруту

составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

Пункты маршрута

Прибытие Отправление

дата время дата время

График движения по маршруту Санкт-Петербург – Москва

Пункты маршрута

Прибытие Отправление

дата время дата время

Санкт-Петербург

- - 9.05.2010

23.00

Москва 10.05.2010

9.00 - -

Карта-схема маршрута

составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.

Описание технологических особенностей тура

это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание,

о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т.п.

Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги.

Тексты памяток для туристов

составляются при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны.

Памятка туристу теплохода

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ. Приведены правила и требования для туристов касательно

оформления путевок и основных требований поведения в круизах.

Как правило, в стоимость круиза включены:- все основные расходы на услуги, связанные с путешествием на круизном судне, что сокращает затраты в поездке;- размещение в каюте в соответствии с выбранной вами категорией;- трёхразовое питание в ресторане на борту судна;- экскурсионное обслуживание по программе круиза и развлекательная программа на протяжении всего путешествия.

В стоимость круиза не включены:- алкогольные и другие напитки на борту;- телефонные переговоры;- посещение сауны;- чаевые;- затраты, связанные с переездом до места посадки на судно и от места высадки.

Теплоход предоставляет дополнительные платные услуги:- Выдача на прокат биноклей, предметов досуга и спортивного инвентаря, дополнительные постельные принадлежности;- видеосеансы (обычно входит в развлекательную программу круиза и осуществляются бесплатно);- сауна;- услуги медицинского пункта.

Необходимые для поездки документы.Представленный в туристическое агентство действующий Российский паспорт, для детей - свидетельство о рождении.

Бронирование мест на круизы.Если вы уже выбрали маршрут, дату отправления и категорию каюты, туристическое агентство сделает бронирование в соответствии с вашим заказом. Бронирование можно произвести как в офисе туристического агентства, так и по телефону. Эта услуга оказывается бесплатно.

Аннулирование круиза.Отказ от круиза принимается только в письменном виде. Пассажир должен вернуть все выписанные ему документы, после чего бронирование будет официально аннулировано.При этом с пассажира взимаются все штрафы, предусмотренные в договоре на туристическое обслуживание. В случае утери каких-либо выписанных пассажиру документов стоимость круиза не возвращается. Никаких исключений из этих правил не делается, и мы рекомендуем при бронировании круиза тщательно обдумать все детали.

Замена каюты.Фрахтователь оставляет за собой право заменить указанную каюту на аналогичную или каюту более высокой категории без доплаты, либо более низкой категории с возвратом разницы в стоимости кают.

Форс-мажор.В случае забастовок, погодных условий (простой судна в тумане наиболее часто бывает причиной сокращения маршрута, особо это важно для туристов "выходных рейсов", когда предварительная программа возможно сокращается на половину) , военных действий или других форс-мажорных обстоятельств фрахтователь судна вправе без предварительного уведомления и без какой-либо ответственности перед пассажирами отменить или изменить маршрут или дату отплытия судна, а также предложить замену судна или порта захода.

Посадка на теплоход.Советуем вам прибыть в город, где начинается круиз, как минимум за шесть часов до отправления судна в рейс. Посадка начинается за два часа до отправления судна. Все пассажиры должны находиться на борту судна не менее, чем за один час до отправления. Ответственность за своевременное прибытие на судно полностью ложится на пассажира. При опоздании или неявке пассажира на посадку на судно по любым причинам круиз аннулируется и стоимость круиза не возвращается.

Питание на борту.Для удобства пассажиров на борту судна предусмотрены две смены питания в ресторане. Время может варьироваться в зависимости от судна и маршрута следования.

Какую одежду взять с собой в круиз.На борту теплохода принят свободный стиль одежды (шорты, майка, рубашка и т.п.). Для экскурсий в портах захода возьмите удобную обувь и одежду. На некоторые экскурсии (посещение церквей, монастырей и т.п.) не допускаются туристы в шортах, а для дам необходимы юбка и платок. Также можно взять и теплую одежду - на реке часто бывает прохладно, даже в жаркие дни. Вначале круиза капитан устраивает приём (обычно устраивается прощальный ужин, в последний вечер круиза).

Правила поведения на борту судна и в портах захода.На протяжении всего круиза пассажир обязан подчиняться требованиям внутреннего распорядка, соблюдать правила безопасности и выполнять все распоряжения экипажа судна и Дирекции круиза. Это одно из важнейших условий безопасности для вас и других пассажиров. Соблюдайте чистоту на улицах посещаемых городов и на борту судна. Сохраняйте окружающую природу, бережно относитесь к памятникам истории и культуры. Проявляйте уважение к другим пассажирам, соблюдайте тишину. Настоятельно рекомендуем оказывать особое внимание правилам поведения на воде. Инструктаж по технике безопасности на судне будет проведён капитаном сразу же после отправления теплохода в рейс.

Покупка сувениров и другой продукции.

Помните, что на центральных улицах, возле речного вокзала или пристани, на территориях монастырей и кремлей, стоимость сувениров завышена. Такие же сувениры можно купить значительно дешевле в любом магазине, или палатке немного сойдя с "туристической тропы". Помните также что не следует покупать продукты (ягоды, грибы, рыбу) с рук на пристанях

Капитан судна и дирекция круиза.Капитан является единоначальником на судне, поэтому все пассажиры обязаны подчиняться распоряжениям капитана в пределах его полномочий. Если возникнут какие либо вопросы или пожелания, вы всегда можете обратиться к Дирекции круиза.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ НА БОРТУ ТЕПЛОХОДА

Ваше путешествие начинается с регистрации и получения ключей от кают. Во время регистрации, которая начинается за 1,5 часа в главном пролете теплохода, и заканчивается за 15 минут до отправления теплохода. Вам надо обязательно предъявить туристическую путевку.

На организационном собрании в начале рейса, Вы познакомитесь с сотрудниками тур. фирмы и руководством теплохода, с Вами будет проведен инструктаж по технике безопасности и правилам поведения на воде (время и место поведения собрания будет объявлено по судовому радио). Индивидуальные спасательные жилеты находятся в каждой каюте в платяном шкафу, на дверях, которых вывешена инструкция по их использованию.

Информация о маршруте, расписание, экскурсии и др. вывешивается в главном пролете т/х на стенде.

Окончание круиза За три часа до окончания поездки Вам необходимо сдать постельное белье и полотенца. После прибытия в порт ключи от кают или оставляются в дверях или сдаются дежурному на выходе. Вы должны в течение 30 минут освободить занимаемые каюты, для подготовки их к следующему рейсу. Все мы, собираясь в отпуск, хотим немного отдохнуть, где-то отоспаться (в удобное для нас время), где просто посидеть в тишине и спокойствии, да и просто иметь определённый набор благ цивилизации. На теплоходе же, на сравнительно небольшом пространстве собрано большое количество людей, размещена мощная энергетическая установка, проводятся различные судовые работы и мероприятия, поэтому подбор каюты, отвечающей Вашим потребностям и возможностям, довольно сложное и индивидуальное дело.

Малайзия СТОЛИЦА - Куала-Лумпур Название, государственное

устройство Официальное название страны - Федерация Малайзия.

Конституционная монархия. Состоит из 13 штатов и федеральной территории, на которой расположена столица государства -Куала-Лумпур. На данный момент в Малайзии проживают 22 миллиона человек.

ВремяОпережает московское: в летнее время на 4 часа, в зимнее - на 5

часов. Территория

336,7 тыс. кв. км. Малайзия - одно из государств Юго-Восточной Азии, страна экваториального пояса. Ее можно отнести частично к островной. Государство делится на два значительно удаленных друг от друга географических района. Их разделяет почти 600-километровое пространство Южно-Китайского моря. Материковую часть страны принято называть Западной Малайзией. Восточная часть, расположенная на острове Калимантан (Борнео) делится на две исторические области - Сабах и Саравак. Малайзия граничит с Таиландом - на севере, с Сингапуром и Индонезией, а также с Брунеем - на юге. Крупнейшими островами являются Лангкави, Пинанг, Тиоман.

Население Малайзии, религия22 млн. человек. Население Малайзии крайне неоднородно по своему религиозно -этническому составу. Официальная религия - ислам (суннитского толка), однако свобода вероисповедания гарантируется конституцией. В стране распространены также буддизм, индуизм и христианство.

Национальные праздники МалайзииУчитывая, что население Малайзии многонационально, не приходится удивляться тому, что почти каждый месяц страна отмечает тот или иной праздник. Некоторые из них объявлены выходными днями. Некоторые праздники, объявленные выходными днями: 1 января - Новый Год, 1 мая - День солидарности трудящихся, 5 июня - День рождения короля, 31 августа -Национальный день (в 1957 г. была провозглашена независимость от Великобритании), 25 декабря - Рождество.

ЯзыкГосударственным языком является малайский (малазийский). Практически все население страны владеет английским. Распространены также китайский и тамильский.

ВалютаВвоз иностранной валюты не ограничен. Вывоз национальной валюты - до 5000 мал. ринггит, а иностранной - до 5000 мал. ринггит в соответствующем эквиваленте.

Таможенный контрольБеспошлинно может быть ввезено: крепких алкогольных напитков - 1л, вина или ликеров -1л., сигарет - 200 шт., или сигар - 50 шт., или табака - 225 г., парфюмерии и косметики - на сумму не более 200 мал.ринггит, сувениров на сумму не более 200 мал.ринггит. Разрешен ввоз электронной, аудио- и видеоаппаратуры не более 1 наименования на человека. Разрешен вывоз разумного количества табачных изделий и спиртных напитков. Обязательному таможенному контролю подлежат оружие, предметы старины и искусства. Нелегальный провоз наркотических средств карается смертной казнью.

ВизаДля граждан РФ, прибывающих в Малайзию, въездная виза не требуется на срок пребывания до 30 суток. НО: обязательное требование иммиграционной службы - Ваш паспорт должен быть действителен не менее 6 месяцев с момента окончания поездки.

Аэропортовые сборыПри отлете в аэропорту взимается аэропортовый сбор в размере 5 мал. ринггит с пассажира на внутренних и 40 мал. ринггит с пассажира на международных рейсах.

ПрививкиРекомендуется сделать вакцинацию против малярии в летние месяцы (июль-август) туристам, отправляющимся на восточное побережье полуострова Малакка, запад Саравака и северо-восток Сабаха. Необходимости делать прививки от холеры и оспы, перед приездом в страну нет.

ОдеждаВ течение всего года рекомендуется легкая одежда из натуральных материалов. При посещении мечетей и храмов женщинам рекомендуется надевать блузку с длинным рукавом и длинную юбку или свободные брюки.

Рабочие часыВсе учреждения работают 8 часов в день, в субботу - неполный рабочий день, в воскресенье -выходной. Банки открыты обычно с 10.00 до 15.00 с понедельника по пятницу и с 9.30 до 11.30 по субботам. Торговые центры и продовольственные магазины работают ежедневно с 10.00 до 22.00

ЧаевыеНе стоит забывать давать чаевые носильщикам в отеле, которые принесли Ваш багаж, а также водителям бесплатного микроавтобуса, развозящего туристов по территории отеля (если территория обширна). В гостиницах и ресторанах на чай можно дать, если Вы остались довольны быстротой и качеством обслуживания.

ПокупкиВ малайских магазинах можно купить все, что необходимо, а также самые неожиданныевещи, которые помогут Вам сохранить память о Вашем пребывании в Малайзии: редкуюдиковинку, затерявшуюся в антикварной лавке еще с колониальных времен, эксклюзивнуюдорогую одежду. Если Вы ищете что-то исконно малазийское, то не ошибетесь, купив изысканные изделия из местного олова, сонгкет или батик, вручную расписанную местными художниками ткань.

Острова Лангкави и Лабуан объявлены зонами беспошлинной торговли. Здесь настоящий рай для любителей походить по магазинам. В Куала-Лумпуре, на Пенанге и в Джохоре Бару, в аэропортах и в некоторых городских магазинах тоже продаются товары беспошлинно.

Правила поведенияСуровое наказание в Малайзии предусмотрено за ввоз, покупку, продажу и употребление наркотиков. Не допускается проявление неуважения к Королю или Премьер-министру. При посещении индуистских храмов желательно иметь с собой носки: вход внутрь дозволяется лишь без обуви. Запрещено фотографировать изображения Будды.

Телефонные звонкиДля местных телефонных разговоров можно использовать телефоны-автоматы с оплатой монетами или по карточке. За границу можно позвонить из города с общественного телефона или из пункта телефонной связи компании "Телеком". В большинстве гостиниц имеется прямая международная телефонная связь с небольшой наценкой за услуги. Чтобы позвонить в Россию, необходимо набрать 001 + 7 (код России) + код города (Владивосток - 4232) + номер вызываемого абонента. По телефонной карточке стоимостью RM 20 можно разговаривать с Владивостоком почти 3 минуты. С мобильного телефона (MTS) для звонка во ( Владивосток Вы набираете: 007 + код города + номер абонента.

Полезные телефоны в МалайзииКонсульский отдел посольства России в Куала Лумпуре: тел. 456 0009 / 7252 Туристическая полиция в Куала Лумпуре: (24 часа) тел. 239 6590.

Посольство Малайзии в РоссииМосква, Мосфильмовская ул., 50. Тел. 147-1514

Климат. Круглый год в Малайзии стоит более или менее ровная жаркая погода. В среднем в стране среднегодовая температура колеблется от 25 до 28 градусов. Наиболее прохладным считается время с ноября по январь. На восточном побережье полуострова Малакка, на западе Саравака и северо-востоке Сабаха часто идут дожди в период с ноября по февраль, а на западном побережье материковой Малайзии - с апреля по май и с октября по ноябрь. Для климата Малайзии характерна высокая влажность.

Справочные материалы по маршруту

это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

Рекламные проспекты и буклетыпредназначены для туристов с целью их

ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).

Прайс-лист один из важнейших рабочих документов

туроператорской компании, это информация о ценах на различные туристские услуги.

могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения).

Документация обслуживанияВид документации не утвержден

законодательно,Утверждается принимающей и

отправляющей сторонами и используется в процессе организации, бронирования, оказания услуг и контроля за их исполнением.

Документация обслуживания

Заявка на бронирование

Подтверждение о приеме

Извещение о

заезде туристов

Ваучер Лист

отметок

Заявка на бронированиезаявка турагентства (или

направляющего туроператора) на предоставление принимающим туроператором туристских услуг;

указывают: даты и время начала и окончания обслуживания, количество туристов, уровень и тип размещения, питание, порядок встречи, проводов и сопровождения туристов, экскурсионные и другие запрашиваемые туристами услуги, специфические особенности обслуживания.

Подтверждение о приемеУведомление, высылаемое принимающей

стороной направляющей турфирме,Указывают: номер бронирования, даты

приема (прибытие и убытие), название, уровень и тип отеля, категория номеров, количество туристов, пансион питания, трансфер и работа гида.

ВаучерОрдер, удостоверяющий наличие

контракта, перечень бронированных услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которому принимающая фирма обязана предоставить услуги.

Единой стандартной формы не имеет, но определены структура и обязательные сведения.

Состоит из трех разноцветных идентичных страниц (первая – у отправляющей стороны, вторая – у принимающей стороны, третья – у туриста).

Сведения ваучера:Учетный номер и дата выписки ваучера,Страна назначения,Место назначения и пребывания

туристов (маршрут),Установочные данные на туриста(ов)

(ФИО, номер паспорта),Срок пребывания в стране назначения,Название принимающей турфирмы,Перечень оплаченных услуг,Подпись и печать отправляющей

туристской организации.

Лист отметокДокумент о полученных услугах, является

неотъемлемой частью служебного ваучера.Содержит полное описание услуг,

входящих в турпакет.Основной документ при разбирательстве

претензий.

Туристский пакетДоговор на обслуживание,Туристская путевка,Ваучер,Памятка туристу,Авиабилет,Страховой полис.

Страховой полисДокумент, подтверждающий страхование

туриста на определенных условиях и одновременно являющийся договором страхования.

Страхование производится строго на срок путешествия.

Содержит сведения:Наименование документа,Наименование, юридический адрес и банковские

реквизиты страховщика,ФИО или наименование страхователя и его адрес,Указание объекта страхования,Размер страховой суммы,Указание страхового риска,Размер страхового взноса, сроки и порядок его

внесения.Срок действия договора,Порядок прекращения и изменения договора,

другие условия по соглашению сторон,Подписи сторон.

Рекомендуемая литература

68

Вопросы для самоконтроля: Что такое технологическая карта туристского предприятия,

каковы требования к ее составлению. Что такое информационный листок, каковы рекомендации по

его составлению? Охарактеризовать график загрузки туристского предприятия

по маршруту. Охарактеризовать документы: лист бронирования,

калькуляция стоимости тура, памятка для туриста, прайс-лист, заявка на бронирование, подтверждение о приеме, график движения по маршруту, карта-схема маршрута, ваучер, страховой полис.

Перечислить и охарактеризовать справочные материалы по маршруту.

Какая обязательная и дополнительная информация включается в информационный листок к туристской путёвке?

Назвать полный список технологических документов тура. Какие сведения должен содержать туристский ваучер,

направляемый вместе с подтверждением о приёме иностранных туристов?

Что такое туристская путевка, каковы требования к ее заполнению?

70

Использование материалов презентации

Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.