【 한국방송영상산업진흥원 】

對外秘

2007 년 준정부기관

고객만족도 조사 결과 보고서【한국방송영상산업진흥원】

2008. 02. 22

2008.2.222008.2.22

한국능률협회컨설팅한국능률협회컨설팅대표이사 김 종 립대표이사 김 종 립

제 출 문

Part 1Part 1Part 1 Part 1 준정부기관 전체 분석

Table of Contents

제 1 장 . 준정부기관 고객만족도조사 추진 경과

I. 프로젝트 배경 및 목적

II. 프로젝트의 범위

제 2 장 . 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합

I. 준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI)

II. 기관 특성별 PCSI

Part 1Part 1Part 2 Part 2 한국방송영상산업진흥원 분석

제 1 장 . 조사 개요

I. 조사의 목적 II. 조사 설계 III. 응답자 특성

제 3 장 . 기관 전체 분석

I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석

Table of Contents

제 4 장 . 평가 업무유형별 분석

I. 금융지원 전체 PCSI 결과II. PCSI 구성 모형별 결과III. 금융지원 PCSI 속성 Impact 분석IV. 세부 품질 항목별 분석V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점 ( 포트폴리오 분석 )VI. 고객의 소리 (VOC)

업무 1. 금융지원


I. 교육 / 훈련 전체 PCSI 결과II. PCSI 구성 모형별 결과III. 교육 / 훈련 PCSI 속성 Impact 분석IV. 세부 품질 항목별 분석V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점 ( 포트폴리오 분석 )VI. 고객의 소리 (VOC)

업무 2. 교육 / 훈련

제 2 장 . 결과 요약 및 결론

I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약II. Key Findings

Part 1Part 1별첨 별첨 평가모델 및 조사설계

Table of Contents

별첨 1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요II. PCSI 지수 산출III. PCSI 분석 모형

별첨 2. 준정부기관 고객만족도조사 설계

I. 조사 설계표 작성 개요II. 고객만족도 조사 설계

준정부기관 전체 분석




8

준정부기관 고객만족도 수준의 과학적 측정 및 진단

준정부기관의 고객중심경영 및준정부기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선 대 국민 서비스 개선

고객만족도조사 목표

고객만족도조사 목표

고객만족도조사 과제

고객만족도조사 과제

고객만족도조사 목적

고객만족도조사 목적

’07 년 준정부기관의 객관적인 고객만족도 수준 및 개선 추이 분석

고객만족도조사 설계

고객만족도조사 설계

실사관리및 분석

실사관리및 분석

결과 Feedback 및 CS 혁신활동

지원

결과 Feedback 및 CS 혁신활동

지원

준정부기관 고객만족도 수준 종합 진단

평가를 통한 고객만족경영 마인드 확산과 고객 중심의 서비스 구현 준정부기관의 서비스품질 경쟁력 향상

준정부기관 간의 경쟁을 통한 서비스 질적 수준의 향상

본 조사는 준정부기관의 고객만족도 수준을 파악하고 , 그 결과를 바탕으로 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선을 위한 방안을 마련하는 것에 그 목적이 있습니다 .

I. 프로젝트 배경 및 목적 제 1 장 . 준정부기관 고객만족도조사 개요

’07 년 준정부기관의 고객만족도 제고고객지향적 업무 프로세스 마련

9

개념개념

고객만족도 조사 설계 1

(1) 조사설계표 작성

내용 및 범위

개념개념

주요내용주요내용

비 고

기관과의 사전 워크샵

기관별 1:1 인터뷰

기관별 조사 설계표

준정부기관별 고객만족도 측정 대상 업무를 정의하고 , 조사 대상 , 조사방법 , 표본 수를 정의함 .

기관별 측정 대상 업무 정의

측정 대상 업무별 적격한 조사 대상자 정의

측정 대상 업무별 조사 대상자의 모집단 현황 파악

모집단에 근거해 적정 조사 표본수 산정

조사방법 결정

고객만족도조사 설계 2

(2) 측정항목보완 및 개발


고객만족도 조사 설문지

PCSI 모델에 근거해 기관의 특성을 반영한 고객만족도 측정항목의 보완 및 개발

개편된 PCSI 모델에 근거해 기관의 특성을 반영한 고객만족도 설문항목 개발 / 보완고객만족도 제고에 실질적으로 활용 가능한 항목 개발 / 보완기관별 , 업무별 , 조사대상 고객의 특성을 반영한 조사 설문지 개발 / 보완

실사 관리

개념개념


실사기관 조사 수행계획서

면접원 교육 자료

실사기관 담당자 및 면접원 교육

실사품질 관리 도구 ( 검증 , 실사 보고서 )

자료처리 가이드

전체회의를 통해 선정된 실사기관을 준정부기관별로 배분하고 , 엄정한 실사 관리 실시

실사기관의 실사 능력 , 조사 수행경험 , 기관의견 등을 고려해 기관별로 배분

실사기관의 고객만족도 조사에 대한 이해를 제고할 수 있도록 면접원 교육 및

실사 담당자의 교육 ( 기관의 적극참여 )

엄정한 실사 관리 및 실사 진행 상황에 대한 정보제공

수집된 자료에 대한 정확한 데이터 처리

제 1 장 . 준정부기관 고객만족도조사 개요II. 프로젝트의 범위

10

제 1 장 . 준정부기관 고객만족도조사 개요II. 프로젝트의 범위

개념개념

결과 분석 및 고객

만족 지수보고서 작성

개념개념


전산처리 결과표

고객만족 지수 보고서

준정부기관 고객만족도 조사 분석 소프트웨어

조사자료를 분석하여 PCSI 산출 및 고객만족 지수 보고서를 작성함

기관별 고객만족도 지수 산출 (PCSI)

CS 개선 요소 분석

기관별 고객만족도조사 결과 보고서 작성

조사 결과Feedback

및기관 CS 혁신

활동 지원


고객만족경영 현황 진단표

피드백 워크샵

핵심개선과제

CS 액션 플랜

CS 커뮤니티

컨퍼런스

CS 수준별 교육

우수사례집 등

고객만족경영 현황에 대한 자가진단 (Self-Test) 을 실시하고 , 이를 고객만족도 조사결과와 비교하여 고객만족도 제고를 위한 핵심 개선과제를 도출함또한 기관의 CS 개선 활동에 대한 지원을 위해 CS 액션플랜 수립을 지원하며 ,CS 커뮤니티 구성 등을 통해 다양한 벤치마킹의 기회를 마련함

기관별 고객만족경영 현황 자가진단 (Self-Test) 실시

조사 결과 피드백 워크샵 진행

CS 액션 플랜 수립 지원

조사결과 하위기관에 대한 개선과제 및 액션 플랜 수립 중점 지원

피드백 보고서 제공

CS 커뮤니티 구성 , 컨퍼런스 , CS 수준별 교육 등 CS 개선활동에 대한 지속적 지원

고객만족경영 우수 사례집 발간

내용 및 범위 비 고




12

( 단위 : 100 점 만점 )

구분 최고 최저 GAP

20072007 년년 92.292.2 점점 73.173.1 점점 19.119.1 점점2006 년 92.7 점 63.3 점 29.4 점2005 년 91.8 점 61.9 점 29.9 점2004 년 86.0 점 53.3 점 32.7 점

I. 준정부기관 전체 고객만족도 (PCSI)

1. 준정부기관 전체 PCSI

준정부기관 준정부기관 PCSIPCSI PCSI PCSI 점수 분포점수 분포( 단위 : %)

(75 개 기관 )

(30 개 )

20052005 년년 20062006 년년20042004 년년

85 점 이상

80~84.9 점

75~79.9 점

70~74.9 점

70 점 미만 (4 개 )

50.6%

22.1%

(39 개 )

(17 개 )

5.2%(4 개 )

6.5%(5 개 )

15.6%(12 개 )

25.3%

40.0%

(19 개 )

(30 개 )

2.7%(2 개 )

25.3%(19 개 )

6.7%(5 개 )

37.5%

12.5%(10 개 )

12.5%(10 개 )

5.0%

32.5%(26 개 )72.5

79.4 81.877.1

’05 년 ’06 년’04 년(77 개 기관 )(80 개 기관 )

+4.6


+2.3 +2.4

’ 07 년(72 개 기관 )

(19 개 )

20072007 년년

(0 개 )

26.4%

6.9%(5 개 )

19.4%(14 개 )

0.0%

47.2%(34 개 )

주 ) 07 년 투자기관에서 준정부기관으로 편입된 2 개 기관 제외

13

기관유형별 기관유형별 PCSIPCSI


84.0

80.9

83.9

82.3

81.2

79.0

( 단위 :100 점 만점 )

검사검증

문화국민생활

산업진흥Ⅰ

산업진흥Ⅱ

연기금

학술연구지원


14

업무유형별 업무유형별 PCSIPCSI


*( ) 안은 해당 유형에 포함된 준정부기관의 수임


국립공원관리　및　운영(1)

기술지원　 및　진단

(10)

대행

(4) 　　　　　　　

육성

및　촉진

(2) 　　　

커뮤니티　지원(1)　

시설물설치　및　관리(3)

보증(5)　　　　　　　

시설물/

장비지원

(6) 　

검사/

검증

(18)　　　　　

인증

(6) 　　　　　　　　

금융지원

(19)　　　　　　

연구과제　수행(6)

시설물운영　및　관리

(11)

교육/

훈련

(23)

연구지원

(11)　　

의료(1)　　　　　　　

민원처리

( 해결 ) (3)　　　　　　　

심사/

심의(2)　　　　　　

모니터링

( 감시 감독 )

(2)　　　　　　

정보제공(8)　　　　　　　

자격시험주관(3)　　　　　

판매/

공급/

유통(2)　　　

고용

( 촉진 ) 지원(1)　　　　　　　

연금/

보험금지급(5)　　　

징수(5)　　　　　　　　　

90.586.7 85.9 85.4 85.2 84.0 83.8 83.4 82.6 82.3 82.2 82.1 81.8 81.0 80.7 79.7 79.4 79.2 78.8 78.2 77.7 77.6 77.4 76.3

74.4

( 단위 :100 점 만점 )

한국방송영상산업진흥원 분석

한국방송영상산업진흥원 분석제 1 장 . 조사 개요



제 4 장 . 평가 업무유형별 분석업무 1. 금융지원 업무 2. 교육 / 훈련

17

본 조사는 한국방송영상산업진흥원이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족 / 불만족 내용을 파악하여 , 향후 한국방송영상산업진흥원의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음

제 1 장 . 조사 개요

목표목표

주요 ISSUE 및 해결과제주요 ISSUE 및 해결과제

고객만족 수준의 정확한 파악고객에게 제공하는 상품 / 서비스의 Quality 향상

고객만족 수준의 정확한 파악고객에게 제공하는 상품 / 서비스의 Quality 향상

“ 글로벌 경쟁시대 , 디지털 방송영상강국 선도”“ 글로벌 경쟁시대 , 디지털 방송영상강국 선도”

현재 한국방송영상산업진흥원의 고객만족수준은 어느 정도이며 전년 대비 개선수준은 어떠한가 ? 한국방송영상산업진흥원의 서비스에 대한 고객들의 만족 , 불만족 요소는 무엇인가 ? 한국방송영상산업진흥원의 서비스 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가 ?

현상진단 지수산출 개선도 파악 개선요소 추출 고객의 소리 수집

제 1 장 . 조사 개요I. 조사의 목적

18

제 1 장 . 조사 개요II. 조사 설계 제 1 장 . 조사 개요

구분업무별 조사설계

1. 금융지원 2. 교육 / 훈련

조사대상

전체 2006 년 10 월 ~2007 년 9 월 사이 한국방송영상산업진흥원의 해당 서비스를 경험한 만 19 세 이상 65 세 미만 성인 남녀

업무별 우수파일럿프로그램 지원 , 방송진흥기금대출 ,

투자조합 등 금융지원을 받은 업체 방송영상 관련 온라인 / 현장 교육생

표본 수

총 표본 총 175 명

설계표본 지원 수혜업체 ( 케이블 TV 방송사 / 독립제작사 및 창업투자회사 등 ) : 30 명

온라인 교육생 : 75 명 현장 교육생 : 70 명

유효표본 지원 수혜업체 ( 케이블 TV 방송사 / 독립제작사 및 창업투자회사 등 ) : 30 명

온라인 교육생 : 75 명 현장 교육생 : 70 명

표본추출방법 할당표집 ( 리스트 조사 )

조사방법 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접 (Face to Face Interview)

조사기간 2007 년 11 월 1 일 ~ 2007 년 12 월 8 일

조사기관 포커스 리서치

19

제 1 장 . 조사 개요제 1 장 . 조사 개요III. 응답자 특성

구분 응답자 특성 사례 수 비율 한국방송영상산업진흥원 전체 (175)

업무유형별금융지원 (30)

교육 / 훈련 (145)

고객구분별개인고객 (145)

법인고객 (30)

성별남성 (134)

여성 (41)

연령별

20 대 (33)

30 대 (95)

40 대 (41)

50 대 (6)

권역별

서울 / 인천 / 경기 (113)

부산 / 울산 / 경남 (20)

대구 / 경북 (13)

대전 / 충청 (9)

광주 / 전라 (9)

강원 / 제주 (11)

[ 전 체 ]

100.0

17.1

82.9

82.9

17.1

76.6

23.4

18.9

54.3

23.4

3.4

64.6

11.4

7.4

5.1

5.1

6.3

20

제 1 장 . 조사 개요제 1 장 . 조사 개요III. 응답자 특성

[ 교육 / 훈련 ]

구분 응답자 특성 사례수 비율업무유형 교육 / 훈련 (145)

고객유형별 개인고객 (145)

성별남성 (110)

여성 (35)

연령별

20 대 (32)

30 대 (81)

40 대 (27)

50 대 (5)

권역별

서울 / 인천 / 경기 (85)

부산 / 울산 / 경남 (18)

대구 / 경북 (13)

대전 / 충청 (9)

광주 / 전라 (9)

강원 / 제주 (11)

업무구성별현장교육 (70)

온라인 교육 (75)

직업별

전문직 (27)

경영직 (2)

사무직 (7)

자영업 (1)

공무원 / 교원 (16)

학생 (5)

방송직 (86)

기타 / 무직 (1)

100.0

100.0

75.9

24.1

22.1

55.9

18.6

3.4

58.6

12.4

9.0

6.2

6.2

7.6

48.3

51.7

18.6

1.4

4.8

0.7

11.0

3.4

59.3

0.7

[ 금융지원 ]구분 응답자 특성 사례수 비율

업무유형 금융지원 (30)

고객유형별 법인고객 (30)

성별남성 (24)

여성 (6)

연령별

20 대 (1)

30 대 (14)

40 대 (14)

50 대 (1)

지원구분독립제작사 (23)

케이블 TV 방송사 (1)

창업투자회사 (6)

직급별

경영층 / 임원 (18)

부장급 (3)

차장급 (4)

과장급 (3)

대리급 ( 계장 / 주임급 ) (2)

근속연수별

2 년 이하 (1)

3-4 년 (2)

5-6 년 (1)

7-8 년 (4)

9-10 년 (2)

11 년 이상 (20)

직원수별

50 인 미만 (20)

50 인 -100 인 미만 (7)

100 인 -200 인 미만 (3)

100.0

100.0

80.0

20.0

3.3

46.7

46.7

3.3

76.7

3.3

20.0

60.0

10.0

13.3

10.0

6.7

3.3

6.7

3.3

13.3

6.7

66.7

66.7

23.3

10.0





22

제 4 장 . 결과요약 및 결론I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약

1. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI ’07 년 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도 (PCSI) 는 83.5 점으로

전년 (79.6 점 ) 대비 3.9 점 상승함

2. 준정부기관 및 동일기관 유형 대비 PCSI 수준 준정부기관의 전체 평균 81.8 점 대비 1.7 점 높음 .

산업진흥 II 기관 유형 전체 평균 82.3점 대비 1.2 점 높고 , 최상위 산업진흥기관 92.2 점 대비 8.7 점 낮음 .


총 2 개 업무가 측정대상업무로 선정되었으며 , ’07 년의 업무별 PCSI 는 금융지원 업무가 교육 / 훈련 업무 대비 상대적으로 높음 .

’06 년 대비 변화 추이를 살펴보면 , 금융지원 업무가 3.8 점 , 교육 / 훈련 업무가 4.1 점 상승함 .

금융지원 : '06 년 79.9점 '07 년 83.7 점 (+3.8 점 )

교육 / 훈련 : '06 년 79.2 점 '07 년 83.3점 (+4.1 점 )

3. 업무유형별 PCSI 현황

준정부기관 대비산업진흥 II

기관 유형 대비

한국방송영상산업진흥원 83.5 점

한국방송영상산업진흥원 83.5 점

92.2 점

73.1 점

92.2 점

75.1 점

평균 81.8 점평균 82.3 점

23

제 4 장 . 결과요약 및 결론I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약

5. 고객만족도 개선 과제

1) 최우선 개선 요망 항목 ( 포트폴리오 분석 결과 )


상품품질 전달품질 환경품질 사회품질

교육기간 / 시간 적정 담당자 업무필요능력 갖춤 교육내용 난이도 적정 교육생이 원하는 프로그램 / 과정 개발노력 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영

교육생 요구사항 이해노력 교육관련 업무처리 신속 강사 응대태도 친절

교육관련 정보획득 용이 자료실 / 기자재시설 이용편리 홈페이지 구성 / 디자인 보기 좋음

교육사업 방송영상산업 발전에 기여 교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여 사회봉사활동 적절 사회적 공익활동 적절

없음 없음 없음 없음

없음 없음 고객 편의시설 이용 편리 평가 / 심사 과정 투명

교육/ 훈련

금융지원

현장

온라인

24

제 4 장 . 결과요약 및 결론

2) 상대적 강점 항목 ( 포트폴리오 분석 결과 )

제 2 장 . 결과 요약 및 결론I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약


교육 내용 실무 도움됨 담당자 응대태도 친절 없음 없음

교육 내용 실무에 도움됨 교육 운영체계 전문적 교육환경 개선노력 담당자 업무필요능력 갖춤 강사진 관련분야 전문가로 구성 교육내용 난이도 적정

홈페이지 교육관련 정보유용 교육관련 업무처리 신속 홈페이지 통한 교육관련정보 적시 제공 담당자 응대태도 친절

홈페이지 디자인 보기 좋음 한 화면의 메뉴 / 정보량 적당 정보 검색에 편리한 메뉴 / 화면 구성 홈페이지 교육관련 정보 획득 용이

사회적 공익활동 적절 사회봉사활동 적절 사회양극화 해소활동 적절

업무담당자 업무필요능력 갖춤 실질적 지원제도 확립 노력 평가 / 심사제도 운영 / 사후관리

체계 개선 노력 지원종류 목적에 따라 적절히 구성 지원 ( 융자 ) 평가 결과 정확

행정처리 적절함 신청에서 선정까지 업무처리 신속 고객 도움요청 시 해결노력 직원 응대태도 친절

담당자와 접촉 용이 업무담당자 복장 / 용모 단정

지원사업 방송산업 발전에 기여 담당직원 윤리의식 / 도덕성 높음 평가 / 심사 기준 공정 담당직원 고객 공정대우

교육/ 훈련

금융지원

현장

온라인

25

전반적 만족 83.4점 , 요소만족 85.7 점 , 사회적 만족 80.7 점으로 요소만족이 가장 높음 .

상품품질 82.6 점 , 전달품질 84.5점 , 환경품질 81.1 점 , 사회품질 83.9점으로 전달품질이 가장 높음 .

품질 요소 중 공감성이 87.4점으로 가장 높고 , 사회봉사는 78.7 점으로 가장 낮음 .

1Key findings

한국방송영상산업진흥원 고객만족도 (PCSI) 는 83.5 점으로 나타남

포트폴리오 분석결과 ,

금융지원 : ‘ 고객편의시설 이용 편리’ , ‘ 평가 / 심사 과정 투명’이 최우선 개선과제로 도출됨 .

교육 / 훈련 ( 온라인 ) : 없음

교육 / 훈련 ( 현장 ) : ‘ 교육기간 / 시간 적정’ , ‘ 교육관련 업무처리 신속’ , ‘ 교육관련 정보획득 용이’ , ‘ 교육사업 방송영상산업 발전에 기여’ 등이 최우선 개선과제로 도출 됨 .

2Key findings

최우선 개선과제 : ‘ 교육관련 정보획득 용이’ , ‘ 교육사업 방송영상산업 발전에 기여’

포트폴리오 분석결과 ,

금융지원 : ‘업무담당자 업무필요능력 갖춤’ , ‘행정처리 적절함’ , ‘담당자와 접촉 용이’ , ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’ 등

교육 / 훈련 (온라인 ): ‘교육 내용 실무에 도움됨’ , ‘ 홈페이지 교육관련 정보 유용’ , ‘ 홈페이지 디자인 보기 좋음’ , ‘사회적 공익활동 적절’ 등

교육 / 훈련 ( 현장 ) : ‘교육내용 실무 도움됨’ , ‘담당자 응대태도 친절’ 등이 상대적 강점으로 도출 됨 .

3Key findings

상대적 강점 : ‘ 업무담당자 복장 / 용모 단정 ', ' 사회적 공익활동 적절 ' 등

제 4 장 . 결과요약 및 결론II. Key Findings 제 2 장 . 결과 요약 및 결론





27

제 2 장 . 기관 전체 분석I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 제 3 장 . 기관 전체 분석

1. 전체 결과 및 개선 추이 ’07 년 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도 (PCSI) 는 83.5 점으로 전년 대비 3.9 점 상승함 .

한국방송영상산업진흥원의 업무유형별 PCSI 는 금융지원 서비스는 83.7 점 , 교육 / 훈련은 83.3 점으로 작년 대비 모두 상승함 .

한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI

( 단위 : 100 점 만점 )

주 ) GAP = (2007 년 PCSI) - (2006 년 PCSI)

업무유형별 PCSI업무유형별 PCSI

업무별PCSI

금융지원 교육 / 훈련

71.175.2

79.9 79.283.7 83.381.283.1

+3.8+3.8

83.579.682.173.2

‘04 년 ‘05 년 ‘06 년 ‘07 년

+3.9+3.9

2004년 2005년 2006년 2007년

+4.1+4.1

28

제 2 장 . 기관 전체 분석제 3 장 . 기관 전체 분석I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과

1. 전체 결과 및 개선 추이 : 타 유형 대비 ’07 년 한국방송영상산업진흥원의 전체 고객만족도 (PCSI) 는 83.5 점으로 전년 대비 3.9 점 상승함 .

한국방송영상산업진흥원의 전체 고객만족도 (PCSI) 는 72 개 기관 전체 대비 4.1 점 , 산업진흥 II 기관유형 전체 대비 3.3 점 높음 .

72 개

기관 전체산업진흥 II

기관유형 전체

한국방송영상산업진흥원 (N=41,974) (N=5,016)

( 단위 :100 점 만점 )

81.8 82.3

주 ) GAP = ( 한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI) - (72 개 기관 전체 / 기관유형별 PCSI) 한국방송영상산업진흥원은 산업진흥 II 기관유형에 속함 .

73.279.682.1 83.5

+3.+3.99

GAP

‘04 년 ‘05 년 ‘06 년 ‘07년

+1.7

+1.2

(N=175)

29

제 2 장 . 기관 전체 분석제 3 장 . 기관 전체 분석I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과

1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별

한국방송영상산업진흥원의 업무유형별 만족도는 금융지원이 83.7 점으로 교육 / 훈련 (83.3 점 ) 보다 상대적으로 높음 .

개선도 분석결과 , 금융지원과 교육 / 훈련 모두 상승함 .

업무유형별

83.7 83.3

금융지원 교육 / 훈련

(30) (145)

주 ) ( ) 는 사례수

한국방송영상산업진흥원

전체 83.5


전체 83.5

▲ 3.8 ▲ 4.1개선도

30

제 3 장 . 기관 전체 분석I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과

2. 구성모형별 PCSI map

한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도 (PCSI) 를 구성하는 만족지수 중 요소만족이 85.7 점으로 가장 높고 , 전반적 만족 (83.4점 ),

사회적 만족 (80.7 점 ) 순임 .

만족지수에 영향을 주는 품질지수는 전달품질이 84.5점으로 가장 높으며 , 다음은 사회품질 , 상품품질 , 환경품질 순임 .

성과지수는 기관성과가 87.6 점으로 사회성과 (83.0 점 ) 보다 높음 .

PCSIPCSI83.583.5 점점

상품품질82.6 점

전달품질84.5 점

환경품질81.1 점

기관성과 87.6 점

사회성과 83.0 점

전반적 만족83.4 점

요소만족85.7 점

사회적 만족80.7 점

사회품질83.9 점 절대만족 84.5

점상대만족 79.5

점감정만족 86.0

점

신뢰 87.0점

지지 87.6점

인식전환 88.2점

편익성 79.0점

전문성 85.4점

혁신성 83.5점대응성 83.4점

지원성 82.7점

공감성 87.4점

상품만족 86.0점

전달만족 86.7점

환경만족 84.4점

청렴성 86.1점

공익성 86.8점

사회봉사 78.7점

국민행복 81.6점

국가발전 84.4점

책임만족 82.0 점봉사만족 79.4 점

쾌적성 81.9점

편리성 81.2점

심미성 80.1점

품질지수 만족지수 성과지수

31


2. 구성모형별 PCSI map : 업무유형별

만족 차원에서는 금융지원과 교육 / 훈련 모두 요소 만족이 가장 높음 .

품질 차원에서는 금융지원과 교육 / 훈련 모두 전달품질이 가장 높음 .

성과 차원에서는 금융지원과 교육 / 훈련 모두 기관성과가 사회성과보다 높음 .

만족 차원 만족 요소

전반적만족

요소만족

사회적만족

전반적 만족 요소만족 사회적 만족

절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 봉사만족

금융지원 82.9 86.4 81.9 83.9 76.9 87.8 87.5 86.4 85.3 83.3 80.6

교육 / 훈련 83.9 85.0 79.4 85.2 82.1 84.3 84.6 87.0 83.5 80.6 78.3

성과 차원 성과 요소

기관성과 사회성과기관성과 사회성과

신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전

금융지원 90.0 86.3 88.9 90.6 90.6 85.6 86.9

교육 / 훈련 85.1 79.7 85.1 84.6 85.7 77.6 81.9

품질 차원 품질 요소

상품품질

전달품질

환경품질

사회품질


편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사

금융지원 84.0 85.2 80.8 84.3 79.0 86.9 86.1 84.2 84.1 87.4 79.3 82.1 81.0 85.4 88.6 78.9

교육 / 훈련 81.2 83.8 81.3 83.4 79.0 83.8 80.8 82.6 81.4 87.3 84.4 80.3 79.2 86.8 84.9 78.5

만 족 모 형

선 행 모 형

성 과 모 형

32


3. PCSI 지수 비교

1) 응답자 특성별 비교

한국방송영상산업진흥원 전체 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 성별로는 여자가 85.2 점으로 남자 83.2 점보다 상대적으로 높음 .

연령별로는 40 대와 50 대의 만족도가 상대적으로 높은 반면 , 20 대와 30 대의 만족도는 상대적으로 낮음 .

개선도 분석결과 , 20 대를 제외하고 모두 상승하였으며 , 특히 40 대가 가장 크게 상승 (7.0 점 ) 함 .

응답자 특성별 PCSI

성별 연령별

남자 여자 20 대 30 대 40 대 50 대

사례수 (134) (41) (33) (95) (41) (6)

2006 년 78.5 81.8 83.0 79.6 78.8 85.8

2007 년 83.2 85.2 80.0 82.8 85.8 87.5

개선도 ▲4.7 ▲3.4 ▽3.0 ▲3.2 ▲7.0 ▲1.7

33


80.575.8 76 77.5

82.375.2

83.188.2

79.2 83.5 84.1 82.8

권역별

서울 / 인천 / 경기 부산 / 울산 / 경남 대구 / 경북 대전 / 충청 광주 / 전라 강원 / 제주(113) (20) (13) (9) (9) (11)

주 ) ( ) 는 사례수

한국방송영상산업진흥원전체83.5

한국방송영상산업진흥원전체83.5

+7.6+7.6

3. PCSI 지수 비교

2) 권역별 비교

한국방송영상산업진흥원 전체 권역별 만족도 분석 결과 , 부산 /울산 / 경남이 88.2 점으로 가장 높은 반면 , 대구 / 경북은 79.2 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 만족도는 모두 상승한 가운데 , 부산 /울산 / 경남의 만족도가 12.4점으로 가장 크게 상승함 .

+1.8+1.8+6.0+6.0+3.2+3.2+12.4+12.4+2.6+2.6

34


PCSI


4. PCSI 구성모형별 결과 : 만족 모형

한국방송영상산업진흥원 전체 만족 차원 중 요소만족이 85.7 점으로 가장 높으며 , 전반적 만족 (83.4점 ),

사회적 만족 (80.7 점 ) 순임 .

만족 요소 중 전달만족이 86.7 점으로 가장 높은 반면 , 상대만족 (79.5점 ) 과 봉사만족 (79.4점 ) 은 낮은 수준임 .

전년 대비 만족 차원은 사회적 만족을 제외하고 상승하였으며 , 만족 요소는 봉사만족을 제외하고 모두 상승함 .

동일기관유형 대비 상대만족을 제외하고 모든 만족 차원 , 만족 요소에서 높음 .


전반적만족

요소만족

사회적만족



2006 년 78.8 79.7 81.4 80.7 73.0 82.7 81.0 81.0 77.1 81.9 81.0

2007 년 83.4 85.7 80.7 84.5 79.5 86.0 86.0 86.7 84.4 82.0 79.4

개선도 ▲4.6 ▲6.0 ▽0.7 ▲3.8 ▲6.5 ▲3.3 ▲5.0 ▲5.7 ▲7.3 ▲0.1 ▽1.6

동일기관유형 대비 ▲ 0.8 ▲ 2.6 ▲ 0.5 ▲ 0.9 ▽ 1.4 ▲ 2.8 ▲ 2.2 ▲ 2.5 ▲ 3.1 ▲ 0.8 ▲ 0.3

35


기관성과 사회성과 기관성과 사회성과신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전

2006 년 83.7 78.9 82.7 84.4 84.2 78.0 79.8

2007 년 87.6 83.0 87.0 87.6 88.2 81.6 84.4

개선도 ▲ 3.9 ▲ 4.1 ▲ 4.3 ▲ 3.2 ▲ 4.0 ▲ 3.6 ▲ 4.6

동일기관유형 대비 ▲ 4.1 ▲ 0.4 ▲ 3.6 ▲ 3.7 ▲ 4.9 ▲ 0.5 ▲ 0.3


상품품질

전달품질

환경품질

사회품질



2006 년 75.1 77.9 75.8 81.5 74.0 77.3 74.0 75.7 75.9 82.0 77.8 74.9 73.1 80.5 85.4 78.7

2007 년 82.6 84.5 81.1 83.9 79.0 85.4 83.5 83.4 82.7 87.4 81.9 81.2 80.1 86.1 86.8 78.7

개선도 ▲7.5 ▲6.6 ▲5.3 ▲2.4 ▲5.0 ▲8.1 ▲9.5 ▲7.7 ▲6.8 ▲5.4 ▲4.1 ▲6.3 ▲7.0 ▲5.6 ▲1.4 0.0

동일기관유형 대비 ▲ 1.8 ▲ 3.2 ▲ 0.4 ▲ 1.5 ▽ 0.5 ▲ 3.6 ▲ 2.4 ▲ 3.3 ▲ 2.9 ▲ 3.3 ▽ 0.7 ▲ 0.8 ▲ 1.0 ▲ 2.2 ▲ 1.4 ▲ 0.8


PCSI


4. PCSI 구성모형별 결과 : 선행 모형 및 성과 모형

한국방송영상산업진흥원 전체 품질 차원 중 전달품질이 84.5점으로 가장 높고 , 다음은 사회품질 , 상품품질 , 환경품질 순임 .

품질 요소 중 공감성이 87.4점으로 가장 높은 반면 , 사회봉사는 78.7 점으로 가장 낮음 .

성과 차원에서 기관성과가 87.6 점으로 사회성과 (83.0 점 ) 보다 상대적으로 높고 , 성과 요소는 인식전환이 88.2 점으로 가장 높음 .

전년 대비 사회봉사를 제외한 모든 차원과 요소가 상승하였으며 , 특히 혁신성이 크게 (9.5점 ) 상승함 .

동일기관유형 대비 편익성 , 쾌적성을 제외하고 모든 차원 , 모든 요소에서 높음 .

주 ) 사회봉사 : ’06 년에는 안전성임 .

36

PCSIPCSI

청렴성 0.801

공익성 0.805

사회봉사 0.775

편익성 0.720

전문성 0.807

혁신성 0.780

대응성 0.798

지원성 0.785

공감성 0.797

쾌적성 0.498

편리성 0.791

심미성 0.698

상품품질

전달품질

환경품질

사회품질

기관성과

사회성과

신뢰 0.842

지지 0.827

인식전환 0.807

국민행복 0.776

국가발전 0.854

제 2 장 . 기관 전체 분석제 3 장 . 기관 전체 분석II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석

한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘전문성’이며 , 다음은 ‘공익성’ , ‘ 청렴성’ 등의 순임 .

한국방송영상산업진흥원의 고객만족도는 기관성과에 큰 영향을 주며 , 특히 ‘신뢰’에 대한 영향력이 가장 큼 .

품질 지수 성과 지수

1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석

37

II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 제 3 장 . 기관 전체 분석

한국방송영상산업진흥원 PCSI 에 가장 큰 영향을 주는 품질요소를 업무유형별로 살펴보면 , 금융지원은 ‘청렴성’ , 교육 / 훈련은 ‘편익성’과 ‘사회봉사’임 .

금융지원 PCSI 는 ‘국가발전’ , 교육 / 훈련 PCSI 는 ‘신뢰’에 가장 큰 영향을 미침 .

1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 : 업무유형별

업무유형별기관성과 사회성과


금융지원 0.886 0.874 0.836 0.865 0.915

교육 / 훈련 0.795 0.792 0.790 0.714 0.793

업무유형별상품품질 전달품질 환경품질 사회품질


금융지원 0.669 0.862 0.868 0.869 0.872 0.861 0.475 0.820 0.711 0.930 0.870 0.772

교육 / 훈련 0.795 0.740 0.708 0.719 0.707 0.715 0.558 0.752 0.691 0.597 0.735 0.795

품질지수

성과지수





39


전체동일업무 유형

전체

금융지원 (N=175) (N=2,884)

71.1

83.1 79.983.7

제 4 장 . 평가 업무유형별 분석I. 금융지원 전체 PCSI 결과

1. 전체 결과 및 개선 추이

한국방송영상산업진흥원 금융지원의 전체 고객만족도 (PCSI) 는 83.7 점으로 전년 대비 3.8 점 상승함 .

한국방송영상산업진흥원 금융지원의 전체 PCSI 는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 0.2 점 , 동일업무 유형 전체 대비 1.5점 높음 .

( 단위 :100 점 만점 )

83.5 82.2

주 ) GAP = ( 한국방송영산산업진흥원 금융지원 PCSI) - ( 한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI / 동일업무 유형 전체 PCSI )

[ 금융지원 ]

GAP

+0.2

+1.5

+3.+3.88

‘04 년 ‘05 년 ‘06 년 ‘07년(N=30)

40

제 4 장 . 평가 업무유형별 분석I. 금융지원 전체 PCSI 결과 [ 금융지원 ]


응답자 특성별 PCSI 를 살펴보면 , 직급별로 대리급 ( 계장 / 주임급 ) 이 90.0 점으로 가장 높고 , 부장급이 81.1 점으로 가장 낮음 .

지원구분 1 별로는 지원이 84.3점으로 투자 (81.3점 ) 보다 높음 .

지원구분 2 별로는 독립제작사가 84.5점으로 가장 높고 , 창업투자회사가 81.3점으로 가장 낮음 .

개선도 분석결과 , 케이블 TV 방송사가 20.0 점으로 가장 크게 상승함 .

83.5 81.1 82.8 84.890.0

84.3 81.3 84.5 81.4 81.3

직급별

경영층 /임원

부장급 차장급 과장급 대리급 ( 계장 / 주임급 )

지원 투자 독립제작사 케이블 TV 방송사

창업투자회사

(18) (3) (4) (3) (2) (24) (6) (23) (1) (6)

▲ 3.4 ▲ 4.0 - - - ▲ 4.9 ▽ 3.1 - ▲ 20.0 ▽ 3.1

주 ) ( ) 는 사례 수

지원구분 1 지원구분 2

금융지원전체 83.7

금융지원전체 83.7

개선도

41


한국방송영상산업진흥원 금융지원의 만족지수 중 요소 만족이 86.4점으로 가장 높고 , 전반적 만족 (82.9점 ), 사회적 만족 (81.9점 ) 순임 .

만족지수에 영향을 주는 품질지수는 전달품질이 85.2 점으로 가장 높으며 , 다음은 사회품질 , 상품품질 , 환경품질 순임 .

성과지수는 기관성과가 90.0 점으로 사회성과 86.3점 보다 상대적으로 높음 .













점

신뢰 88.9점

지지 90.6점


편익성 79.0점

전문성 86.9점


지원성 84.1점

공감성 87.4점




청렴성 85.4점

공익성 88.6점





쾌적성 79.3점

편리성 82.1점

심미성 81.0점


제 4 장 . 평가 업무유형별 분석I. 금융지원 전체 PCSI 결과 [ 금융지원 ]

42

PCSI

II. PCSI 구성 모형별 결과

한국방송영상산업진흥원 금융지원의 만족 차원 중 요소만족이 86.4점으로 가장 높고 , 전반적 만족 (82.9점 ), 사회적 만족 (81.9점 ) 순임 .

만족 요소 중 감정만족 (87.8 점 ) 과 상품만족 (87.5점 ) 이 높은 수준인 반면 , 상대만족은 76.9점으로 가장 낮음 .

전년 대비 사회적 만족 차원과 요소를 제외하고 모두 상승함 .

동일업무유형 대비 절대만족을 제외하고 모든 만족 차원과 모든 만족 요소에서 높음 .


전반적만족

요소만족

사회적만족



2006 년 78.1 80.3 84.2 80.0 69.2 85.0 82.5 80.8 77.5 85.0 83.3

2007 년 82.9 86.4 81.9 83.9 76.9 87.8 87.5 86.4 85.3 83.3 80.6

개선도 ▲4.8 ▲6.1 ▽2.3 ▲3.9 ▲7.7 ▲2.8 ▲5.0 ▲5.6 ▲7.8 ▽1.7 ▽2.7

동일업무유형 대비 ▲ 1.0 ▲ 3.2 ▲ 0.7 ▲ 1.1 ▽ 2.7 ▲ 4.5 ▲ 3.4 ▲ 2.6 ▲ 3.7 ▲ 1.1 ▲ 0.3


[ 금융지원 ]

1. 만족 모형

43

PCSI


한국방송영상산업진흥원 금융지원의 품질 차원 중 전달품질이 85.2 점으로 가장 높고 , 다음은 사회품질 , 상품품질 , 환경품질 순임 .

품질 요소는 공익성이 88.6 점으로 가장 높은 반면 , 사회봉사는 78.9점으로 가장 낮음 .

성과 차원에서 기관성과가 90.0 점으로 사회성과 86.3점 보다 높고 , 성과 요소는 지지와 인식전환이 90.6 점으로 가장 높음 .

전년 대비 사회품질 차원과 요소를 제외하고 모두 상승함 .

동일기관유형 대비 환경품질을 제외하고 품질차원 , 성과차원 모두 높음 .



2006 년 87.2 82.5 85.0 88.3 88.3 81.7 83.3

2007 년 90.0 86.3 88.9 90.6 90.6 85.6 86.9

개선도 ▲2.8 ▲3.8 ▲3.9 ▲2.3 ▲2.3 ▲3.9 ▲3.6

동일업무유형 대비 ▲ 5.5 ▲ 1.9 ▲ 4.7 ▲ 5.8 ▲ 6.2 ▲ 1.6 ▲ 2.2


상품품질

전달품질

환경품질

사회품질



2006 년 75.1 78.3 76.0 84.6 73.8 77.5 74.2 75.6 78.3 81.1 75.9 75.8 72.8 79.6 91.7 82.5

2007 년 84.0 85.2 80.8 84.3 79.0 86.9 86.1 84.2 84.1 87.4 79.3 82.1 81.0 85.4 88.6 78.9

개선도 ▲8.9 ▲6.9 ▲4.8 ▽0.3 ▲5.2 ▲9.4 ▲11.9 ▲8.6 ▲5.8 ▲6.3 ▲3.4 ▲6.3 ▲8.2 ▲5.8 ▽3.1 ▽3.6

동일업무유형 대비 ▲ 2.9 ▲ 4.5 ▽ 0.4 ▲ 1.6 0.0 ▲ 4.8 ▲ 4.1 ▲ 5.0 ▲ 4.6 ▲ 3.9 ▽ 3.2 ▲ 1.1 ▲ 0.9 ▲ 3.0 ▲ 2.2 ▽ 0.5


[ 금융지원 ]

2. 선행 모형 및 성과 모형


44

한국방송영상산업진흥원 금융지원의 PCSI 에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘청렴성’이며 , 다음은 ‘지원성’ , ‘공익성’ 등의 순임 .

금융지원의 고객만족도는 사회성과에 큰 영향을 주며 , 특히 ‘국가발전’에 대한 영향력이 큼 .

III. 금융지원 PCSI 속성 Impact 분석

PCSIPCSI

청렴성 0.930

공익성 0.870

사회봉사 0.772

편익성 0.669

전문성 0.862

혁신성 0.868

대응성 0.869

지원성 0.872

공감성 0.861

쾌적성 0.475

편리성 0.820

심미성 0.711

상품품질

전달품질

환경품질

사회품질

기관성과

사회성과

신뢰 0.886

지지 0.874

인식전환 0.836

국민행복 0.865

국가발전 0.915



[ 금융지원 ]

45

1. 상품 품질

1) 전체 중요도 및 항목지수

금융지원의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘평가 / 심사제도 운영 / 사후관리체계 개선 노력’이며 , 다음으로 ‘지원 ( 융자 ) 평가결과

정확’과 ‘실질적 지원제도 확립노력’임 .

상품품질에 대한 만족도 평가 결과 , 전문성의 ‘업무담당자 업무 필요능력 갖춤’이 87.8 점으로 가장 높은 반면 ,

편익성의 ‘지원 ( 융자 ) 금액 /규모 적정’은 68.9점으로 가장 낮음 .

혁신성편익성 전문성

IV. 세부 품질 항목별 분석

85.6 84.477.2

68.9

87.8 86.1 86.7 85.6

지원종류목적에 따라적절히 구성

지원 ( 융자 )관련

업무처리체계적임

지원 ( 융자 )기간 ( 상환시

기 )적정

지원 ( 융자 )금액 /규모

적정

업무담당자업무필요능력 갖춤

지원 ( 융자 ) 평과 결과

정확

실질적 지원제도확립 노력

평가 / 심사제도 운영 /

사후관리체계 개선 노력

0.808 0.7900.427 0.362

0.833 0.837 0.837 0.841

중요도중요도


[ 금융지원 ]

46

IV. 세부 품질 항목별 분석 제 4 장 . 평가 업무유형별 분석

[ 금융지원 ]

1. 상품 품질

2) 응답자 특성별

상품품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석결과 , 지원구분 1 에서는 지원의 만족도가 투자보다 높음 .

지원구분 2 만족도 분석결과 , 독립제작사가 가장 높고 , 케이블 TV 방송사가 가장 낮음 .

직급별 만족도 분석결과 , 대리급 ( 계장 / 주임급 ) 의 만족도가 가장 높은 반면 , 차장급의 만족도가 가장 낮음 .

특히 , 과장급과 대리급에서는 대부분 항목의 만족도가 전체 대비 5점 이상 높음 .

편익성편익성

전문성전문성

혁신성혁신성

평가항목 (Measure)중요도 전 체

지원구분 1 지원구분 2 직급별

지원 투자 독립제작사

케이블TV

방송사

창업투자회사

경영층 /임원 부장급 차장급 과장급

대리급 ( 계장 /주임급 )

사례족 (30) (24) (6) (23) (1) (6) (18) (3) (4) (3) (2)

지원종류 목적에 따라 적절히 구성 0.808 85.6 86.1 83.3 86.2 83.3 83.3 84.3 88.9 83.3 88.9 91.7

지원 ( 융자 ) 관련 업무처리 체계적임 0.790 84.4 84.7 83.3 84.8 83.3 83.3 81.5 88.9 83.3 94.4 91.7

지원 ( 융자 ) 기간 ( 상환시기 ) 적정 0.427 77.2 76.4 80.6 76.1 83.3 80.6 73.1 88.9 75.0 88.9 83.3

지원 ( 융자 ) 금액 / 규모 적정 0.362 68.9 66.0 80.6 65.9 66.7 80.6 65.7 72.2 66.7 83.3 75.0

업무담당자 업무필요 능력 갖춤 0.833 87.8 87.5 88.9 87.7 83.3 88.9 88.9 77.8 83.3 94.4 91.7

지원 ( 융자 ) 평과 결과 정확 0.837 86.1 86.1 86.1 87.0 66.7 86.1 87.0 83.3 79.2 94.4 83.3

실질적 지원제도 확립 노력 0.837 86.7 88.2 80.6 88.4 83.3 80.6 88.0 83.3 83.3 83.3 91.7

평가 / 심사제도 운영 / 사후관리체계 개선 노력 0.841 85.6 87.5 77.8 87.7 83.3 77.8 88.0 83.3 83.3 72.2 91.7

주 ) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5 점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5 점 이상 높은 경우

47

0.830 0.842 0.772 0.793 0.769 0.804 0.818 0.823

83.9 84.4 86.7 83.9 81.7 84.488.9 88.9

2. 전달 품질


금융지원의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘행정처리 적절함’이며 , 다음은 ‘신청에서 선정까지 업무처리 신속’임 .

전달품질에 대한 만족도 평가 결과 , 공감성의 ‘직원 응대태도 친절’과 ‘고객 도움요청 시 해결노력’이 88.9점으로 가장 높고 ,

지원성의 ‘홈페이지 지원관련 정보검색 용이’가 81.7 점으로 가장 낮음 .


[ 금융지원 ]

공감성대응성 지원성

신청에서 선정까지업무처리

신속

행정처리적절함

금융지원 후 변경사항안내 잘 함

지원관련 정보적극 제공

홈페이지지원관련

정보 검색 용이

고객 요구사항이해노력

직원응대태도 친절

고객 도움요청 시

해결노력

중요도중요도

48


[ 금융지원 ]

2. 전달 품질


금융지원의 전달품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 지원구분 1 에서는 지원이 투자보다 높음 .

지원구분 2 에서는 독립제작사의 만족도가 가장 높고 , 케이블 TV 방송사의 만족도가 가장 낮음 .

직급별로는 경영층 / 임원의 만족도가 가장 높은 반면 , 차장급의 만족도가 가장 낮음 .

대응성대응성

지원성지원성

공감성공감성




케이블TV

방송사

창업투자회사



사례족 (30) (24) (6) (23) (1) (6) (18) (3) (4) (3) (2)

신청에서 선정까지 업무처리 신속 0.830 83.9 84.7 80.6 85.5 66.7 80.6 85.2 83.3 83.3 83.3 75.0

행정처리 적절함 0.842 84.4 85.4 80.6 86.2 66.7 80.6 84.3 83.3 83.3 88.9 83.3

금융지원 후 변경사항안내 잘 함 0.772 86.7 88.2 80.6 89.1 66.7 80.6 88.0 88.9 79.2 88.9 83.3

지원관련 정보 적극 제공 0.793 83.9 85.4 77.8 86.2 66.7 77.8 85.2 83.3 79.2 83.3 83.3

홈페이지 지원관련 정보 검색 용이 0.769 81.7 83.3 75.0 83.3 83.3 75.0 84.3 77.8 75.0 77.8 83.3

고객 요구사항 이해 노력 0.804 84.4 86.1 77.8 86.2 83.3 77.8 84.3 83.3 87.5 77.8 91.7

직원 응대태도 친절 0.818 88.9 91.7 77.8 92.0 83.3 77.8 90.7 88.9 83.3 83.3 91.7

고객 도움 요청 시 해결 노력 0.823 88.9 91.0 80.6 91.3 83.3 80.6 90.7 88.9 83.3 83.3 91.7


49

0.445 0.4240.612

0.871 0.806

0.465

79.9 78.7 78.785.6 86.8

75.3

3. 환경 품질


금융지원의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘담당자와 접촉 용이’ 이며 , 다음은 ‘업무담당자 복장 /용모 단정’임 .

환경품질에 대한 만족도 평가 결과 , 심미성의 ‘업무담당자 복장 /용모 단정’이 86.8 점으로 가장 높은 반면 ,

‘ 건물외관 /내부 인테리어 보기 좋음’은 75.3점으로 가장 낮음 .

심미성쾌적성 편리성


[ 금융지원 ]

진흥원 환경쾌적

고객 편의시설청결

고객 편의시설이용 편리

담당자와접촉 용이

업무담당자복장 / 용모 단정

건물 외관 /내부 인테리어

보기 좋음

중요도중요도

50


[ 금융지원 ]

3. 환경 품질


금융지원의 환경품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 지원구분 1 에서는 지원이 투자보다 높음 .

지원구분 2 에서는 독립제작사가 가장 높고 , 케이블 TV 방송사가 가장 낮음 .

직급별로는 경영층 / 임원의 만족도가 가장 높고 , 차장급의 만족도가 가장 낮음 .

쾌적성쾌적성

편리성편리성

심미성심미성




케이블TV

방송사

창업투자회사



사례족 (30) (24) (6) (23) (1) (6) (18) (3) (4) (3) (2)

진흥원 환경 쾌적 0.445 79.9 81.1 75.0 81.7 66.7 75.0 82.4 83.3 70.0 77.8 75.0

고객 편의시설 청결 0.424 78.7 81.1 69.4 81.7 66.7 69.4 85.2 83.3 48.9 77.8 75.0

고객 편의시설 이용 편리 0.612 78.7 80.4 72.2 81.0 66.7 72.2 83.3 72.2 61.4 77.8 83.3

담당자와 접촉 용이 0.871 85.6 86.1 83.3 86.2 83.3 83.3 87.0 77.8 83.3 83.3 91.7

업무담당자 복장 / 용모 단정 0.806 86.8 87.6 83.3 87.8 83.3 83.3 88.0 77.8 88.4 83.3 91.7

건물 외관 / 내부 인테리어 보기 좋음 0.465 75.3 75.4 75.0 75.7 66.7 75.0 78.7 77.8 60.5 77.8 66.7


51

4. 사회 품질


금융지원의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘평가 / 심사 과정 투명’이며 , 다음은 ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’임 .

사회품질에 대한 만족도 평가 결과 , 공익성의 ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’가 88.9점으로 가장 높은 반면 ,

사회봉사의 ‘사회양극화 해소활동 적절’은 75.6 점으로 가장 낮음 .

사회봉사청렴성 공익성

84.4 87.882.8 86.7 88.3 88.9

80.6 80.675.6

평가 / 심사 기준 공정

담당직원고객

공정 대우

평가 / 심사과정 투명

담당직원윤리의식 /

도덕성 높음

지원사업방송현업

제작 활성화에 기여

지원사업방송산업

발전에 기여

사회봉사활동 적절

사회적 공익활동 적절

사회양극화 해소활동은

적절

중요도중요도0.879 0.864 0.940 0.886 0.824 0.888

0.667 0.728 0.751


[ 금융지원 ]

52


[ 금융지원 ]


금융지원의 사회품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 지원구분 1 에서는 지원이 투자보다 높음 .

지원구분 2 에서는 독립제작사가 가장 높고 , 창업투자회사가 가장 낮음 .

직급별로는 대리급 ( 계장 / 주임급 ) 의 만족도가 가장 높고 , 과장급의 만족도가 가장 낮음 .

공익성공익성

사회봉사사회봉사

청렴성청렴성

4. 사회 품질




케이블TV

방송사

창업투자회사



사례족 (30) (24) (6) (23) (1) (6) (18) (3) (4) (3) (2)

평가 / 심사 기준 공정 0.879 84.4 86.1 77.8 86.2 83.3 77.8 86.1 83.3 79.2 77.8 91.7

담당직원 고객 공정 대우 0.864 87.8 88.9 83.3 89.1 83.3 83.3 87.0 83.3 91.7 88.9 91.7

평가 / 심사 과정 투명 0.940 82.8 84.0 77.8 84.1 83.3 77.8 81.5 83.3 87.5 77.8 91.7

담당직원 윤리의식 / 도덕성 높음 0.886 86.7 88.2 80.6 88.4 83.3 80.6 87.0 83.3 91.7 77.8 91.7

지원사업 방송현업 제작 활성화에 기여 0.824 88.3 88.9 86.1 89.1 83.3 86.1 86.1 88.9 95.8 88.9 91.7

지원사업 방송산업 발전에 기여 0.888 88.9 89.6 86.1 89.9 83.3 86.1 86.1 94.4 95.8 88.9 91.7

사회봉사활동 적절 0.667 80.6 80.6 80.6 80.4 83.3 80.6 78.7 83.3 83.3 77.8 91.7

사회적 공익활동 적절 0.728 80.6 81.9 75.0 81.9 83.3 75.0 79.6 83.3 83.3 72.2 91.7

사회양극화 해소활동은 적절 0.751 75.6 78.5 63.9 78.3 83.3 63.9 76.9 72.2 75.0 66.7 83.3


53

(-)

• 편익성• 쾌적성

• 없음

(+)중요도 평균 대비 GAP

(+)

산업진흥Ⅱ기관

평균 대비GAP

최우선 개선최우선 개선중점 개선중점 개선

유지관리유지관리 상대적 강점상대적 강점

최우선 개선 영역최우선 개선 영역

중점 개선 영역중점 개선 영역

유지관리 영역유지관리 영역

상대적 강점 영역상대적 강점 영역

V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점 ( 포트폴리오 분석 )

1. 요소별 CS 강약점

• 전문성• 혁신성• 대응성• 지원성

• 심미성• 사회봉사


[ 금융지원 ]

편익성

전문성혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성

심미성

청렴성

공익성

사회봉사

• 공감성• 편리성• 청렴성• 공익성

54

• 없음


(-)(+)중요도 평균 대비 GAP

(+)

상 품 품 질


2. 세부 항목별 CS 강약점



• 없음



(+)

전 달 품 질




[ 금융지원 ]


평균 대비GAP


평균 대비GAP /평가 심사제도

/운영 사후관리 체계 개선노력

실질적지원제도

확립노력( )지원 융자 평과 결과

정확

업무담당자업무필요

능력갖춤

( )지원 융자/금액규모

적정

( )지원 융자( )기간 상환시기적정

( )지원 융자 관련업무 처리

체계적임

지원종류 목적에따라 적절히구성

신청에서선정까지업무처리신속

행정처리적절함

금융지원후변경사항

안내잘함 지원관련 정보

적극 제공

홈페이지지원관련 정보 검색용이

고객요구사항이해노력

직원응대태도친절

고객도움요청시해결노력

55


2. 세부 항목별 CS 강약점

•고객 편의시설이용 편리



(+)

환 경 품 질



• 평가 / 심사과정 투명



(+)

사 회 품 질




[ 금융지원 ]


평균 대비GAP


평균 대비GAP 진흥원환경

쾌적


고객 편의시설 이용편리

담당자와 접촉용이

업무담당자/ 복장용모 단정

/건물외관 내부 인테리어

보기좋음

/평가 심사기준공정

담당직원 고객 공정

대우

/평가 심사 과정 투명

담당직원/윤리의식

도덕성 높음

지원사업방송현업 제작 활성화에기여

지원사업방송산업

발전에 기여사회봉사 활동 적절

사회적 공익 활동 적절

사회양극화 해소 활동은 적절

56

VI. 고객의 소리 (VOC)

한국방송영상산업진흥원의 금융지원에 바라는 점은 ‘지원금 증액’ , ‘지속적인 금융 지원’ , ‘지원분야 다양화‘ 등임 .


[ 금융지원 ]

개선사항 %

지원금 증액 30.0

지속적인 금융 지원 6.7

지원분야의 다양화 6.7

정책적으로 지역방송사에 대한 지원 강화 3.3

지원반환금 규모의 재조정이 필요함 3.3

방송문화콘텐츠 제작지원을 증액 3.3

금융지원 프로그램을 확대 3.3

해외마켓 , 공동제작 지원을 확대 3.3

독립제작사 지원 강화 3.3

융자지원 ( 상한조건 ) 최고 3-5 년 되어야 경쟁력에 도움됨 3.3

프로젝트의 다양화 3.3

진흥사업의 확대 3.3

지원사업 후 방송편성까지 연계되었으면 3.3

없음 /잘 모름 36.7

(n=30)





58

제 4 장 . 평가 업무유형별 분석I. 교육 / 훈련전체 PCSI 결과


한국방송영상산업진흥원 교육 / 훈련의 전체 고객만족도 (PCSI) 는 83.3점으로 전년 대비 4.1 점 상승함 .

한국방송영상산업진흥원 교육 / 훈련의 세부업무별 PCSI 는 온라인 교육이 88.0 점으로 현장 교육 78.3점 보다 높음 .

전년 대비 온라인 교육은 5.6 점 , 현장 교육은 3.3점 상승함 .

[ 교육 / 훈련 ]

교육 / 훈련 전체 PCSI교육 / 훈련 전체 PCSI

주 ) GAP = (2007 년 PCSI) - (2006 년 PCSI)

83.379.281.2

75.2

업무별PCSI

( 단위 : 100 점 만점 )

세부 업무별 PCSI세부 업무별 PCSI

78.2

68.1

76.9

84.5

75.0

82.478.3

88.0

현장 교육 온라인 교육‘04 년 ‘05 년 ‘06 년 ‘07 년

+4.1+4.1 +5.6+5.6+3.3+3.3

2004년 2005년 2006년 2007년

59


한국방송영상산업진흥원 교육 / 훈련의 PCSI 는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 0.2 점 낮은 반면 , 동일업무 유형 전체 대비 2.3점 높음 .

제 4 장 . 평가 업무유형별 분석I. 교육 / 훈련전체 PCSI 결과 [ 교육 / 훈련 ]


전체동일업무 유형

전체

교육 / 훈련 (N=175) (N=5,073)

( 단위 :100 점 만점 )

83.5 81.0

주 ) GAP = ( 한국방송영산산업진흥원 교육 / 훈련 PCSI) - ( 한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI / 동일업무 유형 전체 PCSI )

75.281.2 79.2

83.3

GAP

-0.2

+2.3

+4.+4.11

‘04년

‘05년

‘06년

‘07년(N=145)

60


교육 / 훈련의 응답자 특성별 PCSI 를 살펴보면 , 업무구성별로 온라인 교육이 88.0 점으로 현장교육 (78.3점 ) 보다 높음 .

개선도 분석결과 , 현장 교육은 3.3점 , 온라인 교육은 5.6 점 상승함 .


78.388.0

업무구성별

현장 교육 온라인 교육

(70) (75)

▲ 3.3 ▲ 5.6

주 ) ( ) 는 사례수

교육 / 훈련전체

83.3

교육 / 훈련전체

83.3

개선도

61

79.0 75.6 75.5 79.0 79.7 81.1

성별

남성 여성 　 20 대 30 대 40 대 50 대

(57) (13) 　 (17) (38) (13) (2)

▲ 3.5 ▲ 3.0 ▲1.3 ▲ 3.3 ▲ 5.5 -

주 ) ( ) 는 사례수

연령별

1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별 ( 현장 교육 )

현장 교육의 응답자 특성별 PCSI 를 살펴보면 , 성별로 남성이 79.0 점으로 여성 (75.6 점 ) 보다 높음 .

연령별로는 50 대의 만족도가 81.1 점으로 가장 높고 , 20 대의 만족도가 75.5점으로 가장 낮음 .

개선도 분석결과 , 50 대를 제외하고 모두 상승하였으며 , 특히 40 대가 크게 상승 (5.5점 ) 함 .


개선도

교육 / 훈련 ( 현장 )78.3

교육 / 훈련 ( 현장 )78.3

62

1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별 (온라인 교육 )

온라인 교육의 응답자 특성별 PCSI 를 살펴보면 , 성별로 남성이 89.0 점으로 여성 (85.5점 ) 보다 높음 .

연령별로는 40 대의 만족도가 91.1 점으로 가장 높은 반면 , 20 대는 82.2 점으로 가장 낮음 .

개선도 분석결과 , 성별과 연령별 모두 개선된 가운데 , 30 대가 가장 크게 상승 (6.2 점 ) 함 .


89.0 85.5 82.288.9 91.1 88.6

남성 여성 　 20 대 30 대 40 대 50 대

(53) (22) (15) (43) (14) (3)

▲ 6.3 ▲ 4.3 ▲ 1.5 ▲ 6.2 ▲ 5.1 ▲ 2.8

주 ) ( ) 는 사례수

연령별성별

교육 / 훈련( 온라인 )

88.0

교육 / 훈련( 온라인 )

88.0

개선도

63


한국방송영상산업진흥원 교육 / 훈련의 만족지수 중 요소만족이 85.0 점으로 가장 높고 , 다음은 전반적 만족 (83.9점 ), 사회적 만족 (79.4점 ) 순임 .

만족지수에 영향을 주는 품질지수는 전달품질이 83.8 점으로 가장 높으며 , 다음은 사회품질 , 환경품질 , 상품품질 순임 .

성과지수는 기관성과가 85.1 점으로 사회성과 (79.7 점 ) 보다 높음 .













점

신뢰 85.1점

지지 84.6점


편익성 79.0점

전문성 83.8점


지원성 81.4점

공감성 87.3점




청렴성 86.8점

공익성 84.9점





쾌적성 84.4점

편리성 80.3점

심미성 79.2점



64


전반적만족

요소만족

사회적만족



현장 교육 78.8 81.0 73.1 80.2 77.3 79.0 80.1 82.6 80.2 74.3 71.9

온라인 교육 88.5 88.8 85.3 89.8 86.7 89.1 88.8 91.1 86.6 86.4 84.2


기관성과 사회성과기관성과 사회성과


현장 교육 80.6 74.6 80.2 80.2 81.2 72.4 76.9

온라인 교육 89.4 84.5 89.6 88.7 90.0 82.4 86.6


상품품질

전달품질

환경품질

사회품질



현장 교육 76.9 77.0 77.1 78.3 72.9 80.5 77.3 75.4 73.6 82.1 80.4 76.2 74.8 83.3 80.0 71.4

온라인 교육 85.3 90.1 85.2 88.2 84.8 87.0 84.1 89.4 88.6 92.2 88.2 84.2 83.3 90.0 89.6 85.0

2. 구성모형별 PCSI map : 세부 업무별

만족 차원 중 온라인과 현장 교육 모두 요소만족이 가장 높고 , 사회적 만족이 가장 낮음 .

품질 차원 중 온라인 교육은 전달품질이 , 현장 교육은 사회품질이 가장 높은 반면 , 온라인 교육은 환경품질이 , 현장 교육은 상품품질이 가장 낮음 .

성과 차원 중 온라인과 현장 교육 모두 기관성과가 사회성과보다 높음 .


만 족 모 형

선 행 모 형

성 과 모 형

65

PCSI

한국방송영상산업진흥원 교육 / 훈련의 만족 차원 중 요소만족이 85.0 점으로 가장 높으며 , 전반적 만족 (83.9점 ),

사회적 만족 (79.4점 ) 순임 .

만족 요소 중 전달만족이 87.0 점으로 가장 높고 , 봉사만족이 78.3점으로 가장 낮음 .

전년 대비 봉사만족을 제외한 모든 차원과 요소가 상승함 .

동일업무유형 대비 모든 만족 차원 및 모든 요소가 높음 .


전반적만족

요소만족

사회적만족



2006 년 79.6 79.1 78.7 81.4 76.9 80.4 79.5 81.1 76.6 78.8 78.6

2007 년 83.9 85.0 79.4 85.2 82.1 84.3 84.6 87.0 83.5 80.6 78.3

개선도 ▲4.3 ▲5.9 ▲0.7 ▲3.8 ▲5.2 ▲3.9 ▲5.1 ▲5.9 ▲6.9 ▲1.8 ▽0.3

동일업무유형 대비 ▲ 2.7 ▲ 3.1 ▲ 0.4 ▲ 3.0 ▲ 2.4 ▲ 2.6 ▲ 3.0 ▲ 3.6 ▲ 2.7 ▲ 0.6 ▲ 0.2


[ 교육 / 훈련 ]

1. 만족 모형 ( 전체 )


66

PCSI


2. 선행 모형 및 성과 모형 ( 전체 )

한국방송영상산업진흥원 교육 / 훈련의 품질 차원 중 전달품질이 83.8 점으로 가장 높고 , 다음은 사회품질 ,

환경품질 , 상품품질 순임 .

품질 요소 중 공감성이 87.3점으로 가장 높은 반면 , 사회봉사는 78.5점으로 가장 낮음 .

성과 차원에서 기관성과가 85.1 점으로 사회성과 (79.7 점 ) 보다 높고 , 성과 요소는 인식전환이 85.7 점으로

가장 높음 .

전년 대비 모든 차원과 모든 요소가 상승함 .

동일업무유형 대비 심미성 , 사회성과 , 국민행복을 제외하고 모든 차원 및 모든 요소에서 높음 .



2006 년 80.3 75.3 80.3 80.4 80.1 74.2 76.3

2007 년 85.1 79.7 85.1 84.6 85.7 77.6 81.9

개선도 ▲4.8 ▲4.4 ▲4.8 ▲4.2 ▲5.6 ▲3.4 ▲5.6

동일업무유형 대비 ▲ 3.7 ▽ 0.5 ▲ 3.8 ▲ 3.1 ▲ 4.4 ▽ 1.8 ▲ 0.8


상품품질

전달품질

환경품질

사회품질



2006 년 75.0 77.4 75.6 78.5 74.2 77.1 73.7 75.9 73.5 82.9 79.5 74.0 73.4 81.4 79.0 74.9

2007 년 81.2 83.8 81.3 83.4 79.0 83.8 80.8 82.6 81.4 87.3 84.4 80.3 79.2 86.8 84.9 78.5

개선도 ▲6.2 ▲6.4 ▲5.7 ▲4.9 ▲4.8 ▲6.7 ▲7.1 ▲6.7 ▲7.9 ▲4.4 ▲4.9 ▲6.3 ▲5.8 ▲5.4 ▲5.9 ▲3.6

동일업무유형 대비 ▲ 2.0 ▲ 3.4 ▲ 0.2 ▲ 1.9 ▲ 0.9 ▲ 3.5 ▲ 1.5 ▲ 3.3 ▲ 3.0 ▲ 3.9 ▲ 1.2 ▲ 0.6 ▽ 1.3 ▲ 2.8 ▲ 1.5 ▲ 1.4


[ 교육 / 훈련 ]


67

PCSI


현장 교육의 만족 차원 중 요소만족이 81.0 점으로 가장 높고 , 전반적 만족 (78.8 점 ),

사회적 만족 (73.1 점 ) 순임 .

만족 요소 중 전달만족이 82.6 점으로 가장 높은 반면 , 봉사만족이 71.9점으로 가장 낮음 .

전년 대비 사회적 만족 차원과 요소를 제외하고 모두 상승함 .

동일업무유형 대비 모든 차원과 모든 요소가 낮고 , 특히 봉사만족 차이가 (6.2 점 )상대적으로 큼 .

1. 만족 모형 ( 현장 교육 )


전반적만족

요소만족

사회적만족



2006 년 74.5 76.0 74.8 78.1 70.8 74.5 75.2 77.6 75.1 74.5 75.0

2007 년 78.8 81.0 73.1 80.2 77.3 79.0 80.1 82.6 80.2 74.3 71.9

개선도 ▲4.3 ▲5.0 ▽1.7 ▲2.1 ▲6.5 ▲4.5 ▲4.9 ▲5.0 ▲5.1 ▽0.2 ▽3.1

동일업무유형 대비 ▽ 2.4 ▽ 0.9 ▽ 5.9 ▽ 2.0 ▽ 2.4 ▽ 2.7 ▽ 1.5 ▽ 0.8 ▽ 0.6 ▽ 5.7 ▽ 6.2


[ 교육 / 훈련 ]

68

PCSI


2. 선행 모형 및 성과 모형 ( 현장 교육 )

현장 교육의 품질 차원 중 사회품질이 78.3점으로 가장 높고 , 다음은 환경품질 , 전달품질 , 상품품질 순임 .

품질 요소 중 청렴성이 83.3점으로 가장 높고 , 사회봉사가 71.4점으로 가장 낮음 .

성과 차원에서 기관성과가 80. 6 점으로 사회성과 74.6 점 보다 높고 , 성과 요소는 인식전환이 81.2 점으로 가장 높음 .

전년 대비 사회봉사를 제외하고 모두 상승함 .

동일업무유형 대비 전문성을 제외하고 모든 차원과 요소가 낮음 .



2006 년 75.5 70.1 75.7 75.5 75.2 68.8 71.4

2007 년 80.6 74.6 80.2 80.2 81.2 72.4 76.9

개선도 ▲5.1 ▲4.5 ▲4.5 ▲4.7 ▲6.0 ▲3.6 ▲5.5

동일업무유형 대비 ▽ 0.8 ▽ 5.6 ▽ 1.1 ▽ 1.3 ▽ 0.1 ▽ 7.0 ▽ 4.2


상품품질

전달품질

환경품질

사회품질



2006 년 73.6 74.5 74.4 76.2 70.0 76.7 74.2 73.5 71.1 78.9 77.7 72.6 72.8 81.4 75.8 71.4

2007 년 76.9 77.0 77.1 78.3 72.9 80.5 77.3 75.4 73.6 82.1 80.4 76.2 74.8 83.3 80.0 71.4

개선도 ▲3.3 ▲2.5 ▲2.7 ▲2.1 ▲2.9 ▲3.8 ▲3.1 ▲1.9 ▲2.5 ▲3.2 ▲2.7 ▲3.6 ▲2.0 ▲1.9 ▲4.2 0.0

동일업무유형 대비 ▽ 2.3 ▽ 3.4 ▽ 4.0 ▽ 3.2 ▽ 5.2 ▲ 0.2 ▽ 2.0 ▽ 3.9 ▽ 4.8 ▽ 1.3 ▽ 2.8 ▽ 3.5 ▽ 5.7 ▽ 0.7 ▽ 3.4 ▽ 5.7


[ 교육 / 훈련 ]


69

PCSI


온라인 교육의 만족 차원 중 요소만족이 88.8 점으로 가장 높고 , 전반적 만족 (88.5점 ),

사회적 만족 (85.3점 ) 순임 .

만족 요소 중 전달만족이 91.1 점으로 가장 높고 , 봉사만족이 84.2 점으로 가장 낮음 .

전년 대비 모든 차원과 모든 요소가 상승하였으며 , 특히 환경만족이 8.9점으로 가장 크게 상승함 .

동일업무유형 대비 모든 차원과 모든 요소가 높음 .

1. 만족 모형 (온라인 교육 )


전반적만족

요소만족

사회적만족



2006 년 83.3 81.3 81.6 83.9 81.3 84.7 82.6 83.7 77.7 81.9 81.2

2007 년 88.5 88.8 85.3 89.8 86.7 89.1 88.8 91.1 86.6 86.4 84.2

개선도 ▲5.2 ▲7.5 ▲3.7 ▲5.9 ▲5.4 ▲4.4 ▲6.2 ▲7.4 ▲8.9 ▲4.5 ▲3.0

동일업무유형 대비 ▲ 7.3 ▲ 6.9 ▲ 6.3 ▲ 7.6 ▲ 7.0 ▲ 7.4 ▲ 7.2 ▲ 7.7 ▲ 5.8 ▲ 6.4 ▲ 6.1


[ 교육 / 훈련 ]

70

PCSI


2. 선행 모형 및 성과 모형 (온라인 교육 )

온라인 교육의 품질 차원 중 전달품질이 90.1 점으로 가장 높고 , 다음은 사회품질 , 상품품질 , 환경품질 순임 .

품질 요소 중 공감성이 92.2 점으로 가장 높은 반면 , 심미성은 83.3점으로 가장 낮음 .

성과 차원에서 기관성과가 89.4점으로 사회성과 (84.5점 ) 보다 높고 ,

성과 요소는 인식전환이 90.0 점으로 가장 높음 .

전년 대비 모든 차원과 요소가 상승하였으며 , 특히 전달품질과 혁신성 , 대응성 , 지원성은 10 점 이상 상승함 .

동일업무유형 대비 모든 차원과 모든 요소가 높음 .



2006 년 83.8 79.1 83.7 84.0 83.7 78.2 79.9

2007 년 89.4 84.5 89.6 88.7 90.0 82.4 86.6

개선도 ▲5.6 ▲5.4 ▲5.9 ▲4.7 ▲6.3 ▲4.2 ▲6.7

동일업무유형 대비 ▲ 8.0 ▲ 4.3 ▲ 8.3 ▲ 7.2 ▲ 8.7 ▲ 3.0 ▲ 5.5


상품품질

전달품질

환경품질

사회품질



2006 년 76.0 79.6 76.6 80.1 77.3 77.4 73.4 77.7 75.2 85.9 80.9 75.0 73.9 81.4 81.4 77.5

2007 년 85.3 90.1 85.2 88.2 84.8 87.0 84.1 89.4 88.6 92.2 88.2 84.2 83.3 90.0 89.6 85.0

개선도 ▲9.3 ▲10.5 ▲8.6 ▲8.1 ▲7.5 ▲9.6 ▲10.7 ▲11.7 ▲13.4 ▲6.3 ▲7.3 ▲9.2 ▲9.4 ▲8.6 ▲8.2 ▲7.5

동일업무유형 대비 ▲ 6.1 ▲ 9.7 ▲ 4.1 ▲ 6.7 ▲ 6.7 ▲ 6.7 ▲ 4.8 ▲ 10.1 ▲ 10.2 ▲ 8.8 ▲ 5.0 ▲ 4.5 ▲ 2.8 ▲ 6.0 ▲ 6.2 ▲ 7.9


[ 교육 / 훈련 ]


71

한국방송영상산업진흥원 교육 / 훈련의 PCSI 에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘편익성’과 ‘사회봉사’이며 , 다음은 ‘편리성’ , ‘전문성’ 등의 순임 .

교육 / 훈련의 고객만족도는 기관성과에 큰 영향을 주며 , 특히 ‘신뢰’에 대한 영향력이 가장 큼 .

III. 교육 / 훈련 PCSI 속성 Impact 분석

PCSIPCSI

청렴성 0.597

공익성 0.735

사회봉사 0.795

편익성 0.795

전문성 0.740

혁신성 0.708

대응성 0.719

지원성 0.707

공감성 0.715

쾌적성 0.558

편리성 0.752

심미성 0.691

상품품질

전달품질

환경품질

사회품질

기관성과

사회성과

신뢰 0.795

지지 0.792

인식전환 0.790

국민행복 0.714

국가발전 0.793


1. PCSI 속성 Impact 분석


[ 교육 / 훈련 ]

72

1. PCSI 속성 Impact 분석 : 세부 업무별

세부 업무별기관성과 사회성과


현장 교육 0.774 0.754 0.690 0.651 0.693

온라인 교육 0.742 0.775 0.829 0.692 0.843

세부 업무별상품품질 전달품질 환경품질 사회품질


현장 교육 0.758 0.663 0.653 0.582 0.535 0.654 0.571 0.781 0.624 0.674 0.757 0.697

온라인 교육 0.745 0.775 0.720 0.714 0.757 0.658 0.441 0.677 0.682 0.480 0.652 0.815

품질지수

성과지수

한국방송영상산업진흥원 교육 / 훈련의 PCSI 에 가장 큰 영향을 주는 품질요소를 세부 업무별로 살펴보면 , 온라인 교육은 ‘사회봉사’ , 현장 교육은 ‘편리성’임 .

온라인 교육 PCSI 는 ‘국가발전’에 , 현장 교육 PCSI 는 ‘신뢰’에 대한 영향력이 가장 큼 .

III. 교육 / 훈련 PCSI 속성 Impact 분석 제 4 장 . 평가 업무유형별 분석

[ 교육 / 훈련 ]

73

0.5080.615 0.628 0.692

0.467 0.482 0.554 0.629 0.602 0.590

1. 상품 품질 ( 현장 교육 )


현장 교육의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육 내용 실무에 도움됨’이며 , 다음으로 ‘담당자 업무 필요능력 갖춤’임 .

상품품질에 대한 만족도 평가 결과 , 전문성의 ‘강사진 관련 분야 전문가로 구성’이 82.4점으로 가장 높은 반면 ,

편익성의 ‘유료과정 교육비 적정’은 65.5점으로 가장 낮음 .


[ 교육 / 훈련 ]


75.0 74.569.8

79.5

65.5

78.6 82.4 80.5 76.7 77.9

교육 프로그램다양

교육 내용 난이도

적정

교육 기간 / 시간

적정

교육 내용실무 도움됨

유료과정 교육비 적정

방송전문 교육시설 /

장비구비

강사진관련 분야전문가로

구성

담당자업무필요능력 갖춤

교육생이 원하는

프로그램 /과정 개발

노력

신 디지털 환경

부합하는 교육과정

운영

중요도중요도

74

1. 상품 품질 ( 현장 교육 )


현장 교육의 상품품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 성별로 남자가 ‘방송전문 교육시설 / 장비 구비’를 제외한 모든 항목에서 여자보다 높음 .

연령별로는 50 대가 가장 높고 , 20 대가 가장 낮음 . 특히 , 50 대는 ‘교육 프로그램 다양’과 ‘교육 내용 난이도 적정’ , ‘교육기간 / 시간 적정’이 전체 대비 5점 이상 높음 .


[ 교육 / 훈련 ]

편익성편익성

전문성전문성

혁신성혁신성


성별 연령별

남자 여자 20 대 30 대 40 대 50 대

사례족 (70) (57) (13) (17) (38) (13) (2)

교육 프로그램다양 0.508 75.0 76.0 70.5 73.5 73.2 80.8 83.3

교육 내용 난이도 적정 0.615 74.5 75.1 71.8 70.6 75.0 75.6 91.7

교육기간 / 시간 적정 0.628 69.8 69.9 69.2 69.6 70.6 65.4 83.3

교육 내용 실무 도움됨 0.692 79.5 80.4 75.6 75.5 81.1 79.5 83.3

유료과정 교육비 적정 0.467 65.5 66.4 61.5 62.7 66.7 65.4 66.7

방송전문 교육시설 / 장비구비 0.482 78.6 78.4 79.5 73.5 79.8 80.8 83.3

강사진 관련 분야 전문가로 구성 0.554 82.4 83.0 79.5 80.4 83.3 82.1 83.3

담당자 업무필요 능력 갖춤 0.629 80.5 80.7 79.5 80.4 80.7 80.8 75.0

교육생이 원하는 프로그램 / 과정 개발 노력 0.602 76.7 78.1 70.5 73.5 75.9 83.3 75.0

신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영 0.590 77.9 78.9 73.1 76.5 78.1 79.5 75.0


75

0.6050.475 0.460 0.509 0.589 0.571 0.581

2. 전달 품질 ( 현장 교육 )


현장 교육의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육관련 업무처리 신속’이며 , 다음으로 ‘교육생 요구사항 이해노력’임 .

전달품질에 대한 만족도 평가 결과 , 공감성의 ‘담당자 응대태도 친절’이 85.0 점으로 가장 높은 반면 ,

지원성의 ‘홈페이지 운영 잘함’은 71.6 점으로 가장 낮음 .


[ 교육 / 훈련 ]

교육관련 업무처리 신속

업무처리절차 편리

교육 관련 정보 제공잘함

홈페이지운영 잘함

교육생 요구사항이해노력

강사응대태도

친절

담당자응대태도

친절


76.0 74.8 75.7 71.677.1

84.0 85.0

중요도중요도

76


현장 교육의 전달품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 성별로는 남자가 여자보다 높음 .

연령별로는 40 대의 만족도가 가장 높고 , 20 대의 만족도가 가장 낮음 . 특히 40 대는 ‘교육생 요구사항 이해노력’과 ‘강사 응대태도 친절’ , 50 대는 ‘교육관련 정보 제공 잘함’ , ‘교육생 요구사항 이해 노력’이전체 대비 5점 이상 높음 .

지원성지원성

공감성공감성


[ 교육 / 훈련 ]

대응성대응성

2. 전달 품질 ( 현장 교육 )


성별 연령별

남자 여자 20 대 30 대 40 대 50 대

사례족 (70) (57) (13) (17) (38) (13) (2)

교육관련 업무처리 신속 0.605 76.0 76.3 74.4 73.5 77.6 74.4 75.0

업무처리 절차 편리 0.475 74.8 73.7 79.5 78.4 75.4 70.5 58.3

교육 관련 정보 제공 잘함 0.460 75.7 75.4 76.9 72.5 75.9 78.2 83.3

홈페이지 운영 잘함 0.509 71.6 72.1 69.1 70.5 71.7 72.9 69.1

교육생 요구사항 이해 노력 0.589 77.1 79.2 67.9 72.5 76.8 83.3 83.3

강사 응대태도 친절 0.571 84.0 84.5 82.1 80.4 83.3 91.0 83.3

담당자 응대태도 친절 0.581 85.0 85.4 83.3 82.4 85.1 88.5 83.3


77

3. 환경 품질 ( 현장 교육 )


현장 교육의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육관련 정보획득 용이’이며 , 다음으로 ‘자료실 / 기자재 / 시설 이용 편리’임 .

환경품질에 대한 만족도 평가 결과 , 쾌적성의 ‘교육장 환경 쾌적’이 82.1 점으로 가장 높은 반면 ,

심미성의 ‘홈페이지 구성 /디자인 보기 좋음’은 70.1 점으로 가장 낮음 .


[ 교육 / 훈련 ]


교육장 환경 쾌적

자료실 /기자재 / 시설

이용 편리

교육관련 정보획득

용이

담당자와접촉용이

홈페이지구성 / 디자인

보기 좋음

강사 / 직원복장 / 용모 단정


78.6 82.1 78.372.9

77.470.1

79.5

중요도중요도0.469 0.508

0.619 0.7130.544 0.587

0.435

78


현장 교육의 환경품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 성별로는 여자가 남자보다 상대적으로 높음 .

연령별로는 40 대의 만족도가 상대적으로 가장 높고 , 50 대의 만족도가 상대적으로 가장 낮음 . 특히 , 50 대는 ‘교육관련 정보획득 용이’가 전체 대비 5점 이상 낮음 .

편리성편리성

심미성심미성


[ 교육 / 훈련 ]

쾌적성쾌적성

3. 환경 품질 ( 현장 교육 )


성별 연령별

남자 여자 20 대 30 대 40 대 50 대

사례족 (70) (57) (13) (17) (38) (13) (2)

고객 편의시설 청결 0.469 78.6 78.4 79.5 76.5 78.5 82.1 75.0

교육장 환경 쾌적 0.508 82.1 81.0 87.2 82.4 81.6 83.3 83.3

자료실 / 기자재 / 시설 이용 편리 0.619 78.3 78.1 79.5 75.5 79.8 78.2 75.0

교육관련 정보획득 용이 0.713 72.9 72.8 73.1 69.6 74.6 73.1 66.7

담당자와 접촉 용이 0.544 77.4 77.5 76.9 76.5 78.1 76.9 75.0

홈페이지구성 / 디자인 보기 좋음 0.587 70.1 71.0 66.2 66.3 71.9 70.0 68.4

강사 / 직원복장 / 용모 단정 0.435 79.5 79.8 78.2 80.4 78.5 80.8 83.3


79

0.660 0.611 0.708 0.731 0.698 0.687 0.580

4. 사회 품질 ( 현장 교육 )


현장 교육의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육사업 방송영상산업 발전에 기여’이며 , 다음으로 ‘교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여 '임 .

사회품질에 대한 만족도 평가 결과 , 청렴성의 ‘담당직원 교육생 공정 대우’가 83.6 점으로 가장 높은 반면 ,



[ 교육 / 훈련 ]


83.6 83.1 80.2 79.872.1 73.6

68.6

담당직원교육생

공정 대우

담당직원도덕성 /

책임의식 높음

교육사업방송영상산업

인재양성에 기여


발전에 기여

사회봉사활동 적절


사회양극화 해소활동

적절

중요도중요도

80


현장 교육의 사회품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 성별로는 남자가 여자 보다 높음 .

연령별로는 40 대가 가장 높고 , 50 대가 가장 낮음 .특히 , 50 대는 사회봉사 전 항목과 공익성의 ‘교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여’가 전체 대비 5점 이상 낮음 .

공익성공익성



[ 교육 / 훈련 ]

청렴성청렴성

4. 사회 품질 ( 현장 교육 )


성별 연령별

남자 여자 20 대 30 대 40 대 50 대

사례족 (70) (57) (13) (17) (38) (13) (2)

담당직원 교육생 공정 대우 0.660 83.6 83.3 84.6 80.4 83.8 87.2 83.3

담당직원 도덕성 /책임의식 높음 0.611 83.1 83.3 82.1 79.4 84.6 83.3 83.3

교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여 0.708 80.2 81.3 75.6 74.5 82.0 83.3 75.0

교육사업 방송영상산업 발전에 기여 0.731 79.8 80.7 75.6 75.5 81.1 82.1 75.0

사회봉사활동 적절 0.698 72.1 73.7 65.4 67.6 74.1 74.4 58.3

사회적 공익활동 적절 0.687 73.6 74.9 67.9 70.6 75.4 74.4 58.3

사회양극화 해소활동 적절 0.580 68.6 69.6 64.1 65.7 70.2 69.2 58.3


81

0.5100.655

0.5470.752

0.638 0.740 0.660 0.673 0.628 0.703

1. 상품 품질 (온라인 교육 )


온라인 교육의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육 내용 실무에 도움됨’이며 , 다음은 ‘교육 운영체계 전문적’임 .

상품품질에 대한 만족도 평가 결과 , 전문성의 ‘강사진 관련분야 전문가로 구성’이 89.1 점으로 가장 높으며 , 편익성의 ‘교육내용 난이도 적정’과 혁신성의 ‘교육의 수요 부흥’은 82.2 점으로 가장 낮음 .

교육 프로그램다양

교육 내용난이도

적정

교육 시간적정

교육 내용실무에 도움됨

과정별 교육비적정

교육운영체계

전문적

강사진 관련분야전문가로

구성

담당자업무필요능력 갖춤

교육의 수요 부흥

교육환경개선 노력


[ 교육 / 훈련 ]IV. 세부 품질 항목별 분석


86.4 82.2 85.3 85.8 84.0 83.889.1 88.0

82.2 86.0중요도중요도

82

1. 상품 품질 (온라인 교육 )


온라인 교육의 상품품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 성별로는 남자가 여자보다 높음 .

연령별로는 50 대가 가장 높으며 , 20 대가 가장 낮음 .특히 , 50 대는 대부분의 항목이 전체 대비 5점 이상 높으며 , 20 대는 대부분의 항목이 전체 대비 5점 이상 낮음 .

편익성편익성

전문성전문성

혁신성혁신성


성별 연령별

남자 여자 20 대 30 대 40 대 50 대

사례족 (75) (53) (22) (15) (43) (14) (3)

교육 프로그램다양 0.510 86.4 86.2 87.1 77.8 86.8 92.9 94.4

교육 내용 난이도 적정 0.655 82.2 81.4 84.1 76.7 82.6 86.9 83.3

교육 시간 적정 0.547 85.3 84.6 87.1 80.0 85.7 88.1 94.4

교육 내용 실무에 도움됨 0.752 85.8 86.2 84.8 75.6 88.4 88.1 88.9

과정별 교육비 적정 0.638 84.0 84.3 83.3 74.4 86.0 86.9 88.9

교육운영체계 전문적 0.740 83.8 84.6 81.8 73.3 85.7 86.9 94.4

강사진 관련분야 전문가로 구성 0.660 89.1 89.3 88.6 84.4 90.3 89.3 94.4

담당자 업무필요 능력 갖춤 0.673 88.0 88.1 87.9 81.1 90.3 86.9 94.4

교육의 수요 부흥 0.628 82.2 83.6 78.8 77.8 81.4 86.9 94.4

교육환경 개선 노력 0.703 86.0 87.7 81.8 81.1 86.0 88.1 100.0




83

0.600 0.701 0.655 0.7500.544

0.651 0.589

2. 전달 품질 (온라인 교육 )


온라인 교육의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘홈페이지 교육관련 정보 유용’이며 , 다음으로 ‘교육관련 업무처리 신속’임 .

전달품질에 대한 만족도 평가 결과 , 공감성의 ‘온라인 담당자 고객 질문 / 의견 성실 답변 노력’이 92.4점으로 가장 높은 반면 ,

지원성의 ‘사용자 편의 위한 메뉴 구성 잘됨’은 85.8 점으로 가장 낮음 .




89.1 89.8 90.9 89.1 85.892.0 92.4

교육신청 / 수강절차 간편

교육관련업무처리

신속

홈페이지통한교육관련정보

적시 제공

홈페이지교육관련 정보 유용

사용자 편의 위한

메뉴 구성 잘됨

담당자응대태도 친절

온라인 담당자고객 질문 / 의견성실 답변 노력

중요도중요도

84

2. 전달 품질 (온라인 교육 )


온라인 교육의 전달품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 성별로는 남자가 여자보다 높음 .

연령별로는 50 대가 가장 높으며 , 20 대가 가장 낮음 . 특히 , 20 대는 ‘홈페이지 통한 교육관련 정보 적시 제공’과 ‘홈페이지 교육관련 정보 유용’ 항목에서 전체 대비 5점 이상 낮음 .

대응성대응성

지원성지원성

공감성공감성


[ 교육 / 훈련 ]


성별 연령별

남자 여자 20 대 30 대 40 대 50 대

사례족 (75) (53) (22) (15) (43) (14) (3)

교육신청 / 수강절차 간편 0.600 89.1 89.0 89.4 86.7 88.4 94.0 88.9

교육관련 업무처리 신속 0.701 89.8 90.3 88.6 86.7 89.1 94.0 94.4

홈페이지통한 교육관련 정보 적시 제공 0.655 90.9 90.9 90.9 85.6 92.6 90.5 94.4

홈페이지 교육관련 정보 유용 0.750 89.1 90.9 84.8 83.3 91.1 90.5 83.3

사용자 편의 위한 메뉴 구성 잘됨 0.544 85.8 85.5 86.4 83.3 87.2 83.3 88.9

담당자 응대태도 친절 0.651 92.0 92.1 91.7 87.8 93.4 91.7 94.4

온라인 담당자 고객 질문 / 의견 성실 답변 노력 0.589 92.4 92.5 92.4 90.0 94.2 89.3 94.4


85

0.4410.600 0.559 0.600 0.512

0.646 0.639

3. 환경 품질 (온라인 교육 )


교육 / 훈련의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘홈페이지 디자인 보기 좋음’이며 ,

다음으로 ‘한 화면의 메뉴 / 정보 량 적당 '임 .

환경품질에 대한 만족도 평가 결과 , 쾌적성의 ‘홈페이지 내 불필요한 광고 적음’이 88.2 점으로 가장 높은 반면 ,

편리성의 ‘정보 검색에 편리한 메뉴 / 화면 구성’은 82.0 점으로 가장 낮음 .


[ 교육 / 훈련 ]

홈페이지내불필요한 광고 적음

홈페이지교육관련 정보

획득 용이

홈페이지접속 속도 빠름

정보 검색에 편리한

메뉴 / 화면 구성

온라인학습 시스템안정적

홈페이지디자인 보기 좋음

한 화면의 메뉴 / 정보 량

적당


88.2 86.982.2 82.0 85.6 83.1 83.6

중요도중요도

86

3. 환경 품질 (온라인 교육 )


온라인 교육의 환경품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 성별로는 남자가 ‘홈페이지 접속속도 빠름’과 ‘온라인학습 시스템 안정적’을

제외한 모든 항목에서 여자보다 높음 .

연령별로는 50 대가 가장 높고 , 20 대가 가장 낮음 . 특히 , 20 대는 ‘홈페이지 내 불필요한 광고 적음’을 제외한 모든 항목이 전체 대비 5점 이상 낮음 .

쾌적성쾌적성

편리성편리성

심미성심미성


[ 교육 / 훈련 ]


성별 연령별

남자 여자 20 대 30 대 40 대 50 대

사례족 (75) (53) (22) (15) (43) (14) (3)

홈페이지 내불필요한 광고 적음 0.441 88.2 88.7 87.1 84.4 89.9 86.9 88.9

홈페이지 교육관련 정보 획득 용이 0.600 86.9 87.1 86.4 81.1 89.5 83.3 94.4

홈페이지 접속 속도 빠름 0.559 82.2 81.8 83.3 72.2 83.3 88.1 88.9

정보 검색에 편리한 메뉴 / 화면 구성 0.600 82.0 82.7 80.3 76.7 82.6 85.7 83.3

온라인학습 시스템 안정적 0.512 85.6 85.5 85.6 76.7 86.8 89.3 94.4

홈페이지 디자인 보기 좋음 0.646 83.1 83.6 81.8 74.4 84.5 88.1 83.3

한 화면의 메뉴 / 정보 량 적당 0.639 83.6 84.0 82.6 77.8 83.7 89.3 83.3


87

0.4800.652

0.757 0.819 0.723

4. 사회 품질 (온라인 교육 )


온라인 교육의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘사회적 공익활동 적절’이며 , 다음으로 ‘사회봉사활동 적절 '임 .

사회품질에 대한 만족도 평가 결과 , 청렴성의 ‘교육 사이트 상업적 목적 활용 않음’이 90.0 점으로 가장 높은 반면 ,



[ 교육 / 훈련 ]


90.0 89.684.2 87.1 83.8

교육 사이트상업적 목적

활용 않음

온라인 교육사업은방송영상산업


사회봉사활동 적절 사회적 공익활동 적절

사회양극화 해소활동 적절

중요도중요도

88


온라인 교육의 사회품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과 , 성별로는 남자가 여자보다 상대적으로 높음 .

연령별로는 40 대가 ‘온라인 교육사업은 방송영상산업 인재 양성에 기여’를 제외한 모든 항목에서 높음 .특히 , 40 대의 ‘사회봉사활동 적절’과 ‘사회양극화 해소활동 적절’은 전체 대비 5점 이상 높음 .

청렴성청렴성

공익성공익성


4. 사회 품질 (온라인 교육 )


[ 교육 / 훈련 ]


성별 연령별

남자 여자 20 대 30 대 40 대 50 대

사례족 (75) (53) (22) (15) (43) (14) (3)

교육 사이트 상업적 목적 활용 않음 0.480 90.0 91.5 86.4 85.6 91.5 91.7 83.3

온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여 0.652 89.6 89.6 89.4 82.2 91.9 89.3 94.4

사회봉사활동 적절 0.757 84.2 84.9 82.6 78.9 84.1 90.5 83.3

사회적 공익활동 적절 0.819 87.1 88.1 84.8 84.4 87.2 89.3 88.9

사회양극화 해소활동 적절 0.723 83.8 84.0 83.3 81.1 83.3 89.3 77.8


89

(-)

• 혁신성• 대응성• 지원성

• 편익성• 전문성• 편리성• 청렴성• 공익성• 사회봉사


(+)








1. 요소별 CS 강약점 ( 현장 교육 )

• 없음

• 없음


[ 교육 / 훈련 ]


평균 대비GAP

• 공감성• 쾌적성• 심미성

편익성

전문성

혁신성대응성

지원성

공감성쾌적성

편리성심미성

청렴성

공익성사회봉사

90

• 교육 내용 난이도 적정• 교육 기간 / 시간적정• 담당자업무필요능력 갖춤



(+)

상 품 품 질


2. 세부 항목별 CS 강약점 ( 현장 교육 )



• 교육관련 업무처리 신속• 교육생 요구사항이해노력• 강사응대태도친절



(+)

전 달 품 질




[ 교육 / 훈련 ]


평균 대비GAP


평균 대비GAP

교육프로그램

다양

교육내용 난이도 적정

/교육기간 시간 적정

교육내용 실무 도움됨

유료과정 교육비 적정

방송전문/교육시설

장비구비

강사진 관련 분야

전문가로 구성

담당자업무필요능력갖춤

교육생이 /원하는 프로그램

과정 개발노력

신디지털환경

부합하는교육과정운영

• 교육생이 원하는 프로그램/ 과정 개발 노력• 신 디지털 환경부합 하는 교육 과정 운영

교육관련 업무처리신속

업무처리 절차편리

교육 관련 정보 제공잘함

홈페이지 운영잘함

교육생요구사항이해노력

강사응대태도친절

담당자응대태도친절

91


•자료실 / 기자재 / 시설이용 편리•교육관련 정보획득용이•홈페이지구성 / 디자인 보기 좋음



(+)

환 경 품 질



• 교육사업방송영상산업 인재양성에 기여• 교육사업방송영상산업 발전에 기여



(+)

사 회 품 질



2. 세부 항목별 CS 강약점 ( 현장 교육 )


[ 교육 / 훈련 ]


평균 대비GAP


평균 대비GAP


교육장 환경쾌적

/자료실/기자재시설

이용편리

교육관련정보획득용이

담당자와접촉용이

홈페이지/구성디자인 보기좋음

/강사 직원/ 복장용모 단정

담당직원교육생

공정 대우

담당직원/도덕성

책임의식높음




발전에 기여

사회봉사활동적절

사회적 공익 활동 적절

사회양극화 해소 활동은 적절

• 사회봉사활동 적절 •사회적 공익활동 적절

92

(-)

• 없음

• 없음


(+)


평균 대비GAP








1. 요소별 CS 강약점 (온라인 교육 )

• 편익성• 전문성• 혁신성• 대응성

• 공감성• 쾌적성• 청렴성• 공익성


[ 교육 / 훈련 ]

편익성

전문성

혁신성

대응성지원성

공감성

쾌적성 편리성심미성

청렴성

공익성

사회봉사

• 지원성• 편리성• 심미성• 사회봉사

93

•없음



(+)

상 품 품 질


2. 세부 항목별 CS 강약점 (온라인 교육 )



•없음



(+)

전 달 품 질




[ 교육 / 훈련 ]


평균 대비GAP


평균 대비GAP

교육프로그램

다양

교육내용난이도적정

교육시간적정

교육내용실무에도움됨

과정별교육비적정

교육운영체계전문적

강사진관련분야전문가로

구성담당자업무필요

능력갖춤

교육의 수요 부흥

교육환경 개선노력

/교육신청수강 절차간편

교육관련업무처리신속

홈페이지통한교육관련정보

적시 제공

홈페이지교육관련

정보 유용사용자

편의위한 메뉴구성잘됨

담당자 응대태도친절

온라인 담당자 /고객 질문 의견 성실 답변노력

94


• 없음



(+)

환 경 품 질



•없음



(+)

사 회 품 질



2. 세부 항목별 CS 강약점 (온라인 교육 )


[ 교육 / 훈련 ]


평균 대비GAP


평균 대비GAP

한 화면의/메뉴정보량적당

홈페이지디자인보기좋음

온라인학습시스템안정적

정보 검색에편리한/ 메뉴화면 구성

홈페이지 접속 속도빠름

홈페이지 교육관련 정보

획득용이홈페이지내불필요한

광고 적음 교육 사이트상업적 목적

활용 않음

온라인교육사업은

방송영상산업인재양성에

기여

사회봉사활동적절


사회양극화해소활동

적절

95


한국방송영상산업진흥원의 현장 교육에 바라는 점은 ‘다양한 교육프로그램 제공’ , ‘실무위주의 교육’ , ‘교육시간 연장’ 등임 .

1. 현장 교육


[ 교육 / 훈련 ]

개선사항 %

다양한 교육 프로그램 제공 5.7

실무위주의 교육 5.7

교육 시간 연장 5.7

전문적인 교육을 개발해서 제공 4.3

연수과정의 확대로 많은 기회 제공 2.9

교육과정 이수 후에도 계속 열람이 가능했으면 2.9

교육비 감면혜택 확대 2.9

야외 집회 시 소음이 심하다 1.4

저녁에 자유실습시간이 있었으면 1.4

숙박문제 해결 1.4

화장실 청결 문제 1.4

전문과정의 수업일수를 연장 1.4

교육 시 지방에 근무하는 사람들에 대한 배려 1.4

각 지역에서 교육에 많이 참가할 수 있도록 접근성을 높였으면 1.4

개선사항 %

기본에 충실에 교육 1.4

실습위주의 교육 요망 1.4

교육프로그램의 수준별 다양화 1.4

직무 및 직능별로 실질적인 교육과정 개설 1.4

수강생들의 요구를 파악한 교육프로그램이 필요 1.4

미래지향적으로 방송환경을 개선 1.4

선진국 컨텐츠 발전 사례를 연구해서 적극적으로 전파 1.4

다양한 온라인 교육 컨텐츠 개발 1.4

교육자료를 파일로도 제공 1.4

홍보 강화 1.4

책자 및 자료는 컬러로 해주었으면 1.4

라디오 프로그램 관련 과정 개설 1.4

기본에 충실에 교육 1.4

없음 /잘 모름 52.9

(n=70)

96


한국방송영상산업진흥원의 온라인 교육에 바라는 점은 ‘다양한 교육프로그램 제공’ , ‘연수과정 확대’ 등임 .

2. 온라인 교육


[ 교육 / 훈련 ]

개선사항 %

다양한 교육 프로그램을 제공 14.7

연수과정의 확대로 많은 기회를 제공 4.0

오프라인 교육의 활성화 2.7

교육과정 이수 후에도 계속 열람이 가능했으면 2.7

교육의 질을 향상 2.7

다양한 계층의 이용으로 적용범위 확대 2.7

온라인 수강 시 버퍼링 속도를 향상 (빠르게 ) 2.7

지원금 증액 1.3

시스템 안정화 1.3

커뮤니티 활동이 활발하도록 지원 1.3

온라인 교육 시 자발적인 참여를 끌어낼 수 있는 제도 마련 1.3

영상과 관련된 연구회에서 오프라인으로 장소를 임대 1.3

실무위주의 교육 1.3

각 지역에서 교육에 많이 참가할 수 있도록 접근성을 높였으면 1.3

직장인을 위한 무료 사이버교육의 확대 1.3

온라인 연수 시 오프라인 연수 기회의 제공을 확대 1.3

온라인 교육 시 무료강좌를 확대 1.3

무료강의수의 확대 1.3

수강생이 많은 과목은 강의수를 증설 1.3

교육 시 1 년에 수강할 수 있는 횟수 증대 1.3

과제활동이 필요함 1.3

개선사항 %

온라인 , 오프라인 병행 교육제도의 확대 1.3

방송교수요원 현장기술 경험 및 교육제도 신설 요망 1.3

" 교사 " 를 대상으로 하는 방송연수의 기회를 확대 1.3

오프라인 교육 시 지역마다 프로그램을 운영 1.3

전문적인 교육을 개발해서 제공 1.3

온라인 교육 시 " 수시 참여 기회 " 를 확대 1.3

특화된 교육프로그램을 개발 (10 년 이상 방송전문가를 위한 ) 1.3

학점운영제 운영 1.3

실습위주의 교육을 요망 1.3

" 학점 " 이 인정될 수 있는 과정을 개설 1.3

콘텐츠에 대한 지속적인 업그레이드 1.3

새로운 콘텐츠에 대한 빠른 업그레이드 1.3

새로운 인터페이스에 대한 연구 1.3

홈페이지에서 사용자간 의견교환이나 의견제시를 확대 1.3

" 오프라인 교육 " 시 영상자료를 업데이트 1.3

다양한 온라인 교육 컨텐츠 개발 1.3

홍보강화 1.3

일반인이 쉽게 이해할 수 있는 정보를 많이 제공 1.3

방송계 이슈 , 주요뉴스 , 보도자료의 스크랩 서비스 1.3

다양한 정보를 제공 1.3

없음 /잘 모름 46.7

(n=75)

평가모델 및 조사설계

별첨 1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델



99

PCSI 모델은 공공부문 고객만족도를 측정하는 대표적 현장 실천형 모델로 정착되었으며 , 이를 통해 산출된 준정부기관의 고객만족 관련 분석자료는 준정부기관의 고객만족경영 혁신활동에 중요한 자료로 활용되고

있습니다 .

별첨 1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요

1. PCSI 평가모델의 특장점

한국의 공공기관특성을 반영한

독자적 평가모델

KMAC( 한국능률협회컨설팅 ) 와 서울대가 공동 개발 PCSI 명칭에 대한 상표권 등록

개선과제 도출

만족도 측정

성과 측정

품질지수( 선행요인 모형 )

만족지수( 만족모형 )

성과지수

공공부문만족도 측정의

대표적인모델로 정착

공공기관운영법 (07.4) 발효에 따라 모든 공공기관의 측정모델로 정착

( 구 ) 정산법 적용 공공기관 및 부처 자율기관 평가모델로 활용

과학기술부 및 국무조정실 출연연구기관의 고객만족도측정 모델의 기본 모델로 활용

공공기관고객만족도의체계적 측정

고객만족 영향요인 분석 ( 선행요인 모형 ), 고객만족도 분석 (만족 모형 ), 고객만족 성과 분석 ( 성과모형 ) 가능한 3 단계 측정 모델

측정 항목의 작위성에 의한 만족도 측정의 왜곡 제거

공공기관의고객만족도

측정의 보편성및 특수성 확보

차원 및 요소 단위의 분석으로 공공기관 전체 및유형별 공공기관 간 비교 ( 평가의 보편성 )

공공기관이 수행하고 있는 업무별 만족도 측정 및 업무별 세부 항목

( 선행요인 ) 분석을 통해 공공기관별 세부개선 과제 도출 ( 평가의 특수성 )

각 공공기관별 세부 항목 개발을 통해 특수성 제고 공공기관에 적합한 고객만족도 측정을 위해 사회품질요인 ,

사회적 만족 , 사회 성과를 측정학계의 인정

학계 ( 고객만족경영학회 ) 의 검증을 통해 모델의 타당성을 검증 받음

100

I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요

2. PCSI 평가모델의 개념

1) 모델의 기본 구조


선행요인모형

서비스상품품질요인

서비스전달품질요인

서비스환경품질요인

사회품질요인

PCSI

성과모형

기관 성과

사회 성과

신뢰 지지 인식전환

국민행복 국가발전PCSI

지수산출 기본모형

만족모형

편익성

전문성혁신성

대응성

지원성

공감성

쾌적성

편리성심미성

청렴성공익성

사회봉사

사회적 만족요소 만족전반적 만족

절대적만족

상대적만족

감정적만족

서비스상품만족

서비스전달만족

서비스환경만족

사회적책임만족

사회봉사만족

101


2) 인과모형 방식

준정부기관의 고객만족도조사 모델은 기관의 고객만족활동에 대한 고객의 긍정 정도 , 기관의 고객만족 활동에 대한고객의 현재 만족수준 , 그리고 고객만족 활동에 따른 기관의 성과를 측정하도록 구성되어 있습니다 .

이는 “선행요인 만족 성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발되었습니다 .


PCSI 개념적 모형

고객만족 활동에 대한긍정정도 평가 고객만족 수준 평가 기관성과 평가

( 기관발전 , 국가발전 등 )

선행요인모형( 품질지수 측정 )

만족 (CS) 모형( 만족지수 측정 )

성과모형( 성과지수 측정 )

102


3. 구성모형별 구조

1) 선행요인 모형

PCSI 의 품질지수는 서비스 상품품질 , 서비스 전달품질 , 서비스 환경품질 , 사회품질 등의 차원에 대해 측정하도록 되어 있으며 ,각 차원은 각각 3개 ( 전체 12 개 ) 의 품질요소에 대해 측정하도록 되어 있습니다 .

또한 각 품질요소는 기관의 특수적 업무영역 및 활동을 정확하게 측정할 수 있도록 하기 위해 기관별로 세부 측정항목들을 도출하여 구성하였습니다 .



? ?

서비스전달품질요인

서비스상품품질요인

서비스환경품질요인

사회품질요인

……… * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목 (Measure) 에서 반영

* 기관별 및 기관별 업무구분에 따른 설문항목은 독자적 개발 , 반영됨 ? ?

선행요인모형( 품질지수 측정 )

구성요소

차원

측정항목

103


2) 만족 모형

절대적만족

M1

상대적만족

감정적만족





사회봉사만족

M3M2 M4 ………

만족 (CS) 모형( 만족지수 측정 )

구성요소

차원

측정항목

PCSI 의 만족지수를 측정하는 요소는 전반적 만족 , 요소만족 , 사회적 만족 3개 차원이며 , 이러한 3개 차원은8 개의 하위요소로 구성되어 있습니다 .

또한 각 구성요소를 가장 적절하게 측정할 수 있도록 세부 측정항목이 개발되어 있습니다 . PCSI 지수는 만족 (CS) 모형의 전반적 만족도 , 요소 만족도 , 사회적 만족도 값을 각각 50% : 30% : 20% 반영하여

도출합니다 .

전반적 만족 사회적 만족요소 만족


104

? ? ? ?

성과모형

신뢰 지지 인식전환

기관 성과 사회 성과

국민행복 국가발전

…………


3) 성과 모형

각 PCSI 의 성과지수를 측정하는 요소는 기관성과와 사회성과 2 개 차원이며 , 이러한 차원은 전체 5개의 하위요소로 구성 되어있습니다 .

기관성과는 기관의 고객만족 활동이 기관의 신뢰 , 지지 , 인식전환에 미치는 영향에 대해 측정하며 , 사회성과는 기관의 고객 만족활동이 국민행복과 국가발전에 미치는 영향에 대해 측정합니다 .

차원

구성요소

측정항목


105

Dimension Component Concept Measure( 측정항목 )

전반적 만족전반적 만족[ 전반적이고

총체적인 평가결과및 감정상태 ]

절대적 만족기관의 서비스를이용하고 난 후의 전반적인만족도

귀하는 OOO 의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까 ?

상대적 만족 기관의 서비스에대한 상대적인 만족도

귀하는 OOO 의 서비스에 기대했던 것보다 만족하셨습니까 ?귀하는 OOO 의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력 , 시간 또는 비용과 비교할 때얼마나 만족하십니까 ?

감정적 만족기관 서비스를이용한 후에 느끼는감정적인 만족도

귀하는 OOO 를 이용한 후 OOO 에 호감을 갖게 되었습니까 ?

요소 만족요소 만족[ 전체 서비스를구성하는 요소에

대한 만족도 ]

서비스 상품만족기관의 핵심적인서비스 또는 서비스 상품에대한 만족도

귀하는 이용하신 OOO 의 OOO 서비스에 대해 전반적으로 얼마나만족하셨습니까 ?

귀하는 OOO 의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까 ?

서비스 전달만족 기관의 서비스 전달과정에 대한 만족도

귀하는 OOO 의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나만족하셨습니까 ?

귀하는 OOO 의 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까 ?

서비스 환경만족 기관의 시설 및 환경에대한 만족도

귀하는 OOO 의 내외부 주변환경 및 직원 접촉 용이성에 대해 얼마나 만족하셨습니까 ? 귀하는 OOO 의 제반시설 및 정보이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까 ?

사회적 만족사회적 만족[ 서비스 제공기관의 사회적책임 및 사회봉사

활동에 대한 만족도

사회적 책임만족공익기관으로서 기관의 본질적인 역할에대한 만족도

귀하는 공익기관으로서 OOO 의 사회적 책임과 역할 수행에 대해 얼마나 만족하십니까 ?

사회 봉사만족 공익기관으로서 기관의사회봉사에 대한 만족도

OO님께서는 기관이 하고 있는 사회적 이익실현을 위한 사회공헌 활동은 적절하다고 생각하십니까 ?


4. 모형별 측정항목

1) 만족모형 측정항목


106


서비스 상품서비스 상품품질 요인품질 요인

[ 제공하는 상품자체의 품질 ]

편익성 해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도

상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도 , 제공하는 서비스 상품 내용의 적절성 ,비용의 적절성 , 고객에게 주는 혜택

전문성 서비스 상품을 제공하기 위한능력의 보유 정도

업무체계의 전문성 , 정확성 및 완성도 , 필요기술의 보유수준 , 업무에 필요한 지식의 보유 정도

혁신성 고객을 위한 새로운 아이디어 또는프로그램의 기획정도

새로운 아이디어 제안 , 창의적 프로그램의 기획 , 업무혁신을 위한 개선활동

서비스 전달서비스 전달품질 요인품질 요인

[ 서비스 전달과정에서 고객이서비스 제공자와

제공수단으로부터느끼는 품질

대응성인적응대 및 시스템 또는 절차의고객응대수준 ( 인적대응 , 시스템적대응을 포함 )

절차 또는 구비서류의 간편성 , 업무처리의 신속성 , 의사소통의 명확성 , 고객의견의 반영 정도 , 직원을 신뢰할 수 있는 정도

지원성 고객에 대한 정보제공 또는 사후적지원관리의 정도

정보 및 자료제공의 접근 용이성 , 안내물 등의 비치여부 , 최신자료의 갱신 , 사후수행지원 관리 , 업무 처리 후 확인점검 , 고객불평관리

공감성 고객을 이해하고 배려하는 정도 고객의 니즈에 대한 이해 , 고객에 대한 친근감 , 고객을 배려하는 정도 , 친절한 태도 , 정중하고 예의 바름

서비스 환경서비스 환경품질 요인품질 요인

[ 서비스 제공시설및 환경에 대한

품질 ]

쾌적성 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 환기 , 온도 , 소음 , 청소상태의 청결 , 쾌적성 여부

편리성 서비스 제공환경 , 시설의 편리성 정도 , 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성

물적 시설의 이용 편리성 , 이용하기에 편리한 입지 , 안내표지 구비정도 , 정보 / 담당자 접촉 용이성

심미성 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 공간배치 및 구성의 적절성 , 근무자의 단정한 용모 , 건물시설 , 홈페이지

사회 품질 요인사회 품질 요인[ 서비스의

공공측면에서의품질 ]

청렴성 업무처리의 투명성 , 도덕성 및 공정성 정도 업무처리의 투명성 , 기관의 도덕성 , 기관의 윤리적 행동 등

공익성 공공의 이익에 도움이 되는 정도 국가 발전에의 기여도 , 사회봉사활동 , 관련사업에의 공헌도

사회봉사 사회의 이익과 복지를 위한사회환원과 사회봉사 활동의 정도

사회봉사 활동의 정도 , 소외계층 보호 노력 , 이익의 사회환원 노력 등


2) 선행요인모형 측정항목


107


기관 성과기관 성과[준정부기관이고객으로부터얻는 성과 ]

신뢰 기관의 정책 또는 활동에 대해신뢰하는 정도

귀하는 OOO 를 이용한 후 OOO 의 사업 / 활동을 얼마나 더신뢰하게 되었습니까 ?

지지 기관의 정책 또는 활동에 대해지지하는 정도

귀하는 OOO 를 이용한 후 OOO 의 사업 / 활동을 얼마나 더지지하게 되었습니까 ?

인식전환 기관의 평판과 이미지를더 좋게 평가하는 정도

귀하는 OOO 를 이용한 후 OOO 에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고생각하게 되었습니까 ?

사회 성과사회 성과[준정부기관의서비스가 국가

발전과 국민행복에기여한 정도 ]

국민행복 기관의 서비스가 국민의삶의 질과 행복에 기여한 정도

귀하는 OOO 의 사업 / 활동이 국민들이 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고생각하십니까 ?

국가발전 기관의 서비스가 국가및 사회 발전에 기여한 정도

귀하는 OOO 가 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까 ?

귀하는 OOO 가 해당부문 산업의 진흥 / 육성에 얼마나 기여한다고생각하십니까 ?


3) 성과모형 측정항목


108

II. PCSI 지수 산출

1. PCSI 지수 산출 방법

1) Component( 구성요소 ) 의 지수 계산

각 구성요소 (component) 를 평가하는 측정항목은 대체로 복수의 item 으로 구성됨 .예를 들어 , 측정항목이 2 개인 경우는 1:1 로 합산하여 ½로 평균하는 산술평균값으로 사용함 .


구성요소

C

Item 1

Item 2

기대 대비 만족한 정도 --------------------- X1

소요한 노력 , 시간 대비 만족한 정도 ------- X2

C =C =2

X1 + X1 + X2

( 예시 ) 상대적 만족

109


2) Dimension( 차원 ) 의 지수 계산

만족도는 3개 차원인 전반적 만족 , 요소 만족 , 사회적 만족으로 구성되어 있고 , 각 차원 (dimension) 을 평가하는구성요소 (components) 는 1 개 이상의 항목으로 구성됨 .

측정항목의 산술평균값이 각 component 의 값이 되므로 각 차원의 점수는 하위 components 의 산술평균 값으로 계산함 .


차원D

Component 1

Component 3

절대적 만족 -------------------------------- C1

감정적 만족 -------------------------------- C3

3

C1 + CC1 + C2 + C3

( 예시 ) 전반적 만족

Component 2 상대적 만족 -------------------------------- C2

D =D =

110


3) PCSI 의 점수 계산

각 차원 (dimension) 별 가중치 (weight) 를 산정하여 , 차원별 가중치와 차원 만족값을 곱하여 PCSI 점수를 산출함 . 산출된 PCSI 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 PCSI 점수 산출한 후 기관내 업무별 1:1 의 가중치를 주어

기관 전체의 PCSI 지수를 산출함 .


( 업무유형 )PCSI지수

Dimension 1

Dimension 3

전반적 만족 ------------------- D1 W1(50%)

사회적 만족 ------------------- D3 W3(20%)

PCSI = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3

( 예시 ) 업무유형 PCSI 지수

Dimension 2 요소 만족 ----------------------D2 W2(30%)

가중치

* 가중치의 합은 1 : W1+W2+W3=1

111

II. PCSI 지수 산출 별첨 1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델

4) 기관별 PCSI 지수 계산

( 예시 ) 기관별 PCSI 지수

( 기관 )PCSI지수

업무유형 1

업무유형 3

핵심 업무 --------------------- P1 W1(130%)

일반 업무 --------------------- P3 W3(100%)

PCSI = P1*W1 + P2*W2 + P3*W3

업무유형 2 일반 업무 --------------------- P2 W2(100%)

* 가중치의 합은 1 : W1+W2+W3=1

가중치

각 차원 (dimension) 별 가중치 (weight) 를 산정하여 , 차원별 가중치와 차원 만족값을 곱하여 PCSI 점수를 산출함 . 산출된 PCSI 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 PCSI 점수 산출한 후 기관내 업무별 1:1 의 가중치를 주어

기관 전체의 PCSI 지수를 산출함 .

112


2. PCSI 지수 산출 흐름도


고객의 만족도

절대적만족

상대적만족

감정적만족





사회봉사만족


W1D1 W2D2 W3D3

만족1

만족2

만족3

만족4

공공기관 개별업무의 PCSI

개별 공공기관의 개별 공공기관의 PCSIPCSI개별 공공기관의 개별 공공기관의 PCSIPCSI

차차원원

구구성성요요소소

측측정정항항목목

만족5

만족6

만족7

만족8

만족9

만족10

만족11

만족12

만족13

만족14

만족15

만족16

주 ) 개별 측정항목의 수는 기관마다 다름

113

PCSI lmpact 모형은 만족지수를 통해 최종 산출된 PCSI 지수와 관련 차원 및 요소들간의 영향도를 분석하기

위한 것으로서 실증모형으로서 경로분석 (Path Analysis) 모형을 이용함

- 경로분석은 잠재변수가 없는 구조방정식 모형

Impact 분석모형은 PCSI 지수에 다른 요인들의 영향력을 배제한 직접적인 인과관계로만 구성1) PCSI 지수를 결과변수로 하고 , 결과에 미치는 원인변수를 품질구성요소의 차원 또는 요소값으로만

통제하여 선행요인의 직접적인 원인관계 만을 파악

2) PCSI 지수를 원인변수로 하고 , 이 지수에 따른 직접적인 결과 변인으로 성과요인의 차원 또는 요소값만을 선정

Impact 분석에서 도출된 경로계수 값은 요인간의 영향력을 측정하는 중요도 지수로 사용함

PCSI Impact 모형

변수 표현1) 독립변수 : 한쪽의 화살표를 하나도 받지 않은 변수2) 종속변수 : 화살표를 하나라도 받는 변수3) 오차변수 : 측정오차를 나타내는 잠재변수

관계 표현 : 한 변수에서 다른 변수로의 원인 결과 관계 표시

경로분석 모형의 표현

III. PCSI 분석 모형

1. PCSI Impact 측정 모형





115

I. 조사 설계표 작성 개요 별첨 2. 준정부기관 고객만족도조사 설계

1. 업무 및 고객 정의 원칙

공공기관과 직접적인 상호작용에 의해 발생되는 고객 2차적인 수혜고객은 제외 수혜자의 니즈와 이에 따른 기관의 서비스 제공이 발생하는 경우에 한 함

조사대상 고객은 평가 대상기간 동안 해당기관에서 제공한 업무 ( 서비스 ) 의 수혜자로 한정함 평가 대상기간은 ‘지난 1 년간’으로 한정하되 , 그 이전부터 반복적으로 업무접점이 이루어지는 고객도 포함 평가 대상업무의 특수성 ( 보증 , 연구 , 연구비 지원 , 사후관리 등 ) 에 따라 평가 대상기간은 1 년 이상으로 조정 할 수 있음 조사대상 적격자 선정 기준은 다음과 같음 평가 대상업무의 수혜자 ( 고객 ) 가 자신이 제공 받은 업무 ( 서비스 ) 에 대해 인지하고 , 해당 기관을 인지하고 있는 경우에 한 함 기관 ( 법인 ) 고객의 경우 1 사 3 명 내외까지 표본 추출 허용 (Multiple Key Informants Method: 데이터의 신뢰성 및 타당성 향상 )

116

I. 조사 설계표 작성 개요

2. 준정부기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의

준정부기관의 업무를 크게 분류하면 다음과 같음 .


공공기관 서비스 ( 업무 ) 구분

01. 금융 지원 서비스 16. 보증 서비스

02. 교육 / 훈련 서비스 17. 대행 서비스

03. 시설물 운영 및 관리 서비스 18. 정보제공 서비스

04. 시설물 / 장비 지원 서비스 19. 자격시험 주관 서비스

05. 연구 지원 서비스 20. 커뮤니티 지원 서비스

06. 인증 서비스 21. 시설물 설치 및 관리 서비스

07. 모니터링 ( 감시 , 감독 ) 서비스 22. 국립공원 관리 및 운영 서비스

08. 민원 처리 ( 해결 ) 서비스 23. 판매 / 공급 / 유통 서비스

09. 검사 / 검증 서비스 24. 문화시설 관리 및 운영 서비스 ( 경기장 , 극장 , 전시장 등 )

10. 기술 지원 / 진단 서비스 25. 심사 / 심의 서비스

11. 연구과제 수행 서비스 26. 철도 관리 및 운영 서비스

12. 징수 서비스 27. 의료 서비스

13. 연금 , 보험금 지급 서비스 28. 여객터미널 관리 및 운영 서비스

14. 육성 및 촉진 서비스 29. 판로 및 촉진 서비스

15. 고용 ( 촉진 ) 지원 서비스

117

준정부기관별 모집단 특성을 반영하여 , 고객만족도 조사를 위한 최적의 조사 방법 및 표본수를 산정함(1)진행 개요

일대일 개별면접조사

리스트 조사 전수조사 : 고객 모수가 한정된 경우 표본조사 : 목표 표본의 90 배수 리스트 내에서 계통표집 ( 등간격 추출 )

비리스트 자연출현조사 모집단 특성을 반영한 표본 구성 및 임의할당 추출

비리스트 인터셉트 조사 고객 특성을 반영한 임의할당 추출

(2)조사 설계의

원칙

[1 단계 ] 전체 표본 수 산출 표본오차 고려 , 95% 신뢰구간에서 표본오차 ±3.5%p 기준 전수조사의 경우 표본오차 산정 제외 또는 모수가 적은 경우 표본오차 ±3.6%p 이상 조정 허용

[2 단계 ] 업무별 표본 수 할당 업무별 중요도 , 예산 및 모집단 비중 등 종합 고려하여 표본수 할당 단일 업무 내 다수 고객 평가가 필요한 경우 고객별 모집단 비중을 반영하여 비례 할당 기관 내 지역 또는 지사 등 세부 단위별 비교 평가가 필요 시 세부 단위 당 최소 30 표본을 유지하며

모집단 비중에 따라 비례할당

(3)표본 설계의

원칙

[ 인터셉트 조사 적용 기준 ]- 리스트 및 자연출현조사 모두 불가능한 경우- 특정 장소에서 해당 업무를 일회성으로 경험하는 경우 ( 시설물 이용 등 )- 해당 업무 경험에 대한 고객의 노출을 꺼리는 경우

I. 조사 설계표 작성 개요

3. 준정부기관별 조사 설계표 작성


118

검사검증

문화국민생활

산업진흥Ⅰ

산업진흥Ⅱ

연기금

학술연구지원

평균 표본수

II. 고객만족도 조사 설계

1. 고객만족도 조사 표본수

기관별 표본 분포 기관유형별 조사 표본수

( 총 72 개 기관 )

( 단위 : 명 )

7,324

10,666

5,186

5,016

8,003

5,779

(12 개 기관 )

(11 개 기관 )


총 총 41,97441,974 표본표본(’06(’06 년 총 년 총 44,498 44,498 표표

본본 ))

800 표본이상

13.9%(10 개 기관 )

700~799표본

31.9%(23 개 기관 )

500~699표본

20.8%(15 개 기관 )

300~499표본

16.7%(12 개 기관 )

100~299표본

15.3%(11 개 기관 )

100 표본미만

1.4%(1 개 기관 )

(14 개 기관 )

(8 개 기관 )

(15 개 기관 )

(12 개 기관 )

610.3

761.9

648.3

334.4

666.9

525.4

Documents

【 한국방송영상산업진흥원 】