Когда время - деньги

Красная Кнопка, (С) ProLAN, 2009-2010

Когда время - деньги


Ключевые возможности технологии:

1. Быстрая квалификация и диагностика инцидентов. Адаптивный мониторинг здоровья Сети. Содержательное оповещение о сбоях в Сети. Содержательное оповещение об инцидентах: Incident Info, Incident Trace,

Incident Snapshot. Автоматическая «привязка» инцидентов к Здоровью Инфраструктуры. Автоматическое определение Связанных Событий.

2. Мониторинг удовлетворенности пользователей качеством ИТ-Сервисов.

• Автоматическая отправка сообщений.

• Автоматическое анкетирование.

3. Быстрое оказание неотложной помощи пользователям ИТ-Сервисов.

4. Прозрачная интеграция с продуктами категории Service Desk.

5. Прозрачная интеграция с Microsoft System Center Operations Manager 2007.

Красная Кнопка (технология ProLAN-911)

Цель: повышение эффективности Service Desk

Технология Красная Кнопка поддерживается старшими моделями продуктов семейства ProLAN SLA-ON.

Базовая функциональность технологии SLA-ON™ NPM

Базовая функциональность решения Гамбургский Счет


Адаптивный мониторинг здоровья Сети

Бизнес-Приложения

ИТ-Инфраструктура

SNMP, WMI, IP SLA, …

Мониторинг здоровья Сети

Зонд, контролируя здоровье Сети, одновременно сканирует её конфигурацию. Если конфигурация изменилась, то Зонд АВТОМАТИЧЕСКИ добавляет в список объектов мониторинга новые ресурсы и/или удаляет отключенные. Список объектов мониторинга может храниться в CMDB. Как только в этом списке появится новый ресурс, Зонд АВТОМАТИЧЕСКИ начнет контролировать его здоровье. Такой мониторинг мы называем адаптивным.

Сканирование конфигурации Сети Сканирование

CMDB

CMDB

Оценка здоровья Сети

ТестТест

Зонд


Результаты Экспертизы

Результаты дополнительных проверок (Check List )

MS Active Directory,ProLAN HR Directory

Содержательное оповещение о сбоях в Сети

Консоль Администратора

ServiceDesk

Получатели оповещений



SNMP, WMI, …

Содержательное сообщение о сбое

Мониторинг

Зонд автоматически контролирует здоровье ВСЕХ компонент ИТ-Инфраструктуры, и при отклонении его от нормы, автоматически выполняет ряд проверок (Check List). Результаты проверок автоматически отправляются службе Service Desk в виде содержательного сообщения о сбое в Сети.

ТестТест

Зонд


Пример алгоритма работы Зонда:

1. Извлекает информацию из посланного устройством Трапа (Resolve SNMP Trap).

2. Используя извлеченную информацию, по SNMP обращается к устройству и получает его описание.

3. По номеру порта устройства определяет MАС-адрес подключенного к нему компьютера.

4. По MAC-адресу компьютера, используя ProLAN HR Directory, определяет Имя Пользователя.

5. По Имени Пользователя, используя MS Active Directory, определяет Реквизиты Пользователя.

6. «Упаковывает» всю полученную информацию (что случилось, кто может пострадать и т.д.) и отправляет её на Консоль Администратора в виде содержательного сообщения о сбое в Сети.

MS Active DirectoryData

ProLAN HR DirectoryData


Пример содержательного оповещения о сбое в Сети

Содержательное сообщение при отключении порта устройства

SNMP Trap

Содержательное сообщение о сбое

Сообщение о сбое

ТестТест

Зонд


Incident Info: информация об инциденте

HelpMe Pro

Сообщение HelpMe Pro


ServiceDesk


Incident Info

Импорт данных из MS Active Directory, ProLAN HR

Directory

Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения)

Информация о пользователе, сервисе, проблеме + скриншот

Чтобы сообщить о проблеме, пользователю достаточно нажать определенную комбинацию клавиш (Красную Кнопку). Приложение HelpMe Pro автоматически определяет, что в этот момент делает пользователь, «упаковывает» эту информацию в сообщение HelpMe Pro и отправляет его Зонду. Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд, используя MS Active Directory и ProLAN HR Directory, определяет реквизиты обратившегося пользователя. Если задано, Зонд добавляет в сообщение дополнительную информацию (см. далее) и пересылает его в службу Service Desk. Такое сообщение мы называем Incident Info.

ТестТест

Зонд


Содержание сообщения HelpMe Pro

1. Категория Инцидента (определяется по комбинации нажатых клавиш):

• Сервис недоступен (Ctrl+Shft+F2+F2).

• Сервис работает слишком медленно (Ctrl+Shft+F1+F1).

• Просто нужна помощь (Ctrl+Shft+F3+F3).

2. Тип Сервиса. Автоматически определяется программой HelpMe Pro по названию активного процесса на компьютере пользователя.

3. Тип выполняемой бизнес-операции. Автоматически определяется программой HelpMe Pro по названию окна переднего плана на компьютере пользователя и информации из предварительно созданного Каталога бизнес-операций (решение Гамбургский Счет, см. www.hr.prolan.ru ).

4. Скриншот компьютера в момент нажатия Красной Кнопки.

5. (Опционально.) Специальные переменные среды. Предварительно устанавливаются администратором, например, для быстрой идентификации пользователя.

6. (Опционально.) Комментарий пользователя.


Incident Trace = Incident Info + Check List

Результаты диагностических проверок (Check List)

HelpMe Pro


Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд автоматически выполняет ряд заранее определенных проверок (Check List). Результаты проверок Зонд автоматически передает службе Service Desk вместе с детальной информацией об инциденте. Сообщение, в котором информация об инциденте дополнена результатами проверок (Check List), мы называем Incident Trace.


ServiceDesk


Incident Trace

Импорт результатов проверки (Check List)


ТестТест

Зонд


Incident Snapshot = Incident Info + Performance Data

Информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента

HelpMe Pro



ServiceDesk


Incident Snapshot

Импорт данных из систем сетевого управления


Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд автоматически импортирует из систем сетевого управления информацию о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента (Performance Data). Полученную информацию Зонд автоматически передает службе Service Desk вместе с детальной информацией об инциденте. Сообщение, в котором информация об инциденте дополнена информацией о здоровье ИТ-Инфраструктуры (Performance Data) , мы называем Incident Snapshot.

ТестТест

Зонд


Привязка инцидента к Здоровью ИТ-Инфраструктуры

HelpMe Pro


Сообщение HelpMe

Incident Info

Указатель на Светофор, характеризующий здоровье ИТ-

Инфраструктуры в момент получения информации об

инциденте (Incident Info)

Приложение SLA-ON Operations


Администратор сети, получив информацию об инциденте (Incident Info), сразу видит состояние здоровья всех компонент ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента. Это обеспечивается автоматической привязкой всех Светофоров (результатов работы экспертной системы) к единой временной шкале.

ТестТест

Зонд


HelpMe Pro


Определение Связанных Событий


Сообщение о сбое в ИТ-Инфраструктуре

Событие №1:

Сообщение от Васи: Сервис «1С: Предприятие»

недоступен.

Событие №2:

Сообщение Зонда: Порт №24 устройства ES – 2024A, IP: 10.0.3.15 отключен, Вася может пострадать.

Консоль: Событие №1 и Событие №2 являются Связанными.

Приложение SLA-ON Operations имеет специальную функцию, позволяющую автоматически определять связанные события. Это существенно упрощает (и ускоряет) диагностику инцидентов.

ТестТест

Зонд


Мониторинг удовлетворенности – отправка сообщений

Нажатием определенной комбинации клавиш, например Ctrl+Shift+F1+F1, пользователь сообщает службе Service Desk о том, что в данный момент времени бизнес-приложение (сервис), по его мнению, работает слишком медленно. Зонд статистически обрабатывает получаемые сообщения и формирует СОКС (Субъективную Оценку Качества Сервиса). Администратор сети может контролировать СОКС в режиме реального времени.

HelpMe Pro


Сообщение HelpMe

Incident Info


Светофор, характеризующий

СОКС

Светофор, характеризующий здоровье сервера

Светофор, характеризующий здоровье коммутатора

ТестТест

Зонд

Автоматическая отправка сообщений о низкой производительности


Мониторинг удовлетворенности - анкетирование

На компьютерах пользователей устанавливается бесплатная программа SelfTrace см. http://hr.prolan.ru/freetools/index.html . Основное назначение программы SelfTrace – «фотоаппарат» рабочего дня 360° в составе решения Гамбургский Счет.

Другим назначением программы SelfTrace является автоматическое анкетирование пользователей ИТ-сервисов об их удовлетворенностью качеством получаемых услуг. Зонд автоматически собирает ответы пользователей и на их основе формирует СОКС (Субъективную Оценку Качества Сервиса). Администратор сети может контролировать СОКС в режиме реального времени.

SelfTrace


СОКС


ТестТест

Зонд

Автоматическое анкетирование о качестве получаемых услуг

Метрики

HelpMe Pro


Автоматическое подключение к компьютеру пользователя

Оказание неотложной помощи (при работе в ЛВС)

Автоматическое подключение к компьютеру пользователя


Incident Trace



HelpMe Pro

Нажимая Красную Кнопку, пользователь может автоматически передать управление своим компьютером (экраном, клавиатурой и мышью) инженеру службы Service Desk. Это позволяет оказывать помощь быстро. Поддерживается только в локальной сети.

ТестТест

Зонд


ServiceDesk

ProLAN-Эксперт Service Desk

E-Mail, API

1. Содержательное Оповещение о Сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры

2. Incident Info (есть коннекторы* к BMC Remedy и HP Service Manager)

3. Incident Trace




* Коннекторы разработаны при содействии компании Инфосистемы Джет.

ТестТест

Зонд


Service Desk ProLAN-Эксперт

APl

Информация об инцидентах, зарегистрированных

традиционными способами

ServiceDesk

Пользователи ИТ-Сервисов (бизнес-приложений)

Традиционные способы обращения в Service

Desk

ТестТест

Зонд


Прозрачная интеграция с MS SCOM 2007

Метрики «здоровья» бизнес-приложений на сервере

Информация об инцидентах и метрики удовлетворенности пользователей производительностью ИТ-Сервисов (СОКС)

Management Pack for MS SCOM

Connector for MS SCOM

Компания ProLAN – первый в России член Microsoft System Center

Alliance: http://www.microsoft.com/systemcenter/en/us/alliance-members.aspx


Другие решения ProLAN

«Ты-Эксперт»

Управление мощностями

www.prolan.ru/you-expert

«Гамбургский Счет»

Управление численностью персонала

www.hr.prolan.ru

Решения, расширяющие функциональность Красной Кнопки:

Documents

Когда время - деньги