Юрий Мельников Директор по сертификации Международный институт сертификации контактных центров

Проведение внутреннего аудита по единому Европейскому стандарту EN15838

как эффективный инструмент оптимизации контактного центра

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Юрий Мельников

Директор по сертификации

Международный институт сертификации контактных центров

Международный институт сертификацииКонтактных центровwww.iccci.ru

Как убедиться, что наш Контакт-Центр работает

эффективно?

BIG B

OSS

• Смена руководства• Экономическая ситуация• Снижение прибыли• Жалобы потребителей• …

Где найти возможности для

оптимизации?

Как сократить текучесть и вовлечь персонал в процессы развития?


Как убедиться, что я построил все правильно?

• Смена руководства Компании / КЦ• BOSS не понимает что такое SL,

OCC, CSat, AR, FCR, UCR, ASA, AHT, ACW, UTZ, CPC и т.д.

• Отрицательная динамика KPI• Жалобы потребителей

Где найти возможности для оптимизации?

Как убедить руководство компании, Контакт-Центр работает эффективно?

АУДИТ. Способ убедиться, что идем верной дорогой!



Что такое аудит?

Аудит - это

• Систематический, независимый и документиро-ванный процесс

…для

• получения свидетельств аудита и их объективной оценки

…чтобы выяснить

• в какой степени выполнены критерии аудита


Структура EN15838:2009

Политика и стратегия управления

Операторы Контактного Центра

Инфраструктура Контактного Центра

Процессы

Удовлетворенность клиентов

Социальная ответственность

Ключевые показатели эффективности


Преимущества сертифицированных КЦ1. Наличие «Дорожной карты» по улучшению процессов работы

контактного центра

2. Стабильно работающие процессы контакт-центра без зависимости от конкретных специалистов

3. Регулярный свежий взгляд на процессы контакт-центра «извне»

5. Постоянное улучшение качества взаимодействия с клиентами в соответствии с растущими требованиями рынка

6. Повышение экономической эффективности

7. Повышение удовлетворенности сотрудников и как следствие сокращение текучести и повышение привлекательности компании в качестве работодателя

8. Снижение рисков при запуске новых направлений


Внутренний и внешний аудит

Внутренний аудит – проводится самой организацией или от её имени для анализа со стороны руководства или других внутренних целей

Внешний аудит - проводится второй стороной (те, кто имеют интерес к компании) или третьей стороной (внешние независимые аудиторы – для сертификации на соответствие требованиям)


Критерии для выбора типа аудита

Цели аудита

Качество аудита

Границы аудита

Периодичность аудита

Сроки получения результата

Затраты на проведение


Внешний аудит (3-я сторона)

• Цель – проверка соответствия стандарту для сертификации

• Границы – все процессы КЦ (аудит для сертификации) или процессы, где обнаружены отклонения (наблюдательный аудит)

• Периодичность проведения определяется требованиями стандартов

• Срок получения результата - меньше

• Стоимость - выше

Внутренний аудит

• Цель – устанавливается организацией

• Границы – устанавливается организацией

• Периодичность – устанавливается организацией

• Срок получения результата – больше

• Стоимость - ниже


Достоинства и недостатки внутреннего аудита – влияние на качество аудита

Достоинства Недостатки

Знание особенностей КЦ Возможна зависимость внутренних аудиторов от руководства

Знание специфических каналов коммуникации

Возможность предвзятости к некоторым сотрудникам

Знание неформальных лидеров, чья информация может быть полезна

Критика со стороны внутренних аудиторов воспринимается болезненно

Отсутствие дефицита времени на аудит

Зачастую низкий уровень подготовки аудиторов

Незначительные затраты на проведение

Результаты внутреннего аудита нельзя использовать для рекламы


Когда нужен внутренний аудит?

1. Запланированный анализ (рекомендуется не реже раза в год – все процессы и подразделения (группы)

2. Анализ процессов сбора обратной связи от клиентов

3. Анализ новых процессов, услуг и т.п

4. Исследование «узких» мест с целью сокращения затрат

5. Анализ внутренней коммуникации

6. Оценка поставщиков

7. Анализ эффективности корректирующих и/или предупреждающих действий

О, сколько нам открытий чудных

готовит аудитор – друг!

Внутренние аудиторы

- Требования к аудиторам- Структура подготовки- Сертификация аудиторов



Требования к аудиторам

Знания и навыки в области качества

Общие знания и навыки аудитора

Личные качества

Образование Опыт работыСпециальные

знанияОпыт проведения

аудитов


Структура подготовки аудитора

• Модели Деминга• Понятие качества• Принципы менеджмента качества

Знания в области качества

• Процесс подготовки и проведения аудита• Стандарты• Положение дел в КЦ• Законодательные акты, требования и т.п

Общие знания и навыки аудитора

• Модель обслуживания в КЦ• Организационно-функциональная структура КЦ• Структура системы управления в КЦ• Реестр процессов КЦ

Специальные знания и навыки


Сертификация внутренних аудиторовEN15838

ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА



Деятельность по аудиту• Инициирование аудита

• Анализ документации

• Подготовка к аудиту на местах

• Аудит на местах

• Подготовка отчета

• Завершение аудита

• Выполнение последующих действий


• Цели аудита• Критерии аудита и все

другие ссылочные документы

• Область действия аудита• Даты и места проведения

аудита «на месте»• План мероприятий• Роли и ответственность

членов команды по аудиту• Выделение ресурсов

• Идентификация представителя аудитируемого подразделения

• Рабочий язык и язык отчетности по аудиту

• Темы отчета по аудиту, дату предоставления.

• Логистика• Конфиденциальность• Последующие действия

План аудита:


Пример графика аудита17 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 2 2 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1

ФИО МЕРОПРИЯТИЯ

17.0

9 9:

00

17.0

9 9:

15

17.0

9 9:

30

17.0

9 9:

45

17.0

9 10

:00

17.0

9 10

:15

17.0

9 10

:30

17.0

9 10

:45

17.0

9 11

:00

17.0

9 11

:15

17.0

9 11

:30

17.0

9 11

:45

17.0

9 12

:00

17.0

9 12

:15

17.0

9 12

:30

17.0

9 12

:45

17.0

9 13

:00

17.0

9 13

:15

17.0

9 13

:30

17.0

9 13

:45

17.0

9 14

:00

17.0

9 14

:15

17.0

9 14

:30

17.0

9 14

:45

Время для перерыва на питание, обсуждений ЗМТЗМТЗМТЗМТРезерв - время, на которое может быть смещение РНаблюдение офисной инфраструктурыНаблюдения за работой операторов, Самостоятельная работа аудитора с системой отчетностиАнализ документов, подготовка отчета

Петров Иван Иванович Департамент клиентского обслуживания (ДКО) Лавров Сергей Владимирович Департамент персонала и корпотративного развития М М М МБудет выбран аудитором Департамент персонала и корпотративного развития - специалист по подбору М М М МБудет выбран аудитором Департамент персонала и корпотративного развития - специалист по подбору

Руководитель службы технической поддержки пользователей ДИТ Петров Иван Иванович Отдел технологий контакт центра УСТ ДБИТ Т Т Т ТЛавров Сергей Владимирович Отдел технологий контакт центра УСТ ДБИТ - специалист Т Т Т ТБудет выбран аудитором Отдел технологий контакт центра УСТ ДБИТ - специалист Т Т Т Т

Иванов Петр Сергеевич ДКО/Управление развития и мониторинга - Начальник Петров Иван Иванович ДКО/УРМ/Отдел контроля качества и мониторинга - Начальник Лавров Сергей Владимирович ДКО/УРМ/ОККМ/Группа контроля качества - руководитель Будет выбран аудитором ДКО/УРМ/ОККМ/Группа контроля качества - эксперт (контроль качества) М М М МБудет выбран аудитором ДКО/УРМ/ОККМ/Группа контроля качества - эксперт (контроль качества) Будет выбран аудитором ДКО/УРМ/ОККМ/Группа контроля качества - эксперт (обучение) Будет выбран аудитором ДКО/УРМ/ОККМ/Группа контроля качества - эксперт (стандарты/регламенты) М М М МНикораев Виктор Алексеевич ДКО/УРМ/ОККМ/Группа мониторинга и отчетности - руководитель, зам.начальника отдела М М М МБудет выбран аудитором ДКО/УРМ/ОККМ/Группа мониторинга и отчетности - специалист (WFM) Будет выбран аудитором ДКО/УРМ/ОККМ/Группа мониторинга и отчетности - специалист (Базы знаний) Будет выбран аудитором ДКО/УРМ/ОККМ/Группа мониторинга и отчетности - специалист (онлайн-мониторинг) Раминов Алберт Тимурович ДКО/УРМ/Отдел развития ДКО - начальник Т Т Т ТБудет выбран аудитором ДКО/УРМ/Отдел развития ДКО - специалист Т Т ТКрочкин Алексей Юрьевич ДКО/УПК/Отдел телемаркетинга - Начальник отдела М М М ММанашков Петр Сергеевич ДКО/УПК/ОТМ - Заместитель начальника отдела М М М ММорозов Иван Иванович

ДКО/УПК/ОТМ/Группа маркетинговых исследований - Руководитель группы


Аудит на местах – методы сбора информации

Информация

Анализ документов

Наблюдения Анализ записей

Интервью


СПАСИБО!

Юрий Мельников [email protected]

Директор по сертификацииМеждународный Институт Сертификации Контактных Центров

www.iccci.ruТелефон: (495) 926 26 58E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

http://www.iccci.ru/

mailto:[email protected]

Documents

Юрий Мельников Директор по сертификации Международный институт сертификации контактных центров