16
Развитие канала онлайн продаж в ритейле, in house vs outsource Oleg Kachanov, CIO Private Trade LLC

Развитие канала онлайн продаж в ритейле, in house vs outsource

  • Upload
    woods

  • View
    57

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Развитие канала онлайн продаж в ритейле, in house vs outsource. Oleg Kachanov , CIO Private Trade LLC. Классическая продажа в ритейле. Классическая продажа в ритейле. Онлайн продажа через eCommerce канал. Онлайн продажа через eCommerce канал. Найдите 10 различий, online vs offline. - PowerPoint PPT Presentation

Citation preview

Page 1: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

Развитие канала онлайн продаж в ритейле, in house vs outsource

Oleg Kachanov,CIOPrivate Trade LLC

Page 2: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

2

Классическая продажа в ритейле

Поставка на центральный склад

Планирование продаж, пополнение складов торговых площадок

Раскладка товара на торговых площадях

Подбор и самовывоз покупателем

Возврат товарных остатков на центральный склад

1• Визит посетителя на выбранную торговую площадку.

2• Просмотр витрины, поиск товара из ассортимента,

представленного на локальной торговой площадке

3• Покупатель самостоятельно комплектует заказ из

представленного ассортимента

4

• Оплата выбранным способом на кассе, применение скидок и накопительных баллов по программе лояльности по факту оплаты.

5• Покупатель транспортирует заказ самостоятельно.

6• Удержание и возврат клиента с помощью офлайн

маркетинговых инструментов

Page 3: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

3

Классическая продажа в ритейле

1. Время от просмотра витрины до вручения товара покупателю минимально, «увидел-оплатил-получил».2. Непосредственное визуально-тактическое восприятие товара посетителем, примерка.3. Возможность направленного воздействия на выбор покупателя через сэйлз-менеджеров зала4. У ритейлера отсутствуют финансовые и временные затраты на B2C доставку, контакт-центр.

1. Затраты компании на аренду площадки, офлайн привлечение и персонал торгового зала.2. Ограниченный ассортимент и глубина резерва локальных магазинов, затраты на прогнозирование спроса и пополнение складских запасов3. Для клиента необходимость временных затрат на визит в магазин и офлайн поиск интересующего товарного предложения.

Page 4: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

4

Онлайн продажа через eCommerce канал

Поставка на центральный склад

Мелкоштучное хранение товара

Пикинг товара и комплектация клиентских заказов

Отправка клиенту через курьерские службы

Обработка возвратного потока центральным складом

1

•Визит посетителя на сайт по каналам привлечения трафика (директ трафик, SEO/SEM, affiliate (CPC/CPA/CPO), CRM (email, sms, other notifications).

2

•Просмотр витрины товара, представленного в ассортименте онлайн площадки, с учетом актуального резерва склада и возможности пополнения. Поиск товара, подбор и сортировка по параметрам.

3•Формирование корзины и отправка заказа в службу клиентского сервиса.

4

•Подтверждение заказа службой КС, комплектация заказа на складе, отправка через службу исходящей логистики потенциальному покупателю.

5•Оплата покупателем при доставке курьерской службой, выкуп всех либо части позиций в заказе.

6•Возврат невостребованных товарных позиций на склад ритейлера (агентские и клиентские возвраты)

7•Удержание и возврат клиента через предоставленные каналы коммуникаций

Page 5: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

5

Онлайн продажа через eCommerce канал

1. Отсутствие временных затрат покупателя на офлайн визит в магазин.2. Легкость поиска, фильтрации и сортировки товаров для выбора наиболее интересного предложения. 3. Полный ассортимент ритейлера представлен на одной площадке, включая актуальные значения резерва и возможность их пополнения с других площадок.4. Отсутствие затрат на аренду торговых площадей, зарплату персонала торгового зала.5. Дополнительные сервисы для выбора лучшего товарного предложения (нотификации, подписки и т.п.)

1. Временной разрыв между заказом на сайте и фактом доставки товара2. Маркетинговые затраты на каналы привлечения трафика, достаточно низкая конверсия в среднем по рынку3. Значительные затраты на доставку до двери (B2C), риски повышенных затрат на обработку возвратного потока товара.4. Усложнение складских процессов на центральном складе ритейлера (мелкоштучное хранение товара, подбор и комплектация клиентских заказов, маркировка посылок при отгрузке, интеграция с 3PL операторами B2C доставки)5. Риски потери товара в пути

Page 6: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

6

Найдите 10 различий, online vs offline

1. ПривлечениеSEO/SEM

Affiliate программы

CRM (email, retargeting)

клиентаТеле и офлайн реклама

Промоушен акции

Программы лояльности

Page 7: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

7

Найдите 10 различий, online vs offline

2. КлиентскийКонтакт-центр

Онлайн-консультант

сервисСейлз менеджеры

Консультанты

Page 8: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

8

Найдите 10 различий, online vs offline

3. СкладскиеМезонинное хранение товара

Комплектация и отгрузка большого количества заказовМелкоштучные товарные операции (приемка, раскладка, подбор)

процессыВысотное хранение различных типов HUКомплектация небольшого количества крупных партий товара

Операции в основном с различными типами HU

Page 9: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

9

Найдите 10 различий, online vs offline

4. Оплата и достаПочтовые службы

Курьерские службы

Наличными при получении, ~90%

вка заказаСамовывоз из магазина

Локальная служба доставки

В магазине, нал/безнал

Page 10: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

10

Due Date Full Capacity Hours

WHS Team Capacity Hours

FIN Team Capacity Hours

COMM Team

Capacity Hours

30.04.2013 640 280 120 24031.05.2013 590 320 100 210

30.06.2013 655 280 115 220

Варианты решения

Модели построения канала онлайн продаж

In house

1. Создание центра компетенций

2. Контроль и развитие e-commerce платформы

3. Полный контроль back-end процессов

4. Изобретение большого кол-ва «велосипедов»

1. Высокие затраты на внедрение и поддержку комплекса ИТ решений

2. Высокие операционные фиксированные затраты

(служба доставки, контакт центр, склад)

3. Большое количество ошибок на этапе запуска и

становления

In house + 3PL

1. Создание центра компетенций

2. Контроль и развитие e-commerce платформы

3. Высокий уровень клиентского сервиса

3. Отсутствие фиксированных затрат исходящей логистики

1. Высокие затраты на внедрение и поддержку комплекса ИТ решений

2. Высокие операционные фиксированные затраты

(контакт центр, склад)3. Все потенциальные

проблемы со службами доставки

Fulfillment model

1. Минимальные изменения в ИТ системах

и складских процессах2. Операционные затраты

– variable cost3. Контроль и развитие e-

commerce платформы4. Возможность

определять набор услуг

1. Ограниченное развитие внутренних компетенций

2. Мало провайдеров, соответствующих отраслевым SLA

3. Необходимость резервирования стока 4. . Отсутствие прямого

контроля

Full outsource

1. Самая высокая скорость реализации проекта

2. Различные варианты бизнес схем

3. Единая точка контроля3. Партнер заинтересован в развитии канала продаж

1. Отсутствует развитие компетенций in house

2. Необходимость резервирования части

стока под онлайн канал3. Отсутствие прямого

контроля над процессами и уровнем клиентского

сервиса

Page 11: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

11

Модели построения канала онлайн продаж

In House, ключевые стадии1. Разработка и запуск интернет-магазина на базе выбранной e-commerce платформы2. Запуск службы клиентского сервиса (подтверждение заказов, ответы на входящие запросы

клиентов, работа с претензиями), включая выбранное CRM решение3. Организация Digital Production – фотосъемка, описание, атрибуты товара.4. Реорганизация складских процессов для обеспечения требуемой производительности

раскладки/подбора товара и комплектации заказов.5. Интеграция с логистическими операторами B2C (почта, курьерская доставка) на уровне ИТ

систем и документооборота.6. Развитие направления онлайн маркетинга (компетенции, инструментарий, интеграция с

партнерами) для привлечения трафика.7. Запуск собственной локальной курьерской службы.8. Multichannel, интеграция между онлайн и офлайн направлениями торговли (регистрация

пользователей офлайн, единые программы лояльности, самовывоз, и т.д.)

Срок запуска – 1-2 года

Стоимость запуска – 2-5 млн $

Команда – 100-150 сотрудников

Page 12: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

12

Модели построения канала онлайн продаж

Fulfillment, ключевые стадии1. Разработка и запуск интернет-магазина на базе выбранной e-commerce платформы2. Организация Digital Production – фотосъемка, описание, атрибуты товара.3. Развитие направления онлайн маркетинга (компетенции, инструментарий, интеграция с

партнерами) для привлечения трафика.4. Интеграция с Fulfillment провайдером, который обеспечивает хранение товара,

комплектацию и отгрузку заказов клиентам, обработку возвратного потока.5. *Заключение договоров с 3PL операторами, только финансовая часть (всю операционную

часть и интеграцию обеспечивает фулфилмент провайдер).6. *Запуск службы клиентского сервиса (подтверждение заказов, ответы на входящие запросы

клиентов, работа с претензиями), включая выбранное CRM решение.7. Multichannel: интеграция между онлайн и офлайн направлениями торговли усложняется, т.к.

требуется вносить изменения параллельно в ИС ритейлера и фулфилмент провайдера.* По выбору клиента, может обеспечивать провайдер.

Срок запуска – 9-12 мес

Стоимость запуска – 0,5-1,5 млн $

Команда – 30-80 сотрудников

Page 13: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

13

Модели построения канала онлайн продаж

Full outsource, ключевые стадииВсе те же сервисы, что и для «ин хаус» решения, только в уже готовом виде.1. Выбор провайдера услуг полного цикла, заключение договора в рамках выбранной

финансовой модели взаиморасчетов (комиссия, доп.услуги, Cost+ model).2. Интеграция с провайдером на уровне ИС (загрузка товарного справочника и цен, создание

документов поставки и возврата товара, финансовая и менеджмент отчетность от провайдера услуг).

3. Предоставление товарного стока на основе модели хранения и on demand пополнения запаса у провайдера, либо кросс-докинг процесса.

4. Multichannel: интеграция между онлайн и офлайн направлениями торговли, регистрация пользователей офлайн, единые программы лояльности, самовывоз из выбранных магазинов, клиентский возврат как через магазин, так и через курьера

Срок запуска – 3-6 мес

Стоимость запуска – 50-150 тыс $

Команда – 3-10 сотрудников

Page 14: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

14

Варианты реализации канала онлайн продаж

Page 15: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

15

Due Date Full Capacity Hours

WHS Team Capacity Hours

FIN Team Capacity Hours

COMM Team

Capacity Hours

30.04.2013 640 280 120 24031.05.2013 590 320 100 210

30.06.2013 655 280 115 220

Выводы

№ Вывод Комментарий

1 Мы живем в мире победивших сервисов. В данный исторический промежуток, в постиндустриальном обществе.

2 На рынках US/EU доля e-commerce компаний, использующих собственную инфраструктуру, около 25%. Остальные 75% используют либо аутсорсинг полного цикла, либо fulfillment.

Более 50% e-commerce компаний обслуживаются всего 3 провайдерами.

3 Рынок аутсорс услуг в e-commerce в России имеет достаточно серьезные перспективы, особенно с учетом изменений в таможенном законодательстве

Западные игроки для присутствия на российском рынке, будут в итоге вынуждены сформировать локальную операционную инфраструктуру.

4 Модель аутсорсинга вполне отвечает современным трендам по гибридизации каналов продаж

Потребуется достаточно серьезное развитие нативной функциональности e-commerce платформ.

Page 16: Развитие канала онлайн продаж в ритейле,  in house vs outsource

16

Thank you.