指導老師：胡凱傑 教授學 生：曾海薇

Effects of an emotional intelligence training program on service quality of bank branches

銀行分行的情緒智商培訓計畫對服務品質的影響

2

名詞解釋 情緒智商 (emotional intelligence, EI)

Goleman (1998, p. 317) the capacity for recognizing our own feelings

and those of others, for motivating ourselves, and for managing emotions well in ourselves and in our relationships.

3

研究目的 調查情緒智商 (EI) 培訓計畫對

服務提供者 EI 的影響提供服務的員工接受 EI 培訓計畫後對服務品質的

影響

4

文獻探討 - 主要模型 Ability model

定義 EI 為察覺情緒能力、整合情緒能力、促進思考能力、理解情緒能力、管理情緒能力集合的認知能力

利用 MSCEIT 衡量 (Mayer-Salovey-Caruso-Emotional-Intelligence Test)

Mixed model 將 EI 概念化為認知能力和人格特質的結合 利用 EQ-i 衡量 (Emotion Quotient Inventory)

Competency model 包含個人和人際關係的能力 認為情緒能力不是與生俱來而是可以透過後天學習來達成的 由四個構面 ( 自我意識、自我管理、社會意識、人際關係管理 )

共 18 個能力構成 利用 Emotional Competency Inventory 衡量 (ECI)

5

文獻探討 -EI 訓練及發展 Clarke (2010) showed that development of EI

abilities does occur; however, it does not occur immediately after participation in a training program, but over a longer period of time.

Slaski and Cartwright (2003) showed that all EI subscales had improved as a result of training. Analysis also showed that EI training was significantly effective in reducing stress and improving health, morale, and well-being.

6

文獻探討 -EI 訓練及發展 Boyatzis et al. (2002) and Rhee (2008) evaluate

evaluated the impact at an American university required course entitled “Leadership Assessment and Development”. Qualitative and quantitative data from these longitudinal studies showed that students improved in EI competencies as a result of the program.

Turner and Lloyd-Walker (2008) showed that a moderate increase in emotional competencies as measured by ECI-2, six months after an emotional competence training program. Job satisfaction and job performance were also measured and improved as a result of EI training.

7

文獻探討 -EI 訓練及發展 只有七篇文獻探討成人是否可以透過訓練來發展其 EI 兩篇利用 Ability model ，一篇利用 Mixed

model ，四篇利用 Competency model 過去的文獻研究顯示， EI 的培訓對學員的 EI 有一定

的影響

H1. Attendance at an EI training program is associated with changes in the following EI competencies of employees: (i) self-awareness; (ii) self-management; (iii) social awareness; and (iv) relationship management.

8

文獻探討 -EI 對於服務情境 Giardini and Frese (2008) found that the

emotional competence of employees had a direct influence on customer evaluations of the encounter. Moreover, a positive affect in employees resulted from emotional competence, and this directly improved customer satisfaction.

Kernbach and Schutte (2005) showed that higher levels of EI displayed by the service provider were associated with greater customer satisfaction with services.

9

文獻探討 -EI 對於服務情境 EI 對於服務情境是很重要的 過去的研究也顯示， EI 是可以訓練的 沒有研究特別探索 EI 訓練計畫對服務品質的影

響

H2. Customers of service employees who have received training in EI perceive improvements in the following dimensions of service quality: (i) reliability; (ii) responsiveness; (iii) assurance; and (iv) empathy.

10

研究方法 - 實驗設計

對 10 間同質的伊朗銀行分行的公共部門進行實驗 實驗組 (treatment group) ： 5 間分行 控制組 (control group) ： 5 間分行

對實驗組的員工進行為期兩個月共八次相同但分開的 EI 培訓計畫，控制組則沒有

EI 培訓前對實驗組和控制組員工進行 EI 測驗， EI培訓計畫結束後兩個禮拜再對實驗組員工進行 EI 測驗

於 EI 培訓前及 EI 培訓計畫結束後兩個月調查消費者對於服務品質的看法

客戶服務品質調查員工 EI 測驗

實驗組EI 培訓計畫

客戶服務品質調查員工 EI 測驗

11

研究方法 - 樣本選擇 銀行分行

選擇位於伊朗首都德黑蘭的分行 依據年度利潤總額排序分成五群 從每群中隨機選取一間實驗組和一間控制組

銀行員工 共 68 位員工為實驗組並接受 EI 培訓計畫 平均工作年資 10.7 年 (SD=6.82) 平均年齡 35.08 歲 (SD=6.77) 其中 84.9% 為男性

12

研究方法 - 樣本選擇 銀行客戶

選擇有銀行往來帳戶的客戶，根據其帳戶的交易額將其分成 excellent/average/weak 三群客戶

每個分行從每群客戶中各抽 10 個，共 30 個客戶 實驗組和控制組共抽取 300 個客戶 其中 96% 為男性

年齡 銀行往來期間

30 歲以下 13.6% 7 年以下 41.7%

31~40 33.3% 8~15 年 33.1%

41~50 27.6% 16 年以上 25.2%

51 歲以上 25.9%

13

研究方法 - 測量 情緒智商 EI

利用 Emotional Competency Inventory 衡量(ECI-2)

Cronbach’s alpha coefficient of 0.87 由自我、下屬、同事、主管對 18 個能力評分

18 個能力分成四個構面 自我意識 (self-awareness) 自我管理 (self-management) 社會意識 (social awareness) 人際關係管理 (relationship management)

14

研究方法 - 測量 服務品質 Service quality 根據前測結果採用 SERVPERF 量表 SERVPERF 量表包含 22 個項目分成有形性、可

靠性、反應、保證和同理心 5 個構面

研究調整 SERVPERF 量表 翻譯成波斯語 刪除有形性構面

15

研究方法 -EI 培訓計畫 培訓前的探勘 (exploration before training)

設計和實施培訓 (designing and implementing training)

培訓後的評估(assessment after training)

16

研究結果

使用 eta-squared 衡量差異 使用 Cohen’s d 衡量影響的幅度

eta-squared Cohen’s d

0.02 Small 0.2 Small

0.13 Medium 0.5 Medium

0.26 Large 0.8 Large

17

研究結果 H1: Effect of training on employees’ EI

研究結果

18

Paired sample t-tests for treatment and control groups pre and post training

Summary of analysis of covariance of service quality and its dimensions

19

結論 銀行業的服務人員可以透過量身訂製的 EI 訓練

方案來提高個人和人際交往的能力

EI 培訓計畫可提升銀行整體和各個構面的服務品質，使銀行的客戶有更好的服務品質感受

確定 EI 訓練結果對於同理性這個構面的服務品質改善

20

研究貢獻 這是首批對於服務設置的 EI 培訓計畫有效性衡

量的實證研究之一讓服務機構的管理者了解員工的 EI 和消費者的

服務品質感受之間的關係 EI 培訓計畫會影響員工的 EI ，還可增加服務品

質