פרויקט השירות ללקוחות האסטרטגיים

: ביצוע רשת, 22,23 – 12,13 תפעול, השגחה, רשויות מעבר,

מנהל מחלקה טכנית, מהנדס מחוז, סגנים, מנהל מחוז ועוד

. מחלקת תכנון –2ועוד… בחינה מקדימה

. מחלקת לקוחות:3 הזמנה ותשלום

. מדור תחט"פ4

. מחלקת תיאום הנדסי5. מחלקת חל"ב – תיאום 6

חיבור. מחלקה טכנית – 7

בדיקת מתקן

. מחלקה משפטית – 8חוזה מכר לתחנה

9 .103 . מחלקת חשבונות10 . מחלקה טכנית11

ממשקי חח"י מול הלקוח

. מחלקת תכנון – מזכירות 1

ובספקי הפנים הבאים במגע עם

לקוחות הפנים

טיפוח הלקוחות ושמירה על נאמנותםבאמצעות:

הלקוחות

מ ט ר ה

הערכות חברת החשמל לשירות ללקוחות האסטרטגיים

תיק לקוח מורחב

כתובתאחת

היזון חוזרלפניותעדכניומהיר

מפגשיםפורומיםוסיורים

קשר אישיישירורציף

הטמעהבכל מערכי

החברה

שיתוףפעולההדדי

הכשרהאינטנסיבית

לשירות

המונופול והשירות:

תפיסת עולםא.

מתחרים ב.

ג. ייצור עצמי

השקטה פוליטית ורפורמה לוגית ד.

98%

2%מיהם הלקוחות האסטרטגיים?

לקוחות מתח עליון ומתח גבוה

רשויות מקומיות וציבוריות: בתי ספר, קופות חולים, אוניברסיטאות, וכו'.

לקוחות מרובי אתרים: תקשורת, בנקים, רשתות שיווק וכו'.

לקוחות קריטיים למשק המספקים שירותים לאוכלוסייה של למעלה איש: מאפיות, קניונים, מתקני בידור גדולים, בתי מלון וכו'.3000 מ

מגוואט ומעלה(.3מזמיני חיבורים חדשים וקבלנים עד לשלב החיבור )

בטיחות: בתי חולים, מכבי אש,חמ"ס, מתקני גובה וכו'.

מערכת הביטחון והמשטרה.

2,000,000 מכלל הצריכה.50% מהלקוחות צורכים כ 2%

מאפיינים בולטים של הלקוחות האסטרטגיים

בעלי רגישות חשמלית, מבינונית עד קריטית.

דרישות שירות ייחודיות.

בעלי סף נמוך לנזק כלכלי גבוה.

גורמים בעלי יכולת לרכישה או לייצור חשמל

גורמים בעלי תהודה והשפעה ציבורית.

. רגישים בטיחותית

חיוניים משקית.

איתור הציפיות

* ללקוחות האסטרטגיים מערך ציפיות ייחודי:

אמינות גבוהה איכות מירבית

עלויות סבירות שירות יעיל ואמין

* לשם איתור הציפיות נערכים סקרים איכותיים המקיפים את סוגי כל

לקוחות מכל סוג(.25 הלקוחות האסטרטגיים )כ * הסקרים האיכותיים מגובים בנתונים כמותיים הנאספים באופן

שוטף.

מהות השינוי

אוריינטציה שיווקית שירותית.  א.

ב.  הכרת הלקוח: חשמלית, רגישותית, עסקית, ארגונית, היסטורית

ופרסונלית.

קיום תיק לקוח דינמי ועדכני.  ג.

יצירה וקיום של קשר אקטיבי ורציף, לרבות עדכונים בזמן אמת.  ד.

סיכומי פגישות מאושרים ע"י שני הצדדים – מניעת רשומון. ה.

קיום מערכת משוב שיטתית למעקב אחר השירות והשינויים אצל   ו.

הלקוח.

ז. קביעת לוחות זמנים קשיחים להתחייבויות – ועמידה בהם.

ייעול מערך השירות ע"י העמדת לקוח פנים אחד מול ספקי ח.

השירות, כמייצג

קבוצת פונים בזמן נתון.

ט. מיפוי הלקוחות וקביעת קריטריונים לסדר קדימויות בטיפול.

העמדת כתובת ברורה לפניות - בעל סמכות קואורדינטיבית.  י.

בחברת החשמל.כנציג הלקוח יא. המתאם

פרמטרים להצלחה ) בסדר יורד של (ריאליות

קיצור זמן התגובה והטיפול בפניות הלקוחות ) מכל הסוגים (.א.                          

שיפור בדירוג שאלוני המשוב.  ב.                        

שמירת רמת הצריכה או הגברתה בקרב הלקוחות הגדולים.   ג.                        

צמצום תלונות המופנות לנציב התלונות.  ד.                         

צמצום תביעות.  ה.                         

צמצום ומניעת השימוש בלקוחות הגדולים כטריגרים לביטול   ו.                        

הזיכיונות.

מכתבי שבח.    ז.                        

התגייסות לימין חח"י במאבקיה הציבוריים.   ח.                       

שיווק הפנים

חצר קדמית. א.                                      

חצר אחורית. ב.                                        

מפגשי תיאום בין-יחידתיים. ג.                                         

ניתוחי אירוע בתפוצת פנים. ד.                                       

ליווי גורמים טכניים למפגשים עקרוניים אצל ה.                                       הלקוח.

ייזום מפגשי לקוח עם בכירים באזור/מחוז. ו.                                         

פורום מתאמים. ז.                                          

דווח רבעוני למנהל המחוז והפצת הערותיו לכל ח.                                      

ספקי הפנים.

הרכב תיק הלקוחרשימת הלקוחות אסטרטגיים של הלקוח פעילות בשוק מקומי ובשוק הבינלאומי רשימת ספקים אסטרטגיים סוגי מוצרים חומרי גלם עיקריים מתקנים עיקריים תהליכי ייצור עיקריים שעות פעילות רגישות להפרעות חשמליות תכניות לעתיד מבנה ארגוני סוגי עובדים וכמותם היקף צריכה סוגי חיבור היסטוריית יחסים עם חח"י נושאים פתוחים ציפיות קונקרטיות ועקרוניות

דרגי הניהול, נותני השירותלכלוספקי הפנים במחוזות ובאזורים

סדנה ייחודית לשירות לקוחות

ציון משוב

ממוצע

מספר שעות

מספר משתתפים

מספר סדנאות

8.9 5000 250 11

מהימנות

היענות

נגישות אדיבות

תקשורת יצירת אמון

ביטחון הכרות והבנה

איכות מוחשית- מה שעושים, חשוב יותר ממה שאומרים

מקצועיות