Website Satisfaction: Determinants and Consequences on Website

Loyalty- Zezia Benhamza Nsairi & Manel Khadraoui -

제출자 : 물류실무 · 운송전공 이승우

International Business Research; Vol. 6, No. 9 ; 2013

연구배경연구배경

인터넷의 발전에 따라 , ICT 와 마케팅에 대한 연구들이 증가하고 있음 .

인터넷은 소매업자로 하여금 고객에 효과적인 접근이 가능하며 , 새로운 시장을 확장하는 중요한

채널임 .

따라서 인터넷에서 소비자 구매 행동에 대한 이해는 중요하며 , 기본적 연구임 .

연구목적

본 연구는 인터넷 사용자들이 어떻게 웹사이트 탐색 경험을 평가하고 , 사용자들의 만족도와 충성도

결정요인이 무엇인지를 연구함 .

따라서 온라인 구매자의 웹사이트에 대한 선호도를 예측하는 중요한 변수인 만족도와 충성도를

설명하는 요인을 중심으로 연구하자 함 .

연구방법 및 범위

연구방법 및 범위

문헌연구

본 연구를 위해 선행연구를 통해 개념적 모형을 설계함 .

실증분석 본 연구를 위해 고객 만족과 충성도에 대해 3suisses.fr 웹사이트에서의 방문 경험을

통해 인지적 가치에 대한 효과를 분석함 .

방문자에게 설문메일을 수집하여 , 구조방정식 모델을 통해 분석

선행연구연구자 내용Pavlou & Fygenson, 2006; Liao et al., 2007; Park & Yang, 2012 소비자 행동을 설명하는 Theory of Planned Behavior(TPB) 에서 온라인

고객의 의 충성도 연구 .

Ajzen, 1991 소비자는 beliefs, attitude, subjective norms, and perceived behav-

ioral control 에 의해 행동함 .

• Theory of Planned Behavior

연구자 내용Mathwick et al., 2001

• Perceived Value

연구자 내용

Richard, 2005

• Website Environmental Cues

연구자 내용

Eroglu et al., (2003)

• Satisfaction

선행연구

연구자 내용

Gremler, 1995)

• Loyalty

연구자 내용

Heinssen et al. (1987)’s

• Computer Anxiety

연구자 내용

Beatty and Ferrel, 1998

• Buying and Browsing Behaviors on the Web

연구가설

가설 설정

H1Website environmental cues positively influence perceived value derived from nav-igational experience

H2 Perceived value of navigation experience positively influences satisfaction.

H3 Satisfaction with navigation experience positively influences website loyalty.

H4 Computer anxiety negatively influences website loyalty.

H5Navigational goal (buying versus browsing) moderates the relationship between perceived value of navigational experience and satisfaction.

연구모형

분석방법

데이터 분석방법

- 3suisse.fr 웹사이트 방문자를 대상으로 무작위 이메일 5 점 척도 설문 .

- 웹사이트 방문목적이 ( 효용과 탐색 ) 구분된 신뢰할 수 있는 120 개 설문지를 대상으로 SPSS 와 AMOS

프로그램 사용

분석결과

Note 2. “Pleasure” dimension was deleted because the items 10 and 11 have important correlations with twofactors.Note 3. “Organization” dimension was deleted because it doesn’t have a good reliability (alpha= 0.585) and“informational character” and “efficiency of the informational content” dimensions were merged to form only onefactor.

모형적합도 -> 양호

H1

H2

H3H4

H5 *(0.1)**(0.05)

• 본 연구는 만족을 결정하는 주요인에 대해 온라인 쇼핑에서의 충성도의 관점에서의 연구함 .

• 본 연구는 소비자에게 인지된 가치 , 만족 , 충성도와 관련된 개념적 모델을 실험하기 위해 구조방정식 모형을 사용함 .

• 인지된 가치와 만족간의 관계에 대해 탐색 목적을 조정자로 사용함 .

• 연구 결과 , 웹사이트 환경이 인지된 가치에 영향이 있고 ,

인지된 가치에서의 몇몇 요인들은 온라인 소비자 만족도에 영향이 있음 .

• 또한 만족도는 충성도에 긍정적인 영향을 미치며 ,

반면 , 컴퓨터에 대한 불안은 충성도에 부정적인 영향을 미침 .

• 탐색목적은 인지된 가치와 만족도간의 관계에서의 조정자 역할을 하고 있음 .

결론 및 요약