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　　　　　　　　　　　　 「顧客見える化」メソッド実践合宿研修

【日 時】　 「顧客見える化」メソッド実践研修　前半　２００７年　２月　２４日 （金） １３：３０～ ２１：３０ 　　　　　　　　 「顧客見える化」メソッド実践研修　後半　２００７年　２月 ２５日 （土） ０８：３０～１６：００ 【会　　場】　「リゾートホテルバイエル」　（埼玉県西武秩父駅より送迎バス 20 分のところの温泉ホテル⇒　 http://www.beyer.jp/ 　）【費　　用】　宿泊・食事込み￥ 98,000 ／ 1 人（税込）　：　 1 社 2 名以上の場合は 2 人目以降各３割引　：　 CRM 協議会員は 2 割引【目　　 標】　本コース修了後、次の事項ができることを目標としています。　　　　　　　　・営業・サービスのプロセスにおけるトレードオフ問題とリスクを把握して、戦略発想をプロセス改善に具体化するた　　　　　　　　　めの手法を理解し、現場での仕組み創りのポイントと組織創りができる。 【内　　容】　１６名までの限定で複数企業でも各業種１社のみにして、合宿方式で計１１時間行います。　主な内容は次のとおり。　“顧客の声”や “顧客の行動”について、部門間の壁などを越えて「見える化」する実践が注目されています。ここで言う「見える化」とは“図解化”ではなく、顧客がもたらす価値・効果・問題を全社員の頭に入るようにする“仕組み化”のことです。日常業務の中でそれらを“指標として意識化”できることです。　つまり、めざすべき戦略＋行動の「指標の見える化」がポイントなのです。それにより CS 経営や CRM の肝がわかります。しかも当研修では、講師の専門である認識・思考の科学の成果を組み込んでいるため本質的な問題解決法を習得でき、戦略発想として知られるバランススコアカードの使い方も理解できるように工夫しています。さらに帰ってからも整理しやすいように、実践能力に必要な要素を１０の“センス”としてノウハウ化した「ＭＩＥＲＵＫＡシート」教材を用意して、誰でも活用できるようにしました。　ＣＲＭや顧客分析ソフトを導入したが活用ができていない営業・サービス・マーケティングの担当マネージャ、情シス担当の方に最適な内容です。

◆（１）　 24 日 13； 30 ～ 17 ： 00 　「顧客見える化」をなぜするのか？　①顧客見える化の認知科学的アプローチの概要　②顧客心理・行動の見える化　③顧客価値と収益性の見える化　④「顧客 IQ 」とは？　⑤「サービス IQ 」とは？　⑥「カイゼン IQ 」とは？

◆（２）　 24 日 19 ： 00 ～ 21 ： 30 　「顧客見える化」仕組み創りの方法　①見える場の仕組み創りの基本視点　②業務プロセスカイゼンと顧客見える化　③顧客見える化の仕組み創りを阻む組織と人の壁への対策

◆（３）　 25 日 08 ： 30 ～ 10 ： 30 　顧客見える化プロジェクトの事例　①小売り系メーカ（電器、化粧品、文具、オフィス機器、食品等）　②サービス系販社（不動産販社、百貨店、ホテル、ソフトサービス）

◆（４）　 25 日 10 ： 30 ～ 12 ： 00 　プランニング法（１）：シート利用　①”定量的＋定性的“の両面をかねた「ＭＩＥＲＵＫＡシート」法　② “指標”の見える化を戦略的にする「バランススコアカード」法

◆（５）　 25 日 13 ： 00 ～ 16 ： 00 　プランニング法（２） ：１０のセンス　①トレードオフ・センス→　矛盾関係にある問題を把握せよ　②ポートフォリオ・センス→　２次元図式による位置を把握せよ　③チェーン・センス→　　　　　連鎖的な関係を把握せよ　④タグ・センス→　　　　　　目印的なものによる行動を把握せよ　⑤メタ・センス→　　　　　　全体最適の視点を把握せよ　⑥オブジェクト・センス→　抽象と具体の構造を把握せよ　⑦インサイト・センス→　　　　無意識の心理を把握せよ　⑧フォーカス・センス→　　焦点を当てる意識を把握せよ　⑨オポチュニティ・センス→判断の機会を把握せよ　⑩コラボラティブ・センス→人と仕組みの協働を把握せよ

【参加申込み方法】＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊※１泊２日のセットなので１日参加のみでも同一料金となります。　※お申込みは 2 ／ 22 日までに（有）認知科学研究所 合宿研修係りへ 　 e メール： takuei@netlaputa.ne.jp 　 ＦＡＸ　：０３－５８４２－９４７１

　　　　　　　　　　　　 「顧客見える化」メソッド実践合宿研修

【日 時】　 「顧客見える化」メソッド実践研修　前半　２００７年　２月　２４日 （金） １３：３０～ ２１：３０ 　　　　　　　　 「顧客見える化」メソッド実践研修　後半　２００７年　２月 ２５日 （土） ０８：３０～１６：００ 【会　　場】　「リゾートホテルバイエル」　（埼玉県西武秩父駅より送迎バス 20 分のところの温泉ホテル⇒　 http://www.beyer.jp/ 　）【費　　用】　宿泊・食事込み￥ 98,000 ／ 1 人（税込）　：　 1 社 2 名以上の場合は 2 人目以降各３割引　：　 CRM 協議会員は 2 割引【目　　 標】　本コース修了後、次の事項ができることを目標としています。　　　　　　　　・営業・サービスのプロセスにおけるトレードオフ問題とリスクを把握して、戦略発想をプロセス改善に具体化するた　　　　　　　　　めの手法を理解し、現場での仕組み創りのポイントと組織創りができる。 【内　　容】　１６名までの限定で複数企業でも各業種１社のみにして、合宿方式で計１１時間行います。　主な内容は次のとおり。　“顧客の声”や “顧客の行動”について、部門間の壁などを越えて「見える化」する実践が注目されています。ここで言う「見える化」とは“図解化”ではなく、顧客がもたらす価値・効果・問題を全社員の頭に入るようにする“仕組み化”のことです。日常業務の中でそれらを“指標として意識化”できることです。　つまり、めざすべき戦略＋行動の「指標の見える化」がポイントなのです。それにより CS 経営や CRM の肝がわかります。しかも当研修では、講師の専門である認識・思考の科学の成果を組み込んでいるため本質的な問題解決法を習得でき、戦略発想として知られるバランススコアカードの使い方も理解できるように工夫しています。さらに帰ってからも整理しやすいように、実践能力に必要な要素を１０の“センス”としてノウハウ化した「ＭＩＥＲＵＫＡシート」教材を用意して、誰でも活用できるようにしました。　ＣＲＭや顧客分析ソフトを導入したが活用ができていない営業・サービス・マーケティングの担当マネージャ、情シス担当の方に最適な内容です。

◆（１）　 24 日 13； 30 ～ 17 ： 00 　「顧客見える化」をなぜするのか？　①顧客見える化の認知科学的アプローチの概要　②顧客心理・行動の見える化　③顧客価値と収益性の見える化　④「顧客 IQ 」とは？　⑤「サービス IQ 」とは？　⑥「カイゼン IQ 」とは？

◆（２）　 24 日 19 ： 00 ～ 21 ： 30 　「顧客見える化」仕組み創りの方法　①見える場の仕組み創りの基本視点　②業務プロセスカイゼンと顧客見える化　③顧客見える化の仕組み創りを阻む組織と人の壁への対策

◆（３）　 25 日 08 ： 30 ～ 10 ： 30 　顧客見える化プロジェクトの事例　①小売り系メーカ（電器、化粧品、文具、オフィス機器、食品等）　②サービス系販社（不動産販社、百貨店、ホテル、ソフトサービス）

◆（４）　 25 日 10 ： 30 ～ 12 ： 00 　プランニング法（１）：シート利用　①”定量的＋定性的“の両面をかねた「ＭＩＥＲＵＫＡシート」法　② “指標”の見える化を戦略的にする「バランススコアカード」法

◆（５）　 25 日 13 ： 00 ～ 16 ： 00 　プランニング法（２） ：１０のセンス　①トレードオフ・センス→　矛盾関係にある問題を把握せよ　②ポートフォリオ・センス→　２次元図式による位置を把握せよ　③チェーン・センス→　　　　　連鎖的な関係を把握せよ　④タグ・センス→　　　　　　目印的なものによる行動を把握せよ　⑤メタ・センス→　　　　　　全体最適の視点を把握せよ　⑥オブジェクト・センス→　抽象と具体の構造を把握せよ　⑦インサイト・センス→　　　　無意識の心理を把握せよ　⑧フォーカス・センス→　　焦点を当てる意識を把握せよ　⑨オポチュニティ・センス→判断の機会を把握せよ　⑩コラボラティブ・センス→人と仕組みの協働を把握せよ

【参加申込み方法】＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊※１泊２日のセットなので１日参加のみでも同一料金となります。　※お申込みは 2 ／ 22 日までに（有）認知科学研究所 合宿研修係りへ 　 e メール： takuei@netlaputa.ne.jp 　 ＦＡＸ　：０３－５８４２－９４７１

【講師担当）】

※氏名／匠　英一　（たくみ　えいいち）※所属／ ・デジタルハリウッド大学　　　　　　 　デジタルコミュニケーション学部：教授　　　　　　 ・（有）認知科学研究所：代表取締役※略歴／１９５５年　和歌山市生まれ。９０年　東京大学大学院教育学研究科を経て東京大学医学部研究生修了。同年　 (株 ) 認知科学研究所代表取締役所長。　９５年　 (株 )ヒューコム入社（主席コンサルタント）、２０００年　 CRM 協議会の理事・事務局長、０３年早稲田大学商学部客員研究員、０５年デジタルハリウッド大学教授に就任。　　これまで大手メーカ、大手教育サービス企業、通産・労働省の財団にて能力開発とマルチメディア活用の各種サービス革新のコンサル業に従事した後、現在は、上記大学教授とＣＲＭコンサルティングを兼務し、複数のベンチャー顧問を行う。　他の公職としてこれまでに（財）中央職業能力開発協会中央技能検定委員、（財）日本サテライトオフィス協会情報部会座長、ネットワーク協議会Ｅ 委員会座長などを歴ﾋﾞｼﾞﾈｽ任し、資格団体やＩＴ系コンソーシアムを１１団体創設。　※著書／　「ＣＲＭ入門 　（監訳：東洋経｣済）、　 「カスタマー・マーケティン・メソッド 　（訳：東洋経済）、 「心理マーケ｣ティング」（ JMAM) 、「コンピュータサイエンス」（共著：アイテック）、 「第六感の正体の謎」（河出書房）等多数。2000 年 2 月～ 9 月まで計 25回連載記事を日本工業新聞誌にて「ＣＲＭ元年」コラムに執筆等あり。※参考サイト・ CRM 協議会 http://www.crma-j.org・日経 BP匠記事 http://premium.nikkeibp.co.jp/crm/interview/01/・ Think-IT匠記事http://www.thinkit.co.jp/free/article/0603/6/1/・マーコム TV匠講演動画http://www.marcomtv.jp/jp/index.asp

【講師担当）】

※氏名／匠　英一　（たくみ　えいいち）※所属／ ・デジタルハリウッド大学　　　　　　 　デジタルコミュニケーション学部：教授　　　　　　 ・（有）認知科学研究所：代表取締役※略歴／１９５５年　和歌山市生まれ。９０年　東京大学大学院教育学研究科を経て東京大学医学部研究生修了。同年　 (株 ) 認知科学研究所代表取締役所長。　９５年　 (株 )ヒューコム入社（主席コンサルタント）、２０００年　 CRM 協議会の理事・事務局長、０３年早稲田大学商学部客員研究員、０５年デジタルハリウッド大学教授に就任。　　これまで大手メーカ、大手教育サービス企業、通産・労働省の財団にて能力開発とマルチメディア活用の各種サービス革新のコンサル業に従事した後、現在は、上記大学教授とＣＲＭコンサルティングを兼務し、複数のベンチャー顧問を行う。　他の公職としてこれまでに（財）中央職業能力開発協会中央技能検定委員、（財）日本サテライトオフィス協会情報部会座長、ネットワーク協議会Ｅ 委員会座長などを歴ﾋﾞｼﾞﾈｽ任し、資格団体やＩＴ系コンソーシアムを１１団体創設。　※著書／　「ＣＲＭ入門 　（監訳：東洋経｣済）、　 「カスタマー・マーケティン・メソッド 　（訳：東洋経済）、 「心理マーケ｣ティング」（ JMAM) 、「コンピュータサイエンス」（共著：アイテック）、 「第六感の正体の謎」（河出書房）等多数。2000 年 2 月～ 9 月まで計 25回連載記事を日本工業新聞誌にて「ＣＲＭ元年」コラムに執筆等あり。※参考サイト・ CRM 協議会 http://www.crma-j.org・日経 BP匠記事 http://premium.nikkeibp.co.jp/crm/interview/01/・ Think-IT匠記事http://www.thinkit.co.jp/free/article/0603/6/1/・マーコム TV匠講演動画http://www.marcomtv.jp/jp/index.asp

主催　（有）認知科学研究所　　　「顧客見える化」メソッド実践研修のご案内