L/O/G/O

第五章 质 量 改 进

质量管理学质量管理学

Contents

第一节 质量改进的概念及意义

第二节 质量改进的实施

第三节 质量改进的工具与技术

1

2

3

案例

• 请阅读教材第五章引例并思考：

上述事例是有关质量管理方面的哪个问题？该企业在改进质量过程中用到了什么工具？

引例思考

请结合教材第五章引例分析：

引例中是有关质量管理方面的哪个问题？该企业在改进质量过程中用到了什么工具？

请结合教材第五章引例分析：

引例中是有关质量管理方面的哪个问题？该企业在改进质量过程中用到了什么工具？

第一节 质量改进的概念及意义

对象 对象 目的 目的

增强组织满足质量要求的能力

产品质量

服务质量

工作质量

质量改进（ Quality Improvement ）是为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。

质量管理体系、过程和产品 质量管理体系、过程和产品

现有技术需要改进

不断学习新知识的

需要方法、程序的需要

质量改进的必要性

第一节 质量改进的概念及意义

第一节 质量改进的概念及意义

更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力

具有很高的投资收益率

提高产品的制造质量，减少不合格品的出现

可以促进新产品开发，改进产品性能，延长

产品的寿命周期

质量改进的意义

质量改进的意义

有利于发挥各部门的质量职能，提高工作

质量

提高组织产品的市场竞争力

• 质量改进的环境要求• 1. 认识上的统一• 首先，要统一对质量危机的认识。其次，

要充分认识到质量改进工作的长期性。• 2. 领导阶层的重视 • 3. 克服质量改进的阻力

第一节 质量改进的概念及意义

第二节 质量改进的实施

质量改进的基本过程及内容质量改进的基本过程及内容

第二节 质量改进的实施

质量改进七步骤质量改进七步骤

明确问题 掌握现状 分析问题原因

确认效果 拟定对策并实施

防止再发生和标准化

总结

第二节 质量改进的实施

1. 活动内容：① 明确要解决的问题为什么比其它问题重要；② 问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的；③ 将不尽人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；④ 选定题目和目标值，如果有必要，将子题目也决定下来；⑤ 正式选定任务负责人，若是小组就确定组长和组员；⑥ 对改进活动的费用做出预算；⑦ 拟定改进活动的时间表，初步制定改进计划。

1. 活动内容：① 明确要解决的问题为什么比其它问题重要；② 问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的；③ 将不尽人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；④ 选定题目和目标值，如果有必要，将子题目也决定下来；⑤ 正式选定任务负责人，若是小组就确定组长和组员；⑥ 对改进活动的费用做出预算；⑦ 拟定改进活动的时间表，初步制定改进计划。

（一）明确问题

第二节 质量改进的实施

1. 活动内容：抓住问题的特征，需要调查的若干要点，如时间、地点、问题的种类、问题的特征等等；如要解决质量问题，就要从人、机、料、法、环、测量等各个不同角度进行调查；去现场收集数据中没有包含的信息。

1. 活动内容：抓住问题的特征，需要调查的若干要点，如时间、地点、问题的种类、问题的特征等等；如要解决质量问题，就要从人、机、料、法、环、测量等各个不同角度进行调查；去现场收集数据中没有包含的信息。

（二）掌握现状

第二节 质量改进的实施

2. 注意事项：（ 1 ）解决问题的突破口就在问题内部。① 时间：② 地点：③ 种类：④ 特征：（ 2 ）不管什么问题，以上四点是必须调查的，但这并不是说，以上四点调查清楚了，问题现状就清楚了，还要调查其他方面，另外，结果波动的特征也必须把握。（ 3 ）一般来说，解决问题应尽量依照数据进行，其他信息只能供参考。但在没有数据的情况下，就应充分发挥其他信息的作用。

2. 注意事项：（ 1 ）解决问题的突破口就在问题内部。① 时间：② 地点：③ 种类：④ 特征：（ 2 ）不管什么问题，以上四点是必须调查的，但这并不是说，以上四点调查清楚了，问题现状就清楚了，还要调查其他方面，另外，结果波动的特征也必须把握。（ 3 ）一般来说，解决问题应尽量依照数据进行，其他信息只能供参考。但在没有数据的情况下，就应充分发挥其他信息的作用。

（二）掌握现状

第二节 质量改进的实施

1. 活动内容：① 设立假说（选择可能的原因）② 验证假说（从已设定因素中找出主要原因）2. 注意事项：（ 1 ）因果图是建立假说的有效工具① 图中各影响因素应尽可能写具体② 对所有认为可能的原因都进行调查是低效率的，必须根据数据，削减影响因素的数目。③ 并不是说因果图中，所有因素引起质量问题的可能性都相同。（ 2 ）验证假说必须根据重新实验和调查所获得的数据有计划地进行，要非常客观地对可能的原因进行调查① 验证假说就是核实原因与结果间是否存在关系，是否密切。② 应首先对主要因素采取对策。③利用质量问题的再现性试验来验证影响原因要慎重进行。

1. 活动内容：① 设立假说（选择可能的原因）② 验证假说（从已设定因素中找出主要原因）2. 注意事项：（ 1 ）因果图是建立假说的有效工具① 图中各影响因素应尽可能写具体② 对所有认为可能的原因都进行调查是低效率的，必须根据数据，削减影响因素的数目。③ 并不是说因果图中，所有因素引起质量问题的可能性都相同。（ 2 ）验证假说必须根据重新实验和调查所获得的数据有计划地进行，要非常客观地对可能的原因进行调查① 验证假说就是核实原因与结果间是否存在关系，是否密切。② 应首先对主要因素采取对策。③利用质量问题的再现性试验来验证影响原因要慎重进行。

（三）分析问题原因

第二节 质量改进的实施

1. 活动内容：将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开来；先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案；实施对策；进了不要引起副作用（其他质量问题），如果出现了副作用，应考虑更换对策或消除副作用。2. 注意事项：必须从多种角度对措施、对策进行彻底而广泛的评价。

1. 活动内容：将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开来；先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案；实施对策；进了不要引起副作用（其他质量问题），如果出现了副作用，应考虑更换对策或消除副作用。2. 注意事项：必须从多种角度对措施、对策进行彻底而广泛的评价。

（四）拟定对策并实施

第二节 质量改进的实施

1. 活动内容：使用同一种图表将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较；如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，则要将特性值换算成金额，并与目标值进行比较 2. 注意事项：本阶段应确认在何种程度上做到了防止质量问题的再发生。

1. 活动内容：使用同一种图表将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较；如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，则要将特性值换算成金额，并与目标值进行比较 2. 注意事项：本阶段应确认在何种程度上做到了防止质量问题的再发生。

（五）确认效果

第二节 质量改进的实施

1. 活动内容：为改进工作，应再次确认 5W1H ，即Why 、 What 、 Who 、When 、 Where 、 How ，并将其标准化，制订成工作标准；进行有关标准的准备及宣传；实施教育培训；建立保证严格遵守标准的质量责任制。2. 注意事项：要就新标准要求的内容和技能进行教育培训

1. 活动内容：为改进工作，应再次确认 5W1H ，即Why 、 What 、 Who 、When 、 Where 、 How ，并将其标准化，制订成工作标准；进行有关标准的准备及宣传；实施教育培训；建立保证严格遵守标准的质量责任制。2. 注意事项：要就新标准要求的内容和技能进行教育培训

（六）防止再发生和标准化

第二节 质量改进的实施

1. 活动内容：总结本次质量改进活动过程中，那些问题得到顺利解决，那些尚未解决；找出遗留问题；考虑为解决这些问题下一步该怎么做。2. 注意事项：及时总结

1. 活动内容：总结本次质量改进活动过程中，那些问题得到顺利解决，那些尚未解决；找出遗留问题；考虑为解决这些问题下一步该怎么做。2. 注意事项：及时总结

（七）总结

第三节 质量改进的工具与技术

• 一、头脑风暴法• 采用会议的方式，利用集体的思考，引导每个参加会议的人围绕某个

中心议题（如质量问题），广开言路、激发灵感，在自己的头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思考的方法。

• 1.准备阶段• 2.引发和产生创造性思维的阶段• 3. 整理阶段

第三节 质量改进的工具与技术

• 二、树图

目的

目的

目的

手段

手段

手段

手段

目的

第三节 质量改进的工具与技术

宝塔型树图 宝塔型树图

侧向型树图 侧向型树图

制做步骤1 、明确目的和目标2 、提出问题和措施3 、手段和措施评价4 、检查5 、制定具体的实施措施

• 例：工厂停电

自备电源不能使用电源停电

电厂故障 断路 设备故障 没人操作

• 三、过程决策程序图（ PDPC ）

A1 A2 A3

C1 C2 C3

A0 B1 B2

Ap

Bq

Cr

D1

Z

DsD2

• （一） PDPC 法的优点• 1. 能从整体上掌握系统的动态并依此判断全局

• 2. 具有动态管理的特点• 3. 具有可追踪性• 4. 能预测那些通常很少发生的重大事故，

并在设计阶段预先考虑应付事故的措施

例：开车出行的 PDPC图

离开家

车胎瘪

意外

没有汽油了

附近没有加油站

可获得备用汽油

备用胎没问题

没有备用胎

备用胎瘪了

到达

• 四、网络图

V2

V1

V4 V5

V3

V7

V6

A

5

C

5

B

6

G

E

5

H

4

I8

8D

6

F

9

画图规则画图规则结点编号不能重复箭线的首尾必须要有结点必须所有的箭线都进入某个结点，该结点以后的工序才

能开始相邻两结点之间只能有一条直接相连的箭线网络图中不能出现循环网络网络图是抽象的概念，画成什么形状都可以

• 五、矩阵图

L 型矩阵图 T 型矩阵图L 型矩阵图 T 型矩阵图

Y 型矩阵图 X 型矩阵图Y 型矩阵图 X 型矩阵图

• 制作矩阵图一般要遵循以下几个步骤： • 1.列出质量因素； • 2. 把成对因素排列成行和列，表示其对应关系； • 3. 选择合适的矩阵图类型； • 4. 在成对因素交点处表示其关系程度，一般凭经

验进行定性判断，可分为三种：关系密切、关系较密切、关系一般 (或可能有关系 ) ，并用不同符号表示；

• 5.根据关系程度确定必须控制的重点因素； • 6.针对重点因素作对策表。

• 六、亲和图1 、确定主题2 、收集语言资料（ BS法）3 、语言资料卡片化4 、汇总卡片并编号5 、作图6 、口头讲解7 、写出调查报告

主题

A类因素 B类因素

C类 D类 E类

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• 七、流程图

开始和结束 任务或活动 决策 过程流程的流向

流程图的符号 流程图的符号