指導教授 : 李治綱 教授 AMBA – 二甲

周美英 N96N0009

壹 . 摘要 貳 . 前言 - 研究動機 - 研究目的 參 . 餐飲服務業特性分析 肆 . 校園餐廳的服務系統 伍 . 最適座位決定模式 - 研究方法 實證 - 華梵大學餐廳座位需求數決定 陸 . 結論

『民先館』 : 學校地處偏僻，交通不便，附近無餐飲小吃，學校教職員及學生均以學校餐廳來解決用餐問題。

*對於餐廳經營者，如何決定餐廳座位數與 用餐時間的分配，使得學生、教職員工均 可以互蒙其利，實為值得研究的課題。

貳．前言 - 研究目的

即在用餐地區面積已經決定之下 ，分析並決定華梵餐廳用餐所需的座位數，以提供學校當局與餐廳經營者進行設施佈置改善的參考。

餐廳座位數的決定變數 : 依據 Luckhardt(1993) 提出到達率、服務率、

轉換率等，求取平均所需座位數與空間大小，再據以計算最適座位數。最後再加以華梵大學餐廳為例進行個案驗證。

參．餐飲服務業特性分析 根據英國 1980 年標準行業分類的修正方法，將餐飲業劃分 :

參．餐飲服務業特性分析 - 續 餐飲服務業所提供的服務，有別於其他企業，主因具有無法儲存的性質。 ( 張淑雲 ， 1996)

肆．校園餐廳的服務系統 餐飲服務業當顧客人數及用餐時間已知時，等候理論可以用來決定所需的座位數 。

多服務設施的等候線系統 :

等候線學校等候線餐廳是屬多服務設施的等候系統，因其包括有到達、等候線及服務設施。

顧客到達

1

2

:

離去

學校等候線餐廳是屬多服務設施的等候系統，因其包括有到達、等候線及服務設施。

學校餐廳座位數的需求是以平均值來簡化平均用餐時間模式的複雜性 .

根據 Chase & Aquilano(1985) 的研究顯示 ,到餐廳用餐的等候系統可視為單一服務設施及先到先服務的等候系統 , 而且顧客來源無窮大 ,就整體而言可視顧客來源為無窮母體 .

以 M/D/1 等候系統來求取等候線平均等候顧客數 , 如果這些顧客均有位置 , 表示就平均而言可滿足顧客的需求 .

根據 M/D/1 系統特性 , 可得下列公式 ( 葉桂珍1992)

Lq : 在等候線上平均等候的顧客數L: 系統內平均等待人數λ : 單位時間內的平均到達率μ: 單位時間內的平均服務率

: 時間內的平均服務率h: 調整時間間隔數T: 平均用餐時間

假設 : 為要滿足整個系統內顧客的需求 , 勢必要使得系統內的平均等候的人數均有座位可坐 , 基於此概念 , 假設餐廳需求數為Ns , 則

變數一 : 座位閒置率 ( 以 E 表示 ) , 則需將座位需求術加以調整 得出 :

Ns = L ( 公式5)

Nadj: 調整後的座位需求數 。 Ej : 週一到週五每日座位的平均閒置率。 : 週一到週五座位平均閒置率。 Pij : 週一到週五每張餐桌座位的閒置率。n: 餐廳餐桌總數。

華梵學生餐廳，歷年來經營者不停地在更換，餐廳主要分葷食& 素食餐廳兩部份。

1). 實際調查在計算餐廳正確座位數之前 , 先進行實地調查 , 以取得資料進行分析 , 本研究是以午餐為研究範圍 , 每 15 分鐘為一單位時間 , 在

這個單位時間內觀察各階段用餐人數 .

再依統計分析方法 , 找出顧客週轉率、平均用餐時間、間隔時間到達人數，以了解用餐狀況。

2). 調查時間民國 86 年 4 月 15 日到民國 86 年 4 月 19 日

3) 根據實際調查結果，葷食餐廳週一到週五午餐 ,

平均每天有 345 人用餐。素食餐廳部份為263 人。

葷食餐廳用餐人數 ( 午餐 )

素食餐廳用餐人數 ( 午餐 )

4). 平均到達率 (λ) 根據研究調查顯示，經過計算後如下所示 :

5). 平均服務率 (μ) 即平均每一間隔時間內每個座位　所能提供使用的人數。

6). 座位閒置率 (E) : 是指正在被使用的桌子中閒置率的比率

尖峰時段座位閒置率

經計算後可得 :

7). 座位需求數的決定 中午用餐時間座位需求數

在得知相關參數分析後 , 該研究分別針對葷食餐廳與素食餐廳的座位需求數 , 依所建立的模式進行評估 .現有餐廳座位葷食 :242 個 , 素食餐廳 :180 個 , 根據所計算出來的數據顯示 , 座位數已可滿足需求 .

161 138

8). 座位需求數的決定 - 尖峰用餐時刻

但若依據尖峰時段 ( 中午 11:45-12:30) 分析，則葷食餐廳平均每 15 分鐘到答率為 87.13人，素食餐廳平均每 15 分鐘到達率為 69.93人 . 由結果顯示，該餐廳尚能滿足用餐需求 .

1 14

9). 敏感度分析 根據上述的分析結果顯示，該餐廳尚能滿足餐時間的座位需求，其主要原因在於該餐廳同時間也有開放便當的外賣，用餐時間可以自行購買便當帶走。

外賣便當比例 :　若以每日賣出 250 個便當估計，　約佔該用餐人數 ( 葷食與素食餐廳合計平均每天

　約 608 人 ) 的 30% . 有三分之一的學生與教職員工未到餐廳用餐 .

敏感度分析假設 : 若設餐廳不再賣便當，而三分之一的用餐人數分別以 10% 、 20% 、 30% 回流至餐廳用餐，並依葷食與素食餐廳用餐比例假約 57:43) 分攤至二餐廳用餐，則用餐人數的到達率也分別將成長 10% 、 20% 、 30% ，至於服務率方面仍維持固定時間，另外平均閒置率相對也會以 10% 、 20% 、 30% 方式減少。依此方式進行敏感度分析 .

從敏感度分析結果得知，當外賣便當取消而且用餐人數以不同百分比回流時，餐廳尚可滿足需求，若是在 11:45-12:30 用餐的尖峰時段，則兩間餐廳的座位數都將不足。

目前至餐廳用餐人數 ( 包括包便當的用餐人 )，約佔華梵教職員工與學生人數的 70% ，如果這些人再回流到餐廳用餐，則座位將不足以應付所需 。

該研究最後是以華梵大學的餐廳進行座位需求數的分析，根據研究結果顯示，在整個用餐時間所需的座位數尚充足，但在用餐的尖峰時段，座位數則略顯不足。如果將包便當的用餐人數回流至餐廳用餐，則尖峰時段的座為數不足的情況將會更趨嚴重。

因為此份期刊是民國 86 年所做的調查資料 ,在歷經增系後 , 學生人數已經是該年度的 3 倍 ,用餐人數應該也會倍增 , 這樣的資料剛好可以給餐廳業者做一個增加座位數的依據。