الهام “ دورها و الجودة مجالسالجودة ثقافة تفعيل في

بالمنظمات“العربية) الجوية الخطوط تجربة

السعودية(العمري/ عايض د

بالخطوط الجودة مجلس عام امينالسعودية

للجودة السعودي المجلس رئيسالغربية بالمنطقة

2007 مايو

الجودة ادارة مفهوم لتحقيق فعالة هيكليةالشاملة

في بالمنظمات تساهم الجودة ثقافة بناء في المنظمة قطاعات كافة مشاركة لضمان

الجودة مسيرة بالمنظمة الجودة سياسة لتفعيل العليا االدارة مساندة و دعم على للحصول

بالمنظمة الجودة لبرامج لتحقيق الجودة برامج و جهود توجيه و لتوحيد

المنظمة رسالة ” ” الجميع مسئولية الجودة مفهوم لتحقيق

العمري/ عايض د

الجودة مجالس الى الحاجة بالمنظمات

الجوي النقل وصناعة الجودةالجوي • النقل صناعة اهمية و حجم

. عالمية قرية الى العالم حولت التي االولى الدولية النقل وسيلة من مسافر 1700اكثر سنويامليون جوا% 40حوالي تنقل العالمية الصناعية الصادرات من من الجوي 28اكثر النقل صناعة في يعملون موظف مليون

. العالقة ذات والخدمات 890 طيران العالم شركة حول من عام 22000اكثر بنهاية مدنية 2006طائرة

العمري/ عايض د

الجوي النقل وصناعة الجودةكمطلب • التكاليف وتقليص اإلجراءات تبسيط

ظل في الطيران شركات الستمرارية حيويالراهنة . التحديات

مفتوحة سوق في الشرسة المنافسة الطيران شركات بين االندماجات و االستراتيجية التحالفات الجوي النقل صناعة في التشغيل لتكاليف المتواصل االرتفاع التكاليف منخفضة الطيران شركات ظاهرة االلكترونية الخدمات و المبيعات نحو التحول

العمري/ عايض د

الجوي النقل وصناعة الجودةصناعة • تحرير و خصخصة نحو العالمي التوجة

. الجوي النقل من طيران 40اكثر يتم شركة حالياخصخصتها حكومية

89 تشمل مفتوحة اجواء .74اتفاقية دولة

المقدمة • الخدمات في االبداع و التميز. الفرق يصنع ما هو للمسافرين

النقل • منظمات قبل من المتزايد االهتمامالجودة وتطبيقات ببرامج الدولية الجويوشركات الجوية والعمليات بالمطارات

الطيران.

العمري/ عايض د

الجودة كواقع ملموس ضمن هيكل المؤسسة

الريادة في تأسيس إدارات تأكيد الجودة والنوعية.( قطاعات بالمؤسسة7 )في

دور هام في تأسيس الجودة كسياسة ومنهج من خالل :تطوير أنظمة وسياسات الجودة لكل قطاع . - تطوير معايير قياس األداء . - تحسين وتطوير العمليات التشغيلية واإلدارية . -

تأسيس مجلس الجودة بالمؤسسة

بالخطوط الجودة مسيرةالسعودية

العمري/ عايض د

السعودية بالخطوط الجودة سياسة تطوير بمختلف الشاملة الجودة تطبيقات ودعم تشجيع

المؤسسة قطاعات المختلفة المؤسسة بقطاعات الجودة برامج توجيه

السعودية رسالة لتحقيق وأهداف على وتطبيقاتها الجودة مجال في السعودية جهود ابراز

والعالمي ىالمستو المحلي في المشاركة العمل وفريق االفراد وتحفيز تكريم

المختلفة الجودة برنامج وتطبيقاتها للجودة سنوي علمي ملتقى تنظيم

السعودية بالخطوط

الجودة مجلس ومسؤوليات مهام

العمري/ عايض د

تطوير منهجيةالجودة سياسة

. الجودة مجلس اعضاء لكافة عمل ورشة تنظيم والتوجهات المؤسسة قيم و رسالة اعتماد

سياسة لتطوير رئيسية كمدخالت االستراتيجيةالجودة.

هذا في التطبيقات افضل على االطالعالخصوص.

لبناء كأساس للتميز العالمي النموذج اعتمادالسياسة.

الجودة خبراء احد على المطورة السياسة عرضالعالميين .

عام مدير قبل من الجودة سياسة اقرار و اعتماد.المؤسسة

على بناء الجودة عمل خطة و اهداف تطوير. المعتمدة الجودة سياسة

العمري/ عايض د

نتائجالبشرية الموارد

100

المتعاملين نتائج200

المجتمع نتائج40

نتائجاألداء

الرئيسية160

القيادة130

البشرية الموارد100

السياسةواإلستراتيجيات

50

الشراكةوالموارد

60

العمليات160

العالمي التميز نموذج

العمري/ عايض د

العمري/ عايض د

القيادة و المشاركة

الجودة تضمينالوظيفية باألوصاف

على 1( بالجودة وااللتزام القيادي التوجه تأكيدوضع من اإلدارية القيادة وتمكين المؤسسة نطاقموظفي جميع وإشراك للجودة الالزم التصور

المستمر . التحسين عملية في المؤسسة

بالمؤسسة للجودة السنوي االستبيان

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

بالمؤسسة الجودة مجلس تأسيس

المؤسسة بقطاعات االداء وتحسين الجودة عمل فرق تشكيل

العمري/ عايض د

الجودة ثقافةنطاق (2 على الجودة بمفاهيم الوعي نشر

ارتباطها على الضوء تسليط خالل من المؤسسةاإليجابية . ونتائجها التحسين بعملية الوثيق

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

الشاملة للجودة التثقيفية التنفيذيين ندوات سلسلة

السعودية بالخطوط للجودة السنوي الملتقى

العمري/ عايض د

/ بيئة المؤسسية القيمالعمل إطار (3 في المناسبة العمل بيئة وتهيئة إيجـاد

تلتزم التي األساسية العمل وقيم بها مبادئالمؤسسة .

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

بالمؤسسة للجودة السنوي االستبيان

الداخلية االنترانت بشبكة الجودة مجلس موقع تطوير

العمري/ عايض د

العمليات تحسينالتشغيلية التطبيقات (4 لمختلف األمثل االستخدام تحقيق

وتطوير لتحسين الصناعة مجال في واألساليبالرئيسية . المؤسسة وأنشطة عمليات

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

المؤسسة بقطاعات االداء وتحسين الجودة عمل فرق تشكيل

السعودية بالخطوط للجودة الحديثة التطبيقات

العمري/ عايض د

الجودة حلقات التشغيلية العمليات وتحسين رسم بالمؤسسة الرئيسية العمليات هندسة اعادة

الهندرة) ( الناجحة بالنماذج االقتداء برنامج سيجما 6تطبيقات باستخدام المؤسسي لالداء الذاتي التقويم

للتميز العالمي النموذج

السعودية بالخطوط للجودة الحديثة التطبيقات

العمري/ عايض د

البشرية المواردالكـوادر (5 وتنمية وتوظيف اختيار عملية تطوير

الخدمة مستويات لتقديم المؤهلة البشريةتطلعات ويواكب يلبي بما والمتفوقة المتميزة

العمالء .

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

البشرية بالموراد الرئيسية العمليات هندرة

لاليزو البشرية الموارد قطاع 9000تأهيل

البشرية الموارد لقطاع الذاتي المؤسسي التقييم

العمري/ عايض د

االداء قياسوالمراجعة (6 والمتابعة القياس على الحرص

المستمرة لضمان لوالمراقبة الجودة أنشطة كافةالنوعية الخدمة مستويات تقديم في االستمرار

المعتمدة . الجودة أهداف وتحقيق

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

المؤسسة بقطاعات االداء وتحسين الجودة عمل فرق تشكيل

الجودة تضمينالوظيفية باألوصاف

المتوازن االداء قياس بطاقات نظام

العمري/ عايض د

معايير و لنظم التأهيلالعالمية الجودة قطاعات (7 كافة وتمكين دعم في االستمرار

ال شهادة على للحصول الدولية جودةالمؤسسةومعايير( 9000األيزو) مفاهيم تبني خالل من

العالمية . الجودة

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

لاليزو 8حصول رئيسية 9000قطاعات

لاليزو الداخلي االستشاري الدعم فريق تشكيل

بالمؤسسة الرئيسية القطاعاتشهادات على 9000ايزوالالحاصلة

) الطائرات ) صيانة الفنية الخدمات المواد ادارة الجوية العمليات الجوي الشحن المعلومات تقنية السعودية تموين السعودية مطبعة العمالء خدمات

العمري/ عايض د

العمري/ عايض د

و االيرادات تنميةالنفقات تقليص لتنمية (8 فعtالة وأساليب إجراءات تبني على التأكيد

نوعية عمالء خدمات تقديم خالل من اإليراداتالضرورية غير الصرف أوجه من والحد ومتميزة

المنتجة . غير العمل وأنشطة

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

المؤسسة بقطاعات االداء وتحسين الجودة عمل فرق تشكيل

السعودية بالخطوط للجودة الحديثة التطبيقات

العمري/ عايض د

التقنية و التحتية البنيةمن (9 المؤسسة لتمكين المناسبة العمليات تطوير

واستخدام وامتالك واختيار المستمر التقييموالمرافق التقنية الوسائل وتحديد وصيانة

احتياجاتها . تلبي التي التحتية والبنية والمعدات

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

المؤسسة بقطاعات االداء وتحسين الجودة عمل فرق تشكيل

السعودية بالخطوط للجودة الحديثة التطبيقات

العمري/ عايض د

الموردين و الشراكةلضمان (10 الموردين مع والشراكة الوثيق التعاون

يوازي بما وخدماتهم منتجاتهم جودة تحسينالتي القياسية والمستويات الجودة مستويات

عملياتها . في المؤسسة تعتمدها

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

الكتريك 6 جنرال و السياحية سيجما الوكاالت ادارة عمليات هندرة

الشراكات سياسة تطوير

العمري/ عايض د

االبداع و التعلمواالبتكارات (11 المعرفة مصادر ومتابعة تشجيع

التطبيقات أفضل وتبني مواكبة بهدف المتطورةالنقل صناعة مجال في المستخدمة واألساليـببوجه الصناعة مجاالت وفي خاصة بصفة الجوي

عام .

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

بالنماذج االقتداء تطبيقات

العمري/ عايض د

المجتمعاألنشطة (12 في الفعالة بالمساهمة االلتزام

تجاه مسؤولياتنا من انطالقا المختلفة االجتماعيةالمجتمع .

الجودة سياسةالسعودية بالخطوط

للمملكة الوطني الناقل السعودية الخطوط

للمجتمع السنوي االستطالع

نتائجالبشرية الموارد

100

المتعاملين نتائج200

المجتمع نتائج40

نتائجاألداء

الرئيسية160

القيادة130

البشرية الموارد100

السياسةواإلستراتيجيات

50

الشراكةوالموارد

60

العمليات160

نموذج و الجودة سياسة بين التكاملالعالمي التميز

العمري/ عايض د

1

5

13

6

12

6

28 4 7910

611

113

3

4

5

نتائجالموارد

البشرية

نتائجالمتعاملين

نتائجالمجتمع

نتائجاألداء

الرئيسيةالقيادة

المواردالبشرية

و السياسةاإلستراتيجية

الشراكةوالموارد

العمليات

التدقيقوالمرجعة

استبيانات الموظفين

استطالع المتعاملين

الهندرة

الجودة الشاملة

األيزو

CRM

تبسيط اإلجراءا

ت

بطاقات بطاقات قياسقياس األداء األداء المتوازالمتواز

نن

قياس/األداء تطوير

تطوير

الرؤية

والرسالة

التميز نموذج بين العالقةالتحسين وبرامج إدارة

المعرفة

إدارة الموارد العمري/ عايض د

العالمية نحو التميز رحلة

1000-800

المستوى عالمي

العالمي التميزاألداء في

799-600

أصبحتاألفضل

المزيد هناك تغتر الاإلنجازات من

) استمر ) تنتظرك

599-400

تفخر ان لكالطريق في بأنك

المقدمة إلى

تملك ان من البدواضحة خطط

تجعل لتحسيناتخلفك منافسيك

399-200

البداية نقطةفي

الجودة رحلة

المزيد يتطلبالشراكة من

بناء فياإلستراتيجية

1 - 199

نحو االنطالقالتحسين) التحدي)

تملك المنظمةمن الكثير

التي التحسيناتالمتعاملين ستبهر

%10الى 5 – 20% 10-30% 15-40% 20-50%

التحسينات نسبةالمطلوبة

“ المستوى عالمي جويا ناقال تكون ،انبعمالئه العناية السمات،فائق ،سعودي

موظفيه رعاية على “حريصا

العمري/ عايض د

الخطوط رسالة السعودية

العمري/ عايض د

الخاتمة بالمنظمات للجودة مجالس انشاء اهمية في اداري ترف ليست و مطلب و ضرورة الجودة

الجوي النقل صناعة / رئيس قبل من المجلس رعاية و رئاسة ضرورة

المنظمة رئيس نائب : الجودة سياسة تفعيل و تطوير االولى الخطوة

بالمنظمة للتميز العالمية النماذج تبني على الحث تنسيق و توحيد في الجودة لمجالس الهام الدور

الجودة برامج و جهود الشاملة للجودة الدورية الملتقيات تنظيم اهمية

بالمنظمات إلدارات الهام الدور تساند و تدعم الجودة مجالس

بالمنظمات الجودة

شكرا لحسن استماعكم

العمري/ عايض د