감성가치 혁신을 향한 여정

EVIP 감성가치혁신 프로그램 (Emotional Value Innovation Program)

고객의 마음을 사로잡는 감성 CS

감성가치혁신 프로그램 (Emotional Value Innovation Program)

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감성가치혁신의 필요성

행복을 준 이 호텔의 팬이 되었고이 경험을 친구들에게 전하고 있다 .

호텔의 서비스 직원이 정중하다

호텔 방이 청결하다

체크인 / 아웃이 신속하다●●●

감성서비스감성서비스표준서비스표준서비스

만족스럽다 . 하지만 , 다음에 또 가기는 좀 ,,,

기업의 가치

만족도 측정을통한 서비스 품질 관리

자녀와 함께 호텔 객실에

들어서니 침실 위의 곰 인형들이

손을 잡고 맞이 했다●●●

고객에게 감성적 가치 전달

감성가치혁신 프로그램 (Emotional Value Innovation Program)

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감성서비스란 ?

“ 지금과 같은 서비스 중심 경제에서 고객 감성 민감성을 경영에 효과적으로 적용하는 기업은

많지 않다…

오늘날의 고객은 모든 경제 행위에서 기억에 남을 만한 흐뭇한 감성적 경험을 기대한다”

Jeseph Pine & James Gilmore, <The Experience Economy>

고객

이 기

대하

는 서

비스

기업의 제공 가치

오류나 실수가 없는“ 무결점 서비스”

어디서나 서비스품질이 같은“ 표준화 서비스”

고객에게 감성적 경험을 주는“ 감성서비스”

고객감성 충족의감성가치

고품질의기능가치

최적 설계의기술가치

감성가치혁신 프로그램 (Emotional Value Innovation Program)

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감성서비스 구현을 위한 모색

우리 기업의 감성서비스 가치상은 무엇인가 ?

감성 친화적 서비스 기업문화를 구축 할 수 있을까 ?

업무에 필요한 직원들의 감성적 역량은 무엇인가 ?

직원들의 감성적 역량을 어떻게 배양할 수 있을까 ?

직원들이 고객이 필요한 감성가치를 인식하고 다룰 수 있을까 ?

직원들이 먼저 기업의 유쾌한 감성가치를 경험할 수 없을까 ?

고객들의 감성 경험을 어떻게 측정할 것인가 ?

우리 고객의 감성가치 경험방법은 ? EVIP

PlanPlan

DoDo

SeeSee

컨설팅 + 교육

고객들의 감성가치가 기업가치와 연결되는가 ?

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고객

가치

증가

감성가치혁신 체계 (EVIP)

Education Post-ConsultingPre-Consulting

상품

감성서비스

감성적경험 신규고객

단골고객

감성서비스상

정립

인적자원감성역량

감성친화적서비스

기업문화 프로세스

흐뭇함

믿음

고마움

즐거움

기업가치증가서비스시스템

교육만으로 기업의 성과를 일궈낼 수 있을까 ?

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EVIP 로드맵

Pre Consulting

Post Consulting

감성서비스스케치

감성서비스혁신Visioning

2 주 4 주

Challenging to Ocean - 감성바다로 도전M1

Pinpointing Service - 감성서비스상 도출M2

Embarking for Ocean - 서비스역량강화M4

Bridge of Emotion - 마음의 다리놓기M3

Balancing Emotion - 감성의 발란스 맞추기

M5

Sailing to myself - 나의 감성을 향하여M6

항해하기(7 hr)

닻올리기(7 hr)

닻내리기(6 hr)

20hr

Education

감성서비스수준 진단

감성서비스혁신성과측정

현장 코칭

* 상기 모듈은 공개강좌 기준으로 , 사내 교육시 모듈이 확장 및 변경되어 적용될 수 있습니다 .

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Pre Consulting

감성서비스 수준 진단

감성서비스 혁신 Visioning

감성서비스스케치

기업 비전 분석기존 교육체계

분석경영 이슈 파악감성서비스

드래프트 제안

Keyman 인터뷰고객 인터뷰추진부서 워크샵감성서비스혁신

비전 모델링

감성서비스 진단 체크리스트 개발

감성서비스 현재 수준 진단

Input Output

•추진 배경 및 Issue

•관련 내부자료

•감성서비스 혁신 비전및 서비스상 개발

•감성서비스 현 수준

자료분석 인터뷰 진단표

Tools & Methodology

Pre Consulting

EducationPost

Consulting

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주 요 교 육 내 용

M1. Challenging to Ocean ( 감성바다로 도전 )

- 감성가치의 중요성과 혁신의 필요성 : 감성 트렌드을 이해하고 이에 대응하기위한 혁신 필요성 체감

- 우리 고객의 니즈와 회사의 서비스방향 이해 : 고객니즈에 맞는 혁신의 방향성 이해

- 감성가치혁신 체계

M2. Pinpointing Service ( 감성서비스상 도출 )

- 감성서비스사례 소개

방 법

강의Case Study

실습Workshop

hr

7hr

M3. Bridge of Emotion ( 마음의 다리 놓기 )

- 감성에너지 바로미터 체크 - 마음의 다리놓기

- 고객과 이심전심 - 고객 리드하기

M4. Embarking for Ocean ( 서비스역량강화 )

- 서비스 포스트 밟기 : 고객서비스 4 단계 포스트 파악

- 암초 피하기 : 서비스 MOT 부비 트랩 찾기

- 북극성 찾기 : 상황별 감성 포인트 찾기 감성에너지 충전체크

강의Case Study

실습Workshop

7hr

M5. Balancing Emotion ( 감성의 발란스 맞추기 )

- 지피지기 서비스 : 고객의 행동유형 파악을 통해 고객의 유형에 맞는 적절한 인터액션 스킬 습득

- 풍랑에서 살아남기 : 불만고객 감성매카니즘 이해 , 트로이의 목마 , WIN-WIN 리커버리 스킬

- 새로운 감성 일깨워주기

M6. Sailing to myself ( 나의 감성을 향하여 )

- 인생극장 - 욕하는 고객 다시 보기

- 일체 유심조 : 부정적 감정에서 벗어나 자신을 최적화 하는 4 단계 실습

- 감성서비스 혁신 Blueprinting : 감성서비스 혁신 액션플랜 수립

강의Case Study

실습Workshop

6hr

일시

닻올리기(1 일차 )

항해하기(2 일차 )

닻내리기(3 일차 )

Education

•고객을 보다 폭 넓게 이해하고 감성적이고 품격 있는 서비스를 할 수 있는 High Service Performer 양성•고객이 서비스에서 인지하는 감성가치를 이해하고 이를 창조적으로 실천할 수 있는 감성서비스 전문인 양성

Pre Consulting

EducationPost

Consulting

* 상기 모듈은 공개강좌 기준으로 , 사내 교육시 모듈이 확장 및 변경되어 적용될 수 있습니다 .

감성가치혁신 프로그램 (Emotional Value Innovation Program)

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Post Consulting

Input Output

•감성서비스 개선 지표•고객 반응 및 호응도•직원 이행도 및 VOE

•감성서비스 문화 촉진•감성서비스 실천력 강화

Tools & Methodology

Pre Consulting

EducationPost

Consulting

모니터링코칭지표

현장 코칭감성서비스 개선성과 측정

서비스 개선수준진단성과 분석Reporting

감성서비스 실천 장애요인 분석

대안 수립Follow-up

교육경영층 보고

감성가치혁신 프로그램 (Emotional Value Innovation Program)

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EVIP 기대효과

고객가치 증대

기업가치 증대

Pre Consulting

고객에게 제공할 수 있는 차별화된 감성서비스 상을 개발하고 , 감성가치를 구현하기 위한

체계를 구축함

Education

감성서비스 제공의 필요성을 인식하고 ,

직원들의 동기부여에 의한 자발적인 참여가 이루어짐

Post Consulting

감성서비스 실천을 통해 고객이 느끼는 실제적인

서비스의 변화를 측정 및 개선