ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОРОДЕ ЧЕБОКСАРЫ

II КВАРТАЛ-2014

Результаты анкетирования

Значения показателей за II квартал 2014 года

в том числе услуги ЗАГС

1. Общее количество предоставляемых услуг

61 10

2. Количество услуг, за получением которых можно обратиться в МФЦ

53 4

3. Количество услуг, переведенных в электронный вид

32 5

4. Общее количество обращений за всеми услугами, предоставляемыми администрацией города Чебоксары

22928 10008

5. Количество обращений за услугами, которые можно получить через МФЦ

20349 7714

6. Количество обращений в МФЦ 2861 40

7. Количество обращений за услугами, переведенными в электронный вид

15701 8959

8. Количество обращений в электронном виде через ЕПГУ

925 923

Сравнительный анализ обращений за предоставлением государственных и муниципальных услуг

ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО ОБРАЩЕНИЙ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ УСЛУГ:

В 1 КВАРТАЛЕ – 18775

ВО 2 КВАРТАЛЕ – 22928

РОСТ – 22% (ЗА СЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ ЗА

ПУТЕВКАМИ В ДОЛ – 3411 ЗАЯВОК )

1 квартал 2 квартал0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

14844 19142

3172 2861759 925

в электронном виде через ЕПГУв МФЦв администрацию

Анализ обращений за услугами, предоставление которых организовано на базе МФЦ (2 квартал)

16563

2861

925

в администрациюв МФЦв электронном виде через ЕПГУ

Из 20349 заявителей обратились:

• в администрацию – 81,3%• в МФЦ – 14,0%• в электронном виде – 4,5%

Охват заявителей составил:

в 1 квартале – 8,9%во 2 квартале – 1,9%

Сравнительный анализ охвата заявителей при проведении анкетирования

1 квартал 2 квартал0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

15603 20067

1316 382

кол-во обращений кол-во опрошенных

Анализ частоты взаимодействий с администрацией города Чебоксары

В среднем за 1 полугодие частота взаимодействий

населения города с администрацией остается примерно на

одном уровне:

наибольшее количество граждан (42,5%) обратились

впервые, около 20% граждан регулярно взаимодействуют

с органами местного самоуправления (1-2 раза в год)

1 квартал 2 квартал

40.5%

45.0%

10.0%8.4%

18.5%20.7%

24.0%21.7%

7.0%4.2%

впервые часто 1 раз в год2 раза в год редко

Сравнительный анализ времени ожидания в очереди

норматив – не более 15 минут

Во 2 квартале среднее время ожидания в очереди сократилось

1 квартал 2 квартал0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

86.3%93.1%

10.9%6.2%2.8% 0.5%

до 15 минут 15-30 минутболее 30 минут

Запрашивались ли дополнительные документы, не предусмотренные административным регламентом?

Ответившие положительно обращались:

- в Московский отдел жилья; - в УТП; - в Управление жилфондом; - в Земельное управление

1 квартал 2 квартал 0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%93.6% 94.8%

6.4% 5.2%

нет да

Соблюден ли срок предоставления услуги?(доли в общем количестве респондентов):

Граждане, заявившие о нарушении срока, обращались:

- по вопросам предоставления жилья;

- по оформлению прав на земельный участок;

- по предоставлению земельных участков;

- по подготовке градостроительного плана

1 квартал 2 квартал0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

120.0%

92.4%96.9%

7.6%3.1%

да нет

Сравнительный анализ уровня удовлетворенности по основным критериям

1 квартал 2 квартал80

85

90

95

100

91.9

95.0

93.6

95.995.3

97.7

95.2

97.6

по доступности, простоте полученияпо качеству информирования по компетентности персоналапо корректности персонала

Динамика уровня общей удовлетворенности, %

ноябрь декабрь 1 квартал 2 квартал80

85

90

95

100

88.2

93.6 94,0

96.6

к проведению анкетирования привлекались волонтеры

Услуги, оценка удовлетворенности по которым ниже 90 % (по итогам 1 полугодия 2014 года)

Услуги по предоставлению земельных участков – 87,3%

Подготовка и выдача градостроительного плана земельного участка – 86,5%

Вопрос о возникших сложностях в процессе получения услуги (доли в общем количестве опрошенных, %)

1 квартал 2 квартал0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

93.6 96.3

6.4 3.7

сложностей не возниклоотметили те или иные сложности

Сложности (барьеры), наиболее часто возникающие при получении услуг

Отсутствие комфортных условий при подаче документов

Большие сроки предоставления услуги (УТП)

Посещение нескольких кабинетов (УТП)

Отсутствие услуг ксерокопирования (Лен.адм.)

Некачественное информирование

Предложения по организации работы администрации города Чебоксары (доли в общем количестве опрошенных, %)

1 квартал 2 квартал0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

7.2 9.2

85.0 82.5

7,8 8.3

высказали предложениязамечаний и предложений не имеютположительно отметили работу администрации, выразили благодарность

Наиболее часто поступающие предложения по организации работы администрации города Чебоксары

Повышение комфортности условий

Повышение качества и доступности информирования

Сокращение сроков согласования документов

Увеличение объемов строительства социального жилья для малоимущих

Организация услуг ксерокопирования

Спасибо за внимание!