中国家用电器研究院产业经济与技术经济研究所

张亚晨

产品质量评价“新”机制—

2013 年 8 月 22 日 ·北京电话： 13901147856微博：博客：信箱 : zhangyc88@126.com

新浪实名

“ 产品评测”及“好产品”认定

背景· 消费者面对众多雷同的产品愈加困惑无措。· 不同企业的合格品之间的对决愈加不公平。· 企业开发差异化的新品愈加困难。· 产品营销中挖掘差异化亮点愈加困难。· 企业的市场营销创意愈加匮乏。

疑问（消费者）· 检测合格的产品就一定能放心选购吗？· 产品上的新技术一定有实用价值吗？· 高附加值和高技术含量的产品一定给消费者带来实惠吗？· 企业提出的产品新概念一定有技术支撑吗？· 新品开发的输入一定出自消费者的真实需求吗？· 消费者投诉和维权只能依据检测结果吗？

疑问（企业）· 企业把产品做到符合标准就可以高枕无忧、万事大吉了？· 企业还能像以前那样容易的创意和设计新产品吗？· 新产品出来后，还能像以前那样简单 / 随意“包装”就有买点吗？· 确定一款新产品方案是否可行，创意、策划、设计、工艺、 质量、生产、营销、老总，谁说了算？· 企业如何及时发现竞品的缺点和优势？· 企业如何及时发现自己的产品的缺点和优势？· 企业是否重视标准要求以外的产品的缺陷和瑕疵？

产品检测（ 1 ）· 现有产品质量评价机制 -- 及所依据的标准 -- 体现的功能和效果更多是为企 业和政府服务的。· 产品质量的评价结果只有合格与不合格，一旦合格则可畅通无阻的流通。· 产品标准仅设置了产品上市的最低门槛。· 产品检测只能依据现行标准，只有标准涉及才可检测，只能按照标准规定 方法检测，检测方法仅适合实验室条件，检测结果往往不被消费者理解。 · 产品标准不可避免的存在缺陷和瑕疵，但消除这些缺陷和瑕疵需要时间和 程序。↓

产品检测（ 2 ）· 标准不能包罗万象和不能紧跟市场需求。· 认为或感觉有问题的产品，只要仍符合标准，消费者就 没有理由投诉和维权。· 仅在“宏观上”起到消费指导的作用，但对企业之间的 良性竞争发挥作用有限。· 不太容易体现产品质量的差异性。

产品评测（ 1 ）· 以消费者的需求和抱怨为评测依据。 · 以消费者的行为习惯和消费趋势为关注方向。 · 以发现和解读产品差异化特征为目标。 · 以指导消费和服务企业为目的。

定义：基于消费者感受和认知的，并由消费者参与并采用专业手段进行的一种产品质量评价方式

■消费者的真实体验 好坏虚实任由消费者评说

■专业化的技术支撑 专业平台、标准体系、规范流程、第三方地位

产品评测的核心特征：

产品评测（ 2 ）

产品评测（ 3 ）两种评价体系基本特征比较

产品评测（ 3 ）两种评价体系基本特征比较

产品评测（ 3 ）两种评价体系基本特征比较

■消费者亲身体验和实操 模拟消费者在选购、使用产品中的实际条件、习惯、心态，通过实际感知、认知、实操和功能体验对产品质量进行评价。

■专业人员的检测与评估 依据产品评测标准和适宜的产品检测标准，利用专业知识和专业技能对产品质量进行评价。

《家用电器产品评测规范》

产品评测（ 4 ）

· 企业：当了解了消费者真正在关注什么、都在怎么使用产品。那么，或许他们在产品开发和产品质量控制中，就会增添一些灵感和思路、更加苛刻的评价自己的产品、更加容易获得市场的认可和赞许。

· 消费者：当了解了产品“合格证书”之外的质量信息、品牌背后的内幕故事、概念里面的事实原委、产品中的真真假假。那么，或许他们在选购产品、使用产品、抱怨以及维权时，就能更有信心、更加自如、更多睿智。

产品评测（ 5 ）

评测维度·从消费者角度看，表征一件产品的优与劣、好与差，可以有许多 标准，可以有许多途径，但经过分类提炼后，用以下四个维度完 全可以概而括之 ----

·当了解了消费者都在关注什么，都在怎么关注，对我们的产品开 发可能就会增添一些灵感和思路，对自己开发产品的自我评价就 可能更趋客观和全面。

舒适性 便捷性 实用性 实在性

评测维度 -舒适性■定义·基于消费者的感官系统（视 觉、 嗅觉、听觉、触觉等）、 心理与情感因素而感知的产品 特征。· 能使消费者心理、生理或身体 上获得愉悦或厌恶等特别感受 的产品的某些功能效果特征。

■要求·使消费者通过感官系统感知到新颖、愉悦、 舒适，容易产生拥有的冲动，乐于使用并从 使用中得到应有的享受。·利用和符合人体工学、色彩及几何元素搭配 等科学原理。·融合企业文化元素或社科元素。·环境友好及环境适应性。·将不利因素减少到合理水平，不使消费者感 到不悦、不适，包括减少或消除，诸如噪声、 振动、气味、味道、光线以及产品的某些功 能效果对消费者的心理、生理、身体等方面 的负面影响。

评测维度 -舒适性 举例：■控制面板视觉效果· 字型、字号、色彩美感· 亮度、清晰度

■操作构件设计效果· 表面光洁柔软程度· 触点灵敏性和触点动作清晰度· 用力程度（含旋钮式操作构件）■操作 /运转指示或警告信号

· 清晰明确程度· 感官刺激效果 ■开机

· 异味· 异响· 其他异常现象

■外形比例协调■色彩搭配

评测维度 -便捷性■定义消费者能够感知的使消费（使用）行为简单化、人性化的设计和制造效果的产品特征。

■要求· 产品的设计与制造效果，应使消费者： -- 能便捷的识别和理解必要的使用信息和操作指导。 包括产品标识、操作界面、操作指导、人机对话、 提示及警告的认知和识别。 --便捷的实现必要的操作和判断是否达到操作的目 的。包括产品的（应由消费者进行的）安装与拆 卸、启动与停机、加载与卸载、过程控制与结果 获得、维护与保养以及与使用产品相关的其他目的。

评测维度 -便捷性 举例（ 1 ）■ 说明书易读性、悦读性· 字型、字号的使用很易读悦读· 重点是否突出· 内容逻辑性· 说明书材质、形式和效果 是否能让你耐心阅读· 有无让您读不懂的句子或概念

■样品标识、警告标志的易识别易懂· 有无不认识的标识· 标识意义是否明晰准确· 标识有无错误

评测维度 -便捷性 举例（ 2 ）■按键功能及操作方法易识别易懂· 是否容易找到需要的按键· 能否看懂每个操控按键功用· 是否容易掌握操作方法· 有无在说明书等说明的操作按键

■移动· 有无帮助提拿或搬运的抓手· 抓手是否结实· 单手还是双手

■完成一次使用操作· 需要几个操作步骤· 操作顺序是否容易掌握· 单手还是双手并用

■不同功能切换· 能否容易的确认你已经 切换了某个功能· 需要几个步骤

评测维度 - 实用性■定义消费者能够感知的基于功能和性能实现效果的产品特征。

■要求· 产品的设计制造效果，应使其功能或性能： -- 与消费者的期望相吻合，包括产品的实际 使用效果，功能、性能的实际实现效果等。 --减少或消除因产品标准的缺陷或法定检测 的疏漏而存在的产品缺陷或瑕疵。

评测维度 - 实用性■依据·参考适宜的产品标准要求· 结合消费者对产品功能和性能的需求·采用消费者能够理解的方法进行测试或检查·使用消费者理解的语言的方式描述和解读评测结果

世界卫生组织 (WHO) 认为， PM2.5 小于 10 是安全值；世界卫生组织在 2005 年版《空气质量准则》中也指出：当 PM2.5 年均浓度达到每立方米 35 微克时，人的死亡风险比每立方米 10 微克的情形约增加 15%

评测维度 - 实在性■定义基于性价比、使用经济性、明示承诺真实性以及产品内在的专业层面（结构、部件、材料、工艺、技术等）的产品特征♂

■要求· 产品的设计制造效果，应 --满足消费者对其购买和使用产品的经济性的追求 ,包 括产品功能的必要性、性价比、使用成本、性能指 标的合理性、技术概念的真实性等。 -- 与产品制造商明示承诺相符合，包括产品的功能、 性能、参数、企业和产品信息与制造商明示承诺 （产品说明书、产品标识、公开广告资料等）的符合 性，明示内容与实际状况的一致性。 --具有良好的内在质量，包括产品结构（主要是内部 结构）的合理性、工艺质量水平、原材料及零部件 构成、不利因素排除（如安全、健康等）效果。

评测维度 - 实在性 举例（ 1 ）

■明示符合性· 企业明示的产品信息的真实性 （产品说明书、产品标识、广告、 认证标志等）· 企业明示的产品功能或参数的真实性· 企业明示的附带附件的真实性

■使用经济性· 同类比较的价格水平· 实际使用成本、“实际能效”· 易损件维修成本· 性价比

■产品功能必要性· 是否都是需要的· 与主功能相比的重要性

评测维度 - 实在性 举例（ 2 ）■声称的新技术应用· 有无声称应用了新技术· 有哪些声称的新技术应用· 技术描述是否准确· 新技术实现方式· 新技术实现效果

■声称的非技术性新概念· 有无声称非技术性新概念· 有哪些声称的非技术性新概念· 新概念是否有实际价值· 新概念如何体现在产品上■产品优化建议

· 外部结构 · 防触电保护· 发热与散热 · 防水 · 非正常工作保护· 标识

消费者评测员I型评测员即知识型或研究型人员。具备一定的工科专业背景或产品知识，善于琢磨和动手，对事物喜欢知其然也知其所以然。以 30-50岁之间的男士为主。

Ⅱ型评测员即家居型或家妇型人员。具备一定的产品使用经历或经验，欠缺一些工科专业背景或产品知识，常常被动的并很在意并容易接受一些产品信息或使用产品的方法建议，在家庭中是使用产品的主要角色。以 40-50岁之间的女士为主。

Ⅲ型评测员即“傻瓜”型人员。具备最新生活和产品资讯的获取渠道，对品牌和品味有所追求，崇拜新潮时尚产品、向往简单舒适生活，但不希望在如何使用产品问题上多费心思的人，是购买产品的主要群族，以 30岁以下年龄的年轻人为主。

产品评测类型委托评测· 产品推广 （为产品挖掘卖点、为产品营销添彩）· 新品内评 （参与新品评审、输入外部智库）· 产品诊断 （为新品开发和产品改进提供全面评价）· 竞品分析 （用第三方的眼睛，审视评价同类产品）·Smart menu （通过评测，优化或策划产品说明书）

自主评测·“ 好产品”评测 （为真正的优秀产品加注权威标签）·热点及争议产品评测 （明辨真伪、纠偏扶正、引导消费与营销）

微波炉、洗衣机

“ 好产品” ·由中国家电院创建的表征产品质量的一个标志 或称谓。· 为质量优秀并受到消费者欢迎的产品加注 第三方专业标签或背书。·指导消费、纠偏扶正、营造健康市场环境。· 通过“产品评测”获得认定“好产品”所 需要的技术依据。· 依据《 “好产品”认定实施规则》最终认定 为“好产品”，颁发“好产品”证书。·该证书可用于企业市场营销和宣传推广。

“ 好产品”对四个维度的评测结果，加权成绩达到 90分的评测产品。（舒适性、便捷性、实用性、实在性）

“ 好产品”

“ 好产品”标志 “ 好产品”

证书

产品评测中心

微波炉、洗衣机

·由中国家用电器研究院组建。·专事家电产品评测。·下辖产品评测实验室和相应的运行管理机构。·已建成冰、洗、空和部分小家电产品评测试验室以及专业团队 （含消费者评测员库）。· 创建了产品评测体系所需要的标准体系和运行机制。·运行一年来积累了面向家电行业提供产品评测服务的能力和经验。

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