Електронна търговия

Електронна Електронна търговиятърговия

Преговор на лекции 1-6

А. Външна характеристика на А. Външна характеристика на електронната търговияелектронната търговия

Б. Теоретични основи на Б. Теоретични основи на електронната търговияелектронната търговия

В. Базови технологични елементи на В. Базови технологични елементи на електронната търговияелектронната търговия

Г. Допълнителни елементи при Г. Допълнителни елементи при реализацията на електронна реализацията на електронна търговиятърговия

Д. Софтуерно осигуряване на Д. Софтуерно осигуряване на електронната търговияелектронната търговия

А. Външна А. Външна характеристика на характеристика на

електронната електронната търговиятърговия

1. Въздействие на Интернет върху 1. Въздействие на Интернет върху

бизнесабизнеса

2. Електронната търговия в Европа2. Електронната търговия в Европа

Б. Теоретични основи на Б. Теоретични основи на електронната търговияелектронната търговия

1. Определения1. Определения

2. Поколения2. Поколения

3. Модели3. Модели

4. Архитектури4. Архитектури

В. Базови технологични В. Базови технологични елементиелементи

1. Базови архитектурни елементи1. Базови архитектурни елементи

2. Електронен документ, електронен 2. Електронен документ, електронен

подписподпис

3. Електронно разплащане3. Електронно разплащане

4. Технология на електронните търгове4. Технология на електронните търгове

5. Проблеми на човешките ресурси5. Проблеми на човешките ресурси

Г. Допълнителни елементи Г. Допълнителни елементи при реализацията на при реализацията на електронна търговияелектронна търговия

1. Бизнес сайт - схема за характеризиране 1. Бизнес сайт - схема за характеризиране

и оценкаи оценка

2. Стратегии за привличане на клиенти2. Стратегии за привличане на клиенти

3. Езици, свързани с ЕТ3. Езици, свързани с ЕТ

4. Правни проблеми на ЕТ4. Правни проблеми на ЕТ

5. Глобални аспекти на ЕТ5. Глобални аспекти на ЕТ

Д. Софтуерно осигуряване на Д. Софтуерно осигуряване на електронна търговияелектронна търговия

1. Базов софтуер за ЕТ1. Базов софтуер за ЕТ

2. Софтуерни пакети за ЕТ2. Софтуерни пакети за ЕТ

3. Действащи приложения на ЕТ3. Действащи приложения на ЕТ

1. Промяна на силите в полза 1. Промяна на силите в полза на клиентана клиента

Традиционната икономика е съсредоточена около продуктапродукта - основното внимание е върху производството и насочването на продукта към клиента.

При Интернет икономиката клиентът клиентът става активенактивен: “тегли” информация за различните продукти, сравнява я, прави изводи.

Той става тотално информираният клиент.

2. Глобален канал за 2. Глобален канал за продажбипродажби

Пример.Пример.И най-малкият бизнес може да има

световно присъствиесветовно присъствие.Всеки (потенциално) може да навлезе

на произволен пазарпроизволен пазар.Всеки обаче трябва да се оглежда

много повече и много по-често за новопоявили сеновопоявили се.

3. Намалени разходи за 3. Намалени разходи за покупко-продажбипокупко-продажби

ККаталогаталог на предлаганите стоки: печатан - традиционен електронен - по-евтин, до повече клиенти

Намалява нуждата от големи складови складови наличностиналичности.

Dell: През 1993 година реализирани продажби за 2.92.9 млрдмлрд. $ при складова наличност за 220 млн. $. През 1997 година - продажби за 1212..3 млрд3 млрд.$, а складовата наличност остава същата – 233 млн $.

4. Непрекъсната отвореност за 4. Непрекъсната отвореност за бизнесбизнес

Няма работно време. То е 7 дни по 24 часа всеки ден, без празници и почивни дни. Това изисква специфични усилия и специфични усилия и инвестицииинвестиции.

Средният купувач е готов да чака до 8 до 8 секундисекунди зареждането (download) на Интернет страницата на електронния магазин. Затова следва да се предвидят: редундантност,редундантност, мащабируемост,мащабируемост, надеждност.надеждност.

5. Съкратено време за 5. Съкратено време за достигане до пазарадостигане до пазара

При традиционнататрадиционната търговия времето за достигане на стоката до пазара е различно, но никога не е нулевоне е нулево.

При електроннатаелектронната търговия времето за достигане на продукта до пазара е нула или нула или близко до нулаблизко до нула.

В отделни случаи то е дори отрицателноотрицателно. Типичен пример са бета версиите на програмните продукти.

Така - въвличане и ангажираневъвличане и ангажиране на клиента

6. Индивидуализация и адаптация6. Индивидуализация и адаптацияЗа постоянния клиент се натрупва

постепенно профилна информацияпрофилна информация.АдаптиранеАдаптиране към вкусовете и нуждите на

конкретния клиент.При закупуването на даден продукт

автоматично се предлагаавтоматично се предлага последователност от естествено свързани продукти.

Пример: ако дадено лице закупи по електронен път къща, веднага и автоматично му се предлага обзавеждане, екстри от рода на басейн или тенис корт, застрахователни услуги за закупения имот и т.н.

7. Самообслужване7. СамообслужванеЗначителното намаляване на персонала,

особено на продавачите.Спорно е обаче дали в определени случаи

клиентът не предпочита личния контакт с личния контакт с продавачапродавача вместо този с компютъра.

В [*] се изтъква като една от причините за бавното навлизане на ЕТ в Европа “липса на липса на търговска атмосфера и лична консултантска търговска атмосфера и лична консултантска помощпомощ”.

* Gudrun Gerth, Andrea Barth, Eva Machill. Electronic Commerce in Europe. Final report, Berlin, 1999

8. Разширяване демографията на пазара8. Разширяване демографията на пазара

Първите купувачи на електронния пазар в САЩ са били млади образовани мъже, с млади образовани мъже, с доход около 50% над средниядоход около 50% над средния за САЩ.

Тази картина се променяпроменя обаче доста бързо.

Демографията е свързана с: техническите средства, нивото на образованост, манталитета.

Изследвания: кои са факторитекои са факторите с висока значимост за желанието и готовността да се пазарува електронно. Чрез анкети и регресионен анализ е установено, че с висока значимоствисока значимост са:

- полътполът – мъжете са по-склонни от жените да купуват стоки и услуги по електронен път;

- достъпът до кредитна картакредитна карта - тези, които имат такъв, са по-чести купуващи по електронен път;

- предходен опит от ползване на Интернетпредходен опит от ползване на Интернет - също допринася са по-голямо желание за електронно пазаруване.

Установени са също факторите факторите с по-малка по-малка значимостзначимост за желанието и готовността да се пазарува електронно: - опитът от ползване на компютри опитът от ползване на компютри въобщевъобще ;

- предходен опит от ползване на предходен опит от ползване на електронна поща електронна поща - също допринася за по-голямо желание за електронно пазаруване.

Нямат значимостНямат значимост:- възрастта;- достъпът до Интернет;- опитът от ползване на компютърна текстообработка.

9. Физическо разпространение9. Физическо разпространениеС изключение на софтуер, музика и

информация, всеки друг продукт се налага да се се доставя физическидоставя физически.

Тук е границата на Интернетграницата на Интернет.Варианти:

собствена мрежа използване на разпространителски фирми.

Тази компонента е решаващарешаваща и в много случаи е основната причина за неуспешна електронна търговия

BrickBrick and click and click !

1010.. Търговската марка Търговската марка

За ЕТ значението й е подобно на това на традиционния пазар.

Завоюването на добро имедобро име на марката обаче е свързано с допълнителни или специфични условияспецифични условия в контекста на ЕТ: надеждност на плащанията (с кредитна карта); сигурност и конфиденциалност на предаването на информация; бързина на зареждане и на реакция.

11. Динамика на цените11. Динамика на цените

До преди стотина години в цял свят, а и днес – в част от света, цените не се обявяват предварително, а подлежат на договарянедоговаряне с продавача във всеки конкретен случай.

Фиксираните цениФиксираните цени са относително нова парадигма.

Изглежда обаче, че Интернет ще ги Интернет ще ги обезсмислиобезсмисли.

В ЕТ промяната на цените може да става много по-бързо -т.е. в реално време.

11. Динамика на цените - 11. Динамика на цените - продължениепродължение

Пример: Amazon.com и Barnes and Noble. Следенето на цените на

конкурентите може да става непрестанно, но това е и затруднениезатруднение, защото: конкурентът също го прави; изисква допълнителни усилия и персонал (пълен автоматизъм е невъзможен); може да изисква прекалено честа реакция.

Има успокоителен контра доводконтра довод – цените, макар и важен, далече не са единственият фактор, определящ решението за покупка

Рискове, свързани с електронната търговияРискове, свързани с електронната търговияИнтелектуална собственост.Интелектуална собственост.

Организациите следва да определят колко от тяхната интелектуална собственост да бъде изложена на търговския им сайт.

Конфиденциалност.Конфиденциалност. Специални грижи следва да се положат за запазване конфиденциалността на дейности на сайта, свързани с клиенти и партньори.

Данъци.Данъци. Поради възможността да се търгува без географски ограничения се налагат усилия за усвояване на данъчните закони на много нови страни.

Митници.Митници. Аналогични проблеми възникват с митническите правила и рисковете от недоброто им познаване.

Регулация.Регулация. Подобно познаване изискват вносния и износния режим на различните страни.

Злоупотреби и доверие.Злоупотреби и доверие. Специални грижи се изискват за идентификация на страните във всяка сделка, която по принцип е неприсъствена и изкушенията са големи.

Сигурност.Сигурност. В няколко аспекта и особено по отношение на плащанията сигурността изисква специални грижи.

Маркетинг.Маркетинг. Евентуален лош дизайн или други слаби характеристики на търговския сайт могат да нанесат непоправими щети на марката на търговеца.

Първи поглед върху българските Първи поглед върху българските електронни магазини:електронни магазини:

- книги- книги- авточасти- авточасти- хардуер- хардуер- канцеларски материали- канцеларски материали- парфюмерия- парфюмерия- разни- разни

А.2. Електронната търговия в Европа

1. Въведение Лидер - САЩЛидер - САЩЗащо Европа ?Защо Европа ?

наличието на сериозни постиженияпостижения и в Европа, по-голямата близост на Българияблизост на България с Европа по

отношение на икономиката, правната уредба, нагласата на потребителите и др.,

стъпките на България за интеграцияинтеграция с Европа.

Продължаваме да се занимаваме с външното външното характеризиранехарактеризиране на електронната търговия и електронния бизнес, поради което разглеждаме потребителското отношениепотребителското отношение към проблема.

БазаБаза: едно изследване, поръчано от Европейската комисия и проведено от германски колектив през 1999 година в 9 европейски страни.

2. Проблемите на потребителите

2.1. Общи наблюденияИнтересИнтерес към електронната търговия има, но

заедно с това има също страх и предпазливостстрах и предпазливост.

В Германия само 1 от 10001 от 1000 посетители на даден търговски сайт купува нещокупува нещо. Доказано е, че в Европа огромното мнозинствоогромното мнозинство, независимо от съществуващите удобства на електронната търговия, предпочитапредпочита да пазарува по традиционния начинтрадиционния начин.

2.2. Основни проблеми на потребителите

новост на процедуритеновост на процедурите в Интернет прекалената динамикадинамика на процедурите, вкл.

интерфейса в Интернет; има доста сайтове с недостатъчно дружелюбен и недостатъчно дружелюбен и

бавен интерфейсбавен интерфейс, а понякога дори и с грешки; липсата на прозрачност относно доставчицителипсата на прозрачност относно доставчиците; често срокът и цената на доставянесрокът и цената на доставяне на закупената

стока са неприемливи; понякога е трудно връщането на стокатавръщането на стоката;;

плащанетоплащането като че ли е основният проблем – купувачите все още имат много резерви към резерви към сигурносттасигурността;

има неяснота по отношение на правните има неяснота по отношение на правните проблемипроблеми на електронната търговия;

липса на търговска атмосфера и лична липса на търговска атмосфера и лична консултантска помощконсултантска помощ;

висока цена на комуникациятависока цена на комуникацията, която в Европа все още остава доста по-скъпа отколкото в САЩ.

3. Класификация на стоки и услуги

При актуалното състояние на нещата две класификациидве класификации са достатъчно удобни, като предварително се прави деление на две големи групи:

- стокистоки- услугиуслуги.

Те подлежат на развитие.

3.1. Стоки

1. Книги2. Аудио и видео (предимно CD и филми)3. Облекло, вкл. обувки4. Стоки за дома и градината5. Компютри – хардуер и софтуер, компютърни

игри6. Спорт и игри (уреди, дрехи)7. Подаръци и бижутерия8. Храни и напитки9. Здраве (специализирани храни, козметика, но не

и лекарства, част които в САЩ е разрешено да се продават и извън аптеките, но не и в Европа)

10. Телекомуникация.

3.2. Услуги1. Планирани туристически пакети (т.е. такива, които се заявяват предварително и съответно се заплащат)2. Туризъм в последната минута - дни преди пътуването3. Пътувания със самолет със самолет4. Хотелски резервации5. Коли под наем6. Резервация и продажба на билети за представления7. Подаръци (пример: доставка на цветя, поздравителни картички)8. Доставки по домовете9. Хазарт (лотарии, рулетка и други хазартни игри)10. Други услуги

4. Основни направления на изследване на състоянието

Необходимост от яснотаяснота по отношение на изследвания обект.

Формален моделФормален модел не е възможен.

Яснотата е постигната в няколко няколко аспектааспекта.

4.1. Основни етапи при осъществяване на електронната

търговияВсяка сделка на индивидуален купувач с търговец, извършена по електронен път, преминава през поне две от следните три поне две от следните три фазифази:

- поръчване или резервация;

- получаване на стоката или потвърждение на

услугата;

- връщане на стоката или отменяне на услугата.

4.2. Основни въпроси как се търси и намиратърси и намира определен продукт; колко леснолесно е осъществяването на транзакциятатранзакцията; колко времевреме общо е необходимо за реализиране на

поръчка; колко качественкачествен е интерфейсът в графичнографично

отношение; колко ясенясен е интерфейсът като тексттекст; каква информация относно доставчикаинформация относно доставчика се предоставя

на купувача; дават ли се съществените условия по сделкатаусловия по сделката; какви методи на плащанеметоди на плащане се предлагат; какви сроковесрокове за реализация на сделката се предлагат;

възможно ли е връщане на стокатавръщане на стоката при неудовлетвореност и с какви разходи е

свързано това; информира ли се клиентът за евентуални

допълнителни допълнителни разходиразходи и колко е техният размер; има ли специална система за сигурностсистема за сигурност при

плащането; дава ли се на клиента потвърждение за сделкатапотвърждение за сделката; кога става доставкатакога става доставката; какви митнически формалности и плащаниямитнически формалности и плащания се

налагат по сделката; има ли проблеми в случай на връщане на стокатапроблеми в случай на връщане на стоката

или отменяне на услугата

Б.1. Основни понятия и класификации в

електронната търговия1. ВъведениеДинамичното и в определени случаи почти

непредсказуемо развитие на ЕТ води и до значителни проблеми в теориятапроблеми в теорията.

Засега тя следва това, което се случва в реалния свят и postpost factumfactum да го систематизира и обяснява.

Още по-трудно се правят и всякакви прогнозипрогнози. Все пак, теоретиците са успели вече да поставят началото на някаква теория, най-ценното от която са определенията, класификациите и определенията, класификациите и моделитемоделите.

2. Определения1.1. Асоциация за електронна търговияАсоциация за електронна търговия:

“ЕТ е правене на бизнес по електронен пътЕТ е правене на бизнес по електронен път”. (Тавтология)2.2. “ЕТ е използването на Electronic data ЕТ е използването на Electronic data

interchange (EDI)interchange (EDI)”(Остаряло)3.3. Фингър, Кумар, ШармаФингър, Кумар, Шарма “Използването Използването

на Интернет за осъществяване на търговияна Интернет за осъществяване на търговия”.(Липсва пълнота и широта)

2. Определения -продължение 1

4. Даум, ШелерДаум, Шелер: “ЕТ е не само ЕТ е не само пазаруването пазаруването on line, on line, но и всички но и всички човешки бизнес транзакции, независимо човешки бизнес транзакции, независимо от това дали са между производител и от това дали са между производител и търговец, между продавач и купувач, търговец, между продавач и купувач, гражданин и администрация, гражданин и администрация, преподавател и ученик, между болница, преподавател и ученик, между болница, лекар, здравен осигурител и пациент лекар, здравен осигурител и пациент или пък между партньорите в рамките или пък между партньорите в рамките на виртуално предприятиена виртуално предприятие”.

(Изброяване; прекалено широко)


5. Индустриалният 5. Индустриалният консорциум консорциум CommerceNetCommerceNet: “ЕТ ЕТ е използването на свързани в е използването на свързани в мрежа компютри за създаване и мрежа компютри за създаване и преобразуване на бизнес-преобразуване на бизнес-взаимоотношениявзаимоотношения”.

Възприемаме това определение


КоментариКоментариВ литературата с различна

честота се използват няколко термина:

E-commerceE-commerceE-businessE-businessI-commerceI-commerceWeb-businessWeb-business


Най-употребяванНай-употребяван от четирите е E-commerce E-commerce (ЕТ(ЕТ). Някои смятат, че той е по-тесенпо-тесен от E-business E-business (Електронен бизнес),(Електронен бизнес), поради това, че в рамките на ЕТ не би следвало да се разглеждат производствените въпроси (МТС, планиране, качествен контрол, управлението), аспекти на отчетността и др. подобни.

Чрез Интернет интегрирането на търговските интегрирането на търговските дейности с изброенитедейности с изброените води до предимства по отношение на ефективност, увеличение на приходите, намаление на разходите. Затова е все по-трудно да се постави границатаграницата, до която стига ЕТ.

3. Поколения (вълни)

3.1. ПърватаПървата вълнаНаричат я електронната брошура електронната брошура

(brochureware).(brochureware).ПасивноПасивно присъствие чрез проста информация:

рекламна листовка, малък каталог, ценова листа. Необходими:

прост хардуер,прост хардуер, прост софтуер,прост софтуер, минимални инвестицииминимални инвестиции. 19951995 година: 34%34% от 500-те компании на Fortune са имали такова присъствие;

19961996 година: 80%.80%.

3.2. ВторатаВтората вълнаАктуалнаАктуална и се развива в момента.Основна отликаотлика от първата вълна:

създадената възможност за електронна обработка на транзакции. 1996 година: само 5% от 500-те на Fortune са прилагали този метод.

Основните препятствияпрепятствия при прехода: сигурността на Интернет;сигурността на Интернет; липсата на навици у клиентите;липсата на навици у клиентите; страхът и неувереността у клиентите;страхът и неувереността у клиентите; липсата на стандарти за установяване липсата на стандарти за установяване автентичността на плащаниятаавтентичността на плащанията.

3.2. ВторатаВтората вълна - продължение

Препятствията са преодолени благодарение на: създадените и въведени в експлоатация стандарти за обработка на плащаниястандарти за обработка на плащания с кредитни карти SET и SSL; технологичниятехнологичния напредък напредък в хардуера, комуникациите и софтуера и като следствие от това - спадане на цените на транзакциите; създаването и внедряването на други други подходящи стандартиподходящи стандарти (OBI – Open Buying on the Internet, CyberCash, InternetBill); създаването и предлагането на пазара на разнообразен специализиран софтуерспециализиран софтуер.

3.3. ТретатаТретата вълна Авангардните технологииАвангардните технологии в ЕТ се причисляват

към третата вълна - обусловени от непрекъснатото развитие на хардуера, комуникациите и софтуера.

От съдържателна гледна точка съществено нова характеристика е преосмислянето на цялостното преосмислянето на цялостното разбиране за бизнесаразбиране за бизнеса и преорганизирането му в съответствие с новите технологии.

Запазват се по възможност скъпите заваренизаварени технически и най-вече софтуерни средства.

Интегрират сеИнтегрират се в една система към търговията в досегашния й смисъл по-далече стоящи от нея аспекти като производство, снабдяване, клиенти.

4. Модели 4.1. Според субектасубекта

• модел на купувачакупувача (ако компанията купува продукти или услуги, което е най-редкият случай);

• модел на продавачапродавача (ако компанията продава продукти или услуги – най-често срещаният случай);

• модел на брокераброкера (компанията продава и купува едновременно).

Тази класификация няманяма особена практическа практическа стойностстойност.

4.2. Според типа типа пазарпазар

фирма - клиент или бизнес - клиент (business to consumer, B2CB2C); фирма - фирма или бизнес - бизнес (business

to business, B2BB2B); клиент – клиент (consumer to consumer, C2CC2C).

С2СС2С: по-непопулярен - сделки между индивиди. Най-разпространената форма: търговете

В2СВ2С: фирма продава стока или услуга на клиент – индивид

В2ВВ2В: търговия между корпоративни субекти.

4.2. Според типа пазар - продължение

Основната външна отликаотлика при последните два типа е поведението на купувачаповедението на купувача, което пък изисква различна реакция от страна на продавача:

Индивидуалният клиентИндивидуалният клиент при В2С е много по-по-податливподатлив на реклама, склонен е да се поддава на порив при покупка, често не се връща повече при този продавач.

Обратно, корпоративният купувачкорпоративният купувач практически не се влияене се влияе от реклама, купува след грижливо проучване на каталози, ценови листи и спецификации, не е склонен да променя продавача (доставчика) без основателни причини.

При B2B мащабитемащабите на сделките са несравнимо по-големи от тези при B2C.

4.3. Според преобладаващата преобладаващата

дейностдейностТази класификация е съществена от гледна точка на моделирането на процесите, а оттам и за цялостната реализация на всяко конкретно приложение на електронна търговия.

Отличават се 4 основни категории4 основни категории:I-Market - И-пазарИ-пазарCustomer Care - Грижа за клиентаГрижа за клиентаVendor Management - Управление на Управление на продажбитепродажбитеExtended Value/Supply Chain - Снабдителни Снабдителни веригивериги

И-пазарИ-пазарПрилага се в конфигурацията фирма – клиент (В2СВ2С). Удобен е при индивидуални продажби на дребнопродажби на дребно.Няма за цел непременно задържане на клиента за

дълъг период от време - без да липсват изцяло, не се полагат специални грижи за осигуряване на поддържането и съпровождането на закупения продукт.

Основното ударениеударение е върху: маркетинг;маркетинг; обработка на поръчките;обработка на поръчките; управление на каталозите;управление на каталозите; изпълнение на поръчките;изпълнение на поръчките; уреждане на плащанетоуреждане на плащането.

Грижа за клиентаГрижа за клиентаПрилага се в конфигурацията фирма – клиент (В2СВ2С).

Отново е съществен по-големият брой продажбипо-големият брой продажби.Тук обаче, поради типа стоки, които се продават,

стремежът е клиентът да се задържиклиентът да се задържи и да стане постоянен купувач на фирмата.

Това се отнася до продажбата на софтуер, на хардуер, на различни типове консумативи, прилагат го куриерски фирми и други подобни.

Продължава да е от голямо значение маркетингътмаркетингът.

Грижа за клиента - Грижа за клиента - продължение продължение 11

Специално ударениеСпециално ударение пада още върху: самообслужванесамообслужване на клиента:

– възможности да се консултираконсултира по възникнали проблеми без намеса на продавача,

– да зареждазарежда самостоятелно нови версии на програмни продукти,

– да се самообучавасамообучава в реално време чрез предоставени от продавача средства, достъпни в Интернет;

Грижа за клиента - Грижа за клиента - продължениепродължение 2 2

сервизно обслужванесервизно обслужване на клиент:– достъп до консултации в реално времеконсултации в реално време,– създаване на общности от клиентиобщности от клиенти с цел обмен

на информация между тях;– счетоводно управлениесчетоводно управление - предоставяне на

възможно най-пълна информация на клиента по движението на покупката му, по направените разходи, по плащанията, поддържане на лична структурирана сметка на всеки клиент, обвързване с договори;

– активна връзка с клиентаактивна връзка с клиента - информиране за нови продукти с елементи на селективност, с оглед профила на клиента,

– информиране за нови възможностинови възможности на самия сайт.

Управление на Управление на продажбитепродажбите

Този модел се прилага в конфигурацията В2ВВ2В. Използва се предимно в случаите на МТС на фирма от фирма, най-вече на категорията продукти, които не продукти, които не се влагат директно в производствотосе влагат директно в производството, а са от типа офис оборудване, канцеларски консумативи и др.

Особено се набляга нанабляга на: процеса на доставкатадоставката; обявяванеобявяване на заявки (както за предлагане, така и за търсене).

ПримерПример: General Electric, която по тази схема е купила през 1997 година стоки за 1 млрд. $, а за 2000 това число се е очаквало да бъде 5 млрд.$

Снабдителни веригиСнабдителни веригиТози модел се прилага в конфигурацията В2ВВ2В. Използва се в случаите на МТС на фирма от фирма, за

продукти, които се влагат директно в производствотодиректно в производството.Тук има по-продължителни и взаимно обвързани взаимно обвързани

процесипроцеси, затова особено внимание се отделя на: съвместното планиране на дейностипланиране на дейности от общ интерес; изработването на съвместни графициграфици; съвместното прогнозиранепрогнозиране; съвместното планиране на ресурсиресурси.

ПримерПример: GE Aircraft Engines - в рамките на модела са намалили цялостния цикъл на изпълнение на поръчка с 15 до 30 дни и поевтинили оформянето на самата поръчка от 100$ на 5$.

5. Архитектура на приложенията на ЕТ

АрхитектуратаАрхитектурата на всяко конкретно приложение на ЕТ целенасочено рационализира, подрежда и свързва елементите му.

РолятаРолята на архитектурата според Jacobson е да:- представи проекта в разбираемпроекта в разбираем за

потребители и разработчици видвид;- дефинира структурата и процеситеструктурата и процесите;- позволи конструктивен подходконструктивен подход на

ръководството при изграждането на организацията.Една възможна архитектура са основава на

софтуерните компоненти.софтуерните компоненти.

КомпонентитеКомпонентите се отличават с висока степен на повторна използваемост.повторна използваемост.

Архитектурата е многослойнамногослойна.Една от основните й цели е да осигурява

едновременно използванеедновременно използване на съществуващи и действащи софтуерни приложения (legacy legacy applicationsapplications) и на услуги, реализирани от компонентитекомпонентите (обслужване на събития и на транзакции, осигуряване на непротиворечивост и синхронизация и др.)

Важна роля тук играе т.н мидълуер мидълуер (middleware(middleware), който се дефинира като софтуер софтуер между приложението на крайния потребител и между приложението на крайния потребител и отдалечени сървъри или legacy systemsотдалечени сървъри или legacy systems.

Приложения на ЕТИ-пазар

Грижа за клиента

Управление на

продажбите

Снабдителни

вериги

МеждинниСпецифични приложниИндустриалниприложни

К о м п о н е н т и

Б и з н е с о б е к т и

Съществуващи и действащи софтуерни приложения

Междинни Междинни компоненти (компоненти (cross cross

application)application)

Осигуряват типичнататипичната за всички приложения на ЕТ функционалност:

- управление на профила на профила на потребителяпотребителя;

- удостоверяване на автентичноставтентичност;- разрешаване на достъпдостъп;- управление на данниданни;- управление на потока на процеситепотока на процесите;- управление на събитиясъбития.

Специфични Специфични приложни компоненти приложни компоненти

((applicationapplication specific)specific)

Разширения на междинните, които осигуряват типична за конкретното приложениетипична за конкретното приложение функционалност.

Например в модел от типа I-Market и особено в Customer Care управлението на профила се управлението на профила се усложняваусложнява с много допълнителни изисквания като: - проследяване,

- регистриране, - анализиране

на навиците и шаблоните на купуване на всеки клиент;

Специфични Специфични индустриални индустриални

компоненти (компоненти (industryindustry specific)specific)

Също разширения на междинните, но насочени към производствената спецификапроизводствената специфика, като например управление на процеси, които обхващат едновременно или последователно няколко предприятия.

Бизнес обектиБизнес обекти

Хора:Хора: - купувачи, - ръководители, - изпълнители.Места:Места:- производствени цехове,- складове).Събития.Събития.

Б.2. Моделът “Грижа за клиента”

1. ВъведениеНай-простият модел е “И-пазар” (I-Market).СравнениеСравнение на “Грижа за клиента” (Customer

Care) с него:ПриличаПрилича на “И-пазар” по това, че и двата модела

се използват предимно като В2С (бизнес-клиент, фирма-клиент).

Отличава сеОтличава се по ударението: - за “И-пазар” то е “купувамкупувам” стока или услуга,- за “Грижа за клиента” – “използвамизползвам” стока или

услуга.

1. Въведение - продължениеПри “Грижа за клиента” се набляга на

изучаване профила на клиента, на самообслужването и на консултациите.

Очевидно има значително припокриване.припокриване.Съгласно някои статистики около 60% от

общия бизнес на дадена фирма е повторяемповторяем бизнес, т.е. продажби на “стари клиенти”.

Следователно моделът “Грижа за клиентаГрижа за клиента” трябва да е широко приложимшироко приложим.

2. Бизнес принцип, бизнес цели, оценяване

2.1. Бизнес принцип Движещият бизнес принципбизнес принцип на този

модел е:- намеринамери подходящите клиенти; - изучиизучи какво желаят да купят; - продай продай им го;- продължавайпродължавай да ги обслужваш

според нуждите им.

2.2. Бизнес целиОсновните бизнес целибизнес цели на модела са:- подобряване на обслужванетоподобряване на обслужването на клиента при

намаляване на разходите;- предоставяне на клиента на възможности за контролвъзможности за контрол

чрез осигуряване на самообслужване и на подпомагане на вземането на решения;

- точно идентифициране поведението на клиентаидентифициране поведението на клиента с цел индивидуализиранеиндивидуализиране на предлаганите му стоки и услуги;

- спечелване лоялността на клиента с оглед дългосрочното дългосрочното му задържанему задържане.

2.3. Инвестиции и стойностПредшественикът на този модел е предполагал наличието

на безплатен телефонбезплатен телефон.

Чрез него клиентът е можел да се обръща към доставчика, за да:

- получава отговори на конкретни въпросиотговори на конкретни въпроси;- получава консултацииконсултации;- научава състояниетонаучава състоянието на висящите си поръчки и на

сметките си.В рамките на ЕТ спектърътспектърът на тези услуги се разширявасе разширява,

ускорява, улеснява и подобрява като начин на общуване.

2.3. Инвестиции и стойност - продължение 1Клиентът започва да се разглежда като нещо, в което следва да се инвестираинвестира с цел изграждане на постоянни взаимоотношения с него.

Както при всяка инвестиция, и тук е необходима предварителна предварителна оценкаоценка с оглед оптимизиране на съотношението между инвестицията и очакваните ползи за по-дълъг период.

Въведен е термин “lifetime value (LTV) of customerlifetime value (LTV) of customer”, т.е. “доживотна стойност на клиента”.

Търсят се обективни методиобективни методи за намиране числовата стойност на тази характеристика.

Тя е основният параметър за измерването стойността на даден стойността на даден сайт за ЕТсайт за ЕТ.

ЗасегаЗасега обаче няманяма окончателно решениерешение на проблема.

3. Пример

Hewlett-PackardHewlett-Packard e пример за ЕТ, организирана по модела “Грижа за клиентаГрижа за клиента”.

Тази фирма продава и обслужва понастоящем около 600 модела600 модела принтери, персонални компютри и консумативи.

(Вероятно, след сливането на тази фирма с Compaq през септември 2001 година това число е променено).

Достъпът до техническа помощ е безплатенбезплатен. Освен електронният HP Customer Care Web siteHP Customer Care Web site съществуват и традиционни обслужващи центрове.

През 1998 г. HP e обявил подобренияподобрения в своя HP Customer Care Web site.

Този електронен център за обслужване предлага:- активно информиранеактивно информиране – клиентите могат да

изискват уведомяване чрез e-mail за нов софтуер, особено драйвери, както и отговори на често задавани въпроси;

- средства за отстраняване на грешкиотстраняване на грешки – помощ при решаване на технически проблеми, диагностика на качеството на печат, постъпкови процедури за отстраняване на грешки;

- средства за зареждане на софтуерзареждане на софтуер (download):= стандартно зареждане на драйвери, = софтуерен продукт Oil Change, за автоматично локализиране и актуализиране на драйверите за лазерните и мастилено-струйни принтери на фирмата;

- ръководства за подържанеръководства за подържане – подпомага се намирането на най-близките до клиента сервизи и магазини за продукти на фирмата от традиционен тип;

- активни форуми в реално времефоруми в реално време:= възможност за обмен на обмен на

информацияинформация за продуктите на фирмата между клиентите:

= с активното участие на специалисти от фирматаспециалисти от фирмата;

= допускат се не само клиенти, а и наблюдателинаблюдатели.

4. Проблеми на архитектурата - основни задачи

4.1. Информацията за фирмата и тази за клиента - интегрирани в едно цяло

СмисълСмисъл на задачата:- клиентътклиентът да има по-ясна и цялостна представа за

фирмата, която го обслужва, - фирматафирмата да има цялостен, но и диференциран поглед

върху множеството от клиенти. И в двата случая решаването на тази задача се

усложняваусложнява от динамикатадинамиката на двата субекта – фирмата и клиентите.

Информацията, достъпна на клиентитеклиентите, е само малка малка частчаст от тази, която е на разположение на персонала на фирмата.

4.2. Събиране на информация за поведението

на клиентаДосегашният опит на фирмите: събиране и обработване на

информация за транзакцииинформация за транзакции, т.е. с твърде формализиран видформализиран вид. При ЕТПри ЕТ започва събиране и обработка на информация и за разговориразговори.

Понятието разговорразговор се разбира обобщенообобщено: - потокът от натиснати бутонибутони, - изпратените свободни текстове по e-maile-mail, - факсовефаксове и други подобни.Все още само частсамо част от фирмите решават тази задача.Предпочита се обработка на информация от транзакции.

Тя обаче не отговаряне отговаря директно на съществени въпроси:

- доволен ли е клиентътдоволен ли е клиентът от продукта (услугата); - успява ли да се възползва напълнонапълно от предоставяната помощ;- направените покупки отразяват ли се положително на живота (бизнеса) муположително на живота (бизнеса) му;- каквокакво от предоставяното муму харесва, не му харесва, не му харесва, следва да се добавихаресва, следва да се добави.СложносттаСложността идва от два фактора:- необходимостта от ползване на апарата на изкуствения интелектизкуствения интелект;- необходимостта в определени случаи да се работи в реално времереално време.

Архитектурата следва е съобразена с това, че потребителят очаква диалогътпотребителят очаква диалогът да изглежда така:

- да е индивидуализираниндивидуализиран: да изглежда сякаш доставчикът общува специално с него, съобразен с неговите вкусове и нужди;

- да му дава възможност за самообслужваневъзможност за самообслужване: той да може сам да си избира това, което му харесва и му е нужно;

- да получава незабавна реакциянезабавна реакция в процеса на разговора или по-общо – при процеса на общуване;

- да чувства грижа от страна на фирматагрижа от страна на фирмата в смисъл, че изпратената от него информация се приема, обработва, взема предвид.

4.3. Бази данни и бази знания

Често клиентите, за да решат проблемите си, се нуждаят от специфичните знания, know-howknow-how на служители на фирмата.

Най-простият и разпространен вариант е база от типа “Често задавани въпроси” (“Често задавани въпроси” (FAQ – Frequently Asked Questions)FAQ – Frequently Asked Questions)..

По-сложният, но все още рядко срещан вариант са експертни системиекспертни системи, изискващи апарата на изкуствения интелект.

Те обаче все още не са това, което теорията обещаване са това, което теорията обещава.Взаимната информация и знания помага за създаване на

взаимно довериевзаимно доверие и дългосрочни контакти. Тъй като основният интерес е на фирмата, инициативатафирмата, инициативата за

създаването на съответните възможности като елемент от архитектурата и тяхната реализация е очевидно нейна задача.

5. Ключови бизнес процеси

5.1. Управление на счетоводството За нуждите на клиента фирмата, чрез

приложението следва да осигурида осигури:- проследяванепроследяване на поръчката;- поддържане на индивидуализирана индивидуализирана

счетоводна информациясчетоводна информация;- подържане съпровождащата информациясъпровождащата информация за

договори, фактури и другите процедури, свързани с осчетоводяването.

Това трябва да е достъпно в реално времереално време при необходимите мерки за сигурност и сигурност и конфиденциалностконфиденциалност.

5.2. Самообслужване на клиента

Изследвания показват, че обслужването на една заявка на клиента по телефонапо телефона в САЩ струва 25-30 25-30 доларадолара.

При обслужване с използване на ИнтернетИнтернет цената е 2-3 долара2-3 долара.

Основната причина причина за това е, че във втория случай фактически става въпрос за самообслужванесамообслужване.

5.3. Поддържане

Тук се включват:- поддръжка;- поддръжка;- нови версии и модели;- нови версии и модели;- гаранции;- гаранции;- обратна връзка- обратна връзка.

5.4. Маркетинг

Целта на маркетингаЦелта на маркетинга при този модел е постигане лоялностлоялност от страна на клиента. ИзследванияИзследвания показват:

- средната фирма губигуби половината си клиентиполовината си клиенти в рамките на 5 годинина 5 години;

- обикновено дадена фирма изразходва 5 пъти повече 5 пъти повече времевреме за да завоювада завоюва даден клиент, отколкото за да го задържи;

- доволниятдоволният клиент съобщава за това на 55 души, недоволният - на 9недоволният - на 9;

- напълно доволниятнапълно доволният клиент е склонен 6 пъти6 пъти повече да направи нова покупка отколкото доволниятдоволният;

- 80% от печалбите80% от печалбите се реализират от 20% от клиентите20% от клиентите.

Следва, че задържането на клиенти води до увеличение на печалбите.увеличение на печалбите.

Идеалното е да се знае най-продуктивният 20% най-продуктивният 20% сегментсегмент от клиенти и основните инвестиции да се направят в него.

При това целта на инвестициятацелта на инвестицията е задържане на клиента, по възможност завинаги.

СложносттаСложността на задачата произтича от факта, че това 20% множество не е статично20% множество не е статично и че не е нито възможно, нито препоръчително да се затваря вратата за останалите клиенти.

Интернет дава възможност в маркетинговия процес да се включи и самият клиентвключи и самият клиент, което се препоръчва от експертите.

“Маркетингът следва да включва клиента като клиента като партньорпартньор в разработването и в производството”. (McKenna)

6. Ключови софтуерни компоненти

6.1. Установяване на информационни ограниченияТук се включва автентификацияавтентификация на клиента и контрол на контрол на

достъпадостъпа до информацията (счетоводна, лична, по поръчките).

6.2. Управление на процесите

Включва управлението управлението на отделните задачи, иницииранеиницииране на нови задачи (например реакция на събития), разпределениеразпределение на ресурсите.

6.3. Интегриране на данните и на процеситеВключва съществуващите системисъществуващите системи (за управление на

поръчките, информационните, по-рядко - експертни системи) и средствата за тяхното интегриранетяхното интегриране в новото приложение на ЕТ.

6.4. Информиране за настъпили събития Включват се средствата за селективно информиранеселективно информиране

на клиента и на персонала на фирмата за настъпили изключителни събития, промени, ситуации, изискващи специфична реакция.

6.5. Осигуряване на основа за сътрудничествоОсигуряват възможности за проектиране с участието на

потребителя (participatory designparticipatory design), създаване на общности по интереси с участието на клиенти и представители на фирмата.

6.6. Търсене и филтриране на информацияСредства сред най-използваните - при претърсванепретърсване на

каталози, на ценови листи, на списъци на клиенти, с поставяне на условияусловия при търсенето.

Documents

Електронна търговия