السعودية العربية اململكة

والتعليم الرتبية وزارة

املذنب مبحافظة والتعليم الرتبية إدارة

الشاملة اجلودة قسم

Total Quality Management

( العدد األول (

ادلشرفاؾعام

مدورىإدارةىالتربوظىوالتطلومىبمحافظظىالمذنب دلومانىبنىربدىاللهىالططودي

واؾمدؼقؼاؾمورقراإلعدادوفقكة

فرق قسم الجودة الشاملة

خالدىبنىدلومانىالوضاخيىرئوسىقدمىالجودةى:

ىىىىرومىالذتوي:ىىالجودةىالذاملظىمذرفظىىىىىىىىىىىىىىىىنورةىالوهود:ىىالجودةىالذاملظىمذرفظىىىىىىىىىىى

وودفىالطقوليىى:ىالجودةىالذاملظىمذرف

ىىىىىىىىىىىىى ىىىىىىىىىىىى

1

2

( كلمة مدر إدارة التربة والتعلم )

( كلمة ربس قسم الجودة الشاملة )

( ) الجودة ف اإلسالم

( 7( ) الجودة ف قصص القرآن )

( 8) ثقافة اإلتقان

كؾ نستحضر اإلتقان ونمارسه ف

( 9حاتنا الومة )

( اإلتقان بن النظرة والتطبق )

( – رواد الجودة )

المناهج و االستراتجات الحدثة

( 7) للجودة منهج سجما

( 8استراتجة الكازن )

( 9منهجة الرادار )

( ) نظام لن

( الهندرة والجودة الشاملة )

( الجودة الشاملة وإدارة التؽر )

( - حلقات الجودة )

( التحسن المستمر )

أدوات الجودة السبعة وقدرة العملات

( – )

( خدمة المستفدن )

( قاس رضا المستفدن )

( وقفة ختامة )

3

عملة االستثمار ف رأس المال البشري المنتج للمعرفة إن

هو العامل األساس ف تطور ونمو المجتمعات وتطور

ونمو المجتمعات رتبط ف كل زمان ومكان بجودة التعلم

وجودة مخرجاته

ونحن ف هذا الوطن الؽال المملكة العربة السعودة

تجود العمل لس بحالة منفردة لدنا بل ه جزء من تعالم

دننا الحنؾ

وقد وجه خادم الحرمن الشرفن لتطبق الجودة ف

منظومة التربة والتعلم لتصبح هذه المنظومة قادرة على

ل وقادرة واآلما تجود مخرجاتها لواكب التطلعات

بمخرجاتها النوعة على إعادة إنتاج المعرفة بدال من

استهالكها

كل الشكر والتقدر للزمالء والزمالت ف قسم الجودة

الشاملة على ما بذلونه من جهد ف سبل الرق بالعملات

اإلدارة والتربوة والتعلمة وتحسنها ف ظل مفهوم

الجودة الشاملة

مدر إدارة التربة والتعلم سلمان بن عبد هللا الطعس

4

مجلة ثقافة الجودة الشاملة شجرة مثمرة قطؾ منها القارئ ما رؼب

وشته بسر وسهولة نضعها أمام القارئ الكرم لستفد منها وفد

شملت المهم ف الجودة تارخا وثقافة وممارسة لنصل جمعا إلى تطبق

الجودة الشاملة ف جمع نواح حاتنا

الجودةىأصولىدونوظىبمالمحى

رالموظ

م عتبر اإلسالم دن هللا الجامع ألصول شرابع األنباء والمرسلن ونطوي على النظم التشرعة بتقدم العالج اإلصالح لمشكالت العال

ومعضالت اإلنسانة وشفابها من أدواء الحضارة الؽر راشدة

وأهل اإلسالم مطالبون بالقام بعمل جاد قوي متقن ف كل عصر ومصر لعمارة األرض بما صلح حاة الناس وأحوالهم وقد جاء القرآن

الكرم لوضح للناس أنهم خلفاء ف األرض ، فاهلل سبحانه استخلؾ اإلنسان تحققا لحققة الخالفة الت انطت به ، شد وبن ونتج

ع ونم ، فكر وصنع ، خالفة تسر على منهاج الشرعة اإلسالمة الت تقوم ف جوهرها على التجود واإلتقان بد‘ وبتكر

وهذا عن أن تراقب هللا ف سرك وعالنتك فذلك هو اإلخالص ف اإلتقان وأن تحرص على محاسبة نفسك باستمرار وهذا الحرص من

اإلتقان

واإلتقان المستمردعو للتحسن تجوده وبجدد علنا نحن المسلمن ، فاإلسالم حثنا على إتقان العمل ومفهوم الجودة عموما لس و

ومن األدلة على ذلك ف العمل وجعل لمن حسن العمل أطب الجزاء ف القران الكرم والكثر من األحادث النبوة الشرفة ، قوله سبحانه )) إن الذن آمنوا وعملوا الصالحات إنا ال نضع أجر من أحسن عمال(( الكهؾ

عمل أحدكم عمال أن تقنه " ومن األحادث الشرفة الت تحث على تجود العمل كقوله صلى هللا عله وسلم " إن هللا حب إذا رواه البهق .

هذا شمل أعمال الدنا واآلخرة وهناك خلقان أصالن توقؾ علهما جودة العمل وحسن اإلنتاج هما : األمانة واإلخالص توجب

رضاء صاحب العمل ولكنه أمن على وجودهما ف المؤمن على أكمل صورة ، فالعامل المؤمن لس همه مجرد الكسب المادي أو

صنعته خلص فها جهده ، وراقب فها ربه ، ورعى حق إخوانه اآلخرن

:بادئ الجودة الشاملة م حب العمل واإلتقان • الشورى • التدقق والمحاسبة • اإلخالص والمراقبة الذاتة • فرق العمل والتعاون والتكافل بن أفراد المجتمع •

5

"نحن نقص علك أحسن القصص" سورة -تعالى هقول ف هذا المفهوموتضح القرآن الكرم أكد على أن مفهوم الجودة مبدأ إسالم ، وسؾ

ف جمع مراحلها من اإلخالص ف طاعة دورةىنبيىاللهىوودفىـىرلوهىالدالمىـىضربتىلناىنموذجاىرائطاىفيىالجودةى-

ثم نموذجه األخالق ف قصر العزز، باإلضافة إلى تعامله ف السجن لدرجة أن رفقاءه أثنوا بقلبهما، والده، حتى استطاع أن ظفر )إنا نراك من المحسنن(، بمعنى أنه كان تعامل باإلحسان وهو أساس الجودة. عله بقولهم

حققها وسؾ عله السالم. كدا أن كل أشكال الجودةوأشار ـ أضا ـ.إلى تأوله للرؤا الت كانت بمثابة قراءة وتخطط للمستقبل، مؤقوله "اجعلن على خزابن األرض إن حفظ علم"، تضمن الداللة على أن المعرفة واألمانة شرطان ف تحقق الجودة فما خص و

. الجانب المال

ه الابانون ف العقد السابع من والذي ابتدع نموذجىقصظىذيىالقرنونىالذيىقدىأدتخدمىماىوذبهىنظامىمراقبظىالجودةى-

مثل القرن العشرن وأصبح من أهم تقنات اإلدارة المعاصرة ، وبصورة إجمالة فإن ما قام به ذو القرنن ف مشروع بناء الردم إنما اته مبادئ لم توصل إل ها علم اإلدارة الحدثة إال منذ بضعة نموذجا متقدما ومبدعا ف إدارة المشروعات بل أن هذا النموذج حمل بن ط

. خدمة المستفدن. مبدأ . مبدأ التنظم والتوظؾ . . مبدأ التخطط .. مبدأ اتخاذ و صنع القرار . مبدأ القادة .-عقود وه : . مبدأ الرقابة

عله ذو القرنن من علم وخبرة لعلها كانت ناشبة من كانوهنا سنتناول الجوانب الهامة لمعالم نموذج ذي القرنن ف اإلدارة إلضاح ما . 8من باب قوله تعالى : ) إنا مكنا له ف األرض وآتناه من كل شا سببا ( الكهؾ وح إله ف هذا العلم

ف القاط التالت : لخصا هبادئ ورج ري القشي ف اإلداسة . هبذأ القادة :1

النمط الهندس حث قرر بحكم علمه وخبرته أن كون ذلك ضوح ف الطرقة الت حسم بها ذو القرنن موضوع تجلى هذا المبدأ بوبدون أجر وبذلك أستطاع كسب ثقة ف شكل ردم ولس سدا كما أن حسن قادته تجلت ف موقفه التطوع لبناء الردم المشروع الهندس

ذلك المشروع وهو موقؾ كان له أثر كبر ف تحفز أصحاب الردم لتقدم العون القوي الذي طلبه وطاعة الناس الذن استؽاثوا به لبناء ذو القرنن منهم وكان له أثر كبر ف حسن إنجاز المشروع وإتقانه وبذلك أعطى ذو القرنن القدوة الحسنة للعاملن معه لتأسوا به ف

شرؾ بصورة أعمالهم وسلوكاتهم .كما أن من حسن قادة ات الكبرى ذي القرنن ف تنفذ ذلك المشروع هو أنه كان وثقة على العمل ف المشروع ولم تركها لؽره حرصا على اإلتقان والجودة وحسن األداء وقد تجلت هذه الصفة ف كل مراحل البناء للمشروع حث كان

9نارا قال آتون أفرغ عله قطرا ( الكهؾ ن قال انفخوا حتى إذا جعلهقول : )آتون زبر الحدد حتى إذا ساوى بن الصدفللخر والعدل ومقاومة المفسدن ف األرض وتعمر نالحظ هنا أن رسالة ذي القرنن رسالة سامة تدعو إلى عبادة هللا وحده وتدعو

ا على أسلوب ذي الق ىوإتقانه وقد بد األرض والعمل الصالح وبنهم عالقات وروابط سابقة سوى رنن ف قادة قوم لم كن بنهذلك جل ومقاومة المفسدن فها . رابطة اإلنسانة ودافع المسؤولة بتعمر األرض

برزها نموذج ذي القرنن ف القادة واإلدارة ه ضرورة تمتع القابد بمهارات وقدرات أساسة من أهمها : ومن السمات الهامة الت مهارة ومقدرة تحقق أهداؾ وآمال أصحاب المصلحة ف المشروع .. تجعلهم أكثر استجابة وأكثر فعالة وكفاءة وعونا للقابد . . مهارة االتصال بالعاملن والمقدرة على التأثر ف نفوسهم

المهمات . توفر العلم والخبرة والمعرفة ف القادات الذن تسند إلهم تنفذ

ة وتقدم القدوة الحسنة . أتصاؾ القابد بروح التضحة وتؽلب المصلحة العامة. على المصلحة الشخص

.هبذأ التخطط :2

ولو أمعنا النظر فما قام به ذو المتاحة إلنجاز أهداؾ محددة .اإلمكانات أفضل التخطط عن القام بمحاولة ذكة ومنظمة من أجل اختار

العدد من العناصر ذات العالقة الوطدة بالتخطط من المواد والتقنات الالزمة لبناء ذلك النمط شد الردم ألمكننا استخالصالقرنن ف ت

الهندس أي الردم :

. وضوح الهدؾ وهو تشد ردم للحماة من عدوان وإفساد المعتدن.1

. اختار النمط الهندس المالبم لتحقق ذلك الهدؾ .

ختار الموقع المناسب لبناء الردم . . ا

. تحدد مراحل تنفذ المشروع وتحدد نوع العملات ف كل مرحلة .

ة المتاحة . ة والموارد المحل . االستفادة القصوى من الموارد البشر

. تقوم مدى جودة وكفاءة الردم بعد بناءه ف تحقق الهدؾ المرسوم .

:. هبذأ صع القشاس 3

وهو الذي السد بدال من صنع واتخاذ القرار فهو الذي قرر النمط الهندس وجعله ردما ف دوره كقابد لذلك المشروعمارس ذو القرنن

. ونوع التقنة الالزمة للبناء اتخذ القرارات الخاصة باختار نوع المواد الالزمة الستخدامها

6

. هبذأ التظن :4

وتحقق األهداؾ القابمون على هذه المشروعات المختلفة من أداء مهامهم تكون أي مشروع من عدة نشاطات وعدة أعمال ووظابؾ وحتى ستطع ( اردما حتى إذا جعله نارا قال آتون أفرغ عله قطربكفاءة وفعالة . من قوله تعالى :) قال ما مكن فه رب خر فأعنون بقوة أجعل بنكم وبنهم

وفقا لتسلسلها ف اآلات الكرمة :النشاطات ما ل تتضح م النشاط األول :

عملة تقطع الحدد إلى زبر وهذا عن وجود ورشة حدادة لك تقوم بهذا العمل وعن وجود عمال وفنن ومشرفن ومدر لذلك القسم . الثان:النشاط

تتطلب نصب سفاالت بسبب ارتفاع الردم وبنابن وعمال ومشرفن وتحتاج إلى عملة البناء وهذا عن وجود مهندسن والمتمثل ف شخص ذي القرنن وهذا بدوره عن وجود نجارن وعمال متخصصن ف هذا المجال ومشرفن

النشاط الثالث :ة النفخ وه عملة بدو أنه ولعل األمر اقتضى أضا تصنع المنافخ حث تطلبه ذلك من منافخ وعمال ا كانت كبرة وصعبة بسبب حجم الردم وماعمل

شة لتصنع المنافخبدو أن هؤالء الناس لم تكن لدهم فكرة عن البناء وما رتبط به من عملات منها عملة النفخ وهذا عن أن ذا القرنن أنشأ أضا ور شاط الرابع :الن

العملات الربسة ف عملة صهر الحدد قول تعالى : ) حتى إذا جعله نارا ... ( أي حتى إذا أصبح الحدد منصهرا بفعل النار والنفخ وهذه العملة ه من فنن متخصصن لدهم معرفة بالوصول إلى حالة بناء الردم والبد أن ذا القرنن أوالها اهتماما خاصا ألنها تتطلب إشرافا مباشرا وعن كثب من قبل

االنصهار المطلوبة عن طرق قاس درجات الحرارة لتشكل الحدد حسب المواصفات المطلوبة النشاط الخامس :

ة استخراج القطر أشار معظم مفسري القرآن الكرم ة فكان علهم استخراج إلى أن المادة الت أستخدمها ف بناء الردم تتكون من عدة عمل عناصر معدن هذه المادة من المناجم مما تطلب وجود عمال ومشرفن وأدوات لهذه المهمة .

النشاط السادس : حالة وهو ف منجم إلى موقع البناء ومن ثم إفراؼه على الحددالعملة إفراغ القطر على الحدد المنصهر أن ذا القرنن أمر باإلتان بمادة القطر من

تتطلب مجموعات كبرة من العمال والمشرفن ووسابل النقل ووسابل الصعود إلى قمة الردم حث تم إفراغ مادة القطر . ةاالنصهار وهذه عمل النشاط السابع :

لقطر والطن والخشب والوقود وبكمات النقل والمخازن حث إن الردم كان كبرا ف طوله وارتفاعه وسماكته و ذي القرنن أستخدم ف بنابه الحدد وا فإن ذلك عن ضرورة وجود مخازن ووسابل نقل من المناجم والمخازن إلى مواقع البناء كبرة

النشاط الثامن :مع النشاطات واألعمال تشر اآلات الكرمة إلى أن الناس الذن بن لهم ذي القرنن الردم هم الذن قاموا بجالكوادر البشرة واالستفادة منها توظؾ

على لسان ذي القرنن ف اآلة الكرمة :) فأعنون بقوة أجعل بنكم وبنهم ردما ( الت أدت إلى تشد وبناء الردم وذلك كما جاء واضحا النشاط التاسع :

قة إبداع ؼر مسبوق لما أتصؾ به من سمات ال تقل إبداعا الرقابة على جودة الردم إن ما قام به ذو القرنن ف مجال الرقابة على المشروع هو ف الحقن مثل نظاما محكما وتفوقا عما توصل إله الفكر اإلداري البشري بعد أكثر من ثالث آالؾ سنة من تطبق ذي القرنن لذلك النظام. إن ما أبتدعه ذي القرن

المشروع من حسن التخطط وحسن اإلشراؾ وحسن األسالب والتقنات المطبقة وحسن ف إدارة جودة المشروع بكامله وتجلى ذلك ف جمع مراحل ذا جاء وعد رب الرقابة على الجودة وذلك كما جاء واضحا ف قوله تعالى :) فما اسطاعوا أن ظهروه وما استطاعوا له نقبا * قال هذا رحمة من رب فإ

إنجازه لمشروع الردم بتجربة تسلق الردم واختراقه أو لعله راقب مدى مقدرة ضوح بأن ذي القرنن قد قام بعدالكرمة تشر بوة فهذه اآل جعله دكاء (ققة ما نسمه أجوج ومأجوج على تسلق الردم أو اختراقه فلما تأكد من عدم إمكانة ذلك توجه إلى ربه شاكرا رحمته وتوفقه وهذا اإلجراء هو ف الح

رقابة على الجودة .الوم بنظام ال النشاط العاشر :

ة ومهاال ة كما قادة لقد أتصؾ ذو القرنن بالعدد من الخصال الحمدة واألخالق الكرمة وأتصؾ أضا بقدراته وإبداعاته اإلدارة والتنظم راته العلما ف كل الخطوات السابقة . ظهر جل

: خذهت الوستفذي . هبذأ 5

بن االتصاالت وهو مبدأ هام ومؤثر ف نجاح القابد ف أداء مهامه وتحقق أهداؾ منظمته ومضمون هذا المبدأ هو أن تكون هناك قنوات وجسورمبدأ ن للرؤساء سالقابد أو المدر والتابعن والمرؤوسن لنقل قرارات وتوجهات القادة للمرؤوسن وكذلك لنقل آراء ومعلومات وشكاوي واقتراحات المرؤو

وقتض هذا المبدأ ضرورة الوضوح والشفافة ف المعلومات والقرارات واآلراء الت تم تداولها بن القادة والمرؤوسن : العول بشح الفشق. هبذأ 6

دورا كبرا ف نجاح القابد ومن ثم نموذج ذي القرنن ف اإلدارة والذي هو جزء من النموذج األكبر لإلدارة اإلسالمة فإن للتابعن أو المرؤوسن

.(قوة المشروع ف أداء المهام واألعمال بكفاءة وفعالة وجودة عالة ، وقد تجلى ذلك ف قول ذي القرنن لمن طلبوا بناء السد ) فأعنون ب

7

وجبها ، سواء كان العمل عبادة أم معاملة، فإتقان العمل فرضةالمسلم ؤده عملاإلتقان فرضة ف كل الملك (أحسن عمال وهو العزز الؽفور الذي خلق الموت والحاة لبلوكم أكمتعالى ) قالالشرع اإلسالم ،

عمال: أي أكم أفضل عمال، من بعد االبتالء واالختبار، أكم أحسن فقوله: لبلوكم: أي لختبركم، ثم سألكم وجودة ما عمل، وإتقان اإلنسان لما عمل من الخر، وشمل هذا االختبار ف العمل: عمل حث العمل الصالح،

الدنا واآلخرة. وجل حب فاهلل عز فرض، واإلحسان: اإلتقان وكتب: أي )رواه مسلم(« كتب اإلحسان على كل شءإن هللا»

.وأفضل صورة ولس مجرد العمل قوم به على أكمل وجه من المرء إذا قام بعمل ما أنفأهمة إتقان العمل واجبة على كل فرد حث أن المسلم الذي حسن ف صنعته وتقن حرفته وخلص ف أداء

الكهؾ: عمله نال حب هللا تعالى ورحمته قال عز وجل: )إن هللا ال ضع أجر من أحسن عمال(

: اإلتقان ال صنع النجاح فحسب بل

الذي خلقنا ف أحسن تقوم وأتقن ف صنع خلقه الرحمنمن والرضا منحنا المحبة اآلخرةوالبركة والرفعة ف الدنا منحنا اإلتقان ف طلب العلم والتعلم والحدث والقرآن والتجود إذا كانكؾ ستكون قوة األمة علمنا

والتنظم والتنفذ والتخططكل لحظات التفكر تثمرعلمنا كؾ نس أفكار وأسالب ناجحة دوما ف تنفذ اإلعمال. علمنا

صؾ بخلق اإلحسانلنتضعها ونأمانة فال عملالأن ناعلم من اإلبداع واالبتكار ل مزد ذعمال إلى بف األالنمط التقلدي نتحرر من علمنا كؾ نتسابق ف تقدم األفضل ف التنفذ علمنا كؾ

علمنا كؾ نمارس أنشطتنا ومهاراتنا ودعونا إلى التخصص ف أدابها وتنفذها إداري عزز الرضاء والنجاح أعلمنا كؾ نحب ما نقوم به وهو مبد

تمتع بالنجاح ال أن نفرح به فقطعلمنا كؾ ن النجاح ولد االستمرار والمثابرة علمنا أن

تناوطرقنا الثقة ف منهج علمنا كؾ نكتسبا علمنا كؾ نختار ما نرد وما نحلم به ال ما ختاره لنا ؼرنا وهذا هو النوع الرابد من اإلدارة المعاصرة والحدثة ف التخصص حسب م

اختاره( أو طمح إله. المصطلح اإلداري ) دعه ختار حتى تقن ما الفردحبه

الحضاراتاإلتقان ف المفهوم اإلسالم لس هدفا سلوكا فحسب ، بل هو ظاهرة حضارة تؤدي إلى رق الجنس البشري ، وعله تقوم ،

ما إال العملال قبل من هللاواإلخالص له ألن هللاورقى به ف مرضاة المسلمسمو به الدنوعمر الكون ، ثم هو قبل ذلك كله هدؾ من أهداؾ

ال كون إال بإتقانه. العمل واخالصكان خالصا لوجهه ،

كأنك تراه هذا هو كمال اإلتقان ... ) فإن لم تكن تراه فإنه راك ( هللاأن تعبد

ر لذنبك ( أن تعلم قبل أن تعمل ذاك قمة اإلتقان ) باب العلم قبل القول والعمل ( ) فأعلم أنه ال إله إال هللا واستؽف

ف سرك كـعالنتك ذلك هو اإلخالص ف اإلتقان ) وقل أعملوا فسرى هللا عملكم ورسوله والمؤمنن ( هللاأن تراقب

) أن تحرص على محاسبة نفسك باستمرار هذا هو الحرص على اإلتقان ) حاسبوا أنفسكم قبل أن تحاسبوا

(.. أن تأخذ بأسباب اإلتقان وتبذل الجهد الصادق ف ذلك هذا هو طرق اإلتقان) فخذها بقوة

8

البعد الثالث البعد الثاني البعد األول

وهذه الرقابة لست كالرقابة الخانقة والمدمرة ، وإنما ه رقابة تحفزة وتشجعة تهدؾ استحضار مفهوم الرقابة: . رقابة تعزز الثقة وال تدمرها.. رقابة نابعة من الحب ولس من االحتقار والحذر إلى تطور الكفاءة وتحسن األداء..

: والتوجس.. هذه الرقابة المطلوبة ذات ثالثة أبعاد

ف كل األحوال استحضار مراقبة هللا -فف حدث جبرل )بنما نحن جلوس عند

ل هللا إذ طلع علنا رجل شدد باض رسوالثاب، شدد سواد الشعر...(، سأل

جبرل: أخبرن عن اإلحسان؟ فقال صلى ك تراه، كأن

هللا عله وسلم:"أن تعبد هللا

راك". ه فإن لم تكن تراه فإن

استحضار مراقبة من حولنا ، ألنهم -هم الذن حاسبوننا على ذلك ف

رى قالالدنا. تعالى: ﴿وقل اعملوا فسهللا عملكم ورسوله والمؤمنون﴾. وألنهم مرآتنا الت نرى بها أخطاءنا فنصلحها

كما جاء ف الحدث "المؤمن مرآة

أخه".

. فف لذاتة ا ةاستحضار الرقاب -راع وكلكم مسبول عن الصححن:"كلكم

اس راع وهو ته، فاألمر الذي على الن رعجل راع على أهل ته، والر مسبول عن رع

ة ته وهو مسبول عنهم، والمرأة راع ب مس ت بعلها وولدها وه بولة عنهم، عن ب

.. أال فكلكم راع وكلكم مسبول عن حتى ته". رع

مل قدرة وإرادةتحقق مفهوم الع - اكتساب العلم والخبرة والقدرات البد من

والمهارات الالزمة للقام بالعمل على أحسن وجه.

بحسن األداء ومقاومة التحل بإرادة وعزمة قوتن لاللتزام الجو العام الذي ال ساعد على اإلتقان. فف الحدث الصحح: اس اس.. إن أحسن الن قول: )أنا مع الن عة، كن أحدكم إم "ال

نوا أنفسكم: إن أحسن أحسنت، وإن أساؤوا أسأت(.. ولكن وطاس أن تحسنوا وإن أساؤوا أن تجتنبوا إساءتهم".ال ن

:من خالل ثالث مراحل متطلبات الجودة واإلتقان تحقق - جب تحدد متطلبات األداء الجد والشروط الت جب توفرها ك ؤدى العمل على أفضل وجه قبل البدء ف العمل: - جب استحضار هذه الشروط، وتوفر الوقت والجهد واالنتباه الكامل ألداء العمل على ضوء الشروط أثناء العمل: -

مسبقا.والمعار الت تم تحددها المستفد، لتحدد ما إذا تم إنجازه على أكمل وجه بما لب حاجات رضاجب تقم العمل وقاس درجة بعد األداء: -

المستفد من العمل وحقق رضاه، أم توجد حاجة لبعض الجهد اإلضاف حتى صبح على أكمل وجه.. وهذا التقم بحاجة إلى استحضار )معار قاس األداء(ساعد ف المستقبل على تحسن األداء.. نحن

والمثابرة ف التحل بالصبر -4 ال أداء العمل

﴿واصبر فإن هللا ( د)هوضع أجر المحسنن﴾

االستمتاعوتعود النفس على باإلتقان وحسن األداء: ﴿وما

ه من أجر إن أجري إال أسألكم عل على رب العالمن﴾.

، حتىنشر ثقافة إتقان العمل - صبح حالة عامة ف المحط كما

: ﴿وتواصوا بالحق تعالى قولبر﴾. وهذه ه وظفة وتواصوا بالصاألمر بالمعروؾ والنه عن المنكر

الت تحقق خرة المجتمع وبدونها الة ر أم تتحقق الخرة: ﴿كنتم خ

اس تأمرون بالمعروؾ أخرجت للن.﴾ وتنهون عن المنكر وتؤمنون باهلل

وطلب التوفق إلتقان العمل اإلكثار من الدعاء -ف دعابه إذا قام )صلى هللا عله وسلم ( كما علمنا النب ألحسن األخالق واألقوال أهدناللصالة: "اللهم

ا هدي ألحسنها إال أنت، واصرؾ عن واألعمال، ال بها إال أنت". ا س صرؾ عن بها ال س

وف دعابه اآلخر الذي علمه ألحد الصحابة: "اللهم ر ما ا نسألك من خ د إن ك محم سألك منه عبدك ونب

الحون، ونعوذ بك من )صلى هللا عله وسلم ( وعبادك الصد ك محم )صلى هللا عله شر ما استعاذك منه عبدك ونب

الحون". وهذه األدعة تشر وسلم ( وعبادك الصعلى بلوغ اإلتقان ف صلى هللا عله وسلم ()لحرص النب

كل شء.

9

وؼرس ذلك ف نفوس ألن هللا حب إتقان العمل، وأداءه على أكمل وجه ، تصرفاتنا برضا هللا تعالى عنا ورؤته لنا جمع ربط -

نه لقد اجتهدت ف إتقا ؟ سبحانه رانا وطلع علنا وسحاسبنا على كل شء قمنا بعمله هل أتقناه كما حب ورضى أم الأبنابنا بأن هللا حتى رضى هللا عنى وحبن"

اإلتقان ف فزرعالوسابل المناسبة والمحببة لنفوسهم، ؼرسها من خالل من خالل التعلم و ناشبةاإلتقان لدى المفاهم وثقافة ترسخ . ة ف األجال القادم جن ثمارهاجذور األمة هو طرق فعال ل

ة منها والمقروءة والمسموعةالجودة واإلتقان عبر وسابل اإلعالم المختلفة المرب ثقافة. بث

لى ذلك. ع العلماء والدعاة واألبمةعبر المحاضرات الدنة وخطب الجمعة وحث الجودة واإلتقان مفاهم نشر .

ف مجتمعنا الكرم باء والمربون والمعلمون . ؼرس القدوة الصالحة ف المجتمع من نشر بعض السلوكات الت جب أن تبناها اآلد عن بعض المفاهم السلبة الت تنتشر ف المجتمع من األفعال بصورة فردة وجماعة كنشر ثقافة تحدد المعار والمؤشرات، واالبتعا

... إلخ. سبل المثال: بالبركة واألقوال كقولهم على

ه الطرق األمثل إلتقان العمل أو السلوك الجدعلى األعمال بخطواتها كثرة التدرب -

ز على الجوانب اإلجابةركالت، ووالتؽاض عن األخطاء البسطة والثناء بعد كل إنجاز ملالتشجع أثناء الع -7

أم لوا جذورها العميق والحقيقي ف مسيرة الجودة واإلتقان قو وفع من نحنلنتبن ثقاف اإلتقان ونحيا بوا "

دينوا من تنشر أم كتاب ربوا وسن نبيوا صل هللا عليى وسلم. وهذا يستدع منا جميعا أن نكون كما كانت أمتنا

صف اإلتقان واإلحسان .. فويا بنا.. ولنستعن باهلل .. فوو المتقن .. ح الت تظور بوا بوضوخصالوا وأفعالوا خل

" وهو نعم المول ونعم النصير

إننا لألسف نقر بمبدأ اإلتقان

نظريا ونتحدث كثيرا، ولكننا

ال نترجموا في واقع مجتمعنا

؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟

تمز بضعؾ لماذا مجتمعنا

اإلنتاج، والتهرب من العمل،

وعدم اإلتقان بل حمل قما

نحو العمل سلبة فكرة

؟ مخالفة لمفهوم اإلسالم

تؽر جذريمجتمعنا حتاج إلى

ف مفاهم العمل وأهمة اإلنتاج

وحتاج إلى تعلم مكثؾ ألهمة

اإلتقان لكل عمل قوم به

تنظر والتجدد الال نرد

فقطللشعارات

نتعلم نحن أولى أن

ولنطبق ما من دننا

به أمرنا

11

ىىى

ؼر ٠رؽمك ف ف ارم١ أ اإلذما عن ال ؼرس الرسول صلى هللا عله وسلم مفهوم اإلتقان ف نفوس من حوله كبارا وصؽار

ودعوة للمسلم هناك عدة أمور ف عباداتنا ومعامالتنا ودننا ه ف حققتها مظاهر لإلتقان،٠شذثؾ تؽع اؼ أ شى أ أ١ر، فاإلذما إ اإلذما اسعر، لال فؼالذذػ لذج اشح وا اج اث ط هللا ػ١ ع ؼ١واد لممارسة اإلتقان ف حاته كلها

ؼا غ هللا، ال ٠رم ؼا غ ااط، رم اإلغا ر، ال ٠رم ف و ظاة اؽ١اج، ١ظ ف شأ د آخش، فا فائذج أ ٠

نذكر منها على سبل المثال ولس الحصر فاإلذما ظح اؼذج ؽ١اج عؼ١ذج تى ظاثا ؼشص اث ط هللا ػ١ ع ػ ذؼ١ اإلذما اط ز اظغش، ف١مي غال: ٠ا غال ع هللا و ت١١ه و ا ١٠ه اذف، مذ وا األش اػؽا خفك ؽ و١ف رم اؼ إال ٠ف غضج أؼذ وا اذسط لاع١ا ؼر رؼ إذما اظف اؤ

" طش٠ؽا اث ط هللا ػ١ ع: "ال ذرشوا أاوى سأ٠ر اط١س ذرخطف بهذا التدرب الوم ف أوقات الوم المختلفة سواء كان فرضا أو نافلة صلى هللا عله وسلم النبطالبنا ،الصالة الوضوء وتقان إ ،

وإقامة كل ركن من أركان الصالة كما أمر به اإلسالم، على أوقاتهاعدم التهاون ف والمسلم الخشوع التام، منمطلوب وف الصالةارجع »صلى هللا عله وسلم ف ناحة المسجد، فجاء فسلم عله، فقال له فقد دخل رجل المسجد فصلى، ورسول هللا) وأتم وجه، أكمل

إذا قمت إلى الصالة، »فأعلمن، قال :قال ف الثالثة« وعلك، ارجع فصل فإنك لم تصل»فقال فرجع فصلى ثم سلم، « تصل فصل فإنك لم

قابما، ثم واقرأ بما تسر معك من القرآن، ثم اركع حتى تطمبن راكعا، ثم ارفع رأسك حتى تعتدل فأسبػ الوضوء، ثم استقبل القبلة، فكبرتطمبن ساجدا، ثم ارفع حتى تستوي قابما، ثم افعل ذلك وتطمبن جالسا، ثم اسجد حتىاسجد حتى تطمبن ساجدا، ثم ارفع حتى تستوي

متفق عله«. ف صالتك كلها "ه وم ولدته أم فسق رجع من ذنوبه ك رفث ولم أخرجه البخاري.إتقان الحج: "من حج فلم

لة ال م من ذنبه. ومن قام ل م من إتقان الصام: "من صام رمضان إمانا واحتسابا ؼفر له ما تقد قدر إمانا واحتسابا ؼفر له ما تقد رواه أبو داود وصححه األلبان.ذنبه" تعتع فه وه قرؤه و فرة الكرام البررة.. والذي ه شاق له أجران" إتقان تالوة القرآن: "الماهر بالقرآن مع الس )رواه مسلم(.و عل

نوا القرآن بأصواتكم" )رواه ابن حبان(."ز ن إحسانا﴾ العالقة بالوالدن، قال تعالى: ﴿وبالو (.)اإلسراء الد ء ح كان على كل ش

وها. إن هللا وا بأحسن منها أو رد ة فح تم بتح (.8)النساء سبا﴾ التحة: ﴿وإذا ح بل إن الصمت حن كون ف محله عتبر نوعا من اإلتقان: "من كان ؤمن باهلل والوم عند الحدث تخر أحسن الكالم ف تقان اإل ،

. )رواه ابن ماجه وصححه األلبان("من حسن إسالم المرء تركه ما ال عنه". )رواه البخاري(. اآلخر فلقل خرا أو لصمت"

ف هديى وسيرتى مث أعل يحتذى صل هللا عليى وسلم كان الرسول

..بى ف جميع جوانب حياتى ؛ إذ إن إتقان العمل من ثوابت حياتى

ىفجاءىالصحابظىأفضلىجولىوحققىأكبرىاالنجازاتىفيىالتاروخىفيىزمنىوجوزىوبمدتوواتىرالوظىمنىاألداء.ى

11

(W. Edwards Deming( )0001-١٠0011ا اداسدص د٠غ ) ذط ذظ١غ أش٠ى، ؼظ ػ اذورسا ف اش٠اػ١اخ اف١ض٠اء.أدسن د٠غ أ

تذائشج اظف١ ؼذ از٠ ٠رؽى تافؼ ف ػ١ح اإلراض. فما تطشغ ظش٠ر اغاج

اد تا وع١ح رؽغ١ تاشش(. –افؽض –فز –د٠غ ار تاا ػ أستؼح ؽاس )خطؾ

ج غ١ش أ ذ ذعا لث لادج اظاػح األش٠ى١١ ره ف أائ األستؼ١١اخ. اعد

أعرار تعاؼح ٠١سن، عافش ١اتا تؼذ اؽشب اؼا١ح اصا١ح تاءا ػ ؽة اؽىح ا١اتا١ح

غاػذج طاػاذا ف ذؽغ١ اإلراظ١ح اعدج. وا د٠غ واخرظاط رى غرشاس

ظائضج أعرا 0090اظؽا ف ر ذسظح أ اؽىح ا١اتا١ح أشأخ ف ػا -اتغح

تاع )ظائضج د٠غ( ذػ ع٠ا ششوح ار ذر١ض ؼ١س االترىاس ف تشاط إداسج اعدج.

أخش لذ ػشف "د٠غ" تمة "أت اعدج" ف ا١اتا. ى االػرشاف تثغ ف زا اعاي ذ

وص١شا ف تذ )اال٠اخ ارؽذج األش٠ى١ح(. مذ ػ ا١اتا١١ أ اعدج األػ ذؼ ذىفح أل.

مبادئ دمينغ األربعت عشر :

لتحقق أعلى جودة ـ إجاد التناسق بن األهداؾ ـ تبن ثقافة الجودة الشاملة ـ أنجاز األعمال المدرسة بطرق جددة التركز على انتهاج مسلك الفرق الواحد - ـ تحسن الجودة ، اإلنتاجة ، خفض التكالؾ ـ التعلم والتدرب الفعال ـ القادة الفعالة ف التعلم . 7 أوجعل الرقابة رقابة وقابة هدفها منع حدوث الخطـ التخلص من الخوؾ 8 ـ إزالة معوقات النجاح . 9

التخلص من الشعارات ألنها تركز االهتمام على الرؼبة ف عمل الشء أكثر من التركز على الكفة ، فحتى وإن ـ .الشعارات الجدة تعط فكرة عامة عن األمر المطلوب ، فه ال توضح الكفة الت تؤدى إلى ذلك كانت والتخلص من اإلخفاقات السابقة ف اإلنتاجـ تحسن العملات . سنهاوتح األداءمتابعة المستجدات الت ترافق و وجود تطور مستمر ف طرق اختار جودة اإلنتاج والخدمات - . التؽرات متابعةف االلتزام إجاد التنظم وـ ( تحمل مسبولته كل فرد ف المنظمة ، فتحسن الجودة عملة كلة متكاملة مشتركا ) قرارا ـ المسبولة

٠غرض األش اؼ ػ ذشع١خ اثادئ اغاتمح و أفشاد اؤعغح ، ظؼا أش ؼم١م ١ظ عشد شؼاساخ تشالح

٠اد ٠رفاخش تا ، اؽس ػ ذطث١ما االرضا تا تشى دائ غرش ، ٠عة أ ٠ر ٠رض تزه ظ١غ ف

.اؼ١ا اراء تأطغش ػا أ ظف تاظح اإلداسجاؤعغح ، تذأ

12

(Philip B. Crosbyفلب كروسب )

م 9عد من أشهر رواد الجودة األمركن ، وهو مولود ف عام

كلة للجودة أول من أسس -

٠غا ت١ إداسج اعدج ت١ اذخار أ اعدج اائح غ ارطثاخ " وا أ-

سوض ػ ارشذ٠ذ ػ اخشظاخ، اؽذ اؼ١ب ف األداء ٠ؼرثش اإلظشاءاخ الائ١ح

خالي أستؼح إلداسج اعدج اشاح أي اد تف اؼ١ب اظفش٠ح. لذ لذ فغفر

ؼا١٠ش :

ذؼش٠ف اعدج طاتمح ارطثاخ-0

ظا اعدج ٠رص ف الا٠ح األخطاء-2

"طفش ػ١بؼ١اس األداء ف اعدج "-1

ل١اط اعدج ذىفح ػذ اطاتمح-4

: وضع أربعت عشرة خطوة لتحسني اجلودة وهي . التزام اإلدارة العلا . . فرق لتحسن الجودة . مقاس الجودة .. . تكلفة الجودة. تحدد . الوع بالجودة . اإلجراءات التصححة.. . التخطط للعوب الصفرة أي انعدام العوب بتهبة ببة العمل بالمنشأة بالتأكد على تنفذ برامج العوب الصفرة 7 . تحسن الجودة. تدرب المشرفون على القام بدورهم ف 8 . تخصص مناسبة أو وم وذلك إلشعار العاملن بأن هناك تؽر لألحسن، وطلق عله وم المعب الصفري .9

المنشاة أو المنظمة .وضع األهداؾ ، وتشجع االبتكار الفردي ب - ـ إزالة أسباب األخطاء ، بتشجع العاملن على االتصال باإلدارة ف حالة عدم قدرتهم على حل المشكالت : عمل برنامج للمكافبات والتحفز للعاملن الذن حققوا مؤشرات أداء جدة ف تحسن الجودة . ـ التقدر تأسس مجالس الجودة . -

تكرار الخطوات السابقة ، للتأكد من أن عملات التحسن مستمرة -

13

( Walter A. Shewhartوالتر شوهارت )لقب بأبو المراقبة اإلحصابة للجودةأمركهو فزاب ومهندس وإحصاب ،

إجنازاته

ترط٠ش اف اإلؼظائ شالثح اؼ١ح ، اعرؼ اشع اث١ا١ح ام١اع١ح ر١١ض األعثاب اخاطح لا

األعثاب اؼاد٠ح الخرالف ف اؼ١اخ. وا ؽس دسج ػ١ح ارؽغ١ تال ا٠ح أ ار ذؼشف تذسج اث د ع

اغرؼح ذشض را : ار أطثؽد أعاعا رط٠ش اعدج اؽشف“ PDCA”أ

.plan the improvementؼثاسج خطؾ ارؽغ١ Pؼشف ت

Do and start the changeؼثاسج فز اتذأ ارغ١١ش Dؼشف د

.Check the results of improvementؼثاسج ذؽمك رائط ارؽغ١ Cؼشف

Act to hold the gainr start againلعبارة المحافظة على النجاح أو ابدأ من جدد Aحرؾ أي

تطبقات التشبت

ذؼذ شؼح ارخط١ؾ أ سوائض دائشج ش٠اسخ ٠ر ف١ا اعرخذا تؼغ أداخ اعدج رط إ ارخط١ؾ األ:اخطج

اؼر١اظاخ اؼ١ ػغ األذاف تا ٠راش غ ز اشىالخ ار ذاظا اشأج ارؼشف ػ ػ١ح اؼالء، ش ارؼشف ػ

االؼر١اظاخ ؼر ٠ر ذم١ض افعج ت١ ذه االؼر١اظاخ ا ظد فؼال ف اشأج.

٠ر ف ز اخطج الرشاغ اؼذ٠ذ اؽي اثذ٠ح ؼر ٠ر ارط إ اؽ األص أظ ذف١ز ػ١ح اصا١ح: افؼاخطج

غ١ تظسج ع١ح. ف١م فش٠ك اؼ ترف١ز اخطح ػ أعاط ػذد اؽاالخ اعادج شالثح رائعا . ش ٠م فش٠ك اؼ ارؽ

تػغ ظذي ص ؼ١ح وا ٠ر ذػ١ػ ذمذ٠ش ااسد اظشفاخ ار عف ٠ر اعرخذاا ف اؼ١ح غ ػشسج ذذس٠ة

اػغ اؽا إ اػغ اعذ٠ذ از ٠خذ ػ١ح ذؽغ١ اعدج اعرشاس٠رااؼا١ ػ و١ف١ح ارؽي

٠ر ف ز اشؼح ارؼشف ػ اػغ اعذ٠ذ از طد اشأج ارا ؼذز تؼذ ػ١ح ارغ١١ش ف١ر افؽض اصاصح:اخطج

ل١اط ذ ارغ١١ش ذ ارؽغ ف اؼ١ح . ذػػ ذ ذؽمك ظغ اث١ااخ ذؽ١ا ٠ر اعرخذا اؤششاخ اؼا١٠ش ماسح

. األذاف ار ذ ارخط١ؾ ا

اؼ تاعرخذا ارؽغ١اخ اعذ٠ذج تاءا ػ ارؽ١الخ اإلؼظائ١ح اث١ااخ ار ذ ظؼا ٠م فش٠ك اشاتؼح: ارظشفاخطج

١اخ األخش عاء واد إداس٠ح أ ف١ح تاعرشاس ز اذائشج ذرغغ دائشج وؼ١اس ألػاي ف اغرمث ٠ر ذطث١ما ػ اؼ

ارؽغ١اخ ف اشأج أا ف ؼاح ػذ ظس أ ذؽغ١اخ ٠ؽاي فش٠ك اؼ ظذ٠ذ غ إؼذاز تؼغ ارؼذ٠الخ ف اظشف

اؽ١طح

14

( ٠ؼشف تأ أؼذ ساد امش اؼشش٠ ف اإلداسج ، ف أؼذ أتشص 2112 - 0014ظص٠ف ع ظسا )

اشظ١ ظا إداسج اعدج.

، كما كان بطال للشطرنج ف سن مبكرة نال شهادة الراضات سة و خصوصا ف مادةتمز جوزؾ ف المدر

و بعد أن فضلت الشركة الت عمل بها االعتماد على النظام اإلحصاب ف هندسة كهربابة بكالوروس بتخصص

لعب الدور الربس ف نقل الصناعات الابانة من السمعة ، ل الابان انتقل إلى إدارة الجودة اإلدارة و رفضت نظام

الردبة الت كانت تتمتع بها إلى منافسة الصناعات األمركة و األوربة ف الجودة و السعر كما حسب له االعتماد

.مبدأ بارتو على

فلدفتهىللجودة

اعتمد جوران على تقدم مفهوم واسع للجودة عتمد على تنفذ برنامج لتحسن الجودة وقد ربط بن تحسن الجودة وكفاءة والرقابة الفعالة على الجودة وإجراء التحسنات اإلدارة من خالل ما سم بثالثة جوران والت تتكون من التخطط الجد

المستمرة.كما أكد على ضرورة حل المشكالت بأسلوب علم من خالل جمع المعلومات الالزمة وتحدد أسباب المشكلة ووضع الحلول

المناسبة وتقمها بإجاباتها وسلباتها واختار الحل األفضل أي األقل سلبات واألكثر إجابات. وشمل هذا النموذج ثالث مراحل مختلفة: ةثة جوران للجودثالتحدد عمالبها واحتاجاتهم ،كذلك تم تطور تعد هذه المرحلة نقطة البداة، حث تركز المنشأة على .تخطط الجودة -

نوعة المنتج واتخاذ اإلجراءات الالزمة إلشباع احتاجات العمالء وتوقعاتهم . مراقبة الجودة: تشتمل على:راقبة الجودةم - . قاس األداء، أو ما تحقق من إنجاز. . مقارنة ما أنجز بالمعار الموضوعة للجودة. . الرقابة الفعالة)وه الرقابة المستمرة(. . استخدام األسالب اإلحصابة ف الرقابة. الالزمة حالها.. تحدد االنحرافات عن المعار، واتخاذ التدابر التحسن المستمر للجودة. - . إثبات الحاجة. . تحدد المشارع. .تنظم فرق المشارع. .تشخص األسباب. .توفر الحلول.

15

( 石川馨واس ا٠ش١ىاا )تا١اتا١ح:

اشاد ا١اتا١١ عاػذ ف ذط٠ش ٠اتاذ ف ؽو١ تشف١غس

أ ا١اتا١١ ٠ؼرثش "األب ؽماخ شالثح اعدج" ف عاي اعدج إداسج اعدج

. عىح ا٠ش١ىاا أ أػا واد

فغفح إ٠ش١ىاا

ػا١ 2 -4اؼا١ ؽػ١ا ٠رشاغ ػذد تاػرثاس أي اد ترى٠ ػذد ؽماخ اعدج إ٠ش١ىاا األب اؽم١م ٠ؼذ

ذى ر ارؼشف ػ اشاو ار ٠اظا ؽشغ أفؼ اطشق ؽا. وا الرشغ أ٠ؼا خططاخ ذؽ١ ػظح اغىح

شىا اؼالء ػ ار ذشث ١ىال ػظ١ا غىح. ؼ١س ذص اؼظا أ األشان غثثاخ ؽرح شىح ؼ١ح فرغرخذ ررثغ

اعدج. ذؽذ٠ذ ظذس أ ظادس اخطأ أ امظس.

أهمىاألفكارىوالنماذج

حلقات الجودة،: وسم بأب حلقات الجودة كان أول من نادى بحلقات الجودة وه عبارة عن مجموعات صؽرة من

العاملن نظمون مع بعضهم البعض بصفة تطوعة وجتمعون لمناقشة مشاكل الجودة ف العمل. وقد نادى إشكاوا

أنه نادى كذلك بأهمة التعلم والتدرب ف زادة بمشاركة العاملن ف حل المشكالت من خالل حلقات الجودة. كما

معارؾ العاملن وتحسن مهاراتهم وتؽر اتجاهاتهم.

التدرب المستمر: وقد أشار إشكاوا إلى أهمة التدرب ف مجال الجودة مبرزا أن عملة التدرب ف الابان أخذت

مكانتها ف الصدارة منذ الستنات من القرن العشرن.

سمى أضا "مخطط السبب واألثر" و"مخطط اشكاوا"، هو أداة لتحلل مشكلة ما عن طرق: مخطط عظم السمكة

المحتملة بؽرض إجاد مجموعة من الحلول التكاملة للمشكلة.تحدد األسباب

وقصد بها أن الجودة ال تقتصر على تحقق رضا العمل الخارج فقط، بل ال بد من إعطاء اهتمام سلسلة الجودة :

( بالعمل الداخل )العاملن ف اإلدارات األخرى بالمنظمة

16

:Six Sigmaتعشف هفم

هو وراؾ المعاري. سجما للداللة على االنح ( s) ، وقد استخدم االحصابون هذا الرمزاإلؼرقة األبجدةسجما هو الحرؾ الثامن عشر ف • المنشودة لألهداؾالتشتت ف عملة معنة بالنسبة أوالتبان أوومؤشر لوصؾ االنحراؾ إحصابةطرقة

قوم على سجما / عبارة عن علم منهج منضبط عتمد على البانات لتحسن دورة العمل والتخلص من العوب وهو تجدر اإلشارة إلى أن / • ستة معار لالنحراؾ عن المتوسط وستعمل حرؾ سجما باللؽة الونانة للداللة على معار االنحراؾ ف اإلحصاء

6هبادئ سجوا

)المستثمرن والموظفن والمستفدن من السلعة والمجتمع ككل)التركز على العمالء وتسع مفهوم العمالء هنا لشمل • :منها إحصابة أدواتالحقابق والبانات الدققة. وتستخدم سجما ستة أساسعلى القراراتاتخاذ • (..... المدرجات التكرارة، وخرطة بارتو، والخرابط االنسابة، ودابرة شوهارت) .والمقصود بالعملات هو كل نشاط تقوم به المنشأة مهما كان حجمه -الداخلة واألنشطةالتركز على العملات • ."المشكالت قبل وقوعها إدارة "معالجة إلىرد الفعل" إدارةالفعالة المبنة على التخطط المسبق حث عمل سجما على تحول " اإلدارة •المنشودة واالعتماد على العمل الجماع التعاون والبعد عن األهداؾالتعاون ؼر المحدود بن منسوب المنشأة الواحدة ف سبل تحقق • .لمنافسةا والمبادرات األولواتعلمة مع التركز على أدواتالتحسن المستمر باستخدام • .االتصاالت الالمركزة أهمةالمشاركة الكاملة حث تؤكد سجما ستة على مشاركة كل فرد ف العمل الجماع كما تؤكد على •

والمالةالوقاة بدال من التفتش الذي ستنزؾ الطاقات البشرة •

6 هشاحل تطبق سجواقترح تتشكل فرق لبحث العملة بالتفصل وجمع البانات الالزمة ومن ثم كلة وتضق نطاقها ، ثمال بد ف البداة من توضح المشالتعرؾ: •

.التحسنات ثم تنفذ تلك التوصات .قوم فرق جمع البانات بقاس األداء وتحدد العوب الحاصلة وإعداد البانات عنها القاس: • قوم الفرق بتحلل البانات بما ضمن وجود رقابة وتحلل لكل مرحلة من مراحل العملات التحلل: • تم تنفذ توصات الفرق بالتحسن قاسا على ما تم تحلله من بانات التحسن: • .تم إجاد فرق لمراقبة تنفذ التحسنات واستمرار ته الرقابة : •

17

Six Sigma 6سيجما منهج

،ف بداة األمركةالجودة الشاملة وقد ظهر هذا المفهوم ف شركة موتوروال إدارةف عالم اإلدارةالمفاهم أشهرسجما احد عد مفهوم الثماننات من القرن الماض وحقق انتشارا واسعا.

تكمن ف أنه إذا كانت المنشأة قادرة على قاس عدد العوب الموجودة ف عملة ما فإنها تستطع بطرقة فكرة سجما ستة خالصة األمر أن العوب وتقترب من نقطة الخلو من العوبعلمة أن تزل تلك

سجما أسلوب (Six Sigma) حوي منهجة وفلسفة إدارة تقوم على مبدأ حازم سعى إلى تركز الجهد للحصول على منتجات وخدمات إلى حد كبر من أقصى درجات الجودة واإلتقان وبأقل تكلفة وف وقت قاس. تقترب( وعتمد نظام )وذلك للعمل على التحلل المتزاد للبانات واإلحصابات المجمعة للتعرؾ على مواطن الخلل والعوب ف اإلجراءات سجما ،

على معالجتها بشكل دابم ومحاولة تقلل نسبة األخطاء لتصل إلى نسبة صفر كلما أمكن ذلك( على وقوم نظام )رها والوصول إلى أعلى مراحل معار أساسة قوامها تعرؾ اإلجراءات ومن ثم قاس مستواها وتحللها ثم تطو سجما

.ضبط الجودة ف اإلجراءات واإلنتاج

الكازن إستراتجة

:مبادئىالكاوزن

.جذورها ومن ثم اصالحها والتعرؾ على إقاؾ العمل لمالحظة المشكلة التوقؾ لحل المشكالت حث تم - .بحدوث األخطاء أو أنظمة ذكة تستطع مراقبة األخطاء مبدأ منع حدوث المشكالت من خالل إنشاء أنظمة ال تسمح - .خرنبشكل مباشر وعدم االكتفاء بقراءة التقارر أو سماع وجهات نظر اآل مبدأ معانة األشاء - .مبدأ عمق المسؤولة وتضمن إحساس الشخص بالتقصر والسع من أجل معالجته -

خطقاتاؾموينياخلؿيةيفاؾؽاقزن

ت ال تحتاجهاوؼر الضرورة والتخلص من األشاء ال وهو التفرق بن األشاء الضرورة التصنؾ: - ثانة الت تشر ألن أي شا ال تجده خالل عن األشاء وتتضمن قاعدة ال وهو العملة الت تلؽ عملة البحثالترتب: -

.مبتكرة عن أنه بحاجة إلى إعادة ترتب وتتطلب الترتب حلول تخزن وترتب ثانة .نظر إله اآلخرون تعرؾ الكازن النظافة بأن تكون نظافة المكان كمعار النظافة: - والعمل الصعد الشخص والبب ونظفة سواء على إلبقاء األشاء منظمة ومرتبةوضع معار المعارة: - كمنهج وبشكل وم ودوري وهو القام بالعمل الصحح: االلتزام -

RADARع١ح اشاداس

تحسن بسط تحسن + الوم

+ بسط ؼدا تحسن بسط

..= بعد ؼد الوصول إلى

هدفك الذي ترد وبدون تعب ذكر

هدؾ الكازن إلى إضافة

تحسن كل وم ، بسط

إستمرارة معهذا التحسن

وما

التؽر

تجدد =

أو كازن

"Kai" وتعن التؽر ،

"zen" وتعن الجد

وعرؾ الابانون الكازن

جوانب العمل ابانة للتحسن والتطور المستمر ف كافة إستراتجةه KAIZEN كازن

على تؽر العلمات الومة من اإلستراتجة التطبقة واإلدارة والتعلمة والتربوة وتركز

والعملات والوقت بهدؾ رفع نسب الفابدة والربح ونسب عدد أجل تقلل الهدر ف الموارد

لتطبق مثل الابانة ف منتجاتها رخصة الثمن وعالة الربح من الباحثن تمز الشركات

.دوري ومستمر. ومن الشركات المتمزة مثال شركة تووتا بشكل اإلستراتجةهذه

الكاكاكو الكازن التؽر جذرا فتسمى العملة كونعندما كون التؽر طففا تسمى العملةعندما

وسيلة ممتعة وفعالة لبلوغ هدف محدد ألنوا كذلك تمتد نحو مومة الكايزن

أكثر تحديا وعمقا أن تلبي مطالب الحياة في التغيير عن طريق التحسين

على الدوام لبسيطالمستمر وا

18

RADARمنهجة الرادار

األداج اغرخذح ف رض ار١ض اظادس ػ RADARع١ح اشاداس تاعرخذااعاخ اؽى١ح أداء ذؼرذ ػ١ح ذم١١

.EFQMاؤعغح األست١ح إلداسج اعدج

العتمادها كنموذج للتقم داخل .2110رض اشاداس از ذ ذؽذ٠ص لث اؤعغح األست١ح إلداسج اعدج ف ػا اػرادلذ ذ المؤسسة

ع١ح ارم١١ ارائط األداء اع١ح ارطث١ك اشاظؼح ارم١١

رض ار١ض أ ذشوض ػ ػاطش و اع١ح، ارطث١ك اشاظؼح ارم١١ ف ؼا١٠ش اعرخذاتظذد ظح أ٠عة ػ

. اع١اخ ػ ػاطش ارائط ف ذم١١ ارائط

: ل بوا الوؤسسة قام على تعتود الساداز هنهجةآلة

.إستراتجتها من كجزء ) األهداؾ( تحققها المراد النتابج تحدد•

.المطلوبة والمستقبلة اآلنة األهداؾ لتحقق المنهجات من متكاملة مجموعة وتطور تخطط•

.التنفذ لضمان نظامة بطرقة المنهجات تطبق•

المستمر التعلم وأنشطة النتابج المتحققة وتحلل مراقبة على بناء المطبقة المنهجات وتحسن تقم•

19

تووتا الابانة الفاقد ه من أكثر أنظمة إدارة التصنع شهرة ونجاحا ف العالم. بدأ تطبق هذا النظام عن طرق شركةساسة تقلل كة واألوروبة تفاجأ بتفوق وأظهر نتابج باهرة. ف الثماننات بدأت الشركات األمر عاما( ف السبعنات )أي منذ حوال

الشركات الابانة علهم نتجة لتطبق هذا النظام ولذلك بدؤوا ف محاولة فهم هذه الساسة ومحاولة تطبقها. وإلى اآلن ما زالت هذه المثال إلدارة الساسة تتفوق على أي ساسة أخرى إلدارة التصنع بل وإدارة الخدمات كذلك. وما زالت شركة تووتا ه النموذج

العملات اإلنتاجة ف العالم ومازال نجاحها توالى.

هو نظام لين ؟ ما

هذه نظام ,واحترام اإلنسانة بأداء أفضل وبطرقة بناءة ساسة تقلل الفاقد تهدؾ إلى تقلل الفواقد ف جمع العملات اإلنتاجة

. ساسة تقلل الفاقد تمكننا من تقلل الت عادة ما نعتبرها أمر حتم الساسة تتمز بأنها تساعدنا على التخلص من كثر من الفواقد ام(تسمى هذه الساسة )النظ تقلال هابال وتجعل عملة اإلنتاج تتم بكفاءة عالة جدا. هذه الفواقد

)عناصر( تهدؾ كلها لتقلل الفاقد. هذه األنظمة تتفاعل مع بعضها لتعطنا التأثر من عدة أنظمةساسة تقلل الفاقد ه نظام تكون بل ه ثقافة وفلسفة لست مجرد أسلوب إلدارة المخزون أو تخطط اإلنتاج JITالناجح لساسة تقلل الفاقد. فساسة تقلل الفاقد أو

.ومجموعة من األنظمة الت تساند بعضها بعضا

مقارنة : TQM Six Sigma Lean المفهوم

األصلنظام تقم الجودة ف

الاباننظام تقم الجودة ف الابان

وشركة موتوروالنظام تقم الجودة ف الابان

وشركة تووتا

العوب الصفرة المستفدنالتركز على المفووم تقلل الفاقد وإزالته

وجو النظر

العلمي

وتنظم العملات تحسن اإلنتاجة

تقلل الفاقد ، وتحسن العملات اإلنتاجة

تحسن التدفق خالل العملات اإلنتاجة

إدارة المشروع دع كل فرد كون ملتزما المدخل إدارة المشروع

خطط ، أفعل ، فكر ، نفذ المنوجيات عرؾ ، قس ، حلل )صمم(

،سطر)حقق (

جدول المستفدن ، إدراك قمة القمة ،التحلل ،التدفق ،السحب

الكمال

األدواتاألدوات اإلحصابة

والتحللةاألدوات اإلحصابة والتحللة

المتقدمة األدوات التحللة

اآلثار

األساسي توفر األموال المستفدنزادة رضا

تقلل أوقات االنتظار

اآلثار الثانوي المستفدنتحقق والء

وزادة تحسن األداءتحقق أهداؾ األعمال ،

وتحسن األداء المال

تقلل المخزون ، زادة اإلنتاجة المستفدنورضا

Lean لن نظام

21

والجودة الشاملة الهندرة

فلعؾكاؾـوقاؾماؾل:واهلـدرةوإدارةاجلقدةاؾشاؿؾةبنياؾػروق

الجودة الشاملة على تحقق ما إدارةو تعمل تحققه ولكن ف فترة وجزة اإلدارةتعمل الهندرة على تحقق ما ترؼب المنظمات - تحققه بصورة بطبة اإلدارةترؼب المنظمات

جددة إضافةالجودة على تحقق تحسنات إدارة، تعمل تؽرات جذرة ولكن بصورة تدرجة إحداثتهدؾ الهندرة إلى - ال حاجة أساسةالجودة بعد تطبقه و استخدامه بصورة إدارةمفهوم ، الومة اإلدارةحتاج تطبق الهندرة إلى المتابعة و الرقابة -

االمستمرة عله بل إلى الرقابة الذاتةالدابمة اإلدارةإلى الرقابة

كلمة عربة جددة مركبة من كلمت )هندسة( و)إدارة( وه ف ةلهندراالواقع ترجمة للمصطلح )إعادة هندسة األعمال(، أو )إعادة هندسة نظم

تصمم نظم العمل وإعادة واألساسالتفكر المبدب إعادةه و العمل(بصفة جذرة من اجل تحقق تحسنات جوهرة اإلدارةهندسة وإعادة

الحاسم مثل التكلفة والجودة والخدمة والسرعة األداءفابقة ف معار وذلك باستخدام تكنولوجا المعلومات المتطورة كعامل تمكن واإلتقان أعمالهاهندسة نظم بإعادةسمح للمؤسسات والمنظمات أساس

وندرةعق إدارة الجودة الشامل بال

مكن اعتبار الجودة الشاملة و الهندرة

(TQM and BPR management وجهان لعملة واحدة حث )

مكمالن بعضهما أنهمادرجة التطابق و التكامل بن المفهومن هو أن

الجودة إدارةالبسطة ولكن تعتبر الفروقو لكن بوجود بعض ، البعض

ف تحقق الهندرة بنجاح أساسالشاملة مطلب

عناصر الهندرة

األساساتالتفكر ف إعادة•

التصمم الجذري إعادة•

تحقق تحسنات متمزة •

نظم التقلدة ال عن البعدالطموح و•

التوجه نحو دراسة العملات ولس الجزبات الفرعة •

لتكنولوجا المعلومات أالبتكارياالستخدام •

الهندرة مبادئ

النتابج ولس المهام أساسالتنظم على •

الذن ستعملون مخرجات العملة األشخاصمعرفة •

المنظمة أنحاءالتعامل مع الموارد ف كل •

مهما صؽر حجمها من المدخل حتى وصول األنشطةالنظر بكل إعادة•

ستفدالم إلىالخدمة

وضع نقطة القرار حث نجز العمل •

الحصول على المعلومات من المصدر المناسب •

معرفة نقاط الضعؾ من الجذور•

فوابد ونتابج وتؽرات الهندرة

الى الفرق العملة األقسامتؽر وحدات العمل من -

ذات األعمال إلىمن المهام البسطة األعمالتؽر -

المتعددة األبعاد

الداعم إلىتؽر دور الفرد من المراقب -

الثقافة إلىتؽر العمل من التدرب -

النتابج إلىمن النشاط األداءتركز مقاس -

القدرة إلى األداءتؽر معار التقدم من -

إنتاجةقم إلىوقابة قمتؽر القم من -

مدربن إلىتؽر المدراء من مشرفن -

مستوي إلىتؽر الهكل التنظم من هرم تراتب -

21

:سأنىاع التغؼ١س دسظح ارخط١ؾ: ٠مغ إ :

.رائع عث١ح ػ اظح أشاسغثك ذى إػذاد از ٠ؽذز ذمائ١ا تظفح ػشائ١ح تذ :ذغ١١ش ػشائ -0 .رأ١ح ظشف ارغ١١ش ذى ر١عح ظد اػ١ح لث خطط ارغ١١ش دل١ك دساعح إػذاد از ٠ر ذف١ز تؼذ :ذغ١١ش خطؾ -2

ؼ١س لد ارف١ز : .تارغ١١ش ٠ى تغ١طا ذأشش اظف١ ا ؼشسج ؽح رغ١١ش غ١١ش ظضئذ از ٠ر شج اؼذج تغشػح :ذغ١١ش عش٠غ -0 اشاد رغ١١ش ل٠ذلغ ماح ا ارغ١١ش اشا ى اظح ػ دفؼاخ ١ظ ػ دفؼح اؼذج ٠ر ارغ١١ش :ذغ١١ش تطء -2

ؼ١س دسظح اش١ح :

.اإلظشاءاخاغ١اعاخ أ اظح أذاف ٠ش ارغ١١ش اؼ١اخ أ األشطح أاظح أظضاء٠ش :ذغ١١ش ظضئ -0

...ػ١اخ أ ألغادائش أظاػاخ أفشاد٠ش اظح وى وافح ااؼ :ذغ١١ش شا -2

:هساحل عولة التغس .اظح . ا ٠ر اثؽس ػ ماؽ امج اؼؼف ف أشطرا دساعح و ا ٠رؼك تؼ١اخ اظح :اػغ اؽا ذشخ١ض-0

اؼاخ تعغ اؼاخ خالي ػذج ؽشق] واالؼظح اماتح االعرثاح[ ف ذؽ١ اإلداسج ذم :ذؽذ٠ذ اشاو اؽم١م١ح -2

.ػاسع ز اشاو ت١ اشاو اؽم١م١ح اإلداسجذ١ض أؼشفح ا١ح اشىالخ، ٠عة

ارأشش اػ١ ١ف١ح ارغةتذف ؼشفح اؼلاخ ار اػرشػد ؽش٠ما و ح ارغ١شاخ اغاتمحؼشف :ذخط١ؾ تشاط ارغ١١ش-1

ارغ١١ش، ذؽذ٠ذ اؼا١٠ش أذافذؽذ٠ذ اشؼح ٠ر ف ز .اؼ١ا رغ١١ش اإلداسجذأ١٠ذ ذرغ١ش ؼشفح ؼع اماح .تارغ١١ش

.لد تذا٠ح و تشاط ، ػغ تشاط اؼاألداءؤششاخ

ره :اطم اإللاع اعرشاذ١ع١ح -ب فؼا١ح اؼ١ا ال اإلداسجذأذ :امج اعرشاذ١ع١ح-أ :االئح اإلعرشاذ١ع١حاخر١اس -4

٠ر اغاغ ص١ ػ اعػاخ ار عف ذرأشش :اشاسوح اعرشاذ١ع١ح-ظـ .ؼاخ طادلح –الشاخ طم١ح. -تاعرخذا:

.فؼا١ح ف ارخف١ف ماح ارغ١١ش أوصش االعرشاذ١ع١حذؼرثش ز ارخط١ؾ ذف١ز األذافتاشاسوح ف ػغ تارغ١١ش

.ارغ١١ش ٠ر ذشى١ فشق ػ رف١ز شاس٠غ اي اذػ ارأ١٠ذ ا، ذ أ أاؼ١ا اإلداسج ذف١ز ارغ١١ش لث ٠فؼ :ذف١ز ارغ١١ش -9

ػذ ذفش ااسد ،ؽاح ذعة اخاؽشج ،أسباب ماله ا شػذ٠ذج ماح ارغ١١ أعثاب ان :ارؼا غ ماح ارغ١١ش -6

اخف ػذ ف أذاف ارغ١١ش ثشساذ،الخوؾ من فقدان بعض الممزات ، ػؼف اصمح ت١ اإلداسج اؼا١، ااعثح رغ١١ش

اخ ..... فمذا افر أ اشوض

ثقافة المنظمة

مناخ اإلبداع

تصمم العملات

النمط القادي

الهكل التنظم

الت من خاللها تتبنى قادة المنظمة مجموعة معنةالعملة : تعرؾ إدارة التؽر بأنها

من القم، المعارؾ والتقنات...، مقابل التخل عن قم، معارؾ أو تقنات أخرى،

وتأت إدارة التؽر لتعبر عن كفة استخدام أفضل الطرق اقتصادا، وفعالة إلحداث

المحددة لالضطالع المنظمةالتؽر وعلى مراحل حدوثه بقصد بلوغ األهداؾ

بالمسؤولات الت تملها أبعاد التؽر الفعال

لتطبق الجودة

الشاملة تتضمن

تؽرات إجراء

عن هذا الموضوع استشراف كتابو يجدر بنا ف صدد ال - منهاف مجاالت

محمد التػيير الذي نعتبره الرجل األول ف إدارة بالقاد األول

الذي أخرجنا من التخلف والرذيل وقادنا نحو بن عبد هللا

الرق والتقدم هذا اإلنسان الذي قاد التػيير من الضياع إل

ما لم اراتالصح والسم قد اجتمع فیى من الصفات و المه

. یجتمع و لن یجتمع ف غیره

22

( دوابر الجودة) حلقات الجودة

Quality Circles

اؾماؾقة تؼقمػؽرةحؾؼاتاجلقدةعؾكجمؿقعةاالػرتاضات

( دوابر الجودة) حلقات الجودة تبع

طرق ممن اجل االرتقاء بجودة منتجاتهم لس له التحدي الذي واجهونه أنالابانون مع نهاة الحرب العالمة الثانة أدركلقد لتحسن منتجاتهم، وف ؼضون سنوات قللة ، كانت هناك زادة هابلة تطبق برنامج رسم للرقابة على الجودةب مجابهته سوىل

فس بسط إلى همنة وبذلك تحولت الابان من وضع تنا .على الجودة اإلحصابةالابانة الت تطبق الرقابة األعمالمجاالت ف

األسواق .على تقوم أنمجموعات صؽرة من العاملن مهمتها )تؤلؾ أنم باقتراح مضمونه 9فكان عام المالد الحقق لحلقات الجودة أما

من ؼرهم علمالعاملن ا أن الجودة، ه حلقات إنشاءوكانت الفكرة وراء أعمالهم(بالتعرؾ على المشكالت المتعلقة بمجال اإلدارةأعطوا الفرصة الن كون لهم تأثر ف القرارات الت تتخذها أذا، بأعمالهم أكثروكون اهتمامهم ، أعمالهمبمشاكل

"، الجودة حلقات" وؼر رسمة من العاملن سمت بـ فرق صؽرة طرق استخدام بدأ الابانون ف معالجة مشاكل الجودة عن -الابان ف شركة نبون حلقة جودة ف أولعن "مجموعة من العاملن تتطوع لدراسة وحل مشكالت العمل". فظهرت وه عبارة

تقتصر على شركة ولم من أكثر، وطبقت ف األخرىالابانة للتلفون والتلؽراؾ، ثم بدأت تنتشر بسرعة ف الشركاتصبح عملهم أن بهدؾ التعلمة، كل ذلك واألجهزة إلى المؤسسات المالة، والجهات الحكومة،الشركات الصناعة، بل تعدتها

وإنتاجةكفاءة أكثر مالمحطة به موببته

Quality Control Circles حلقاتىضبطىالجودة

وزادة اإلنتاجة، وتحقق تسعى إلى تخفض التكالؾ الحدثة، الت اإلدارةتعتبر إحدى األسالب كشؾ المشاكل وتحللها واقتراح أساسوتقوم حلقات الجودة على ،النهاب الجودة العالة ف المنتج

أسلوبا العاملن ف المنظمة. وتعتبر أضا أداءالمناسبة للقضاء علها، باإلضافة إلى تطور الحلولوتقوم فلسفة حلقات ،ناجحة إدارةجماع كوسلة العمل ال أوبالمشاركة اإلدارةإدارا طرح فكرة

العاملن على خطوط اإلنتاج ف حل المشاكل الجودة مكن تحسنها من خالل مشاركة أنالجودة على

–الرؼبة ف العمل – الخبرة –المتعلقة الجودة. ومتلكون بعض الصفات الضرورة مثل: الجدة

.والتؽرالقدرة على االبتكار والتجدد

وكون عددهم ف الؽالب نالمتطوع العاملون الذن كونون الحلقة وهم منقدمها وحلقات الجودة

ف مواعد منتظمة )ساعة أعضابهاإلى نفس منطقة العمل. ولتق عضوا تبعون -بن

ة ووسابل رفعوالجود باإلنتاجوتحدد وتحلل ومناقشة وحل المشاكل المتعلقة (، لتشخصأسبوعا

والمقترحات الت ، ثم تعرض الحلولاألوضاع، وتطرح المقترحات والحلول للتعامل مع هذه اإلنتاجة

القرارات بشأنها، بما كفل تحدد بمراجعتها واتخاذ اإلدارةلحل هذه المشاكل، وتقوم إلهاتم التوصل

تقوم باطالع وأخراقترحات والحلول، من الم اإلدارة كفة التطبق ومعار القاس لكل ما تتبناه

.به، ومكافأتهم كاعتراؾ منها بفضلهم وجهودهم األخذالحلقة على ما تم أعضاء

كل عامل أنعن مسبول

عمله، وانه أنرؼب ف

ؤدي عمله هذا وإتقانبكفاءة

الفرد إبداعتجلى عندما أفضلبشكل

نتم بشكل وثق إلى المنظمة

التزامه بتحقق و

اإلنتاجة أهدافها

الفرصة إتاحة أنللمشاركة للعاملن

ف عملة تحقق الذات وتحسن

وتطورها تعتبر لإلبداععامال محفزا .واالبتكار

التحسنات ف مستوى الجودة و

األداءمن تأتال بد وان

مدربن أفراد

.وملتزمن

تتح فرصة اكتسابمهارات جددة، مثل المهارات التحللة

والمهاراتللمشاكل، القادة، ومهارات

الجماعة دنامكات

23

Quality Circles

ىأهدافىحلقاتىالجودة:ى ال اهتم أنا" السلبة تجاه الجودة إلى اإلجابة العاملن من موقؾ تؽر I don't care" اهتم أنا" إلى I do care"

.الحلول المناسبة لها واالعتماد على أنفسهم ف حلها أو اقتراح اهتماما بمشاكل الجودة أكثروجعلهم

اإلدارة من مختلؾ المستوات أفرادمشاركة المشكالت خلق القدرة لدى العاملن على حل تحسن االتصاالت اإلدارة تعزز الصفات القادة للمشاركن تعزز التطور الذات التقلل من حدوث األخطاء االرتقاء بمستوى الجودة تشجع خفض التكالؾ اإلنتاجة تحسن العاملن العمل لدى ةزادة دافع

الفعال مل الجماعتشجع المزد من الع

وراء عمل حلقات ضبط الجودة الفواد الكامن المستمر العمل على تحسن مستوى أداء المنظمة ككل وتطورها -

حققة، وان ما تم داخل المنظمة ما شعرون بان عملهم له قمةاجابة وبهجة للعاملن كما ترتفع معنواتهم، عندما جعل ببة العمل أكثر -

.هو إال انعكاس لمساهماتهم وإبداعهم

عند حد معن إبراز القدرات اإلنسانة، وتم ذلك من خالل إظهار إمكاناتهم الدفنة والت ال تقؾ الحرص الكامل على -

النجاح هو نجاحهم، األمر الذي عمق باالنتماء للمؤسسة، وان المشكلة ه مشكلتهم، وان ف دفع العاملن إلى الشعور تساهم حلقات الجودة -

.إبداعة للمشكالت الشعور بالمسؤولة والحرص على إجاد حلول

لعملف حل مشاكل ا تحقق االستفادة الكاملة من مواردها البشرة على كافة مستواتها التنظمة للمشاركة مساعدة المنظمة على -

.العاملن، والشعور باالنتماء إلى المجموعة ف ببة العمل تنمة الشعور بوحدة المجموعة، وعمل الفرق، واالعتماد المتبادل بن -

اإلدارة . والمواهب واإلبداعات للعاملن ف المنظمة، وتنمة أداء المشرفن على جمع المستوات استثمار القدرات -

المدرن للتفرغ إلعمالهم األساسة مامإفساح المجال أ -

العمل اإلدارن والعاملن من خالل التدرب الخاص الذي تلقونه، وضعونه ف التطبق زادة معارؾ وخبرات -

.اإلداري تعزز االتصال -

المتبادل بن األفراد الذن عملون ف مختلؾ الوظابؾ التعود على االحترام -

ز واإلبداع مهامه الوظفة على أكمل وجه، وتحفزه على أداءمن أجل تمكنه من موظؾالشخصة لل التطور الشخص والقدراتتعزز - التم

:األدوات الريسي لحلقات الجودة

معنة أدواتلذلك ستخدم تتمثل مهام حلقات الجودة ف حل المشكالت واقتراح الحلول،

.واقتراح الحلول وتقمها وتطبقها األسباب لتحدد المشاكل، وجمع البانات وتحللها وتحري . أسباب المشاكل والعمل على تصوبها للتعرؾ على دورة دمنػ فرق الجودة وتستخدم

الت تواجهها، تحدد المشاكلالعملات اإلنتاجة جب من اجل تحسن :Plan خطط -

.هذه المشاكل والتخلص من مسبباتها الجذرة والخروج بأفكار إبداعة لحل التؽرات المقترحة لحل المشاكل على نطاق ضق ف البداة تجربة :Do اعمل -الصؽرة قد حققت النتجة وتأكد مما إذا كانت التؽرات التجربة تحقق :Check راجع -

ال المرجوة أم إذا كانت التجربة ناجحة تم تنفذ التؽرات على نطاق أوسع. )Act اتخذ اإلجراء )طبق-

جهات أخرى ) مثل أشخاص آخرن أو إدارات أخرى أو الموردن أو وجب أشراك على نطاق أوسعلتنفذها تعاونهم بالتؽرات الجددة وتحتاج إلى المستفدن( تتأثر

24

ثقافة اإلبداع واالبتكار Continuous Improvementالتحسن المستمر

والت تتمثل فالمستمر تحسينلل بعض المتطلبات والمبادئ

التحسنتحدد أهداؾ - المادة والبشرة على شكل خطة عمل )تخطط التحسن(. التحسنتحدد متطلبات - اإلدارة العلا. توفر الدعم الدابم والمستمر من قبل - تشكل لجنة علا لتنسق عملات التحسن. - وتحدد سلطاتها ومسؤولاتها. التحسنتشكل فرق - جعل قنوات االتصال مفتوحة أمام كل من عمل ف مجال التحسن. - والمستمر للعنصر البشري.التحفز الدابم -

حتى تؤت ز العولاث ثواسا فال بذ هي أى تقم على الوبادئ التالت:

نهاة، فه مستمرة ما دامت المنظمة قابمة. المستمر التحسنلس لعملة - عملة شاملة لجمع إدارات وأقسام وأنشطة المنظمة. المستمر لتحسنا إن - إلى جهود جمع من عمل ف المنظمة. التحسن تحتاج عملة - ال عنى عدم وجود أخطاء توقؾ التحسن. - إنه ال نبؽ تصحح األخطاء، بل جب القضاء علها تماما. -

بل لها عدة متطلبات ومبادئ ف حن أنها ال تعن لست بالعملة العشوابة. المستمر التحسن وبناءا عله، نستطع القول إن عملة ف شء ما ال نقوم بإصالحه، بل نستبدله بشء جدد متطور. بمعنى أنه إذا حدث كسر الترمم،

لقدرات ومواهب العاملن ومشاركتهم ف عملة التحسن. استثمارو وكل ذلك ال حدث بدون تنظم وترتب للوقت.

خطوات التحسن المستمر :

فمنهجتها تقوم على "إدخال تحسنات الجودة الشاملة ةجوهر إدار المستمر التحسنعملة تحتل مستمرة على كافة مجاالت العمل ف المنظمة، وذلك من أجل التكؾ الدابم مع المتؽرات الت تحدث

مطلب ضروري لنجاح إدارة الجودة، فه المستمررجة فالتحسن المنظمة الداخلة والخا ببةف " لعملات اإلنتاجة للمنظمةف ا التحسناالتفاق الكامل عن طرق استمرار تهدؾ للوصول إلى "

أن تأت بالجدد واألحسن بشكل دابم، إلدارة الجودة ه " المستمر التحسنف حن نجد أن عملة البقاء واالستمرار، فالبقاء على القدم عنى الزوال" بالتال فالجدد واألفضل هما رمز التمز و

ف ظل إدارة الجودة ف "قدرة التنظم على تصمم وتطبق المستمر التحسنوتتجلى أهمة عملة الفقريمثل العمود المستمر التحسننستنتج من ذلك، أن عمل حقق باستمرار رضا تام لل عمل

فالمنظمة تمل إلجراء تحسنات تدرجة لجودة الشاملة، فهو عمل على ضمان البقاء للمؤسسة ،ل

وإبداعة ف المؤسسة من أجل الوصول إلى درجة التمز

أدوات الجودة السبعة وقدرة العملات أدوات الجودة اإلحصابة

Seven QC Tools - Process Capability 25

تشمل ثالث أدوات Non-Statistical Tools of Quality Controlأدوات الرقابة ؼر اإلحصابة -أ(

قوابم المراجعة مخطط بارتو مخطط السبب والنتجة

Cause and Effect Diagram نتيجةوال مخطط السبب-1

عغ ت١ا ٠غرؼ ؽظش : خطؾ اغثة األشش أ شى ػظح اغىح -

إل٠عاد اؼاللح ت١ األشش حوافح األعثاب اؽرح ألشش )شىح( ؼ١

أ أل اخطؾ ٠شث ػظح اغىح أؽك ػ١ خطؾ ػظ اغىح أعثات.

اب افاػح ا٢شاس ااذعح ت١ األعث اخطؾ از ٠شتؾ ره خطؾ ا٠ش١ىاا

ص اشأط ار١عح ٠و األعثاب اؽرح ارأش١ش ؼ١س ٠ص ا١ى اؼظ

أ األشش أ اؼاللح ت١ رائط ػ١ح ا األعثاب اؤششج ف ز اؼ١ح.

؟ لماذا ستخدم مخطط السبب والنتجة

دراسة المشكلة بشكل جد لتحدد

الجذرة األسباب للمشكلة

اإلنتاجةدراسة العملة

ومعرفة سبب تعثر

، وعدم تحققها أدابها

النتابج المرؼوبةو

أوتشخص المناطق مواقع العمل الت جب جمع البانات

عنها

األسبابدراسة كل

المحتملة لمعرفة سبب

أوحصول المشاكل،

المصاعب

صؽرة كانت ه المشكالت أم عن هذه المشكلة تعد أداة عظمة السمكة أداة رابعة لتحلل المشكالت بمشاركة المسبولنو الت قد تكون ه السبب بسطةصؽرة أو جمع المشكالت مهما كانت حل كبرة فهذا التخطط ساعدك على تحلل و إجاد

الربسة المؤثر للمشكلة الكبرة. حث تعد من األدوات األساسة لتطبق الجودة الشاملة مكن استخدام هذه األداة من قبل فرد أو جماعة ) استخدامه من قبل جماعة أكثر فعالة ( . عادة تم رسم المخطط من قبل

سة قد الدراسة ، ثم طلب مساعدة من األفراد لوضع األسباب الربسة و المتفرعة عنها قابد الجماعة الذي حدد المشكلة الربو هكذا مكن ملء المخطط . و ما أن كتمل تكون المخطط حتى تبدأ النقاشات ف المجموعة من أجل تحدد أساس المشكلة األكثر

ز علها و القابلة للحل واألسباب المختارة تم تمزها للترك تأثرا

. والحظ أن كل عملة تتأثر بعدد ال حصر له من العناصر لذا جب التركز على العناصر المؤثرة لتولد مشاركة العند إعداده تحفز وفضل دم شكل السبب واألثرستخومن الضروري التفرق بن األسباب واآلثار ولذلك

اكبر كم من األفكار واالقتراحات المستمدة من المعلومات والخبرة

املنوالع ألجهزةتشمل األسباب كل العناصر المرتبطة بالمواد ومناخ العمل واألسالب وا

مخطط السبب والنتيجة -1

Pareto Chartبارتومنحنى -

26

/Pareto Principle -8مبدأ بارتو

وتم ،اتخاذ القرار ف عملات إحصاب تحلل بارتو هو أسلوب استخدامه الختار عدد محدود من المهام الت نتج عنها تأثر عام

على قدر من األهمة.

ة إبداعة للنظر ف أسباب المشكالت؛ حث إنه وعد تحلل بارتو وسل

ساعد على تحفز التفكر وتنظم األفكار. وهو مخطط قضبان مرتبة

هاذا نستفد هن خسطة بازتى؟ ترتبا تنازلا من السار إلى المن للمشكلة المسببة أكثراألشاء أوتحدد العوامل أوفهم للمشكلة بالترتب أهمة المسببة مدى العوامل للبدء ف معالجتها األولوةحسب األسبابترتب معرفة النسبة المبوة الت تحتلها العوامل ذات العالقة

بالنسبة إلى المجموعوذلك بالمشكلة القضاا الحاسمة من خالل ترتبها حسب على التركز

أهمتها النسبة وفقا لمدى تكرار حدوثها األسباب أوتحلل المشاكل

الخسارة الت تسببها أوومدى التكلفة على إجراؤهاالناجم عن التؽرات الت تم األثرمعرفة

التحسنات إجراءالحالة بعد

" 80/20 لا تاع اؼشف اما طاؼة تاس٠ر

ااح امح ااح غ١ش اىصشج

امغ ف ارغثة اشأج أػاي طغ١ش ظضء أ ٠ش ؼ١س

ظضء ا األخش اخرفح اؼا١٠ش ارىا١ف اؼ اشئ١غ

ارغ١١شاخ اعؼح غاؼح إ ٠ؤد األعثاب تغ١ؾ

األعثاب اؼا %20 إ ذؼد اؼ شاو 80%

إ ٠ؤد أ ٠ى ؼاعرا " ااح امح " %20 اـ ػ ارشو١ض

.اشاو " ااح غ١ش اىصشج " %80 ارخض

لغ تأوصش ػادج ذرؼك اؤششج اىثش اشاو أ ػادج ٠الؼع

وهذا فما تعلق ؽا األلغا ت١ ذؼا تاء ذرطة تاشأج بتحسن الجودة.

خطوات لتحديد األسباب الوام باستخدام تحليل باريتو: ثمان وضع جدول واضح لسرد األسباب وتكرارها كنسبة مبوة. الخطوة األولى:

ا وفقا ألهمة األسباب )بمعنى، أن السبب األكثر أهمة أت أوال( الخطوة الثانة: ترتب الصفوؾ تنازل التراكمة ف الجدولإضافة عمود للنسبة الخطوة الثالثة: رسم األسباب على المحور األفق والنسبة التراكمة عل المحور الرأس الخطوة الرابعة:

الربط بن النقاط السابقة لتشكل منحنى الخطوة الخامسة: ر على المحور الرأسإجراء رسم بان خط )على نفس الرسم البان(، باألسباب على المحور األفق ونسبة التكرا الخطوة السادسة:ا للمحور الرأس. إسقاط خط على نقطة التقاطع مع المنحنى على المحور8رسم خط عند الخطوة السابعة: األفق. % على المحور األفق مواز

تفصل هذه النقطة الموجودة على المحور األفق بن األسباب الهامة )على السار( واألسباب البسطة )على المن( % من األسباب8مراجعة الرسم البان بوضوح لضمان التقاء ما ال قل عن طوة الثامنة:الخ

CHECK POINT( التحقق المراجعة ) قابمة -

27

اإلحصابةالرقابة أدوات -ب(

، وه: الرسوم البانة، مخطط االنتشار، خرابط السطرة، المدرج التكراريأدواتعلى أربع اإلحصابةالرقابة أدواتوتشتمل

التفرق بن األسباب واآلثار ولذلك ومن الضروري-

أو االختبار (التحقق المراجعة ) قابمة -تستخدم لجمع البانات المأخوذة من ه كالمجهر ترصد وتراجع أدق المعلومات

وتكرارها. هذه ه نقطة البداة المنطقة لحل األداء أنماطمراقبة العنة تمهدا لرصد وقوابم المراجعة ه نماذج سهلة الفهم وبسطة التصمم، تستخدم المشكالت علما.

ما. وه تساعد الدارس ف تحول أمرعن عدد تكرار حدوث اإلجاباتف تسجل اآلراء إلى حقابق عن طرق رصد الواقع

: Types of check sheetأنىاع قىائن الوساجعة ث ف المنتجالعوب الربسة الت تحد أنواعالعوب، من اجل معرفة المزد من التفاصل عن أو لمسح الخلل قابمة مراجعة -. وتم وضع العوب ف األسبوع أوالوم، ف المسبب للعوب ، من خالل معرفة تكرار حدوث العوب قابمة مراجعة لمعرفة العامل-

على المسببات المختلفة لهذه العوب، و حسب الجهة المسببة لها مجموعات اعتمادا اإلنتاجةمرحلة من مراحل العملة أة، وتستخدم الكتشاؾ الموقع الت تحدث فه العوب، وف قابمة مراجعة لتحدد موقع العوب-التكراري، والنسبة المبوة للعوب، وكذلك للحصول ، وتستخدم لمعرفة شكل التوزع ةقابمة مراجعة لمعانة التوزعات التكرار-

على البانات المطلوبة لحساب قمة الوسط واالنحراؾ المعاري. .بالكامل تم مراجعتها ، وتستخدم للتأكد بان جمع البنود الخاصة بالتفتش والتدقق قد تدققللقابمة مراجعة -

:ادلراجعةخطقاتاالدمىداماؾعؿؾلؾؼقائؿ

. تحدد الهدؾ من جمع البانات، ونوع المشكلة، ومعرفة نوع البانات المطلوب جمعها - ومكن استخدام الرسم البان للسبب واألثر (تصنؾ بنود مسببات العوب)العناصر الت جب فحصها، باالستناد إلى الخبرات السابقة، مثل تحدد -معرفة محتوى العوب، أو المرحلة )اختار نوع قابمة المراجعة المناسبة لالستخدام استنادا إلى الؽرض أو الهدؾ المحدد للفحص واالختبار، مثل -

( اإلنتاجة الت حدث فها الخلل أو العببنود الفحص ، بحث تتبع خطوات العمل. كما جب الت سوؾ تم فحصها، وان ترتبالعناصر المحددة عند تصمم قابمة المراجعة جب تحدد -

لة التأكد من أن قابمة المراجعة مصممة بشكل سهل عملة جمع البانات وترتبها فما بعد. وفضل استخدام أدوات االستفهام التالة ف عم ( لماذا ؟ أن ؟ متى ؟ ماذا ؟ ) االستفسار، وه:

قت والتارخ، اسم المراجع ذكر اسم المنتج، نوع العملة، الو - باستخدام قابمة المراجعة تم فحص الؽرض المطلوب استنادا إلى المالحظة المباشرة من المراجع. -األجهزة، العاملن، المواد، وطرقة العمل، وحسب التارخ )هناك عدة طرق لتصنؾ البانات أو جعلها ف مجموعات، على سبل المثال، حسب -

( ذاوالوقت ..وهك تحلل البانات الواردة ف قوابم المراجعة، باستخدام الرسم البان لـ بارتو - من تحلل البانات. المحصلةاكتشاؾ مسببات العوب واألخطاء، من النتابج - فورا اتخاذ اإلجراءات الالزمة - ا.اتخاذ وتنفذ اإلجراءات المضادة، إلزالة مسببات المشكلة ، والبدء بتنفذه -النوعة السبع، وبعد اتخاذ أو تنفذ دواتاألتقم األثر، والتثبت مما إذا كان قد تحقق الهدؾ من خالل جمع البانات المطلوبة، وتحللها باستخدام -

اإلجراءات المضادة.القدمة للعملات واستبدالها باألنماط الجددة القاس والمعارة )وضع المعار(، من اجل ممارسة الطرقة الجددة والمحسنة، فجب تؽر األنماط -

علها للعملات، وتدرب العاملن

وه أدواتوتشتمل على أربع اإلحصابةالرقابة أدوات -ب(

28

؟ كيف نختار الرسم البيان المناسبس /

نوع الرسم البان الؽرض

ةالبياني األعمدة الكبرة والصؽرة األرقام. مقارنة الخط البياني التغيرات بمرور الزمن إلظهار. 2 الدائرة البيانية العالقات بين النسب الفردية إلظهار. 3 البياني الشريط التغيرات في النسب إلظهار. 4 الرسم البياني ما تم انجازه من القيمة المستهدفة. لفحص 5 خريطة الرادار . لرؤية التوازن بين مختلف الوحدات المصنفة6

المدرج التكراري خرابط السطرة مخطط االنتشار الرسوم البانة

Graphsالرسوم البانة .

Graphsالردومىالبوانوظى .ى4

وقت واقل جهد، بأقصرتمثل وعرض البانات بشكل تصوري، بحث سهل فهمها واستعابها، للبانات المعروضة ف اإلحصابطرقة جدة للتحلل أضاوبشكل جذاب ثر اهتمام القراء. وه

الرسم البان.

فىائد السسىم البانة: الصؽرة، العالقة بن الجزء والكل، واألعدادالكبرة األعدادالبانة بتصور المقارنات بن األعمدة. تسمح

وكذلك التؽرات ف الزمن. لذلك تساعد على سرعة قراءة واستعاب البانات.لمعبر عنها )ا األرقام أو األحرؾعابها ببداهة من . انه من الممكن التعبر بانا عن الحاالت الت ال مكن است

تؽرات الخطوط والمواقع على الخرابط. أوباألرقام الكبرة والصؽرة(، نظرة علها إلقاءالبانة مكن فهمها لمجرد فاألعمدة. توفر عناء ووقت القراءة نجذب انتباه القراء إلى أنبالمعلومات الكثرة، من الضروري الزخم. توقظ االهتمام ف مجتمعنا الوم

اهتمامهم بذلك إثارةإلهم من خالل إصالهاالمعلومات والبانات الت نرؼب ف الرسوم البانة بسهولة وسر وإعداد. سهلة التحضر مكن تحضر

مكن تصنؾ الرسوم البانة كما ل:

حسب الؽرض من االستخدام وطرقة التعبر، تقسم إلى: -أ(

Explanation For الرسوم البانة لؽرض تفسر البانات -

Analysis For الرسوم البانة لؽرض التحلل -

For Controlالرسوم البانة للسطرة والرقابة -

For Planning الرسوم البانة لؽرض التخطط-

For Calculation الحسابات إلجراءالرسوم البانة -

لطرق التعبر: البانة وفقا واألشكالتصنؾ الرسوم -ب(

البانة األعمدةطرقة - طرقة الخط البان- طرقة الدابرة - طرقة الشرط البان - طرقة خرطة الرادار -

ىالبوانوظىواألذكالالردومىىأنواعىى

Scatterالنتشار (االتبعثر ) خرابط -Diagram

29

ىىىى

ىىى

:اؾمقاؾل عؾك فل و )X(و)Y (ؿمغريقـ بنياالرتلاط أـقاع

negative correlation)) سالب ارتباط (positive correlation) موجب ارتباط

(weak correlation) ضعيف ارتباط (strong correlation) قوي ارتباط

(No correlation) ارتباط يوجد ال

التبعثر خمطط لرسم العمليت اخلطواث

النتشار خرابط ا -

عن البحث خاللها من مكن بانة بطرقة البانات لتحللستعمل هو رسم بان

ستخدم للتعبر عن بانات زوجن من متؽرن بن متوقعة محتملة أو عالقة

(. x, yالمتؽرات )

محتوى المواد، درجة )عبر عن حالة معنة، على سبل المثال: (xالمحور األفق )-

Causeالت من الممكن ان تكون ه السبب ( الحرارة ..الخ

.Resultنتجة الفعبر عن خصابص الجودة، الت تعتبر (yأما المحور العمودي )-

ىأهموظىخرائطىاالنتذارىىىى

عالقة عن الكشؾ -أ بن النتجة و السبب

هل (اثنن مثال متؽرن سرعة بن عالقة هناك عدد لعمله و العامل إنجاز

(اإلنتاج؟ خط ف العوب

االرتباط قوة معرفة -جـ نرى (كأن المتؽرن بن

األخطاء عدد ارتباط مدى على الناسخ الت رتكبها

سرعة مع الكمبوتر جهاز (الكتابة

بن العالقة نوع توضح -ب تعد بنهما العالقة هل المتؽرن أي

سالبا مثال ارتباطا موجبا أو ارتباطا تتؽر كؾ متابعة نحاول كأن ذلك على

شفى حتى للمرض الضرورة الفترة عمره؟ مع مرضه من

كما تستخدم هذه الخرابط ف -دتقم فعالة حل المشكلة الت

تواجهها العملة اإلنتاجة. وهو رسم بان مزدوج له بانات رقمة

متؽرة ف كل محور للبحث عن عالقة تربط بنها.

عن المتؽرن (X,Y)زوج شكل على البانات من مجموعة بجمع نقوم -شامل جدول على البانات هذه نسجل بنهما، و العالقة دراسة نود الذن

.زوج 50 إلى 20 من البانات عدد كون أن ستحسن (Y)السبب و المتؽر (X)بحث مثل (X,Y) محورن برسم نقوم-

الشكل أ على موضح هو المتؽر النتجة كما البانات و لجمع ذلك نفعل و ( X,Y) البانات من زوج لكل نقطة نرسم-

الشكل ب على التشتت الموضح مخطط على نحصل منهالمتؽرن بن ارتباط و عالقة وجود عن بالبحث هذا و المخطط تحلل-

(Y) و (X) قوته و االرتباط نوع إجاد نحاول كما.

Control chart )السطرة ( خرطة التحكم -

31

للسطرة األعلىمواز لخط المركز، وسمى الحد أفقخط علوي

المنتج أوالوسط ومثل المتوسط الحساب لبانات العملة والذي عنده تتحقق الجودة المطلوبة للعملة )مركزي ( خط

للسطرة األدنىتحت خط المركز، ومواز له سمى الحد أفقخط سفل

ومثال الخطن العلوي والسفل حدود السطرة للعملة. وتقدر حدود السطرة العلوي والسفل لخارطة السطرة من خالل بانات سر المنقطة على الخارطة تقع ضمن حدود السطرة. اإلحصابةمن النقاط األكبر، لذلك فان القسم اإلنتاجةالعملة

، وعندما تقع النقاط خارج احد هذن الحدن، أو ضمن حالة السطرةالعملة أنى واألعلى، نقول األدن ضمن الحدنوعندما تقع النقاط . وجب ف هذه الحالة اكتشاؾ أسباب حدوث هذه االنحرافات ؼر الطبعة ف العملة خارج نطاق السطرةكالهما، نقول بان العملة

.اإلنتاجة، والعمل على معالجتها والتخلص منهامفدة ف السطرة على سر العملة اإلنتاجة، والحكم على أداةستخدم خرابط السطرة بشكل كبر لتحلل العملة اإلنتاجة، وتعتبر وت

هناك حاالت شاذة خارجة عن نطاق السطرة. أمكانت تحت السطرة، إذاالعملات والتأكد مما

Control chart )السطرة (أو المراقبة خرطة التحكم - )خرابط المراقبة )الضبطControl Charts ه وسلة أساسة لضبط العملات إحصابا فباستخدام خرابط المراقبة

لمعرفة ما إذا كان هناك تؽر ؼر طبع ف العملة. فه تمكننا اإلحصابة التحلالتمكننا متابعة سر العملات واستخدام من التدخل المبكر جدا لتصحح العملة وتساعدنا ف تحدد سبب التؽر.

خرطة التحكم ه خرطة تبن لنا القمة المتوسطة للمتؽر الذي نتابعه وكذلك القمة الدنا والقصوى. فعندما نبدأ فطول المنتج )ام خرابط التحكم فإننا نجمع بعض العنات ونسجل القمة المتوسطة لكل عنة للمتؽر الذي نقسه مثلاستخد

مثل المتوسط. (أو قطره أو درجة الحرارة. بعد ذلك نحسب القمة المتوسطة وبذلك نرسم أول خط ف خرطة التحكم والذي سط مع ثالثة أمثال االنحراؾ المعاري. والقمة الدنا أو الحد األدنى فتم أما القمة القصوى فتم حسابهما بجمع المتو

حسابه بطرح ثالثة أمثال االنحراؾ المعاري من المتوسط.

تتكون

خرابط

السطرة

من ثالثة

خطوط

أفقة

ف أنه نالحظ حث العمل مقر إلى البت انتقال من لعملة المراقبة مثال خرطة

التؽر هذا و دققة 25 و 18 بن الرحلة تتراوح مدة تكون العادة الظروؾ

القمتان تعتبر .ؼرها و الطرق العامة كزحمة األسباب إلى عود و اطبع عتبر

تم (Control Limits) اإلحصاب للعملة للضبط نكحد دققة 25 و 18

نقاط وجود نالحظ كما هاحدوث أسباب متابعة و العملة مراقبة خاللهما من

أسباب تأثر تحت العملة وقوع مؤشر على ه و الضبط حدود عن خارجة

لوجود المسار تؽر و ف السارة عطل وقوع أو المفرطة كالسرعة خاصة

ؤدي مما الرحلة مدة بالؽا على تأثرا تؤثر قد األسباب هذه و الطرق ف أعمال

الدوام عن جدا متأخرا العمل إلى وصول إلى

(Histograms) المدرج التكراري-7

31

ىىىىىى

)Histograms(ي التكرارأو التوزع لمدرج ا -7

تصنؾ البانات الخام للجودة إلى ه إحدى التقنات األساسة السبعة ف الضبط اإلحصاب للجودة. عن طرق هذه األداة مكن عدة فبات و حساب تكرارها و منه تستخلص معلومات هامة عن جودة المنتج )أو الخدمة( مثل القمة المتوسطة للبانات، مقدار

ر إداري قد طلب منك اتخاذ قرا، االختالفات ف البانات و تشتتها و كذا الحكم على جودة العملة مقارنة بالمواصفات القاسةسرع وهام! قد تواجه مشكلة تتطلب حال وقتا! أو قد تحتاج لتقم منتج معن ف مؤسستك أو عملة معنة! ف هذه الحاالت

تعتبر تقنة المدرج التكراري مسعفة وبدقةفهم البانات وتوزعها المدرج التكراري هو أحد الرسومات البانة الت تعط معلومات ؼزرة ف شكل بسط. فهو مكنك من

وبالتال مكننا من تحلل البانات والوصول إلى قرارات إدارة مهمة.تكون المدرج التكراري من عدة أعمدة )مستطالت( حث تمثل قواعدها أطوال الفبات ألحد متؽرات العملة اإلنتاجة، وتمثل

رج التكراري طبعة التؽرات لهذه البانات مشتملة على مداها وموقعها ارتفاعاتها التكرارات المناظرة لهذه الفبات. ووضح المد)متوسطها( و شكلها، لذلك فإن المدرج التكراري ستخدم ف تعرؾ طبعة ومجال المشكلة الت تواجهها العملة اإلنتاجة،

لحل بناء على مدى وموقع )متوسط( شكل هذه وتحري أسبابها وتقم فعالة حلها، أي مقارنة العملة اإلنتاجة قبل وبعد تنفذ ا وصفة تلسه ظهر تكرار حدوث متؽرات كمة )كالوقت أو الوزن ..(، و و البانات قبل وبعد التحسن.

ستخدم لتحدد األسباب الجذرة، والتحقق من اإلنجاز. - ج التكراريمكن تصنؾ البانات وتفسرها - وتحدد االختالفات فها من خالل تحلل المدر

ىمدرجىتكراريى:ىإنذاءخطواتى حدد المدى أي الفرق بن أكبر قمة وأقل قمة. فمثال أقل درجة وأعلى درجة وهكذا -

حسب نوع البانات الت نقسها.م هذا المدى إلى عدة أقسام عملة التقسم تتطلب توازنا بحث ال - ألقسام قسمالت تم قس

صؽرة جدا فصبح المدرج التكراري ؼر واضح خاصة ف حالة صؽر عدد المالحظات أو صؽر العنة، وأال نجعلها كثرة جدا بحث كون المدرج التكراري ؼر واضح. فلو قسمنا

ل األول إلى أقسام بحث مثل كل قسم عامن فقط فإننا سنجد أن هناك األعمار ف المثا ي فراؼات ف المدرج التكرار

ولو قسمنا المدى إلى ثالثة أقسام مثال فسننته بثالثة أعمدة ال تساعدنا حققة على فهم أن عدد األعمدة فضل أن كون بن خمسة وعشرة للبانات القللة مثل ف لذاالبانات. و

مثل درجات نجاح ألؾ طالب. أكثر، وربما زد إن كان لدنا بانات طالبا درجات نجاح قم بحصر عدد القراءات الت تقع ف كل شرحة. فمثال قم بحصر عدد األفراد أقل من -

سنة وهكذا. و سنن ثم عدد األفراد بن ضع نتجة الحصر ف جدول. - باستخدام الحاسوب. الجدول. مكن رسم الجدولر عن هذا ارسم رسم بان عب -

32

خدهة الوستفدن ف ضىء اإلسالم النب صلى هللا عله وسلمخبر ا ،حث دننا الحنؾ على قضاء حوابج الناس وأشاد بفضل ذلك ف مواضع عدة

وجه من وجوه وقد أمر النب صلى هللا عله وسلم كل مسلم ستطع أن نفع أخاه المسلم بأي ، )خر الناس انفعهم للناس( بقوله ) من استطاع منكم أن نفع أخاه فلفعل ( رواه مسلم فقال أن نفعه النفع

ىوأفضلىالناسىماىبونىالورىىرجلى.ى.ى.ى.ى.ىتقضىىرلىىودهىللناسىحاجات

ها لري جعلك تفضل

؟؟ هنتج هاأو خدهة ها

من هم المستفدون من خدمتك؟

نقدم له خدمات متعددة خارج المؤسسة أو داخلها شخص نتعامل معه سواء كان منالمستفد من الخدمة هو كل

عتمد من المستفد الداخل علنا ف أداء مهامه

رؼب من المستفد الخارج خدماتنااالستفادة من ف

مفكومىخدمظىالمدتفودونى

المستفدن عن معامالتهم مع المؤسسة وتنمة والبهم لها.الت تستهدؾ تحقق رضا والسلوكات العملة ه مجموعة األنشطة

الوستفدن ةأهوة خده

رضاتحقق درجة عالة من احتاجاتهم ةتلببالمستفدن

وتطلعاتهم بجودة عالة

مع طبة بناء عالقة

المستفدن

االستفادة من طاقات

الموظفن اإلبداعة

العمل بروح تنمة

الفرق

زادة أرباح المنظمة

وعابداتها

نكسب ثقة المستفد

ووالبهم

وصورة بناء مكانة

ؤسسةللممشرفة

توفر وقت وجهد

نالمستفد

33

ىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىى

ىمناقذظىالنقاطىالتالوظى؟منىفروقىالطملىىبهىماىوجبىأنىوقومىى

ى

ى

ى

ىى

قاس زضا الوستفدن ؟ هاأهوة

رضا المستفدن عما تقدمه لهم المؤسسات من خدمات درجةللوقوؾ على - الوقوؾ على أسباب عدم تحقق أهداؾ المؤسسة - المتوقعة من الخدمة معرفة ما إذا كانت الفبات المستهدفة قد استفادت بالفعل من العوابد - وتجنب تكرار األخطاء ف المشروعات االرتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمستفدن - تحسن مستوى الخدمات المقدمة معرفة ما إذا كان نمط اإلدارة المتبع حقق رضا المستفدن أم حتاج إلى - تفعل قنوات التواصل مع المجتمع . -

قواسىرضاىالمدتفودون

عد قاس رضاء العمالء من أبرز آلات التقم والمتابعة وه خطوة أساسة لتحلل مواطن القوة والضعؾ ف األداء ووضع

تصورات للتطور وتجدد العمل المستمرن

المعلومات -المطلوب معرفتها إلجراء القاس ؟

من هم الفبة -المستهدفة

كالقادة ، أوعنات عشوابة ، رأي

كل متلق الخدمة

ماه الطرق الت -جب استخدامها

للحصول على المعلومات ) المناقشة

الجماعة أو الزارات والمقابالت

الشخصة (

ماه األدوات -الالزمة للحصول على المعلومات

) استمارة االستبان ،

المالحظة ...(

كؾ مكننا تحلل -المعلومات

لألستفادة منها

كؾ ستم استخدام -نتابج القاس ؟ هل

ستم استخدامها إلحداث تؽرات ف

الساسات المتبعة أو ف أسالب التفذ أو

تؽر المفاهم أو ف تنمة وتدرب

القابمن على العمل أو حتى تؽرهم

34

ىوقفظىختاموظىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىىى

؟ثؿؽقػترىـػيؽ؟وؾؽـاؾيمالؽقػقراكاهلل؟ؾقساؾيمالؽقػقراكاؾـاس

اختذتؼقىاهللجتارة..قلتقؽاؾربحؿـغريبضاعة

لــــــــــتؾــــفاػ ادمعـباهلل.. ذلء ..ػؾـقعقؼؽواؾطؿقحباإلرادةؼؾلؽ..ؿػعؿا إنؽان

عؾقفــا اؾمغؾب وؾؽـفــاتموؼؼيف ،ادلشؽـالت اؾيعادةالتموؼؼيفغقاب

بعؿؾ ؿؼروـة ؿعرػةغاقاتاؾأػضؾؿـإن

(ؿيموقؾ)نلطنياؾذقـلخؾؼقنحقاجزوفؿقةبمؽرارؽؾؿةجتافؾادل

ترقد :أنتؼررؿاذافلاحلقاةيفؿاترقدهؾؽحتؼؼاؾيتاخلطقةاألوىل

ـػساؾشلءوبـػساؾطرقؼةوتمقؼعـمقهةخممؾػة ؿـغريادلـطؼلأنتػعؾ

اأؿاؿـقػفؿـػيفػفقأؽنرذؽاء،عـاآلخرقـؼدقؽقنؿمعؾؿاتعؾؿؽنرياؿـ

اؾمؿيؽبكرائفالجيدؿـقمػؼؿعفيفاؾشىصاؾذيقلاؾغ

ؿؽاـؽجيبأنختشاهحؼافقأنتظؾثابمايفختشؿـاؾمؼدمبلطء....إمناؿاال

تعمؿدعؾكاحلظ...ؾؽـاعمؿدعؾكأدؾقبإدارتؽؾألؿقرال

ؿاأمجؾأنتلميؿحنيقظـاآلخرونأـؽدقفتلؽل

بـاءجيرؿـاألؿؾػققجيرؿـاؾقلسفلأمجؾفـددة

جقدتفػاناؾـاسالقيلؾقنعـؿدةاؾعؿؾ..وإمناقيلؾقنعـدؼةاؾؼقامبفالتطؾبدرعةاؾعؿؾو

35

35