و�ا�ألع�م�ا�ل� ا�ال�ق�ت�ص�ا�د� ك�ل�ي�ة�ا�إل�ل�ك�ت�ر�و�ن�ي�ة� ا�أل�ع�م�ا�ل� إ�د�ا�ر�ة�

بعنوان:دراسة قياس مدى رضا المتعاملين عن الخدمات

المقدمةفي األردن دائرة األراضي والمساحةمن

2014-2015ل الفصل األول: العام لدراس��ة اإلطار

المقدمة:(1-1)

يُعتبر رضا العمالء من أهم مؤّشرات النجاح في أي منظمة على اإلطالق، لذا؛ وألهميّة دوره في نجاح دائ��رة األراض��ي والمس��احة في تق��ديمها لخ��دماتها ،ُ��ولي اإلدارة العلي��ا فيه��ا ع��ادةً اهتمام��اً رئيس��ياً ب��ه ، و ذل��ك من خالل البحث ت والدراسة بكل ما يتعلّق بهذا الموضوع ، وما يؤثّر ب��ه . ويس��عى المس��ئولون في الدائرة الى أن يصل رضا عمالئها الى أقصى درجة ممكنة ، ولتحقيق هذا الهدف تعمل االدارة على توفير الموظفين المؤهّلين والذي يُعتبر احدى الصعوبات ال��تي تعاني منها دائرة األراضي والمساحة في ظ��لِّ ازدي��اد أع��داد المع��امالت المه��ول الذي شهِدته في اآلونة األخيرة ، وكذلك توف��ير الخ��دمات الالزم��ة لراح��ة العمالء ض��من اإلمكان��ات المح��دودة المت��وفرة ، حيث تّم على س��بيل المث��ال ال الحص��ر

إلعالمSMSاس��تحداث نظ��ام االص��طفاف اآللي ، وخدم��ة الرس��ائل القص��يرة العمالء عن مع��امالتهم. وتق��وم دائ��رة األراض��ي والمس��احة بتنفي��ذ إس��تراتيجيتها الجديدة والتي تتضّمن زيادة رضا العمالء ، فجاءت هذه الدراسة لتساعد ال��دائرة في فهم احتياج��ات عمالئه��ا ، والتع��ّرف على م��دى رض��اهم عن الخ��دمات ال��تي تقدمها ، مما يساهم في تعزي��ز مكان��ة ال��دائرة كواجه��ة حقيقي��ة للعم��ل الج��اد ،

واإلصرار على تحقيق األهداف المحددة.

:ةمشكلة الدراس(1-2) تتمثل مشكلة الدراسة في تحديد مستوى رضا الم��راجعين الخ��ارجي عن األعمال والخدمات التي تقدمها دائرة األراض��ي والمس��احة، والموجه��ة نح��وه، إذ عملت ال��دائرة على تط��وير العدي��د من األدوات الالزم��ة لتق��ديم خدم��ة متم��يزة لمتلقي الخدمات، كما سعت إلى تبس��يط إج��راءات العم��ل واس��تخدام التقني��ات

الحديثة، وعليه فقد سعت الدراسة لإلجابة على األسئلة التالية: ؟. ما مستوى رضا المراجعين الخارجي عن موظف دائرة األراضي والمساحة1. ما مستوى رضا المراجعين الخارجي عن اإلجراءات والخدمات المقدمة ؟2. ما مستوى رضا المراجعين الخارجي عن المسؤولين ؟3

:ةأهداف الدراس(1-3)بالنظر إلى مشكلة الدراسة و تساؤالتها، يمكن صياغة أهدافها كالتالي:

. التعرف على واقع الرضا للمراجعين الخارجي.1. تحليل أهم العوامل المؤثرة في رضا المراجعين الخارجي.2 . تقديم االقتراحات والتوصيات التي تساعد اإلدارة العليا في تحسين مستوى3

الرضا عن الخدمات التي تقدمها للمتعاملين معها.:ةفرضيات الدراس(1-4)

اش���تملت الدراس���ة على ثالث���ة متغ���يرات تابع���ة هي: الرض���ا عن أداء الم���وظفين، الرض���ا عن اإلج���راءات والخ���دمات المقدم���ة، الرض���ا عن أداء المسؤولين، كما اشتملت على متغيرات مس��تقلة وفرعي��ة هي: الجنس، العم��ر، المستوى العلمي ونوع المعاملة. ولدراس��ة مس��توى الرض��ا عن الخ��دمات ال��تي تقدمها دائرة األراضي والمساحة والعوامل التي تؤثر على مستوى الرض��ا، فق�د

تم اعتماد الفرضيات العدمية التالية: : ال يوجد رضا لدى المراجعين الخارجي عن موظف دائرةالفرضية األولى

األراضي والمساحة. : ال يوجد رضا لدى المراجعين الخارجي عن اإلجراءاتالفرضية الثانية

والخدمات المقدمة.

: ال يوجد رضا لدى المراجعين الخارجي عن المسؤولين.الفرضية الثالثة

:ةمجتمع وعينة الدراس(1-5) يتك�ون مجتم�ع الدراس�ة من جمي�ع م�راجعي دائ�رة األراض��ي والمس�احة الذين تواجدوا في مراكز ومديريات الدائرة أثناء إجراء هذه الدراس��ة، وق�د ت�بين بأن عددهم كبير جداً، وال يوجد أداة مناسبة لتقدير ع��ددهم. أم��ا عين��ة الدراس��ة، فقد اشتملت على اختيار نسبة ممثل��ة إحص��ائيا منهم ، تم اختياره��ا عش��وائياً من

خالل مواقع عمل مختلفة وفي أيام مختلفة. تم تصميم استبانه لقياس مستوى رضا المراجعين الخ��ارجي عن األعم��ال والخدمات التي تقدمها دائرة األراضي والمساحة ، حيث اشتملت االستبانة ال��تي تم توزيعه��ا على عين��ة الدراس��ة على ج��زئين رئيس��يين: اش��تمل الج��زء االول معلوم��ات اساس��ية ش��ملت الجنس، العم��ر، المؤه��ل العلمي، ن��وع المعامل��ة. واشتمل الجزء الثاني على ثالث��ة مح��اور للرض��ا يحت��وي ك��ل منه��ا على ع��دد من

( سؤال وش��ملت مح��ور الرض��ا عن أداء الم��وظفين،16األسئلة بلغت بمجملها ) مح���ور الرض���ا عن اإلج���راءات والخ���دمات المقدم���ة، مح���ور الرض���ا عن أداء المس��ؤولين. وطلب من من أف��راد العين��ة اإلجاب��ة على األس��ئلة ض��من مقي��اس

(، غ��ير2(، غير موافق)3(، محايد)4( موافق)5ليكرت الخماسي: موافق بشدة) (.1موافق بشدة )

ثبات أداة الدراسة:(1-6)

تم التحق��ق من ثب��ات اداة الدراس��ة من خالل فحص االتس��اق ال��داخلي ويش��ير(Crunbach Alphaلفقرات االستبانة باستخدام معامل الفا كرونب��اخ )

الجدول التالي الى قيمة معامالت الثبات لمحاور االستبانة الثالث والتي ت��راوحت( في حين بلغت قيمة الثب��ات لجمي��ع فق��رات االس��تبانة )٪94( و )٪88ما بين )

( وجمي�ع ه�ذه القيم مرتفع�ة مم��ا ي��دل على امكاني�ة ثب�ات النت�ائج وك�ذلك91٪ امكانية تعميمها.

معامالت الفا كرونباخ لمحاور الدراسة

الفا كرونباخعدد االسئلةالمحور٪788الموظفين

االجراءات والخدماتالمقدمة

689٪

٪394المسؤولين٪1691جميع الفقرات

: الفصل الثاني

:( الدراسات السابقة2-1 )

تط��ور ج��ودة الخ��دمات المقدم��ة فيحي��در عبيس��ات والمعنون��ة ب��� "دراس��ة أوال- .2006 "، والص��ادرة ع��اممؤسسة المناطق الحرة وأثرها على رضا متلقي الخدمات

موض��وع تط��ور ج��ودة الخ��دمات المقدم��ة في مؤسس��ة تن��اولت الدراس��ة (1) المن��اطق الح��رة وأثره��ا على رض��ا متلقي الخ��دمات، حيث ق��ام الب��احث فيه��ا

متلٍق للخدمات التي تقدمها المؤسسة، ضمن خمس��ة أبع��اد155باستطالع أراء هي:

– الجوانب المادية الملموسة، وتشمل األجهزة والمعدات والمب��اني والمك��اتب1والخدمات المساندة.

– االعتمادية وقدرة المؤسسة على الوف��اء بالتزاماته��ا وتق��ديم الخدم��ة ض��من2الوقت المحدد لها.

– االستجابة، وقدرة المؤسسة على التعامل الفعال مع المراجعين.3 – األمان، في إيجاد حالة من اإلطمئنان لدى المراجعين.4 – التعاطف، من خالل إشعار المراجعين بأنه موضع اهتمام وحرص.5

وتوصلت إلى أن هذه األبعاد كان له��ا األث��ر في تفس��ير التغ��ير في رض��ا العمالء،بينما احتل التعاطف المرتبة األولى في تقييم أفراد العينة لجودة الخدمات.

"مشروع تطوير خدم��ة التخليصدراسة فريق الجمارك المناظر ، والمعنونة ب� -�� على البضائع-الوضع باإلستهالك، المقدمة في مركز جمرك عم��ان" الص��ادر ع��ام

موض��وع تق��ديم خدم��ة التخليص على البض��ائع-الوض��ع وال��تي تن��اولت (2).2005 باالستهالك، في مرك��ز جم��رك عم��ان، من خالل مش��روع تط��وير المرك��ز، حيث

تضمنت تطبيق المفاهيم التالية: تط��بيق مفه��وم المتس��وق الخفي لقي��اس م��دى مرك��ز جم��رك عم��ان(1

اللتزاماتها أمام المراجعين في المركز. مجموعات تركيز، جمعت عين��ة مخت��ارة ممثل��ة لجمي��ع القطاع��ات3عقد (2

التي تتعامل مع المركز، وتتأثر بأساليب تقديم الخدمة لهم في المركز. حيث توصلت الدراسة إلى وضع خطة تنفيذية حينها للسير ق��دماً نح��و إس��تكمال متطلبات عملية التطوير والتحديث التي يق��وم به��ا المرك��ز، ومن ض��منها تط��وير

محاور أساسية هي:تتضمن عوامل نجاح

الموظفين. أداء       ·. عمليات التشغيل الداخلي       ·. تقديم الخدمة للعميل       · والتحسين المستمر. االبتكار       ·

"مدى ت��وفر عناص��ر إدارة الج��ودة الش��املةدراسة مراد الردايدة والمعنونة ب� -�� داري��ةفي دائرة الجمارك-دراسة ميداني��ة"، البرن��امج الث��الث إلع��داد القي��ادات اإل

( والتي تن�اولت موض�وع مدى ت�وفر عناص�ر إدارة3 ).2001المبكرة" والصادرة عام الجودة الشاملة في دائرة الجمارك، وبينت من خالل محور التركيز على العميل، أهم الجوانب التي ينبغي أخذها باإلعتبار للحصول على أكبر قدر ممكن من رض��ا

تطور جودة الخدمات المقدمة في مؤسسة المناطق الحرة وأثرها على رضا)( حيدر عبيسات، "1 "، ورقة عمل مقدمة الى مؤتمر اإلبداع والتحول اإلداري واإلقصادي، جامعة اليرموك،متلقي الخدمات

25-27/04/2006. )( فريق الجمارك المناظر، "مشروع تطوير خدمة التخليص على البضائع-الوضع باإلستهالك، المقدمة2

.2005في مركز جمرك عمان"، اإلدارة العامة لتطوير القطاع العام، )( مراد خالد الردايده، "مدى توفر عناصر إدارة الجودة الشاملة في دائرة الجمارك-دراسة ميدانية"،3

.2001البرنامج الثالث إلعداد القيادات اإلدارية المبكرة، المعهد الوطني للتدريب، عمان،

الم��راجعين عن الخ��دمات ال��تي تق��دمها دائ��رة الجم��ارك، خصوص��اً م��ا يتعل��قبالجوانب التالية:

وضع الم��راجعين في ص��ورة أعم��ال التط��وير والتح��ديث ال��تي تق��وم به��ا-1الدائرة، ليكون شريكاً في نجاح هذه األعمال.

األخذ بمقترحات المراجعين فيما يتعلق بأسلوب تقديم الخدمة له، وبما ال-2 يؤثر على مصلحة العمل في دائ��رة الجم��ارك، وال��تي تتلخص عموم��اً في

مجال إشعاره بمدى حرص وإهتمام الدائرة على خدمته.

الفصل الثالث: تحليل النتائج واختبار الفرضيات

( خصائص عينة الدراسة:3-1)

( المعلومات الديمغرافية عن العينة النهائية، التي3( و)2( و)1تبين الجداول )توزعت حسب الجنس ،العمر والمستوى العلمي على النحو التالي :

( توزيع العيّنة حسب الجنس1جدول ) النسبة المئويةالعددالجنس

%1,92686ذكر%31414أنثى

%2,240100المجموع

%41

%68

%0%01%02%03%04%05%06%07%08%09

سبةالن

توزيعالعيّ�نةحسبالجنس

ذكر أنثى

ضح ما يلي: ّ( يت1بالنظر إلى الجدول رقم ) %( من حجم العينة مما يعني أن86أن نسبة الذكور الذين تمت مقابلتهم بلغت )

الغالبية العظمى من العمالء المتعاملين مع الدائرة هم من الذكور, والباقي%( من اإلناث.14بنسبة )

( توزيع العيّنة حسب العمر2جدول رقم )

النسبة المئويةالعددالفئات العمرية

%20683اقل من

20 -3580636%

36 -5091841%

%44820- فأكثر51

%2,240100المجموع

%02

%14%63

%3

%0%5

%01%51%02%52%03%53%04%54

سبةالن

توزيعالعيّ�نةحسبالفئةالعمرية

02 اقلمن 53 -02 05 -63 15 - فأكثر

( من العمالء المتعاملين مع77 ( يتبيّن أّن )%2بالنظر إلى الجدول رقم ) أمر جيد ، االّ أنّنا ال(، وهذا بالتأكيد 50-20الدائرة يقعون ضمن الفئة العمرية )

عاماً ، وهي51%( ممن أعمارهم أكثر من 20نستطيع أن نتغاضى عن نسبة ) نسبة كبيرة أيضاً، قد تزيد العبء على الموظفين بالتروي أكثر في تعاملهم مع

هذه الفئة من العمالء.

( توزيع العيّنة حسب المؤهّل العلمي3جدول رقم )

النسب المئويةالعددالمؤهل%78435ثانوية عامة فما دون

%51523كلية مجتمع%94142جامعي

%2,240100المجموع

%24

%32

%53

%0%5

%01%51%02%52%03%53%04%54

سبةالن

توزيعالعيّ�نةحسبالمؤهّ�لالعلمي

دون ثانويةعامةفما كليةمجتمع جامعي

%( من الذين تم مقابلتهم من65( يتبيّن أّن نسبة )3بالنظر إلى الجدول رقم ) العمالء يحملون مؤهالت أكاديمية تتراوح ما بين كلية مجتمع وجامعي ، وهذا ما

ينعكس ايجاباً على أسلوب التعامل ما بين الموظّف والعميل ، وكذلك على وعي %( من عينة35العميل لما تتطلّبه معاملته من اجراءات ووثائق. االّ أّن نسبة )

الدراسة كانوا ممن مؤهالتهم العلمية ثانويّة عاّمة فما دون ، أي أكثر من ثلثالمراجعين ، وهذا ما يشكّل عبئاً على الموظف والدائرة على السواء.

( توزيع العيّنة حسب نوع المعاملة4جدول رقم )

نوع

المعاملة

مساحية

تسجيلية

أمالكقانونيةالدولة

مساحيةتسجيلية

غيرمحددة

المجموع

المديرية27752435116تقدير القيم الخدمات177-1604328المساحيّة الخدمات3168-315165التسجيليّة

12101-2789الشؤون القانونيّة611410359138أمالك الدولة

1512010264157عمان108204-1615713شرق عمان201689252206غرب عمان3919610463258جنوب عمان

798101165137الزرقاء571346190مادبا97-1369735العقبة14703661100معان231646674210اربد

81-662742الرمثا

356المجموع1,42

318215676472,240 %100 %2 %3 %7 %8 %64%16النسب المئوية

%( من المع��امالت ترك��زت64يتض��ح من الج��دول أعاله أّن أعلى نس��بة بلغت ) بينما تفاوتت النسب األخرى حيث بلغت نسبة المعامالت على األمور التسجيلية،

%( ، وأمالك8%( ، أّما المعامالت القانوني��ة فق��د ك��انت نس��بتها )16المساحيّة )%(.2%( ، وغير محددة )3% (، والمساحيّة التّسجيلية )7الدولة )

الحظ الرسم البياني التالي:

2378

46

61

0

01

02

03

04

05

06

07

سبةالن

توزيعالعيّ�نةحسبنوعالمعاملة

مساحية تسجيلية قانونية أمالكالدولة تسجيلية مساحية غيرمحددة

(3-2 ): الوصفية اإلحصاءات ( نسبة الرضا العام ونسبة الرضا لمحاور الدراسة الثالثة،4يبين الجدول )

%(، وان78حيث يتضح بأن نسبة الرضا العام عن دائرة االراضي والمساحة ) %(، تاله محور81أعلى نسبة رضا كانت لمحور أداء المسؤولين بنسبة رضا )

%( وأخيرا محور االجراءات والخدمات المقدمة77اداء الموظفين بنسبة بلغت )%(. 76من دائرة االراضي والمساحة حيث بلغت نسبتهما )

(: نسبة الرضا لمحاور الدراسة4جدول رقم )

نسبة الرضا %المحور77موظف دائرة االراضي والمساحة

اإلجراءات والخدمات المقدمةللحصول على الخدمة

76

أداء المسؤولين في دائرة االراضيوالمساحة

81

78الع���ام

( نسبة الرضا لكل سؤال من اسئلة الدراس��ة، وت��رتيب تل��ك5كما يبين الجدول ) أفتخ��ار)األس��ئلة حس��ب نس��بة الرض��ا، حيث يالح��ظ أن الس��ؤال المتعل��ق بِـ

.( ودائ��رة االراض��ي والمس��احةالموظف المتعامل مع��ه بانتمائ��ه الى يتم الوصول إلى المدير لمناقش��ة مش��اكل العم��ل)السؤال المتعلق بِـ

حصال على الترتيب األول من حيث الرضا بنسبة بلغتمعه بسهولة ويسر.(, تعامل موظف��و)، بينما اق��ل نس��بة رض��ا ك��انت لألس��ئلة المتعلق��ة بِـ %(82)

م��ع الم��راجعين بمس��اواة ودون تم��يز( ودائ��رة االراض��ي والمس��احة )يتوفر قنوات متع��ددة لتق��ديم الش��كاوي واالقتراح��ات.( و )ال��وقت المستغرق النجاز معاملتي يتناسب مع حجم وطبيعة المحتوي��ات.( و )زمن انجاز معاملتي حالي��اً اق��ل مقارن��ة ب��زمن انجازه��ا في الم��رة

%(.74)بنسبة بلغت السابقة.(

(: نسبة الرضا والترتيب لفقرات االستبانة5جدول رقم )

الرقم

نسبةالسؤالالرضا %

يفتخر الموظف الذي اتعامل معه بانتمائه الى دائرة182االراضي والمساحة.

77يتواجد الموظف المعني على راس عمله.2 يتعامل موظفو دائرة االراضي والمساحة مع المراجعين3

74بمساواة ودون تمييز. يستجيب موظفو دائرة االراضي والمساحة الستفساراتي4

80وأسئلتي بشكل واضح. يمتلك موظفو دائرة االراضي والمساحة المعرفة والدراية5

77باألنظمة والقوانين النجاز معاملتي. دائرة االراضي والمساحة مع المراجعينويتعامل موظف6

77بطريقة لبقة.75يقدم الموظف مصلحة العمل على اي مصلحة اخرى.779اللوحات اإلرشادية متوفرة وواضحة.880اإلجراءات المتبعة النجاز معاملتي واضحة وسهلة.910

المعلومات المتوفرة على الموقع االلكتروني للدائرة ذات78فائدة.

1يتوفر قنوات متعددة لتقديم الشكاوي واالقتراحات.1

7412

الوقت المستغرق النجاز معاملتي يتناسب مع حجم وطبيعة74المحتويات.

13

زمن انجاز معاملتي حالياً اقل مقارنة بزمن انجازها في74المرة السابقة.

14

يتم الوصول إلى المدير لمناقشة مشاكل العمل معه82.بسهولة ويسر

15

يبدي المدير تعاوناً واهتماماً في حل المشكالت التي81تواجهني.

1يتعامل المدير بمساواة ودون تميز مع المراجعين.6

81

العالقة مابين الرضا والمتغيرات الشخصية

(: نسبة الرضا حسب المؤهل العلمي12جدول رقم )

نسبة الرضا %المؤهل العلمي71دراسات عليا71بكالوريوس

70دبلوم73توجيهي فأقل

توجيهي( اعاله بان اعلى نسبة رضا هم من حملة مؤهل 12يتبين من الجدول ) %(، تاله حملة مؤهل علمي دراسات عليا وحملة مؤهل علمي73 وبلغت )فأقل

%(، اما حملة مؤهل علمي دبلوم كانت له71بكالوريوس بنسبة رضا بلغت )%(.70أقل نسبة رضا حيث بلغت نسبة الرضا )

(: نسبة الرضا حسب الجنس16جدول رقم )

نسبة الرضا %الجن��س71ذكر75انثى

يالحظ بان الجدول اعاله يبين بان نسبة الرضا عند االناث اعلى منها لدىالذكور.

(: نسبة الرضا حسب العمر18جدول رقم )

نسبة الرضا %العمر67 سنة30أقل من

30 – 407041 – 50 74

5075أكبر من

(50( بان اعلى نسبة رضا كانت ضمن الفئة العمرية )أكبر من 18يبين جدول ) %(، اما اقل نسبة رضا74( وبلغت )50-41%( تلتها الفئة العمرية )75وبلغت )

%(.67( وبلغت ) سنة30أقل من فقد كانت في الفئة العمرية )

( اختبار الفرضيات:3-3)أوالً: الرضا العام

الفرضية العدمية األولى:H0 : دائرة االراضي والمساحة.بشكل عام عن ال يوجد رضا

( أدناه أن الوسط الحسابي لرضا المتعاملين8ويتبين لنا من الجدول ) للفرضية أعاله عند مستوى t)) ( وبحساب اختبار 3.92بشكل عام يساوي )

يوجد نرفض الفرضية العدمية ونقبل الفرضية البديلة وهي " α= 05الداللة " .بشكل عام عن دائرة االراضي والمساحةرضا

( للفرضية العدمية األولى t(: اختبار ) 8جدول رقم ) االنحرافالمعياري

الوسطالحسابي

مستوىالمعنوية

درجاتالحرية

t قيمة

0.887093.9200030718.184

دائرة االراضي والمساحةثانياً: موظف الفرضية العدمية الثانية:

H0 :دائرة االراضي والمساحة. موظف ال يوجد رضا عن α= 05للفرضية أعاله عند مستوى الداللة t)) وبحساب اختبار

يوجد رضا عن اداءنرفض الفرضية العدمية ونقبل الفرضية البديلة وهي " (.9 " كما في الجدول )دائرة االراضي والمساحةموظف

( للفرضية العدمية الثانية t(: اختبار ) 9جدول رقم ) االنحرافالمعياري

الوسطالحسابي

مستوىالمعنوية

درجاتالحرية

t قيمة

0.056503.8700030715.408

ثالثاً : االجراءات والخدمات المقدمة للحصول على الخدمةالفرضية العدمية الثالثة:

H0 :.ال يوجد رضا عن االجراءات والخدمات المقدمة للحصول على الخدمة α= 05للفرضية أعاله عند مستوى الداللة t)) وبحساب اختبار

عنيوجد رضانرفض الفرضية العدمية ونقبل الفرضية البديلة وهي " " كما فياالجراءات والخدمات المقدمة للحصول على الخدمة

(.10الجدول )( للفرضية العدمية الثالثة t(: اختبار ) 10جدول رقم )

االنحرافالمعياري

الوسطالحسابي

مستوىالمعنوية

درجاتالحرية

t قيمة

0.053923.8200030715.234

رابعاً: اداء المسؤولين

الفرضية العدمية الرابعة:H0 : .ال يوجد رضا عن اداء المسؤولين في دائرة االراضي والمساحة

α= 05للفرضية أعاله عند مستوى الداللة t)) وبحساب اختبار

عن اداءيوجد رضانرفض الفرضية العدمية ونقبل الفرضية البديلة وهي " (.11 " كما في الجدول )المسؤولين في دائرة االراضي والمساحة

( للفرضية العدمية الثالثة t(: اختبار ) 11جدول رقم ) االنحرافالمعياري

الوسطالحسابي

مستوىالمعنوية

درجاتالحرية

t قيمة

0.065534.0700030716.259

الفصل الرابع: النتائج والتوصيات

النتائج( :4-1 )

- توصلت الدراسة للنتائج التالية:1( 78بلغت نسبة الرضا العام عن دائرة االراضي والمساحة%.)( بلغت نس��بة الرض��ا عن مح��ور موظ��ف دائ��رة االراض��ي والمس��احة

77%.)بلغت نسبة الرضا عن االج��راءات والخ��دمات المقدم�ة للحص��ول على

.%(76)الخدمة ( 81بلغت نسبة الرضا العام عن محور اداء المسؤولين%.)

وق�د ت�بين من خالل التحلي�ل له�ذه االس�تبانات ومقارنته�ا م�ع نفس الف�ترة.2ما يلي: 2013الزمنية للعام

الفترةالزمنية

الزيادة/2014عام 2013عام النقص

نسبة الرضاالعامة

86%78%-8%

دائرة االراض��يكانت اعلى نسبة رضا المراجعين حول اداء المسؤولين في .3(.٪81 وبلغت النسبة )والمساحة

بلغت اعلى نسبة لرضا المراجعين حول االس��ئلة المطروح��ة في االس��تبيان.4 للسؤالين: )أفتخار الموظ��ف المتعام�ل مع�ه بانتمائ�ه الى دائ�رة االراض�ي والمساحة.( والسؤال المتعل��ق بِـ )وص��وله إلى الم��دير لمناقش��ة مش��اكل

(.٪82)العمل معه بسهولة ويسر.( حيث بلغت النسبة

بلغت ادنى نسبة لرضا المراجعين ح��ول االس��ئلة المطروح��ة في االس��تبيان.5 لألسئلة )تعامل موظفو دائرة االراضي والمساحة مع المراجعين بمس��اواة ودون تميز( و )يت��وفر قن��وات متع��ددة لتق��ديم الش��كاوي واالقتراح��ات.( و )الوقت المستغرق النجاز معاملتي يتناسب مع حجم وطبيعة المحتوي��ات.( و )زمن انج��از مع��املتي حالي��اً اق��ل مقارن��ة ب��زمن انجازه��ا في الم��رة

%(.74السابقة.( بنسبة بلغت ) تم رب��ط قيم ال��دائرة باالس��ئلة الممثل��ة لمح��اور اس��تبيان رض��ا الم��راجعين.6

لقياس نسبة الرضا والداعم لقيم الدائرة الجوهرية:

الجوهرية النسبةالقيم%82الفخر واالعتزاز

%77االلتزام%78العدالة

%78المهنية واالحتراف%75النزاهة

%79الشفافية%74دائرة متعلمة

:التوصيات

الرقم

المسؤولة التوصية الجهة

المراجعين 1 رضا دراسة نتائج وعرض المتعاملين قطاع مع االجتماع . تخصهم التي الفئة نتائج حيث من عليهم

اإلدارة العليا مكتب المدير العام

2 ( : واربد وعمان العقبة التالية المديريات لواقع متخصصة دراسةمديرية االستراتيجياتوالمفرق(

3ودراسة ذلك أمكن كلما المعاملة انجاز زمن تقليل حول تصور وضع

أسباب وتحليل المتوقع للزمن إنجازها مدة تتجاوز التي الحاالتالتأخير.

مديرية الجودة الشاملة

اجراء 4 او خدمة كل التمام الالزم الوقت عن االعالنمديرية الجودة الشاملة

مديرية تكنولوجياالمعلومات

توعية المراجعين من خالل ندوة عن قنوات تلقي االقتراحات5والشكاوى وكيفية التعامل مع ما يرد إليها.

مديرية الجودة الشاملةمديرية العالقات العامة

التعميم على الموظفين بضرورة التعامل مع المراجعين بعدالة6الرقابة وشفافية ونزاهة

اتخاذ إجراءات بحق من تثبت عليه التمييز قي المعاملة بين7المراجعين

الرقابة الموارد البشرية

تحفيز الموظف الذي يتعامل بكياسة وعدالة مع المراجعين خالل8فترة زمنية مدروسة.

اإلدارة العلياالموارد البشرية

9

اجراء دورات ومحاضرات توعوية للموظفين حول القيم الجوهرية والشفافية( وتجسيدها على ارض الواقع)النزاهة والعدالةللدائرة

سمعة موظفي دائرة االراضيوالتي ستنعكس ايجاباً على والمساحة وبالتالي على سمعة الدائرة.

مديرية االستراتيجياتالموارد البشرية

المراج���ع: حيدر عبيسات، " تطور جودة الخدمات المقدم��ة في مؤسس��ة المن��اطق

الحرة وأثرها على رضا متلقي الخدمات"، ورقة عم��ل مقدم��ة الى م��ؤتمر.27/04/2006-25اإلبداع والتحول اإلداري واإلقصادي، جامعة اليرموك،

فريق الجمارك المن��اظر، "مش��روع تط��وير خدم��ة التخليص على البض��ائع- الوض��ع باإلس��تهالك، المقدم��ة في مرك��ز جم��رك عم��ان"، اإلدارة العام��ة

.2005لتطوير القطاع العام، ، مديري��ة التخطي��ط2004دائرة االراضي والمساحة، التقرير السنوي لعام

.2005والتنظيم، قسم الدراسات والتنظيم ،

، مديرية التخطي��ط2007دائرة االراضي والمساحة ، التقرير السنوي لعام .2008والتنظيم-قسم الدراسات والتنظيم،

.2000 لسنة 43 نظام التنظيم االداري لدائرة االراضي والمساحة رقم

،2010-2008 دائرة االراضي والمس��احة ، الخط��ة االس��تراتيجية لالع��وام .2008مديرية التخطيط والتنظيم،

،2007-2005 دائرة االراضي والمس��احة ، الخط��ة االس��تراتيجية لألع��وام .2005مديرية التخطيط والتنظيم،

،2003-2001 دائرة االراضي والمس��احة ، الخط��ة االس��تراتيجية لالع��وام .2001مديرية التخطيط والتنظيم،

دائرة االراضي والمساحة ، نشاطات مجلس الشراكة مع القطاع الخاص،.2005عمان،

غرايب��ه، م��روان، تط��وير مع��ايير لقي��اس األداء المؤسس��ي في دائ��رة االداري��ة الجم��ارك"، دراس��ة مقدم��ة للبرن��امج الث��اني الع��داد القي��ادات

قانون��ا50.)اك��ثر من 25، ص2000المبكرة، معهد االدارة العامة، عم��ان، ونظاما(